2023版無(wú)障礙環(huán)境管理要求

2023版無(wú)障礙環(huán)境管理要求總要求認(rèn)證委托人應(yīng)建立滿足本文件要求的文件化管理制度并使之有效運(yùn)行。認(rèn)證委托人應(yīng)具備無(wú)障礙環(huán)境管理和服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力，無(wú)障礙環(huán)境符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)要求。通用管理要求1應(yīng)規(guī)定無(wú)障礙環(huán)境管理組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置和工作職責(zé)，規(guī)定相應(yīng)的考核辦法并實(shí)施；應(yīng)建立、持續(xù)更新適用的國(guó)家、行業(yè)等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，及國(guó)家法律、法規(guī)和認(rèn)證檢驗(yàn)檢測(cè)依據(jù)等清單（適用時(shí)）；應(yīng)建立、實(shí)施并保持無(wú)障礙環(huán)境相關(guān)管理制度（應(yīng)包含：進(jìn)出建筑物的地面交通、公共信息、問詢、公共廣播系統(tǒng)、公眾公告、建筑物內(nèi)部空間、洗手間、建筑物內(nèi)服務(wù)相關(guān)設(shè)施（如問詢處、服務(wù)臺(tái)等）、服務(wù)人員相關(guān)的管理要求）；應(yīng)建立、實(shí)施并保持無(wú)障礙環(huán)境管理的監(jiān)督檢查制度；應(yīng)建立、實(shí)施并保持人員能力管理制度，確保人員具備必要的能力，至少應(yīng)包括：相關(guān)服務(wù)人員（如緊急情況的救援、突發(fā)疾病時(shí)的救助）、特殊設(shè)備維修人員的技能培訓(xùn)的管理要求；在各類型殘疾人使用無(wú)障礙設(shè)施設(shè)備、接受相關(guān)服務(wù)時(shí)，應(yīng)具備服務(wù)提供的相應(yīng)管理要求。應(yīng)建立、實(shí)施并保持認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志使用管理制度，包括對(duì)認(rèn)證標(biāo)志使用情況進(jìn)行記錄和報(bào)告的管理要求。應(yīng)建立、實(shí)施并保持供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)管理制度，包括供應(yīng)商的選擇、評(píng)價(jià)和日常管理要求。應(yīng)建立、實(shí)施并保持文件和記錄管理制度，至少包括：文件發(fā)布和變更前批準(zhǔn)、文件更改和修訂狀態(tài)識(shí)別、在使用處獲得文件有效版本、實(shí)施過程記錄保留和保存的管理要求；10應(yīng)建立、實(shí)施并保持內(nèi)部審核管理制度；11應(yīng)建立、實(shí)施并保持管理評(píng)審管理制度；12應(yīng)建立、實(shí)施并保持不合格和糾正措施管理制度。設(shè)施設(shè)備管理要求1建立、實(shí)施并保持設(shè)施設(shè)備管理制度，至少包括：(1)設(shè)施設(shè)備正常使用的維護(hù)、保養(yǎng)要求，包含：設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作時(shí)出現(xiàn)不符合時(shí)的處理要求；(2)設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障時(shí)的處理要求(包括維修、更換更新)；(3)設(shè)施設(shè)備到貨驗(yàn)收、安裝后確認(rèn)和報(bào)廢要求；(4)設(shè)施設(shè)備巡檢要求；(5)服務(wù)犬管理要求；(6)電動(dòng)輔具充電服務(wù)管理要求；（7）計(jì)量器具管理要求（適用時(shí)）。建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，并持續(xù)更新；建立并實(shí)施設(shè)施設(shè)備檢修計(jì)劃。安全運(yùn)行管理要求1應(yīng)建立、實(shí)施并保持隱患排查治理管理制度；應(yīng)建立、實(shí)施并保持安全運(yùn)行相關(guān)人員培訓(xùn)管理要求；應(yīng)建立、實(shí)施并保持事故報(bào)告調(diào)查處理管理制度。5.服務(wù)運(yùn)行管理要求應(yīng)建立、實(shí)施并保持服務(wù)運(yùn)行管理制度，至少包括：1主要服務(wù)環(huán)節(jié)，包括：信息服務(wù)、設(shè)施設(shè)備服務(wù)、標(biāo)識(shí)服務(wù)、服務(wù)犬與設(shè)施提供服務(wù)、各類型長(zhǎng)/短期障礙者的無(wú)障礙服務(wù)等（至少包括：對(duì)運(yùn)動(dòng)能力障礙人士及坐輪椅人士提供的引導(dǎo)服務(wù)、輪椅推行服務(wù)、輪椅換乘服務(wù)、攙扶服務(wù)、伴隨服務(wù)等；對(duì)視力障礙人士提供行進(jìn)引導(dǎo)服務(wù)、狹窄通道引導(dǎo)服務(wù)、上下樓梯引導(dǎo)服務(wù)、自動(dòng)扶梯引導(dǎo)服務(wù)、上下車引導(dǎo)服務(wù)；對(duì)聽力障礙人士提供書面或手語(yǔ)方式服務(wù)，介紹服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容，告知尋求幫助的地點(diǎn)和方式、設(shè)施設(shè)備的位置及使用方法，協(xié)助提供引導(dǎo)等服務(wù)）；預(yù)定的目標(biāo)及指標(biāo)的管理要求；各類型殘疾人（至少包括：肢體障礙、視力障礙、聽力障

礙人士等）保障服務(wù)管理要求，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)提供的功能性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性及尊重隱私和人權(quán)方面內(nèi)容，并考慮體驗(yàn)性服務(wù)過程質(zhì)量、舒適度；對(duì)其他需要特殊服務(wù)的顧客（如：老年人、孕婦、兒童、帶嬰幼兒的單獨(dú)人員等）提供適當(dāng)服務(wù)的管理要求；信息溝通管理要求；服務(wù)人員對(duì)無(wú)障礙區(qū)進(jìn)行巡檢的管理要求；無(wú)障礙服務(wù)需求預(yù)約的管理要求；出現(xiàn)服務(wù)不合格的管理要求；無(wú)障礙輔具設(shè)備借用的管理要求。標(biāo)識(shí)導(dǎo)視管理要求應(yīng)建立、實(shí)施并保持標(biāo)識(shí)導(dǎo)視管理制度，至少包括：標(biāo)識(shí)導(dǎo)視使用維護(hù)的管理要求。7.管理及服務(wù)質(zhì)量一致性控制7.管理及服務(wù)質(zhì)量一致性控制應(yīng)對(duì)管理及服務(wù)質(zhì)量的一致性進(jìn)行控制，以確認(rèn)無(wú)障礙環(huán)境管理范圍內(nèi)提供的過程控制質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量特性保持一致。8.投訴管理和滿意度調(diào)查管理要求1建立、實(shí)施并保持投訴處理管理制度；8.2建立、實(shí)施并保持滿意度調(diào)查管理制度，包括殘疾人、老年人、孕婦等對(duì)無(wú)障礙有需要人群的意見收集及分析管理要求。突發(fā)應(yīng)急事件管理要求建立、實(shí)施并保持突發(fā)應(yīng)急事件管理制度，至少包括：(1)