項目銷售廳服務(wù)操作規(guī)程

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1.0目的

明確銷售廳服務(wù)作業(yè)的詳細(xì)辦法和步驟，以有效地控制銷售廳服務(wù)過程，確保服務(wù)始終滿足顧客需求。

2.0適用范圍適用于zz城銷售廳服務(wù)質(zhì)量控制。

3.0職責(zé)

3.1銷售廳服務(wù)員負(fù)責(zé)銷售廳的日常接待、服務(wù)以及衛(wèi)生監(jiān)管等工作。3.2會所領(lǐng)班及主管負(fù)責(zé)日常工作的指導(dǎo)與監(jiān)管。

4.0程序要點

4.1預(yù)備工作4.1.1提前10分鐘到崗，戴好工作牌，檢查自己的儀容儀表，做好物品盤點、交接工作。

4.1.2按照狀況打開場室門、空調(diào)、燈，并做好節(jié)能工作。

4.1.3檢查售樓資料擺放是否齊全，如未全準(zhǔn)時添補完整，資料、桌椅、電話等物品擺放整齊。4.1.4全面檢查銷售廳大堂、洗手間、其他場室的環(huán)境衛(wèi)生、綠化維護狀況。

4.2等候客人

4.2.1做好一切預(yù)備工作后，服務(wù)員站在自己的服務(wù)區(qū)域迎候迎接客人。4.2.2在迎候中雙目平視門口，面帶微笑，神情自然，雙手交錯自然放于前面。

4.3迎接客人并聯(lián)系銷售員前來洽談

4.3.1當(dāng)服務(wù)員見客人進入銷售廳時，主動迎接客人，為其開門，并微笑致意："先生/小姐，您好，歡迎光臨！"4.3.2引導(dǎo)至樓盤模型處，詢問客人是否第一次看房，如是，通知銷售員。假如是老客戶，詢問其接待人姓名，再介紹給相應(yīng)的銷售員。

4.3.3如遇銷售員較忙，服務(wù)員應(yīng)先向客人致歉，向其說明狀況，請客人稍做片刻，引導(dǎo)客人到休閑區(qū)坐下，并為客人提供相關(guān)的售樓資料，然后再將客人介紹給銷售員。

4.4提供茶水服務(wù)4.4.1在接待過程中，服務(wù)員應(yīng)禮貌的為客人提供飲品或茶水。

4.4.2遞送茶水后，用手暗示客人"您好，請慢用！"

4.4.3留意客人水杯里的水，少于三分之一時要準(zhǔn)時為客人添加，倒水前先咨詢客人："先生/小姐，請問您需要加點茶水嗎？"4.4.4對于老客戶要記住其飲品習(xí)慣，以便為下次提供更好的服務(wù)。

4.5銷售介紹

4.5.1服務(wù)員應(yīng)認(rèn)識樓盤的基本概況及片區(qū)規(guī)劃。4.5.2銷售員不在或客人向服務(wù)員詢問時，服務(wù)員要負(fù)責(zé)樓盤的銷售講解介紹工作。

4.5.3銷售員較忙而服務(wù)人員能做好本職工作的前提下負(fù)責(zé)給客人提供銷售介紹工作。

4.5.4做好客人的來訪信息記下工作，并準(zhǔn)時把信息反饋給銷售員。4.6送客

4.6.1客人離開時，熱烈的為客人開啟大門，親切的向客人道別："您慢走，歡迎下次光臨！"

4.6.2對于年長者或活動不便利的客人應(yīng)賦予須要的協(xié)助，如攙扶客人等等，視客人的意愿而做。4.7收拾工作

4.7.1下班前關(guān)好門、窗、燈、空調(diào)，把不齊的售樓資料添齊，物品擺放整齊，核對物品清單。記錄當(dāng)班發(fā)生的重要大事及要交待的事情于《銷售廳/樣板房值班記錄表》中。

4.8注重事項4.8.1服務(wù)員在提供服務(wù)的同時，還要幫助維護銷售廳的秩序工作。不得讓閑雜人員、施工人員、推銷人員進入銷售廳。

4.8.2服務(wù)員在當(dāng)班時，不得影響客人，要以維護客人的自由空間動身。

4.8.3在接待過程中，用心傾聽客人的看法和建議，眼神應(yīng)集中，不飄游，不得任意打斷對方的談話。4.8.4在服務(wù)過程中，隨時把握客人的需求。準(zhǔn)時收拾用過的物品，并全面把握其他場地的使用狀況。加強對清潔衛(wèi)生的檢查與監(jiān)督，10至15分鐘巡場一次。

4.8.5在接待過程中，對客人提出的問題回答不上來的，咨詢同事、上司，實在找不到答案的，先向客人致歉，假如客人便利的話，請客人留下聯(lián)系電話和地址，告訴對方盡力幫忙查找，一有消息馬上通知您。

4.8.6在工作中加強對紙杯、桶裝水、資料、電話的管理。如售樓資料剩余不多，準(zhǔn)時向相關(guān)部門反饋相關(guān)信息。4.9巡察門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好，有無短缺，若有損壞或走失準(zhǔn)時報告領(lǐng)班報修，并在《銷售廳/樣板房值班記錄表》本上記下，填寫《售銷廳/樣板房物資損壞申報表》。

5.0支持性文件

5.1《通用禮儀手冊》5