客服個(gè)人年度工作總結(jié)實(shí)

第8頁(yè)共8頁(yè)客服個(gè)?人年度?工作總?結(jié)實(shí)?斗轉(zhuǎn)星?移，進(jìn)?入__?__已?___?_個(gè)多?月，我?一直從?事客服?咨詢專?員工作?，在這?段時(shí)間?里目睹?了也參?與了公?司的發(fā)?展和制?度的日?臻完善?，作為?一名_?___?人，由?衷的感?到自豪?。四個(gè)?月的工?作經(jīng)歷?，自己?對(duì)客服?的工作?多少積?累了一?些認(rèn)識(shí)?和體會(huì)??，F(xiàn)總?結(jié)如下?：一?、樹(shù)立?全局觀?念，做?好本職?工作?二、精?于專業(yè)?技能，?勤于思?考應(yīng)變?三、?善于溝?通交流?，提高?工作質(zhì)?量四?、遵守?公司制?度，積?極參加?活動(dòng)?在新的?一年里?，客服?工作也?需要有?新的工?作思路?，首先?是做好?本職工?作，管?理好現(xiàn)?有客戶?資料，?定期對(duì)?已購(gòu)買(mǎi)?客戶進(jìn)?行回訪?，讓其?在感受?___?_良好?效果的?同時(shí)，?也感受?到__?__藥?業(yè)專業(yè)?的售后?服務(wù)。?對(duì)現(xiàn)有?的其他?客戶資?料也要?定期進(jìn)?行回訪?，對(duì)其?___?_情況?進(jìn)行跟?蹤，隨?時(shí)向其?傳達(dá)_?___?治療_?___?的獨(dú)特?理念。?其次，?根據(jù)公?司的推?廣情況?，隨時(shí)?在溝通?技巧和?專業(yè)水?平上作?出改善?，協(xié)助?完善公?司的推?廣工作?。再次?，提高?自己的?專業(yè)水?平。自?己會(huì)在?新的一?年里和?領(lǐng)導(dǎo)協(xié)?調(diào)溝通?，和同?事友善?合作，?無(wú)論是?在知識(shí)?水平及?做人做?事的水?平上都?要有一?個(gè)新的?提高。?假如說(shuō)?一個(gè)企?業(yè)需要?兩只腳?才能穩(wěn)?步前行?，那么?一只腳?是高質(zhì)?量的產(chǎn)?品，另?一只腳?則是完?善的服?務(wù)，公?司產(chǎn)品?可以創(chuàng)?出，其?服務(wù)也?可以進(jìn)?行嘗試?去創(chuàng)造?品牌。?一個(gè)企?業(yè)，也?只有依?托高質(zhì)?量的產(chǎn)?品和完?善的服?務(wù)體系?，才能?在競(jìng)爭(zhēng)?中立于?不敗之?地。在?新的一?年里，?希望在?領(lǐng)導(dǎo)的?帶領(lǐng)下?，在同?事的幫?助下，?自己的?成績(jī)能?夠更上?一層樓?，為公?司的發(fā)?展貢獻(xiàn)?自己的?一份力?量。?客服個(gè)?人年度?工作總?結(jié)實(shí)（?二）?新的顧?客需要?花費(fèi)大?量的時(shí)?間和精?力才能?促成交?易，但?是老顧?客就不?一樣，?因?yàn)樗?們了解?我們的?服務(wù)和?產(chǎn)品，?所以只?要有他?們滿意?的，那?么他們?不需要?多詢問(wèn)?，就會(huì)?自助購(gòu)?物了。?因此，?維護(hù)老?客戶是?我們的?一項(xiàng)重?要任務(wù)?。淘寶?網(wǎng)近幾?年的不?斷改版?，也為?賣(mài)家提?供了很?多新的?功能，?其中也?注意到?維護(hù)老?客戶的?重要性?，所以?特別推?出了軟?件給賣(mài)?家實(shí)用?，讓賣(mài)?家能輕?松地利?用淘寶?工具聯(lián)?絡(luò)買(mǎi)家?并增加?和買(mǎi)家?的感情?。一?、旺旺?群發(fā)消?息。?阿里旺?旺不僅?是買(mǎi)賣(mài)?雙方聯(lián)?系并交?流問(wèn)題?的工具?，也是?賣(mài)家和?買(mǎi)家聯(lián)?絡(luò)感情?的重要?工具之?一。利?用阿里?旺旺可?以把買(mǎi)?家們分?組添加?為聯(lián)系?人，也?可以群?發(fā)消息?給買(mǎi)家?，如果?有新貨?到或者?什么促?銷活動(dòng)?等信息?，那么?阿里旺?旺的群?發(fā)功能?就可以?迅速地?通知買(mǎi)?家們。?二、?發(fā)送站?內(nèi)信。?通過(guò)?站內(nèi)信?隨時(shí)通?知買(mǎi)家?關(guān)于店?鋪的更?新情況?也是聯(lián)?絡(luò)買(mǎi)家?的方式?。站內(nèi)?信是淘?寶網(wǎng)類?似于發(fā)?送郵件?的功能?，我們?可以通?過(guò)站內(nèi)?信在特?別的節(jié)?日或者?在買(mǎi)家?生日當(dāng)?天送上?祝福，?這會(huì)讓?買(mǎi)家感?受到我?們的貼?心，既?增進(jìn)了?賣(mài)家和?買(mǎi)家之?間的感?情，同?時(shí)也會(huì)?讓買(mǎi)家?一直支?持我們?的店鋪?。如果?買(mǎi)賣(mài)雙?方都不?愿意走?近一步?，那么?雙方之?間可能?僅僅保?持純粹?的買(mǎi)賣(mài)?關(guān)系。?但是如?果我們?很熱情?，而且?會(huì)努力?親近買(mǎi)?家并和?買(mǎi)家做?朋友，?那么相?信雙方?會(huì)不只?限于買(mǎi)?賣(mài)關(guān)系?，而且?買(mǎi)家會(huì)?一直支?持我們?的。?三、阿?里網(wǎng)店?版。?阿里網(wǎng)?店版是?賣(mài)家的?好助手?，三星?以上等?級(jí)的賣(mài)?家便可?以開(kāi)通?阿里網(wǎng)?店版，?網(wǎng)店版?相對(duì)于?普通版?，有很?多功能?可以幫?助賣(mài)家?更好地?管理店?鋪、整?理寶貝?和聯(lián)絡(luò)?買(mǎi)家通?過(guò)客戶?頁(yè)面可?以查看?買(mǎi)家的?購(gòu)買(mǎi)數(shù)?量和金?額等情?況，有?助于賣(mài)?家跟買(mǎi)?家的聯(lián)?系。面?頰可以?設(shè)置給?予買(mǎi)家?的優(yōu)惠?額度等?，還可?以查看?買(mǎi)家的?交易情?況、交?易比數(shù)?和金額?等。?四、手?機(jī)短信?。手?機(jī)是大?多數(shù)人?都使用?的通信?工具，?手機(jī)也?有群發(fā)?功能，?我們可?以在平?時(shí)積累?買(mǎi)家的?電話號(hào)?碼，把?每個(gè)買(mǎi)?家的名?字和喜?好以及?生日等?信息記?錄下來(lái)?，然后?在買(mǎi)家?生日的?時(shí)候送?上一條?祝福信?息，或?者在買(mǎi)?家第二?次購(gòu)買(mǎi)?的時(shí)候?，根據(jù)?買(mǎi)家的?喜好來(lái)?給買(mǎi)家?發(fā)信息?。相信?貼心的?服務(wù)，?肯定會(huì)?讓顧客?很感動(dòng)?，從而?讓他們?成為店?鋪的忠?實(shí)顧客??？?服個(gè)人?年度工?作總結(jié)?實(shí)（三?）一?、服務(wù)?客服?室，實(shí)?際是營(yíng)?銷服務(wù)?室。每?一天，?服務(wù)經(jīng)?理透過(guò)?電話與?客戶打?交道：?3G客?戶維系?挽留、?2G客?戶維系?挽留、?固網(wǎng)寬?帶維系?挽留等?等。眾?所周知?，挖掘?一個(gè)新?客戶比?留住一?個(gè)老客?戶，成?本要高?好幾倍?。可見(jiàn)?，服務(wù)?是多么?重要。?那么?，如何?拉近與?客戶的?距離，?更好地?服務(wù)客?戶，讓?客戶滿?意和認(rèn)?可企業(yè)?，是當(dāng)?今服務(wù)?行業(yè)一?向思考?和亟需?解決的?難題。?我認(rèn)?為，世?界上并?沒(méi)有標(biāo)?準(zhǔn)的服?務(wù)方式?。那些?所謂的?標(biāo)準(zhǔn)術(shù)?語(yǔ)、語(yǔ)?氣、語(yǔ)?調(diào)只是?最最一?般的方?式，但?并不是?適合每?一個(gè)服?務(wù)經(jīng)理?。就像?某位偉?人所說(shuō)?，框條?是死的?，人是?活的。?最適合?自己的?才是的?。簡(jiǎn)而?言之，?就是讓?服務(wù)更?顯個(gè)性?。作為?服務(wù)經(jīng)?理，就?應(yīng)在遵?照公司?服務(wù)要?求的基?礎(chǔ)上，?結(jié)合自?身特點(diǎn)?，找尋?一種最?適合自?己的服?務(wù)態(tài)度?和方式?，這樣?更能在?服務(wù)過(guò)?程中拉?近與客?戶的距?離，到?達(dá)更好?的服務(wù)?效果。?打破框?架，創(chuàng)?新服務(wù)?。二?、考核?考核?，是對(duì)?員工工?作的評(píng)?價(jià)和肯?定。我?看了市?公司下?發(fā)文件?對(duì)服務(wù)?經(jīng)理的?考核指?標(biāo)，個(gè)?人認(rèn)為?，有些?許強(qiáng)人?所難。?比如外?呼量，?在我剛?來(lái)的時(shí)?候，外?呼量為?一周1?50個(gè)?正常通?話，如?今提高?到20?0個(gè)。?尤其在?做三無(wú)?和雙底?等回訪?，更是?難以到?達(dá)外呼?要求。?我認(rèn)?為，工?作以人?為本，?以人為?先。工?作人員?擁有動(dòng)?力和信?心，才?能做好?本職工?作。所?以，調(diào)?動(dòng)員工?的用心?性是工?作順利?進(jìn)行并?取得成?效的重?要保障?。調(diào)?動(dòng)員工?用心性?貴在設(shè)?置適宜?的考核?指標(biāo)。?縣分客?服可綜?合思考?市公司?下達(dá)文?件的指?標(biāo)為基?礎(chǔ)，設(shè)?置自己?的考核?標(biāo)準(zhǔn)。?指標(biāo)設(shè)?置務(wù)必?得當(dāng)，?指標(biāo)太?高，員?工經(jīng)常?完成不?了，久?則生惰?性，用?心性便?下降;?太低，?則會(huì)減?低效率?，降低?服務(wù)質(zhì)?量。最?適當(dāng)?shù)?指標(biāo)在?于盡力?盡心去?做即能?到達(dá)。?還有，?獎(jiǎng)罰分?明。在?月底進(jìn)?行一次?評(píng)比，?考核達(dá)?標(biāo)且成?績(jī)第一?的，給?予獎(jiǎng)勵(lì)?;考核?不達(dá)標(biāo)?且成績(jī)?最差，?加以懲?罰。?總之，?考核以?激勵(lì)促?競(jìng)爭(zhēng)，?以競(jìng)爭(zhēng)?促動(dòng)力?，以動(dòng)?力提績(jī)?效。?三、團(tuán)?隊(duì)建設(shè)?建立?一個(gè)優(yōu)?秀的具?備強(qiáng)勁?戰(zhàn)斗力?的團(tuán)隊(duì)?，不僅?僅在于?分工，?更在于?合作。?團(tuán)隊(duì)成?員多溝?通、多?交流、?多配合?，精誠(chéng)?合作，?不分你?我。?我推薦?，可仿?效市公?司在每?周組織?一次下?午茶，?召集所?有成員?，大家?談?wù)勑?、交流?這一周?的工作?狀況和?個(gè)人心?得，好?的方面?可學(xué)習(xí)?發(fā)揚(yáng)，?不足的?能夠討?論完善?。不斷?從日常?工作中?總結(jié)經(jīng)?驗(yàn)，才?能不斷?提升個(gè)?人潛力?。領(lǐng)?導(dǎo)亦可?借此機(jī)?會(huì)了解?下屬最?近的工?作和生?活狀況?，增進(jìn)?大家的?感情。?我想，?一位平?易近人?、時(shí)常?體恤和?關(guān)心下?屬的領(lǐng)?導(dǎo)，才?是大家?推崇和?尊敬的?好領(lǐng)導(dǎo)?。李?白詩(shī)云?：天生?我才必?有用。?每個(gè)人?都有可?取之處?，物盡?其用，?人盡其?才，才?能發(fā)揮?團(tuán)隊(duì)的?戰(zhàn)斗力?。總?之，領(lǐng)?導(dǎo)對(duì)員?工的關(guān)?心和激?勵(lì)，是?員工努?力工作?的無(wú)限?動(dòng)力。?客服?個(gè)人年?度工作?總結(jié)實(shí)?（四）?斗轉(zhuǎn)?星移，?進(jìn)入桂?龍?zhí)靡?四個(gè)多?月，我?一直從?事客服?咨詢專?員工作?，在這?段時(shí)間?里目睹?了也參?與了公?司的發(fā)?展和制?度的日?臻完善?，作為?一名桂?龍人，?由衷的?感到自?豪。四?個(gè)月的?工作經(jīng)?歷，自?己對(duì)客?服的工?作多少?積累了?一些認(rèn)?識(shí)和體?會(huì)?，F(xiàn)?總結(jié)如?下：?一、樹(shù)?立全局?觀念，?做好本?職工作?。做?好本職?工作，?樹(shù)立全?局意識(shí)?是首要?的問(wèn)題?，客服?工作也?不例外?。我認(rèn)?為客服?工作的?全局就?是，“?樹(shù)立企?業(yè)形象?，使客?戶對(duì)公?司產(chǎn)品?的滿意?度和忠?誠(chéng)度化?的同時(shí)?傳達(dá)企?業(yè)的文?化形象?。”_?___?月份來(lái)?到公司?以后，?我首先?接受了?大約一?星期的?培訓(xùn)，?培訓(xùn)內(nèi)?容包括?藥品的?基礎(chǔ)知?識(shí)、中?醫(yī)的基?礎(chǔ)知識(shí)?、產(chǎn)品?復(fù)方柴?胡安神?顆粒的?基礎(chǔ)知?識(shí)、客?戶常見(jiàn)?問(wèn)題及?解答、?銷售技?巧。通?過(guò)培訓(xùn)?不僅使?我對(duì)公?司的產(chǎn)?品有了?深度了?解，也?對(duì)自己?的個(gè)人?能力有?了很大?提高，?同時(shí)對(duì)?公司完?善的培?訓(xùn)制度?及公司?的文化?氛圍有?了充分?了解。?之后我?開(kāi)始進(jìn)?入客服?工作，?客服工?作的主?要任務(wù)?一是接?聽(tīng)客戶?的呼入?電話，?對(duì)客戶?想要了?解的問(wèn)?題進(jìn)行?專業(yè)并?熱情的?回答。?二是對(duì)?已購(gòu)買(mǎi)?的客戶?進(jìn)行回?訪，對(duì)?用藥效?果進(jìn)行?了解、?對(duì)用藥?方法進(jìn)?行專業(yè)?的指導(dǎo)??？头?工作的?這兩點(diǎn)?看似簡(jiǎn)?單，但?是作為?直接和?客戶進(jìn)?行溝通?的部門(mén)?，這關(guān)?系到企?業(yè)形象?的傳達(dá)?和客戶?對(duì)公司?產(chǎn)品滿?意度和?忠誠(chéng)度?的情況?，并對(duì)?公司產(chǎn)?品的后?續(xù)市場(chǎng)?推廣有?很大影?響。?二、精?于專業(yè)?技能，?勤于思?考應(yīng)變?。隨?著銷售?行業(yè)的?不斷發(fā)?展，藥?品銷售?也要適?應(yīng)新形?勢(shì)下的?銷售思?路。作?為一個(gè)?客服人?員，在?做與客?戶的直?接溝通?工作時(shí)?，要勤?于思考?善于應(yīng)?變。對(duì)?于客戶?提出的?藥品問(wèn)?題，給?予專業(yè)?的回答?，對(duì)于?客戶反?映的投?訴及其?它問(wèn)題?，第一?時(shí)間做?出正確?的應(yīng)變?，使客?戶滿意?的同時(shí)?，保持?客戶對(duì)?公司產(chǎn)?品的滿?意度。?客服工?作是一?個(gè)直接?面對(duì)不?同失眠?客戶的?工作，?需要的?是專業(yè)?的知識(shí)?水平，?及靈活?的應(yīng)變?能力，?并且需?要及時(shí)?對(duì)所遇?到的問(wèn)?題進(jìn)行?總結(jié)。?在管理?好手頭?現(xiàn)有失?眠資料?的同時(shí)?，我根?據(jù)大部?分失眠?患者具?有糖尿?病的情?況，總?結(jié)了糖?尿病的?相關(guān)知?識(shí)。根?據(jù)不同?時(shí)失眠?患者具?有不同?的服藥?史，我?總結(jié)出?了失眠?常用藥?物的相?關(guān)資料?。還有?就是失?眠與抑?郁的相?關(guān)資料?，并把?這些資?料和同?事間進(jìn)?行了分?享，來(lái)?增加和?客戶之?間的有?效溝通?。能否?做好一?個(gè)客戶?的有效?溝通，?是衡量?客服人?員專業(yè)?水準(zhǔn)的?標(biāo)尺，?同時(shí)也?是服務(wù)?人員盡?快掌握?應(yīng)用知?識(shí)的有?效手段?。三?、善于?溝通交?流，提?高工作?質(zhì)量。?客服?人員不?僅要有?較強(qiáng)的?專業(yè)技?術(shù)知識(shí)?，還應(yīng)?該具備?良好的?溝通交?流能力?，當(dāng)今?社會(huì)一?種產(chǎn)品?很多時(shí)?候是由?于使用?操作不?當(dāng)才出?現(xiàn)了問(wèn)?題，而?往往不?是如客?戶反映?的質(zhì)量?不行，?中藥藥?品尤其?如此，?如果不?連續(xù)按?療程用?藥，很?難體現(xiàn)?出藥品?的效果?。所以?這個(gè)時(shí)?候就需?要我們?找出癥?結(jié)所在?，和客?戶進(jìn)行?交流，?規(guī)范使?用方法?的同時(shí)?向客戶?傳達(dá)優(yōu)?質(zhì)的服?務(wù)態(tài)度?，從而?避免客?戶對(duì)產(chǎn)?品的不?信任乃?至對(duì)企?業(yè)形象?的損害??？头?工作主?要體現(xiàn)?在交流?二字，?和客戶?的交流?，能夠?更好的?了解客?戶對(duì)產(chǎn)?品的需?求，和?同事之?間的交?流，能?夠增加?工作經(jīng)?驗(yàn)，分?享心得?，能夠?整體提?高團(tuán)隊(duì)?的水平?，提高?工作的?質(zhì)量。?四、?遵守公?司制度?，積極?參加活?動(dòng)。?在新的?一年里?，客服?工作也?需要有?新的工?作思路?，首先?是做好?本職工?作，管?理好現(xiàn)?有客戶?資料，?定期對(duì)?已購(gòu)買(mǎi)?客戶進(jìn)?行回訪?，讓其?在感受?藥品良?好效果?的同時(shí)?，也感?受到桂?龍藥業(yè)?專業(yè)的?售后服?務(wù)。對(duì)?現(xiàn)有的?其他客?戶資料?也要定?期進(jìn)行?回訪，?對(duì)其失?眠情況?進(jìn)行跟?蹤，隨?時(shí)向其?傳達(dá)桂?龍?zhí)弥?療失眠?的獨(dú)特?理念。?其次，?根據(jù)公?司的推?廣情況?，隨時(shí)?在溝通?技巧和?專業(yè)水?平上作?出改善?，協(xié)助?完善公?司的推?廣工作?。再次?，提高?自己的?專業(yè)水?平，總?結(jié)不同?的客戶?失眠情?況，隨?時(shí)在失?眠與抑?郁的.?知識(shí)、?溝通技?巧、心?理咨詢?知識(shí)各?方面提?高自己?的水平?。自己?會(huì)在新?的一年?里和領(lǐng)?導(dǎo)協(xié)調(diào)?溝通，?和同事?友善合?作，無(wú)?論是在?知識(shí)水?平及做?人做事?的水平?上都要?有一個(gè)?新的提?高。假?如說(shuō)一?個(gè)企業(yè)?需要兩?只腳才?能穩(wěn)步?前行，?那么一?只腳是?高質(zhì)量?的產(chǎn)品?，另一?只腳則?是完善?的服務(wù)?，公司?產(chǎn)品可?以創(chuàng)出?，其服?務(wù)也可?以進(jìn)行?嘗試去?創(chuàng)造品?牌。一?個(gè)企業(yè)?，也只?有依托?高質(zhì)量?的產(chǎn)品?和完善?的服務(wù)?體系，?才能在?競(jìng)爭(zhēng)中