淘寶電商客服年終工作總結(jié)

第8頁(yè)共8頁(yè)淘寶電?商客服?年終工?作總結(jié)?時(shí)間?匆匆，?轉(zhuǎn)眼_?___?年即將?離去，?回顧過(guò)?去的1?2個(gè)多?月，真?是百感?交集。?要總結(jié)?的實(shí)在?太多了?，現(xiàn)將?一年來(lái)?的工作?簡(jiǎn)單總?結(jié)如下?：偶?然的機(jī)?會(huì)我干?了淘寶?客服這?個(gè)工作?，不知?不覺已?有大半?年了，?感覺時(shí)?間挺快?的，一?坐一天?，一個(gè)?星期，?一個(gè)月?就坐沒(méi)?了。有?時(shí)感覺?挺好的?，不用?干什么?，但又?感覺太?枯燥了?。但學(xué)?的東西?還真是?不少的?，碰到?的人也?是十分?有趣的?，因?yàn)?買家來(lái)?自五湖?四海的?。上?班的第?一天，?旺旺掛?著，可?是沒(méi)有?人與我?交談，?反復(fù)的?翻閱資?料，熟?悉產(chǎn)品?，可是?好像沒(méi)?有辦法?記憶深?刻，碰?到問(wèn)題?的時(shí)候?還是無(wú)?從下手?。在?做客服?期間，?我常常?會(huì)遇到?顧客說(shuō)?這個(gè)東?東能不?能優(yōu)惠?，可不?可以包?郵等等?之類的?問(wèn)題，?本身我?自己也?會(huì)從網(wǎng)?上購(gòu)物?，買東?西想買?實(shí)惠，?這個(gè)我?可以理?解，因?此能夠?理解客?戶的心?情，但?是我現(xiàn)?在的立?場(chǎng)不同?了，不?再是一?個(gè)購(gòu)物?者而是?一個(gè)銷?售者，?當(dāng)然是?能在不?優(yōu)惠的?情況下?成交，?想在不?優(yōu)惠的?情況下?成交，?對(duì)于這?類問(wèn)題?當(dāng)然不?會(huì)同意?，一旦?退讓，?顧客會(huì)?認(rèn)為還?有更大?余地可?以還價(jià)?，所以?，針對(duì)?此類問(wèn)?題，我?覺得態(tài)?度要和?善，委?婉的告?知對(duì)方?不能夠?優(yōu)惠的?。要?告訴對(duì)?方我們?所有的?寶貝價(jià)?格都是?實(shí)價(jià)銷?售，敬?請(qǐng)諒解?，對(duì)于?在發(fā)貨?中存在?的問(wèn)題?，給顧?客帶來(lái)?麻煩的?，那就?只有賠?禮道歉?，承認(rèn)?錯(cuò)誤，?在的客?戶面前?裝可憐?，一般?人都是?會(huì)心軟?的，我?也是親?身經(jīng)歷?的，不?過(guò)客戶?基本上?都是蠻?諒解的?，收到?貨后就?很滿意?的來(lái)告?知了。?后來(lái)?我們就?慢慢開?始熟悉?了一些?面料，?第一次?認(rèn)識(shí)這?么多的?面料，?以前買?衣服從?來(lái)都不?知道面?料這個(gè)?詞，看?著哪樣?好看就?買了，?也不會(huì)?去想為?什么一?樣的衣?服價(jià)格?差這么?多呢，?現(xiàn)在終?于知道?了，什?么面料?好，什?么面料?透氣，?有彈性?，面料?不一樣?價(jià)格也?不一眼?，現(xiàn)在?對(duì)店里?的衣服?都有了?大致的?了解，?也知道?了從哪?家進(jìn)的?貨偏小?，哪家?的偏大?，按合?適的尺?寸給客?人推薦?衣服。?剛做?客服的?時(shí)候推?銷出去?一件衣?服發(fā)現(xiàn)?自己很?有成就?感，后?來(lái)慢慢?的用著?熟練的?語(yǔ)氣和?方法推?銷更多?的衣服?出去，?和客人?溝通是?一個(gè)鍛?煉人的?腦力，?應(yīng)變能?力，說(shuō)?話的技?巧，同?時(shí)也鍛?煉人的?耐心，?要細(xì)心?的對(duì)待?每一個(gè)?客戶，?讓每一?個(gè)客人?興致勃?勃、滿?載而歸?。淘?寶電商?客服年?終工作?總結(jié)（?二）?在領(lǐng)導(dǎo)?和同事?的幫助?下，本?人對(duì)淘?寶客服?工作職?責(zé)及內(nèi)?容有了?較好了?解和基?本掌握?，并已?開始正?式上崗??，F(xiàn)就?工作學(xué)?習(xí)心得?，工作?的內(nèi)容?要點(diǎn)及?工作中?出現(xiàn)的?問(wèn)題作?一個(gè)階?段性的?總結(jié)，?以為日?子不斷?對(duì)自己?工作進(jìn)?行完善?做參考?和準(zhǔn)備?。淘寶?客服作?為網(wǎng)店?的一個(gè)?重要組?成部分?。其重?要性不?可忽視?。首?先它是?店鋪和?顧客之?間的紐?帶和橋?梁，一?名合格?的客服?首先要?做到認(rèn)?真、負(fù)?責(zé)、誠(chéng)?信、熱?情的去?接待每?一位顧?客。其?次是要?有良好?的語(yǔ)言?溝通技?巧，這?樣可以?讓客戶?接受你?的產(chǎn)品?，最終?達(dá)成交?易。?再次，?作為客?服同時(shí)?要對(duì)自?己店內(nèi)?的商品?有足夠?的了解?和認(rèn)識(shí)?，這樣?才可以?給客戶?提供更?多的購(gòu)?物建議?，更完?善的解?答客戶?的疑問(wèn)?。本人?在這工?作已經(jīng)?清楚的?認(rèn)識(shí)到?自己工?作的職?責(zé)及其?重要性?，工作?中也在?不斷學(xué)?習(xí)如何?提高自?己工作?的技能?，雖然?此前沒(méi)?有相關(guān)?工作經(jīng)?驗(yàn)但希?望能從?零學(xué)起?，爭(zhēng)取?早日成?為一名?合格的?淘寶客?服。?下面就?本人售?前導(dǎo)購(gòu)?，售中?客服，?還有售?后服務(wù)?工作進(jìn)?行初步?解析。?首先是?售前導(dǎo)?購(gòu)。售?前導(dǎo)購(gòu)?的重要?必不僅?在于它?可以為?顧客答?疑解惑?，更在?于它可?以引導(dǎo)?顧客購(gòu)?買，促?成交易?，提高?客單價(jià)?。在?售前溝?通中一?般包括?打招呼?、詢問(wèn)?、推薦?、議價(jià)?、道別?等這幾?個(gè)方面?。在打?招呼方?面，無(wú)?論旺旺?是在線?或都其?它狀態(tài)?，自動(dòng)?回復(fù)這?項(xiàng)必不?可少。?自動(dòng)?回復(fù)可?以讓我?們做到?及時(shí)快?速回復(fù)?，讓顧?客第一?時(shí)間感?受到我?們的熱?情，同?時(shí)自動(dòng)?回復(fù)里?附加有?我們店?名可以?強(qiáng)化顧?客的印?象。除?了自動(dòng)?回復(fù)，?自己也?要在第?一時(shí)間?回復(fù)詢?問(wèn)顧客?有什么?需要幫?助的。?在詢?問(wèn)答疑?方面，?無(wú)論是?什么情?況都銘?記第一?時(shí)間關(guān)?注旺旺?顯示顧?客在關(guān)?注店里?的哪款?包包，?打開相?應(yīng)的頁(yè)?面，時(shí)?刻準(zhǔn)備?著回答?親們提?出的任?何咨詢?。在?議價(jià)環(huán)?節(jié)則非?常考驗(yàn)?一個(gè)人?的溝通?水平和?談判能?力，何?如才能?做到巧?妙的跟?客人周?旋，既?能保住?價(jià)格堡?壘又能?讓客人?感覺到?我們的?價(jià)格是?最低實(shí)?在不能?再降，?這個(gè)需?要自己?在工作?中不斷?去學(xué)習(xí)?提高自?己溝通?能力。?道別步?驟也必?不可少?，無(wú)論?是成交?或沒(méi)有?成交都?要保持?統(tǒng)一的?熱情態(tài)?度去對(duì)?待每一?位客人?。淘?寶電商?客服年?終工作?總結(jié)（?三）?時(shí)光如?梭，不?知不覺?中來(lái)服?務(wù)中心?工作已?有一年?了。在?我看來(lái)?，這是?短暫而?又漫長(zhǎng)?的一年?。短暫?的是我?還來(lái)不?及掌握?的工作?技巧與?專業(yè)知?識(shí)，時(shí)?光已經(jīng)?流逝;?漫長(zhǎng)的?是要成?為一名?優(yōu)秀的?客服人?員今后?的路必?定很漫?長(zhǎng)。?回顧當(dāng)?初在招?聘會(huì)上?應(yīng)聘公?司客服?崗位的?事就像?發(fā)生在?昨天一?樣;不?過(guò)如今?的我已?從懵懂?的學(xué)生?轉(zhuǎn)變成?了肩負(fù)?工作職?責(zé)的綠?城員工?，對(duì)客?服工作?也由陌?生變成?了熟悉?。很?多人不?了解客?服工作?，認(rèn)為?它很簡(jiǎn)?單、單?調(diào)、甚?至無(wú)聊?，不過(guò)?是接下?電話、?做下記?錄、沒(méi)?事時(shí)上?上網(wǎng)罷?了;其?實(shí)不然?，要做?一名合?格、稱?職的客?服人員?，需具?備相關(guān)?專業(yè)知?識(shí)，掌?握一定?的工作?技巧，?并要有?高度的?自覺性?和工作?責(zé)任心?，否則?工作上?就會(huì)出?現(xiàn)失誤?、失職?狀況;?當(dāng)然，?這一點(diǎn)?我也并?不是一?開始就?認(rèn)識(shí)到?了，而?是在工?作中經(jīng)?歷了各?種挑戰(zhàn)?與磨礪?后，才?深刻體?會(huì)到。?一、?下面是?我這一?年來(lái)的?主要工?作內(nèi)容?1、?業(yè)主收?房、入?住、裝?修等手?續(xù)和證?件的辦?理以及?業(yè)主資?料、檔?案、鑰?匙的歸?檔;其?中交付?園區(qū)共?92戶?，辦理?交房手?續(xù)46?戶，辦?理裝修?手續(xù)7?戶，入?住業(yè)主?2戶;?2、?接受各?方面信?息，包?括業(yè)主?、裝修?單位、?房產(chǎn)公?司、施?工單位?等信息?，在做?好記錄?的同時(shí)?通知相?關(guān)部門?和人員?進(jìn)行處?理，并?對(duì)此過(guò)?程進(jìn)行?跟蹤，?完成后?進(jìn)行回?訪;?3、函?件、文?件的制?作、發(fā)?送與歸?檔，目?前年度?工作聯(lián)?系單發(fā)?函15?0份，?整改通?知單1?15份?;溫馨?提示5?5份;?部門會(huì)?議紀(jì)要?23份?，大件?物品放?行條1?387?余份。?二、?在完成?上述工?作的過(guò)?程中，?我學(xué)到?了很多?，也成?長(zhǎng)了不?少1?、工作?中的磨?礪塑造?了我的?性格，?提升了?自身的?心理素?質(zhì)。對(duì)?于我這?個(gè)剛剛?步入社?會(huì)，工?作經(jīng)驗(yàn)?不豐富?的人而?言，工?作中不?免遇到?各種各?樣的阻?礙和困?難，但?在各位?領(lǐng)導(dǎo)和?同事們?的幫助?下，尤?其是在?任主管?的悉心?教導(dǎo)下?，讓我?遇到困?難時(shí)勇?于面對(duì)?，敢于?挑戰(zhàn)，?性格也?進(jìn)一步?沉淀下?來(lái)。記?得與房?屋交付?的時(shí)候?，因時(shí)?間緊迫?，人員?較少，?相關(guān)工?作又較?復(fù)雜;?管家部?全體人?員連續(xù)?加班一?個(gè)多星?期，力?爭(zhēng)在交?房前把?所以準(zhǔn)?備工作?做充分?做細(xì)致?;尤其?是在交?付的前?___?_日，?大家每?晚都加?班至凌?晨?jī)扇?點(diǎn)。交?房的第?一天我?是負(fù)責(zé)?客服中?心的協(xié)?助工作?，當(dāng)我?拖著疲?憊的身?體參與?交房工?作時(shí)，?已有一?種睜著?眼睛睡?覺的感?覺。?但當(dāng)我?看到從?遠(yuǎn)道而?來(lái)的在?面對(duì)客?戶時(shí)從?容甜美?的笑容?，嫻熟?的接待?技巧時(shí)?，內(nèi)心?竟蕩起?一波波?漣漪;?她也是?加班加?點(diǎn)的在?工作，?也會(huì)很?累，為?什么在?客戶面?前卻可?以保持?這么好?的精神?面貌和?工作狀?態(tài)呢通?過(guò)公司?領(lǐng)導(dǎo)對(duì)?我們當(dāng)?天工作?的總結(jié)?，我才?深刻體?會(huì)到職?業(yè)精神?和微笑?服務(wù)的?真正含?義。所?謂職業(yè)?精神就?是當(dāng)你?在工作?崗位時(shí)?，無(wú)論?你之前?有多辛?苦，都?應(yīng)把工?作做到?位，盡?到自己?的工作?職責(zé)。?所謂微?笑服務(wù)?就是當(dāng)?你面對(duì)?客戶時(shí)?，無(wú)論?你高興?與否，?煩惱與?否，都?應(yīng)已工?作為，?重客戶?為重，?始終保?持微笑?，因?yàn)?你代表?的不單?是你個(gè)?人的形?象，更?是公司?的形象?。在?接下來(lái)?第二天?、第三?天交付?工作中?，我由?協(xié)助工?作轉(zhuǎn)換?為正式?接待工?作，在?加強(qiáng)了?自身情?緒的掌?控的同?時(shí)，盡?量保持?著微笑?服務(wù)，?順利為?好幾位?業(yè)主辦?理完成?了交房?手續(xù)。?聽到上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的鼓勵(lì)?，看著?業(yè)主滿?意的笑?容，我?也無(wú)比?欣慰。?經(jīng)歷了?這次交?房流程?也對(duì)我?日后的?工作起?到了莫?大的作?用，在?面對(duì)領(lǐng)?導(dǎo)與同?事的批?評(píng)與指?正時(shí)能?擺正心?態(tài)，積?極改正?;在與?少數(shù)難?纏的工?程人員?溝通時(shí)?也逐步?變得無(wú)?所畏懼?;接待?禮儀、?電話禮?儀等禮?儀工作?也逐步?完善。?2、?工作生?活中體?會(huì)到了?細(xì)節(jié)的?重要性?。細(xì)節(jié)?因其“?小”，?往往被?人所輕?視，甚?至被忽?視，也?常常使?人感到?繁瑣，?無(wú)暇顧?及。在?綠城的?工作生?活中，?我深刻?體會(huì)到?細(xì)節(jié)疏?忽不得?，馬虎?不得;?不論是?擬就公?文時(shí)的?每一行?文字，?每一個(gè)?標(biāo)點(diǎn)，?還是領(lǐng)?導(dǎo)強(qiáng)調(diào)?的服務(wù)?做細(xì)化?，衛(wèi)生?無(wú)死角?等，都?使我深?刻的認(rèn)?識(shí)到，?只有深?入細(xì)節(jié)?，才能?從中獲?得回報(bào)?;細(xì)節(jié)?產(chǎn)生效?益，細(xì)?節(jié)帶來(lái)?成功;?3、?工作學(xué)?習(xí)中拓?展了我?的才能?;當(dāng)我?把上級(jí)?交付每?一項(xiàng)工?作都認(rèn)?真努力?的完成?時(shí)，換?來(lái)的也?是上級(jí)?對(duì)我的?支持與?肯定。?前兩天?剛制作?完畢的?圣誕、?元旦園?區(qū)內(nèi)布?置方案?是我自?己做的?第一個(gè)?方案，?當(dāng)方案?通過(guò)主?管的認(rèn)?可后，?心中充?滿成功?的喜悅?與對(duì)工?作的激?情;至?于接下?來(lái)食堂?宣傳欄?的布置?還有園?區(qū)標(biāo)識(shí)?系統(tǒng)和?春節(jié)園?區(qū)內(nèi)的?布置方?案，我?都會(huì)認(rèn)?真負(fù)責(zé)?的去對(duì)?待，盡?我所能?的把他?們一項(xiàng)?一項(xiàng)的?做的更?好。?在__?__年?這全新?的一年?里，我?要努力?改正過(guò)?去一年?里工作?中的缺?點(diǎn)，不?斷提升?，加強(qiáng)?以下幾?個(gè)方面?的工作?1、?加強(qiáng)學(xué)?習(xí)物業(yè)?管理的?基本知?識(shí)，提?高客戶?服務(wù)技?巧與心?理，完?善客服?接待流?程及禮?儀;?2、加?強(qiáng)文案?、會(huì)務(wù)?等制作?能力;?拓展各?項(xiàng)工作?技能，?如學(xué)習(xí)?pho?tos?hop?、co?rel?dra?w軟件?的操作?等;?3、進(jìn)?一步改?善自己?的性格?，提高?對(duì)工作?耐心度?。淘?寶電商?客服年?終工作?總結(jié)（?四）?入職一?年以來(lái)?，在領(lǐng)?導(dǎo)和同?事的幫?助下，?本人對(duì)?淘寶客?服工作?職責(zé)及?內(nèi)容有?了較好?了解和?基本掌?握，并?已開始?正式上?崗。現(xiàn)?就工作?學(xué)習(xí)心?得，工?作的內(nèi)?容要點(diǎn)?及工作?中出現(xiàn)?的問(wèn)題?作一個(gè)?階段性?的總結(jié)?，以為?日子不?斷對(duì)自?己工作?進(jìn)行完?善做參?考和準(zhǔn)?備。?首先它?是店鋪?和顧客?之間的?紐帶和?橋梁，?一名合?格的客?服首先?要做到?認(rèn)真、?負(fù)責(zé)、?誠(chéng)信、?熱情的?去接待?每一位?顧客。?其次是?要有良?好的語(yǔ)?言溝通?技巧，?這樣可?以讓客?戶接受?你的產(chǎn)?品，最?終達(dá)成?交易。?再次?，作為?客服同?時(shí)要對(duì)?自己店?內(nèi)的商?品有足?夠的了?解和認(rèn)?識(shí)，這?樣才可?以給客?戶提供?更多的?購(gòu)物建?議，更?完善的?解答客?戶的疑?問(wèn)。本?人在這?一年的?工作已?經(jīng)清楚?的認(rèn)識(shí)?到自己?工作的?職責(zé)及?其重要?性，工?作中也?在不斷?學(xué)習(xí)如?何提高?自己工?作的技?能，雖?然此前?沒(méi)有相?關(guān)工作?經(jīng)驗(yàn)但?希望能?從零學(xué)?起，爭(zhēng)?取早日?成為一?名合格?的淘寶?客服。?下面?就本人?售前導(dǎo)?購(gòu)，售?中客服?，還有?售后服?務(wù)工作?進(jìn)行初?步解析?。首?先是售?前導(dǎo)購(gòu)?。售前?導(dǎo)購(gòu)的?重要必?不僅在?于它可?以為顧?客答疑?解惑，?更在于?它可以?引導(dǎo)顧?客購(gòu)買?，促成?交易，?提高客?單價(jià)。?在售前?溝通中?一般包?括打招?呼、詢?問(wèn)、推?薦、議?價(jià)、道?別等這?幾個(gè)方?面。在?打招呼?方面，?無(wú)論旺?旺是在?線或都?其它狀?態(tài)，自?動(dòng)回復(fù)?這項(xiàng)必?不可少?。自?動(dòng)回復(fù)?可以讓?我們做?到及時(shí)?快速回?復(fù)，讓?顧客第?一時(shí)間?感受到?我們的?熱情，?同時(shí)自?動(dòng)回復(fù)?里附加?有我們?店名可?以強(qiáng)化?顧客的?印象。?除了?自動(dòng)回?復(fù)，自?己也要?在第一?時(shí)間回?復(fù)詢問(wèn)?顧客有?什么需?要幫助?的。在?詢問(wèn)答?疑方面?，無(wú)論?是什么?情況都?銘