知名物業(yè)會所員工行為規(guī)范

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第一章總則

第一條：全力維持公司形象與利益，熱愛本職工作，敬業(yè)愛崗。

其次條：刻苦勤奮，具有熟練的專業(yè)學問和服務技巧。。第三條：具有良好的職業(yè)修養(yǎng)、文明用語、舉止得體。

第四條：遵守紀律，嚴格執(zhí)行公司各項管理制度及規(guī)范。

其次章服務員必備第五條：優(yōu)良的服務態(tài)度和職業(yè)修養(yǎng)。

1、仔細負責，一切為企業(yè)、為顧客著想；

2、熱烈周到耐心，面帶笑容，態(tài)度和氣，語言親切，熱烈懇切；3、細致周到，熱烈服務，無微不至，完美妥善；

4、文明禮貌，具有一定的文化修養(yǎng)，談吐文靜，衣冠干凈，舉止端莊，待人接物不卑不亢，事事到處表現(xiàn)出良好的精神風貌。

第六條：較高的服務學問應具備一定的社交學、顧客的心理學、社會學等方面的學問并運用自如得心應手。

第七條：嫻熟的服務技巧

針對不同的顧客、靈便運用各種合理的方式、手段，使顧客達到愜意的效果。第八條：快捷的服務效率

為顧客服務作到精確?????、準時，反應靈敏，快速而無誤。

第三章服務理念第九條：顧客是我們真正的仆人。

第十條：視顧客愜意為服務質(zhì)量的最高標準

第十一條：顧客總是有理。第十二條：顧客設(shè)訴是服務質(zhì)量改進的最好機會，良好的埋怨是我們改善經(jīng)營管理的契機。

第十三條：過分熱烈會適得其反。

第四章禮儀第十四條：儀表規(guī)范

1、著裝清潔整齊，上班著工裝、佩帶工號牌。

（1）工裝須經(jīng)過整燙整齊整潔，紐扣齊全扣好，工號牌戴在左胸前。（2）女士穿裙子時，須穿肉色襪子，禁止穿比裙子下擺短的長統(tǒng)襪。男士上班時光系領(lǐng)帶、須將衣服下擺扎在褲子里，著黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋須保持光亮，禁止穿運動鞋、拖鞋。禁止敞胸露懷、衣冠不整、不潔。禁止將衣袖，褲子卷起。禁止穿工裝外出。

（3）會所內(nèi)運動類項目員工須著運動裝上班，穿運動裝時，衣褲須搭配協(xié)調(diào)，服裝干凈，禁止敞胸。

2、儀容儀表要大方。（1）女士上班必需化淡妝，頭發(fā)須梳洗整齊，始終保持手的清潔。禁止留長指甲，禁止涂有色指甲油、禁止?jié)鈯y艷抹。

（2）禁止頭發(fā)染成彩色。

（3）男士嚴禁留長頭，嚴禁留胡須，定期理發(fā)，保持干凈，頭發(fā)不要遮住臉，女士應保持頭發(fā)干凈，長發(fā)不要遮住臉，不準披肩。3、保持個人衛(wèi)生。早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭。

4、男士禁止佩戴首飾，女士可帶深色頭飾，禁止佩戴耳環(huán)，項鏈、手鐲、手鏈、腳

鏈。5、上班要做到：

（1）精神飽滿，熱烈投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或偷懶；

（2）面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，切忌面孔冷漠，表情呆板；（3）顧客咨詢，要聚精會神，注重聆聽，切忌無精打采，漫不經(jīng)心；

（4）不卑不亢，坦誠待客，切忌唯唯諾諾；

（5）神色坦然，輕松，自然，切忌雙眉緊鎖，滿面愁容。6、收拾儀容儀表須到衛(wèi)生偶爾工作間。

第十五條：儀態(tài)規(guī)范

1、站姿：站立端正、挺胸收腹、面帶微笑，雙手在體前交錯或采納背手式，站立時腳呈V字型，腳跟分開距離限8CM內(nèi)，雙腳與肩同寬；禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。

2、行態(tài)：

（1）行走輕穩(wěn)，仰頭挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；（2）禁止搖擺臀部，不行搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔走，跳動。

3、手勢：

為顧客指引方位時，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標；4、舉止

舉止要端莊得體，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。

第五章文明用語規(guī)范第十六條：禮貌用語

1、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好

2、歡迎語：您來了、歡迎光臨！3、問候語：早上好、早安、午安、晚安、下午好！晚上好！

4、慶賀語：節(jié)日開心！圣誕歡樂！新年歡樂！生日歡樂！

5、賠禮語：對不起、請原諒、打攪了、失禮了。6、告辭語：再見！歡迎下次光臨！

7、道謝語：感謝、十分謝謝！

8、應答語：是的、好的、我明了了、感謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系。9、征詢語：我能為您做什么嗎？您喜愛?……？請您……好嗎？

第十七條：接聽電話

1、電話鈴響，在電話鈴響不超過3次內(nèi)接聽電話。"您好，XX會所……"2、電話敬語：您、您好、請、勞駕、棘手您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、感謝、請稍候、對不起、再見。

第十八條：文明用語規(guī)范

1、面向客人須面帶微笑。2、對客人咨詢要全神貫注專心聆聽，眼睛望著客人面部，切忌死盯顧客，不要打斷客人談話。

3、和客人談話時，須停下手中的工作，眼望顧客，面帶笑容。

4、客人咨詢，仔細負責，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。5、回答顧客問題，態(tài)度和氣，語言親切，聲調(diào)自然，清楚嚴厲，親切，聲音適中，應答快速、明確。

第六章營業(yè)紀律

第十九條：接待顧客應使用一般話，碰到講粵語的顧客，要請會粵語的營業(yè)員接待。其次十條：禁止打私人電話。

第六章營業(yè)紀律

其次十一條：工作時光應穿好工裝并佩帶工號牌。其次十二條：不遲到，不早退，不無故請假，沒有特別狀況不任憑調(diào)班，調(diào)班工休時，須請示負責人經(jīng)批準后才干生效；不擅離工作崗位，需要離開時，應做好離崗記下。

其次十三條：

會所內(nèi)禁止下列行為：

1、吸煙、吃零食、吃口香糖、吃飯；

2、談天、高聲辯論、大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲；

3、看書、看報，干私活，化妝；

4、做出不雅動作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓手、搔癢、修指甲、伸懶腰、扮鬼臉、吐舌、瞬間等）；5、與客人開玩笑、打鬧；

6、有過分親密之舉動；

7、手叉腰、手插兜、手抱胸。8、和客人頂嘴、吵架、對罵。

9、恥笑，挖苦顧客。

10、使用粗言惡語，嚴禁使用蔑視或侮辱性的語言。11、在客人面前耳語。

12、談論同事、上司，傳揚流