山東藍(lán)海酒店集團(tuán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系（擬定稿）

山東藍(lán)海酒店集團(tuán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系（擬定稿）二00八年十月二十日材料目錄一、山東藍(lán)海酒店集團(tuán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化組織結(jié)構(gòu)圖二、山東藍(lán)海酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制說明三、山東藍(lán)海酒店集團(tuán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架圖四、山東藍(lán)海酒店集團(tuán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系明細(xì)表五、標(biāo)準(zhǔn)文稿示例山東藍(lán)海酒店集團(tuán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化組織結(jié)構(gòu)圖標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組標(biāo)準(zhǔn)化管理辦公室標(biāo)準(zhǔn)化管理辦公室集團(tuán)下屬各實(shí)體兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員其它集團(tuán)職能中心兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員集團(tuán)督察中心專職標(biāo)準(zhǔn)化人員集團(tuán)膳食管理中心專職標(biāo)準(zhǔn)化人員集團(tuán)下屬各實(shí)體兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員其它集團(tuán)職能中心兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員集團(tuán)督察中心專職標(biāo)準(zhǔn)化人員集團(tuán)膳食管理中心專職標(biāo)準(zhǔn)化人員集團(tuán)質(zhì)量管理中心專職標(biāo)準(zhǔn)化人員標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組：組長：徐帥德集團(tuán)副總裁副組長：張凌峰集團(tuán)總裁助理標(biāo)準(zhǔn)化管理辦公室：主任：袁崇銓質(zhì)量管理中心總經(jīng)理副主任：成興杰督察中心總經(jīng)理秘書：趙強(qiáng)濟(jì)南藍(lán)海大飯店業(yè)務(wù)副總經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化工作組員：各職能中心、實(shí)體總經(jīng)理山東藍(lán)海酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制說明一、標(biāo)準(zhǔn)體系表編制的目的和意義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是實(shí)現(xiàn)集團(tuán)“管理科學(xué)化、工作流程化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化”的重要途徑和方式。集團(tuán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系以服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系為核心，服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系為前提，服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系為基礎(chǔ)，按其內(nèi)在的聯(lián)系，行成的一套科學(xué)、系統(tǒng)的有機(jī)整體。對于提升集團(tuán)管理水平和服務(wù)水平，提高顧客滿意度，減少運(yùn)營費(fèi)用，增加經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，塑造知名酒店品牌具有重要、深遠(yuǎn)的意義。二、集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化概況山東藍(lán)海酒店集團(tuán)從1994年創(chuàng)立之始，就積極借鑒國內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，從管理和服務(wù)兩方面入手，逐步建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范各項(xiàng)操作流程。并先后與青島大學(xué)、南京金陵旅游管理干部學(xué)院、中國旅游管理干部學(xué)院、上海斯隆企業(yè)管理咨詢公司、香港五常法協(xié)會等相關(guān)知名院校和專業(yè)機(jī)構(gòu)合作，不斷沿著標(biāo)準(zhǔn)化的軌道，改進(jìn)、完善企業(yè)管理體系，逐步打造并建立了具有藍(lán)海特色的管理模式——職能化管理模式。1995年從政府招待所轉(zhuǎn)變?yōu)樾羌壘频辏?999年完成了股份制改造，成為規(guī)范的股份制企業(yè)；2000年成為山東省餐飲業(yè)首家通過ISO9002質(zhì)量認(rèn)證體系的酒店集團(tuán)，建立了科學(xué)的質(zhì)量管理體系；2001年，躋身中國餐飲業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力百強(qiáng)，在山東省同行業(yè)中名列第一位；2003年，藍(lán)海集團(tuán)被評為“中國誠信單位”；2004年通過國家綠色飯店評審；同年又被評為“質(zhì)量、信譽(yù)放心示范單位”；2006年藍(lán)海集團(tuán)成功引進(jìn)五常法，成為山東省首家通過五常法認(rèn)證的酒店集團(tuán)；2006年正式成為世界金鑰匙酒店聯(lián)盟中國區(qū)會員單位；2006年2月，藍(lán)海集團(tuán)又被授予首批“山東省服務(wù)名牌”稱號。正是基于對標(biāo)準(zhǔn)化工作的不斷探索、實(shí)踐和持續(xù)改進(jìn)，使集團(tuán)取得了飛速的發(fā)展和較高的社會知名度。從1994年一個(gè)資產(chǎn)不足30萬元的政府招待所，發(fā)展成為目前擁資產(chǎn)有數(shù)十億元，職工6000余人的大型企業(yè)集團(tuán)，成為山東省酒店業(yè)名副其實(shí)的龍頭企業(yè)。集團(tuán)所屬酒店曾先后接待了江澤民、習(xí)近平等黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人以及商務(wù)部、水利部、農(nóng)業(yè)部等國家部委領(lǐng)導(dǎo)，并多次接待聯(lián)合國以及世界近70個(gè)國家的政界要人和商界名流，已成為當(dāng)?shù)貙ν饨涣?、展現(xiàn)良好形象的重要窗口，政務(wù)、商務(wù)以及社會各界交往的主要場所，對擴(kuò)大當(dāng)?shù)鼐蜆I(yè)，提升軟件服務(wù)水平，改善投資環(huán)境，促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展起著積極的作用。當(dāng)前，隨著中國酒店業(yè)的迅速發(fā)展，特別是國際知名酒店集團(tuán)的大量進(jìn)入，對集團(tuán)的各項(xiàng)工作特別是標(biāo)準(zhǔn)化工作提出了更高的要求。與國家和行業(yè)要求相比，集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)化工作還存有諸多不足：一是標(biāo)準(zhǔn)化覆蓋率不夠高；二是相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)需要優(yōu)化和完善；三是整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系系統(tǒng)性需要進(jìn)一步提高；四是標(biāo)準(zhǔn)化自我評價(jià)、監(jiān)管體系還不夠完善。集團(tuán)將以標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作為契機(jī)，依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會聯(lián)合國家發(fā)改委、民政部、商務(wù)部、體育總局和旅游局下發(fā)的《關(guān)于推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見》和山東省發(fā)布的《山東省關(guān)于貫徹落實(shí)<關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見>的實(shí)施意見》的文件精神，組織專門的人力、物力，按照《標(biāo)準(zhǔn)化良好行為活動(dòng)實(shí)施指南》、《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)教材》的技術(shù)要求，參照相關(guān)國家、地方和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合集團(tuán)實(shí)際情況，對現(xiàn)有的制度、作業(yè)流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面梳理、有機(jī)整合、合理構(gòu)建，建立起一套科學(xué)、規(guī)范、完善的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。為實(shí)現(xiàn)集團(tuán)“建設(shè)百年品牌，創(chuàng)造世紀(jì)經(jīng)典”的宗旨使命打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。三、標(biāo)準(zhǔn)體系表編制的依據(jù)和原則（一）標(biāo)準(zhǔn)體系表編制的依據(jù)編制標(biāo)準(zhǔn)體系明細(xì)表的重要參考依據(jù)有：GB/T15624.1《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：總則》、GB/T15496《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系要求》、GB/T15498《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)體系》、GB/T13016《標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求》、GB/T13017《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南》等國家標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)資料。（二）標(biāo)準(zhǔn)體系明細(xì)表編制的原則1.按照GB/T13016《標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求》的規(guī)定，采用層次和序列結(jié)構(gòu)相結(jié)合的結(jié)構(gòu)方式編制集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)體系表。2.集團(tuán)以GB/T15496《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系要求》等國家系列標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以GB/T15624.1《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：總則》等相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，遵循“分塊負(fù)責(zé)、齊頭并進(jìn)，先建立后細(xì)化整合”的標(biāo)準(zhǔn)化工作方針和“簡化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化”的標(biāo)準(zhǔn)化原則，對集團(tuán)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)整合，并最大限度地覆蓋集團(tuán)范圍內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的相關(guān)內(nèi)容，以適應(yīng)酒店業(yè)的不斷發(fā)展和現(xiàn)代化管理新方法的應(yīng)用，充分結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行制訂。四、集團(tuán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系編制過程（一）廣泛學(xué)習(xí)針對集團(tuán)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化方面的專業(yè)人才和經(jīng)驗(yàn)，更無現(xiàn)成教材可以借鑒的狀況，集團(tuán)抽出專門力量，組成以集團(tuán)副總裁為組長的標(biāo)準(zhǔn)化工作小組。從搜集標(biāo)準(zhǔn)化資料著手，利用各種渠道，先后搜集整理相關(guān)國家、地方法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化法律法規(guī)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，組織人員逐一進(jìn)行學(xué)習(xí)。并購買了《標(biāo)準(zhǔn)化良好行為活動(dòng)實(shí)施指南》、《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)教材》和《中國標(biāo)準(zhǔn)化雜志》等有關(guān)書刊，小組成員認(rèn)真進(jìn)行了閱讀學(xué)習(xí)。同時(shí)積極參加上級主管部門組織的會議和培訓(xùn)，先后派人參加了“全省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位工作會議”，“全省行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作現(xiàn)場會”及“全省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)班”，借此機(jī)會，加強(qiáng)了與省標(biāo)準(zhǔn)化方面的專家及同行業(yè)之間的交流和學(xué)習(xí)。與此同時(shí)，還多次邀請市、區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化主管單位領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場給予指導(dǎo)，并得到了他們大力的幫助。通過不斷地學(xué)習(xí)，增強(qiáng)了對標(biāo)準(zhǔn)化的理解，為集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（二）全面梳理、有機(jī)整合結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化的體系的整體要求，對集團(tuán)現(xiàn)有運(yùn)行的各項(xiàng)管理制度、工作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)等文件進(jìn)行了全方位盤點(diǎn)，如ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證的體系文件、五常法手冊、綠色飯店文件以及集團(tuán)現(xiàn)行制度體系文件（組織機(jī)構(gòu)、部門本職、崗位描述、標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、服務(wù)手冊、管理規(guī)定等）等進(jìn)行全面梳理，經(jīng)歸納、提煉，按照其內(nèi)在聯(lián)系進(jìn)行了系統(tǒng)整合，重新組成了一個(gè)完善、有機(jī)的集團(tuán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。（三）科學(xué)構(gòu)建充分考慮集團(tuán)實(shí)際情況，以滿足顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，重點(diǎn)突出服務(wù)的功能性、舒適性、時(shí)間性、安全性、經(jīng)濟(jì)性和文明性的六大特性，對服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行了大膽的突破與創(chuàng)新，構(gòu)建了以服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系為核心，以服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)工作體系為核心的集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)體系框架。（四）精心制訂按照全面性、系統(tǒng)性、實(shí)用性、先進(jìn)性的原則，緊密結(jié)合國家、地方、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，借鑒有關(guān)國際酒店業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，精心制訂集團(tuán)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。建立健全500余項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋了食、住、娛、商務(wù)、購物、健身等顧客各需求點(diǎn)，同時(shí)，按照標(biāo)準(zhǔn)的功能性和層級性以及各標(biāo)準(zhǔn)相互之間的關(guān)系，對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行科學(xué)的歸類，納入相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)子體系，保證了整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系的完整、統(tǒng)一性。（五）嚴(yán)格落實(shí)、持續(xù)改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施關(guān)鍵在落實(shí)，集團(tuán)已經(jīng)圍繞“人人都管事、事事有人管”、工作有分工，相互有監(jiān)督的責(zé)任追究及監(jiān)督機(jī)制，確保各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的有效落實(shí)，并針對標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施中出現(xiàn)的諸如實(shí)用性不強(qiáng)，覆蓋面不全等各類問題，組織專業(yè)人員進(jìn)行修訂和完善，不斷持續(xù)改進(jìn)，力爭形成一套可行性、可操作性和適用性強(qiáng)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，為集團(tuán)健康、持續(xù)發(fā)展搭建良好的管理平臺。五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的結(jié)構(gòu)集團(tuán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖如下：集團(tuán)適用的法律法規(guī)集團(tuán)適用的標(biāo)準(zhǔn)化法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定集團(tuán)適用的法律法規(guī)集團(tuán)適用的標(biāo)準(zhǔn)化法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定集團(tuán)方針、目標(biāo)集團(tuán)方針、目標(biāo)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系注：主從關(guān)系連線指導(dǎo)關(guān)系連線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系范圍在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系范圍的上層，是集團(tuán)的方針目標(biāo)，適用的法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定。代號分別為101、102、103，這些是指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立應(yīng)遵守集團(tuán)所適用的法律、法規(guī)和規(guī)章的制定，圍繞實(shí)現(xiàn)集團(tuán)方針目標(biāo)進(jìn)行。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系范圍內(nèi)的所有標(biāo)準(zhǔn)都是在這一層標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下形成的。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系范圍內(nèi)，包括集團(tuán)的服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系。這四個(gè)體系中，服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是基礎(chǔ)，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)工作體系三大體系是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的中心內(nèi)容；其中，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系是核心，服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系是為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供的支持和保障，三大體系互相制約，互為補(bǔ)充，協(xié)調(diào)配套。六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編號規(guī)定Q/BHG×××××?×―××××標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)年號標(biāo)準(zhǔn)順序號標(biāo)準(zhǔn)分類號標(biāo)準(zhǔn)類別編號山東藍(lán)海酒店集團(tuán)名稱代號集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)代號編號含義解釋：標(biāo)準(zhǔn)體系代號為Q/BHG，標(biāo)示企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/山東藍(lán)海酒店集團(tuán)。集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)類別編號為四種：JC表示服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，JC是“基礎(chǔ)”這兩個(gè)字的漢語拼音的第一個(gè)字母組合。ZL表示服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，ZL是“質(zhì)量”這兩個(gè)字的漢語拼音的第一個(gè)字母組合。GL表示服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，GL是“管理”這兩個(gè)字的漢語拼音的第一個(gè)字母組合。GZ表示服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，GZ是“工作”這兩個(gè)字的漢語拼音的第一個(gè)字母組合。標(biāo)準(zhǔn)的分類號表示某一類別的標(biāo)準(zhǔn)中標(biāo)準(zhǔn)的分類，標(biāo)準(zhǔn)順序號與標(biāo)準(zhǔn)分類號連接，中間用?隔開；標(biāo)準(zhǔn)順序號從1開始，在一類中按順序分類、編號。標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)年號，用短線與順序號線分開。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系介紹本著“以顧客為中心”以及“您的需求，我的責(zé)任”的經(jīng)營理念和服務(wù)理念，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系具體內(nèi)在聯(lián)系如下：（一）服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系中處于第一層次，是指在集團(tuán)范圍內(nèi)作為其它服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，并普遍使用，具有廣泛指導(dǎo)意義的標(biāo)準(zhǔn)。集團(tuán)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)包括集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化管理基本規(guī)定及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系編寫要求等19項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。（二）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系。它們處于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系范圍內(nèi)的第二層次，分別是針對標(biāo)準(zhǔn)化體系中需要協(xié)同統(tǒng)一的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)，它們相互補(bǔ)充和制約的關(guān)系，是直接指導(dǎo)服務(wù)提供和管理等活動(dòng)的適用標(biāo)準(zhǔn)，是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系中的核心標(biāo)準(zhǔn)。是針對服務(wù)所具有的質(zhì)量特性(主要是服務(wù)的六大功能性)滿足要求的程度及服務(wù)提供過程所用的方法和程序進(jìn)行規(guī)范的相關(guān)文件。具體分為質(zhì)量特性標(biāo)準(zhǔn)子體系和服務(wù)流程子體系。（1）服務(wù)質(zhì)量特性標(biāo)準(zhǔn)子體系結(jié)合餐飲、住宿業(yè)的特點(diǎn)，從充分滿足服務(wù)的功能性、文明性、舒適性、時(shí)間性、經(jīng)濟(jì)性、安全性等六大特性的要求，按照標(biāo)準(zhǔn)化的要求，擬定了服務(wù)規(guī)范、菜點(diǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和采供物品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)層面標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，三個(gè)層面也有其內(nèi)在的關(guān)聯(lián)性。從餐飲、住宿業(yè)提供的服務(wù)大方面來分，分為有形的服務(wù)和無形的服務(wù)。服務(wù)規(guī)范側(cè)重?zé)o形服務(wù)方面，主要從滿足顧客要求的關(guān)鍵環(huán)節(jié)或直接影響顧客滿意度的環(huán)節(jié)作為重點(diǎn)控制關(guān)鍵點(diǎn)，以標(biāo)準(zhǔn)形式進(jìn)行固化。菜點(diǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和采供物品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重有形方面，菜點(diǎn)質(zhì)量作為有形產(chǎn)品方面，從體現(xiàn)服務(wù)特性方面體現(xiàn)充分，如菜品的色、香、味、型、價(jià)格等方面以標(biāo)準(zhǔn)形式進(jìn)行明確。采供的設(shè)施設(shè)備、原材料、一次性等均要以服務(wù)的六大特性方面作為出發(fā)點(diǎn)，如客房布草的配置，從棉質(zhì)、品牌、質(zhì)感等舒適度等方面予以最大限度滿足顧客的需求。（2）服務(wù)流程子體系服務(wù)流程明確了服務(wù)提供過程中所用的方法和程序。與上面服務(wù)質(zhì)量特性相緊密聯(lián)系，達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)的要求，要有具體、相關(guān)的操作步驟和程序。如提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的崗位員工，從班前、班中、班后等工作的各項(xiàng)環(huán)節(jié)、程序進(jìn)行了詳細(xì)的明確和要求，并從簡化和優(yōu)化的角度，盡量使程序符合實(shí)際情況，提高員工的工作效率，確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)。主要對服務(wù)（大服務(wù)概念）過程中涉及的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和因素進(jìn)行管理和控制，保證服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的順利運(yùn)行。并結(jié)合餐飲、住宿業(yè)質(zhì)量等管理工作控制的重點(diǎn)，此部分具體包括人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施管理、市場營銷、信息管理、文化建設(shè)、安全管理、職業(yè)健康、環(huán)境保護(hù)、能源管理、監(jiān)督考核、采供管理、研發(fā)創(chuàng)新管理、后勤保障、餐飲管理、房務(wù)管理、康樂管理、會議管理等十八個(gè)子體系，涵蓋了集團(tuán)所有的管理活動(dòng)。如集團(tuán)監(jiān)督考核體系，涉及各項(xiàng)業(yè)務(wù)條線，所有服務(wù)提供等各項(xiàng)工作均有明確分工，負(fù)責(zé)部門嚴(yán)格檢查督導(dǎo)落實(shí)，出現(xiàn)問題予以督導(dǎo)整改落實(shí)，并追究相關(guān)責(zé)任，已形成了PDCA模式的良好運(yùn)行機(jī)制。（三）服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系中處于第三層，是在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)共同指導(dǎo)制約下的標(biāo)準(zhǔn)體系。該體系是針對所有崗位職責(zé)而制定的崗位要求，是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)在各崗位上的具體落實(shí)和體現(xiàn)。此標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了集團(tuán)所有的工作崗位并體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)作用，分為決策層工作標(biāo)準(zhǔn)、管理層工作標(biāo)準(zhǔn)和一般員工工作標(biāo)準(zhǔn)，明確了各崗位人員上下級關(guān)系、與之相聯(lián)系崗位、主要工作職責(zé)、具體開展的工作內(nèi)容及本崗位應(yīng)達(dá)到的任職條件等要求。八、主要參考資料1.中國標(biāo)準(zhǔn)出版社第一編輯室編《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則、指南和編寫規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)匯編》中國標(biāo)準(zhǔn)出版社2.國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會編《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施指南》中國標(biāo)準(zhǔn)出版社—1991標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求—1995服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南—2003《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系要求》—2003《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系》—2003《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)體系》圖一：山東藍(lán)海酒店集團(tuán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系基本框架圖集團(tuán)適用的法律法規(guī)103集團(tuán)適用的標(biāo)準(zhǔn)化法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定集團(tuán)適用的法律法規(guī)103集團(tuán)適用的標(biāo)準(zhǔn)化法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定102集團(tuán)方針、目標(biāo)101服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系GZ300服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系JC100服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系GZ300服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系JC100服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系GL200服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系GL200服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系ZL200山東藍(lán)海酒店集團(tuán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系注：主從關(guān)系連線指導(dǎo)關(guān)系連線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系范圍附：1.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系層次結(jié)構(gòu)圖(圖二)2.服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系層次結(jié)構(gòu)圖(圖三)3.服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系層次結(jié)構(gòu)圖(圖四）圖二：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系層次結(jié)構(gòu)圖服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程—服務(wù)流程—服務(wù)質(zhì)量特性標(biāo)準(zhǔn)—圖三：服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系層次結(jié)構(gòu)圖服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)康樂管理標(biāo)準(zhǔn)房務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)創(chuàng)新管理標(biāo)準(zhǔn)能源管理標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境保護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)人力資源管理標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督考核管理標(biāo)準(zhǔn)安全管理標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)健康管理標(biāo)準(zhǔn)采供管理標(biāo)準(zhǔn)文化建設(shè)管理標(biāo)準(zhǔn)信息管理標(biāo)準(zhǔn)市場營銷管理標(biāo)準(zhǔn)會議管理標(biāo)準(zhǔn)后勤保障管理標(biāo)準(zhǔn)餐飲管理標(biāo)準(zhǔn)康樂管理標(biāo)準(zhǔn)房務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)創(chuàng)新管理標(biāo)準(zhǔn)能源管理標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境保護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)人力資源管理標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督考核管理標(biāo)準(zhǔn)安全管理標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)健康管理標(biāo)準(zhǔn)采供管理標(biāo)準(zhǔn)文化建設(shè)管理標(biāo)準(zhǔn)信息管理標(biāo)準(zhǔn)市場營銷管理標(biāo)準(zhǔn)會議管理標(biāo)準(zhǔn)后勤保障管理標(biāo)準(zhǔn)餐飲管理標(biāo)準(zhǔn)圖四：服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系層次結(jié)構(gòu)圖服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)管理層工作標(biāo)準(zhǔn)一般員工工作標(biāo)準(zhǔn)決策層工作標(biāo)準(zhǔn)管理層工作標(biāo)準(zhǔn)一般員工工作標(biāo)準(zhǔn)決策層工作標(biāo)準(zhǔn)備注：以上各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)以組織機(jī)構(gòu)的崗位設(shè)置為基準(zhǔn)，其中以一個(gè)單體酒店為例進(jìn)行舉例說明，若不同酒店組織結(jié)構(gòu)中崗位設(shè)置有所差異的，可參考進(jìn)行補(bǔ)充完善。101集團(tuán)方針目標(biāo)序號代碼名稱實(shí)施日期主管部門備注1山東藍(lán)海酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化方針目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化工作小組102集團(tuán)適用的標(biāo)準(zhǔn)化法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定—序號代碼名稱發(fā)布機(jī)關(guān)實(shí)施日期備注1中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法全國人大常委會1989第七屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第五次會議于1988年12月29日通過，自1989年4月1日起實(shí)行。2中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法實(shí)施條例國務(wù)院1990國務(wù)院令第53號3企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法國家技術(shù)監(jiān)督局1990國家技術(shù)監(jiān)督局令第13號4國家標(biāo)準(zhǔn)管理辦法國家技術(shù)監(jiān)督局1990國家技術(shù)監(jiān)督局令第10號5標(biāo)準(zhǔn)化科學(xué)技術(shù)進(jìn)步獎(jiǎng)勵(lì)辦法國家技術(shù)監(jiān)督局1990國家技術(shù)監(jiān)督局令第5號6關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會2007國標(biāo)委農(nóng)聯(lián)【2007】7號7全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2005年—2008年發(fā)展規(guī)劃國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會2005國標(biāo)委計(jì)劃聯(lián)【2005】103號8國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干政策措施的實(shí)施意見國務(wù)院辦公廳2008國辦發(fā)【2008】11號9中共山東省委山東省人民政府關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展的若干意見中共山東省委山東省人民政府2006魯發(fā)【2006】14號10中共山東省委山東省人民政府關(guān)于進(jìn)一步深化改革優(yōu)化服務(wù)業(yè)發(fā)展的若干意見中共山東省委山東省人民政府2005魯發(fā)【2005】24號11山東省“十一五”標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃綱要山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局200612山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化“十一五”發(fā)展規(guī)劃綱要山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、山東省發(fā)展和改革委員會200613山東省節(jié)能標(biāo)準(zhǔn)化“十一五”發(fā)展規(guī)劃綱要山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、山東省發(fā)展和改革委員會200714山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)管理辦法山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、山東省發(fā)展和改革委員會200815關(guān)于貫徹落實(shí)《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見》的實(shí)施意見山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、山東省發(fā)展和改革委員會、山東省經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會、山東省民政廳、山東省旅游局、山東省體育局200716關(guān)于組織我省部分重點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位先期開展試點(diǎn)建設(shè)工作的通知山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局2008魯質(zhì)監(jiān)標(biāo)便字【2008】309號103集團(tuán)適用的法規(guī)和規(guī)章明細(xì)表—序號代碼名稱發(fā)布機(jī)關(guān)實(shí)施日期備注1中華人民共和國憲法全國人民代表大會1982-12-142004年3月14日第十屆全國人民代表大會第二次會議通過的《中華人民共和國憲法修正案》修正2中華人民共和國刑法全國人民代表大會1979-7-11997年3月14日第八屆全國人民代表大會第五次會議修訂3中華人民共和國行政許可法全國人民代表大會2004-7-14中華人民共和國合同法全國人民代表大會1999-10-15中華人民共和國勞動(dòng)合同法全國人大常委會2008-2-26中華人民共和國節(jié)約能源法全國人大常委會1998-1-1第十屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第三十次會議于2007年10月28日修訂通過，自2008年4月1日起實(shí)施7中華人民共和國突發(fā)事件對應(yīng)法全國人大常委會2007-11-18中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法全國人大常委會1994-1-19中華人民共和國居民身份證法全國人大常委會2004-1-12003年6月28日第十屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第三次會議通過10中華人民共和國公司法全國人大常委會2006-1-111中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法全國人大常委會1993-12-112中華人民共和國食品衛(wèi)生法全國人大常委會1995-10-3013中華人民共和國勞動(dòng)法全國人大常委會1995-1-114中華人民共和國婦女權(quán)益保障法全國人大常委會1992-10-1１９９２年４月３日第七屆全國人民代表大會第五次會議通過根據(jù)２００５年８月２８日第十屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第十七次會議《關(guān)于修改〈中華人民共和國婦女權(quán)益保障法〉的決定》修正15中華人民共和國婦女權(quán)益保障法全國人大常委會1992-10-1根據(jù)2005年8月28日第十屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第十七次會議《關(guān)于修改<中華人民共和國婦女權(quán)益保障法>的決定》修正16中華人民共和國商標(biāo)法全國人大常委會1982-3-1根據(jù)2001年10月27日第九屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第二十四次會議《關(guān)于修改<中華人民共和國商標(biāo)法>的決定》第二次修正17中華人民共和國專利法全國人大常委會1985-4-1根據(jù)2000年8月25日第九屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第十七次會議《關(guān)于修改<中華人民共和國專利法>的決定》第二次修改18中華人民共和國審計(jì)法全國人大常委會1995-1-1根據(jù)2006年2月28日第十屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第二十次會議《關(guān)于修改<中華人民共和國審計(jì)法>的決定》修正19中華人民共和國會計(jì)法全國人大常委會1985-5-1根據(jù)1993年12月29日第八屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第五次會議《關(guān)于修改<中華人民共和國會計(jì)法>的決定》修正，1999年10月31日第九屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第十二次會議修改，自2000年7月1日起施行。20中華人民共和國工會法全國人大常委會1992-4-3根據(jù)2001年10月27日第九屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第二十次會議《關(guān)于修改<中華人民共和國工會法>的決定》修正21中華人民共和國招投標(biāo)法全國人大常委會2000-1-122中華人民共和國消防法全國人大常委會1998-9-123中華人民共和國職業(yè)病防治法全國人大常委會2002-5-124中華人民共和國環(huán)境保護(hù)法全國人大常委會1989-12-2625中華人民共和國固體廢物污染環(huán)境防治法全國人大常委會1996-4-3026中華人民共和國環(huán)境噪聲污染防治法全國人大常委會1997-3-127中華人民共和國水污染防治法全國人大常委會2008-6-128中華人民共和國農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全法全國人大常委會2006-11-129中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法全國人大常委會2000-9-130中華人民共和國治安管理處罰法全國人大常委會2006-3-131商業(yè)、服務(wù)業(yè)誠信計(jì)量行為規(guī)范國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局2007-11-832旅館業(yè)治安管理辦法公安部1987-9-2333餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法衛(wèi)生部2000-6-134最高人民檢察院關(guān)于審理人身損害賠償案件運(yùn)用法律若干問題的解釋最高人民法院2004-5-135調(diào)味品衛(wèi)生管理辦法衛(wèi)生部1990-11-2036食品添加劑管理辦法衛(wèi)生部2002-7-137餐飲企業(yè)信用等級評價(jià)管理辦法中國烹飪協(xié)會2007-6-138工傷保險(xiǎn)條例國務(wù)院2004-1-139中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范中國旅游飯店業(yè)協(xié)會2002-5-140中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范中國旅游飯店業(yè)協(xié)會2007-10-1141星級飯店訪查規(guī)范國家旅游局2006-3-742餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范衛(wèi)生部2005-10-143星級飯店客房用品質(zhì)量與配備要求國家旅游局1996-7-1144旅游涉外星級飯店的劃分與評定國家旅游局1993-9-145旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)國家技術(shù)監(jiān)督局1996-9-146旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語國家旅游局1997-10-147一次性可降解餐飲具通用技術(shù)條件國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局2000-1-148一次性可降解餐飲具降解性能試驗(yàn)方法國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局2000-1-149酒家酒店分等級規(guī)定國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局2000-8-150綠色飯店國家質(zhì)量監(jiān)督檢查檢疫總局2008-3-151旅游飯店用公共信息圖形符號國家旅游局1996-1-152國內(nèi)貿(mào)易部1997-1-153餐飲業(yè)開業(yè)的專業(yè)條件和技術(shù)要求國內(nèi)貿(mào)易部1997-7-154綠色飯店等級評定規(guī)定國家經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會2003-3-155餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)定條件商務(wù)部2005-2-156餐飲業(yè)企業(yè)經(jīng)營規(guī)范商務(wù)部2007-10-157商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染疾病預(yù)防措施2003-4-2958星級飯店客用品質(zhì)量與配備要求國家旅游局1997-1-159公共場所用品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生部2002-5-1JC100服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)—序號標(biāo)準(zhǔn)編號標(biāo)準(zhǔn)名稱實(shí)施日期主管部門被替代標(biāo)準(zhǔn)號1標(biāo)準(zhǔn)化管理基本規(guī)定質(zhì)量管理中心2企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系要求質(zhì)量管理中心GB/T15496-20033企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系質(zhì)量管理中心GB/T15497-20034企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)體系質(zhì)量管理中心GB/T15498-20035企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系評價(jià)與改進(jìn)質(zhì)量管理中心GB/T19273-20036標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則第二部分符號質(zhì)量管理中心7標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則第三部分信息分類編碼質(zhì)量管理中心8標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第一部分標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則質(zhì)量管理中心GB/T9標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第二部分標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)范性技術(shù)要素內(nèi)容的確定方法質(zhì)量管理中心10服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：總則質(zhì)量管理中心11服務(wù)管理體系規(guī)范及實(shí)施指南質(zhì)量管理中心GB/T10382-200412質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第二部分服務(wù)指南質(zhì)量管理中心13質(zhì)量管理體系、基礎(chǔ)和術(shù)語質(zhì)量管理中心GB/T19000-200014標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求質(zhì)量管理中心GB/T13016-199115企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南質(zhì)量管理中心GB/T13017-199516標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號市場營銷中心617標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號市場營銷中心18全國產(chǎn)品與服務(wù)統(tǒng)一代碼編制規(guī)則質(zhì)量管理中心GB/T18937-200319職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范質(zhì)量管理中心GB/T28001ZL200服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)—一、服務(wù)質(zhì)量特性標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)規(guī)范序號標(biāo)準(zhǔn)編號標(biāo)準(zhǔn)名稱主管部門實(shí)施日期被替代標(biāo)準(zhǔn)號1藍(lán)海集團(tuán)員工禮儀禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理中心2藍(lán)海集團(tuán)員工儀容儀表規(guī)范藍(lán)海酒店集團(tuán)通用儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理中心3藍(lán)海酒店集團(tuán)引領(lǐng)員形象標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理中心4藍(lán)海酒店集團(tuán)高宴員工形象標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理中心5藍(lán)海酒店集團(tuán)普宴服務(wù)員形象標(biāo)準(zhǔn)一質(zhì)量管理中心6藍(lán)海酒店集團(tuán)普宴服務(wù)員形象標(biāo)準(zhǔn)二質(zhì)量管理中心7藍(lán)海酒店集團(tuán)零點(diǎn)服務(wù)員形象標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理中心8藍(lán)海酒店集團(tuán)茶餐廳服務(wù)員形象標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理中心9藍(lán)海酒店集團(tuán)火鍋廳服務(wù)員形象標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理中心10藍(lán)海酒店集團(tuán)會議服務(wù)員形象標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理中心11藍(lán)海酒店集團(tuán)點(diǎn)菜員形象標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理中心12Q藍(lán)海酒店集團(tuán)酒水員形象標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理中心13藍(lán)海酒店集團(tuán)西餐服務(wù)員形象標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理中心14藍(lán)海酒店集團(tuán)大堂吧服務(wù)員形象標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理中心15藍(lán)海酒店集團(tuán)收銀員形象標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理中心16藍(lán)海酒店集團(tuán)銷售員形象標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理中心17藍(lán)海酒店集團(tuán)前臺服務(wù)員形象標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理中心18藍(lán)海酒店集團(tuán)樓層服務(wù)員形象標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理中心19藍(lán)海酒店集團(tuán)男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理中心20藍(lán)海酒店集團(tuán)領(lǐng)班形象標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理中心21藍(lán)海酒店集團(tuán)后勤員工形象標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理中心22藍(lán)海酒店集團(tuán)康樂技師形象標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理中心23藍(lán)海酒店集團(tuán)康樂服務(wù)員形象標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理中心24餐廳服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)（具體茶水服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)見附件）質(zhì)量管理中心25客房服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理中心26康樂服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理中心27勤務(wù)服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理中心（二）菜點(diǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（具體菜品目錄詳見附件）序號標(biāo)準(zhǔn)編號標(biāo)準(zhǔn)名稱主管部門實(shí)施日期被替代標(biāo)準(zhǔn)號1Q/BHGZL2魚類（中熱）菜品制作標(biāo)準(zhǔn)膳食管理中心2貝殼類（中熱）菜品制作標(biāo)準(zhǔn)膳食管理中心3軟體類（中熱）菜品制作標(biāo)準(zhǔn)膳食管理中心4蝦蟹類（中熱）菜品制作標(biāo)準(zhǔn)膳食管理中心5家禽類（中熱）菜品制作標(biāo)準(zhǔn)膳食管理中心6野禽類（中熱）菜品制作標(biāo)準(zhǔn)膳食管理中心7家畜類（中熱）菜品制作標(biāo)準(zhǔn)膳食管理中心8野畜類（中熱）菜品制作標(biāo)準(zhǔn)膳食管理中心9根類（中熱）菜品制作標(biāo)準(zhǔn)膳食管理中心10莖類（中熱）菜品制作標(biāo)準(zhǔn)膳食管理中心11葉類（中熱）菜品制作標(biāo)準(zhǔn)膳食管理中心12花類（中熱）菜品制作標(biāo)準(zhǔn)膳食管理中心13果類（中熱）菜品制作標(biāo)準(zhǔn)膳食管理中心14菌類（中熱）菜品制作標(biāo)準(zhǔn)膳食管理中心15豆制品類（中熱）菜品制作標(biāo)準(zhǔn)膳食管理中心16海鮮類（中冷）菜品制作標(biāo)準(zhǔn)膳食管理中心17畜類（中冷）菜品制作標(biāo)準(zhǔn)膳食管理中心18禽類（中冷）菜品制作標(biāo)準(zhǔn)膳食管理中心19青菜類（中冷）菜品制作標(biāo)準(zhǔn)膳食管理中心20非青菜類（中冷）菜品制作標(biāo)準(zhǔn)膳食管理中心21面條（中點(diǎn)）制作標(biāo)準(zhǔn)膳食管理中心22水餃（中點(diǎn)）制作標(biāo)準(zhǔn)膳食管理中心23包子（中點(diǎn)）制作標(biāo)準(zhǔn)膳食管理中心24點(diǎn)心（中點(diǎn)）制作標(biāo)準(zhǔn)膳食管理中心25米飯（中點(diǎn)）制作標(biāo)準(zhǔn)膳食管理中心26粥類（中點(diǎn)）制作標(biāo)準(zhǔn)膳食管理中心27熱頭盤類（西熱）菜品制作標(biāo)準(zhǔn)膳食管理中心28湯類（西熱）菜品制作標(biāo)準(zhǔn)膳食管理中心29主菜類（西熱）菜品制作標(biāo)準(zhǔn)膳食管理中心30副菜類（西熱）菜品制作標(biāo)準(zhǔn)膳食管理中心31冷頭盤類（西冷）菜品制作標(biāo)準(zhǔn)膳食管理中心32沙拉類（西冷）菜品制作標(biāo)準(zhǔn)膳食管理中心33正餐面包類（西點(diǎn)）制作標(biāo)準(zhǔn)膳食管理中心34自助餐類（西點(diǎn)）制作標(biāo)準(zhǔn)膳食管理中心35蛋糕類（西點(diǎn)）制作標(biāo)準(zhǔn)膳食管理中心36派類（西點(diǎn)）制作標(biāo)準(zhǔn)膳食管理中心37餅干類（西點(diǎn)）制作標(biāo)準(zhǔn)膳食管理中心38Q/BH膠凍類（西點(diǎn)）制作標(biāo)準(zhǔn)膳食管理中心（三）采供物品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)序號標(biāo)準(zhǔn)編號標(biāo)準(zhǔn)名稱主管部門實(shí)施日期被替代標(biāo)準(zhǔn)號1工裝配備標(biāo)準(zhǔn)人力資源中心2運(yùn)營類物品配備標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理中心3印制品配備標(biāo)準(zhǔn)市場營銷中心4標(biāo)牌類配備標(biāo)準(zhǔn)5Q/BHG宣傳品配備標(biāo)準(zhǔn)6原材料配備標(biāo)準(zhǔn)采供中心7辦公用品配備標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)辦公室8餐廳類物品配備標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理中心9房務(wù)類物品配備標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理中心10PA清潔物品配備標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理中心11商品類配備標(biāo)準(zhǔn)采供中心122物品類配備標(biāo)準(zhǔn)采供中心服務(wù)流程（一）餐廳流程規(guī)范序號標(biāo)準(zhǔn)編號標(biāo)準(zhǔn)名稱主管部門實(shí)施日期被替代標(biāo)準(zhǔn)號1零點(diǎn)廳傳菜員標(biāo)準(zhǔn)化操作程序2零點(diǎn)廳服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化操作程序3零點(diǎn)廳點(diǎn)菜員標(biāo)準(zhǔn)化操作程序4（普）宴會服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化操作程序5（普）宴會傳菜員標(biāo)準(zhǔn)化操作程序6Q/BHG（高）宴會傳菜員標(biāo)準(zhǔn)化操作程序7（高）宴會服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化操作程序8引領(lǐng)員標(biāo)準(zhǔn)化操作程序9火鍋廳服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化操作程序10自助餐服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化操作程序11會議服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化操作程序（二）房務(wù)流程規(guī)范序號標(biāo)準(zhǔn)編號標(biāo)準(zhǔn)名稱主管部門實(shí)施日期被替代標(biāo)準(zhǔn)號1Q/BHG大堂副理標(biāo)準(zhǔn)化操作程序2總臺服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化操作程序3門僮/行李員標(biāo)準(zhǔn)化操作程序4商務(wù)中心服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化操作程序5大堂吧服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化操作程序6話務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化操作程序7樓層服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化操作程序8房務(wù)中心服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化操作程序9PA員標(biāo)準(zhǔn)化操作程序10PA技工標(biāo)準(zhǔn)化操作程序11庫管員標(biāo)準(zhǔn)化操作程序（三）康樂流程規(guī)范序號標(biāo)準(zhǔn)編號標(biāo)準(zhǔn)名稱主管部門實(shí)施日期被替代標(biāo)準(zhǔn)號1KTV服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化操作程序23KTV接待服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化操作程序4SPA浴區(qū)服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化操作程序5浴區(qū)更衣服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化操作程序6休息區(qū)服務(wù)臺服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化操作程序7休息區(qū)引領(lǐng)員服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化操作程序8休息區(qū)服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化操作程序9療程區(qū)清掃員標(biāo)準(zhǔn)化操作程序10療程區(qū)服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化操作程序11SPA調(diào)配兼庫管標(biāo)準(zhǔn)化操作程序（四）膳食流程規(guī)范序號標(biāo)準(zhǔn)編號標(biāo)準(zhǔn)名稱主管部門實(shí)施日期被替代標(biāo)準(zhǔn)號1管事部洗碗工操作程序2占灶廚師標(biāo)準(zhǔn)化操作程序3蒸車廚師標(biāo)準(zhǔn)化操作程序4涼菜廚師標(biāo)準(zhǔn)化操作程序5切配（含打荷吊湯）廚師標(biāo)準(zhǔn)化操作程序6面點(diǎn)廚師標(biāo)準(zhǔn)化操作程序7調(diào)料師標(biāo)準(zhǔn)化操作程序8燒臘師標(biāo)準(zhǔn)化操作程序9初加工廚師標(biāo)準(zhǔn)化操作程序10雕刻廚師標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序11生吃廚師標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序12特色菜廚師標(biāo)準(zhǔn)化操作程序13Q/BHGZL20干貨漲發(fā)廚師標(biāo)準(zhǔn)化操作程序14加工人員標(biāo)準(zhǔn)化操作程序15海鮮養(yǎng)殖員標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序（五）財(cái)務(wù)流程規(guī)范序號標(biāo)準(zhǔn)編號標(biāo)準(zhǔn)名稱主管部門實(shí)施日期被替代標(biāo)準(zhǔn)號1收銀員標(biāo)準(zhǔn)化操作程序GL200服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)—人力資源管理標(biāo)準(zhǔn)序號標(biāo)準(zhǔn)編號標(biāo)準(zhǔn)名稱主管部門實(shí)施日期被替代標(biāo)準(zhǔn)號1藍(lán)海酒店集團(tuán)招聘管理規(guī)定人力資源中心2藍(lán)海酒店集團(tuán)儲備人員管理規(guī)定采供中心3藍(lán)海酒店集團(tuán)新員工入職管理規(guī)定人力資源中心4藍(lán)海酒店集團(tuán)考勤管理規(guī)定人力資源中心5藍(lán)海酒店集團(tuán)員工社會保險(xiǎn)辦理規(guī)定人力資源中心6藍(lán)海酒店集團(tuán)員工人事檔案管理規(guī)定人力資源中心7藍(lán)海酒店集團(tuán)內(nèi)部選拔測試實(shí)施細(xì)則人力資源中心8藍(lán)海酒店集團(tuán)離職管理規(guī)定人力資源中心9藍(lán)海酒店集團(tuán)假期管理規(guī)定人力資源中心10藍(lán)海酒店集團(tuán)勞動(dòng)合同管理規(guī)定人力資源中心11藍(lán)海酒店集團(tuán)人員外派管理暫行規(guī)定人力資源中心12藍(lán)海酒店集團(tuán)財(cái)務(wù)、采供、項(xiàng)目工程及招投標(biāo)人員紀(jì)律準(zhǔn)則人力資源中心13藍(lán)海酒店集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)管理規(guī)定人力資源中心14藍(lán)海酒店集團(tuán)工資管理補(bǔ)充規(guī)定人力資源中心15人力資源中心16Q/BHGG藍(lán)海酒店集團(tuán)選拔及試用考核管理規(guī)定人力資源中心17藍(lán)海酒店集團(tuán)工資管理規(guī)定人力資源中心18藍(lán)海酒店集團(tuán)人員調(diào)配管理補(bǔ)充規(guī)定人力資源中心19Q/BHGGL藍(lán)海酒店集團(tuán)實(shí)習(xí)生管理規(guī)定人力資源中心20藍(lán)海酒店集團(tuán)培訓(xùn)檔案管理規(guī)定人力資源中心21藍(lán)海酒店集團(tuán)培訓(xùn)管理規(guī)定人力資源中心22藍(lán)海酒店集團(tuán)培訓(xùn)者管理規(guī)定人力資源中心23藍(lán)海酒店集團(tuán)員工培訓(xùn)合同管理規(guī)定質(zhì)量管理中心24藍(lán)海酒店集團(tuán)工裝管理規(guī)定質(zhì)量管理中心25內(nèi)部選拔請示辦公流程質(zhì)量管理中心26工作調(diào)動(dòng)申請辦公流程質(zhì)量管理中心27人員調(diào)整計(jì)劃辦公流程人力資源中心28自動(dòng)離職申請辦公流程人力資源中心29人力資源申請辦公流程人力資源中心30機(jī)構(gòu)變更申請辦公流程人力資源中心31試用轉(zhuǎn)正申請辦公流程人力資源中心32Q/BHGGL20管理人員晉級申請辦公流程人力資源中心33延長試用申請辦公流程人力資源中心34調(diào)動(dòng)通知辦公流程人力資源中心35假期申請辦公流程人力資源中心36工裝制作申請辦公流程人力資源中心37辭職申請辦公流程人力資源中心38工傷申請辦公流程人力資源中心39重大違紀(jì)事件處理申請辦公流程人力資源中心40委托招聘申請辦公流程人力資源中心41招聘情況匯報(bào)辦公流程人力資源中心42新員工入職培訓(xùn)申請辦公流程人力資源中心43專項(xiàng)培訓(xùn)申請辦公流程人力資源中心二、財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)序號標(biāo)準(zhǔn)編號標(biāo)準(zhǔn)名稱主管部門實(shí)施日期被替代標(biāo)準(zhǔn)號1Q/B藍(lán)海酒店集團(tuán)借款補(bǔ)充規(guī)定財(cái)務(wù)中心2藍(lán)海酒店集團(tuán)差旅費(fèi)開支管理規(guī)定財(cái)務(wù)中心3藍(lán)海酒店集團(tuán)應(yīng)收賬款管理規(guī)定財(cái)務(wù)中心4藍(lán)海酒店集團(tuán)飲食成本管理規(guī)定財(cái)務(wù)中心5藍(lán)海酒店集團(tuán)稅務(wù)管理規(guī)定財(cái)務(wù)中心6藍(lán)海酒店集團(tuán)單據(jù)報(bào)銷管理規(guī)定財(cái)務(wù)中心7藍(lán)海酒店集團(tuán)收銀內(nèi)控管理規(guī)定財(cái)務(wù)中心8藍(lán)海酒店集團(tuán)預(yù)算管理規(guī)定財(cái)務(wù)中心9藍(lán)海酒店集團(tuán)財(cái)務(wù)帳務(wù)核對管理規(guī)定財(cái)務(wù)中心10藍(lán)海酒店集團(tuán)倉儲物資進(jìn)銷存管理規(guī)定財(cái)務(wù)中心11藍(lán)海酒店集團(tuán)餐具管理規(guī)定財(cái)務(wù)中心12藍(lán)海酒店集團(tuán)固定資產(chǎn)、低值易耗品管理規(guī)定財(cái)務(wù)中心13Q/BHGG藍(lán)海酒店集團(tuán)貨幣資金管理規(guī)定財(cái)務(wù)中心14藍(lán)海酒店集團(tuán)布草管理規(guī)定財(cái)務(wù)中心15藍(lán)海酒店集團(tuán)票證管理規(guī)定財(cái)務(wù)中心16藍(lán)海酒店集團(tuán)禮品管理實(shí)施辦法集團(tuán)辦公室17藍(lán)海酒店集團(tuán)財(cái)務(wù)中心關(guān)于新建/改造項(xiàng)目和購物申請超審批金額支出或支出后出現(xiàn)閑置的處罰規(guī)定財(cái)務(wù)中心18藍(lán)海酒店集團(tuán)貨幣資金補(bǔ)充管理規(guī)定財(cái)務(wù)中心19藍(lán)海酒店集團(tuán)單據(jù)報(bào)銷補(bǔ)充管理規(guī)定財(cái)務(wù)中心20藍(lán)海酒店集團(tuán)職工食堂餐券管理規(guī)定財(cái)務(wù)中心21藍(lán)海酒店集團(tuán)收銀內(nèi)控管理補(bǔ)充規(guī)定財(cái)務(wù)中心22藍(lán)海酒店集團(tuán)圖書管理規(guī)定財(cái)務(wù)中心23Q藍(lán)海酒店集團(tuán)倉儲物資進(jìn)銷存補(bǔ)充管理規(guī)定財(cái)務(wù)中心24藍(lán)海酒店集團(tuán)貨幣資金補(bǔ)充管理規(guī)定財(cái)務(wù)中心25藍(lán)海酒店集團(tuán)財(cái)務(wù)系統(tǒng)對外報(bào)送資料審核規(guī)定財(cái)務(wù)中心26藍(lán)海酒店集團(tuán)財(cái)務(wù)中心關(guān)于食堂卡賬務(wù)處理方式的相關(guān)規(guī)定財(cái)務(wù)中心27藍(lán)海酒店集團(tuán)貴賓優(yōu)惠卡管理規(guī)定財(cái)務(wù)中心28藍(lán)海酒店集團(tuán)季節(jié)性活動(dòng)銷售回款規(guī)定財(cái)務(wù)中心三、設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)序號標(biāo)準(zhǔn)編號標(biāo)準(zhǔn)名稱主管部門實(shí)施日期被替代標(biāo)準(zhǔn)號1藍(lán)海酒店集團(tuán)辦公室機(jī)使用管理規(guī)定集團(tuán)辦公室2藍(lán)海酒店集團(tuán)辦公室復(fù)印機(jī)使用管理規(guī)定集團(tuán)辦公室3Q/BHG藍(lán)海酒店集團(tuán)總部辦公管理規(guī)定集團(tuán)辦公室4藍(lán)海酒店集團(tuán)辦公計(jì)算機(jī)使用管理規(guī)定集團(tuán)辦公室5XXXX大飯店設(shè)備檔案管理規(guī)定質(zhì)量管理中心6XXXX大飯店鍋爐房管理規(guī)定質(zhì)量管理中心7車輛維護(hù)申請辦公流程集團(tuán)辦公室四、市場營銷管理標(biāo)準(zhǔn)序號標(biāo)準(zhǔn)編號標(biāo)準(zhǔn)名稱主管部門實(shí)施日期被替代標(biāo)準(zhǔn)號1Q藍(lán)海酒店集團(tuán)公關(guān)活動(dòng)管理規(guī)定市場營銷中心2藍(lán)海酒店集團(tuán)市場調(diào)研工作管理規(guī)定及實(shí)施細(xì)則市場營銷中心3藍(lán)海酒店集團(tuán)營銷系統(tǒng)會議管理規(guī)定市場營銷中心4藍(lán)海酒店集團(tuán)VI管理規(guī)定市場營銷中心5藍(lán)海酒店集團(tuán)經(jīng)營數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)實(shí)施工作條例市場營銷中心6藍(lán)海酒店集團(tuán)銷售合同管理規(guī)定市場營銷中心7藍(lán)海酒店集團(tuán)新項(xiàng)目經(jīng)營定位管理規(guī)定市場營銷中心8藍(lán)海酒店集團(tuán)產(chǎn)品促銷管理規(guī)定市場營銷中心9藍(lán)海酒店集團(tuán)客戶交叉拜訪暫行管理辦法市場營銷中心10藍(lán)海酒店集團(tuán)銷售人員新客戶開發(fā)管理規(guī)定市場營銷中心11藍(lán)海酒店集團(tuán)銷售人員銷售預(yù)算指標(biāo)制定與業(yè)績統(tǒng)計(jì)管理規(guī)定市場營銷中心12藍(lán)海酒店集團(tuán)客房底價(jià)管理規(guī)定市場營銷中心13藍(lán)海酒店集團(tuán)市場部客戶管理規(guī)定市場營銷中心14藍(lán)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