物業(yè)管理項目經(jīng)理考試試題(卷)(答案解析)

物業(yè)管理項目經(jīng)理考試試卷某：應聘職位：測評得分：專業(yè)得分一，判斷題：請在您認為正確的選項字母上打“√”（每題1分，共10分）1.如果讓您選擇不同于現(xiàn)在工作的一個職業(yè)，您喜歡做一個：A．醫(yī)生；B．勘探員

2.您喜歡讀關(guān)于哪一方面的書？A．地理學；B．心理學

3.您喜歡怎樣度過一個夜晚？A．和朋友作游戲B．做新家具；

4.如果某人耽誤您的時間，怎么辦呢？A．總是很耐心；B．往往會發(fā)火

5.您喜歡做哪件事？A．看展覽會B．見陌生人；

6.您喜歡別人稱您：A．善于合作；B．機智多謀

7.每樣東西都有放處且各就各位，這對您：A．很重要；B．不怎么重要

8.如果您強烈反對某個人，將怎么辦？A．力求最大的統(tǒng)一，使爭論最少；B．將在價值、原則及政策上的分歧爭論個水落石出。

9.您是否能容易地放下正在閱讀的一個很有趣的故事？A．不能；B．能

10.在一出戲中，您喜歡演哪個角色？A．富蘭克林；D．約瑟夫（政治家）；B．查理斯·凱特玲（工程師，電機的發(fā)明人）二、填空題（每個空格1分，共20分）1、目前國際頂級物業(yè)管理公司有世邦魏理仕（CBRE）、高力國際（CI）、仲量聯(lián)行（JLL）、第一太平戴維斯（FPD）、戴德梁行（DTZ）。（至少寫出3家，寫對1家得1分）2、按國家規(guī)定，應給員工繳納的社會保險有基本養(yǎng)老保險、醫(yī)療社會保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險。3、物業(yè)公司取得物業(yè)管理權(quán)的主要途徑是：招標、協(xié)議、自管。4、一個標準的停車位應是長5M，寬2.5M。住宅小區(qū)的防火門的寬度為M。5、已交付使用的物業(yè)建筑面積達到物業(yè)管理區(qū)域建筑面積百分之五十以上的，業(yè)主可以向街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府提出成立業(yè)主大會的書面要求。6、物業(yè)的保安設(shè)備主要包括視頻監(jiān)控系統(tǒng)和紅外報警系統(tǒng)。7、決定其他有關(guān)共有和共同管理權(quán)利重大事項的，應當經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。8、勞動合同一般都有試用期限，按我國《勞動法》的規(guī)定，試用期最長不超過_六個月。三、單選題（每題1分，共20分）1、（A）是物業(yè)管理人員應當具有的職業(yè)道德。A、誠實守信、熱情服務√B、語言表達和溝通能力C、心理素質(zhì)和個人形象D、熟悉規(guī)X、熱情服務2、根據(jù)《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)承接物業(yè)時，應當對()進行查驗。A物業(yè)共用部位√B共用設(shè)施設(shè)備C業(yè)主自用部位D.業(yè)主自用設(shè)施設(shè)備3、“清潔開荒”是指辦公樓在（），對樓宇內(nèi)外進行全面、徹底的清潔，它是一種突擊式、會戰(zhàn)式的清潔。A竣工驗收之后√B客戶入住之后C接管驗收之后D客戶入住之時4、《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準（試行）》中一級標準規(guī)定：對重點區(qū)域、重點部位每小時1次，安全監(jiān)控設(shè)施的，實施24小時監(jiān)控。A、1√B、2C、3D、45、消防加壓水泵、正壓送風、排煙風機應（）試啟動一次。A、每年B、每半年C、每季度D、每月√6、《全國物業(yè)管理示X大廈標準及評分細則》定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見單，對合理的建議及時整改，滿意率達％A、95√B、96C、97D、987、《全國物業(yè)管理示X大廈標準及評分細則》分為項標準內(nèi)容，其中共用設(shè)備管理中分為項。A、7、6B、8、7C、9、8√D、10、98、在質(zhì)量管理中，做好基礎(chǔ)工作是十分重要的。不屬于質(zhì)量控制基礎(chǔ)工作的選項是（）

A建立服務規(guī)程

B、搜集質(zhì)量信息C、實施系統(tǒng)培訓

D、檢查質(zhì)量效果√9、《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準（試行）》中一級標準規(guī)定：業(yè)主對物業(yè)服務的滿意率應在（）。

A、70%B、75%C、80%√D、85%

10、《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準（試行）》中一級標準規(guī)定：小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃（）；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；A、1次B、2次√C、3次D、4次11、《物業(yè)管理條例》中確立的基本制度不包括（）A、業(yè)主大會、業(yè)主公約制度√B、前期物業(yè)管理招投標、物業(yè)承接查驗制度C、物業(yè)管理服務收費制度D、住宅專項維修資金制度E、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理、物業(yè)管理從業(yè)人員資格制度12、利用鼠籠、鼠夾、粘鼠板滅鼠的方法是（）。A.化學滅鼠B.器械滅鼠√C.生物滅鼠D.防鼠13、物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)裝飾裝修中不應檢查()。A.有無拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體；B.有無損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施C.有無未經(jīng)同意改變住宅外立面D.有無裝修材料供貨商的供貨合同√14、對于大型公共物業(yè)綠化特點，以下描述不正確的有（）A.不宜使用帶刺、有毒、易斷的綠化植物B.不宜使用果樹或大花植物作綠化C.植物養(yǎng)護應注重對綠地的圍護√D.不宜采用大喬木作綠化15、用單位現(xiàn)金收入直接支付單位自身的支出，稱為()。

A.透支

B.坐支√

C.墊支

D.超支16、物業(yè)管理人員要做到人找工作，不要讓工作找人。凡是用戶需要做的事都要分秒必爭，盡快干好。這體現(xiàn)了（

）。

A、積極主動，講求時效

√

B、執(zhí)行力強，勇于奉獻

C、刻苦學習，提高素質(zhì)

D、敢想敢干，為人著想

17、物業(yè)管理委托合同終止時，必須向業(yè)主委員會移交全部房屋（）。財務等資料和公共財產(chǎn)。A、員工B、物業(yè)管理資料C、物業(yè)管理檔案√D、管理方案18、物業(yè)的環(huán)境管理包括環(huán)境衛(wèi)生管理和（）。A、環(huán)境治安管理B、環(huán)境綠化管理C、生活廢棄物的管理√D、公共設(shè)備、設(shè)施管理19、影響和制約組織結(jié)構(gòu)的因素有（）

A、信息溝通、技術(shù)特點、經(jīng)營戰(zhàn)略√

B、管理體制、企業(yè)規(guī)模、投資成本

C、經(jīng)營戰(zhàn)略、投資成本、環(huán)境變化

D、企業(yè)規(guī)模、人才結(jié)構(gòu)、管理體制20、大量事實表明，群體能夠給予其成員巨大壓力，使他們改變自己的態(tài)度和行為，采取與群體多數(shù)成員的言行保持一致的行為，這種行為是（）A.大眾行為 B.社會行為 C.自然行為 D.從眾行為√三、簡答題（20分，每題5分）1、物業(yè)服務企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序？（5分）解題：分為5小項，答全括號內(nèi)字樣得1分，意思答對了得0.5分答：處理業(yè)主投訴的一般程序為：記錄投訴內(nèi)容（記錄）判定投訴性質(zhì)，調(diào)查分析投訴原因（分析）確定處理責任人，提出解決投訴方案（處理問題）答復業(yè)主、回訪（回訪業(yè)主）總結(jié)評論、并制定相應的工作規(guī)程，確保類擬事件不再發(fā)生（總結(jié)、整改）2、從物業(yè)經(jīng)理的角度，簡述大廈發(fā)生火災的應急程序？解題：（5分）分為5小項，答全括號內(nèi)字樣得1分，意思答對了得0.5分答：火災確認、報火警119、報告相關(guān)領(lǐng)導：具體為：報火警119，講明火災單位地點、火情大小、燃燒物質(zhì)、著火樓層、聯(lián)系人及等情況，并做好火警過程相關(guān)記錄；指派專人到交通路口設(shè)路障，避免其它車輛占用道路，引導消防援救車輛及消防人員進入火災現(xiàn)場撲救火災；消防監(jiān)控中心立即通知電房關(guān)閉相應樓層總電源；發(fā)現(xiàn)人應迅速報告相關(guān)領(lǐng)導（發(fā)現(xiàn)火災、報火警、報告）組織人員滅火：利用各樓層的消防器材，如干粉、泡沫滅火器或水槍撲滅初期火災是積極的逃生方法。（自救、救火、撲救、滅火）組織人員疏散：疏散人員時應走消防通道，嚴禁使用電梯；當房間內(nèi)起火，且門已被火封鎖，室內(nèi)人員不能順利疏散時，可另尋其它通道。當著火層的走廊、摟梯被煙火封鎖時，被困人員要盡量靠近當街窗口或陽臺等容易被人看到的地方，向救援人員發(fā)出求救信號，如呼喚，向樓下拋擲一些小物品，用手電筒往下照等，以便讓救援人員及時發(fā)現(xiàn)，采取救援措施。在充滿煙霧的房間和走廊內(nèi)時，由于煙和熱氣上升的道理，在離地板近的地方，煙霧相對少一點，呼吸可少吸些煙。逃離時最好彎腰使頭部盡量接近地板，必要時應匍匐前進。如果處于樓層較低（三層以下）的被困位置，當人勢危及生命又無其它方法可自救時，可將室內(nèi)席夢思，被子等軟物拋到樓底，人從窗口跳至軟物上逃生（疏散）組織人員對火災現(xiàn)場控制，控制無關(guān)人員進入現(xiàn)場。（控制、保護現(xiàn)場）服務中心安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因、查明損失并做好安置工作；服務中心主管消防工作的人員做好事故詳細記錄，并寫出書面報告報上級主管部門。（分析、總結(jié)）3、物業(yè)服務費是由哪些部分構(gòu)成的？（5分）解題：10項以上得5分，7以上4分，5項以上2.5分，5項以下不得分答：物業(yè)服務費構(gòu)成部分為：（1、管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；

（即人員費用，包括基本工資、按規(guī)定提取的福利費、加班費和服裝費等）

2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用；

（包括；公共建筑（如過道、門廳、樓梯及道路環(huán)境）內(nèi)的各種土建維修費；給排水日常運行、維修及保養(yǎng)費；電氣、燃氣、消防系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)費；公共照明費；易損件更新費等）

3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；

（包括：清潔工具、勞保用品、清潔環(huán)衛(wèi)、垃圾外運、化糞清掏、外墻清洗等）

4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；

（包括：綠化工具費、綠化用水費、農(nóng)藥化肥費、雜草清運費、景觀維護費等）

5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；

（即安全管理人員費用、安全器械裝備費等）

6、辦公費用；

（包括：交通費、通訊費、低值易耗辦公用品費、辦公用房水電費等）

7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；

8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責任保險費用；

9、法定稅費；

（包括營業(yè)稅、城市建設(shè)維護稅、教育附加費等）

10、經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。4、“國優(yōu)”中的大廈共用設(shè)備管理主要包括哪些內(nèi)容？（5分）解題：7項以上得5分，5項以上0.5分，5項以下不得分答：大廈共用設(shè)備管理包括：電梯系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備；中央空調(diào)系統(tǒng)；給排水系統(tǒng)強電系統(tǒng)發(fā)電機系統(tǒng)弱電系統(tǒng)消防系統(tǒng)四、案例分析題（40分）1、2012年9月，臺風登陸某，JZ物業(yè)公司管理的一個小區(qū)樹木全被吹倒。在吹倒的樹木中，有一棵香樟樹，小區(qū)住戶林大爺一直精心照料，對香樟樹散發(fā)出來的淡淡幽香林大爺甚是喜歡，可惜樹被吹到了。作為小區(qū)的物業(yè)管理人員，應該如何處理。（5分）解題：1、答全括號內(nèi)字樣得2分，意思答對了得1分；2、案例分析（3分）合理，表達清楚，邏緝性強得2分3、案例分析（3分）一般，表達清楚，邏緝性一般得2分4、案例分析（3分）一般，表達不清楚，邏緝性一般，答非所問不得分答：處理業(yè)主投訴的一般程序為：記錄投訴內(nèi)容（記錄）判定投訴性質(zhì)，調(diào)查分析投訴原因（分析）確定處理責任人，提出解決投訴方案（處理問題）答復業(yè)主、回訪（回訪業(yè)主）總結(jié)評論、并制定相應的工作規(guī)程，確保類擬事件不再發(fā)生（總結(jié)、整改）2、接上級通知：下周二中午有省政府官方安排300人到你管理的餐廳用餐，并參觀、考察你管理的物業(yè)，有可能省領(lǐng)導班子成員之一一同過來，作為項目經(jīng)理的你如何做好相關(guān)的準備工作。（列提綱、摘要作答）（15分）解題：1、答全括號內(nèi)字樣得10分，意思答對了得10分，10項以上得7分，8項以上5分，8項以下不得分2、案例分析（5分）合理，表達清楚，邏緝性強得5分3、案例分析（5分）一般，表達清楚，邏緝性一般得2分4、案例分析（5分）一般，表達不清楚，邏緝性一般，答非所問不得分答：召開會議，通報接待任務，討論、擬定接待方案；（接待方案）及時與相關(guān)部門聯(lián)系，做好相關(guān)的溝通工作，確保此次接待工作順利完成；（工作溝通）歡迎標語，X貼、播放；（歡迎標識）安排清潔、綠化部清潔道路、餐廳、會議等公共部位的衛(wèi)生。給人一個干凈、整潔的清潔環(huán)境；（清潔管理）做好綠化的修剪，養(yǎng)護工作，清理綠化帶的垃圾等；（綠化管理）安排秩序維護隊做好接待培訓工作，通分體現(xiàn)秩序維護隊的形象，提高公司的美譽度（形象、禮貌）安排秩序維護隊制定300人的車輛停放點預案，確保車輛停放有序；（車輛管理）對領(lǐng)導車輛設(shè)VIP停車位，指揮車輛停放有序；（VIP服務）安排設(shè)備部檢查大樓的設(shè)備設(shè)施，確保設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)率、完好率100%；（設(shè)備維護、檢修）檢查會議、餐廳用的設(shè)備設(shè)施完好，確保音響、投影等會議設(shè)備完好率100%（特別是領(lǐng)導用的麥，會議的燈光、空調(diào)等）；（會議設(shè)備保障）安排，備置接待、會議用的物料采購、擺放，確保人員接待安排有序；（會議接待）擬定參觀、考察路線，擬定參觀、考察點（位置）（參觀路線）擬定參觀、考察匯報材料（匯報材料）做好會議、接待指引、提示標識工作，方便客人；（標識）做好餐廳用餐餐具的檢查、清洗、消毒工作，做好餐廳衛(wèi)生，確保接待用餐安全。（用餐餐具準備）3、《全國物業(yè)管理優(yōu)秀示X大廈》申報匯報材料怎么寫？（列提綱、摘要作答）（10分）解題：10項以上得10，7項以上得7分，5項以上得5分，5項以下不得分。答：介紹大廈的基本情況；介紹公司的情況；服務中心的團隊的基本情況；評優(yōu)的相關(guān)工作（計劃、實施、檢查、整改、總結(jié)）；大廈管理的特點、物業(yè)管理的相關(guān)內(nèi)容；設(shè)備管理情況清潔管理情況綠化管理情況秩序維護管理情況精神文明建設(shè)情況4、某日下午，某住宅大廈大堂進來一陌生人，值班保安即上前詢問其來訪事由和訪問對象，并要求登記