廣東2017年7月自考10421客戶服務管理試題及答案

廣東省2017年7月高等教育自學考試客戶服務管理試題課程代碼：10421一、單項選擇題（本大題共20小題，每小題1分，共20分）在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其選出并將“答題卡”的相應代碼涂黑。錯涂、多涂或未涂均無分。1、借助第三方對公眾公開說明服務標的物的性能、特點和效用的產(chǎn)品知識服務形式是（A）A、媒體廣告 B、專業(yè)介紹C、專家坐堂 D、知識講座，2、在一定或約定的時間內(nèi)，企業(yè)客戶服務所達到的滿足客戶需要的結果和成效，叫做（B）A、客戶服務成就 B、客戶服務目標C、客戶服務計劃 D、客戶服務意向3、接受和使用上游工序的勞動成果和服務的部門、崗位和員工，包括協(xié)作和總成部門、崗位和個人，都是（C）A、潛在客戶 B、既定客戶C、內(nèi)部客戶 D、外部客戶4、有些客戶很想了解你的產(chǎn)品和服務，較有主見，思路清晰，控制欲較強，通常會提出自己的想法和很多的疑問。此類客戶屬于（A）A、要求型客戶 B、困惑型客戶C、激動型客戶 D、將來型客戶5、客戶對企業(yè)的設施、設備、人員等外在呈現(xiàn)出來的東西的要求屬于（B）A、可靠度要求 B、有形度要求C、響應度要求 D、同理度要求6、主動、禮貌、關心、熱情等，都屬于客戶服務“3A法則”中的（A）A、態(tài)度（Attitude） B、行動（Action）C、手段（Approach） D、表現(xiàn)（Appearance）7、具有較強的自我意識和敏感性，容易被購買氣氛所左右的客戶最有可能是（B）A、男性客戶 B、女性客戶C、健談型客戶 D、沉默型客戶8、客戶服務質量管理基本工作程序——PDCA循環(huán)中的D環(huán)節(jié)是（A）A、執(zhí)行 B、檢查C、計劃 D、處理9、企業(yè)理念滿意、企業(yè)行為滿意和企業(yè)視覺滿意三大層次，都屬于客戶滿意的（C）A、內(nèi)部層面 B、縱向層面C、橫向層面 D、外部層面10、1951年，管理學家戴克將“帕累托收入分配定律”應用于庫存管理，命名為（C）A、80/20定律 B、排列圖C、ABC法 D、黃金法則11、在客戶金字塔中，消費金額最少的80％的客戶屬于（D）A、VIP客戶 B、主要客戶C、普通客戶 D、小客戶12、在客戶關系管理過程中，客戶關系建立之后要不斷調整客戶的資料，剔除過時或已經(jīng)變化了的資料，及時補充新資料。這體現(xiàn)了客戶關系維護原則中的（A）A、動態(tài)管理原則 B、突出重點原則C、靈活運用原則 D、專人負責原則13、通過拜訪方式維護客戶關系的優(yōu)點是（C）A、良好的表演創(chuàng)造良好的形象，給參與者留下深刻的印象，提高其忠誠度B、很多客戶可以繼續(xù)聯(lián)系的可能性大，來訪者興趣高，存在對后續(xù)工作的信任C、直接施以影響，長時間演示對于產(chǎn)品視覺建立具有良好效果D、表演性內(nèi)容為主，準備工作費時費力14、在通過電話維護客戶關系時，應避免哪種做法（C）A、保持積極的心態(tài) B、做好無可挑剔的準備C、質詢客戶 D、保持愉悅的談話氣氛15、銷售人員不斷聯(lián)系客戶，提供有關改進產(chǎn)品用途的建議和新產(chǎn)品的信息，這種客戶關系類型屬于（D）A、基本型 B、被動型C、負責型 D、能動性16、下列做法無助于減輕客服員工壓力的是（D）A、獲得足夠的睡眠 B、培養(yǎng)業(yè)余愛好C、休息時幽默一下 D、成為一個理想主義者17、只能提供人工服務，無法轉接客戶來話，且網(wǎng)絡及作業(yè)系統(tǒng)落后的是（A）A、人工熱線電話系統(tǒng) B、IVR系統(tǒng)C、兼有自動語音和人工服務的客戶服務系統(tǒng) D、客戶交互中心l8、下列功能中，IVR系統(tǒng)不能實現(xiàn)的是（D）A、電話查賬、付款 B、收發(fā)傳真C、分類信息服務 D、自動呼叫分配19、安排開放參觀活動，應避免（A）A、時間安排緊湊，不提供自由活動的空間 B、開放參觀的路線安排合理、適當C、參觀區(qū)域較大時，提供明顯的標志及路線圖 D、明確是否可以拍照、錄像20、客戶投訴服務人員對客戶不誠實，有欺騙表現(xiàn)，這屬于（B）A、對服務能力的投訴 B、對服務態(tài)度的投訴C、對服務質量的投訴 D、對服務禮儀的投訴二、多項選擇題（本大題共5小題，每小題2分，共10分）在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其選出并將“答題卡”的相應代碼涂黑。錯涂、多涂、少涂或未涂均無分。21、從營銷的角度對客戶進行分類，可將客戶分為（ABDE）A、經(jīng)濟型客戶 B、道德型客戶C、交易型客戶 D、個性化客戶E、方便型客戶22、現(xiàn)代客戶服務的基本理念有（AD）A、以客戶的需求為導向開展客服工作 B、留住所有客戶C、以大客戶為中心 D、為客戶服務就是為客戶創(chuàng)造價值E、集中力量開發(fā)新客戶23、在接待客戶時，客戶服務人員需要提前預測客戶需求，一般而言，客戶需求的種類有（ABDE）A、信息需求 B、環(huán)境需求C、形象需求 D、情感需求E、便利需求24、客戶服務內(nèi)部質量管理的特點有（ABC）A、主觀性強 B、難以評估C、成本高 D、容易導致員工流失E、增大客服人員壓力25、開展贊助活動需要考慮的問題有（ABCDE）A、考慮贊助活動的社會效益B、考慮贊助活動的經(jīng)濟利益C、在選擇贊助項目時，要優(yōu)先考慮與社會組織相關的項目D、考慮組織的財政狀況E、對于不合理、不現(xiàn)實的贊助請求，要敢于回絕三、名詞解釋題（本大題共5小題，每小題3分，共15分）26、客戶服務答：是指企業(yè)通過其員工，提供產(chǎn)品和服務以滿足客戶需要的行為。27、客戶保留度答：是指客戶在與企業(yè)發(fā)生初次交易之后，繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品／服務的程度。28、自然流失答：是指非人為因素造成的客戶流失，如客戶業(yè)務轉型等。對于自然流失狀況，企業(yè)幾乎無能為力。29、客戶服務中心答：（也叫呼叫中心）是企業(yè)為實現(xiàn)低成本、高效率、高質量的服務而建立的客戶服務機構。它利用計算機技術、計算機網(wǎng)絡技術和電話通信技術，為客戶提供自動語音應答服務和人工接聽服務，還實現(xiàn)了內(nèi)部使用的服務分類統(tǒng)計和分析、服務質量監(jiān)控和考核等功能。30、開放參觀答：是指社會組織為了讓公眾更好地了解自己或為消除對本組織的某些誤解，由公關部門負責組織和邀請有關公眾前來本組織參觀。四、簡答題（本大題共5小題，每小題5分，共25分）31、簡述客戶需要的概念及其一般特征。答：客戶需要是指客戶對于某種產(chǎn)品和服務的需求與渴望。客戶需要有以下特征：（1）包括物質需要和精神需要。（2）通過交換而得以滿足。（3）通過客戶服務形式而實現(xiàn)滿足。（4）受到一定社會生活條件的影響。32、客戶需求包括哪幾方面的內(nèi)容？答：（1）客戶對購買產(chǎn)品或服務便利性的需求。（2）客戶對產(chǎn)品或服務的價格確定過程的了解需求。（3）客戶對產(chǎn)品制造和物流過程透明度的了解需求。（4）客戶對于企業(yè)平等接觸的需求。（5）客戶對及時獲得專業(yè)信息的需求。（6）客戶對選擇分銷渠道的需求。（7）客戶對企業(yè)提供的服務內(nèi)容和標準的了解需求。33、通過提問方式了解大客戶的內(nèi)在需求，有哪些提問方式？答：通過提問可以準確而有效地了解大客戶的內(nèi)在需求，提供他們所需要的服務，一般有以下幾種提問方式：（1）給出觀點的問題。當不知道客戶所能給出的答案時，就可以問這種問題。（2）封閉式問題。讓客戶回答“是”或“否”，以確認某種事實，快速發(fā)現(xiàn)問題。（3）描述性問題。讓客戶描述情況，談談他的觀點，有利于了解客戶的興趣和他關心的問題。（4）澄清性問題。在適當?shù)臅r候去詢問、澄清客戶所說的意思，也可以了解客戶的需求。（5）征詢性問題。告知客戶問題的初步解決方案。34、簡述挽留高價值客戶的主要措施。答：（1）提升整合服務能力。（2）采取最適應的銷售模式。（3）建立信息管理系統(tǒng)。（4）建立全方位溝通體系。（5）實現(xiàn)一對一營銷。（6）建立與推行客戶關系維護計劃。35、簡述如何制定贊助計劃。答：（1）明確目標。要確定通過贊助活動所需達到的目標，并提出合理的實現(xiàn)目標的步驟。（2）選準項目。重點放在一些可鑒別的特別項目或特殊事件上。（3）保證管理。高層管理者積極參與是建立贊助計劃信譽的重要因素，公關人員要注意樹立組織形象。（4）確定規(guī)模。規(guī)模要適度，盡量避免那些公眾很難感覺到的、不成規(guī)模的無效贊助。（5）保持連續(xù)。贊助活動貴在堅持，要保持相對的穩(wěn)定性，逐步樹立組織形象。（6）突出價值。贊助活動應著重體現(xiàn)社會意義，盡可能減少商業(yè)化的痕跡。五、論述題（本大題共2小題，每小題15分，共30分）36、試述客戶服務載體的構成及其在客戶服務中的作用。答：一、客戶服務載體，系承載和傳遞客戶服務使命和信息的物與行為，指用于服務的產(chǎn)品和產(chǎn)品的附加服務，即“服務產(chǎn)品＋產(chǎn)品服務”。二、服務產(chǎn)品，是指企業(yè)提供的、用以滿足客戶需要、能為客戶所接受的產(chǎn)品。它既可以是有形的物質產(chǎn)品，也可以是無形的產(chǎn)品。它是勞動過程的最終結果，能夠滿足客戶需要并體現(xiàn)客戶的利益要求。服務產(chǎn)品在客戶服務中的作用主要表現(xiàn)在：1、產(chǎn)品價值是客戶價值的第一要素。2、品牌對于客戶服務的驅動作用。3、產(chǎn)品具體體現(xiàn)客戶的利益。4、服務產(chǎn)品決定產(chǎn)品服務。三、產(chǎn)品服務是指圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的，為客戶所需要的服務產(chǎn)品的附加服務。產(chǎn)品服務在客戶服務中的作用主要體現(xiàn)在：1、實現(xiàn)產(chǎn)品的效用。2、實現(xiàn)產(chǎn)品附加值。3、建立溝通平臺。四、服務產(chǎn)品和產(chǎn)品服務作為客戶服務的載體，是連接客戶服務提供者與客戶服務接受者—即企業(yè)與客戶的重要橋梁。37、試述分析核心客戶價值的主要內(nèi)容和發(fā)掘核心客戶價值的方法。答：一、核心客戶是對企業(yè)具有特殊性的重要客戶，這些客戶能夠為企業(yè)帶來巨額收入或利潤。核心客戶一般包括大客戶和一般老客戶。二、不同的客戶對企業(yè)的價值是不一樣的。通過嚴格分析客戶盈利能力的組成部分，企業(yè)能更清楚地了解核心客戶的價值所在。分析核心客戶的價值主要涉及以下幾方面的內(nèi)容：1、年銷售額的計算。2、總收入的計算。3、接觸成本的計算。4、凈客戶利潤的計算。5、合作關系持續(xù)時間的計算。6、客戶預期盈