餐飲業(yè)營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)迎賓服務(wù)技能訓(xùn)練

餐飲業(yè)營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)迎賓服務(wù)技能訓(xùn)練迎賓的崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)迎賓廳、等位廳地面、立面、裝飾等清潔工作。二、對(duì)自己區(qū)域內(nèi)的花草飾物及其他飾物進(jìn)行特別護(hù)理工作。三、熱情主動(dòng)地問(wèn)候客人，根據(jù)每桌顧客的不同需求，將客人引領(lǐng)到合適的位置。四、熟悉店內(nèi)所有服務(wù)項(xiàng)目及當(dāng)天的營(yíng)銷政策，并能夠準(zhǔn)確流利的為客人介紹和解答各種疑問(wèn)。五、做好預(yù)訂信息的記錄、當(dāng)班訪問(wèn)要事記錄，并準(zhǔn)確及時(shí)傳遞工作。六、做好候餐顧客的服務(wù)工作。七、做好店內(nèi)郵件及報(bào)刊的接收工作，傳送及時(shí)、準(zhǔn)確。八、做好每日顧客檔案的匯總與回訪工作，有特殊要求的給予特別備注。九、發(fā)放代金券并做好記錄、核算。十、完成部長(zhǎng)安排的其他工作。工作的優(yōu)先次序及團(tuán)隊(duì)精神優(yōu)先原則：從顧客角度來(lái)觀察，尋找餐廳問(wèn)題點(diǎn)并馬上進(jìn)行改善，

優(yōu)先解決直接影響到顧客方便性或感覺(jué)不適的事情。例如：1、顧客提出的需求。2、顧客在門口張望無(wú)人接待。3、顧客在門口接待區(qū)等人卻無(wú)人問(wèn)好倒水。4、老人、小孩、殘疾人的攙扶、引導(dǎo)、照顧的特殊工作。其次：再處理間接影響到顧客方便性或感覺(jué)不適的事情。例如：門口地面有污漬垃圾、玻璃有污漬不夠潔凈，明亮；團(tuán)隊(duì)間主動(dòng)協(xié)助，互相支援；例如：當(dāng)有飲料打翻時(shí)，主動(dòng)協(xié)助正在處理的伙伴拿拖布；(2)特殊事件通知。(3)昨日工作總結(jié)和積極案例分析。(4)今日工作安排。13、站位迎賓(1)店經(jīng)理協(xié)同所有管理人員一起迎客，以便更好地交流顧客信息。(2)有自己認(rèn)識(shí)的顧客一定要介紹給店經(jīng)理或前廳經(jīng)理。(3)店經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理在接到迎賓員或領(lǐng)班介紹顧客時(shí)，要親自帶領(lǐng)到指定位置，并參與服務(wù)。(4)根據(jù)預(yù)訂的情況及時(shí)填寫“每日預(yù)訂登記表”，熟練掌握當(dāng)日用餐預(yù)訂客人的桌號(hào)或包廂號(hào)，牢記客人的姓氏等用餐信息。迎賓操作標(biāo)準(zhǔn)行鞠躬禮一般在距對(duì)方2-3米的地方，在與對(duì)方目光交流的時(shí)候行禮，且行鞠躬禮時(shí)必須真誠(chéng)的微笑，沒(méi)有微笑的鞠躬禮是失禮的。1、問(wèn)候語(yǔ)及鞠躬禮(1)根據(jù)預(yù)訂的情況及時(shí)填寫“每日預(yù)訂登記表”，熟練掌握當(dāng)日用餐預(yù)訂客人的桌號(hào)或包廂號(hào)，牢記客人的姓氏等用餐信0看到客人走來(lái)了，位于最前面的服務(wù)員馬上快步上前，于客人右前方2nl處向客人問(wèn)好：“您好，歡迎光臨！”(3)問(wèn)候或引領(lǐng)客人以第一客人為先，或遵循“女士?jī)?yōu)先、官員或領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先”的原則。語(yǔ)言清晰，聲音悅耳，音量適中(或根據(jù)環(huán)境來(lái)處理音量)。2、確定預(yù)訂(1)向賓客問(wèn)候后，立即使用敬語(yǔ)向賓客詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您是否有預(yù)定”？如果沒(méi)有預(yù)訂，應(yīng)根據(jù)賓客的人數(shù)、賓客喜好、年齡、身份等選擇餐位，并禮貌地詢問(wèn)客人意見(jiàn)，引領(lǐng)客人到滿意的餐臺(tái)，不能讓客人久等。(3)如果餐廳中沒(méi)有餐位，詢問(wèn)客人意見(jiàn)后將客人安排在候餐區(qū)，并告知客人需要等候的時(shí)間；禮貌的引領(lǐng)顧客至等候區(qū)。上前與迎賓交接客人，主動(dòng)征詢提包或帶酒水的客人，幫客人提拿，語(yǔ)言：“您好，先生/美女，我來(lái)幫您拿好嗎？”3、通知樓面(1)如果客人已預(yù)訂，應(yīng)熱情地引領(lǐng)客人入座。迎賓員應(yīng)側(cè)身走在客人右前方1米左右，并隨時(shí)回頭關(guān)注客人；遇到拐彎或樓梯等處，通過(guò)手勢(shì)和語(yǔ)言提示客人，“小心臺(tái)階，(這邊請(qǐng))”動(dòng)作連續(xù)自然，語(yǔ)言與手勢(shì)協(xié)調(diào)。(上樓梯時(shí)要側(cè)身引領(lǐng)；)(2)賓客帶到餐桌前，詢問(wèn)客人對(duì)餐位的看法：“您對(duì)該餐位滿意嗎？”(3)耐心回答好客人詢問(wèn)，保持良好服務(wù)形象和酒店形象。(4)處理好沒(méi)有餐位的客人，有效消除客人等位期間焦躁情緒。(5)將客人均勻地引領(lǐng)分配到不同服務(wù)區(qū)域，平衡各位值臺(tái)服務(wù)員的工作量，保持服務(wù)質(zhì)量。4、拉椅讓座(1)當(dāng)迎賓員把客人帶到餐桌旁時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)主動(dòng)向前問(wèn)好，并協(xié)助為客人拉椅讓座。(2)站在椅背的正后方，雙手握椅背兩側(cè)，后退半步，同時(shí)將椅子拉后半步，用手做一個(gè)“請(qǐng)”的手勢(shì)，示意賓客入座，在賓客落座時(shí)輕輕地送回。一般來(lái)說(shuō)，只需要為主賓與主人拉椅讓座即可。(4)女士?jī)?yōu)先，特別是老年女性為先，但是有時(shí)也以領(lǐng)導(dǎo)為先。(5)如有小孩等特殊客人，要主動(dòng)、及時(shí)地送上兒童椅及塑料餐具。(6)如果有需要，應(yīng)協(xié)助客人脫去外套，操作應(yīng)該注意不要碰到客人的身體，手提衣領(lǐng)，詢問(wèn)客人有無(wú)貴重物品，詢問(wèn)是否掛在衣架上。5、遞送菜單(1)當(dāng)客人入座后，打開(kāi)菜單的第一頁(yè)，將菜單遞到客人手中。(2)適時(shí)向客人介紹酒店或餐廳的設(shè)施、主要菜品等。(3)與值臺(tái)服務(wù)員進(jìn)行交接：告知客人就餐人數(shù)、主人與主賓等姓氏與職務(wù)等信息，交接工作應(yīng)該銜接緊密，無(wú)疏漏，便于值臺(tái)服務(wù)員服務(wù)。例如：協(xié)助日，周，月清潔工作；迎賓員站姿標(biāo)準(zhǔn)一、女土收腹挺胸、站立端正，脖子挺直、目光平視前方、微笑大方、自然、得體、打開(kāi)雙肩，雙臂自然下垂，雙手五指并攏在腹前相握，右手搭在左手虎口上，后腳跟并攏，兩腳尖之間距離約一拳。二、男士收腹挺胸、站立端正，脖子挺直、目光平視前方、微笑大方、自然、得體、打開(kāi)雙肩，雙臂自然下垂，雙手五指并攏在腹前相握，右手搭在左手虎口上，雙腳分開(kāi)約與肩同寬。迎賓員手勢(shì)操作標(biāo)準(zhǔn)一、動(dòng)作名稱：小臂下垂式操作要領(lǐng)：五指并攏、手臂伸直，手掌和小臂成一條直線，掌心向上斜型45度，小拇指距離腿部約25厘米，站在顧客右側(cè)45度角。何時(shí)使用：引領(lǐng)客人下樓梯或路面提醒時(shí)使用。配合用語(yǔ)：先生/美女您好：小心臺(tái)階/小心地滑二、動(dòng)作名稱：小臂上揚(yáng)式操作要領(lǐng)：五指并攏伸直，小臂向上和手掌成一條直線，指尖約與肩同高，掌心向側(cè)前，上傾15度角，站在顧客右側(cè)45度角何時(shí)使用：平層引領(lǐng)或指引方向時(shí)使用。配合用語(yǔ)：先生/美女您好：這邊請(qǐng)。三、動(dòng)作名稱：大臂平直上揚(yáng)操作要領(lǐng)：五指并攏伸直，小臂向上和手掌成一條直線，指尖約與頭部同高，掌心向側(cè)前，上傾15度角手臂彎曲約120度。何時(shí)使用：引領(lǐng)客人上樓時(shí)使用。規(guī)范用語(yǔ)：先生/美女您好:樓上請(qǐng)。鞠躬操作標(biāo)準(zhǔn)一、操作要領(lǐng)：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，做到頭頸背成一條直線，注視對(duì)方，前傾30度、40度、75度、目光落于體前，倒數(shù)3秒再慢慢抬起，注視對(duì)方何時(shí)使用：客人和自己都在行走時(shí)行30度鞠躬禮1、行鞠躬禮一般在距對(duì)方2—3米的地方，在與對(duì)方目光交流的時(shí)候行禮。2、行鞠躬禮時(shí)必須真誠(chéng)的微笑，沒(méi)有微笑的鞠躬禮是失禮的。二、操作要領(lǐng)：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，做到頭頸背成一條直線，注視對(duì)方，前傾30度、40度、75度，目光落于體前，倒數(shù)3秒再慢慢抬起，注視對(duì)方何時(shí)使用：客人是動(dòng)態(tài)，自己是靜態(tài)時(shí)，歡迎客人光臨時(shí)，行45度鞠躬禮。1、行鞠躬禮一般在距對(duì)方2—3米的地方。在與對(duì)方目光交流的時(shí)候行禮，2、行鞠躬禮時(shí)必須真誠(chéng)的微笑，沒(méi)有微笑的鞠躬禮是失禮的。三、操作要領(lǐng)：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，做到頭頸背成一條直線，注視對(duì)方，前傾30度、40度、75度、目光落于體前，倒數(shù)3秒再慢慢抬起，注視對(duì)方。何時(shí)使用：送客人時(shí)/道歉時(shí)行75度鞠躬禮1、行鞠躬禮一般在距對(duì)方2—3米的地方。在與對(duì)方目光交流的時(shí)候行禮，2、行鞠躬禮時(shí)必須真誠(chéng)的微笑，沒(méi)有微笑的鞠躬禮是失禮的。四、操作要領(lǐng)：女員工蹲下時(shí)，應(yīng)左腳在前右腳在后，左小腳垂直于地面。全腳著地，右腳跟提起，兩腿靠緊向下蹲，男員工蹲式同上，但兩腿之間可有適當(dāng)距離。何時(shí)使用：撿在地上的物品時(shí)。迎賓電話接聽(tīng)規(guī)范、電話服務(wù)流程1、所有來(lái)電，必須在電話鈴響三聲內(nèi)拿起接聽(tīng)。2、報(bào)企業(yè)名店名及節(jié)日祝福語(yǔ)：您好！大鴨梨光彩店，我是XX號(hào)迎賓員很高興為您服務(wù)；（如遇節(jié)日：您好，元旦快樂(lè)，大鴨梨光彩店很高興為您服務(wù)）3、確定來(lái)電人身份：顧客、政府部門、公司人員、VIP貴賓等4、訂餐電話：了解訂餐人的詳細(xì)信息（姓名、人數(shù)、時(shí)間、電話、就餐形式、特殊需求）5、重復(fù)來(lái)電要點(diǎn)：相關(guān)訂餐信息、重要事件內(nèi)容等。6、感謝來(lái)電：感謝您的來(lái)電，大鴨梨光彩店恭候您的光臨。全部通話完畢,應(yīng)對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感激，并主動(dòng)說(shuō)“再見(jiàn)”,確認(rèn)對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。7、給客人或別人撥打電話,應(yīng)先問(wèn)候?qū)Ψ剑⒆龊?jiǎn)單的自我介紹，說(shuō)明要找的通話人的姓名，確定對(duì)方是否聽(tīng)明白或記錄清楚,再致以致謝語(yǔ)或再見(jiàn)語(yǔ)，確認(rèn)對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。8、電話接聽(tīng)的注意事項(xiàng)（1）接聽(tīng)或撥打電話時(shí)必須使用普通話，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切、悅耳，發(fā)音清晰、準(zhǔn)確，語(yǔ)速、音量適中，并正確使用敬語(yǔ)，電話中的敬語(yǔ)一般有“您”、“您好”、“請(qǐng)”、“勞駕”、“麻煩您”、“謝謝您”、“是否”、“能否代勞”、“請(qǐng)稍等”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等。(2)不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的專業(yè)語(yǔ)言，以免客人聽(tīng)不明白，造成誤解，如：VIP(重要客人)(3)聽(tīng)到電話鈴響，若溝通其他事項(xiàng)，必須馬上調(diào)整情緒至平穩(wěn)后再接電話。(4)對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心的告訴對(duì)方對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了，千萬(wàn)不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯(cuò)電話時(shí)，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋?5)接聽(tīng)電話過(guò)程中如需暫時(shí)中斷對(duì)話，須向?qū)Ψ街虑覆⒄f(shuō)明,如：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”；繼續(xù)通話前，須先向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。(6)任何時(shí)候不要用力擲話筒。(7)不要長(zhǎng)時(shí)間占用電話，工作期間不得接打私人電話。(8)內(nèi)部通話不得影響對(duì)客人的服務(wù)，必須以客人服務(wù)為先，可以讓對(duì)方稍后打來(lái)。電話訂餐標(biāo)準(zhǔn)1、嘟嘟…….兩聲.2、迎賓：您好：大鴨梨光彩店，我是XX號(hào)迎賓員，很高興為您服務(wù)！客人：給我定個(gè)房間，8個(gè)人的。3、迎賓：好的，先生，馬上幫您看一下！先生請(qǐng)問(wèn)您貴姓？客人：免貴姓李！4、迎賓：抱歉李先生，剛才已經(jīng)有一位姓李的先生定了一個(gè)房間,為了避免把您或您的貴賓帶錯(cuò)房間(開(kāi)始搜集客戶資料)所以請(qǐng)您留下您的全名，可以嗎？客人：好，李偉5、迎賓：李先生您好，請(qǐng)問(wèn)您預(yù)定什么時(shí)間的包間呢？大概幾點(diǎn)到呢？客人：今天晚上六點(diǎn)左右吧；6、迎賓：好的，我給您預(yù)留到六點(diǎn)半可以嗎？客人：好的7、迎賓：李先生，請(qǐng)問(wèn)：“您是家庭聚會(huì)還是商務(wù)聚餐呢”？客人：家庭聚餐！8、迎賓：好的，這次聚會(huì)有老人和小孩嗎？客人：有老人和小孩！9、迎賓：好的，我?guī)湍才旁谝粯?！這樣老人和小孩行動(dòng)起來(lái)比較方便！您的房間名稱是“大西瓜”能坐10位，可以嗎？客人：可以10、迎賓：請(qǐng)問(wèn)，李先生您經(jīng)常來(lái)我們店嗎？（意在詢問(wèn)是否是老顧客）客人：去過(guò)幾次11、迎賓：感謝您一如既往的支持與關(guān)注大鴨梨！請(qǐng)問(wèn)李先生店內(nèi)有您熟悉的服務(wù)員或要點(diǎn)名的服務(wù)員為您服務(wù)嗎？客人：不需要了12、迎賓：非常感謝您的預(yù)訂，稍后我會(huì)以短信的形式將您的預(yù)訂信息發(fā)送到您的手機(jī)上，麻煩說(shuō)一下您的手機(jī)號(hào)好嗎？客人：189-——13、迎賓：好的，給您重復(fù)一下您的預(yù)定信息：李偉先生，今天晚上六點(diǎn)左右是8位的家庭聚會(huì)，給您預(yù)留的房間名稱是“大西瓜"，我們給您預(yù)留到六點(diǎn)半！您的聯(lián)系電話是：189—客人：對(duì)的，沒(méi)錯(cuò)14、迎賓：請(qǐng)問(wèn)李先生您還有其他需求嗎？比如說(shuō)：“生日，結(jié)婚紀(jì)念日等”我們可以為您安排一下！客人：沒(méi)有了15、迎賓：好的李先生，我是迎賓員XXX很高興為您服務(wù)，大鴨梨光彩店恭候您的光臨！待會(huì)見(jiàn)！客人：好的16、迎賓：再見(jiàn)！當(dāng)顧客來(lái)電訂餐沒(méi)有房間時(shí)候的話術(shù)1、嘟嘟…….兩聲.2、迎賓：您好：大鴨梨光彩店，我是XX號(hào)迎賓員，很高興為您服務(wù)！客人：給我定個(gè)房間，8個(gè)人的3、迎賓：好的，先生請(qǐng)稍等，馬上幫您看一下！先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？客人：免貴姓李4、迎賓：抱歉，李先生由于今天是節(jié)（假）日，目前您需要的房間沒(méi)有了，您看給您安排在大廳比較安靜的8人桌可以嗎？5、客人：不是太喜歡，想找個(gè)房間???迎賓：那實(shí)在不好意思，李先生您看這樣行嗎？如果客人有退訂的房間我們?cè)诩皶r(shí)聯(lián)系您，麻煩您留個(gè)聯(lián)系電話可以嗎？6、客人：好的，聯(lián)系電話是189---迎賓：好的李先生，我是迎賓員XXX很高興為您服務(wù)，大鴨梨光彩店恭候您的光臨！待會(huì)見(jiàn)！7、客人：好的迎賓：再見(jiàn)！迎賓部操作流程與標(biāo)準(zhǔn)一、迎賓值班人員9:00到崗。二、負(fù)責(zé)接聽(tīng)來(lái)訪電話，接待來(lái)訪人員，做好記錄。三、做好迎賓部基礎(chǔ)衛(wèi)生工作。1、補(bǔ)充代金券2、接受雜志、報(bào)刊3、迎賓廳設(shè)施設(shè)備檢查(1)訂餐電話：記錄詳細(xì)的訂餐信息(訂餐人姓名、聯(lián)系方式、就餐人數(shù)、就餐形式、來(lái)店時(shí)間、記錄人、特殊要求等)。(2)員工家屬來(lái)電：做好登記。(3)應(yīng)聘電話：通知應(yīng)聘者帶上身份證等相關(guān)證件來(lái)店面試。(4)業(yè)務(wù)電話：作好記錄，留下聯(lián)系方式或資料，上交店經(jīng)理。4、餐前衛(wèi)生(1)地面：無(wú)雜物，無(wú)污漬，無(wú)水漬。(2)墻面：無(wú)污漬，墻壁完好。(3)桌面：物品擺放整齊，無(wú)雜物，無(wú)灰塵。(4)花草：底座無(wú)渣滓，花盆潔凈，無(wú)黃葉，無(wú)煙頭，無(wú)灰塵。(5)接待設(shè)施：功能完好，無(wú)破損，無(wú)污漬，無(wú)灰塵，按可視化要求歸位。(6)電梯：正常運(yùn)轉(zhuǎn)，電梯壁光亮無(wú)指紋、無(wú)污漬，地毯無(wú)雜物、無(wú)污漬。5、餐前物品準(zhǔn)備(1)提前準(zhǔn)備不同面額的代金券(蓋章并簽字)。(2)等位物品(等位卡、等位椅、等位瓜子、花生)。(3)可用雨傘、傘套。6、接待來(lái)訪(1)員工家屬：登記、通知員工。(2)政府機(jī)關(guān)：通知店內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)，期間做好接待工作(泡茶等)。(3)銷售人員：留下相關(guān)資料和聯(lián)系方式，上交店經(jīng)理。(4)應(yīng)聘人員：確定其應(yīng)聘崗位并讓其填寫應(yīng)聘表，通知店長(zhǎng)前來(lái)面試。7、營(yíng)銷方案(1)確保每一名迎賓員都能流利講解。(2)向來(lái)電預(yù)定的顧客進(jìn)行介紹活動(dòng)。(3)向前來(lái)訂餐和消費(fèi)的顧客進(jìn)行介紹。8、顧客檔案統(tǒng)計(jì)(1)將收集到的客人信息根據(jù)其姓名、消費(fèi)水平、單位、職務(wù)、家庭住址、有意義的紀(jì)念日(如結(jié)婚紀(jì)念日、生日等)、打折類型收錄在顧客檔案中。(2)每一位迎賓員及管理人員都應(yīng)該熟記顧客信息，以便更好地服務(wù)。9、電腦訂餐系統(tǒng)(1)整理訂餐人員資料，并錄入電腦，確保該顧客再次消費(fèi)時(shí)能第