店鋪運(yùn)營(yíng)客戶(hù)關(guān)系管理

店鋪運(yùn)營(yíng)客戶(hù)關(guān)系管理第1頁(yè)/共53頁(yè)客戶(hù)關(guān)系管理“我們所做的每一件事,目的要么是爭(zhēng)取顧客,要么是維系顧客.-----通用電器公司韋爾奇

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一、如何認(rèn)識(shí)客戶(hù)、客戶(hù)關(guān)系（一）客戶(hù)的內(nèi)涵客戶(hù)——企業(yè)的資產(chǎn)、企業(yè)的利潤(rùn)之源?？蛻?hù)資源—企業(yè)生存、發(fā)展的戰(zhàn)略性資源。

第3頁(yè)/共53頁(yè)五個(gè)層次：消費(fèi)者，潛在客戶(hù)，顧客，客戶(hù)，合作者。

消費(fèi)者意味著對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同。潛在客戶(hù)是對(duì)品種的認(rèn)同。顧客是對(duì)性?xún)r(jià)比的認(rèn)可?？蛻?hù)是對(duì)品牌的認(rèn)同。合作者就是對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同。第4頁(yè)/共53頁(yè)（二）客戶(hù)關(guān)系

客戶(hù)關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目的，主動(dòng)與客戶(hù)建立起的某種聯(lián)系。

Philipkotler動(dòng)態(tài)地描述公司顧客的發(fā)展過(guò)程:

猜想顧客預(yù)期顧客首次購(gòu)買(mǎi)顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)顧客客戶(hù)成員擁護(hù)者合伙人。

第5頁(yè)/共53頁(yè)

猜想顧客是可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的人；預(yù)期顧客是有潛在興趣和有能力購(gòu)買(mǎi)的人；

首次購(gòu)買(mǎi)顧客滿(mǎn)意后轉(zhuǎn)變?yōu)橹貜?fù)購(gòu)買(mǎi)顧客；由于兩者也可能向競(jìng)爭(zhēng)者購(gòu)買(mǎi)因此客戶(hù)是在相關(guān)產(chǎn)品中只購(gòu)買(mǎi)本公司產(chǎn)品的人；成員值得公司為其提供整體利益方案；

擁護(hù)者稱(chēng)贊公司產(chǎn)品并鼓勵(lì)其他人也購(gòu)買(mǎi)；合伙人與公司共同開(kāi)展工作。第6頁(yè)/共53頁(yè)客戶(hù)關(guān)系的精髓：“建立關(guān)系——維持關(guān)系——增進(jìn)關(guān)系”

或：“吸引客戶(hù)——留住客戶(hù)——升級(jí)客戶(hù)確定客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型的依據(jù)是兩個(gè)緯度：

“客戶(hù)價(jià)值”和“客戶(hù)忠誠(chéng)度”

認(rèn)識(shí)關(guān)系功能關(guān)系伙伴關(guān)系情感關(guān)系

客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)價(jià)值第7頁(yè)/共53頁(yè)

客戶(hù)價(jià)值要理解客戶(hù)價(jià)值的內(nèi)涵，首先必須搞清楚客戶(hù)價(jià)值的方向定位，即客戶(hù)價(jià)值到底是對(duì)誰(shuí)的價(jià)值？是企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值？還是客戶(hù)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值?使用客戶(hù)價(jià)值的概念時(shí)，主要有兩個(gè)方向：

一是企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造或提供的價(jià)值。二是客戶(hù)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。

第8頁(yè)/共53頁(yè)我們沿襲主流的定義，把“企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造或提供的價(jià)值”稱(chēng)作——客戶(hù)讓渡價(jià)值將“客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值”稱(chēng)作——客戶(hù)價(jià)值客戶(hù)讓渡價(jià)值

“顧客讓渡價(jià)值”實(shí)質(zhì)上是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額。顧客總價(jià)值：指顧客購(gòu)買(mǎi)某產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的所有利益。顧客總成本：指顧客為獲得某一產(chǎn)品所花費(fèi)的時(shí)間、精力以及支付的貨幣等。第9頁(yè)/共53頁(yè)顧客總價(jià)值由產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值組成。顧客總成本由貨幣價(jià)格、時(shí)間成本、體力和精神成本組成；

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產(chǎn)品價(jià)值顧客價(jià)值構(gòu)成的第一要素，如果顧客不需要你產(chǎn)品，你連為他們服務(wù)的機(jī)會(huì)都沒(méi)有，產(chǎn)品是顧客給予你的服務(wù)機(jī)會(huì)和通行證。

服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值是指企業(yè)伴隨實(shí)體產(chǎn)品的出售或者單如果不是“滿(mǎn)意’’就是“不滿(mǎn)意”，因此，服務(wù)比產(chǎn)品更應(yīng)“投其所的人員價(jià)值表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能上。在服務(wù)終端員工的價(jià)值就是要讓顧客滿(mǎn)意，因此企業(yè)更應(yīng)該聘請(qǐng)顧客喜歡的員工。形象價(jià)值以品牌為基礎(chǔ)的形象價(jià)值是顧客價(jià)值日益重要的驅(qū)動(dòng)因素。第11頁(yè)/共53頁(yè)貨幣成本：時(shí)間成本：精力成本：客戶(hù)只有實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)讓渡價(jià)值的增值，才能保證客戶(hù)真正滿(mǎn)意，也才能提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，因此，客戶(hù)讓渡價(jià)值成為企業(yè)建立、維持和增進(jìn)高質(zhì)量的客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)。第12頁(yè)/共53頁(yè)

客戶(hù)價(jià)值：每一個(gè)客戶(hù)在其生命周期內(nèi)能夠給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值，具體說(shuō)來(lái)，是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益、業(yè)務(wù)發(fā)展和社會(huì)形象等方面的綜合貢獻(xiàn)。

客戶(hù)忠誠(chéng)度：客戶(hù)忠誠(chéng)度是指客戶(hù)對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種趨向。忠誠(chéng)的客戶(hù)通常指會(huì)拒絕競(jìng)爭(zhēng)者提供的折扣、經(jīng)常性地購(gòu)買(mǎi)本公司的產(chǎn)品或服務(wù)，甚至?xí)蚱浼胰嘶蚺笥淹扑]的客戶(hù)。第13頁(yè)/共53頁(yè)

二、客戶(hù)關(guān)系生命周期理論

（一）客戶(hù)關(guān)系生命周期概念企業(yè)的任何客戶(hù)關(guān)系都會(huì)經(jīng)歷從開(kāi)拓期經(jīng)社會(huì)化而建立業(yè)務(wù)關(guān)系，經(jīng)過(guò)成長(zhǎng)、成熟、飽和和衰退以致終止業(yè)務(wù)關(guān)系的過(guò)程。這一全過(guò)程被稱(chēng)為客戶(hù)關(guān)系生命周期。

第14頁(yè)/共53頁(yè)考察期考察期是客戶(hù)關(guān)系的孕育期。這一階段，企業(yè)與客戶(hù)雙方從交換價(jià)值的對(duì)等性、雙方的信譽(yù)等角度來(lái)考察關(guān)系建立能給對(duì)方帶來(lái)的價(jià)值，同時(shí)還要考慮如果建立長(zhǎng)期關(guān)系，雙方潛在的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)。雙方相互了解不足、不確定性是考察期的基本特征，評(píng)估對(duì)方的潛在價(jià)值和降低不確定性是這一階段的中心目標(biāo)。第15頁(yè)/共53頁(yè)形成期形成期是客戶(hù)關(guān)系的快速發(fā)展階段。雙方能進(jìn)入這一階段，表明在考察期雙方相互滿(mǎn)意，企業(yè)與客戶(hù)之間的了解和信任不斷加深。隨著交易額的擴(kuò)大，雙方從關(guān)系中獲得的回報(bào)日趨增多，客戶(hù)關(guān)系得到延續(xù)并趨于成熟，相互依賴(lài)的范圍和深度也日益增加。在這一階段，通過(guò)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)擴(kuò)大了使用企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的范圍，客戶(hù)關(guān)系的密切程度進(jìn)一步增強(qiáng)。第16頁(yè)/共53頁(yè)

穩(wěn)定期穩(wěn)定期是關(guān)系發(fā)展的最高階段。該階段的明顯特征：雙方對(duì)對(duì)方提供的價(jià)值高度滿(mǎn)意；為能長(zhǎng)期維持穩(wěn)定的關(guān)系，雙方都作了大量有形和無(wú)形投入；進(jìn)行了高水平的資源交換等。因此，在這一時(shí)期，雙方的交互依賴(lài)水平達(dá)到整個(gè)關(guān)系發(fā)展過(guò)程中的最高點(diǎn)，雙方關(guān)系處于一種相對(duì)穩(wěn)定狀態(tài)。第17頁(yè)/共53頁(yè)

退化期退化期是關(guān)系發(fā)展過(guò)程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。關(guān)系的退化并不總是發(fā)生在穩(wěn)定期之后的第4個(gè)階段，實(shí)際上在任何一個(gè)階段關(guān)系都可能退化。引起關(guān)系退化的原因很多，如一方或雙方經(jīng)歷了一些不滿(mǎn)意；需求發(fā)生變化等。退化期的主要特征有交易量下降、一方或雙方正在考慮物色候選關(guān)系伙伴等。當(dāng)客戶(hù)與企業(yè)的業(yè)務(wù)交易量逐漸下降，客戶(hù)自身的總業(yè)務(wù)量并未下降時(shí)，說(shuō)明客戶(hù)已進(jìn)入退化期。第18頁(yè)/共53頁(yè)（二）客戶(hù)關(guān)系生命周期各階段的營(yíng)銷(xiāo)策略客戶(hù)關(guān)系生命周期各階段有不同的特點(diǎn)，企業(yè)要擬定與之相適應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。

1、爭(zhēng)取新客戶(hù)：在客戶(hù)關(guān)系生命周期的開(kāi)拓期，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的重點(diǎn)是爭(zhēng)取新客戶(hù)，即客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作。第19頁(yè)/共53頁(yè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)的方法資料查閱法廣告開(kāi)拓法連鎖式介紹法中心開(kāi)花法向?qū)f(xié)助法市場(chǎng)咨詢(xún)法競(jìng)爭(zhēng)替代法逐戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)又稱(chēng)“地毯式尋找客戶(hù)法”

第20頁(yè)/共53頁(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員特別注重預(yù)期客戶(hù)的管理。預(yù)期客戶(hù)：具有需求具有購(gòu)買(mǎi)能力具有購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)預(yù)期客戶(hù)管理的側(cè)重點(diǎn)是讓自己的產(chǎn)品或服務(wù)引起預(yù)期客戶(hù)的注意，激發(fā)他們的興趣和購(gòu)買(mǎi)欲，促使他們盡快作出購(gòu)買(mǎi)決策，與之建立客戶(hù)關(guān)系，從而使預(yù)期客戶(hù)變成現(xiàn)實(shí)的客戶(hù)。第21頁(yè)/共53頁(yè)2、新客戶(hù)管理：新客戶(hù)管理是針對(duì)社會(huì)化階段客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)策略．通過(guò)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)努力，預(yù)期客戶(hù)變成了現(xiàn)實(shí)的新客戶(hù)。企業(yè)要重視對(duì)這些新客戶(hù)的服務(wù)，讓他們感受到自己的購(gòu)買(mǎi)決策是一種正確和明智的選擇，第22頁(yè)/共53頁(yè)3、滿(mǎn)意客戶(hù)管理：為成長(zhǎng)期后期和成熟期的客戶(hù)制定的營(yíng)銷(xiāo)策略。在這兩個(gè)階段，企業(yè)要想方設(shè)法加強(qiáng)與那些對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)意或基本滿(mǎn)意的客戶(hù)的關(guān)系，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度和信任度，從而培養(yǎng)這些客戶(hù)對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)的忠誠(chéng)度，提高客戶(hù)的重新購(gòu)買(mǎi)率或擴(kuò)大使用企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的范圍，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系。第23頁(yè)/共53頁(yè)4、穩(wěn)定客戶(hù)和預(yù)防客戶(hù)解約管理:

如果某客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不滿(mǎn)，那么該客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系就有可能陷入危險(xiǎn)期。在危險(xiǎn)期，企業(yè)一方面要加強(qiáng)對(duì)不滿(mǎn)意客戶(hù)的管理，分析客戶(hù)不滿(mǎn)的原因；另一方面要想方設(shè)法確認(rèn)可能提出解約的客戶(hù)，并采取各種針對(duì)性的預(yù)防措施阻止他們提出解約。企業(yè)要慎重處理自己與不滿(mǎn)意客戶(hù)的關(guān)系，消除不滿(mǎn)情緒，否則企業(yè)就會(huì)失去這些客戶(hù)。第24頁(yè)/共53頁(yè)

三、客戶(hù)關(guān)系管理的概念與特征（一）客戶(hù)關(guān)系管理的概念客戶(hù)關(guān)系管理是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)所實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程。

第25頁(yè)/共53頁(yè)客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)銷(xiāo)的驅(qū)動(dòng)因素：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)----客戶(hù)關(guān)系成為新的企業(yè)資源,構(gòu)成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)技術(shù)驅(qū)動(dòng)----信息技術(shù)的進(jìn)步是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵.

經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)----維持客戶(hù)忠誠(chéng)可以使該客戶(hù)為公司帶來(lái)的利潤(rùn)增加25%--85%.第26頁(yè)/共53頁(yè)

客戶(hù)關(guān)系管理延續(xù)了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心思想，更強(qiáng)調(diào)對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系的保持與提升，是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，展開(kāi)系統(tǒng)的客戶(hù)研究，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提高運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)收益的工作實(shí)踐。第27頁(yè)/共53頁(yè)（二）客戶(hù)關(guān)系管理的特征。

1、企業(yè)將關(guān)注的重點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶(hù)。

2、企業(yè)將僅注重內(nèi)部業(yè)務(wù)的管理轉(zhuǎn)向外部業(yè)務(wù)和客戶(hù)關(guān)系的管理上。

3、在處理客戶(hù)關(guān)系方面，企業(yè)從重視如何吸引新客戶(hù)轉(zhuǎn)向?qū)蛻?hù)生命周期的管理，其中很重要的一部分工作放在對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)上。

4、企業(yè)開(kāi)始將客戶(hù)關(guān)系價(jià)值作為績(jī)效衡量和評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。第28頁(yè)/共53頁(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)---關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)就是旨在建立、發(fā)展和保持成功的交換關(guān)系的所有營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基本策略主要有三個(gè)層次：

財(cái)務(wù)層次社會(huì)利益層次結(jié)構(gòu)聯(lián)系層次第29頁(yè)/共53頁(yè)

第一層次是企業(yè)通過(guò)將財(cái)務(wù)利益增加到顧客關(guān)系中去，創(chuàng)造顧客增加價(jià)值和顧客滿(mǎn)意。第二層次是企業(yè)為顧客增加財(cái)務(wù)利益的同時(shí)更注重為顧客增加社會(huì)利益，即企業(yè)在了解特定顧客的需要和愿望基礎(chǔ)上使自己的產(chǎn)品通過(guò)服務(wù)個(gè)性化和人格化來(lái)增進(jìn)企業(yè)與顧客的社會(huì)聯(lián)系。第三層次是企業(yè)在為顧客增加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益的同時(shí)再與顧客增加結(jié)構(gòu)聯(lián)系。例如銀行為其主要客戶(hù)提供特定的設(shè)備、軟件或計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)幫助客戶(hù)理財(cái)。

第30頁(yè)/共53頁(yè)對(duì)創(chuàng)造忠誠(chéng)顧客的目的而言，上述三個(gè)層次策略的關(guān)系是遞進(jìn)的。當(dāng)企業(yè)與顧客真正建立起結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，顧客也就轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)顧客。第31頁(yè)/共53頁(yè)

四、客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容識(shí)別客戶(hù)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行差異性分析增進(jìn)與客戶(hù)的溝通調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù),滿(mǎn)足客戶(hù)的需要第32頁(yè)/共53頁(yè)（一）識(shí)別客戶(hù)——建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)------被用于有組織地全面收集關(guān)于客戶(hù)或可能購(gòu)買(mǎi)者的綜合數(shù)據(jù)資料.

客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確地分析與判定客戶(hù)?？蛻?hù)數(shù)據(jù)庫(kù)可以幫助企業(yè)選擇有效地營(yíng)銷(xiāo)策略。客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)可以幫助企業(yè)強(qiáng)化客戶(hù)的忠誠(chéng)度。第33頁(yè)/共53頁(yè)（二）對(duì)客戶(hù)進(jìn)行差異性分析——

構(gòu)建客戶(hù)價(jià)值金字塔模型每個(gè)企業(yè)都知道所謂的“二八法則”，即２０％的客戶(hù)創(chuàng)造了８０％的利潤(rùn)。這２０％的客戶(hù)就是自己的大客戶(hù)。大客戶(hù)位于客戶(hù)價(jià)值金字塔的塔尖，而要看到金字塔的塔尖必須建立自己的客戶(hù)價(jià)值金字塔。構(gòu)建客戶(hù)價(jià)值金字塔可以說(shuō)是客戶(hù)關(guān)系管理最核心的功能，甚至有人把它比喻成客戶(hù)關(guān)系管理皇冠上的明珠。第34頁(yè)/共53頁(yè)

客戶(hù)價(jià)值金字塔模型就是一種最常用的對(duì)顧客進(jìn)行四層級(jí)劃分的模型。構(gòu)建客戶(hù)金字塔的關(guān)鍵是確定影響客戶(hù)價(jià)值的指標(biāo)——客戶(hù)終身價(jià)值。

客戶(hù)終身價(jià)值是每一個(gè)客戶(hù)在其生命周期內(nèi)能夠給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。把客戶(hù)按終身價(jià)值從大到小分為鉑金層、黃金層、鋼鐵層、重鉛層四個(gè)等級(jí)，就可以構(gòu)建客戶(hù)價(jià)值金字塔了。第35頁(yè)/共53頁(yè)第36頁(yè)/共53頁(yè)（１）鉑金層級(jí)。鉑金層級(jí)顧客代表那些盈利能力最強(qiáng)的顧客，他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格并不十分敏感，愿意試用新產(chǎn)品，對(duì)企業(yè)比較忠誠(chéng)；（２）黃金層級(jí)。與鉑金層級(jí)客戶(hù)不同，黃金層級(jí)客戶(hù)沒(méi)有鉑金層級(jí)客戶(hù)那么忠誠(chéng)，所以他們的盈利能力沒(méi)有鉑金層級(jí)那么高。他們也許是產(chǎn)品的重度用戶(hù)，他們往往與多家企業(yè)而不是一家企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)，以降低他們自身的風(fēng)險(xiǎn)；第37頁(yè)/共53頁(yè)（３）鋼鐵層級(jí)。鋼鐵層級(jí)包含的顧客數(shù)量很大，能消化企業(yè)的產(chǎn)品，但他們經(jīng)營(yíng)管理水平一般，其忠誠(chéng)度、盈利能力不值得企業(yè)去特別對(duì)待。（４）重鉛層級(jí)。重鉛層級(jí)不能給企業(yè)帶來(lái)更多盈利。他們的要求很多，企業(yè)本身盈利水平一般或根本不盈利，有時(shí)他們是問(wèn)題顧客，往往向他人抱怨，消耗企業(yè)資源。第38頁(yè)/共53頁(yè)構(gòu)建客戶(hù)金字塔的意義首先，它有利于引導(dǎo)企業(yè)正確地配置營(yíng)銷(xiāo)資源。其次，動(dòng)態(tài)管理客戶(hù)。一是定期審視客戶(hù)的發(fā)展情況，根據(jù)變化了的信息修正對(duì)客戶(hù)終身價(jià)值的評(píng)估值和所處的金字塔層級(jí)。二是針對(duì)金字塔不同層級(jí)客戶(hù)的具體問(wèn)題進(jìn)行分析，采取必要的措施防止高層級(jí)客戶(hù)下滑，并將低層級(jí)客戶(hù)升級(jí)。第39頁(yè)/共53頁(yè)

客戶(hù)金字塔模型為實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理提供了投入產(chǎn)出模型,這個(gè)模型分析啟示企業(yè)：

(1)對(duì)那些最有價(jià)值的客戶(hù)關(guān)系,企業(yè)應(yīng)該怎樣才能保有他們、怎樣努力去獲得更多這種類(lèi)型的客戶(hù)；

(2)對(duì)于適度的有利可圖的客戶(hù)關(guān)系,企業(yè)應(yīng)該怎樣開(kāi)發(fā)它們的利潤(rùn)率；

(3)對(duì)無(wú)利可圖的客戶(hù)關(guān)系,企業(yè)要分析是什么原因造成這種狀況，這種狀況可否改變？是否應(yīng)該放棄這些客戶(hù)關(guān)系。第40頁(yè)/共53頁(yè)（三）增進(jìn)與客戶(hù)的溝通建立和客戶(hù)的互動(dòng)聯(lián)系企業(yè)和客戶(hù)的互動(dòng)聯(lián)系應(yīng)遵循以下原則：1、將企業(yè)的信息及時(shí)反映給客戶(hù)。2、給予一些小恩小惠3、舉辦活動(dòng)4、不斷取得客戶(hù)知識(shí)、適應(yīng)客戶(hù)需要5、經(jīng)常進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查6、聯(lián)系的線(xiàn)不可斷第41頁(yè)/共53頁(yè)

五、客戶(hù)滿(mǎn)意管理客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)保持忠誠(chéng)的基本前提，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度是企業(yè)管理客戶(hù)關(guān)系的核心內(nèi)容。第42頁(yè)/共53頁(yè)（一）客戶(hù)滿(mǎn)意的含義與意義

滿(mǎn)意就是一個(gè)人通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺(jué)狀態(tài)。

滿(mǎn)意水平是可感知效益和期望值之間的差異函數(shù)。可感知效果滿(mǎn)意=

期望值

第43頁(yè)/共53頁(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意的意義:忠誠(chéng)于公司更久；購(gòu)買(mǎi)公司更多的新產(chǎn)品和提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)；為公司和它的產(chǎn)品說(shuō)好話(huà)；忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告，并對(duì)價(jià)格不敏感；向公司提出產(chǎn)品和服務(wù)建議；由于交易慣例化比用于新客戶(hù)的成本低第44頁(yè)/共53頁(yè)（二）客戶(hù)滿(mǎn)意的層次

1、物質(zhì)滿(mǎn)意層物質(zhì)滿(mǎn)意層次是客戶(hù)在對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品核心層的消費(fèi)過(guò)程中所產(chǎn)生的滿(mǎn)意。物質(zhì)滿(mǎn)意層次的支持者是產(chǎn)品的使用價(jià)值，如功能、質(zhì)量、設(shè)計(jì)、包換等，它是客戶(hù)滿(mǎn)意中最基礎(chǔ)的層次。

2、精神滿(mǎn)意層精神滿(mǎn)意層次是客戶(hù)在對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品形式和外延層的消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生的滿(mǎn)意。精神滿(mǎn)意層的支持者是產(chǎn)品的外觀(guān)、色彩、裝潢品位和服務(wù)等。第45頁(yè)/共53頁(yè)3、社會(huì)滿(mǎn)意層社會(huì)滿(mǎn)意層次是客戶(hù)在對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品的消費(fèi)過(guò)程中，所體驗(yàn)到的社會(huì)利益維護(hù)程度。社會(huì)滿(mǎn)意層次的支持者是產(chǎn)品的道德價(jià)值、政治價(jià)值和生態(tài)價(jià)值。產(chǎn)品的道德價(jià)值是指在產(chǎn)品的消費(fèi)過(guò)程中，不會(huì)產(chǎn)生與社會(huì)道德