連鎖藥店經(jīng)營管理

自我介紹：劉思增——1973年4月生于山東淄博，于1995年畢業(yè)于華中農(nóng)業(yè)大學(xué)企業(yè)管理系.2003年10月-2004年5月，在日本系統(tǒng)學(xué)習(xí)人力資源管理和現(xiàn)代企業(yè)管理，考取一級人力資源管理師，先后任中日合資廣東四明燕塘乳業(yè)有限公司人力資源課長；廣州卓芬化妝品有限公司常務(wù)副總經(jīng)理；中國最大的CRO公司廣州博濟(jì)醫(yī)藥服務(wù)集團(tuán)常務(wù)副總經(jīng)理兼人力資源總監(jiān)。曾為多家企業(yè)做過企業(yè)管理培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo).在流程化管理和控制成本核算環(huán)節(jié)更是勝高一籌。

劉總監(jiān)擁有豐富的實戰(zhàn)管理經(jīng)驗和堅實的技術(shù)指導(dǎo)功底，培養(yǎng)了一大批優(yōu)秀的企業(yè)管理人才，目前分布在深圳、廣東、浙江地區(qū)大中型企業(yè)。劉總監(jiān)的課程在的企業(yè)界得到一致認(rèn)同，具有一定的影響力！培訓(xùn)班組長以上管理人才500多人次。在廣東、深圳、浙江等制造型企業(yè)生產(chǎn)基地主辦公開課程20多場次。第一頁，共207頁。

主講課程

1、門店的服務(wù)管理2、每天開店作業(yè)內(nèi)容3、門店夜班管理4、門店人員出勤管理5、門店商品管理6、門店質(zhì)量管理7、門店安全管理8、門店盤點管理9、門店清潔管理10、門店發(fā)票管理11、門店票據(jù)管理12、門店促銷管理13、門店雜物管理

第二頁，共207頁。

一、門店服務(wù)規(guī)范

（一）公司貫徹的重點事項

1、服從命令原則；

全體員工必須聽從店長的行動指示，不得于有顧客在場的情況下與上級發(fā)生爭

執(zhí)。

工作時間內(nèi)針對同一人同一事原則上口徑一致，不得在門店賣場內(nèi)與顧客或另外持不同意

見的同事爭執(zhí)，以免擴(kuò)大事態(tài)，影響公司聲譽。

現(xiàn)場發(fā)生狀況或出現(xiàn)問題，若在本人權(quán)力范圍內(nèi)不能妥善解決，應(yīng)及時向店長請

示匯報，不得草率莽撞行事或越級呈報。2、顧客永遠(yuǎn)是對的,顧客優(yōu)先原則；

①必須具備“顧客絕對優(yōu)先”的服務(wù)理念。

日常操作：上下樓梯、飲水、入廁，柜臺接聽電話、制表造冊等事項均以顧客為優(yōu)先考慮，不得因公事、私事怠慢。

②決不允許與顧客發(fā)生爭執(zhí)、沖突，接受顧客投訴必須放下手中的工作，安靜認(rèn)真聽取顧客的意見和建議，等其陳述完畢，先向顧客致歉：“真對不起，請稍后”，再行處理：a.進(jìn)一步了解情況，澄清事實，自己能夠圓滿解決則自行解決；第三頁，共207頁。

一、門店服務(wù)規(guī)范

（一）公司貫徹的重點事項

b．自己職權(quán)范圍內(nèi)不能解決問題則第一時間與店長聯(lián)系，爭取妥善

解決；c．商品質(zhì)量問題及時與總部質(zhì)檢聯(lián)系，呈報詳情，由采購與供貨方交涉，

給予顧客滿意答復(fù)。3．問候語、微笑服務(wù)、團(tuán)隊精神

①員工與顧客之間問候語

要求：精神飽滿，熱情大方，態(tài)度真誠，親切自然。

一般問候：“歡迎光臨”，“謝謝您的光臨”，“請問需要幫忙嗎？”，“對不起，我?guī)湍?/p>

保管雨傘，好嗎？謝謝！”，“請稍后，我馬上來幫您”，“請走這邊（手勢語引導(dǎo)）”，“真對不起，讓您久等了”，“謝謝您，如果對服務(wù)不滿意或要求建議，請在總臺（咨詢臺、休息區(qū)）留下您的意見，我們將妥善解決?！?/p>

“再見，請走好！”第四頁，共207頁。

公司貫徹的重點事項

特殊場景練習(xí)

·提問：如果柜臺暫缺品種，如何答復(fù)顧客？

·要求：限時性強，對顧客有確實回復(fù)

·一般程序：耐心聽取顧客陳述——去柜臺、小倉庫確認(rèn)——詢問顧客能等多長時間，是否很著急、趕時間——a、與其它店或總部倉庫聯(lián)系，限時送貨補充；b、去就近公司門店借貨，限時補充；c、請顧客留下具體聯(lián)系方式，到貨后電話通知或送貨上門。

·場景對話：----“真對不起，這種藥幾天前全賣完了，我剛?cè)旆看_認(rèn)了，估計要某年某月某日才能調(diào)回下一批，如果可以的話，請您留下您的姓名、詳細(xì)地址和聯(lián)系電話，一旦到貨我們立刻聯(lián)系您或為您送去，您看行嗎？”--—“不好意思，這種藥是新品種，我剛剛電話聯(lián)絡(luò)了總部，將盡快去進(jìn)貨。如果可以請您留下藥品的名稱、規(guī)格、廠家以及您的姓名、詳細(xì)地址和聯(lián)系方式，貨到后就通知您或給您送去，您看好嗎？”第五頁，共207頁。

公司貫徹的重點事項

②同事之間問候語要求：面帶微笑，親切自然。同事之間友好合作，面帶微笑，大聲致以問候“你好”，“早上好”，“辛苦你了”，“對不起，久等了”。同事之間要互相關(guān)懷，多為別人著想，嚴(yán)守作息時間，以免影響別人的休息和工作。③電話接聽禮儀A．接聽時：“您好！博愛*******店---”B．詢問時：“請問需要幫忙嗎？”當(dāng)對方詢問的事無法回答時：“真對不起，我請某某來

聽，請稍等?！保ā暗任也樵兒笤倩啬娫?，好嗎？”）——指店內(nèi)無人可回答時。第六頁，共207頁。

公司貫徹的重點事項

C.聽清楚事情原委后：“好，是這樣”，必要時復(fù)誦一遍，以確認(rèn)無誤。D.電話接聽結(jié)束要說“謝謝您”或“對不起，打擾您了！”，“再見！”

接聽電話要等對方掛斷，再行掛斷。

如果接話人不在，接聽人須代為留言，并注明來電姓名、電話、扼要事項等，做成記錄，

再轉(zhuǎn)告或轉(zhuǎn)達(dá)。

在門店接聽私人電話時簡潔扼要，不得高聲喧嘩或怪腔怪調(diào)，開出不良影響的玩笑，時間

控制在3分鐘以內(nèi)。④員工儀容儀表A.公司應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)為各門店配套統(tǒng)一制服，人員遵循公司制度著裝細(xì)則具體執(zhí)行。B.工號牌一律按要求配戴，體現(xiàn)團(tuán)隊整體意識。C．工作時間淺施淡妝，不流披肩發(fā)。

雙手干凈，不留長指甲，不涂鮮艷刺激色彩的指甲油。

冬季穿黑色中跟皮鞋，夏季穿白色中跟皮鞋或皮涼鞋，不得穿著拖鞋在營業(yè)區(qū)域工作。接待顧客按基本站立姿勢：腳跟并攏，腳尖打開呈45度，雙手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在內(nèi)；收腹，挺胸，雙肩向后張，目光平視顧客，面帶微笑。

第七頁，共207頁。

（二）門店服務(wù)守則

1.

忠于職守，遵守公司及門店一切規(guī)章制度，服從各級主管人員的合理指揮，不得敷衍塞責(zé)；2.各級主管人員對員工應(yīng)親切指導(dǎo)。3.關(guān)于職務(wù)的報告，均應(yīng)循級而上，靜候答復(fù)，不得越級呈報或有要挾行為。4.對內(nèi)應(yīng)認(rèn)真工作，愛護(hù)公物，降低成本，增加單位時間內(nèi)工作效率；對外應(yīng)保守業(yè)務(wù)或

職務(wù)機密。5.嚴(yán)守“牌價銷售”原則，遵守國家藥品管理辦法和物價政策，明碼標(biāo)價。6.嚴(yán)禁向顧客泄露公司商業(yè)機密以及有關(guān)公司或門店的私人問題、人事問題，嚴(yán)禁將銷售

資料或文件放置柜臺，不得讓顧客看到商品明細(xì)表、銷售報表等公司機密資料。7.禁止利用職務(wù)之便偷竊或侵占公物，或營私舞弊，收受賄賂；嚴(yán)禁在柜臺接受不明金錢、

物品饋贈或公款公物私用。8.未經(jīng)批準(zhǔn)，不得私帶親友進(jìn)入柜臺或庫房內(nèi)。9.不得隨意將有公司形象標(biāo)志的包裝紙、購物袋給不明之人。10.提醒顧客保存好購物憑證，禁止私藏或隱匿發(fā)票、票據(jù)等。11.上崗態(tài)度端正，熱情服務(wù)，禁止將私人情緒帶入工作中。第八頁，共207頁。

1.工作專心致志，營業(yè)時間內(nèi)未經(jīng)許可不得擅自脫崗、串崗。

2.營業(yè)時間嚴(yán)禁閑聊、伏柜或做私人事情。

3.無論何時何地何事，嚴(yán)禁向顧客發(fā)脾氣或使用不禮貌語言。

4.在柜臺或后方作業(yè)時，嚴(yán)禁用餐、吃零食、抽煙、化妝以及發(fā)生剪指（趾）甲、挖耳朵鼻孔、換衣服、抬肩抱胸等不雅行為。

5.嚴(yán)禁將私人物品帶入營業(yè)操作區(qū)域。

6.同事間相互幫助，相互尊重人格，協(xié)同合作。

7.禁止在營業(yè)區(qū)域高聲喧嘩、玩笑嘻戲，做出捉弄、輕蔑同事，有損他人人格和公司名譽的事件。（三）門店柜臺作業(yè)態(tài)度第九頁，共207頁。

二、每日開店作業(yè)內(nèi)容

(一)門店作息時間

分為兩班制，8:00——16:00；16:00-----23:30

早班營業(yè)時間8:00—16:00

早班與中班交接15:30

中班營業(yè)時間16:00—23：30（21:00）（三）每日門店作業(yè)流程說明及執(zhí)行要點1、開店前到崗定義：每班次人員提前15分鐘進(jìn)班到崗，處于準(zhǔn)營業(yè)狀態(tài)。私人事件一律在此之前完成。早班7：45到達(dá)各自崗位，到崗內(nèi)容：清潔衛(wèi)生、商品整理及其檢查事項。第十頁，共207頁。

二、每日開店作業(yè)內(nèi)容A．柜臺人員清潔：各柜臺相關(guān)責(zé)任區(qū)域的貨架、燈箱廣告位、裝飾玻璃、商品擺放位、計量儀器、冷藏柜、咨詢臺、寄存柜、店內(nèi)通道、天花板、柱墻、購物籃、推車以及顧客休息區(qū)域衛(wèi)生。備貨：所有商品補位、物料充填，檢查各項商品是否歸位、陳列妥當(dāng)，保證商品正面朝外，件件明碼標(biāo)價，價簽與之對應(yīng)。

c.檢修：計量儀器、計算機、電話連線等。

d.準(zhǔn)備：開放空調(diào)系統(tǒng)、自動飲水機等服務(wù)設(shè)施的電源開關(guān)。B．收銀員

a.清潔：收銀區(qū)域內(nèi)收銀機、打印機、顯示器、掃描儀等潔凈度

b．檢修：保證收銀機、打印機、顯示器、掃描儀等服務(wù)機器正常運轉(zhuǎn)。

c.準(zhǔn)備：

—查備用金、找零金是否足夠，檢查上一班保險柜或錢箱等財物保管處有無異常；

—查上一班各項報表是否填寫無誤，本班應(yīng)傳回或寄回公司的報表、資料準(zhǔn)備情況；

—查備用票據(jù)是否夠用；查當(dāng)天營業(yè)購物袋、活動贈品等小件物準(zhǔn)備情況。第十一頁，共207頁。

C.早會

a.開店前3-5分鐘，由門店店長主持；

b.服裝、儀容檢查；D.服務(wù)用語練習(xí)；

a.顧客進(jìn)入店鋪：您好！歡迎光臨！

b.入柜挑選：您好！請問需要幫忙嗎？

c.因為必要的操作規(guī)程讓顧客等候：真對不起，讓您久等了！

d.顧客離開：謝謝光臨！請走好?。〦.新人介紹、促銷活動相關(guān)內(nèi)容安排（無此項則跳至F）；二、每日開店作業(yè)內(nèi)容第十二頁，共207頁。

二、每日開店作業(yè)內(nèi)容

2．開店營業(yè)早班營業(yè)時間，當(dāng)班責(zé)任人準(zhǔn)時8：00開啟大門及店內(nèi)音響系統(tǒng)。（1）店長歡迎進(jìn)店顧客；巡視各崗位情況（人員、貨物擺放、價格、環(huán)境衛(wèi)生等），督察整改；將總部發(fā)出的文件信息傳達(dá)、落實到門店；收集相關(guān)柜組請貨計劃，及時報缺至倉庫（各門店按不同時段安排與倉庫配送溝通）；與駐店藥師溝通、配合；商品到貨后把關(guān)驗收，退換貨處理及相關(guān)計算機操作，嚴(yán)格按實際收貨數(shù)量輸入。及時向總部倉庫配送傳遞門店營業(yè)單據(jù)，單日工作單當(dāng)天處理完畢。

第十三頁，共207頁。

二、每日開店作業(yè)內(nèi)容

（2）柜臺人員A、在相應(yīng)工作區(qū)域內(nèi)正確導(dǎo)購，注意服務(wù)態(tài)度、專業(yè)用語及工作流程；B、看管貨物，隨時整理被顧客拿亂的商品，保證貨位整潔，價簽無誤；C、及時與收銀臺交流購貨情況，查詢已銷品種和數(shù)量，并按管理數(shù)量補充貨物；D、注意門店內(nèi)外干凈整潔，保持行人通道上無水漬，以防跌倒；E、嚴(yán)防偷盜行為發(fā)生；F、柜臺商品養(yǎng)護(hù)記錄。（3）收銀員A、按收銀作業(yè)流程正確收銀；B、及時更新、下載總部網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的數(shù)據(jù)信息，以保證網(wǎng)絡(luò)通暢，交易金額正確；C、注意商品存貨是否充足，隨時記錄上報門店店長：D、遇意外情況（收銀機故障、停電），及時手工記錄銷售數(shù)據(jù)，恢復(fù)供電后，逐條輸入收銀

機；E、在關(guān)閉計算機收銀系統(tǒng)前做好當(dāng)天日清處理。3．夜班營業(yè)時間中班人員在打烊前15分鐘（若打烊時顧客多，則推遲至打烊后15分鐘）與柜臺人員的貨

品數(shù)量交接；與收銀員備用金交接；B、準(zhǔn)點23：30由中班人員關(guān)閉營業(yè)大門；C、填寫值班表；D、營業(yè)區(qū)域內(nèi)安全檢查（有無顧客隱藏、滯留；水電關(guān)閉情況等）、清潔衛(wèi)生，將垃圾打包

丟棄指定區(qū)域；E、打烊后15分鐘內(nèi)，收銀員結(jié)帳、填寫報表，規(guī)定時間內(nèi)完成，離店；F、值班人員關(guān)閉包括員工通道的所有門庭，進(jìn)入夜間售藥服務(wù)。

第十四頁，共207頁。

三、門店中班管理制度作息時間嚴(yán)格按門店作息時間操作，值班人員每違反一項，按照公司的規(guī)定處理。操作規(guī)程中班每班至少兩人，建立值班銷售記錄表，于當(dāng)班前填寫日期、值班責(zé)任人；每筆銷售分列記錄，內(nèi)容詳細(xì)，責(zé)任明確；采取一對一服務(wù)，另一人負(fù)責(zé)核對，確保安全。中班不予退換商品及商品折扣，發(fā)票開具嚴(yán)格按規(guī)定程序操作。中班不允許收銀不登記，不得任意涂改記錄，因操作不慎必須更改，需注明原因并雙人簽名，以示負(fù)責(zé)。中班結(jié)束，雙方核對記錄，總核記錄金額與現(xiàn)金金額是否一致，落款雙人簽名后與早班收銀員交接，同時，按記錄與柜臺貨品數(shù)量交接；帳實相符，交接雙方均簽名認(rèn)可后，

中班人員方可下班離開。第十五頁，共207頁。

四、門店人員出勤管理

（一）出勤原則1．門店現(xiàn)場人員應(yīng)于：早班接班前15分鐘到崗，中班提前30分鐘到崗。2．門店人員實行指紋打卡考勤，嚴(yán)格按到崗要求操作執(zhí)行，不得以公徇私，人情管

理。(二)外出管理1．營業(yè)時間內(nèi)無必要原因，員工一律不得脫崗?fù)獬觥?．如有特殊原因必需外出，須經(jīng)店長同意，并填寫外出登記簿，在限定時間內(nèi)執(zhí)行交接班管理收銀員清查現(xiàn)金、收據(jù)，與收銀記錄對照，確認(rèn)帳實相符；填寫收銀交班單，交接鑰匙、備用金等公物；填寫繳款單，將現(xiàn)金交于收款員。其它事項書面或口頭交接；以上五項工作均完成，方可離崗，更換制服后下班。柜臺人員交班時段內(nèi)，交班與接班人員均按貨架管理數(shù)量清查責(zé)任區(qū)域內(nèi)貨品，交接柜臺鑰匙，并按程序填寫交接班記錄；當(dāng)班未盡事宜，書面或口頭交接，提醒立即執(zhí)行；第十六頁，共207頁。

四、門店人員出勤管理規(guī)定

完成交接，雙方簽章后交班方可離崗，更換制服下班。店長每月5日前向總部人力資源部呈報人員編制及月份考核表，制訂所屬門店上月工資計劃；每月20日前，須排定下月的輪班、休假表，并于25日前報人力資源部，人力資源部批準(zhǔn)后予以公布，以便人員操作。排定后若有易動，可用有色筆注明于表上；每周按規(guī)定日期向總部倉庫呈報門店請貨計劃，在下貨時間段安排相關(guān)人員予以配合簽收。特殊情況請及時與總部倉庫聯(lián)系，在總部有貨的情況下保證市內(nèi)3小時送貨上門；店長每日填寫店長日記，將績效及人員日常工作狀況記錄其中，并每日向總部副總匯報昨天營業(yè)狀況；店長安排實習(xí)人員進(jìn)場工作時間及分工，于實習(xí)結(jié)束填報表格呈報總部人力資源部。請休假管理事假于休假前1天填妥請假單，并找妥職務(wù)代理人；急癥病假及緊急事故可于當(dāng)日以電話向店長、人力資源部請假，事后仍須補填請假單；特休假、年休假均按人事管理規(guī)章執(zhí)行；一切請休假若未按公司規(guī)章申請辦理，依人事管理規(guī)定處理。第十七頁，共207頁。

四、門店人員出勤管理規(guī)定

人力資源有效管理

今日事今日畢。門店人員常會以忙不過來或要處理事情來拖延各項交辦事物或政令推行等，因此，門店店長必須徹底有效地規(guī)劃每日、每周、每月作業(yè)時間進(jìn)度安排，落實執(zhí)行。門店店長可以根據(jù)來客時間曲線表，利用客流量較少的時段從事專業(yè)知識再教育或部分清潔工作，這種管理方法既不影響門店作業(yè)效率又省去不必要的加班，增加了成本營運。對加班加以控制，避免不必要的成本開支。門店加班必須事先申請，由門店責(zé)任人和總部人力資源部同意后方可執(zhí)行。充分調(diào)動人員工作積極性，降低無形曠職現(xiàn)象。創(chuàng)造和氣氣氛，激發(fā)團(tuán)隊效率、效能。

第十八頁，共207頁。

五、門店商品管理

商品分區(qū)分類管理按功能系統(tǒng)分類管理；按處方藥與非處方藥分類管理；按銷售品種分區(qū)管理門店商品管理收貨：所有商品依各門店經(jīng)營內(nèi)容，由公司倉庫按各門店請貨計劃配發(fā)；各門店按配貨單收貨，核對貨品編號、品名、數(shù)量、單價等信息項，一一對應(yīng)，準(zhǔn)確無誤；驗收商品，必須注重質(zhì)量及外包裝，按送貨單核實各品種批號，并檢查貨品外包裝完整性及標(biāo)識準(zhǔn)確性；以上（2）、（3）項均符合相關(guān)要求，方可在貨單上簽名確認(rèn)，收貨完畢；進(jìn)貨驗收時限：一小時內(nèi)確認(rèn)商品數(shù)量；三日內(nèi)確認(rèn)商品質(zhì)量（若質(zhì)量原因必須退換，填寫退貨單據(jù)，嚴(yán)格履行退貨手續(xù)。門店店長根據(jù)收貨單情況，在電腦中確認(rèn)由倉庫傳遞的配貨信息，針對實收、退回等不同情況做出相應(yīng)處理。銷售及時核查收銀機流水銷售記錄；交接班手工記錄，卡數(shù)核對。第十九頁，共207頁。

五、門店商品管理

商品上柜擺放：商品名稱正面朝外（貨物打碼時不可蓋住商品名、批準(zhǔn)文號、批號、規(guī)格、商標(biāo)以及商品的功能主治、用法用量、使用禁忌、注意事項等關(guān)鍵文字說明；打碼面擺放朝外，打在統(tǒng)一位置，既美觀又便于顧客閱讀信息）；推前補位法（商品擺放一律頂靠前排，售出及時推前補貨）。損壞品處理進(jìn)貨驗收時發(fā)現(xiàn)已損壞的商品，整理妥善并裝入塑料袋中，避免商品污染，并加注貨品編號、品名、數(shù)量及損壞情況，駐店藥師填具退貨單交由送貨原車收回總部。門店銷售過程中，出現(xiàn)損耗品，由門店各柜臺相關(guān)責(zé)任區(qū)域責(zé)任人員承擔(dān)損失。門店店長在電腦中根據(jù)現(xiàn)實原因做退貨處理，該信息發(fā)送到倉庫，由倉庫根據(jù)實際情況報損或做其他處理。退貨處理商品由于某種原因必須退貨時，駐店藥師應(yīng)先打印或填具退貨單，注明原因，嚴(yán)格按規(guī)定時間交由配送運回總部；退回的商品應(yīng)依不同品名、不同產(chǎn)地分袋包裝，勿投置同一袋內(nèi)混淆出錯，在袋外應(yīng)注明其貨品編號、品名及數(shù)量。

門店店長在電腦中根據(jù)現(xiàn)實原因做退貨處理，該信息發(fā)送到倉庫，由倉庫根據(jù)實際情況報損或做其他處理。第二十頁，共207頁。

五、門店商品管理

商品變價管理變價、特價的權(quán)限在總部業(yè)務(wù)，各門店負(fù)責(zé)執(zhí)行到位，價格按國家政策《物價公報》為依據(jù)上揚下調(diào)，原則上價格不可隨意改動。變價、特價的發(fā)生情況：促銷特賣變價；商品售價按《物價公報》定期調(diào)整；同行競爭商機；成本變動。變價、特價發(fā)生時間由總部以電話、網(wǎng)絡(luò)發(fā)出通知單的形式告知，各店嚴(yán)格依照通知的具體時間實施；在實施之前，以POP告知消費者優(yōu)惠訊息。借貨管理特殊情況下門店雙方借貨應(yīng)履行內(nèi)部調(diào)撥手續(xù)，實現(xiàn)單據(jù)隨貨同行。由需貨門店店長（店長授權(quán)人）填制內(nèi)部調(diào)撥單，供貨門店店長（店長授權(quán)人）復(fù)核發(fā)貨，并在單據(jù)上簽字，以示生效。第二十一頁，共207頁。

五、門店商品管理

生效單據(jù)首聯(lián)存供貨門店，由店長保存?zhèn)洳?；第二?lián)由需貨方店長（柜長）于事件發(fā)生后2小時內(nèi)遞交倉庫，核算人員依據(jù)該單內(nèi)容制出相關(guān)單據(jù)，該調(diào)撥單由核算人員保存?zhèn)洳?；第三?lián)由需貨門店提貨并隨貨同行，并交門店店長保存?zhèn)洳?。倉庫于收到內(nèi)部調(diào)撥單第二聯(lián)后24小時內(nèi)，將制好的銷售單據(jù)正確傳遞：交供貨門店退貨單，交需貨門店收貨單。交手時門店店長復(fù)核單據(jù)內(nèi)容與內(nèi)部調(diào)撥單發(fā)生數(shù)據(jù)是否一致，并將單據(jù)內(nèi)容如實輸錄電腦，配送人員與門店店長（柜長）雙方簽字確認(rèn)。單據(jù)一聯(lián)交由門店店長保存，其余由配送人員帶回交財務(wù)兩聯(lián)，業(yè)務(wù)一聯(lián)，核算一聯(lián)。內(nèi)部調(diào)撥單據(jù)與依據(jù)調(diào)撥內(nèi)容錄制的銷售單據(jù)同期保管，三方保存，財務(wù)定期監(jiān)毀。

第二十二頁，共207頁。

六、門店質(zhì)量管理

門店商品質(zhì)量管理嚴(yán)格執(zhí)行《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》，把好收貨驗收、銷售和售后服務(wù)三大環(huán)節(jié)，對終端行為負(fù)責(zé)。調(diào)配處方藥品銷售過程中，如實介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌、注意事項等，不得夸大宣傳，濫行推銷，損害消費者權(quán)益。積極了解藥品銷售情況，合理備貨，及時準(zhǔn)確提供用藥咨詢，對于顧客需求而門店暫未經(jīng)銷的品種及時做好需求登記，與采購聯(lián)系進(jìn)貨，給予顧客滿意答復(fù)。售出藥品發(fā)生質(zhì)量問題，由當(dāng)事人及時追回，將損失和影響減至最小程度，并查核情況，視情節(jié)輕重追究責(zé)任，責(zé)任人寫出書面報告上報領(lǐng)導(dǎo)。中藥嚴(yán)格按審方、計價、調(diào)配、復(fù)核與發(fā)藥五個程序步驟開展工作，調(diào)配人員應(yīng)具有強烈的責(zé)任心，工作時精力集中，服務(wù)熱情主動。收到處方認(rèn)真審核病人的姓名、性別、年齡、藥品劑量及醫(yī)生簽章，如有臨時缺藥，應(yīng)請?zhí)幏结t(yī)生改藥后重新簽名；處方日期如超過3日，應(yīng)請?zhí)幏结t(yī)生重新處方簽名；如藥名、劑量書寫不清或漏寫劑量等，均經(jīng)處方醫(yī)生確認(rèn)，重新簽字后計價；如有配伍禁忌、超劑量超時用藥、妊娠禁忌等，應(yīng)向患者說明情況，謝絕調(diào)劑，如確屬病情需要超常規(guī)用藥，應(yīng)請?zhí)幏结t(yī)生在此味藥旁重新簽字。

第二十三頁，共207頁。

六、門店質(zhì)量管理

審方時如有自費藥，經(jīng)患者同意后計價。藥味如有不同規(guī)格或細(xì)料貴重藥品，應(yīng)在藥名的頂部注明單價，以免調(diào)配時錯付規(guī)格西成藥拆零品種按《拆零藥品質(zhì)量管理制度》執(zhí)行操作，準(zhǔn)確無誤：保持拆零環(huán)境整潔衛(wèi)生；拆零用藥匙存放在消毒液中，使用時用干棉球干燥；按顧客需求調(diào)配好藥品，按拆零袋要求裝袋，交代發(fā)藥；拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關(guān)要求存放；

處方調(diào)配完畢經(jīng)自查確認(rèn)無誤，調(diào)配人簽名，交復(fù)核人復(fù)核，若發(fā)現(xiàn)有與調(diào)

劑要求不符應(yīng)及時請調(diào)劑人員更改；經(jīng)核無誤后簽章生效。包裝藥品袋上應(yīng)寫清患者姓名和取藥號碼，發(fā)藥時認(rèn)真核對，向患者交代藥

品的用法用量、用藥或飲食禁忌，保證問病售藥，服藥安全。因工作玩忽職守或錯配錯發(fā)等發(fā)生質(zhì)量事故，駐店藥師及店長要及時組織召

開事故分析會，查明原因，提出防范；同時，要建立質(zhì)量事故檔案，視情節(jié)

給予行政處分，經(jīng)濟(jì)上按損失金額的30%處罰相關(guān)人員，重則追究刑事責(zé)任。單劑處方的調(diào)劑必須每味藥物戥稱，多劑處方必須堅持遞減分戥。需特殊處理的飲片按要求處理，需另包的飲片應(yīng)在小包裝上注明煎熬服用方

法。調(diào)劑處方時，應(yīng)按處方劑量認(rèn)真稱量，依次進(jìn)行，逐味擺放；調(diào)配完畢后交第二十四頁，共207頁。

六、門店質(zhì)量管理

專業(yè)核對人員復(fù)核，調(diào)配與核對人員雙簽名，確認(rèn)無誤后裝袋，按處方姓名發(fā)藥。定量飲片調(diào)劑，每劑重量誤差應(yīng)控制在正負(fù)5%以內(nèi)，每劑金額誤差應(yīng)控制在正負(fù)0.05元以內(nèi),調(diào)配后復(fù)核率要求100%.調(diào)劑用具如藥匙、沖筒、天平、戥稱等應(yīng)放置在固定位置，保持清潔。發(fā)藥時應(yīng)核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥品數(shù)量等內(nèi)容，同時向顧客說明

需特殊處理藥物或應(yīng)另配的“藥引”以及箭服方法等。銷售處方藥：一般藥品保存一年，二類精神藥品保存二年，嚴(yán)格按按時間要求保存處方。銷售藥品時，處方藥品要經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師或具有藥師以上（含藥師或中藥師）職

稱的專業(yè)人員審核方可調(diào)配和銷售。銷售時，對處方所列藥品不得擅自更改或代用，藥師或執(zhí)業(yè)藥師只具有審核

權(quán)，無更改和代用權(quán)。銷售非處方藥時，如顧客有相關(guān)要求，執(zhí)業(yè)藥師或藥師應(yīng)負(fù)責(zé)指導(dǎo)購買和使用。特殊藥品銷售二類精神藥品和中藥毒性藥材必須設(shè)立專柜或單獨存放，具有相關(guān)特殊標(biāo)識，實行

雙人雙柜，專帳管理，每月盤存，嚴(yán)格做到帳貨及處方數(shù)量相符。銷售時要憑蓋有醫(yī)療單位公章的醫(yī)生處方銷售，嚴(yán)格審方，處方不得涂改；配方操

作時必須做到二類精神藥品每次處方量不得超過7日常用量，毒性藥材每次處方量

不得超過2日極量；1人調(diào)配后，另1人負(fù)責(zé)復(fù)核，雙人簽名后方可發(fā)藥。第二十五頁，共207頁。

六、門店質(zhì)量管理

（二）門店商品整理目的應(yīng)隨時隨地整理營業(yè)場地的商品，可加深員工對商品的熟悉了解和對銷售情況的掌握，使商品陳列整潔合理，利于吸引顧客，喚起沖動性消費；也利于按GSP要求先進(jìn)先出，效期管理。范圍保持商品正面朝外、件件有價，價簽與之對應(yīng)。檢查商品的編碼與價格是否有誤，及時修正。檢查商品的有效期，近期應(yīng)擺放在前，離有效期六個月填寫效期警報表，及時作出售出或退貨處理。控制商品存貨，及時添補商品，嚴(yán)防斷貨，每周填寫兩次常規(guī)補貨單，并及時填寫緊急補貨單。對責(zé)任區(qū)內(nèi)的商品銷售情況應(yīng)了如指掌，為公司和門店經(jīng)理在制訂銷售計劃時提供可靠性依據(jù)。在門店店長、駐店藥師和柜長的指導(dǎo)下，根據(jù)銷售情況可調(diào)換部分商品的陳列。對滯銷或二個月內(nèi)不動銷的商品，定期（每月）匯報門店經(jīng)理。隨時隨地在賣場中整理銷售時顧客拿亂的商品，使其歸位。第二十六頁，共207頁。

六、門店質(zhì)量管理

藥品質(zhì)量查詢、投訴、抽查門店經(jīng)營藥品過程中，如遇對產(chǎn)品質(zhì)量有疑問或接到顧客投訴時，駐店藥師需及時填寫商品質(zhì)量查詢表，報上級主管部門。接待投訴當(dāng)時不能作出答復(fù)的要登記查詢藥品名稱、投訴內(nèi)容、上報查詢表時間、答復(fù)時間（二日內(nèi)）。查詢處理完畢要分析發(fā)生的原因，分清責(zé)任，落實整改措施，切實做到售藥放心，顧客滿意。工作中店長、駐店藥師半月對銷售的藥品及顧客意見抽查一次，保證公司的信譽。藥品不良反應(yīng)工作中對所售藥品顧客反應(yīng)的副作用與不良反應(yīng)應(yīng)加以鑒別，予以解答。如確屬不良反應(yīng)應(yīng)詳細(xì)記錄，慎重處理，并通知上級主管部門。仔細(xì)填寫藥品不良反應(yīng)報告表，并由駐店藥師每季向質(zhì)檢部門匯報一次。質(zhì)量信息門店所有人員應(yīng)及時收集信息，銷售工作中了解所售藥品的質(zhì)量信息，反饋相關(guān)部門店長、駐店藥師在收到上級信息半小時內(nèi)下達(dá)并落實到柜組或個人，具體執(zhí)行。門店藥品養(yǎng)護(hù)門店由駐店藥師負(fù)責(zé)藥品的養(yǎng)護(hù)工作。認(rèn)真做好門店的溫濕度管理，堅持每日兩次（上午9：00、下午3：00）按要求觀察店內(nèi)溫濕度變化，填寫好記錄，依據(jù)具體情況和商品的性質(zhì)要求及時調(diào)節(jié)溫濕度。第二十七頁，共207頁。

六、門店質(zhì)量管理

（三）門店服務(wù)質(zhì)量管理售前準(zhǔn)備

（1）提前15分鐘到崗，統(tǒng)一著裝，佩戴工牌,儀表端莊，精神飽滿;

（2）正確站姿（腳跟并攏，腳尖打開呈45°,雙手虎口交叉相握,自然垂于腹前,左手在外,

右手在內(nèi);收腹,挺胸,雙肩向后張,目光平視顧客,面帶微笑.）,接待顧客;

（3）到崗后主動做好營業(yè)準(zhǔn)備工作,如查補商品、校正衡器、備足零錢、清潔衛(wèi)生等。售中要求普通話交流，主動熱情，面容和善，舉止文明，用語禮貌，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語。盡力做好“接一顧二招呼三”。收方發(fā)藥應(yīng)核對病人姓名、劑數(shù)，藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量等，處方藥品不得擅自更改或代用。對有配伍禁忌或超劑量處方必須經(jīng)醫(yī)生更改或重新簽章后方可配取。處方在配方、復(fù)核完畢均應(yīng)雙人簽名方可發(fā)藥。堅持問病售藥原則，正確、主動介紹商品的性能用途、用法用量、禁忌和注意事項，及時記錄顧客需求。。第二十八頁，共207頁。

六、門店質(zhì)量管理

收銀找款應(yīng)唱收唱找，銀貨兩訖，交代清楚。打印電腦小票應(yīng)與找款一并交與顧客，憑電腦小票開具發(fā)票后收回留存?zhèn)洳?。發(fā)票寫明品名、規(guī)格、數(shù)量、金額，連號專人管理。交易結(jié)束應(yīng)與顧客道別，多謝其惠顧，語氣親切自然。

售后服務(wù)實事求是做好商品退換工作，既要符合程序又要使顧客滿意；既要對公司負(fù)責(zé)不影響第二次銷售又要顧及消費者利益。凡是老、弱、病、殘和行為不便者可享受免費上門送藥服務(wù)。購買醫(yī)療器械可上門安裝、調(diào)試，與廠方聯(lián)系維修。配合社會質(zhì)量監(jiān)督人員，定期征詢社會民眾對本公司的商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督意見。服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)格執(zhí)行法定價格政策，貨真價實，明碼標(biāo)價，商品陳列清潔對位。妥善解決供需方矛盾，認(rèn)真及時處理顧客投訴，維護(hù)消費者合法權(quán)益。第二十九頁，共207頁。

六、門店質(zhì)量管理

服務(wù)規(guī)范：不遲到、早退和擅自脫崗，有事應(yīng)先請假，準(zhǔn)假后方可執(zhí)行。營業(yè)時間嚴(yán)禁閑聊、打鬧、閱讀私人書刊和私人會客。禁說服務(wù)忌語或與顧客頂嘴吵架。營業(yè)時間在工作區(qū)域禁干私活、吃零食、吸煙等。不以結(jié)帳、點貨、制表等內(nèi)部工作為由怠慢顧客。嚴(yán)禁私自動用商品或挪用公款，對顧客遺漏物品應(yīng)保管好，及時聯(lián)系顧客歸還。玩忽職守、假公濟(jì)私和泄露公司或門店商業(yè)機密為瀆職行為。第三十頁，共207頁。

公司貫徹的重點事項

七、門店安全管理消防管理設(shè)立緊急出口及安全門，隨時保持通暢，并同時建立緊急聯(lián)絡(luò)電話以備急需之用。門店裝修時，設(shè)置消防滅火裝置，并定期檢查。賣場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，清理垃圾時應(yīng)確定其中無火種等易燃易爆物品，照明設(shè)備不可置

放于易燃物旁。門店人員在下班前應(yīng)徹底檢查瓦斯、總電源開關(guān)是否安全關(guān)閉，全體人員皆應(yīng)知曉

總電源開關(guān)、滅火器位置及使用方法。5、

火災(zāi)發(fā)生時若有員工或顧客在場，以疏散所有人員，保障人身安全為第一優(yōu)先，并

急速電話聯(lián)絡(luò)消防隊。6、

搶救的金錢、財物、重要資料要派專人看管，以防趁火打劫。7、

立即將狀況報告門店店長及總部。8、

事后配合公安、消防單位調(diào)查原因及責(zé)任，并作出事件處理檢討與損失評估。第三十一頁，共207頁。

七、門店安全管理

防偷盜管理賣場內(nèi)裝置監(jiān)視系統(tǒng)，光線充足，貨架擺放布局避免死角盲點。隨時注意可疑之人，營業(yè)人員可特意巡視賣場，以整理商品、詢問服務(wù)方式來接近、禁告、防范有心之人。不在人多眼雜處點數(shù)營業(yè)金額、大額鈔票，及時存放銀箱；金錢管理符合門店收銀操縱規(guī)范，每筆金額準(zhǔn)確、按時存入指定銀行。非營業(yè)時間，大門鑰匙應(yīng)分開保管；若人員可疑并突然離店，應(yīng)盡快更換門鎖及鑰匙。注意員工的生活作息是否正常，言行舉止是否怪異。鑰匙三把，由門店店長及當(dāng)班負(fù)責(zé)開關(guān)門者各持一把，備用鑰匙則集中公司總部辦公室若在營業(yè)中發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)偷盜者，須在顧客離開賣場，走出大門的一刻，由門店人員

2名（柜長、男性員工1名）予以禮貌阻攔，并請至辦公室內(nèi)處理。處理方式以收回被偷物品、金錢，批評教育即可；事態(tài)嚴(yán)重時，如對方有暴力行為，則移交警方處理。若在營業(yè)中發(fā)現(xiàn)拿走商品忘記付款者，可在顧客離開賣場，跨出大門的一刻，由營業(yè)人員禮貌提醒：“對不起，收銀臺在大門左（右）側(cè)（手勢語）！”或“真對不起，我忘了提醒您去收銀臺付款了！”將門店失竊案例匯報，以便加強員工認(rèn)識和訓(xùn)練。第三十二頁，共207頁。

七、門店安全管理

防騙管理不要背對或離開已打開的銀箱、抽屜。收到顧客所付錢財，應(yīng)等確定顧客給付金額符合后，才可將錢財放入銀箱。收到大額鈔票，應(yīng)注意鈔票上有無特殊記號及辨識假幣。注意顧客以“零錢掉落法”或“聲東擊西法”騙取你已打開的錢箱或保險箱內(nèi)錢財。及時接受門店個別受騙案例的分析、認(rèn)知，在開店前做好心理與工作上的準(zhǔn)備，避免自亂陣腳，疏忽防范措施。防搶管理避免狀況：太多錢財外露、暗淡光線、零亂門店、柜臺無人看管、無目擊證人、具備易逃跑路線。留意緊覺鬼鬼祟祟、可疑人物，并盡速通知全體營業(yè)人員。提醒箱包寄存，注意攜帶特別包裝物品。盡量記住歹徒特征，與歹徒作斗爭。以生命財產(chǎn)安全為重要原則，應(yīng)沉著冷靜、機智勇敢。不要破壞歹徒在作案現(xiàn)場留下的痕跡和線索。歹徒離開現(xiàn)場的第一時間內(nèi)應(yīng)立即報警。第三十三頁，共207頁。

七、門店安全管理

（五）防止意外傷害店內(nèi)店外打破的玻璃碎片及尖銳的破碎物應(yīng)立即清掃干凈。登高必須用牢固的樓梯，不可站在紙箱、木箱或其它較軟而易下陷、傾倒的物品上。不可奔跑，發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物，應(yīng)立即清除，以免撞倒或跌倒。玻璃柜不可置放過重物品，亦不可將雙手、上半身壓在其上。若受傷害者系門店員工，視情況送醫(yī)治療，并匯報上級主管，嚴(yán)重者通知其家人。若受傷害者為顧客，則先為顧客做簡單處理，并由門店經(jīng)理（柜長贈送小禮物道歉；

若經(jīng)送醫(yī)治療者，則須通報上級領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，并負(fù)責(zé)其醫(yī)療費?，F(xiàn)場事故以搶救、送醫(yī)治療為第一優(yōu)先，不應(yīng)爭吵或追究責(zé)任延誤時機?，F(xiàn)場區(qū)域盡速清理，以免影響繼續(xù)營業(yè)或再度發(fā)生意外。第三十四頁，共207頁。

七、門店安全管理

（六）設(shè)備管理門店所有設(shè)備的使用說明書、保修單據(jù)、備份鑰匙等由總部總務(wù)保管，門店若有遺失，后果自負(fù)。收銀機按規(guī)定程序操作和裝設(shè)打印紙卷，行動正確快速。營業(yè)時間內(nèi)不得關(guān)閉電源。電腦和收銀設(shè)備必須每日清潔，防止灰塵污染。音響按規(guī)定方式及播放音樂程序操作。由現(xiàn)場指定人員（一般為柜長）定時開啟或關(guān)閉，音量固定化，不得任意變更大小?？照{(diào)機按規(guī)定程序操作，在使用前注意進(jìn)風(fēng)口，避免雜物阻塞。

按店內(nèi)溫度冬日（≤10℃）夏日（≥25℃）開啟空調(diào)，溫度設(shè)定大小，不得任意調(diào)整。定期維護(hù)保養(yǎng)，出現(xiàn)問題及時與廠家維修點聯(lián)系。冷熱飲水機按規(guī)定時間開啟，下班前關(guān)閉開關(guān)并切斷電源。禁止空瓶不斷電。第三十五頁，共207頁。

七、門店安全管理

門店顧客與員工均可飲用，費用由門店自理。照明設(shè)備按規(guī)定時間（夜班管理制度）開啟店內(nèi)外照明、招牌燈箱等。定期維護(hù)保養(yǎng)，及時將問題反饋總部辦公室，安排專業(yè)電工維修。消防器材注意使用年限，壓力表指標(biāo)，如有減低應(yīng)及時補充。滅火器材定期換藥及維護(hù)?？傠娫礌I業(yè)結(jié)束后按規(guī)定（夜班管理制度）關(guān)閉相關(guān)開關(guān)及插頭。定期檢修保養(yǎng)，防止漏電造成事故。注意各插座是否在正常負(fù)荷范圍使用。第三十六頁，共207頁。

八、門店盤點管理

時間月盤每月進(jìn)行一次，由財務(wù)安排日期，提前3天通知門店做好盤點前準(zhǔn)備。可采取抽盤或全盤兩種形式。具體時間為選定日期的營業(yè)結(jié)束前1小時（全盤可依據(jù)店鋪大小酌情加時）；貴細(xì)藥品、二類精神藥品、中藥材毒劇藥品每月盤存一次，按GSP相關(guān)要求記錄。年盤：每年底進(jìn)行一次，由財務(wù)排定時間，提前1個月時間將時間表交業(yè)務(wù)，由業(yè)務(wù)傳

達(dá)至門店，先期做好準(zhǔn)備。具體時間為選定日期的午班（停業(yè)半天，全面盤存）。盤存在規(guī)定時間內(nèi)完成，保證高質(zhì)高效，差錯自行負(fù)責(zé)（盤盈按該貨款的10%處以罰款）。第三十七頁，共207頁。

八、門店盤點管理

準(zhǔn)備盤點前日由門店向總部匯報準(zhǔn)備情況，書面陳述店面區(qū)域責(zé)任人、分工及需配合工作。門店應(yīng)提前一天告知顧客盤點事宜。商品應(yīng)分類集中整理、擺放，做到每種商品在門店中出現(xiàn)一個貨位。門店應(yīng)在盤點前半日做好門店電腦內(nèi)的票據(jù)處理，盤點過程中應(yīng)停止一切調(diào)撥和銷售

行為，包括配送中心及門店、門店與門店之間的調(diào)撥?？偛颗渌椭行暮怂闳藛T應(yīng)在門店盤點前半日做好該門店發(fā)生的調(diào)撥與銷售的票據(jù)處

理。員工在盤存時應(yīng)認(rèn)真謹(jǐn)慎，確保盤點數(shù)量準(zhǔn)確。第三十八頁，共207頁。

八、門店盤點管理

方法實盤人依據(jù)一定盤點程序，每層貨架從上到下、從下到上、由左到右或按盤點表依序

進(jìn)行，避免劃盤、漏盤和盤重現(xiàn)象。認(rèn)真核對商品的編碼、名稱、規(guī)格、單價，記錄清晰準(zhǔn)確。如遇盤點表上沒有的商品，應(yīng)及時手工記錄，內(nèi)容包括：商品的編碼、品名、規(guī)格、

廠家、金額、數(shù)量等項目，必須清楚完整。實盤結(jié)束后，盤點區(qū)域做交叉復(fù)盤，操作如前，仔細(xì)復(fù)核。二次盤點若有差異的商品，實盤的兩人再次清點核實。公司總部不定期派人監(jiān)盤。盤點結(jié)束后，盤點人依照順序整理好盤點表，并在表格落款處簽全名確認(rèn)。次日，由門店店長與財務(wù)核算人員共同核對數(shù)量后，將盤點結(jié)果送至公司，三天內(nèi)核

實情況，作出盈虧報表和處理意見。第三十九頁，共207頁。

八、門店盤點管理

責(zé)任分?jǐn)偖?dāng)班次發(fā)生藥品丟失，整體責(zé)任以損耗品零售價格的100%予以賠償A、當(dāng)班責(zé)任柜負(fù)責(zé)人75%B、當(dāng)班鄰柜負(fù)責(zé)人10%C、當(dāng)班收銀員10%D、當(dāng)班店長（駐店藥師）5%盤點后發(fā)現(xiàn)藥品丟失，具體時間不明確，整體責(zé)任以損耗品零售價格的100%予以賠償A、責(zé)任柜負(fù)責(zé)人70%B、鄰柜責(zé)任人10%C、收銀員10%D、駐店藥師5%E、店長5%3、藥品損耗門店收貨驗收時，發(fā)現(xiàn)有破損商品由配送承擔(dān)成本損失：驗收時意外打破，由當(dāng)事人承擔(dān)成本損失；藥品簽收上柜后，若由于顧客意外損壞，如顧客對該事件表示主動承擔(dān)損失，則由當(dāng)班柜臺人員與顧客協(xié)商解決；若損壞后未能及時發(fā)現(xiàn)，則由當(dāng)柜責(zé)任人按零售價格的100%承擔(dān)損失；第四十頁，共207頁。

九、門店清潔管理

范圍門店內(nèi)外地面、燈箱、招牌、廣告位、櫥窗、垃圾箱、貨架貨柜、商品及商品擺放位、促銷購物籃及促銷車、收銀機、冷藏柜、拆零用具、辦公場地等。日常清潔早班及夜班人員每日用拖把、抹布全面清潔店內(nèi)衛(wèi)生，在10分鐘內(nèi)完成。其他時間

應(yīng)隨時清除地面的紙屑、灰土、水漬等，及時清除店面、墻面、石柱、玻璃污漬，保持界面光潔。各柜臺責(zé)任人應(yīng)隨時保持負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)貨架、商品、墻壁、天花板、收銀臺、處方柜

臺等的整潔，不得有積塵、蜘蛛網(wǎng)，搽抹裝飾玻璃不得有明顯臟跡。如店中有散發(fā)難聞或刺激性氣味的臟物，立即清除到塑料袋中扎口，扔到店外指定

區(qū)域。每月一次用95%酒精擦拭電腦、打印機、驗鈔機、電子臺稱等。工作電腦不得私人拷盤放碟，不準(zhǔn)用于電游玩耍；每日晚班結(jié)束后收銀員按程序關(guān)

機，將電腦布罩掩蓋。第四十一頁，共207頁。

九、門店清潔管理

清潔標(biāo)準(zhǔn)地面無紙屑、煙頭、痰跡及明顯臟跡。玻璃光潔通透，無灰塵、痰跡及明顯污漬。用品、設(shè)備、天花、墻壁無積塵、蛛網(wǎng)等。無刺激性及難聞氣味。門店文件、數(shù)據(jù)、營業(yè)用品、整潔歸類放置。營業(yè)場地內(nèi)無員工私人物件及用品。

第四十二頁，共207頁。

十、門店發(fā)票管理

各門店店長負(fù)責(zé)領(lǐng)取、蓋章和繳回發(fā)票，收銀員開具和保管發(fā)票。發(fā)票交接必須嚴(yán)謹(jǐn)，號碼、數(shù)量交代清楚，交接雙方簽字確認(rèn)。各門店經(jīng)理必須嚴(yán)格要求本店的發(fā)票管理人員按規(guī)定操作、使用和保管好發(fā)票，如有違規(guī)造成任何經(jīng)濟(jì)和刑事上的責(zé)任，門店責(zé)任人承擔(dān)一切后果。發(fā)票一式四聯(lián)，第一聯(lián)必須用圓珠筆或簽字筆填寫；第二聯(lián)、第三聯(lián)、第四聯(lián)必須是復(fù)寫，四聯(lián)內(nèi)容必須一致，連號保管。發(fā)票開具日期必須按時間順序填寫。發(fā)票的內(nèi)容只允許填寫“藥品”、“西藥”、“中藥”、“中成藥”、“醫(yī)療器械”或藥品的品名，而不能填寫除藥品之外的其他內(nèi)容；非藥品必須開具非藥品專用發(fā)票。如發(fā)票金額不滿佰位，應(yīng)在佰位用“＊”封頂。發(fā)票開好后，除第二聯(lián)（發(fā)票聯(lián)）交給顧客外，其余三聯(lián)必須完好留存，并計算每本發(fā)票開出的總金額，記錄于發(fā)票封面的右上角位置。如發(fā)票填寫錯誤，須在發(fā)票上寫出“作廢”字樣，不要撕扯發(fā)票。不能將發(fā)票交本店以外的人使用，不能遺失發(fā)票，更不能將發(fā)票出售。如公司總部通知收回發(fā)票，而本店空白票尚未用完，也必須在接到通知后的兩個工作日內(nèi)將發(fā)票交還總部財務(wù)責(zé)任人處，待通知領(lǐng)取新發(fā)票。

第四十三頁，共207頁。

十一、門店票據(jù)管理

收（退）貨單據(jù)無特殊情況，單據(jù)一式四聯(lián)，隨貨同行，核算人員應(yīng)保證發(fā)生數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。門店收（退）貨時，店長應(yīng)對照單據(jù)復(fù)核驗收數(shù)量，確認(rèn)無誤后在單據(jù)上簽收。門店店長按單據(jù)內(nèi)容輸錄電腦，單據(jù)存根保密保存。單據(jù)不得泄露、丟失，財務(wù)定期監(jiān)毀。單據(jù)由店長每月裝訂，每季上交總部業(yè)務(wù)；三聯(lián)單門店細(xì)料柜采取三聯(lián)單銷售，由當(dāng)柜人員填制商品的編碼、品名、規(guī)格、單價、數(shù)

量、金額等內(nèi)容，顧客憑此單在收銀臺交款。顧客按三聯(lián)單金額交付貨款后，收銀臺收回首聯(lián)存根，第二聯(lián)交細(xì)料柜留存?zhèn)洳椋?/p>

第三聯(lián)交顧客（若金額已開具發(fā)票則此聯(lián)收回蓋章作廢）。夜間服務(wù)細(xì)料柜停止開放，每日午班后收銀員應(yīng)將三聯(lián)單整理，統(tǒng)計銷售數(shù)據(jù)并裝第四十四頁，共207頁。

十一、門店票據(jù)管理

訂（封面內(nèi)容：銷售日期、合計金額、當(dāng)柜及收銀當(dāng)班人員），由收銀員次日交店長

保存?zhèn)洳?。三?lián)單由店長按月裝訂，分年保存，三年銷毀一次。收銀日報表門店收銀員每班次交接班時，應(yīng)及時按要求填寫收銀日報表，當(dāng)班店長（柜長）復(fù)核簽字。收銀日報表早、午、夜班銷售填寫完全交門店店長保存。收銀員按每班營業(yè)收入繳存，繳款單交店長保存，三天交財務(wù)一次。財務(wù)人員根據(jù)繳款單入帳。處方1、中藥處方每班總結(jié)，填寫匯總表。2、西成藥每周總結(jié)，將上周處方匯總。3、處方匯總后交門店店長處，按GSP要求：一般處方保存一年，二類精神藥品及中藥材毒劇藥品處方保存二年備查。4、處方存檔保管，由駐店藥師按月裝訂，每半年上交總部質(zhì)檢一次，按GSP相關(guān)要求銷毀。第四十五頁，共207頁。

十二、門店促銷管理

十二、門店促銷管理☆廠商促銷活動促銷目的提高營業(yè)額；加快資金周轉(zhuǎn)；商圈調(diào)研及跟蹤服務(wù)；促進(jìn)企業(yè)活力。促銷效能?優(yōu)勢：鼓勵未購買者去試用本品牌商品；刺激消費者多購買，增加顧客對本品的短期好感；可維護(hù)現(xiàn)有購買者繼續(xù)購買；對抗其他品牌的攻擊，穩(wěn)固己方市場；引發(fā)品牌轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)變消費觀念；廣告支援，鼓勵零售店增加本品牌貨物的儲備。

?不足：不能創(chuàng)造對本品的長期認(rèn)知和忠實；不能掩飾價位過高的缺陷；不能補救業(yè)務(wù)人員的能力；促銷手段過火反而引起顧客反感。第四十六頁，共207頁。

十二、門店促銷管理

每次活動集中表現(xiàn)一個主題，目標(biāo)不要太分散，概念清晰不模糊；以主要目標(biāo)定位考慮最有效的促銷方式；以數(shù)據(jù)預(yù)算支持估計目標(biāo)和成本效果；短期效應(yīng)，盡量利用成熟創(chuàng)意彌補因廣告引發(fā)的顧客對產(chǎn)品的反感心理；制訂與目標(biāo)市場、廣告投入、販賣成本相結(jié)合的最合算的促銷方案。促銷管理由各門店店長遞交促銷計劃并對促銷作初步預(yù)算；三天內(nèi)由公司總部與廠家協(xié)商促銷方案，第四天與門店負(fù)責(zé)人商定實施細(xì)則；無特殊原因，一星期內(nèi)按商定計劃執(zhí)行促銷；藥品營銷宣傳應(yīng)向上級業(yè)務(wù)部門申報批準(zhǔn)，門店與廠商間不得私自制定促銷方案并付之實踐，違反者總部將視情節(jié)輕重對門店和業(yè)務(wù)單位采取相應(yīng)措施；廣告宣傳需嚴(yán)格審查有關(guān)部門批準(zhǔn)的內(nèi)容，必須以國家藥品監(jiān)督管理部門批準(zhǔn)的藥品使用說明書為準(zhǔn)，不得夸大宣傳；店長、駐店藥師應(yīng)加強管理，嚴(yán)防以回扣推銷的形式促成虛夸藥品使用范圍的行為發(fā)生；門店促銷現(xiàn)場，人員在崗、促銷貨品擺放、POP制作與管理應(yīng)完全遵照總部指示，不得

自行采取措施；8、

促銷活動結(jié)束后第三個工作日，由門店負(fù)責(zé)人（經(jīng)理或柜長）遞交總結(jié)報告，正確評價

促銷業(yè)績。第四十七頁，共207頁。

十三、門店雜物管理

低耗品管理低耗品分類消耗品：膠水、包裝紙、塑料袋、紙?zhí)岽?、膠質(zhì)手套、鎢絲清潔球、煎藥布袋、煎藥

包裝袋、纖維繩、鉛筆（芯）、圓珠筆（芯）、橡皮擦、筆記本、涂改液、回芯針、訂

書機、大頭針、不銹鋼夾、橡皮筋、透明膠、雙面膠、衛(wèi)生用紙、印油、打印機色帶

及打印紙等。管制品：剪刀、訂書機、計算器、打孔機、裁刀紙、卷筆刀、工程用筆、拉桿夾、插

頁夾、印章等。請領(lǐng)方式低耗品于每月（10日之前）各門店向總部辦公室上報計劃，逐月填報請領(lǐng)單，注明所需消耗用品的名稱、數(shù)量，由辦公室批示后每月15日前發(fā)放到門店店長或請領(lǐng)責(zé)任人，再按請領(lǐng)部門、柜臺逐一下發(fā)。第四十八頁，共207頁。

十三、門店雜物管理

各門店嚴(yán)格按規(guī)定時間上報計劃及遞交當(dāng)月請領(lǐng)單，并及時領(lǐng)、發(fā)請領(lǐng)物資，逾期不候。各門店請領(lǐng)管制用品，非于法定折舊報廢期限，因故障或產(chǎn)品質(zhì)量不良導(dǎo)致?lián)p壞而必須更換，須將報損用品繳回總務(wù)，方可領(lǐng)取新用品；請領(lǐng)管制用品，辦公室應(yīng)將該類文具填寫入管制表，以為日后稽核盤點之用。門店離職者，應(yīng)在移交清冊上列明應(yīng)繳回管制品，于辦公室檢核，其遺失部分照價自薪資中扣除。總部辦公室采購低耗品時，應(yīng)詳細(xì)盤點數(shù)量及質(zhì)量，經(jīng)檢驗質(zhì)量符合者收貨，并向廠商索取收據(jù)（發(fā)票）和質(zhì)量保證書，保障商品在保質(zhì)期內(nèi)更換事宜。公司、門店低耗品屬公司資產(chǎn)，非經(jīng)準(zhǔn)許不得任意私自帶回家中作私人物品使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除繳出用品并記錄考核一次，張榜公布。第四十九頁，共207頁。企業(yè)與人企

業(yè)企業(yè)管理就是安排合適的人在合適的崗位，用正確的方法做精確的事，達(dá)成企業(yè)目標(biāo)！第五十頁，共207頁。

公司貫徹的重點事項

C.聽清楚事情原委后：“好，是這樣”，必要時復(fù)誦一遍，以確認(rèn)無誤。D.電話接聽結(jié)束要說“謝謝您”或“對不起，打擾您了！”，“再見！”

接聽電話要等對方掛斷，再行掛斷。

如果接話人不在，接聽人須代為留言，并注明來電姓名、電話、扼要事項等，做成記錄，

再轉(zhuǎn)告或轉(zhuǎn)達(dá)。

在門店接聽私人電話時簡潔扼要，不得高聲喧嘩或怪腔怪調(diào)，開出不良影響的玩笑，時間

控制在3分鐘以內(nèi)。④員工儀容儀表A.公司應(yīng)按VI方案為各門店配套統(tǒng)一制服，人員遵循公司制度著裝細(xì)則具體執(zhí)行。B.工號牌一律按要求配戴，體現(xiàn)團(tuán)隊整體意識。C．工作時間淺施淡妝，不流披肩發(fā)。

雙手干凈，不留長指甲，不涂鮮艷刺激色彩的指甲油。

冬季穿黑色中跟皮鞋，夏季穿白色中跟皮鞋或皮涼鞋，不得穿著無后跟拖鞋在營業(yè)區(qū)域工作。接待顧客按基本站立姿勢：腳跟并攏，腳尖打開呈45度，雙手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在內(nèi)；收腹，挺胸，雙肩向后張，目光平視顧客，面帶微笑。

第五十一頁，共207頁。

中國農(nóng)耕文化特征

中國員工進(jìn)入企業(yè)的時間不長，腳上還帶著農(nóng)耕文化的泥巴，整體素質(zhì)水平處在孩童期，還不成熟，需要細(xì)心引導(dǎo)，嚴(yán)格管教，這就需要精細(xì)化管理現(xiàn)象特征敷做事敷衍了事，不認(rèn)真、不細(xì)化，操作不到位，沒有責(zé)任心散自由散漫，一盤散沙，以自我為中心，個人意見第一，只要組織照顧，無組織紀(jì)律，缺乏忠誠與執(zhí)行力懶放縱惰性，工作被動，拈輕怕重，怕麻煩，少付出多收入撈公物、公話私用，占小利，損公利私，盡可能增加灰色收入拉拉關(guān)系，走后門、徇私情隱玩老鼠與貓的游戲，鉆制度空子，找管理漏洞，用隱性規(guī)則對抗組織的顯性規(guī)則第五十二頁，共207頁。精細(xì)化管理的特征強調(diào)數(shù)據(jù)化、精確性在數(shù)據(jù)化、精確性的前提下，嚴(yán)謹(jǐn)成為了一種習(xí)慣性的行為，每一個執(zhí)行細(xì)節(jié)都可以做到精確化、數(shù)據(jù)化改進(jìn)和完善管理流程不斷改進(jìn)和優(yōu)化生產(chǎn)流程是精細(xì)化管理的主要特征強調(diào)持續(xù)不斷的改進(jìn)不斷總結(jié)，不斷提升。（現(xiàn)場邊做邊改）以人為核心要創(chuàng)造最大效益，就必須使人的潛力得到最大發(fā)揮以團(tuán)隊協(xié)作為中心精細(xì)化不是靠一兩個人做精，而是以團(tuán)隊的行式執(zhí)行。精細(xì)化生產(chǎn)流程就是中國太極，每招每式環(huán)環(huán)緊扣。不斷創(chuàng)新細(xì)節(jié)是一種創(chuàng)造，包含著把小事做細(xì)的精細(xì)化管理則強調(diào)非數(shù)據(jù)不精、非創(chuàng)新不細(xì)第五十三頁，共207頁。精細(xì)化管理的作用精細(xì)化管理是管理者用來調(diào)整產(chǎn)品、服務(wù)和運營過程的方法。它以規(guī)范化為前提，系統(tǒng)化為標(biāo)準(zhǔn)，信息化為手段，把服務(wù)者的焦點專注到了滿足被服務(wù)者的需求上，以獲得更高效率、更多效益和更強競爭力。事人人對崗位的態(tài)度流程的科學(xué)程度明確明確正確準(zhǔn)確精確第五十四頁，共207頁。第一講

精益生產(chǎn)流程規(guī)范管理基礎(chǔ)

企業(yè)如何優(yōu)化組織架構(gòu)

精細(xì)化管理--從科學(xué)規(guī)范流程開始？

如何細(xì)化各部門、崗位的操作程序？

第五十五頁，共207頁。

企業(yè)如何優(yōu)化組織架構(gòu)

科學(xué)組織結(jié)構(gòu)是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)[結(jié)構(gòu)圖]如何正確授權(quán)，建立監(jiān)督機制目標(biāo)：精兵簡政，責(zé)權(quán)清晰，優(yōu)化資源

第五十六頁，共207頁。

總

經(jīng)

理

生

產(chǎn)

經(jīng)

理技

術(shù)科

長業(yè)務(wù)科長質(zhì)

檢科

長外

發(fā)科

長業(yè)務(wù)A組業(yè)務(wù)B組業(yè)務(wù)C組面輔料采購組制

板

排

圖

寫

工

藝

單打

樣

組

打樣工樣衣裁剪樣衣整理生

產(chǎn)廠

長廠區(qū)跟單裁

剪

車

間縫

制

車

間后

整

車

間外發(fā)跟單質(zhì)檢QC倉

庫管

理財

務(wù)

部企

管

部檢品中心貿(mào)

易

部收發(fā)員組長檢驗員

外貿(mào)服裝企業(yè)優(yōu)化組織架構(gòu)圖：

第五十七頁，共207頁。總

經(jīng)

理

生

產(chǎn)

經(jīng)

理打樣中心質(zhì)

檢科

長外發(fā)科

長業(yè)務(wù)A組業(yè)務(wù)B組設(shè)計師A組制

板

排

圖

寫工藝單打樣組

打樣工樣衣裁剪樣衣整理生

產(chǎn)廠

長推檔放樣裁剪車間縫制車間后

整

車

間外發(fā)跟單質(zhì)檢QC財

務(wù)

部企

管

部檢品中心品牌策劃總監(jiān)收發(fā)員組

長檢驗員品牌營運設(shè)計中心采購中心設(shè)計師B組評審中心評審小組工時工序分析物流配送營銷加盟副

總

經(jīng)

理

內(nèi)銷品牌企業(yè)組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化：（評審監(jiān)督）（督查總結(jié)）第五十八頁，共207頁。如何正確授權(quán)、建立監(jiān)督機制明確規(guī)定職責(zé)范圍理性授予職責(zé)權(quán)限制定崗位責(zé)任制度第五十九頁，共207頁。職權(quán)、職任分類職務(wù)工作職責(zé)職責(zé)權(quán)限

經(jīng)理設(shè)定目標(biāo)、制訂組織結(jié)構(gòu)及流程，監(jiān)督和組織推動生產(chǎn)健康運作，指揮和號召整個組織。任職考核權(quán)、審批工價、在職權(quán)范圍內(nèi)審批相關(guān)單證及資料。廠長制定生產(chǎn)計劃和目標(biāo)，組織和指揮部下實施計劃。承擔(dān)培養(yǎng)下屬和教育員工的使命。對主管任職考核權(quán)，組長任命審批權(quán)，工價審批參與權(quán)。制度監(jiān)督執(zhí)行權(quán)。主管制定部門計劃和實施方法，監(jiān)督和執(zhí)行計劃、制度，培訓(xùn)下屬激勵員工完成計劃，實施5S管理。對組長、組檢任命、考核權(quán)，工價審核權(quán)。制度監(jiān)督執(zhí)行權(quán)。組長制定小組計劃，科學(xué)分配工序，鼓勵和監(jiān)督員工完成計劃，教育和培訓(xùn)員工，執(zhí)行5S管理。對員工招聘審核權(quán)，工價測定制定權(quán)，是程序操作和進(jìn)度、質(zhì)量的實施者，制度的執(zhí)行者。組檢配合組長實施目標(biāo)計劃，跟進(jìn)品質(zhì)，完成定額進(jìn)度。品質(zhì)、進(jìn)度監(jiān)督，成品交貨準(zhǔn)確統(tǒng)計，及時反應(yīng)問題配合組長執(zhí)行。員工制定個人目標(biāo)產(chǎn)量，服從組長調(diào)動，遵守各項制度和程序操作，做遵紀(jì)守法的好員工。參與管理提出合理化意見，品質(zhì)相互監(jiān)督，維護(hù)公司利益，維護(hù)自己利益。第六十頁，共207頁。經(jīng)營思路如何正確定位？把握未來市場的走勢和發(fā)展方向自彼自己，走中高檔產(chǎn)品的路子強化服務(wù)致上的經(jīng)營理念，快速反應(yīng)加強技術(shù)和管理素質(zhì)提升，競爭意識強降低管理成本、品質(zhì)回修成本、誤期成本開發(fā)人力資源和全員培訓(xùn)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊，不斷創(chuàng)新發(fā)展創(chuàng)建企業(yè)文化，加強績效管理第六十一頁，共207頁。精細(xì)化管理從科學(xué)規(guī)范流程開始？

產(chǎn)品結(jié)構(gòu)如何正確定位？硬件：如何根據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，科學(xué)配制生產(chǎn)設(shè)備軟件：如何設(shè)計科學(xué)的現(xiàn)場管理流程目標(biāo)：科學(xué)分配利用資源，降低投入成本第六十二頁，共207頁。如何通過硬件配制提高工作效率廠房及專用設(shè)備的設(shè)置車間照明燈的標(biāo)準(zhǔn)化輔助工操作臺標(biāo)準(zhǔn)化縫制工柜桶的高度55COM后整車間設(shè)備的配置員工工具配備和管理收發(fā)半成品四輪貨架四輪柜桶配備和管理大燙臺的科學(xué)配置班組長常用工具的配備第六十三頁，共207頁。第六十四頁，共207頁。第六十五頁，共207頁。精細(xì)化生產(chǎn)流程的重大作用?

能使各部門職責(zé)更清晰，工作范圍更明確。能使部門之間主動協(xié)調(diào)跟進(jìn)，不越級操作?，F(xiàn)場發(fā)現(xiàn)和解決問題快捷，節(jié)省時間提高效率不易產(chǎn)生重復(fù)指示誤導(dǎo)，信息反饋及時準(zhǔn)確。能有效降低管理成本，預(yù)防風(fēng)險損失。能充分發(fā)揮組織團(tuán)隊的工作責(zé)任感。能使部門之間協(xié)同作戰(zhàn)，服務(wù)意識加強。第六十六頁，共207頁。操作流程結(jié)構(gòu)（一）接受客戶訂單（技術(shù)工藝師參與洽談加工費）評審確認(rèn)：業(yè)務(wù)經(jīng)理、核價員、廠長參與評審

生產(chǎn)計劃經(jīng)理或廠長做初步排單計劃進(jìn)度表

業(yè)務(wù)資料跟單員準(zhǔn)備好打樣面輔料交技術(shù)科長技術(shù)科長同時安排制板、打樣、工藝員編寫工藝單草稿（貼樣卡）紙樣師對照客資料審核樣衣，合格后交業(yè)務(wù)寄給客人批辦。業(yè)務(wù)資料跟單員與客戶確認(rèn)批版時間，并跟進(jìn)到位。收到客戶批辦意見后(紙樣師修正紙樣推檔放碼）采購部按排跟進(jìn)大貨面輔料入庫日期（具體分工落實到人）第六十七頁，共207頁。操作流程結(jié)構(gòu)（二）采購員與倉庫共同對照面輔料樣卡、貨單驗收（匯報生產(chǎn)經(jīng)理或廠長）技術(shù)科長安排做縮率、放碼、工藝員修改工藝單并打印交質(zhì)檢科長。生產(chǎn)經(jīng)理查詢縫制輔料到位方可下發(fā)《生產(chǎn)通知單》給廠長。廠長根據(jù)輔料入庫情況下發(fā)《開裁通知單》給裁床。裁床憑《開裁通知單》領(lǐng)料開裁（通知縫制主管寫分包工序)驗片、分包、編號、壓襯（印繡花片送印繡花廠）質(zhì)檢科跟單員接受任務(wù)后對工藝單、樣衣、紙樣三合一審核。質(zhì)檢科跟單員組織縫制車間開產(chǎn)前分析會（主任、組長、檢驗員、打樣工、員工）縫制主任跟進(jìn)班組長封產(chǎn)前樣、秒表測工時，填寫組日產(chǎn)量計劃進(jìn)度表（交廠長確認(rèn)）第六十八頁，共207頁。操作流程結(jié)構(gòu)（三）組長做產(chǎn)前樣交質(zhì)檢跟單員QC批辦確認(rèn)，跟單員QC當(dāng)面交代生產(chǎn)注意事項（附批辦意見一份）

組長填寫《工序單價測定》表張貼并開產(chǎn)品說明會，分工序落實到每一個員工。

組長安排收發(fā)憑《裁床單》到裁床領(lǐng)裁片，準(zhǔn)備開新款。組長組織收發(fā)、檢驗員配合，親自指導(dǎo)員工每一道工序。

組檢每天將合格成品按日產(chǎn)指標(biāo)數(shù)分色分碼交貨，堅持日日清?？p制主任對組長制定的個人目標(biāo)產(chǎn)量做確認(rèn)張貼公布。主任將各款《日生產(chǎn)計劃指標(biāo)進(jìn)度表》交廠長討論確認(rèn)

廠長每日匯總各車間、班組《日產(chǎn)量報表》送交生產(chǎn)經(jīng)理第六十九頁，共207頁。操作流程結(jié)構(gòu)（四）后整總收發(fā)根據(jù)裁單點數(shù)簽收后道主任安排質(zhì)檢進(jìn)行首道驗貨，當(dāng)日回修當(dāng)日清，早發(fā)現(xiàn)問題早解決，并分車間、班組記錄回修數(shù)，款款清款款結(jié)交廠長。送洗水廠進(jìn)出當(dāng)面點數(shù)簽單，質(zhì)檢科長親自把關(guān)手感及色牢度后整車間主任組織產(chǎn)前分析會，做產(chǎn)前計劃安排和分工。并安排做大貨樣一件給質(zhì)檢科跟單員批版確認(rèn)。

鎖釘組長對照樣衣開產(chǎn)前說明會，親自指導(dǎo)并做確認(rèn)督查。

試洗水效果，安排專人跟進(jìn)洗水廠，質(zhì)檢科長或跟單員親自跟進(jìn)。第七十頁，共207頁。操作流程結(jié)構(gòu)（五）手工剪線組長親自指導(dǎo)并計數(shù)督查品質(zhì)和進(jìn)度。大燙組長封樣對照樣衣開產(chǎn)前說明會，親自指導(dǎo)并做確認(rèn)督查。

查衫對照樣衣開產(chǎn)前說明會，親自指導(dǎo)并做確認(rèn)督查。

包裝組長對照樣衣開產(chǎn)前說明會，親自指導(dǎo)并做確認(rèn)督查。

業(yè)務(wù)跟單員確認(rèn)裝箱單交后道主管確認(rèn)簽字并執(zhí)行。

廠長簽發(fā)《出貨通知單》交經(jīng)理簽字交后道主任。后道主管、跟單員審核裝箱數(shù)，親自指揮裝車。

第七十一頁，共207頁。內(nèi)銷品牌生產(chǎn)操作流程顧客和市場需求設(shè)計師提供設(shè)計方案評審方案總、品、市經(jīng)理、設(shè)計師參加確認(rèn)風(fēng)格、主調(diào)交《設(shè)計進(jìn)度》給品牌經(jīng)理設(shè)計初稿給技術(shù)打初樣設(shè)計樣卡、色卡給采購采購材料驗收入庫技術(shù)部完成初樣交品牌經(jīng)理內(nèi)部評審樣衣款型、風(fēng)格評審確認(rèn)修正，生產(chǎn)訂貨樣模特試樣，篩選訂貨樣確認(rèn)參展樣衣召開訂貨會，搜集客戶信息確認(rèn)訂單量設(shè)計、技術(shù)修正大貨生產(chǎn)樣評審每一款正式封樣技術(shù)編寫工藝單、單耗單給采購訂料采購面輔料，驗收入庫品牌經(jīng)理下發(fā)生產(chǎn)通知單生產(chǎn)大貨，按進(jìn)度交貨檢品驗貨入庫配送中心配送市場營銷策劃，培訓(xùn)第七十二頁，共207頁。第七十三頁，共207頁。第七十四頁，共207頁。成品、原輔料結(jié)算表款號計劃數(shù)封樣用料損耗%面料實用總用量單價總金額里料實用總用量單價總金額中空棉實用總用量單價總金額合計合計第七十五頁，共207頁。品牌生產(chǎn)成本審報表

單位：元合同號款號名稱面料名稱計劃數(shù)面料單價輔助面料輔料包裝羅紋成本印花工繳繡花工繳加工費管理費用總成本銷售額上浮%批發(fā)價零售價第七十六頁，共207頁。產(chǎn)品結(jié)構(gòu)如何正確定位？硬件：如何根據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，科學(xué)配制擺放設(shè)備軟件：如何設(shè)計科學(xué)的現(xiàn)場管理流程[流程表]精細(xì)化管理--從科學(xué)規(guī)范流程開始？

第七十七頁，共207頁。如何細(xì)化各部門、崗位的操作程序？各部門操作程序的重要作用？各部門操作程序詳解？如何規(guī)范管理圖表文檔，便于驗廠審核？目標(biāo)：

規(guī)范程序、圖表文件，提高工作效率。第七十八頁，共207頁。操作程序手冊的作用具體分工明細(xì)落實到崗到人崗位職任清晰，該做和不該的十分明確操作程序規(guī)范，集中統(tǒng)一指揮，不越級誤導(dǎo)信息反饋及時，團(tuán)隊協(xié)作能力強。第七十九頁，共207頁。生

產(chǎn)計

劃

業(yè)務(wù)主

管采

購主

管技術(shù)主

管業(yè)務(wù)A組業(yè)務(wù)B組業(yè)務(wù)C組采購A組采購B組采購C組紙樣A組紙樣B組紙樣C組打樣中心組長正確樣衣正確工藝單正確紙樣生產(chǎn)廠長協(xié)調(diào)中心質(zhì)檢科督查控制A組跟單員B組跟單員C組跟單員二

車

間一

車

間裁

床三

車

間后

整

理外

發(fā)

科跟

單

員跟

單

員跟

單

員加工廠加工廠加工廠業(yè)務(wù)、采購、技術(shù)流程操作詳解圖：第八十頁，共207頁。業(yè)務(wù)資料跟單員的操作程序詳解序上一級部門指示內(nèi)容該完成的工作程序應(yīng)保存資料1收到客供指示、樣衣或圖樣閱讀整理資料交技術(shù)科先制版。客原始指示書2收到客供打樣用面輔料、大貨用樣卡或本廠采購到的面輔料經(jīng)確認(rèn)準(zhǔn)備齊全打樣用面輔料交技術(shù)科?？凸┐筘洏涌?客要求確認(rèn)樣衣交期與技術(shù)確認(rèn)客要求樣衣交期并跟進(jìn)全過程4收到技術(shù)科交來的樣衣業(yè)務(wù)跟單員親自驗樣衣并打包寄給客戶批版《打樣修改反饋表》5樣衣寄給客人業(yè)務(wù)員與客戶確認(rèn)批版日期，緊追客批版進(jìn)度6客交批版附批版意見一份批辦意見及時打印交技術(shù)科長批版意見保存7客中途任何資料傳達(dá)到工廠詳細(xì)閱讀及時溝通確認(rèn)后復(fù)印交技術(shù)科和質(zhì)檢科各一份保存每次資料傳真第八十一頁，共207頁。面輔料采購員操作程序詳解序上一級部門指示內(nèi)容該完成的工作程序應(yīng)保存資料1業(yè)務(wù)員提供樣衣、樣卡，技術(shù)部提供面輔料采購單件耗量采購主管填《采購清單》排采購計劃進(jìn)度表，安排專人采購跟進(jìn)，明確時間，《采購清單》2采購主管提供《采購清單》采購員親自與供應(yīng)商確認(rèn)面輔料品質(zhì)和交期并簽約采購合同3供應(yīng)商提供樣品給采購確認(rèn)采購員親自跟進(jìn)驗貨、測色牢度、安排確認(rèn)送貨日期，通知倉庫做好準(zhǔn)備。《色牢度報告》4供應(yīng)商安計劃送貨采購員提前通知倉庫，親自與倉庫對照樣卡驗貨，通知紙樣做縮率《送貨單》5采購員與生產(chǎn)廠長溝通采購員根據(jù)車間生產(chǎn)工序流程跟進(jìn)輔料提前入庫驗收6采購主管每天例會安排工作任務(wù)和計劃，落實任務(wù)采購員及時追補面輔料到位而不影響生產(chǎn)供應(yīng)商所有資料留存第八十二頁，共207頁。技術(shù)科操作程序詳解序上一級部門指示內(nèi)容該完成的工作程序應(yīng)保存資料1業(yè)務(wù)跟單員提供客供工藝單、圖、面輔料色卡等資料給技術(shù)科召開技術(shù)打樣工藝分析會、紙樣師測縮率制板、打初樣交客批版、工藝員同時編寫工藝單草稿、做輔料樣卡交生產(chǎn)計劃部門發(fā)到生產(chǎn)車間客原工藝指示、客供面輔料樣卡、2客批辦后確認(rèn)附批辦意見根據(jù)客批版意見修正紙樣后放碼、排圖，經(jīng)審核確認(rèn)交車間生產(chǎn)大貨，同時提供開裁用料《客批辦意見》3車間生產(chǎn)過程中提出問題生產(chǎn)中有關(guān)工藝單、紙樣不清，技術(shù)科立即提供幫助和修正。事故處理報告4車間召開大貨產(chǎn)前分析會安排打樣工參加縫制產(chǎn)前分析會5后整車間封包裝樣技術(shù)科確認(rèn)包裝方法，收回樣衣、紙樣點數(shù)保存保存包裝封樣板第八十三頁，共207頁。倉庫管理員操作程序詳解序上一級部門指示內(nèi)容該完成的工作程序應(yīng)保存資料1技術(shù)部提供面輔料樣卡采購提供采購清單倉管認(rèn)真查看樣卡、采購清單、與業(yè)務(wù)員溝通清楚面輔料樣卡、采購清單保存好

2采購員提前通知面輔料入庫時間倉庫對照采購清單、樣卡驗貨、及時安排驗布、將面輔料清點分類規(guī)范堆放，放便裁床領(lǐng)料時準(zhǔn)確快捷。填驗布報告3裁床憑開裁通知單到倉庫領(lǐng)料，收發(fā)憑主管的領(lǐng)料通知領(lǐng)輔料倉庫憑開裁通知單定額發(fā)放、提前清點輔料限量發(fā)貨給班組，當(dāng)面簽字開裁通知單，發(fā)料單4車間提供欠料明細(xì)清單倉庫提前跟進(jìn)業(yè)務(wù)員追補補數(shù)簽名說明原因

5財務(wù)要求提交單證后整多余產(chǎn)品入庫清單及相關(guān)單據(jù)交財務(wù)，每月提交倉庫盤點表保存入庫清單及相關(guān)單據(jù)第八十四頁，共207頁。第八十五頁，共207頁。第八十六頁，共207頁。第八十七頁，共207頁。廠長重要工作程序詳解序上一級部門指示內(nèi)容該完成的工作程序應(yīng)保存資料廠長生產(chǎn)經(jīng)理安排生產(chǎn)計劃廠長接受任務(wù)后對生產(chǎn)全面計劃，排單表上報經(jīng)理，收到驗布記錄、縮率表通知開裁（附開裁通知單）處理日常事務(wù)和全面管理跟進(jìn)開裁通知單配比加裁單、縮率表廠長質(zhì)檢科下發(fā)工藝單，廠長寫生產(chǎn)注意事項，通知召開產(chǎn)前分析會，討論工藝和操作要點。生產(chǎn)注意事項、工藝單廠長質(zhì)檢科長、質(zhì)檢跟單員每天向廠長提出品質(zhì)問題，附查貨報告一份廠長做問題匯總，跟進(jìn)車間品質(zhì)和進(jìn)度及時解決問題，現(xiàn)場指導(dǎo)下屬，陪客驗貨。客驗貨報告廠長各車間送交計劃進(jìn)度表、工價表、日報表廠長審核進(jìn)度表、工價表、日報表，匯報生產(chǎn)經(jīng)理。進(jìn)度表、日報表、工價表廠長大貨出運廠長簽發(fā)出運通知單、審核裝箱單裝箱單第八十八頁，共207頁。裁床操作程序詳解序上一級部門指示內(nèi)容該完成的工作程序應(yīng)保存資料裁床技術(shù)科提供齊碼紙樣廠長下發(fā)開裁通知單主任召開產(chǎn)前分析會，安排排圖，做工序分配、領(lǐng)料、放松預(yù)縮、審核配比、排嘜、開裁。配比單裁床主管跟進(jìn)督查要求操作程序是否執(zhí)行到位。開裁做詳細(xì)拉布記錄、驗片配片記錄、填寫裁床單和實裁數(shù)復(fù)印好分發(fā)給廠長，印繡花片交跟單員外發(fā)加工。拉布記錄、裁床單、實裁單、驗配片記錄裁床壓襯機安排專人負(fù)責(zé)調(diào)溫度壓力，每次開機要試?yán)味热蝿?wù)清單記錄當(dāng)班操作過程裁床清理余料入庫紙樣轉(zhuǎn)技術(shù)或車間紙樣簽收記錄、發(fā)料單、退料單保存第八十九頁，共207頁?？p制車間操作程序詳解序上一級部門指示內(nèi)容該完成的工作程序應(yīng)保存資料縫制廠長當(dāng)面向主任下達(dá)生產(chǎn)指示，交待生產(chǎn)注意事項，安排提前準(zhǔn)備各種專用工具和設(shè)備?？p制主任組織組長、檢驗參加產(chǎn)前工藝分析會、組長、檢驗共同封樣生產(chǎn)注意事項縫制質(zhì)檢科跟單員批辦，附批辦意見縫制主任、跟單員、組長再次討論產(chǎn)前樣衣。批辦意見縫制裁床通知主任寫扎包工序組長填寫<工序工價測定表>與主任商討后張貼、召開員工產(chǎn)前講解會。工序工價測定表縫制主任跟進(jìn)生產(chǎn)品質(zhì)及進(jìn)度、幫助和指導(dǎo)組長解決各類難題、激勵