物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè)-管理職責(zé)

Word版本，下載可自由編輯物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè)-管理職責(zé)1.0管理職責(zé)1.1管理允諾a)公司最高管理層采納各種方式,對(duì)公司員工舉行宣導(dǎo)、傳達(dá)滿足客戶和法律、規(guī)矩要求的重要性。b)公司最高管理者制定質(zhì)量方針(見5.3)和確保達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)(見5.4.1)。c)按《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》規(guī)定舉行內(nèi)審,每年至少進(jìn)行一次由總經(jīng)理主持的管理評(píng)審。d)公司最高管理層為確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和控制提供須要的資源。

1.2以客戶為中心a)公司最高管理層以實(shí)現(xiàn)客戶愜意為目標(biāo),引領(lǐng)公司全體人員在此目標(biāo)下開展工作。b)公司最高管理層向公司職工宣導(dǎo)傳達(dá)滿足客戶和法律、規(guī)矩要求的重要性(5.1.a)。c)按7.2要求,將客戶的要求詳細(xì)到我們?yōu)槠涮峁┓?wù)中去。d)按8.2.1的要求,測(cè)量和感知客戶的愜意和期望,并舉行分析和加以改進(jìn),以持續(xù)不斷地提升客戶對(duì)我們的愜意度。

1.3質(zhì)量方針1.3.1公司的質(zhì)量方針是:科學(xué)規(guī)范的管理、竭誠高效的服務(wù),營造平安、舒服、文明的生活和工作環(huán)境。我們的質(zhì)量方針是按照公司的實(shí)際狀況制定的,所提出的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求都能做到有效地貫徹執(zhí)行,任何一項(xiàng)管理與服務(wù)工作都與文件規(guī)定的程序全都,它依據(jù)于:a)"真切、敬業(yè)、求實(shí)、創(chuàng)新"的企業(yè)精神。b)以制造良好的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益為管理原則。c)建立科學(xué)的、規(guī)范的和系統(tǒng)的質(zhì)量管理體系,依法管理。d)采取"先培訓(xùn)后上崗",使每一個(gè)員工對(duì)公司質(zhì)量方針和崗位工作質(zhì)量要求以及顧客的需求有足夠的了解,明了自己的工作對(duì)公司整體質(zhì)量將產(chǎn)生影響,確保公司的信譽(yù)和使顧客愜意。e)全部工作和控制都建立在以"預(yù)防為主"的基礎(chǔ)上,以防止不合格的產(chǎn)生。f)確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行,并能不斷改進(jìn)。5.3.2公司最高管理層每年應(yīng)在適當(dāng)初對(duì)質(zhì)量方針舉行評(píng)審,按照顧客的要求,對(duì)質(zhì)量方針與物業(yè)管理市場(chǎng)、顧客、公司進(jìn)展是否相相宜舉行評(píng)價(jià)。全部評(píng)審應(yīng)記錄并保存評(píng)審記錄。

1.4策劃1.4.1質(zhì)量目標(biāo)本公司對(duì)業(yè)主(顧客)作出如下質(zhì)量目標(biāo)的允諾:a)房屋完好率達(dá)98%以上;b)修理準(zhǔn)時(shí)率95%以上;c)修理合格率100%;d)公用設(shè)施完好率95%以上;e)消防設(shè)備設(shè)施器材完好率98%以上;f)火災(zāi)、刑事案件及交通事故發(fā)生率1‰以下;g)機(jī)動(dòng)車輛遺失率為0;h)清掃保潔率98%;i)住所小區(qū)綠化籠罩率35%以上;j)顧客愜意率達(dá)95%;為實(shí)現(xiàn)上述質(zhì)量目標(biāo),公司依據(jù)GB/T19001:2000-ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系,對(duì)服務(wù)過程實(shí)施有效控制、評(píng)價(jià)和改進(jìn),使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)都處于受控狀態(tài)。1.4.2質(zhì)量管理體系策劃a)管理者代表應(yīng)組織策劃達(dá)到目標(biāo)所需的質(zhì)量管理體系。策劃的結(jié)果滿足4.1要求并形成文件。b)這種策劃應(yīng)包括:(1)質(zhì)量管理體系所需過程,允許的剪裁及其說明:(2)質(zhì)量管理體系所需資源;(3)質(zhì)量管理體系所需的持續(xù)改進(jìn)。c)策劃引起的質(zhì)量管理體系更改的控制(1)質(zhì)量管理體系的任何更改均應(yīng)經(jīng)權(quán)限人批準(zhǔn);(2)更改過程不應(yīng)影響質(zhì)量管理體系的完整性。

1.5職責(zé)、權(quán)限和交流1.5.1職責(zé)和權(quán)限a)總經(jīng)理(1)制定公司經(jīng)營策略和方針,

批準(zhǔn)發(fā)布公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);(2)任命管理者代表;(3)確定公司組織機(jī)構(gòu),界定機(jī)構(gòu)職責(zé);(4)批準(zhǔn)公司《質(zhì)量手冊(cè)》;(5)主持對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目合同或標(biāo)書的評(píng)審;(6)主持管理評(píng)審,確定改進(jìn)的總體目標(biāo);(7)作為公司最高質(zhì)量責(zé)任人,對(duì)公司物業(yè)管理質(zhì)量負(fù)終于責(zé)任。b)管理者代表(1)根據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系;(2)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行狀況,幫助總經(jīng)理組織實(shí)施管理評(píng)審,對(duì)質(zhì)量體系的符合性和有效性負(fù)全面責(zé)任。(3)主持內(nèi)部質(zhì)量審核;(4)負(fù)責(zé)處理重大的質(zhì)量事故;(5)外部相關(guān)機(jī)構(gòu)的交流和聯(lián)絡(luò);(6)定期檢查各管理處的顧客愜意度調(diào)查狀況。c)行政人事部(1)全面負(fù)責(zé)行政、人事各項(xiàng)日常事務(wù)工作;(2)負(fù)責(zé)組織員工內(nèi)外部培訓(xùn)工作;(3)負(fù)責(zé)公司員工的聘用、辭退、考核與監(jiān)察等工作;(4)負(fù)責(zé)公司有關(guān)行政文件和資料的控制;(5)協(xié)調(diào)各部門工作;(6)負(fù)責(zé)公司行政辦公費(fèi)用的預(yù)算編制、審核控制工作;(7)負(fù)責(zé)員工工資標(biāo)準(zhǔn)上報(bào),工資表的審核、考勤的復(fù)核工作。d)財(cái)務(wù)部(1)全面負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)核算、財(cái)務(wù)管理和統(tǒng)計(jì)工作;(2)按照有關(guān)政策規(guī)矩核定物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);(3)負(fù)責(zé)編制公司財(cái)務(wù)方案,做好預(yù)、決算工作,監(jiān)督資金和資產(chǎn)的平安運(yùn)作,廣開財(cái)源,增收節(jié)支;(4)對(duì)公司收費(fèi)網(wǎng)絡(luò)程序監(jiān)管和控制;(5)負(fù)責(zé)各管理處收支審核及收支項(xiàng)目的公布;(6)參加公司競(jìng)投標(biāo)計(jì)劃的編制和執(zhí)行合同評(píng)審;(7)定期舉行盤點(diǎn),對(duì)庫房物品按規(guī)定嚴(yán)格管理。g)工程部(1)負(fù)責(zé)公司所轄房屋建造、機(jī)電設(shè)備、公共設(shè)施設(shè)備、場(chǎng)地等技術(shù)管理及大中型修理保養(yǎng)方案的組織檢查、監(jiān)督;(2)負(fù)責(zé)設(shè)備調(diào)試至驗(yàn)收階段的組織協(xié)調(diào)工作;(3)負(fù)責(zé)公司機(jī)電設(shè)備(設(shè)施)工程修理等方面選購方案的審核工作;(4)負(fù)責(zé)公司計(jì)量器的建檔、::檢測(cè)工作;(5)對(duì)各管理處工程修理部工作的檢查、指導(dǎo)。f)ISO9000辦公室(1)負(fù)責(zé)公司物業(yè)管理質(zhì)量體系的建立、實(shí)施和保持工作;(2)負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件和資料的控制;(3)準(zhǔn)時(shí)向管理者代表報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)行狀況;(4)負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的管理;(5)負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量審核的實(shí)施和跟進(jìn);(6)負(fù)責(zé)物業(yè)管理質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析工作;g)中心倉庫(1)負(fù)責(zé)公司各部門、各管理處申購物品方案的審核、報(bào)批、選購工作;(2)對(duì)市場(chǎng)舉行調(diào)查,確定定點(diǎn)供給商,確保所選購物品的價(jià)格合理、質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)、供給準(zhǔn)時(shí)。(3)隨時(shí)跟蹤各管理處的物品使用狀況;(4)負(fù)責(zé)組織選購物品的驗(yàn)收工作。h)各管理處(1)貫徹執(zhí)行物業(yè)管理公司的工作方針、決策、方案和各項(xiàng)指令;(2)落實(shí)和完成本管理處物業(yè)管理各項(xiàng)工作指標(biāo);(3)制定本管理處各項(xiàng)工作方案并組織實(shí)施、檢查落實(shí);(4)負(fù)責(zé)本管理處物業(yè)入伙管理、裝修管理、日常物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施和檢驗(yàn)工作;(5)嚴(yán)格控制日常管理費(fèi)用支出,按規(guī)定收取各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用;(6)對(duì)員工的聘請(qǐng)和解聘有建議權(quán);(7)負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)和考核;(8)保

持與居委會(huì)、派出所等相關(guān)部門的良好關(guān)系,協(xié)作有關(guān)部門抓好本轄區(qū)的治安防范和方案生育等方面的工作;(9)做好業(yè)主與開發(fā)商、施工單位交流的橋梁,作好驗(yàn)收和質(zhì)量反饋信息。1.5.2管理者代表(見《任命書》和條款5.5.1)1.5.3內(nèi)部交流各部門崗位職責(zé)和本手冊(cè)條款5.5.1明確了各部門負(fù)責(zé)人的職責(zé)和權(quán)限,質(zhì)量管理體系一、二、三級(jí)文件明確了各部門各崗位的工作接口,::各部門各崗位應(yīng)以此為原則,以口頭、電話、會(huì)議、表單、傳遞、文件會(huì)簽等形式舉行交流,確保質(zhì)量管理體系的有效性。

1.6管理評(píng)審1.6.1總則公司最高管理層每年至少對(duì)質(zhì)量管理體系舉行一次評(píng)審,以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的相宜性、充分性和有效性。各部門應(yīng)仔細(xì)和有制造性地提報(bào)管理評(píng)審和輸入特殊要預(yù)知改進(jìn)的機(jī)會(huì)和客戶的期望。并對(duì)管理評(píng)審形成記錄。1.6.2職責(zé)a)總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持召開管理評(píng)審會(huì)議,并簽批判審報(bào)告。b)管理者代表負(fù)責(zé)預(yù)備評(píng)審輸入和收拾評(píng)審結(jié)果并形成評(píng)審報(bào)告及須要措施跟蹤的支配。c)ISO9000辦公室負(fù)責(zé)會(huì)議人員的召集和管理評(píng)審報(bào)告的分發(fā)。1.6.3評(píng)審的輸入管理評(píng)審的輸入包括:a)審核結(jié)果(包括外審及內(nèi)審)。b)客戶埋怨及客戶愜意度測(cè)量結(jié)果。c)過程業(yè)績和服務(wù)的符合性。d)預(yù)防和訂正措施的情況。e)以往管理評(píng)審的跟蹤措施及改善結(jié)果。f)在策劃過程中對(duì)質(zhì)量體系的更改。g)改進(jìn)的建議1.6.4評(píng)審輸出為a)質(zhì)量管理體系及其過程有