餐飲部工作標(biāo)準(zhǔn)程序(范本模板)

楚粵會館新人入職培訓(xùn)一二三四五六七八九十須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味3。2領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌(戴在左胸前)；食品。人的地方照鏡子、化妝和梳頭,整理儀表要到指定的工作間.面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語.在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)(不走中間)，行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑.一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同用橫擺式，“請客人入座"用斜式.始終保持餐廳安靜.給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感;寬應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人.1。1“先生(小姐)您好！歡迎光臨?！?“中午(晚上)好，歡迎光臨！"/“歡迎您來這里進餐”/“歡迎您!一共幾位？請這里坐。”1.2“請問先生(小姐)有預(yù)定嗎？是幾號房間(幾號桌)?！?.3“請跟我來”/“請這邊走”2.1先生(小姐),您坐這里可以嗎？"請問先生(小姐)喜歡用點什么酒水(飲料)？我們這里有……”。4“對不起，我沒聽清您的話,您再說一遍好嗎?”2。5“請問先生(小姐)喜歡吃點什么？我們今天新推出……(我們的特色菜有……)”掉2.9“請問先生,上一個水果拼盤嗎?我們這里水果有……”3.1“感謝您的意見(建議),我們一定改正3.4“謝謝您的提醒”4.8“對不起，打擾一下”4.9“實在對不起，弄臟您的衣服了,讓我拿去洗好嗎?”7。2“先生(小姐)再見."9.1注意面向賓客,笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧9.2要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部;距離當(dāng)(一般以一米左右為宜)，不要倚靠它物；熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準(zhǔn)確，以對方聽得到為準(zhǔn),講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時可在1.托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時,用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分湯水溢出?；蛞品舳鴮⒕扑疂姙⒃谫e客身上)?；镜韧谳p托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外,右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，平、上身直,隨著行走步伐讓盤面上、下嶶動，切不可使盤面左右或面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進。落托動作結(jié)束后,應(yīng)及時將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用.保操作安全. 力爭一次折成；折花要正確使用,疊、折(推)、卷、穿、翻、拉、捏宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，冷盤的花色造型,季節(jié)及工作時間是否充裕等方面來選擇確定所疊花型;其它桌的花型要區(qū)分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它4.小型宴會的餐巾折花(杯花)，要運用七種不同的手法，折疊出三種造型(動物類、植物類、實物造型類)、十種花;如折盤花，可選擇勢插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂;擺盤花時要擺正擺穩(wěn)，使大小搭配合理，錯落有致，擺放距離要適當(dāng).2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品,桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動，根據(jù)宴會人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會使用要求，準(zhǔn)備物品時要使用托盤，輕拿輕放.臺布臺布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺布放在餐桌中央,將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，厘米.筷架上(筷間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距13疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布好，要求椅背中心正對餐盤，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺裙，椅背繞成注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會，所有用具、臺布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。2、中餐零點擺臺的程序及規(guī)范步驟程序標(biāo)準(zhǔn)神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范;動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備3鋪臺布圓桌站在主人位的右側(cè)(方桌站在一側(cè))，將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣,任副主人，臺布四周下垂部分均等.4擺放轉(zhuǎn)臺在規(guī)定的位置,將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活.5擺吃盤從主人位開始，按順時針方向擺吃盤定位,吃盤邊沿距桌邊，10擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調(diào)味壺擺在餐桌的左形；方桌擺放，調(diào)味壺擺在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角;花插居桌中而放，臺卡放一側(cè),朝向餐廳門口.注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。步驟程序標(biāo)準(zhǔn)精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范;動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔,發(fā)型符合酒店要求;手、指甲干凈，并要消毒.要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺布、口布須干凈,不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須、無污漬。應(yīng)與正門相對，中股縫應(yīng)與臺，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉口布一塊。大餐叉的左邊放面包碟一只,店標(biāo)朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店標(biāo)朝上，咖啡碟內(nèi)倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把,杯耳和咖啡匙柄向漏,擺放是否規(guī)范、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊程序皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔.桌椅必須牢固面中縫重合。臺布四邊下垂,長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直放在煙缸上，火柴盒店標(biāo)朝上，磷面不允許直對客人.擺放展示盤、漬、無指印，依次擺放主刀叉、面包刀,主刀位于展示盤右側(cè)，刀柄餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處，無破損、無水漬、無指印。注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整換。酒水要在工作臺上擺放整齊,并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要，白葡萄 (2)托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間,側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員，避免托盤碰到賓客；最后,用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行在手中,站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進行,然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方?？腿艘庖姡Y貌用語：“先生(小姐)請問您喜歡用哪一種”.先主賓后主人，先女士后男士。兩個服務(wù)員斟酒時，一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，按座次繞臺進行。時，就應(yīng)及時給斟滿。主人講話即將結(jié)束時,服務(wù)員要把主人的酒杯防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時,凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣七。上菜。分菜服務(wù)程序及規(guī)范1、上菜位置在陪同(或副主人)右邊，在零點上應(yīng)靈活掌握，以不打咸后甜)(1)宴會在開餐前8分鐘上齊冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點綴花垂直沖向轉(zhuǎn);(2)上菜要掌握好時機，當(dāng)客人正在講話或正在互相敬酒時,應(yīng)稍微停一會，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進餐氣氛。上、撤菜時不能越過客人頭頂;菜點剩的較少時可征詢客人的意見：“先生(小姐)這菜可以給您換已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉,客人同意后說謝(4)上特色菜時，應(yīng)用禮貌用語：“各位來賓，這是特色菜ххх，(6)上菜要注意核對臺號、品名,避免上錯菜;上菜的過程中要不推、(1)先上調(diào)味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面，(3)上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度,注意有無異常氣味，檢查動或用嘴吹除，必須翻動時，要用消過毒的器具；對衛(wèi)生達不到質(zhì)5、分菜服務(wù)，在宴會和零點服務(wù)中，有些菜需要分派(或整桌都要(1)分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名，用禮貌用語“請稍等，我來(2)用叉勺分菜時，左手托菜盤(菜盤下墊口布)，右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側(cè)開始,按順時針方向繞臺進行，動作姿勢為左腿在前，上身微前傾.分菜時做到一勺準(zhǔn)，不允許將一勺菜或湯分給二(3)分湯及一些難分派的菜時，可用旁桌分菜法.在工作臺上擺好相，(5)服務(wù)員分菜時要注意手法衛(wèi)生、動作利索、分量均勻、跟上佐料;服務(wù)員在保證分菜質(zhì)量的前提下，以最快的速度完成分菜工作;一叉一勺要干凈利索，切不可在分完最后一位時，菜已冰涼；帶佐料的菜，分菜時要跟上佐料，并略加說明。(1)魚要先剔除魚骨，待魚汁浸透魚肉后,再用餐刀切成若干塊，(2)肘子，用公筷壓住肘子，再用刀將肘子切成若干塊，按賓主次(3)拔絲菜，用公筷將甜菜一件件夾起，隨即放在涼開水里浸一食.1、訂餐員上班后,清理衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生,檢查內(nèi)外線電話是否正常，其后，要問清客人的姓名、單位、房號、聯(lián)系電話,訂餐人數(shù)、時間及雙鴻大酒店餐飲部?！薄罢垎柲F姓”/“請問怎么稱呼您”/“請問您的公是家庭宴？以便我們更好的服務(wù)”/“X先生，您對菜還有什么要求生您的訂餐有什么特殊要求嗎?”“X先生,您訂的餐廳是……”/“X先式是?"/“謝謝!再見(一定要等對方掛機后方可放下電話)?！笨腿艘⒁庾约旱男蜗?、談吐及禮貌語言；看到客人到來，應(yīng)禮貌餐時間、電話號碼，以及預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，了解客人隨意打斷客人的講話。同時，應(yīng)主動向客人介紹酒店的餐廳設(shè)施和宴會菜單，做好推銷工作，并回答客人的所有提問，也可帶客人參餐員應(yīng)與客人詳細討論所有的宴會細節(jié)，將客人要求認(rèn)真添入訂餐單中。訂餐單填好后，應(yīng)向客人復(fù)述，并請預(yù)定客人簽名,及時傳遞預(yù)祝合作順利和愉快。3、落實訂餐：訂餐員要建立訂餐檔案(可輸入電腦).對已確認(rèn)的訂果客人取消訂餐，訂餐員應(yīng)及時填寫“訂餐取消報告”,迅速遞交有關(guān)示遺憾，希望客人下次光臨。4、訂餐員還應(yīng)積極與賓客溝通，及時反饋賓客意見和建議.餐前30分鐘，站立于雨具等物品.(1)“先生(小姐)中午(晚上)好，歡迎光臨,里邊請?！保蝗羰鞘炜?，應(yīng)直接稱呼:“X書記，(X總)中午(晚上)好，歡迎光臨，里邊請." 是零點，根據(jù)客人的要求訂好餐位，用禮貌用語“先生(小姐)您訂”。.迎賓(4).禮貌地將所有到餐廳用餐的客人引入餐廳，有藝術(shù)地安排客人就座。如是戀人讓其坐在稍微僻靜點的地方,心情憂郁的客人讓其坐在靠窗的地方，有殘疾的人讓其坐在離門口近一點的地方,而喜歡熱 進行衣物服務(wù),為賓客取衣,協(xié)助客人穿好,禮貌提醒客人不要遺忘物品。用專用的飯盒盛裝食品后裝人專用塑料袋，以便客人攜帶。4、送客至餐廳門口，微笑著給客人禮貌道別，“謝謝，請走好，歡見)并向客人表示感謝,同時歡迎客人再次光臨“謝謝，再見,歡迎再次光臨”，并要躬身相送(即使客人看不到也要背后行禮)，如果有車姐)中午(晚上)好，歡迎光臨”，同時接過客人衣帽、物品依次放讓客人看得見的位置;拉椅讓座，用禮貌用語“您請坐”(如有小孩，應(yīng)立即送上童椅).并收回毛巾；同時進行自我介紹：“先生/小姐，中午(晚上)好,我是新品單在哪個賓客手里，值臺員應(yīng)站在其右后面，接受點菜,要保持站立姿勢，身體微向前傾,認(rèn)真清楚地記下賓客所點的菜.如客人點的菜,應(yīng)將活養(yǎng)海鮮撈出裝袋(盤)，到客人桌前示意“先生/小姐，您點的要什么嗎?"讓賓客確認(rèn)；復(fù)述完后，服務(wù)員要收回菜單,并向客人表 一道菜,要在該臺的菜單上劃去此菜名；上第一道熱菜時，在客人只。;人進餐中，應(yīng)主動征求客人意見，是否需要加些什么；要經(jīng)常為客客人意見,“各位還滿意嗎？如果有什么建議的話，請?zhí)顚憽e客意見 燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施完好；搞好宴會廳的衛(wèi)生，按擺臺標(biāo)準(zhǔn)擺好餐臺,做好擺臺后檢查，要擺放整齊、符合要求。種調(diào)味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求，椅子與所鋪的席位是否對應(yīng)等；菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內(nèi)儲存物品等是否齊全、清潔；接受領(lǐng)班檢查.(4).宴會開始前8分鐘，按要求擺上冷盤。若知宴會酒水,也提前 香巾三次，客人入座后一次，上完熱菜后一次,客人用餐完畢再送一斟茶時，不得用手觸摸杯口.席間服務(wù)時可用徒手斟酒；開餐前若已斟上紅酒和白酒，則從主賓興趣，可適當(dāng)介紹此菜的特點；放菜時要輕，有造型的菜注意看面朝向主賓；要掌握好上菜的時機，快慢要適當(dāng)；菜上齊后,視情況可合起來服務(wù)(宴會服務(wù)中，要將1/3的菜進行分派)；放進托盤，然后再把干凈的煙缸擺回餐桌；換碟時，服務(wù)員用右手從主賓的右邊依次撤去同時換上干凈的碟，并用禮貌用語(伸手示。重新拉椅、落餐巾；賓客祝酒時，服務(wù)員應(yīng)立即上前將椅子向外稍轉(zhuǎn)臺；上水果前，撤去所有餐具，換上干凈盤子，視情況擺上刀叉臺員必須堅守崗位.馬上道歉：“非常抱歉,不好意思。”將酒具或茶具扶起，給客人重新?lián)Q個酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水,然后將溢濕的桌面墊上香巾或失誤，不好意思,我?guī)湍烈幌掳伞?"積極為客人點歌；若客人特別喜歡吃×道菜，而此菜品已吃完時，配合協(xié)助;送客道別(按送客服務(wù)規(guī)范進行)。(2)收臺工作：客人離開后，要及時翻臺；收臺時按收臺順序依次具；整理清潔宴會廳，使其恢復(fù)原樣。十三.西餐早餐服務(wù)程序及規(guī)范日菜肴和推銷菜肴;領(lǐng)班和服務(wù)員按區(qū)域檢查臺子、臺布、口布、餐、備好菜單、飲料單，其中飲料單、菜單須清潔，配合廚房擺放自助2。點菜：客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)表示歡迎并從客人右邊遞上菜躬，如果客人不能確定菜肴，應(yīng)主動的向客人介紹菜肴，幫助客人選擇菜肴，入廚單一式三聯(lián)，飲料單一式兩聯(lián)，書寫字跡要清楚，如有特殊要求，須加以說明，客人點完單后，應(yīng)重復(fù)點單內(nèi)容，以請客人確認(rèn),如客人所點菜肴出菜時間較長，應(yīng)及時提醒客人，并征或撤碟時一律使用托盤，除自助餐外無論客人吃美式套餐、歐陸式套餐還是零點都應(yīng)在客人確定好飲料和菜肴后，盡快為客人提供飲料是否跟全,西餐早餐上菜順序為先冷后熱。；歐陸式早餐上菜順序都須將前一道用完餐的用具撤掉，咖啡或茶只有在客人結(jié)帳離去后才可撤走。經(jīng)常為客人添加咖啡或茶，在就餐過程中要避免發(fā)生送錯菜或冷落臺面清潔。意見，如客人滿意，應(yīng)及時表示感謝，如客人提出意見和建議，則就餐時，應(yīng)問清統(tǒng)一開帳單還是分開帳單，凡住店客人要求簽房帳時，服務(wù)員應(yīng)請客人在帳單上簽上姓名和房號，并由收銀員通過電腦查詢核實后方能認(rèn)可，結(jié)帳要迅速準(zhǔn)確,認(rèn)真核實帳單無誤后，將7.送客:客人離開時應(yīng)為其拉開坐椅，遞上衣帽，對客人的光顧表示感謝，并歡迎再次光臨，檢查是否有客人遺落的物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時送還，如客人已離開，則應(yīng)交送餐飲部辦公室。8。撤臺：客人離去后及時檢查是否有尚未熄滅的煙蒂，按先口布、務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)人倒上冰水，客人點單后,應(yīng)重復(fù)客人點單內(nèi)容，然后開單，上飲料肴,適當(dāng)調(diào)整桌面原有的餐具,上菜或撤碟時一律使用托盤，左手托盤，右手上菜或撤盤,上菜時檢查所上菜肴與客人所點是否相同，調(diào)味品和輔料是否跟全，西餐上菜順序為：面應(yīng)先賓后主,先女后男，從客人右側(cè)上菜，從客人左側(cè)撤盤，上菜時報菜名,并做適當(dāng)介紹，除面包黃油外，其它菜肴、湯、甜品等上桌時，須將前一道用餐完畢的用具撤去，菜肴全部上完后，應(yīng)向客人示意，并詢問客人還需要什么,然后退至值臺位置，咖啡或茶待客人客人的菜單，按順序上菜，不要將送菜順序顛倒或送錯菜,注意隨時和滿足客人的需求.西餐早餐服務(wù)程序相同.AC類:其他非菜品本身質(zhì)量的問題(包括未超出規(guī)定時間而客人要求誠懇,然后將菜放于客人看得見的位置。當(dāng)新菜上來之后，應(yīng)用禮貌用語:“非常抱歉，這是為您新做的菜，請您品嘗”。同時向主管以上管理人員反映，管理人員必須及時趕到現(xiàn)場，向客人表示道歉，并對此事做出處理(相關(guān)人員追究其責(zé)任)?？腿俗约狐c的菜時，要求退。這種情況不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫要退了，吃不了可幫他打包帶走?？腿擞啿腿藬?shù)多,實到人數(shù)少，可經(jīng)過協(xié)商(入座后就提出)酌情退菜?？腿艘髶Q菜時，服務(wù)員應(yīng)先去廚房看一下所點的菜是否已制成半成品或成品,若未制成，可給予給換，但應(yīng)向客人說明道理十六。傳菜員的工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)2.做好開餐前的準(zhǔn)備工作,積極配合值臺員準(zhǔn)備好調(diào)料、配料，及傳菜所需的用具，主動配合廚師做好出菜前的準(zhǔn)備工作。4。協(xié)助酒水員領(lǐng)用酒水物品，將以領(lǐng)物品搬到酒水倉庫或吧臺內(nèi)5.將菜單上的所有菜點按出菜(上菜)的次序準(zhǔn)確無誤地傳送到值臺員處(餐廳),傳菜要迅速。對所負責(zé)區(qū)域內(nèi)的傳菜，及時和值臺員溝通,等客人入座后，通知廚房發(fā)菜，并控制好時間(客人入座后10分鐘要上第一道熱菜)。的到障礙用巧步.行進過程中，若遇客人注意禮讓，需超越客人時要向8。餐中，協(xié)助值臺員及時將臟餐具撤回洗碗間,并分類放置;協(xié)助廚及時溝通前后臺信息，將就餐客人的要求及意見及時反饋給廚房，并負責(zé)落實。1.7結(jié)賬時，迅速將各餐廳(餐桌)使用數(shù)據(jù)相加，請值臺員核實后,瓶罐的回收工作,減少浪費.;2。4開餐期間，當(dāng)點菜員(值臺員)將點菜單(收銀聯(lián))交收銀處寫,記下客人姓名、單位、地址和電話后將支票副聯(lián)、證件和發(fā)票交客人身份證及簽賬單(客人聯(lián))交還客人并致謝；的監(jiān)護下將營業(yè)收入鎖入保險箱內(nèi)，到規(guī)定交報時間將收入交財務(wù)3.3與?？徒⒚芮新?lián)系，了解?？蜆I(yè)務(wù)用餐規(guī)律，征詢客人意見,及時反饋。要給客戶建立客戶檔案；1.3.2在開餐后,應(yīng)隨時協(xié)助服務(wù)員做好布草和低值易耗品的補充工作，并做好領(lǐng)用記錄。確保餐飲活動的需要.1、餐具、酒具的洗刷消毒要求是:一洗，二刷,三沖，四消毒，五封閉(保潔)，保證餐具無油膩、無污漬、無水跡、無細菌.迎賓員大門玻璃光亮清潔，無灰塵、無油污、無手跡用干凈布蘸酒(散酒)從上到下，從里到外打掃地面臺階、踏毯、沙發(fā)、茶幾無雜物、無污漬、無水跡；沙發(fā)表面無污漬，表格擺放整齊話機用干凈抹布蘸酒精消毒擦拭，煙缸用干抹布擦凈吧臺酒水展示柜酒水櫥玻璃明亮無灰塵、無水跡、無污跡、酒水外表清潔，商標(biāo)向外，分類擺放整齊用干凈的半濕抹布從上到下，從里到外打掃吧臺臺面、地面無灰塵、無污漬、無油跡、無水跡、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布自上而下，從左至右打掃點菜員展臺里外無灰塵、無污漬、燈光設(shè)備完好，菜盤擺放整齊,價碼牌無油跡，并擺放正確用干凈的半濕抹布擦拭傳菜員托盤無油跡、無污漬、用干凈墊布墊盤，并統(tǒng)一放在指定位置先用餐洗凈液刷凈，再用清水沖一遍，最后用干凈干抹布擦拭拖把、掃帚無異味、統(tǒng)一位置掛放用餐洗凈水浸泡拖把，再用清水宴會廳服務(wù)員擺臺物品數(shù)量齊全、無破損、無污漬、無水跡、無雜接手桌桌面無污漬、無灰塵、無水跡桌內(nèi)各用品清單備存，店標(biāo)統(tǒng)一向外，分類擺放，無水跡、無污漬、無破損用干凈的抹布從上到下，從里到外打掃沙發(fā)皮革光亮。門、窗、墻、掛畫、衣架、沙發(fā)，按從上到下，從左到右順序用抹布擦拭地面用半濕拖把擦拭沙發(fā)用皮革亮劑擦拭零點服務(wù)員擺臺物品要求同宴會的擺臺物品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)按零點擺臺順序打掃，用干凈的抹布接手桌無油漬、無灰塵、無水跡、能正常使用，過濾網(wǎng)無灰塵同宴2.1做到四勤:勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面;勤換洗衣服；勤修剪指。一清；餐廳內(nèi)不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品，掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間，切忌放在過道中或客用洗手間;噴嚏；不準(zhǔn)隨地吐痰,不準(zhǔn)吸煙；不要在賓客面前掏耳、剔牙、打哈項，確認(rèn)后在交接記錄上簽名，并立即著手處理有關(guān)事宜。3.8經(jīng)理(主管)交辦的其它工作.全面器具完整、衛(wèi)生；餐廳內(nèi)無酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序;關(guān)閉所有電器開關(guān)，檢查有無安全隱患，之后與值班保安人員作交接，之后進入值班狀態(tài);期間應(yīng)做好后期服務(wù)監(jiān)督，有客人不滿或投訴時及時處理，如有不能解決的問題應(yīng)及時上報;做好電話訂餐作規(guī)范1.13餐廳經(jīng)理(主管)每周應(yīng)召開兩次部門大班會，一次部門管理人2。5主管要檢查當(dāng)天的營業(yè)日報表及一天內(nèi)出現(xiàn)的問題(以備布置員工能按崗位要求和服務(wù)規(guī)范做好服務(wù)工作，使餐廳服務(wù)達到標(biāo)準(zhǔn),杜絕不合格服務(wù)的出現(xiàn).拿杯子時抓杯身、碰杯口；不及時、正確的更換煙缸(超過三個煙訴的事實。聽取客人投訴意見時，要注視客人,不時的點頭示意，并的投訴客人在聽取客人意見時，還應(yīng)做一些聽取意見記錄，以示對指導(dǎo)意見."“您及時讓我們知道服務(wù)中的差錯，這太好了，非常感謝言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”,服務(wù)員口頭的勝利當(dāng)采取行動糾正錯誤時，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會有機會使客人的抱怨變?yōu)闈M意；補償客人投訴損失，決不要拖延時間,耽誤時間只能進一步引起客人客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投以圓滿解決。采取這個辦法總比因為不滿意服務(wù)和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當(dāng)。藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來,發(fā)怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談?wù)勌幚硪庖?，這里讓客人得到安慰和適當(dāng)補償一般都可以解決問題.b)取消該菜,贈送一份同樣的食物。a)根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排；b)按宴會訂單的聯(lián)絡(luò)電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因,誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另c服讓他