滿意度調(diào)查報告

第第頁滿意度調(diào)查報告滿足度調(diào)查報告篇1

一、XX年其次季度全國游客滿足度主要特點

旅游投訴滿足度顯著提升。本季度全國旅游投訴滿足度指數(shù)為72.63，同比和環(huán)比分別上升4.11和1.84。調(diào)查樣本中，游客投訴比例由第一季度的3.7%下降到3.3%，其中團隊游客、入境游客的投訴比例分別由3.6%、9%下降到3.11%、6.4%，其他非官方渠道的投訴數(shù)量比上季度削減了四分之一。

入境游客滿足度到達“滿足”水平。本季度入境游客滿足度為81.44，同比和環(huán)比分別上升7.24和2.43，重慶、杭州、廣州、大連、上海等入境目的地城市的總體滿足度相對較高。入境游客對國內(nèi)樣本城市的城市建設(shè)、城市管理、公共服務、行業(yè)服務等單項指標的評價環(huán)比都有所提升，基本到達80分以上，其中，大多數(shù)境外游客對我國現(xiàn)代化程度、知名度、民俗特色、秀麗程度、文化氣氛等方面的體驗和評價頗高。

樣本城市的游客滿足度更趨均衡。本季度50%的樣本城市游客滿足度有所提升，其中，廣安、大同、溫州、九江、太原等城市游客滿足度大幅躍升，東、中、西部城市游客滿足度更趨均衡。

二、XX年其次季度全國游客滿足度存在的主要問題

行業(yè)要素的滿足度有待提升。調(diào)查反映，“吃住行游購娛”等核心旅游行業(yè)的游客滿足度從低到高依次是性價比、服務、質(zhì)量、特色，其中又以旅游景區(qū)票價高、秩序亂和購物質(zhì)價不符、性價比低的問題最為突出，其次季度恰逢清明、五一、端午等小長假，景區(qū)漲價、旅行社不合理低價、交通擁堵和不便利等現(xiàn)象也都成為了社會和言論關(guān)注的焦點，有游客評論“秀美河山成了看不起的風景”。

外部進展環(huán)境制約著游客體驗。國內(nèi)游客對區(qū)域和地方旅游形象特色雷同、游客體驗不佳的評價較為突出。調(diào)查還顯示，國內(nèi)游客和入境游客對城市總體環(huán)境和國民旅游形象的問題反映比較突出，主要表達在衛(wèi)生設(shè)施、空氣質(zhì)量、自然生態(tài)、市民行為等指標的評價結(jié)果較低。此外，中東呼吸綜合征(mers)疑似病例、長江沉船大事等重大旅游平安和社會突發(fā)大事在游客對相關(guān)目的地城市的旅游評價結(jié)果中也都有所表達。

三、60城市游客滿足度狀況

XX年其次季度全國60城市游客滿足度指數(shù)從高到低依次為：廣安83.44、重慶83.02、合肥82.47、大同82.34、蘇州80.71、北京80.68、溫州80.02、南京79.21、九江78.87、太原78.40、成都78.25、黃山78.19、上海78.16、桂林77.84、武漢77.76、沈陽77.68、濟南77.63、廣州77.33、福州76.57、青島76.54、寧波76.46、拉薩76.45、無錫76.14、煙臺76.12、延安75.98、?？?5.97、吉林市75.22、廈門75.10、張家界74.74、三亞74.64、杭州74.44、承德74.42、鄭州74.31、烏魯木齊74.13、石家莊74.12、長春74.08、湘潭73.42、大連73.23、遵義73.08、天津73.02、長沙73.01、深圳72.95、西安72.87、貴陽72.52、秦皇島71.98、哈爾濱71.84、延邊71.55、呼和浩特71.54、昆明71.53、珠海71.50、銀川71.29、蘭州70.73、南昌70.55、西寧70.44、北海70.15、贛州68.91、洛陽68.90、麗江64.62、南寧64.53、汕頭62.60。

滿足度調(diào)查報告篇2

報告名稱：深圳游客滿足度調(diào)查

調(diào)查地點：深圳市

調(diào)查方法：街頭訪問

調(diào)查時間：1xx9年11月

樣本量：334

被訪者：省內(nèi)、省外及港澳臺旅游者

調(diào)查機構(gòu)：蘭邦市場調(diào)查公司

報告蘭邦市場調(diào)查公司

報告內(nèi)容：

隨著旅游業(yè)的蓬勃進展及其在旅游地經(jīng)濟中作用的日益增添，如何以具有吸引力的旅游產(chǎn)品來開拓客源市場、保證穩(wěn)定的客源成為各旅游地關(guān)注的焦點。而由于旅游產(chǎn)品和其它服務產(chǎn)品一樣，具有無形性和不行移動性的特點，它的生產(chǎn)和消費過程是同時發(fā)生的，因此，旅游業(yè)更多地是在營銷“經(jīng)受”。大量的討論結(jié)果也說明，對服務產(chǎn)品而言，除消費者親身經(jīng)受外，他人的口頭宣揚比任何其它信息來源更加重要。若旅游地盼望消費者為自己作良好的口頭宣揚，就必需為他們制造良好的旅游經(jīng)受。假如具有無限資源，旅游地也應當象工業(yè)生產(chǎn)部門一樣在質(zhì)量上追求“零缺陷”，使旅游者在各方面都得到滿意，但由于資源的限制，實際運行中應追求資源的優(yōu)化配置根據(jù)問題的輕重緩急來安排資源和支配工作。對旅游者滿足度的現(xiàn)實衡量、查找旅游地績效的薄弱環(huán)節(jié)以明確工作急需改良的領(lǐng)域就成為當前旅游地建設(shè)中的重要課題之一。

以深圳市作為旅游地的討論例證，深圳蘭邦市場調(diào)查公司于1999年11月在深圳主要景點和火車站、羅湖商業(yè)城等處對來深圳的旅游者〔包括省內(nèi)、省外及港澳臺旅游者，未包括外國旅游者〕進行了調(diào)查。調(diào)查采納問卷式的面訪方式，問卷共包括三部分。第一部分甄別問題是將不在本次討論范圍之內(nèi)的當天來回游客、本地游客以及來深以長期工作為目的的對象排解在外。其次部分是主體，將影響旅游者滿足度的29項評價指標分別表述為相應的句子，以Likert5級看法量表測量旅游者在深旅游的滿足度和各項評價指標在其外出旅游時對他個人而言的重要程度。第三部分則是背景資料部分。調(diào)查共發(fā)放問卷340份，有效回收問卷334份，有效回收率為98。2%。

在對所獲數(shù)據(jù)變量標準化處理的基礎(chǔ)上，以重要程度為橫坐標，滿足程度為縱坐標作圖可得以下散點圖：

圖：report85—1

由圖可以看出：

共有9項指標〔占31%〕落在了重要程度高而滿足水平也較高的右上區(qū)域，屬于深圳目前的優(yōu)勢領(lǐng)域。這些因素包括社會治安、有很多自然景色和風景點、游玩地多、交通、通訊、主題公園、綠化、清潔衛(wèi)生、氣候。在這些方面深圳市需要連續(xù)保持現(xiàn)有的績效，并努力提升以成為與其它旅游城市相比的競爭優(yōu)勢。尤其是在兩項重要程度較高的因素——“綠化好”和“是個清潔、衛(wèi)生的城市”上旅游者對深圳的滿足度評價都頗高，可以形成為深圳旅游形象宣揚的突出優(yōu)勢。

值得留意的是，“有很多自然景色和風景點”幾乎接近橫坐標，即目前旅游者的滿足程度處于“一般稍偏上“的水平。假如在這一方面不實行措施進行改良，有可能將來幾年隨著周邊旅游風景區(qū)的開發(fā)和旅游者崇尚自然回來趨勢的加強，旅游者的評價就會降低，從目前的優(yōu)勢降低為劣勢。日前深圳旅游進展規(guī)劃中已將東部黃金海岸和西部田園風光的建設(shè)作為開發(fā)重點，當前的任務則是切實將自然風光的開發(fā)落實到實處，以未雨綢繆，順應時勢之需。

有5項指標〔占17%〕落在了右下區(qū)域，因這部分指標的重要性較高，但旅游者的滿足水平較低，是急需大力改良的關(guān)鍵領(lǐng)域。它們主要集中于深圳的各項價格方面〔物價、景點的門票價格、餐飲住宿價格和易找到適合自己要求的餐飲住宿處〕，其次是商場、餐飲的服務質(zhì)量。從深圳作為一個旅游地的角度來看，這些方面是深圳的薄弱環(huán)節(jié)，目前需要著重安排資源和留意力以轉(zhuǎn)變目前不利的局面。

左上區(qū)域包括6項指標〔占21%〕，被訪者認為深圳目前的績效不錯，但它們的重要性不高，如經(jīng)濟比較發(fā)達、城市的基礎(chǔ)建設(shè)、商品豐富、人的效率等等，屬于無關(guān)緊要領(lǐng)域，目前對旅游者的宣揚和促銷上可不必花費過多資源于這些方面。

有8項指標〔占18%〕屬于不占優(yōu)先地位的領(lǐng)域，即左下區(qū)域。被訪者對這些因素的績效評價不高，但因它們的重要性也相對較低，目前可以不必過分關(guān)注。假如當深圳市的旅游業(yè)在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上向更高的目標進展時，就必需得關(guān)注這些方面現(xiàn)有績效不佳的緣由并尋求解決方法。

在這一區(qū)域中不行忽視的是，“賓館的服務質(zhì)量”幾乎位于縱坐標上，說明它的重要性接近中等，但旅游者的評價不高，同樣需要引起重視。

對旅游者的滿足狀態(tài)進行評價和分析對旅游地的管理和營銷工作具有重要的指導意義，它同時向旅游地指明白工作急需改良的方向。對深圳旅游業(yè)而言，目前需要引起重視的是價格的問題。相關(guān)的方差分析說明，國內(nèi)旅游者對深圳的各項價格評價較低，而港澳臺旅游者則認為價格比較合理。因此，在深圳大力吸引國內(nèi)游客來深旅游時，要留意對現(xiàn)有產(chǎn)品結(jié)構(gòu)作進一步的優(yōu)化調(diào)整和配置，以結(jié)構(gòu)合理的多樣性來滿意不同特征旅游者的需要，如開發(fā)更多的中低檔產(chǎn)品來滿意國內(nèi)家庭旅游、同學旅游等市場的需要；另一方面則應進一步提高產(chǎn)品和服務的質(zhì)量以使旅游者感到物有所值。

來深旅游者認為綠化和清潔衛(wèi)生這兩項因素在外出旅游時重要程度較高，他們對深圳有相當滿足的評價，是深圳市目前使游客滿足的優(yōu)勢環(huán)節(jié)。要確定這些方面是否已形成為深圳對旅游者獨具吸引力的競爭優(yōu)勢，還應在今后的調(diào)查討論中與有關(guān)競爭地進行比較分析。

正如忠誠的顧客是企業(yè)實現(xiàn)利潤的穩(wěn)固基礎(chǔ)一樣，忠誠的旅游者也是旅游地具有穩(wěn)定客源，增添競爭力的珍貴財寶。而造就忠誠旅游者的關(guān)鍵則在于使他們滿足，旅游者的滿足度越高，忠誠度也越高。但對于旅游地來說，無論它是多么吸引人，旅游者再購置行為即再訪機會都不會太多，故旅游地的忠誠顧客主要表如今他們的口碑效應，即將他們在旅游地的滿足經(jīng)受推舉給他人，以帶來更多的旅游者。因此了解旅游地自身的績效薄弱環(huán)節(jié)，以找準方向有效提高旅游者的滿足度從而培育忠誠旅游者，無論是對旅游地的資源優(yōu)化配置還是對其競爭力的增添都具有長遠而主動的作用。由于旅游者的需求呈現(xiàn)動態(tài)改變，有可能目前重要的因素在幾年之后就成為次要的因素，從這一角度來說，蘭邦的市場討論人員建議旅游地還需要對旅游者進行連續(xù)監(jiān)測，一方面檢測所實行的改良措施是否富有成效，另一方面則可充分把握市場改變趨勢和有效安排自身有限的資源。受時間和資源的限制，蘭邦主持的本項調(diào)查并未包括來深的外國旅游者，因此只是對深圳國內(nèi)旅游市場的摸索性討論，對國際旅游者在深旅游經(jīng)受的滿足度狀況分析是今后也應予調(diào)查的重要領(lǐng)域。

滿足度調(diào)查報告篇3

一、調(diào)查目的

通過對我校同學在愛尚洗衣店洗衣的滿足程度分析來表達顧客對洗衣店的滿足程度。

二、調(diào)查方法

用抽樣調(diào)查方式對我校同學進行問卷的調(diào)查，并進行數(shù)據(jù)的分析整理。

三、調(diào)查的組織與支配

調(diào)查的組織是石河子高校商學院愛尚洗衣店。

調(diào)查支配：首先是小組商量確定調(diào)查的店鋪企業(yè)，其次是與店家進行溝通確定店家對客戶需要知道哪些問題，并對問題進行記錄；再次進行問卷的設(shè)計、發(fā)放、回收；之后對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計并分析；最終編寫調(diào)查報告和與店家進行溝通。

四、問卷的設(shè)計

附Word愛尚洗衣調(diào)查問卷。

五、調(diào)查結(jié)果分析

題一：您洗衣店洗衣的周期是一個月幾次

題二：您會在什么狀況下選擇在本店洗衣

題三：您認為洗衣店洗衣服是否便捷

題四：您覺得在洗衣店洗衣服的價格是否合適

題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿足

題六：洗衣店洗好的衣服潔凈程度您是否滿足

題七：您覺得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿足

題八：洗衣店的服務人員的服務是否讓你滿足

題九：您更情愿接受在本店出售的充值卡面值為

題十：在本店洗衣的等待期間，您會實行什么方式打發(fā)時間？

題十一：我店還供應一些其他服務，你最盼望哪一種？

題十二：您對洗衣店還有什么建議

1、洗衣店內(nèi)有桌椅更便于客戶坐；

2、洗衣速度，別人洗好衣服不拿走；

3、能夠電話預約

4、多加幾臺洗衣機，機子太少，周末人多的排隊；

5、添加其他項目，比方消遣類的或者是供應WIFI；

6、營業(yè)時間盡可能長點；

7、供應洗衣粉；

8、買卡不能充值〔這一點已解決〕

總結(jié)：

一般我院同學去洗衣店的頻率為2~3次/月；冬天去的要更多，緣由一是天氣冷，不情愿洗，二是洗不潔凈，衣服太厚重。而對于在學校洗衣服是否便利，大部分同學認為還是比較便利的，也有少許覺得不是很便利，其中女生居多，她們認為可以送貨上門比較好。對于洗衣店的價格，普遍認為還是比較合理的，可以接受。對于洗衣速度以及潔凈程度還有環(huán)境和服務看法還是比較滿足的。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元。在洗衣期間，大部分人選擇回宿舍等待，而對于洗衣店應當開的附加業(yè)務選擇燙衣服和衣服保養(yǎng)以及送貨上門的比較多，其中女生更情愿讓送一下，而男生比較情愿供應對衣服的養(yǎng)護。

六、給企業(yè)的建議

1、應提高洗衣質(zhì)量以及服務看法，看法好可以給人留下好印象，吸引更多的人。

2、洗衣店確實應增加一點附加業(yè)務來吸引以及穩(wěn)定客源，而不僅僅只是單一的洗衣服！

3、多與顧客溝通，接受正確的觀點與建議。

小組成員：朱一帆王培彬吳偉

羅天亮姚楚娥張佳瑞

滿足度調(diào)查報告篇4

員工滿足度

是指員工對企業(yè)的實際感受與其期望值比較的程度，也就是員工感到工作本身可以滿意或者有助于滿意自己的工作價值觀需要，而產(chǎn)生的一種愉悅的感覺程度。

一、員工滿足度調(diào)查的內(nèi)容：

1、薪酬

薪酬是確定員工工作滿足的重要因素，它不僅能滿意員工生活和工作的基本需求，而且還是公司對員工所做奉獻的敬重。

2、工作

工作本身的內(nèi)容在確定員工的工作滿足度中也起著很重要的作用，其中影響滿足度的兩個最重要的方面是工作的多樣化和職業(yè)培訓。

3、晉升

工作中的晉升機會對工作滿足度有肯定程度的影響，它會帶來管理權(quán)利、工作內(nèi)容和薪酬方面的改變。

4、管理

員工滿足度調(diào)查在管理方面一是考察公司是否做到了以員工為中心，管理者與員工的關(guān)系是否和諧；二是考察公司的民主管理機制，也就是說員工參加和影響決策的程度如何。

5、環(huán)境

好的工作條件和工作環(huán)境，如溫度、濕度、通風、光線、噪音、工作支配、清潔狀況以及員工使用的工具和設(shè)施都極大地影響著員工滿足度。

6、人際關(guān)系