物業(yè)客服中心員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（二）

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1.0目的

規(guī)范員工績(jī)效考評(píng)工作，確保公正、藏匿、公平考評(píng)員工的德、績(jī)、能、勤。

2.0適用范圍適用于物業(yè)管理公司客戶服務(wù)中心員工的績(jī)效考評(píng)工作。

3.0職責(zé)

3.1客戶服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對(duì)樓宇清潔工、環(huán)衛(wèi)工舉行日檢工作。3.2客戶服務(wù)中心主管/主辦負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對(duì)組長(zhǎng)、管理員舉行周/月檢工作。

3.3管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對(duì)主管舉行抽檢。

4.0程序要點(diǎn)4.1客戶服務(wù)中心員工的工作標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.1樓宇管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客戶服務(wù)中心《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣揚(yáng)刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。

4.1.2客戶中心管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客戶服務(wù)中心《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《人住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙托付管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣揚(yáng)刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。4.1.3客戶中心管理員在值班與交接班時(shí)，必需符合管理處《客戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。

4.1.4客戶服務(wù)中心員工每日當(dāng)值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合《物業(yè)管理處員衛(wèi)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。

4.1.5客戶服務(wù)中心員工必需按《客戶服務(wù)中心員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的要求參與培訓(xùn)并達(dá)到培訓(xùn)要求，培訓(xùn)合格后上崗。4.1.6客戶服務(wù)中心各級(jí)干部均應(yīng)按上述標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程舉行工作，履行自己的職責(zé)，符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。

4.1.7客戶服務(wù)中心各級(jí)員工除應(yīng)嚴(yán)格按客戶服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程舉行工作外，還需嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。

4.2績(jī)效考核評(píng)分結(jié)構(gòu)。4.2.1績(jī)效考評(píng)由日檢、周檢、月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評(píng)審構(gòu)成，各種檢查考評(píng)的要求詳見(jiàn)公司《績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

4.2.2樓宇管理員、客戶服務(wù)中心管理員的績(jī)效考評(píng)的日檢、周檢、月檢、抽檢評(píng)分均按百分制舉行。詳細(xì)構(gòu)成：

a)崗位工作質(zhì)量（滿分20分）；b)交接班質(zhì)量（滿分10分）；

c)培訓(xùn)質(zhì)量（滿分10分）；

d)工作效率（滿分20分）；e)服務(wù)質(zhì)量（滿分20分）；

f)執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）；

g)其他質(zhì)量（滿分10分）。4.3.3客戶服務(wù)中心主管／組長(zhǎng)績(jī)效考評(píng)的周檢、月檢、抽檢評(píng)分按百分制舉行。詳細(xì)構(gòu)成為：

a)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量（滿分10分）；

b)培訓(xùn)質(zhì)量（滿分10分）；c)自身工作技能（滿分10分）；

d)服務(wù)質(zhì)量（滿分10分）；

e)工作效果（滿分10分）；f)工作責(zé)任心質(zhì)量（滿分10分）；

g)處事公平性質(zhì)量（滿分10分）；

h)遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）；i)團(tuán)結(jié)協(xié)作質(zhì)量（滿分10分）；

j)道德水準(zhǔn)（滿分10分）。

4.4績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則。4.4.1樓宇管理員考評(píng)扣分細(xì)則。

a)崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)覺(jué)不符合《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣揚(yáng)刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的每發(fā)覺(jué)一項(xiàng)普通違規(guī)扣減該項(xiàng)評(píng)分1～2分；嚴(yán)峻違背作業(yè)規(guī)程操作的嚴(yán)峻違規(guī)，每發(fā)覺(jué)一項(xiàng)扣減該項(xiàng)3～5分；引起不良后果的視狀況扣減6～20分?？弁隇橹?。

b)樓宇管理員值班與交接班時(shí)違背《客戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的，每次檢查每發(fā)覺(jué)一項(xiàng)普通違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目0.5～1分；嚴(yán)峻違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目2～4分；引起不良后果的，視狀況扣減交接班項(xiàng)目5～10分。扣完為止。c)樓宇管理員必需按《客戶服務(wù)中心員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求參與培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)覺(jué)一項(xiàng)普通違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5～1分；嚴(yán)峻違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2～3分；引起不良后果的，視狀況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4～10分?？弁隇橹?。

d)樓宇管理員當(dāng)值時(shí)違背《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表述不到要求的，每次檢查每發(fā)覺(jué)一項(xiàng)普通違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1～2分；

嚴(yán)峻違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-4分；引起不良后果的，視狀況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目5-20分?？弁隇橹?。e)樓宇管理員必需按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作，否則每發(fā)覺(jué)一項(xiàng)普通違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1～2分；嚴(yán)峻違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3～5分；

f)引起不良后果的，視狀況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目6～20分?？弁隇橹?。

樓宇管理員除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外，還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作，否則每發(fā)覺(jué)一項(xiàng)普通違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5一1分；嚴(yán)峻違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2-3分；引起不良后果的，視狀況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4-10分?？弁隇橹埂?.4.2客戶服務(wù)中心管理員考評(píng)扣分細(xì)則。

a)崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)覺(jué)不符合《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《人住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙托付管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣揚(yáng)刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《物品寄存保管

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的，每發(fā)覺(jué)一項(xiàng)普通違規(guī)扣減該項(xiàng)1～2分；嚴(yán)峻違背作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)覺(jué)一項(xiàng)扣該項(xiàng)3～5分；引起不良后果的視狀況扣減該項(xiàng)6～20分?？弁隇橹埂?/p>

b)客戶服務(wù)中心管理員值班與交接班時(shí)違背《客戶服務(wù)中心值班與交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的，每次檢查每發(fā)覺(jué)一項(xiàng)普通違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目1～2分；嚴(yán)峻違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目2～4分；引起不良后果的，視狀況扣減交接班項(xiàng)目5～10分?？弁隇橹埂?/p>

c)客戶服務(wù)中心管理員必需按一《公共事務(wù)員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求參與培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)覺(jué)一項(xiàng)普通違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5～1分；嚴(yán)峻違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2～3分；引起不良后果的，視狀況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4～10分?？弁隇橹?。

d)客戶服務(wù)中心管理員當(dāng)值時(shí)違背《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表述不到要求的，每次檢查每發(fā)覺(jué)一項(xiàng)普通違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1～2分；嚴(yán)峻違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-4分；引起不良后果的，視狀況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目5～20分?？弁隇橹埂?/p>

e)客戶服務(wù)中心管理員必需按工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作，否則每發(fā)覺(jué)一項(xiàng)普通違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1～2分；嚴(yán)峻違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3～5分；引起不良后果的，視狀況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目6～20分。扣完為止。f)客戶服務(wù)中心管理員除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外，還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作，否則每發(fā)覺(jué)一項(xiàng)普通違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5～1分；嚴(yán)峻違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2～3分；引起不良后果的，視狀況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4～10分?？弁隇橹埂?/p>

4.4.3客戶服務(wù)中心主管、組長(zhǎng)績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則。

a)客戶服務(wù)中心主管、組長(zhǎng)須嚴(yán)格按客戶服務(wù)中心各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè)，組織、監(jiān)控、檢查工作，每項(xiàng)檢查每發(fā)覺(jué)一項(xiàng)普通違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目：1～2分；嚴(yán)峻違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-4分；引起不良后果的，視狀況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目5～10分，同時(shí)應(yīng)推斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素，屬培訓(xùn)未到位達(dá)標(biāo)造成的，在檢查表"培訓(xùn)欄目"內(nèi)同時(shí)連帶扣分；屬自身工作技能、素養(yǎng)低造成的，在檢查表"工作技能"欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣分；屬工作責(zé)任心不夠造成的＿，在檢查表"責(zé)任心"欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣分；屬處事偏差，有失公平造成的，在檢查表"公平處事"欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分；屬團(tuán)結(jié)不力、協(xié)作不暢造成的，在"團(tuán)結(jié)協(xié)作"欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分；屬道德水準(zhǔn)有失造成的，在"道德水準(zhǔn)"欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分。猶如時(shí)數(shù)項(xiàng)違規(guī)，應(yīng)在違規(guī)的全部欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分，直至對(duì)應(yīng)項(xiàng)目分值扣完為止（普通每次發(fā)覺(jué)扣減1～2分；嚴(yán)峻的扣減3～10分）。b)客戶服務(wù)中心主管、組長(zhǎng)當(dāng)值時(shí)儀容儀表、言行舉止達(dá)不到《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的，每次檢查每發(fā)覺(jué)一項(xiàng)，普通違規(guī)扣減1～2分；嚴(yán)峻違規(guī)扣減3～4分；引起不良后果的，視狀況扣減5～10分，并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的辦法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值（普通違規(guī)扣減1～2分；嚴(yán)峻的扣減3～10分）。

c)客戶服務(wù)中心主管、組長(zhǎng)組織支配、監(jiān)督、檢查不力，員工工作或本部門、本班組工作效果達(dá)不到各個(gè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的，每次檢查每發(fā)覺(jué)一項(xiàng)普通違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1～2分；嚴(yán)峻違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3～10分；并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的辦法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值（普通違規(guī)扣減1～2分；嚴(yán)峻的扣減3～10分）。

d)客戶服務(wù)中心主管、組長(zhǎng)不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的，每次檢查每發(fā)覺(jué)一項(xiàng)，視程度在"相關(guān)規(guī)程"欄目?jī)?nèi)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值（普通違規(guī)扣減1～2分；嚴(yán)峻違規(guī)扣減3～4分；引起不良后果的，視狀況扣減5～10分）；并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的辦法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值（普通程度扣減1～2分；嚴(yán)峻的扣減3～10分）。4.4.4普通違規(guī)、普通程度、普通狀況是指偶發(fā)性的，因馬虎大意引起的，或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的客觀因素（需經(jīng)確認(rèn)）造成的程度輕微不合格。嚴(yán)峻違規(guī)、嚴(yán)峻程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng)，造成實(shí)際傷害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。

4.4.5"其他"欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括，或超本規(guī)程4.3款所列出的緣由造成的不合格所設(shè)置，假如未發(fā)生或未浮現(xiàn)，該欄目考評(píng)時(shí)應(yīng)該給出滿分10分。

4.4.6檢查、考評(píng)時(shí)，如浮現(xiàn)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中所列明的應(yīng)受獎(jiǎng)勵(lì)大事，則應(yīng)視情節(jié)在正?？荚u(píng)完畢后在總分中追加1～20分（但總分不應(yīng)超過(guò)100分），另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對(duì)受考人舉行嘉獎(jiǎng)。

4.4.7獎(jiǎng)評(píng)時(shí)受考人的行