服務(wù)是金技術(shù)

服務(wù)是金技術(shù)分組尊重開放參與分享……課堂約定手機禮儀狀態(tài)參與尊重探討共進互助事件回放：2010年10月22日

濟南五小伙一起“折騰”齊魯銀行上演“存一塊錢取一塊錢”的

瘋狂游戲時間：2010年10月22日下午2：30地點：經(jīng)四緯十路附近的齊魯銀行人物及經(jīng)過：五個小伙占據(jù)了銀行所有窗口，上演了一場“存一塊錢取一塊錢”的瘋狂游戲。半個多小時里，五個人總共存取了不下五十次。最后，一位女顧客實在忍受不了，撥打報警電話，五個小伙被帶到派出所。原因：這五個小伙子在銀行里存了一筆錢急著轉(zhuǎn)賬，不知道什么原因沒辦成。事件回放：為什么會發(fā)生這樣的事件？在整個事件中，銀行方面（主任、主管、柜員、大堂經(jīng)理）該怎么做才較為妥當？思考課程大綱服務(wù)對銀行的重要性什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何做好客戶服務(wù)服務(wù)的重要性服務(wù)是銀行售出的產(chǎn)品服務(wù)品牌是企業(yè)發(fā)展的核心競爭力客戶會依據(jù)服務(wù)感受選擇銀行蛋糕效應(yīng)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)伴隨著業(yè)務(wù)辦理的整個階段，是銀行售出的產(chǎn)品。我們應(yīng)當保證產(chǎn)品的質(zhì)量，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的金融服務(wù)。一流的企業(yè)文化一流的員工素質(zhì)一流的管理水平一流的經(jīng)營效益一流的資產(chǎn)質(zhì)量一流的資金實力省聯(lián)社奮斗目標

目前，我們身邊的各種銀行機構(gòu)如雨后春筍般設(shè)立,你最喜歡到哪家辦理業(yè)務(wù)？為什么？請寫下你的答案。小測試:什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特性服務(wù)的四種狀態(tài)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理由我們的服務(wù)現(xiàn)狀優(yōu)質(zhì)服務(wù)要素微笑示人內(nèi)行專業(yè)殷勤待客看重顧客邀請回訪營造氛圍眼神關(guān)懷微笑服務(wù)能帶來良好的首因效應(yīng)

首因效應(yīng)又稱第一印象，它具有先入為主的特點，對雙方今后的交往有著較大的影響。一旦產(chǎn)生，很難改變。所以在與賓客初次交往時，微笑迎客是相當必要的，它能快捷地融洽與賓客的關(guān)系，收到事半功倍的效果。

微笑示人美國商人馬歇爾費爾德認為：“那些購買我產(chǎn)品的人是我的支持者;那些夸獎我的人使我高興;那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯誤，讓我天天進步;只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機會”。在IBM公司，40%的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng)造，都是來自客戶的意見和建議。始終秉承“客戶就是情人”的理念。看重顧客管理大師彼得德魯克告誡我們：“衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達，只要回頭看看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了?！苯Y(jié)識了新朋友，忘記了老朋友;獎勵了新客戶，冷落了老客戶;新客戶在流入，老客戶在流失。就像一個“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量(客戶量)，就要盡全力挽留老客戶，不斷開拓新客戶。邀請回訪優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特性個人特性--與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。程序特性--提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。冷淡型給客戶的信息是：我們不關(guān)心你慢不敏感不一致冷淡無組織缺乏激情混亂疏遠不方便不感興趣程序型你是一個數(shù)字，我們在此對你排列及時不敏感有效率缺乏激情統(tǒng)一疏遠不感興趣友好型我們在努力，但實在不知道該怎么做慢友好不一致優(yōu)雅無組織有興趣混亂機智優(yōu)質(zhì)型我們關(guān)心你們，我們提供服務(wù)來滿足你及時友好有效率優(yōu)雅統(tǒng)一有興趣機智服務(wù)的四種類型自己覺得自豪、開心顧客的滿意及贊賞企業(yè)的認同及欣賞優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理由：好的服務(wù)是用顧客期望被對待的方式來服務(wù)顧客。好的服務(wù)是普通的人把普通的事情做得非常不普通。好的服務(wù)不是天生具有的，是訓(xùn)練出來的。我們的服務(wù)現(xiàn)狀某營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境視頻問題：看完這段視頻后，你對該網(wǎng)點的服務(wù)有何評價？（分組討論）

優(yōu)點缺點相關(guān)建議第一條

第二條

第三條

第四條

…

思考：如何做好客戶服務(wù)？用心做好客戶服務(wù)

客戶心理性格分析客戶服務(wù)基本方法客戶抱怨投訴處理一、客戶心理性格分析客戶行為心理分析：感受到的需求信息搜索評估選擇欲望決定結(jié)果平衡刺激客戶購買決策過程安全（一份安定的工作等）生理（食物等）社交（朋友等）自尊（認同感等）自我實現(xiàn)（成為自己能力所能達成的人）

馬斯諾需求層次論：解決問題實現(xiàn)快樂行為心理學(xué)表明人的行為動機：1、解決問題（遠離痛苦）2、實現(xiàn)快樂（榮譽尊嚴）需求的冰山明顯的利益產(chǎn)品、價格、質(zhì)量隱藏的利益關(guān)系、維護、交往深藏的利益情感、感受、信任理性的客戶滿足自己的需求，自利角度思考?？蛻魮碛械馁Y源有限，不能任意揮霍?？蛻魧π枨蟮臐M足有主觀的優(yōu)先排序?？蛻粼跐M足欲望與購買預(yù)算之間取得平衡，并做最有利的妥善安排?！芸沙掷m(xù)發(fā)展企業(yè)的基礎(chǔ)：維系理性客戶活潑型力量型和平型分析型四種不同性格的客戶人際性格解析法外向重事物內(nèi)向

活潑型和平型力量型分析型

重人際客戶性格分析：表現(xiàn)力、控制力強（外向）親和力、邏輯力強（內(nèi)向）活潑型（贊美）力量型（服務(wù)）和平型（解說）分析型（征詢）重人際重事物時尚、前衛(wèi)，對新產(chǎn)品有興趣。主動性強。問這問那，滔滔不絕。傾聽、贊美。適合和平型+活潑型的服務(wù)不同類型的客戶

活潑型:品位、檔次、主觀、武斷、具主動。開門見山、實話實說，干脆利落。投訴時有暴力傾向、脾氣大。尊重、體貼。適合和平型的服務(wù)。力量型是聽者、被動，主動影響他。信任、舉例、長期溝通；耐心、熱情、適當壓力。適合和平型+活潑型的服務(wù)。和平型理性購買、關(guān)注性價比、對技術(shù)質(zhì)量敏感、吹毛求疵。用忠誠的態(tài)度、數(shù)據(jù)、耐心講解、提供細節(jié)、特性、運用老客戶的調(diào)查反饋。專業(yè)、事實、證據(jù)。適合和平型+分析型的服務(wù)分析型1、客戶服務(wù)的時機、步驟2、客戶服務(wù)的方法技巧3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的程序流程4、客戶關(guān)系管理方法

二、客戶服務(wù)基本方法

1、客戶服務(wù)的時機

（1）定期服務(wù)：生日、節(jié)日、紀念日、……

（2）非定期服務(wù)：資訊提供、不定期拜訪、電話問候、聯(lián)誼活動、意外的小禮物、手機短信息建立客戶服務(wù)檔案，分類整理并熟悉調(diào)查客戶對服務(wù)的種種需求，并做分析和準備擬定客戶服務(wù)計劃和行動方案，并進行服務(wù)拜訪對服務(wù)滿意度進行追蹤反饋，量化評分找出疏漏之處持續(xù)、改進、完善直至百分之百絕對滿意客戶服務(wù)的步驟：1、親自拜訪：親情關(guān)懷、無微不至2、書信問候：信函、賀卡、資料等3、電信通訊：電話、傳真、郵件等4、禮儀專遞：生日鮮花、蛋糕賀卡、書籍、贈券、玩具、年度記事本、年歷等5、附加值服務(wù)：聯(lián)誼會、游藝會、愛心回饋活動、有獎活動、免費家政（保姆、插花、園藝）、社會服務(wù)、登山旅游、愛心家庭評選、剪報、菜譜等。

2、客戶服務(wù)的方法：達到顧客滿意的方法1、處處為客人著想，站在客人立場考慮問題2、照顧客人無微不致3、待人以誠4、不怕吃虧。吃下眼前小虧，便可獲得轉(zhuǎn)介紹后的大利。5、定期探訪顧客，建立感情，了解其需求6、服務(wù)人員間互相交流心得，共同進步7、及時處理客人投訴8、向上級反映問題，與單位一起解決?？蛻魸M意——CSCS——CustomerSatisfaction客戶滿意，客戶滿意度客戶服務(wù)策略：以客戶滿意為目標，從客戶需求與期望開始擬訂經(jīng)營策略和營運流程，每個環(huán)節(jié)都為客戶著想，進而了解客戶是否滿意，修正策略、完善客戶關(guān)系計劃，創(chuàng)造出長期的忠誠客戶?？蛻粲肋h是對的嗎？觀點：

客戶并非永遠是對的，但客戶一定是最重要的！程序特性：提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序個人特性：與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧由此可分出：冷淡型、生產(chǎn)型、友好型和優(yōu)質(zhì)型四種服務(wù)3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的程序流程生產(chǎn)型優(yōu)質(zhì)型

BDAC

冷淡型友好型四種類型的服務(wù)程序個人CRM是利用信息技術(shù)，通過對客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶、吸引新客戶的手段和方法,它不僅是一套先進的計算機軟件系統(tǒng)，更是一種先進的管理模式。CRM四大功能

1．客戶信息管理；

2．市場營銷管理；

3．銷售管理；

4．服務(wù)管理與客戶關(guān)懷。4、客戶關(guān)系管理方法CRM----1．收集完善客戶資料檔案2．分類分級與建立模式3．規(guī)劃與設(shè)計營銷活動4．標準營銷行為的執(zhí)行整合

5．實行績效的分析與衡量做好客戶關(guān)系的步驟

處理好客戶關(guān)系的法寶１、站在他人的角度想問題；２、迅速承認自己的過錯；３、不要讓對方輕易說“不”?。?、激發(fā)別人的興奮點；５、避免無謂的爭論；６、做一個好的聆聽者；７、記住別人的名字。8、微笑就是財富。9、間接提醒別人－－良藥甜口利于病。10、給人以崇高。11、讓別人自己下結(jié)論，不要讓自己的想法強加給別人。12、用差異的原則來對待每一個人。處理好客戶關(guān)系的法寶最佳的方法是預(yù)防勝于治療如果不幸出現(xiàn)問題，行動要快，盡早解決，否則事態(tài)擴大，難以收拾。顧客的不滿源自我們服務(wù)的不足，是我們學(xué)習(xí)成長的機會，而非故意找茬。

三、客戶投訴抱怨處理易怒喋喋不休下流令人討厭古怪熱心但矜持猶豫不決霸道喝醉酒批評家愛爭辯故意搗亂難伺候的顧客疲勞、沮喪、出氣、困惑、遭到打擊保護自我利益或尊嚴從未經(jīng)歷過，不舒服不理解受冷落，受怠慢，沒人聽他們的受酒精或毒品之害，失去理智不善于說話或理解力太差急于獲得服務(wù)而等候不耐煩難伺候是他們自身的原因據(jù)統(tǒng)計96%的不滿意顧客表示的是無聲的抗議，沒有明確表達出來。只有4%的抱怨聲被聽到。抱怨是顧客對商品或服務(wù)方式的不滿意及疑問。抱怨是一種信賴零缺點也會有抱怨，因為未達到顧客的期望。顧客有抱怨，意味著顧客對你有期待。抱怨是顧客對我們信賴和期待的表達。父愛——愛你沒商量母愛——柔情愛如水說出來的抱怨句句是

黃金顧客抱怨的原因：服務(wù)承諾未兌現(xiàn)服務(wù)速度不夠快服務(wù)技能欠妥服務(wù)態(tài)度欠佳

誠懇的接待態(tài)度：一定要誠心誠意地和顧客溝通意見，不要怕花時間。因為顧客的信賴能夠為你的商店帶來財富和成功。表示歉意，負起責(zé)任。首先緩和情緒，消除爭執(zhí)。了解顧客抱怨原因，作出解釋。盡最大可能給予顧客滿意的答案。小不忍則亂大謀你講什么內(nèi)容并不重要。你的面對態(tài)度更重要！

—誠懇的態(tài)度是滅火器。滅火器——

“真是太對不起您了！我會妥善為您解決……”當顧客產(chǎn)生誤解與抱怨，不論對與錯，柜員都要有雅量接受并道歉。聆聽和認錯：把心中的不滿、委屈全盤吐露之后，有松了一口氣和滿意感心理的出現(xiàn)。尤其是向與已無關(guān)，態(tài)度關(guān)切的陌生人吐露心聲，更覺安全。心理凈化現(xiàn)象：凈化后會認為其實產(chǎn)品品質(zhì)沒有問題?！斑@種問題連三歲的小孩都懂。”“不可能，絕不可能發(fā)生這種事。”“這種問題不關(guān)我的事，請去問---?！薄斑@個問題不太清楚?！薄斑@是規(guī)定?！薄斑@事兒沒法辦?！绷佳砸痪淙?，惡語傷人六月寒。該說和不該說的：“沒看我正忙著嗎？一個一個來。”“別人覺得挺好呀！”“我們一直都是這樣的。”“你也有不對的地方?！薄澳阍趺催@么講話？”“你去找投訴吧，這是他們的電話?！苯裉欤覀児餐瑢W(xué)習(xí)探討了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的三個方面的內(nèi)容：一是服務(wù)對銀行的重要性；二