酒店客房前臺全套培訓資料

前廳部概述1、了解前廳部的地位、作用及主要任務。2、了解和掌握前廳部組織機構及其設置的原則。解前廳部各班級的基本職能。4、對酒店大堂與部臺的設計有個基本的認識。前廳部的地位及主要地位一、前廳部的地位首先，前廳部是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務質(zhì)量。其次，前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。第三，前廳部具有一定的經(jīng)濟作用。第四，前廳部具有協(xié)調(diào)作用。第五，前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學性。第六，前廳部是建立良好的賓客關系的重要環(huán)節(jié)。二、前廳部的主要任務銷客房2、接待客人載載3、為客人提供各種綜合服務4、控制客房狀況5、負責客房賬務6、收集、加工、處理和傳遞有關經(jīng)營信息前廳部組織機構一、前廳部組織機構設置的原則 (一)從實際出發(fā) (二)機構精簡 (三)分工明確二、前廳部組織機構圖(P5)三、前廳部各班組的職能大堂總臺之設計功能一、大堂大堂(Lobby)是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會客和結賬的地方，是客人進店后首先接觸到的公共場所。大堂必須以其寬敞的空間、華麗的裝潢，創(chuàng)造出一種能有效感染客人的氣氛，以便給客人留下美好的第一印象和難忘的最后印載傳統(tǒng)的酒店大堂大都追求一種寬敞、華麗、寧靜、安逸、輕松的氣氛，但現(xiàn)在越來越多的酒店開始注重充分利用酒店大黨寬敞的空間，開展各種經(jīng)營活動，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的經(jīng)營理念。從酒店的裝修布置而言，一個良好的酒店大堂應該具備下列條件： (1)酒店入口處要有氣派，一人良好的酒店大堂應該具備下列條件： (2)大堂寬敞舒適，其建筑面積與整個酒店的接待能力相適應。面積應與酒店的客房間數(shù)在一定比例，約為0.4~0.8m2/間，即每間客房應占有0.4~0.8m2 (3)大堂有一定的高度，不會使人感到壓抑，最好為天井式的，采光良好。 (4)整體布局合理，裝飾華麗。 (5)空氣清新，溫度適宜，空調(diào)不會使人感到頭疼。 (6)有良好的隔音效果。 景音樂適宜。最好客人播放各種輕音樂、民族音樂等，音量適中。 (8)燈光柔和。 (9)有足夠的溫度。 (10)地面面層美觀。最好為大理石或優(yōu)質(zhì)木地板，既豪華美觀，又便于清潔。潔載 (11)位于大堂的部門招牌顯而易見。 (12)星級酒店要有能夠顯示世界主要客源國(或城市)時間的時鐘。靜謐、有文化氣韻、有現(xiàn)代氣息、空閃電戰(zhàn)流暢、主題突出、功能合理、流線組織高效、人群集散便捷的空間。大堂的設計要特別注意以下兩點：其一，不要盲目追求空間的氣派、宏偉。其二，大堂要強化文化氛圍。二、總服務臺ter總臺的設計，一般要求考慮兩個因素：1、總臺的外觀2、總臺的大小前廳部各級管理人員的崗位職責與素質(zhì)要求·了解前廳部各級管理人員的崗位職責與素質(zhì)要求。載·對前廳部經(jīng)理的日常工作有效為全面的認識?！ふ莆涨皬d部管理人員的管理方法和技巧。前廳部經(jīng)理一、前廳部經(jīng)理的職能二、前廳部經(jīng)理與其他部門經(jīng)理三、前廳部經(jīng)理的工作分析與“工作描述”某些日常工作是前廳部經(jīng)理每天都要做的，工作分析(JobAnalysis)是對前廳部經(jīng)理每天要做的“典型的”工作進行詳細的敘述，它為前廳部經(jīng)理崗位進行工作描述(JobDescription)打下了堅實的基礎。工作分析之所以有用，是因為它使我們在準備工作描述時，能夠確定某些日常工作程序。xx是國際大酒店的前廳部經(jīng)理，她剛開完一個管理會議。今天的討論主要集中在市場營銷部存在的問題上。盡管這段時間前廳部的經(jīng)營沒出什么問題，她還是決定仔細地審視一下前廳部的工作，以防出現(xiàn)類似情況。在成本控制方面還有沒有漏洞?員工在履行職責時的服務態(tài)度如何?她本人與其他部門的經(jīng)理合作得好嗎?這些只是她決定要檢討的幾個大的方面的內(nèi)容。她把過去三個月的經(jīng)營情況與自己所做的預測進行比較，結果發(fā)現(xiàn)有75％的載預測是正確的。她還發(fā)現(xiàn)大部分時間，前廳部的勞動力成本被控制在了預算范圍之內(nèi)。但也有三次超過了預算額，當時是有幾位臨時工沒有來上班，使她不得不請正式工加班而付給她們較高的加班費。她感到有一個地方需要改進。最近，客人經(jīng)常投訴她手下的兩名員工。一個是阿娜，總機話務員，她在接電話時，對客人很不耐煩，三言兩語應付了事。阿娜已經(jīng)在酒店工作了15年，最近一段時間，她待人缺乏禮貌，一改過去和藹可問他的時候，他說以后再也不遲到了。xx還記得上個月與市場營銷部之間發(fā)生的一件不愉快的事，這件事到現(xiàn)在為止還沒有了結。當時，燕青告訴市場營銷總監(jiān)李得利，說一月份某個周末的客房已訂滿了，而實際上當天只有25％的開房率。這一小小的錯誤使得他失去了很大一筆傭金。最近，市場營銷部還就有關情況向前臺接待員做了了解。盡管燕青認為她的管理工作做得相當不錯，但她也愿意接受改進前廳部管部工作的任何建設性建議。她與部經(jīng)理何雷先生進行了交談，何先生希望他的部下能與酒店一起成長。他愿意以任何方式提供幫助。問題：你認為何雷先生會向她提哪些建議？載前廳部其他各級管理人員的崗位職責與素質(zhì)要求一、前廳部副經(jīng)理二、前臺主管三、前臺領班前廳部管理人員的管理方法和技巧形成自己的管理風格的第一步是看一看自己的酒店管理團隊中的位置。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責，同時，也被授予相應的管理權限。這些就是你參與管理、個人發(fā)展和在管理隊伍中受到限制的領域。盡管這是對管理隊伍一個簡單化的總的看法，但它確實會幫助你理清思路。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標。作為一名新的管理人員，第一個需要強調(diào)的概念就是員工激勵。發(fā)現(xiàn)如何激勵你的每一個部下，是你作為管理者的面臨的一個挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項工作。理解每位員工的需求和目標是管理者的一項艱巨前廳部管理人員要努力達到的另一個目標是實現(xiàn)團隊中員工個性的和諧性。給予員工足夠的培訓也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好載培訓的計劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。員工總會有一些特殊的有關排班方面的要求以及其他一些與工作相關的請求，你應當盡量地予以滿足。預訂業(yè)務·了解酒店預訂的方式、種類和預訂的渠道?！ち私鈬H通行的幾種酒店收費方式。計業(yè)務，學會受理預訂。額預訂及其處理的方法。預訂的方式和種類一、預訂的方式 (一)電話預訂(Telephone) (二)傳真訂房(FAX) (三)國際互聯(lián)網(wǎng)預訂(Internet) (四)信函訂房(Mail)載 (五)口頭訂房(Verbal) (六)合同訂房(Contract)訂訂房合同，達到長期出租客房的目的。二、預訂的種類 (一)臨時預訂(AdvanceReservation)臨時預訂是客人在即將抵達酒店前很短的時間內(nèi)或在到達的當天聯(lián)系訂房。 (二)確認類預訂(Confirmedreservation)酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了規(guī)定時間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權將客房出租給其他客人。 (三)保證類預訂(GuaranteedReservation)指客人保證前來住宿，否則將承擔經(jīng)濟責任，因而酒店在任何情況下都應保保證類預訂又分三種類型：1、預付款擔保2、信用卡擔保3、合同擔保預訂渠道和收費方式載一、預訂渠道1、散客自訂房?？梢酝ㄟ^電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式進行。4、各種國內(nèi)外會議組織訂房。5、分時度假(timeshare)組織訂房。二、國際酒店通行的幾種收費方式 (一)歐洲式(EuropeanPlan，簡稱“EP”)只包括房費，而不包含任何餐費的收費方式，為世界上大多數(shù)酒店的采用。 (二)美國式(AmericanPlan，簡稱“AP”)不但包括房費，而且還包括一日三餐的費用，因此，又被稱為“全費用計價 (三)修正美式(ModifiedAmericanPlan，簡稱“MAP”)包括房費和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐(二者任選一個)的費用。這種收費方式較適合于普通旅游客人。 (四)歐洲大陸式(ContinentalPlan，簡稱“CP”)載包括房費及歐陸式早餐(ContinentalBreakfast)。歐陸式早餐的主要內(nèi)容包括冷棟果汁(OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest..)、烤面包 ServedwithButter&Jam)、咖啡或茶。 (五)百慕大式(BermudaPlan，簡稱“BP”)包括房費及美式早餐(AmericanBreakfast)。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括雞蛋(Fried,Scrambledup，poached，Boiled)和火腿(Ham)或香腸(Sausage)或咸肉(Bacon)等肉類。接受預訂的受理一、接受預訂訂房員接受客人預計時，首先要查閱訂控制簿或電腦，如有空房，則立即填算方式以及餐食標準、種類等項內(nèi)容。二、確認預訂預訂員在接到客人的預訂要求后，要立即將客人的預訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照，決定是否能夠接受客人的預訂，如果可以接受，就要對客人的預訂加以確認。確認預訂(Confirmation)的方式通常有兩種，即口頭確認(包括電話確認)載三、拒絕預訂如果酒店無法接受客人的預訂，就對預訂加以婉拒(Turningdown)。婉拒預訂時不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務，而應該主動提出一系列可總之，用建議代替簡單的拒絕是很重要的，它不但可以促進酒店客房的銷售，而且可以在顧客中樹立酒店良好的形象。四、核對預訂為了提高預想計的準確性和酒店的開房率，并做好接待準備，在客人到店前 (尤其是在旅游旺季)，預訂人員要通過書信或電話等方式與客人進行多次核對 (Reconfirming即，再確認)，問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化？核對工作通常要進行三次，第一次是在客人預訂抵店前一個月進行，具體操作是由預訂部文員每天核對下月同一天到店的客人或訂房；五、預訂的取消由于各種緣故，客人可能在預訂抵店之前取消訂房(Cancellation)。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到歡迎。正確處理訂房的取消，對于酒店鞏固自己的客源市場具載有重要意義。在國外，取消訂房的客人中有90%以后還會來預訂。六、預訂的變更預訂的變更(Amendment)是指客人在抵達之前臨時改變預計的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等。七、超額預訂 (一)超額預訂及其處理超額預訂是指酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使用其所接受的客房預訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。超額預訂應該有個“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過渡超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部分客房閑置。通常，酒店接受超額預訂的比例應控制在10%~20%之間，具體而言，各酒店應根據(jù)各自的實際情況，合理掌握超額預訂的“度”。如果因超額預訂而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方面應該做到： (1)誠懇地向客人道歉，請求管人諒解。 (2)立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系，請求援助。同時，派車將客人免費 (3)如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，并對其表示歡迎(可由大堂副理出面迎接，或在客房內(nèi)擺放花束等)。載 (4)對提供了援助的酒店表示感謝。如客人屬于保證類預訂，則除了采取以上措施以外，還應視具體情況，為客人提供以下幫助； (1)支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費，或客人搬回酒店后可享受一 (2)免費為客人提供一次長途電話費或傳真費，以便客人能夠?qū)⑴R時改變地關方面。 (3)次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。 (二)超額預訂數(shù)的確定超額預訂數(shù)要受預訂取消率、預訂而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影響。X=C·f2+(A—C)(r1+r2)X=1—(r1+r2)載=100%C·f1—D·f2+(A—C)(r1+r2=100% (A—C)[1—(r1+r2)]某酒店有標準客房600間，未來10月2日結住房數(shù)為200間，預期離率店房數(shù)為100間，該酒店預訂取消率通常為8%，預訂而未到率為5%，提 (1)應該接受多少超額訂房？ (2)超額預訂率多少為最佳？ (3)總共應該接受多少訂房？解(1)該酒店應該接受的超額訂房數(shù)為X=C·f1—D·f2+(A—C)(r1+r2)X=1—(r1+r2)200×4%—100×6%+(600－200)(8%+5%)=1－(8%+5%)=62(間) (2)超額預訂率為R=X600—200載 (3)該酒店共應該接受的客房預訂數(shù)為A—C+X600—200+62=462(間)受62間超額訂房；超額預訂率最佳為八、預訂員注意事項在受理客人預訂時，預訂員必須注意以下事項： (1)接聽電話時，必須使有禮貌用語，口齒清晰，應酬得體。 (2)接到預訂函電后，應立即處理，不能讓客人久等。 (3)填寫預訂單時，必須認真、仔細，逐欄、逐項填寫清楚。否則，稍有差錯，將會給接待工作帶來困難，影響服務質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟效益。 (4)遇有大團或特別訂房時，訂房確認書要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)簽署后發(fā)出。前臺服務管理載·了解門童與行李服務業(yè)務及其管理?！ふJ識“金鑰匙”理念，了解酒店“金鑰匙”的崗位職責與素質(zhì)要求。門童與行李服務業(yè)務及其管理一、門童 (一)門童的崗位職責與素質(zhì)要求門童的主要職責是：首先，客人抵達時，向客人點頭致意，表示歡迎。其次，門童要協(xié)助行李卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物品。記下客人所乘出租車的牌號。2、指揮門前交能3、做好門前保安工作4、回答客人問訊為了做好門童工作，管理人員可選用具有下列素質(zhì)的員工擔任門童工作： (1)形象高大、魁梧。載 (2)記憶力強。 (3)目光敏銳、接待經(jīng)驗豐富。做一個優(yōu)秀的門童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的負責人曾說過：培養(yǎng)出一個出色的門童往往需要花上十多年的時間。 (二)門童的選擇1、由女性擔任門童2、由長者擔任門童3、雇用外國人做門童二、行李服務管理酒店的行李服務是由前廳部的行李員(BaggageHandler)提供的。行李員是位于酒店大堂一側的禮賓部(行李服務處)。禮賓部主管(或“金鑰匙”)在此指揮、調(diào)度行李服務及其他大廳服務。行李員還是酒店與客人之間聯(lián)系的橋梁，通過他們的工作使客人感受到酒店 (一)行李部員工的崗位職責1、行李員的職責行李員工不僅負責為客人搬運行李，還要向客人介紹店內(nèi)服務項目及當?shù)芈幂d游景點，幫助客人熟悉周圍環(huán)境，跑差(送信、文件等)、傳遞留言、遞送物品財預約出租車。2、行李領班的職責行李領班的崗位職責是支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領行李員、門童為 (二)行李部員工的素質(zhì)要求 (1)能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。 (2)性格活潑開朗，思維敏捷。 (3)熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。 (4)熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關部門位置。 (5)了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項服務的內(nèi)容、時間、地點、及其階層有關信息。 (6)廣泛了解當?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物點，尤其是那些地處市中心的購物場所，以便向客人提供準確的信息。 (三)行李服務的注意事項行李服務不當，常常引起客人的投訴。在為客人提供行李服務，行李員及其管理人員應特別注意以下事項。1、行李搬運時的注意事項載 (1)認真檢查行李。 (3)裝行李時，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝 (4)搬運行李時必須小心，不可用大力過大，更不許用腳踢客人的行李。 (5)照看好客人的行李。 (6)引領客人時，要走在客人的左前方，距離二、三步(或與客人并行)，和著客人的腳步走，拐彎處或人多時，要回頭招呼客人。 (7)引領客人進房途中，要熱情主動地問候客人，與客人交談，向客人介紹酒店服務項目和設施，推薦酒店的商品。 (8)介紹房內(nèi)設施及使用方法。 (9)離房前要問客人是否還有其他吩咐，并?？腿俗〉暧淇?，隨后將房門輕 (10)將離店客人的行李搬運至大廳后，要先到結賬處確認客人是否已結賬，如客人還未結賬，應有禮貌地告知客人結賬處的位置。 (11)做好行李搬運記錄。2、行李寄存時的注意事項。載 (1)確認客人身份。 (2)檢查行李。 行李員一定要憑借足以證實客人身份的證件放行李，并要求客人寫出行李已取的證明。 (4)行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務時，一定要求按規(guī)定的手續(xù)進行，決不可因為與客人“熟”而省必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或為客人造成損失或帶來不必要的麻煩。午后12點多，一位客人提前行李箱走出電梯，徑直往總臺旁行李房走去。“是不是要辦個手續(xù)？”錢先生問。表示。忙碌碌地為客人收、發(fā)行李，服務員小童前來接班，載小徐把頭的工作交給小童，下班離店?！八跀D公交車，家又住得遠，現(xiàn)在無法跟他聯(lián)系……”金鑰匙的崗位職責與素質(zhì)要求“金鑰匙”是一種“委托代辦”(Concierge)的服務概念?！癈oncierge”一詞最早起源于法國，指古代酒店的守門人，負責迎來送往和酒店的鑰匙，但隨著酒店業(yè)的發(fā)展，其工作范圍在不斷擴大，在現(xiàn)代酒店業(yè)中，Concierge已成為客人提供全方位“一條龍”服務的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情Concierge求。其代表人物就是他們的首領“金鑰多識廣、經(jīng)驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。載“金鑰匙”(LesClefsd’Or)通常身著燕尾服，上面別著十分形金鑰匙，ConciergeHotelLesClefsd’Or)會員的標志，它象征著“Concierge”就如同萬能的“金鑰匙”一般，可以為客人解決一切難題?！敖痂€匙”盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。這就是“金鑰匙”金鑰匙通常是酒店禮賓司(行李部)主管，其崗位職責主要有： (1)全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務，如行李服務、安排鐘點醫(yī)務服務、托嬰服務、沙龍約會、推薦特色餐館、導游、導購等，客人有求必應。 (2)協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。 (4)檢查大廳及其他公共活動區(qū)域。 (5)協(xié)同保安部對行為不軌的客人進行調(diào)查。載 (6)對行李員工作活動進行管理和控制，并做好有關記錄， (7)對進、離店客人給予及時關心。 早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。 (9)控制酒店門前車輛活動。 (10)對受前廳部經(jīng)理委派進行培訓的行李員進行指導和訓練。 (11)在客人登記注冊時，指導每個行李員幫助客人。 (12)與團隊協(xié)調(diào)關系，使團隊行李順利運送。 (13)確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。 (14)保證大門外、門內(nèi)、大廳三個崗位有人值班。 (15)保證行李部服務設備運轉正常；隨時檢查行李車、秤、行李存放架、“金鑰匙”要是以其先進的服務理念，真誠的服務思想，通過其廣泛的社會聯(lián)系和高超的服務技巧，為客人解決各種各樣的問題，創(chuàng)造酒店服務的奇跡。因 (一)思想素質(zhì) (二)能力要求載 (1)交際能力：彬彬有禮、善解人意，樂于和善與人溝通。 (2)語言表達能力：表達清晰、準確。 (3)身體健康，精力充沛。能適應長時間站立工作和戶外工作。 (4)有耐性。 (5)應變能力。 (6)協(xié)調(diào)能力。 (三)業(yè)務知識技能 (1)熟練掌握本職工作的操作流程。 (2)通曉多種語言。 (3)掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。 (6)熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、服務時間、業(yè)務范圍和聯(lián)系 中、低檔的餐廳、娛樂場所、酒吧的信息資料，包括地點、特色、服務時間、價格水平、聯(lián)系人。按照中國飯店金鑰匙組織會員載吧5個(小城市3個)。 (8)能幫助客人購買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務時間、業(yè)務范圍和聯(lián) (9)能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯(lián)系人。 (10)能幫助客人修補物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點和服務時間。 (11)能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄事項的要求和手續(xù)。 (12)熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機場、碼頭、旅游點、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價格(大約數(shù))。 (13)能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關單位的地點、工作時間、聯(lián)系電話和手續(xù)。 (14)能幫助客人查找航班托運行李的去向，掌握相關部門的聯(lián)系電話和領國際“金鑰匙”組織成立于1952年4月25日。這一天，在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導下，在法國戛納舉行了第一屆國際金鑰匙組織會議，并在此會議上正式成立了國際“金鑰匙”組織。捷里特先生也因此而被譽為“金鑰匙”組織之父。載“金鑰匙”在中國最早出現(xiàn)在廣州的白天鵝賓館。在1997年1月的第44屆國際金鑰匙年會上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第31總機房業(yè)務服務和管理一、總機房的業(yè)務范圍酒店總機房的業(yè)務范圍如下： (1)電話轉接及留言服務。 (2)回答問訊和查詢電話服務。 (4)電話叫醒服務。 (5)火警電話的處理。二、總機房員工的素質(zhì)要求根據(jù)話務工作的特點，酒店話務員必須具備以下素質(zhì)： (1)口齒清林，語言甜癥狀，耳、喉部無慢性疾病。 (2)聽寫迅速，反應快。 (3)工作認真，記憶力強。 (4)有較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。載 (5)有酒店的話務或相似工作，能用三種以上我語為客人提供話務服務。 (6)熟悉電腦操作及打字。 (7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。 (8)有很強的信息溝通能力。三、話務服務的基本要求 (1)話務員必須在總機鈴響三聲之內(nèi)應答電話。 (2)話務員應答電話時，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。 (3)接到電話時，首先用中英文熟練準確地自報家門，并自然親切地使用問 (4)話務員遇到無法解答的問題時，要將電話轉交領班、主管處理。 (5)話務員與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常。 (6)話務員應能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務員須給予恰當?shù)淖鸱Q。 (7)為客人提供電放轉接服務時，接轉之后，如對方無人接電話，鈴響半分 (8)為了能迅速、高效地轉接電話，話務員必須熟悉本酒店的組織機構、各載 (9)如遇查詢客人房間的電話，在總臺電話均占線的情況下，話務員通過電四、叫醒服務的問題與對策 (一)叫醒失誤的原因叫醒失誤的原因有以下幾種： (1)接線生漏叫。 (2)總機接線生做了記錄，但忘了輸入電腦。 (3)記錄的太潦草、筆誤或誤聽，輸入電腦時輸錯房號或時間。 (4)電腦出了故障。2、客人方面 (1)錯報房號。 (2)電話聽筒沒放好，無法振鈴。 (3)睡得太死，電話鈴響沒聽見。 (二)叫醒失誤的對策為了避免叫醒失誤或減少失誤率，酒店方面可從以下幾方面著手，積極采取措施： (1)經(jīng)常檢查電腦運行狀況，及時通告有關人員排除故障。 (2)客人報房號與叫醒時間時，接聽人員應重復一遍，得到客人的確認。 (3)遇到電話沒有提機，通知客房服務員敲門叫醒?？偱_接待管理·了解總臺接待工作的各項業(yè)務及工作程序。學會處理接待工作中的常見問題。住宿登記接待工作中的常見問題一、客人的選擇酒店是為客人提供飲食、住宿等綜合服務的場所。作為酒店，有義務接待前來投宿的旅客。在國外，如果酒店無緣無故拒絕客人留宿，那么，該客人有權向法院提出起訴。但這并不意味著酒店必須無條件地接待所有客人。對于下列客人，酒店可以不予接待： (1)被酒店或酒店協(xié)會報的不良分子(或列入黑名單)的人。在日本和我國載的某些城市，受害酒店會向酒店協(xié)會呈交報告，該協(xié)會向所有會員酒店通報不良 (2)擬用信用卡結賬，但其信用卡未通過酒店安全檢查(如已被列入黑名單，或已過期失效，或有偽造跡象等)。 (3)多次損害酒店利益和名譽的人。 (4)無理要求過多的常客。 (5)衣冠不整者。 (6)患重病及傳染病者。 (7)帶寵物者。 (8)經(jīng)濟困難者。前臺員工在接待客人時，對于上述人員可以婉言謝絕。二、住宿登記 (一)住宿登記的必要性 共安全部門都要求酒店有客人在住宿時履行住宿登記手續(xù)。 (2)可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬。 性別、年齡以及停留事由(商務、旅行、會議等)、房價等都是酒店客源市場的重載 (4)是酒店為客人提供服務的依據(jù)?？腿说男彰?、房間號碼、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務的依據(jù)。 身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。 (二)辦理住宿登記(Checking—in)辦理住宿登記的程序如上：客人表示歡迎。2、確認客人有無預訂接待預定客人時，可能會遇到下列情況，應靈活處理： (1)在當天預計單上并沒有該客人的名字。出現(xiàn)這種情況的可能性有兩種：作也疏忽造成的。無論屬于哪種情況，盡量滿足客人的需要。如已客滿，可請客人出示酒店發(fā)出的確認函，如果客人有確認函，則向客人表示道歉，同時客人提供一間價格稍高于客人所預訂房間的客房，并告訴客人，高出的房價由酒店承擔，不用客人支付。如果高檔客格出租給客人。假如本酒店已無空房，則要將客人介紹到其他同檔次的酒店，其處理方法與前面所講“超額預訂”時的處理方法相同。載 (2)預訂的確儲存了，但同等價格的客房已沒有了。 (3)停留天數(shù)與預訂的不符。 (4)預訂客人提前抵店。3、填寫住宿登記表(Registering)住宿登記表(RegistrationForm)至少一式兩聯(lián)，一聯(lián)留酒店前臺收銀處保聯(lián)交公安部門備案。正確填寫這些內(nèi)容對于搞好酒店經(jīng)營管理具有重要意義： (1)房號：便于查找、識別住店客人及建立客賬，保障客人安全。 (2)房價：是結賬、預測客房收入的重要依據(jù)。 (3)抵離店日期、時間：正確記錄客人抵離店日期、時間，對結賬及提供郵件查詢服務是非常必要的，因此，客人辦理完入住手續(xù)后，接待員應按規(guī)定在登 (4)通訊地址：掌握客人準確的通訊地址，有助于客人離店的賬務及遺留物品的處理，還有助于向客人提供離店后的郵件服務及便于向客人郵寄促銷品等。 住宿登記表是有關客人最基本、最原始的資料，一般都要求客人用正楷字填寫，尤其是客人的姓名必須填寫清楚，易于辨認。4、確定付款方式載房卡房卡也稱為“HOTELPASSPOR”(酒店護照)，其主要作用是： (1)向客人表示歡迎。 (2)表明這人的身份。 (3)起一定的促銷作用。 (4)起向?qū)ё饔谩?(5)起聲明作用。6、將客人的入住信息通知客房部7、制作客人賬單在印制好的賬單(Folio)上打印上客人姓名、抵達日期、結賬日期、房號、房間類型及房費等，然后將賬單(一式兩聯(lián))連同一份住宿登記表和客人信用卡簽購單一起交前臺收款員(Cashier)保存。對于使用轉賬方法結賬的客人，一般需制作兩份賬單：一份(A單)記錄應由簽約單位支付的款項(如房費和餐費等)，是向簽約單位收款的憑證；另一份(B單)記錄客人需自付的款項。三、總臺接待中常見問題的處理 (一)客人不愿登記時有些項目不愿填寫 (1)耐心地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。載 情況，可以告訴客人，酒店可以將客人的這一要求輸入電腦或記錄下來，通知有關接待人員，保證客人不被打擾。 (二)客人辦理完入住登記手續(xù)進房間時，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用此時，應立即向客人道歉，承認屬于工作的疏忽，同時，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。此時應為客人送上一杯茶(或咖啡)，以消除煩惱。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進房。 (三)來訪者查詢住房客人在××房間等候。” (四)旅游旺季，住店客人要求延住 (1)向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。 (2)如果客人肯離開，前廳人員應立即通知預訂部，為即將到店的客人另尋總之，處理這類問題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不 (五)客人離店時，帶走客房物品。載客房分配之順序一、排房的順序客房分配應按一定的順序進行，優(yōu)先安排貴賓和團體客人等，通?？砂聪铝许樞蜻M行： (1)團體客人。 (2)重要客人(VIP)。 (3)已付訂金等保證類預訂客人。 (4)要求延期之預期離店客人。 (5)普通預訂客人，并有準確航班號或抵達時間。 (6)?？?。 (7)無預訂的散客。 (8)不可靠的預訂客人。二、排房藝術 (一)要盡量使團體客人(或會議客人)住在同一樓層或相近的樓層 (二)對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務臺和電梯較近的房間 (三)把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層載 (四)對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹?(五)不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或要近的房間 (六)要注意房號的忌諱房間之調(diào)換一、房間的調(diào)換調(diào)換房間有時是按客人的要求進行的，有時則是酒店單方面要求的?？腿艘笳{(diào)換房間，通常有以下幾種情況： (1)正在使用的房間在其價格、大小、種類、噪聲、舒適程度以及所處的樓層、朝向等方面不合客人的意。 (2)住宿過程中人數(shù)發(fā)生變化。 (3)客記設施設備出現(xiàn)故障?？腿颂岢鲆笳{(diào)換房間時，首先要通過電腦等了解有無空房，能否滿足客人的要求。如能滿足客人的要求，則請服務或行李員帶客人進新房間，并立即填寫問訊酒店單方面要求客人換房，往往是由于出現(xiàn)超額預訂或房間設施設備發(fā)生故障等原因造成的，屬于酒店的過錯，因此，在這種情況下，有關人員應對客人表載示道歉，并耐心做好解釋工作，求得客人的諒解與合作。必要時，可將客人搬往二、離店日期的變更問訊和留言管理一、問訊 (一)有關住宿旅客的詢問 (1)客人是否住在本酒店。 (2)客人房間號。 (二)有關酒店內(nèi)部的問訊有關酒店內(nèi)部的問訊通常涉及： (1)餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業(yè)時間。 (2)宴會、會議、展覽會舉辦場所及時間。 (3)酒店提供的其他服務項目、營業(yè)時間及收費標準。 (三)店外情況介紹客人有關店外情況的問訊，通常包括下列內(nèi)容： (1)酒店所在城市的旅游點及其交通情況。 (2)主要娛樂場所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機構、政府部門、大專院校及有關企業(yè)的載 (3)近期內(nèi)有關大型文藝、體育活動的基本情況。 (4)市內(nèi)交通情況。 (5)國際國內(nèi)航班飛行情況。二、留言客留言?！?(一)訪客留言“訪客留言”是指來訪客人對住店客人的留言，一式三聯(lián)。問訊員在接受訪客留言后，首先應開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電放部機，第三聯(lián)交信伯或行李員(Pageboyorbellboy)送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。對于留言傳遞的基本要求是：迅速、準確。 (二)住客留言三、郵件的處理 (一)客人信件的處理程序載對于客人的信件，應先進分類，然后做相應的處理。店客人的信件。3、查找要求提供郵件轉寄服務的客人信件。4、查找離店人信件5、最后剩下的信件屬于暫時無法找到的收件人對客人郵個的處理，問訊員一定要認真負責，當班時無法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應有的損失和麻煩。 (二)客人的匯款單、掛號信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序 (1)這類郵件應設法更迅速地送交客人。 件登記在“住客同件遞送登記”。 先應通過電話與客人聯(lián)系。如客人外出，則應通過留言的方法(送留言單或打開留言燈)通知客人，請客人在方便的時候與問訊處聯(lián)系。 (4)將郵件交給客人時，要請客人在登記簿上簽字。 (三)郵寄服務貴重物品保管之問題載一、貴重物品保管酒店通常為客人提供客用安全保管箱(SafeDepositBox)，供客人免費寄存貴重物品。它是一種排小保客箱的櫥柜。小保管箱的數(shù)量，一般按酒店客房數(shù)的15%~20%來配備，若酒店的常住客和商務散客比較多，可適當增加保客箱的數(shù)客用安全保管箱通常放置在總臺收銀處后面或旁邊一間僻靜的房間，由收銀員負責此項服務工作。保管箱的每個箱子有兩把鑰匙，一把由收銀員負責保管，另一把由客人親自保管，只有這兩把鑰匙同時使用，才能打開和鎖上保險箱。保管箱的啟用、中途開箱、退箱，一定要嚴格按酒店規(guī)定的操作程序進行，并認真填寫有關保管記錄，以確?？腿速F重物品的安全，防止各種意外事故的發(fā)生。二、保管箱鑰匙遺失的處理如果客人遺失保管箱鑰匙，酒店通常都要求客人作出經(jīng)濟賠償，但必須有明三、客人貴重物品丟失的責任問題收款處之免費保險箱內(nèi)，閣下一切物品之遺失，酒店概不負責”(SafeDepositBoxesareavailableatcashiercounteratnocharge.Hotelwillnotbe載responsiblelossofyourproperty)。顯然，這種做法對客人來講是不公平的，在法律上也是站不住腳的，因為：第一，按照國際慣例和有關法律，酒訓有義務保護住店客人人身和財產(chǎn)的安第二，客人入住酒店是以“安全”為前提條件的，安全對于客人來講，是第一重要的，服務質(zhì)量居于其次。第三，在很多酒店都在一定的場所和位置(如住宿登記表)向這人聲明：Money，jewels，andothervaluablesmustbedepositedinthehotelsafe；Otherwisethemanagementcannotassumeresponsibilities.(請將您的貴重物品存放在酒店貴重物品保管處，否則，如毛失，酒店概不負責。)這就意味著，客人按照酒店的要求將貴重物品存入貴重物品保管箱，酒店就應該對其負責。第四，盡管“保管箱有兩把鑰匙，客人和酒店方面各執(zhí)一把，只有當這兩把鑰匙同時使用時，才能找開保管箱，”但這并不能保證客人的貴重物品萬無一失，因為酒店負責保管客人貴重物品的收銀員完全有機會用工作之便，另配一把“客當然，酒店對客人貴重物品丟失的賠償也是有條件的：首先，必須是存在酒店“貴重物品保管處”的貴重物品，否則，如果客人沒按要求將其貴重物品存放在貴重物品保管處，對于因此而造成的貴重物品的丟失，載酒店可以不負責任或少負責任。其次。很多酒店為客人在客房內(nèi)提供貴重物品保險箱，對于在這種保險箱內(nèi)“丟失”的物品(一般不可能出現(xiàn))，酒店可以不予賠償。結賬業(yè)務之管理一、辦理結賬業(yè)務的注意事項 (一)散客結賬時的注意事項 (1)客人結賬時，要注意收回房門鑰匙及房卡(“HotelPassport”)。如客人暫不交鑰匙，在通知樓層客人結賬時，提醒服務員收回鑰匙，并記下樓層接話 (2)通知樓層服務員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或房間物品有丟 (3)委婉地問明客人是否還有其他臨時消費(如電話費、早餐費等)，以免店造成損失。 (4)注意做好“驗卡”工作。①檢查客人信用卡的安全性。，有無任何挖補、的狀況；檢查信用卡號碼是否有改動的痕跡。載信用卡的有效日期及適用范圍?！駲z查信用卡號碼是否在被取消名單之列。②檢查持卡人的消費總額是否超過該信用卡的最高限額。如超過規(guī)定限額， (5)如果客人用支票結算，則要注意以下幾點：止使用的舊版轉賬支票。②檢查支票是否過期，金額是否超過限額。③檢查支票上的印鑒是否清楚完整。④在支票背面請客人留下聯(lián)系電話和地址，并請客人簽名，如有懷疑請及時與出票單位聯(lián)系核實，必要時請當班主管人員解決。 (二)團客結賬時的注意事項團隊結賬時應意以下問題： (1)結賬過程中，如出現(xiàn)賬目上的爭議，及時請結賬主管人員或大堂經(jīng)理協(xié) (2)收銀員應保證在任何情況下，不得將團隊房價泄露給客人，如客人要求自付房費，應按當日門市價收取。 (3)團隊延時離店，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準，否則按當日房價收取。 (4)凡不允許掛賬的旅行社，其團隊費用一律到店前現(xiàn)付。載 (5)團隊陪同無權私自將未經(jīng)旅行社認可的賬目轉由旅行社支付。二、一些特殊情況的處理1、當住店客人的欠款不斷增加時2、當客人A的賬由客人B支付時3、過了結賬時間(一般為當天中午12：00)仍未結賬4、客人在結賬時才提出要折扣優(yōu)惠，而且也符合優(yōu)惠條件，或者結賬時收銀員才發(fā)現(xiàn)該房間的某些費用是由于某種原因而輸入錯誤5、客人結賬后，沒有交回房間鑰匙商務樓層之管理一、商務樓層“商務樓層”(ExecutiveFloor)是高星級酒店(通常為四星級以上)為了接待高檔商務客人等高消費者客人，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務而專門設立的樓必在總臺辦理住宿登記手續(xù)，客人的住宿登記、結賬等手續(xù)直接在商務樓層同?？Х葟d、報刊資料室、商務中心等，因此，商務樓層集酒店的前廳登記、結賬、載餐飲、商務中心于一身，為商務客人提供更為溫馨的環(huán)境和各種便利，讓客人享二、商務樓層員工的素質(zhì)要求為了向商務客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，要求商務樓層員工，無論是管理人員還是服務人員，都必須具備很高的素質(zhì)：(1)氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材。(2)工作耐心細致，誠實可靠，禮貌待人。(3)知識面寬，有扎實的文化功底和專業(yè)素質(zhì)，接待人員最好有大專以上學管員應有本科以上學歷。(4)熟練掌握商務樓層各項服務程序和工作標準。(5)英語口語表達流利，英文書寫能力達到高級水平。餐飲、商務中心等有服務技巧。(7)有較強的合作精神和協(xié)調(diào)能力，能夠與各業(yè)務部門協(xié)調(diào)配合。(8)善于與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術。三、商務樓層日常工作流程 (1)07：00商務樓層接待員到前廳簽到，并到信箱拿取有關郵件；與夜班交接班。載 (2)07：00至07：30，打出房間狀況報表，包括當日到店客人名單、在店客人名單。在客人名單上將當日預計離店客人用彩筆標出，以便對當日離店客人做好相應服務。商務樓層當班人員按職責分工完成以下工作：①A組負責接待、收銀、商務中心等工作。②B組負責早餐、送鮮花、水果等工作。 卡，根據(jù)當日到店客人名單逐一核對。鮮花、水果及兩個歡迎卡要在客人到店之前送人預分好的房間內(nèi)(此項工作要由專人負責)。 (4)早餐服務從07：00至10：000早餐后開當日例會，由主管傳達酒店店近期重要活動。 (5)為到店客人辦理人住手續(xù)及呈送歡迎茶，為離店客人辦理結賬并與客人道別。 (6)檢查客人是否需要熨衣、商務秘書、確認機票等服務，隨時為客人提供 (7)10：00至15：00。GSO查房并將鮮花、水果、歡迎卡送人每個預計 ：30報到，打報表(內(nèi)容-同早班)，檢查房間衛(wèi)生及維修工作。載的準備工作，如打印第二天的歡迎卡、申領水果和酒水等。 (9)夜班時前廳、客房將代理商務樓層服務工作。四、商務樓層客人入住服務程序 (1)當客人走出電梯后，GSO將微笑地迎接客人，自我介紹，陪同客人的大堂副經(jīng)理或銷售經(jīng)理將回到木崗。 (2)在商務樓層接待臺前請客人坐下。 (3)替客人填寫登記卡，請客人簽名認可，注意檢查客人護照、付款方式、離店日期與時間、機票確認、收“到店客人行李卡”。 (4)在客人辦理人住登記過程中呈送歡迎茶。此時，應稱呼客人姓名，并介細自己，同時將熱毛巾和茶水送到客人面前。如果客人是回頭客，應歡迎客人再次光臨。要求整個過程不超過5分鐘。 (5)在送客人進房間之前應介紹商務樓層設施與服務，包括早餐時間、下午 (6)在客人左前一步引領客人進房間，與客人交談，看是否能給客人更多的幫助。 (7)示范客人如何使用鑰匙卡，連同歡迎卡一同給客人，介紹房間設施，并載 (8)通知前廳行李員根據(jù)行李卡號和房間號在10分鐘之內(nèi)將行李送到客人 前臺銷售之管理·學會控制房態(tài)，提高客房利用率和服務質(zhì)量。客房狀態(tài)控制一、客房狀態(tài) (1)住客房(Occupied)。住店客人正在使用的客房。 (2)空房(Vacant)。。 (3)走客房(CheckOut)。 (4)待修房(OutofOrder)。載 (5)保留房(BlockedRoom)。對于下列幾種狀況的客房，客房都在查房時，應注意掌握并通知前臺。 (1)外宿房(SleepOut)。 (2)攜少量行李的住客房(OccupiedwithLightLuggage)。 (3)請勿打擾房(DND) (4)雙鎖房(DoubleLocked)二、房態(tài)的控制房態(tài)的控制主要采取兩種方法：一是設計和制作房態(tài)控制的各種表格；二是 (一)房態(tài)控制的表格1、客房狀態(tài)表3、客房狀態(tài)的差異表客房狀況差異是用于記錄總臺顯示的客房狀況與客房部查房結果不一致之處 (二)房態(tài)信息的溝通1、做好銷售部、預訂顯示系統(tǒng)的正確性正確性載總臺銷售藝術與技巧一、表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)。總臺員工良好的職業(yè)素制裁是銷售成功的一半?？偱_是給客人留下第一印象的地方，因此，總臺員工必須面帶笑容，以端正的站姿、熱情的態(tài)度、禮貌的語言、快捷規(guī)范的服務接待每一位客人。二、把握客人的特點不同的客人有不同的特點，對酒店也有不同的要求。總臺接待員在接待客人時，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把后客人時，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把握客人的特點，進而根據(jù)其需求特點和心理，做好有針對性的銷售。三、銷售客房，而非銷售價格接待員在銷售客房時，必須對客房做適當?shù)拿枋觯詼p弱客房價格的分量，突出客房能夠滿足客人的需要的特點。四、從高到低報價從高到低報價，可以最大地提高客房的利潤率和客房的經(jīng)濟效益。五、選擇適當?shù)膱髢r方式 載 六、注意語言藝術七、客人猶豫不決時，要多提建議，直到帶領客人進客房參觀八、利益引誘法防止客人逃賬的技術防止客人逃賬是酒店前廳部管理的一項重要任務，總臺員工應該掌握防止客人逃賬的技術，以保護酒店利益。一、收取預訂金二、收預付款三、對持信用卡的客人，提前向銀行授權四、制定合理的信用政策五、建立詳細的客戶檔案六、從客人行李多少、是否列入墨名單等發(fā)現(xiàn)疑點，決定是否收留七、加強催收賬款的力度1206房的陳先生又到了消費簽單限額了，陳先生是與酒店有業(yè)務合約的客載人，來店后無需交預付款，只在他消費額達到酒店規(guī)定的限額時書面通知他。但總臺發(fā)了書面通知后，陳先生沒來清賬，甚至連打電話也沒來一個，因為為老客戶，且以前一直是配合的，所以部臺也只是例行公事地發(fā)了一封催款信，禮貌地提醒了一下，可催款信放在陳先生的臺上后，猶如石沉大海，還是沒回音，其詞。店的注意，經(jīng)討論后決定對他的業(yè)務單位作側面了解，了不日顯然酒店當即決定，內(nèi)緊外松，客房部以總經(jīng)理名義送上果籃，感謝陳先生對本酒店的支持，此次一別，歡迎再來。陳先生是聰明人，知道自己的情況已被人詳知。第二天，自己到總臺結清了所有的賬目，總臺對陳先生也禮貌有加，誠懇地詢問客人對酒店的服務有什么意夠的面子，下了臺階。載八、與樓層配合，對可疑賓客密切注意其動向九、不斷總結經(jīng)驗教訓前廳部與其他部門信息溝通·了解前廳部與其他部門信息溝通的重要性及溝通內(nèi)容。·了解信息溝通的主要障礙及糾正方法?！な煜d部常用表格，學會設計和制作各類經(jīng)營管理表格?！ふJ識建立客史檔案的必要性和主要內(nèi)容。客情預測表之信息客情預測表是反映未來一段時間內(nèi)預訂客人的基本信息的表格。按照時間劃分，客情預測及其傳遞一般要經(jīng)過三個階段。一、近期預測重要客人或會議等。二、每周預測載做成每周預測，一式多份，分送酒店總經(jīng)理及客房、餐飲、財務等部門，請他們?nèi)⒁钊盏诌_客人預測翌日抵店客人預測表比近期預測和每周預測內(nèi)容更詳細，包括客人姓名、房號及等級、房租、優(yōu)惠條件等，提前一天通知各部門，客房部可以提前安排好人員，及時騰出和清理良好房間，總服務臺接待處可以準確分房，前廳部服務人員可以對客人以姓氏相稱，以提高服務質(zhì)量。有關表格設計的原則一、表格設計的原則二、前廳常用表格 (一)客房收入報告(RoomsRevenueReport)客房收入報告是詳細反映酒店每間客房收入情況的報告。 (二)當日取消訂房表(CancellationList)該表一式三份，分送前臺經(jīng)理、前臺接待處和預訂處，預訂員要據(jù)此修訂預 (三)未到客人報表(No-showList) (四)預訂更改表(AmendmentList)載 (五)提前退房表(UnexpectedDeparture) (六)延期退房表(ExtensionList) (七)入住房數(shù)出(Differences) (八)房租折扣及免費表(Discount&complimentaryList) (九)次日客人退房表(ExpectedDepartureList) (十)今日住店VIP報告(Today’sVIPStay–overReport) (十一)次日VIP離店報告(ExpectedVIPDepartureReport)前廳部與有關部門之間的信息溝通一、前廳部與有關部門之間的信息溝通 (一)前廳部與總經(jīng)理室 (二)前廳部與客房部 (三)前廳部與銷售部 (四)前廳部與財務部 (五)前廳部與餐飲部 (六)前廳部與其他部門二、信息溝通的主要障礙及糾正方法 (一)阻礙信息溝通的障礙載在酒店，阻礙信息溝通的障礙主要有以下幾個： (1)個人主義嚴重，互相拆臺。 (2)彼此缺乏尊重與體諒。 (3)本位主義，缺少團隊意識和集體主義精神。 (4)感情、意氣用事。 (二)克服及糾正的方法 (1)抓緊對管理人員及服務人員進行有效的在職培訓，使之充分了解“團結協(xié)作”的重要性，掌握進行有效溝通的方式方法；還應使員工在不斷精通本職工作的同時，加緊對酒店整體經(jīng)營管理知識和部門工作內(nèi)容的了解。 (2)在日常工作中，注意檢查部門與內(nèi)部之間信息溝通的執(zhí)行反饋情況，不能斷總結、完善各個環(huán)節(jié)，對于溝通良好的部門和個人及時予以表揚，反之，則予以批評。 (3)組織集體活動，增進員工之間的相互了解，消除隔加強團結。建立客史檔案建立一、建立客史檔案的意義建立客史檔案是酒店了解客人，掌握客人的需求特點，從而為客人提供針性服務的重要途徑。對于那些力圖搞好市場營銷，努力使工作卓有成效，并千方百載計使自己的一切活動都針對每個客人個性的酒店經(jīng)理和工作人員來說，客史檔案是一個珍貴的工具。建立客史檔案對提同高酒店服務質(zhì)量，改善酒店經(jīng)營管理水 (一)有利于客人提供“個性化”服務(PersonalizedService)，增加人情味 (二)有利于搞好市場營銷，爭取回頭客 (三)有助于提高酒店經(jīng)營決策的科學性二、客史檔案的內(nèi)容 (一)常規(guī)檔案、婚姻狀況以及通讀地址、電話號碼、公司名稱、頭銜等，收集這些資料有助于了解目標市場的基本情況，了解“誰是我們的客人”。 (二)預訂檔案包括客人的訂房方式、介紹人，訂房的季節(jié)、月份和日期以及訂房的類型等，掌握這些資料有助于酒店選擇銷售渠道，做好促銷工作。 (三)消費檔案包括包價類別、客人租用的房間、支付的房價、餐費以及在商品、娛樂等其從而載了解客人的消費水平、支付能力以及消費傾向、信用情況等。 (四)習俗、愛好檔案這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人旅行的目的、愛好、生活習慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務。了解這些資料有助于為客人提供有針”服務。 (五)反饋意見檔案包括客人在住店期間的意見、建議；表揚和贊譽；投訴及處理結果等。三、客史檔案的建立客史檔案的建立必須得到酒店管理人員的重要支持，并將其納入有關部門和賓客關系管理·了解大堂副理的崗位職責與素質(zhì)要求。·掌握客人對酒店產(chǎn)品的需求心理及與客人的溝通技巧。載掌握處理客人投訴的方法和藝術。大堂副理的崗位職責與素質(zhì)要求一、大堂副理的主要職責代表酒店總經(jīng)理接待每一位在酒店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人問訊、解決客人的疑難、處理客人投訴等。因此，大堂副理是溝通酒店和客人之間的橋梁，是客人的益友，是酒店建立良好二、大堂副理的工作程序 (一)VIP的接待程序 (二)處理客人投訴1、接受賓客的投訴2、處理賓客的投訴3、記錄投訴 (三)為住店客人過生日 (四)處理緊急事件1、房客生病或受傷2、房客自殺或死亡載4、偷盜5、員工意外三、賓客關系主任賓客關系主任是一些大型豪華酒店設立的專門用來建立和維護良好的賓客關系的崗位。賓客關系主任直接向大堂副理或值班經(jīng)理負責。他要與客人建立良好的關系，協(xié)助大堂副理歡迎貴賓以及安排團體臨時性的特別要求。建立良好賓客關系一、客人是“人” (一)把客人當“人”對待，有以下三層意思1、要把客人當“人”來尊重，而不是當“物”來擺布。2、要充分理解，尊重和滿足客人作為“人”的需求。 (二)客人是服務的對象載求得他們在日常生活中，未能得到的滿足，即更多的新鮮感，更多的親切感和更員不僅要為客人提供各種方便，幫助他們解決種種實際問題，而且要注意服務的方式，做到熱情、周到、禮貌、謙恭，使其感受到一種幾乎從未有過的輕松、愉三、掌握與客人的溝通技巧 (一)重視對客人的“心理服務”費者。 (二)對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤” (三)對待客人，要“善解人意” (四)“反”話“正”說載 (五)否定自己，而不要否定客人 (六)投其所好，避其所忌投訴之處理一、投訴的產(chǎn)生1、作為硬件的設施、設備出現(xiàn)故障2、客人對于作為軟件的無形的服務不滿3、酒店管理不善4、客人對酒店的有關政策規(guī)定不了解或誤解引起的二、對客人投訴的認識1、可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務與管理中存在的問題與不足人轉變?yōu)椤皾M意”的客人，從而有利于酒店的市場營銷3、有利于酒店改善服務質(zhì)量，提高管理水平三、處理客人的投訴的程序和辦法 (一)做好接待投訴客人的心理準備為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待客人的心理準備。載其次，要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補償。 (二)設法使客人消氣 (三)認真傾聽客人投訴，并注意做好記錄 (四)對客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。 (五)對客人反映的問題立即著手處理在接待和處理客人投訴時朵注意以下幾點：1、切不可在客人面前推卸責任2、給客人多種選擇方案3、盡量給客人肯定的答復 (六)對投訴的處理結果予以關注 (七)與客人進行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結果是否滿意，同時感五、投訴的統(tǒng)計分析六、外國客人對我國酒店的常見投訴1、飯店內(nèi)的公用廁所的清掃員要分性別3、客房沒有冰塊供應4、衛(wèi)生間及臥室有“毛發(fā)”載5、酒店沒有無煙區(qū)和無煙客房6、商務客房多是燈光暗淡7、酒店工作人員大聲喧嘩8、電話收費問題9、酒店服務要有明確的時間概念房價之管理·了解客房價格的構成·掌握客房商品的定價目標·了解影響客房定價的因素·了解客房定價法與價格策略·熟悉客房商品的價格體系確定房價的基礎一、確定房價的基礎1、物化勞動的轉移價植2、活勞動支出中的必要勞動載3、活勞動支出中的剩余勞動二、客房價格的構成客房商品的價格是由客房商品的成本和利潤構成的。客房商品的定價目標一、追求利潤最大化追求利潤最大化應該是客房商品最基本的定價目標。但利潤最大化分為短期利潤最大化和長期利潤最大化，追求短期利潤最大化和長期利潤最大化會使酒店管理者在不同的時期，確定不同的價格水平。酒店管理者應以長期利潤最大化為追求目標，而不應鼠目寸光，采用殺雞取卵的定價方法。二、提高市場占有率提高市場占有率意味著客房銷售量的增加，酒店客房及其他設施設備的利用率的提高，經(jīng)營成本的降低，以及酒店市場競爭力的提高，因此，是很多企業(yè)追求的目標。采用低價策略，酒店決策者應考慮到以下事實。1、有時，降低價格并不一定能增加客源，提高市場占有率。2、低價可能有損酒店形象，影響服務質(zhì)量。促銷可能引來同行競爭的報復，導致價格戰(zhàn)，結果兩敗俱傷，也使提高市場占有率的計劃落空。載三、應付或防止競爭1、與競爭者客房同價2、高于競爭者的客房價格3、低于競爭者的客房價格四、實現(xiàn)預期投資收益率客房定價法和價格策略一、影響客戶定價的因素1、定價目標2、成本水平、供求關系4、競爭對手的價格5、酒店的地理位置6、旅游業(yè)的季節(jié)性7、酒店服務質(zhì)量8、有關部門和組織的價格政策9、家人的消費心理二、幾種常用的客房定價法載 (一)隨行就市法 (二)千分之一法千分之一法是根據(jù)客房造價來確定房間的出租價的一種方法，即將每間客房的出租價格確定為客房平均造價的千分之一。 (三)客房面積定價法客房面積定價法是通過確定客房預算總收入來計算單位面積的客房應取得的收入，進而確定每間客房應取得的收入來進行定價的一種方法。 (四)赫伯特定價法，它是以目標收益率為定價的出發(fā)點。赫伯特定價法最后的落腳點也是客房營業(yè)收入指標。三、價格策略1、高牌價、高折扣策略客房商品的價格體系一、標準價：明碼標價的各類客房現(xiàn)行價格。載三、團隊價：針對旅行社的團隊客人指定的折扣價格。四、小包價：是酒店為客人提供的一攬子報價五、折扣價：酒店想向?？?、長住客或其他有特殊身份的客人提供的優(yōu)惠房六、家庭租用價：酒店為帶小孩的父母提供的優(yōu)惠價。七、免費：八、淡季價：九、旺季價十、白天租用價雙開率和理想平均房價一、客房出租率與雙開率 (一)客房出租率客房出租率是酒店實際出租的客戶數(shù)在酒店可供出租的客房總數(shù)中所占的比客房出租率=實際出租的房間數(shù)率，以斯提高酒店的經(jīng)濟效益。但客房出租率并非越高越好，理想的年平均客房出租率應在80%左右，最多不超載設備需要保養(yǎng)維修，過度使用會使其功能失靈，建筑物壽命縮短。這樣不僅影響酒店的經(jīng)濟效益，而且將直接影響對客人的服務質(zhì)量，進遠利益。2、長年過高的出租率會使包括客房服務員內(nèi)的酒店員工被牢牢地固定于工作崗位，無暇參加旨在提高員工素質(zhì)的各種培訓，以致使服務質(zhì)量下降，對管理工大的壓力。 (二)雙開率雙開率是指在已出租客房中，雙人使用的房間數(shù)所占的比例雙人使用的房間數(shù)雙開率=×100%已出租房間總數(shù)雙人使用的房間數(shù)=客人總數(shù)-已出租房間數(shù)雙人使用的房間數(shù)雙開率=×100%已出租房間總數(shù)客人總數(shù)-已出租房間數(shù)=×100%已出租房間總數(shù)二、理想平均房價理想平均房價是酒店各類客房以現(xiàn)行牌價按不同的客人結構出租時可達到的理想的平均房價。計算理想平均房價時，要結合計劃期內(nèi)的客房出租率，雙開率及客房牌價進行。載例：某酒店共有客房800間，其類型及出租牌價見表9-1。預計未來該酒店牌牌價(美元)數(shù)量(間)40客房類型單人房標準間普通套房高級套房1、從低檔到高檔，計算每日客房收入2、從高檔到低檔，計算每日客房收入客房部之概述·了解客房部在酒店經(jīng)營中的地位、作用及客房的主要任務·了解客房類型與客房設備·掌握客房及衛(wèi)生間設計的一般原則客房部的地位及主要任務一、客房部的地位與作用首先，客房部是酒店為客人提供服務的主要部門。其次，客房部還是酒店取得營業(yè)收入的主要部門。二、客房部的主要任務舒適。2、提供熱情、周到而有禮貌的服務3、確?？头吭O施設備時刻處于良好的工作狀態(tài)。4、保障酒店及客人生命才財產(chǎn)的安全5、負責酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作客房類型與客房設備一、客房類型 (一)客房類型酒店客房一般有三種，即單人房、雙人房和套房。 (1)單人房，單人床(SingleRoom,SingleBed) (2)單人房，大床(SingleRoom,DoubleBed) (3)單人房，沙發(fā)床。(SingleRoom,SofaBed)載載2、雙人房 (1)雙人房，大床(DoubleRoom,DoubleBed) (2)雙人房，單人床兩張(Double,TwinBed)房4、套房 (1)普通套房(suite) (2)豪華套房(deluxesuite) (3)復式套房(duplex) (4)總統(tǒng)套房(presidentialsuite)，通常由5個以上房間組成二、客房設備客房設計與裝修的一般原則一、客房設計與裝修的一般原則 (一)安全性 (二)健康性載 (三)舒適感寸2、家具的擺設3、窗戶的設計客房開窗是為了采光，日照，但與觀景也有直接關系。窗離地不宜太高，通4、裝修風格 (四)實用性 (五)美觀性二、衛(wèi)生間設計與裝修的一般原則衛(wèi)生間的設計應注意寬敞、明亮、方便、實用、安全、通風。三、色彩學在客房設計與裝修中的應用 (一)人對色彩的感覺在色彩的相互聯(lián)系中，協(xié)調(diào)和對經(jīng)是最根本的聯(lián)系，如何恰如其分地處理好色彩的協(xié)調(diào)和對比的關系，是室內(nèi)色彩環(huán)境和氣氛創(chuàng)造中的一個核心課題。色月票的協(xié)調(diào)意味首色彩三要素——色相、明度和彩度之間的接近，從而給人以統(tǒng)一載客房部組織機構一、客房部組織機構設置二、客房部各班組的職能三、客房部各主要崗位的職責客房定員一、客房定員客房定員就是在確立客房組織架構的前提下，確定各部門、各崗位工作人員客房定員不科學，勢必導致兩個結果，一是機構臃腫，人浮于事，工作效率低，人力資源成本增大；二是職能空缺，員工工作量超負荷，工作壓力過大，積極性下降，服務質(zhì)量下降。因此，客房定員必須科學、合理。二、客房定員的方法首先，根據(jù)客房部的工作范圍將各職能區(qū)域分開。其次，確定本工作區(qū)域所有崗位或工種設置再其次，明確各工作崗位的班次劃分。最后，根據(jù)工作量和工作定額，計算該班次所需要的人數(shù)。計算公式是：崗位定員=工作量其中：員工一年中實際可工作天數(shù)有效開工率=×100%365365-周末-固定假日-年假日-病事假=×100%365客房部經(jīng)理的崗位職責一、客房部經(jīng)理的崗位職責二、客房部經(jīng)理的素質(zhì)要求作和管理經(jīng)驗。、有強烈的事業(yè)心和工作動力。精力、良好的體魄。4、有較好的業(yè)務素質(zhì)和較寬的知識面5、有優(yōu)秀的個人品質(zhì)6、有良好的人際關系和溝通能力7、有組織協(xié)調(diào)能力8、有語言、文字表達能力9、有基本的電腦知識和電腦操作能力載載10、有一定的外語水平11、在議表儀容、言談舉止等方面，有良好的個人修養(yǎng)。三、怎樣當好客房部經(jīng)理2、工作要有主動性3、力爭有效地利用人力資源，節(jié)約勞動力成本。4、為例行工作創(chuàng)立程序和標準，制定部門崗位責任制。5、善于激勵員工6、讓員工參與管理7、重視感情投資8、經(jīng)常與員工進行溝通9、給員工提供培訓與發(fā)展的機會10、與其他部門的經(jīng)理多進行溝通，努力理發(fā)師其他部門搞好協(xié)調(diào)與合作。樓層領班的素質(zhì)要求一、樓層領班的素質(zhì)要求1、能吃苦耐勞，工作認真負責載高人一籌。如果領班不是全能的多面手，就無法帶動全班員工工作。3、有一定的英語水平4、有督導下屬的能力5、具有本崗位較強的專業(yè)知識，如清潔知識、布草知識等。6、有良好的人際關系能力7、有良好的個人品質(zhì)，辦事公平合理。二、如何當好樓層領班 (一)做好客房的檢查工作客房檢查的主要內(nèi)容有三項，即：清潔衛(wèi)生狀況，用品配備狀況，設備使用 (二)抓好班內(nèi)的小培訓 (三)建立客房用品核算管理制度 (四)講究工作方法和管理方式三、領班忌諱1、親疏有別類2、不注意聆聽類載4、愛諷刺挖苦類5、猶豫不決類6、自以為是類7、時間管理不當類8、難覓蹤影類9、缺乏尊重類客房服務質(zhì)量之管理學目·了解客房工作的組織模式·了解客房服務項目及服務規(guī)程·掌握提高客房服務質(zhì)量的途徑·掌握客房部與酒店其他部門的溝通內(nèi)容·學會對客服務和中常見問題的處理方法客房服務的組織模式一、樓層服務臺模式 (一)樓層服務臺的職能1、樓層服務是為本樓層客人提供服務的基地2、樓層服務臺是客房部與酒店其他部門的聯(lián)絡中心3、樓層服務臺是本樓層的安全中心 (二)設置樓層服務臺的利與弊1、能為客人提供更加熱情、周到的服務2、有利于增加飯店為客人提供服務的“人情味”3、能夠減少客人投訴4、能夠有效地保障樓層安全 (1)占用空間，減少客房營業(yè)面積。 (2)增加開支 (3)樓層服務臺的設置往往會影響樓層安靜 (4)使客人有受監(jiān)視的感覺二、賓客服務中心模式賓客服務中心的管理一、賓客服務中心的職能載載除了對客服務這一功能以外，賓客服務中心還可以發(fā)揮其他職能。1、信息處理2、對客服務、員工出勤控制4、鑰匙管理5、失物處理6、檔案保管二、設置賓客服務中心后可能出現(xiàn)的若干問題的處理1、送還客衣問題2、客人忘記帶鑰匙3、在接待客人的高峰期或客人可能需要的服務次數(shù)較多時客房服務項目及服務規(guī)范一、客人住店期間的服務項目及服務規(guī)范 (一)客房小酒吧(Mini-bar)飯店應設計一份記有冰箱內(nèi)食品、飲料的種類、數(shù)量和價格的清單，酒單一式三聯(lián)，第一、二聯(lián)交結賬處作為發(fā)票和記賬憑證，第三聯(lián)作補充酒水食品的憑載客房服務員每天早晨對其進行盤點，把客人實際飲用的數(shù)目通知前臺收款處，對冰箱中所缺飲料予以補充。 (二)房餐服務(RoomService)房餐服務在歐美旅館業(yè)中稱為“RoomService”，它是指應客人的要求將客人所點之餐、飲送至客房的一種餐飲服務。 (三)洗衣服務(Laundryservice)飲店向客人提供的洗衣服務，從洗滌方式上講，有三種類型：即干洗、水洗和燙洗。從洗滌速度上，可以分為“普通服務”和“快洗服務”兩種。[案例]洗衣單引起的思考 (四)托嬰服務(babysitting) (五)擦鞋及其他服務二、客人離店時的服務規(guī)程 (一)客人離開樓層前的準備工作 (二)客人離開樓層時的送別工作 (三)客人離開層后的檢查工作客人類型和服務方法一、客房服務準則載 (一)客房員工的素質(zhì)要求2、不怕臟，不怕累，能吃苦耐勞較強的衛(wèi)生意識和服務意識。4、有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì)。5、掌握基本的設施設備維修保養(yǎng)知識6、有一定的外語水平，能夠用英語接待客人，為客人提供服務。二、客人類型與服務方法 (一)按旅游目的劃分1、觀光旅游型應根據(jù)其進出店時間，注意做好早晚服務工作2、商務散客對飯店的設施設備要求很高，如完備的商務中心，先進的通訊設備，喜歡高檔、單人客房，同時希望房間的布置有特色而非千篇一律。充分考慮辦公條件，如寬大的辦公桌、調(diào)制解調(diào)器。盡量向他們推銷高檔客房，要為他們提供優(yōu)質(zhì)的洗衣服務和美容美發(fā)服務，洗燙衣服，擦皮鞋等服務速度要快。服務員不要亂翻亂動他們放在房內(nèi)載3、療養(yǎng)旅游型盡量安排僻靜的房間給他們，服務員要勤下客房，詢問他們有什么要幫忙，及時供應飲食。客人休息時不要打擾他們，保持樓道、客房安靜。4、蜜月旅游型行婚禮時要送結婚紀念品，組織客人和服務員表示祝賀。5、會議旅游型提高客房服務質(zhì)量的途徑一、客房服務質(zhì)量的基本要求 (一)真誠是否真誠，反映服務員的服務態(tài)度問題。要為客人提供最佳服務，首先要突 (二)高效效率服務就是快速而準確的服務。 (三)禮貌載客房服務中的禮貌禮節(jié)，是客房服務質(zhì)量的重要組成部分，也是客人對客房本要求之一。 (四)微笑微笑服務是客房員工為客人提供真誠服務的具體體現(xiàn)，則服務工作所要求的基本禮貌禮節(jié)，是優(yōu)質(zhì)服務的基本要求。二、提高客房服務質(zhì)量的途徑 (一)培養(yǎng)員工的服務意識 (二)強化訓練，掌握服務技能 (三)增強員工的應變能力 (四)為客人提供微笑服務 (五)為客人提供個性化服務 (六)稱呼客人姓名 (七)為日常服務確立時間標準 (八)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào) (九)征求客人對服務質(zhì)量的意見，作為提高服務質(zhì)量的切入點 (十)加強對員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓客房服務和管理中常見問題與對策一、客房服務中常見問題與對策1、客人不在時，來訪者要求進入客人房間2、來訪者查詢住房客人3、遇有醉酒客人，要加以妥善處理4、住店客人要求延住5、客人離店時，帶走客房物品6、遇到同事或下屬與客人爭吵時7、服務員擅自將客人的行李搬出房間二、客房管理中的若干問題與對策 (一)騷