大客戶開發(fā)技巧

大客戶開發(fā)技巧1第1頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四大客戶銷售基本概念第2頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四大客戶的定義所謂大客戶，就是指具有占領(lǐng)市場，引導(dǎo)消費(fèi)理念，并具有戰(zhàn)略意義的客戶。廣義狹義上的大客戶，就是一次或多次連續(xù)積累，大量采購，在某區(qū)域?qū)ζ放疲◤S方/網(wǎng)點(diǎn)）和銷量有極為重要和深刻影響的客戶。狹義第3頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四大客戶的特征持續(xù)購買周期長品牌忠誠度高經(jīng)銷店獲得長期利益的資源第4頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四大客戶定義的對(duì)象（1）國家機(jī)構(gòu)：如公檢法、海關(guān)、稅務(wù)、武警、部隊(duì)、中央及地方黨政機(jī)關(guān)、政府采購部門等；（2）行業(yè)：如銀行、電信、郵政、石油、水利、電力、航空、鐵路、學(xué)校等大型企事業(yè)集團(tuán)之批量（X臺(tái)以上）購車。大客戶的規(guī)定（1）公司對(duì)經(jīng)銷商店的支持，以客戶意愿、經(jīng)銷商開拓情況、經(jīng)銷商報(bào)備時(shí)間先后為優(yōu)先順序。（2）大宗批售價(jià)格不得高于市場零售價(jià)，價(jià)格低于商務(wù)規(guī)定必須報(bào)批。（3）大宗批售資料必須真實(shí)，如發(fā)現(xiàn)有虛報(bào)行為，將按不正當(dāng)所得的三倍進(jìn)行處罰。第5頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四大客戶的分類A類大客戶屬于直接用戶，既是購買者又是使用者，大型企事業(yè)單位，如：行業(yè)集團(tuán)公司、租賃公司、客運(yùn)公司、旅游公司、外資企業(yè)、私營企業(yè)、各級(jí)政府或單位等B類大客戶政府采購省、市采購中心。即各地政府機(jī)關(guān)部門上報(bào)計(jì)劃采購車輛，由采購中心負(fù)責(zé)執(zhí)行招標(biāo)或采購系統(tǒng)采購如：部隊(duì)、公安、海關(guān)、總裝、國管局、中直、銀行等。即國家直屬機(jī)關(guān)或系統(tǒng)集中采購，再將車輛分配到下屬各部門、地區(qū)使用第6頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四大客戶的判定標(biāo)準(zhǔn)直接用戶具有相當(dāng)持續(xù)購車的實(shí)力，并在工作中有大量用車的要求確認(rèn)合同、銷售發(fā)票開具的客戶名稱與行使證戶主是否一致政府采購經(jīng)銷店與采購中心簽訂的采購協(xié)議或合同采取招標(biāo)的形式，需求提供中標(biāo)通知書，不進(jìn)行招標(biāo)的提供采購清單提供銷售發(fā)票復(fù)印件系統(tǒng)采購采取直接拜訪形式，確認(rèn)用戶的需求確認(rèn)統(tǒng)一購買合同，采購清單通過客戶發(fā)票確認(rèn)下屬各使用單位名稱是否為下屬單位使用，并校對(duì)行駛證（針對(duì)石油、銀行等非國家重要機(jī)關(guān)的系統(tǒng)用戶）第7頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四商務(wù)規(guī)定及政策

1、現(xiàn)有車型（1）政府機(jī)構(gòu)（公務(wù)車），不設(shè)數(shù)量限制，均可享受優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)。（2）其它團(tuán)體（含專用車、改裝車），5臺(tái)（含）以上（品種可合并計(jì)算），享受優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)。

年內(nèi)一次批售達(dá)到10臺(tái)以上的團(tuán)體，以后不設(shè)數(shù)量限制，均可享受優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)。2、大批量購車價(jià)格可另議。3、復(fù)合轄區(qū)大客戶銷售應(yīng)申請(qǐng)授權(quán)，以保護(hù)經(jīng)銷商自身的權(quán)益。第8頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四大客戶銷售的流程潛在客戶開發(fā)準(zhǔn)備客戶拜訪確認(rèn)客戶需求洽談協(xié)商促進(jìn)成交交車售后跟蹤客戶維系確定大客戶及客戶信息收集大客戶開發(fā)大客戶管理和維系第9頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四信息渠道前置關(guān)系的建立編列預(yù)算公告時(shí)間招標(biāo)（時(shí)間）方式交車售后跟蹤政府部門采購公告、網(wǎng)絡(luò)、親自拜訪車型目錄、規(guī)格、價(jià)格、公關(guān)會(huì)有編列預(yù)算時(shí)間掌握公告時(shí)間、購買標(biāo)書、標(biāo)單掌握----系統(tǒng)采購--------------私營企業(yè)采購親自拜訪----不一定會(huì)有標(biāo)書、標(biāo)單（可能比價(jià)、議價(jià)）------租賃行業(yè)----不一定會(huì)編列預(yù)算--------交通運(yùn)輸行業(yè)--------------潛在大客戶開發(fā)的過程第10頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四大客戶銷售的工作重點(diǎn)事前準(zhǔn)備要充分了解客戶的整體環(huán)境、行業(yè)狀況以及主要競爭對(duì)手充足的銷售相關(guān)知識(shí)了解客戶目標(biāo)和環(huán)境，客戶的產(chǎn)品及政策針對(duì)性銷售將九龍汽車與客戶的利益（或產(chǎn)品）相結(jié)合，以求提升客戶方的利益來帶動(dòng)九龍汽車的銷售穩(wěn)定的人際關(guān)系使客戶相信銷售員關(guān)注的不僅僅是提成，而真的是對(duì)他們的需求感興趣，從而建立穩(wěn)定的人際關(guān)系，給人信任感守信用、重服務(wù)所有的客戶都希望銷售員守信承諾第11頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四

開拓專業(yè)車、大客戶指導(dǎo)書

目錄一、組織保證和激勵(lì)機(jī)制二、客戶開發(fā)三、拜訪四、咨詢五、產(chǎn)品介紹六、協(xié)商七、成交八、交車九、跟蹤第12頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四專門的銷售機(jī)構(gòu)專門的促銷專案專門的營銷獎(jiǎng)勵(lì)政策一、組織保證和激勵(lì)機(jī)制第13頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四一、組織保證和激勵(lì)機(jī)制

經(jīng)銷商應(yīng)設(shè)立專職或兼職專業(yè)車、大客戶專員崗。該崗位應(yīng)負(fù)起相應(yīng)的職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、傳遞信息；走訪大客戶；建立大客戶檔案；進(jìn)行大客戶管理。建立激勵(lì)機(jī)制。對(duì)開拓專業(yè)車、大客戶有功人員，包括提供信息的人員，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。第14頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四保有客戶推薦其他部門（例如售后服務(wù)部門）或人員推薦董事長、總經(jīng)理等高層領(lǐng)導(dǎo)的人脈關(guān)系陌生電話或陌生拜訪媒體、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊雜志的招標(biāo)信息……潛在大客戶的信息收集渠道二、客戶開發(fā)第15頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四大客戶信息資料的收集內(nèi)容客戶資料收集競爭對(duì)手資料收集項(xiàng)目資料收集客戶個(gè)人資料收集第16頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四大客戶信息資料的收集內(nèi)容客戶資料收集內(nèi)容客戶組織機(jī)構(gòu)客戶各種形式的通訊方式客戶的使用部門、采購部門、支持部門客戶具體使用人員、維護(hù)人員、管理層、高層客戶公司車輛的使用情況客戶的業(yè)務(wù)情況客戶所在行業(yè)的基本狀況……項(xiàng)目資料收集內(nèi)容客戶最近的采購計(jì)劃通過整個(gè)項(xiàng)目要解決什么問題使用者、決策者和影響者采購時(shí)間表采購預(yù)算采購流程第17頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四大客戶信息資料的收集內(nèi)容客戶個(gè)人資料收集內(nèi)容家庭狀況和家鄉(xiāng)文化程度喜歡的運(yùn)動(dòng)喜愛的餐廳和食物喜愛的娛樂項(xiàng)目喜歡的寵物喜歡閱讀的書籍行程在機(jī)構(gòu)中的作用同事之間的關(guān)系今年的工作目標(biāo)個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向……競爭對(duì)手資料收集內(nèi)容的競爭車型的使用情況競爭車型的優(yōu)劣對(duì)比分析客戶對(duì)競爭車型的滿意度競爭對(duì)手的銷售代表的名字和銷售特點(diǎn)該銷售代表與客戶的關(guān)系第18頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四大客戶銷售專員的績效指標(biāo)（參考）任務(wù)內(nèi)容完成指標(biāo)時(shí)間直接郵寄---每個(gè)工作日直接郵寄的后續(xù)跟蹤電話拜訪---每個(gè)工作日未預(yù)約的陌生電話拜訪---每個(gè)工作日對(duì)保有客戶或已確立的潛在客戶的銷售電話拜訪---每個(gè)工作日第19頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四二、客戶開發(fā)1、信息收集：通過政府方面收集、通過正常營業(yè)活動(dòng)中收集、

類比法收集、分類排查法收集。通過政府方面收集（1）地方政府財(cái)政預(yù)算部門；（2）定編辦；（3）車管所；（4）政府采購中心；（5）政府采購網(wǎng)站；（6）政府或系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)換屆。第20頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四及早從政府財(cái)政預(yù)算部門得到客戶購車信息是最有價(jià)值的信息，因?yàn)榇藭r(shí)客戶雖有購車計(jì)劃，但具體采購什么品牌的車，一般還未確定，即使有一定傾向意見，只要工作做得好，是可以爭取到客戶的。我國以集團(tuán)名義購車，絕大部分地區(qū)在上牌時(shí)須辦理定編手續(xù)。通過定編辦，可以得到客戶購車信息。通過車管所，可以了解客戶過去購買競爭品牌車輛的情況，從中找出有價(jià)值的大客戶。與政府采購部門建立良好關(guān)系，從而獲得政府部門的采購信息。一般地方政府采購中心每月進(jìn)行一次招標(biāo)，且招標(biāo)時(shí)間相對(duì)固定，每月至少應(yīng)在招標(biāo)前去一次。政府采購中心一般建有網(wǎng)站，通過查尋政府采購信息網(wǎng)，也可獲得車輛招標(biāo)信息。政府或系統(tǒng)（如公檢法系統(tǒng)）換屆，即是商機(jī)到來之時(shí)。新領(lǐng)導(dǎo)是不會(huì)繼續(xù)用老領(lǐng)導(dǎo)的車的。因此，對(duì)地方“人代會(huì)”相關(guān)信息要特別關(guān)注。二、客戶開發(fā)第21頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四通過正常營業(yè)活動(dòng)中收集

（1）通過接待的來店（電）客戶中，及早發(fā)現(xiàn)大客戶，給予高度重視。一般大客戶都有一種優(yōu)越感，稍敏感一點(diǎn)的銷售顧問即能發(fā)現(xiàn)。關(guān)注近期來店較集中的同一專業(yè)車、大客戶，該集團(tuán)有可能在進(jìn)行“車改”。

（2）通過展示宣傳促銷活動(dòng)或調(diào)查報(bào)告中發(fā)掘大客戶。在做各種宣傳促銷活動(dòng)或調(diào)查報(bào)告時(shí)，從客戶留下的資料中發(fā)掘大客戶。

（3）根據(jù)內(nèi)、外部情報(bào)收集。

（4）在保有客戶中尋找。二、客戶開發(fā)第22頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四類比法收集通過其它地區(qū)經(jīng)銷商已成交或正在促進(jìn)的集團(tuán)或行業(yè)客戶，結(jié)合本地情況參照確定。一般同一行業(yè)具有聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。尤其是“車改”，聯(lián)動(dòng)效應(yīng)非常明顯。如在進(jìn)行“車改”的行業(yè)有：機(jī)場、民航系統(tǒng)，電力系統(tǒng)、電信系統(tǒng)、銀行系統(tǒng)、鋼鐵公司、報(bào)業(yè)集團(tuán)等。現(xiàn)在，全國公車改革呈加速之勢，應(yīng)引起各經(jīng)銷商的重視。每年公、檢、法、銀行系統(tǒng)都有采購計(jì)劃，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注。二、客戶開發(fā)第23頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四

分類排查法收集對(duì)專業(yè)車、大客戶按行業(yè)類別、重要程度進(jìn)行分類，并編制專業(yè)車、大客戶明細(xì)表。如：政府采購、公、檢、法、武警、部隊(duì)、航空、電力、電信、工商、稅務(wù)、石油、化工、鋼鐵、郵電、醫(yī)療衛(wèi)生、教育院校、大型廠礦等。借助當(dāng)?shù)仉娫捥?hào)碼本（黃頁或114查號(hào)臺(tái)）查詢客戶聯(lián)系電話和負(fù)責(zé)人。

二、客戶開發(fā)第24頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四

2、制定開拓計(jì)劃：客戶分類、制定計(jì)劃?？蛻舴诸惏纯蛻魞r(jià)值進(jìn)行分類：

（1）大批量重復(fù)采購的客戶。此類客戶是公司最重要的客戶。該客戶不僅一次采購量大，且每年都會(huì)采購。這類客戶有部隊(duì)、武警、海關(guān)、郵政、衛(wèi)生、公檢法系統(tǒng)、金融系統(tǒng)等。

（2）小批量重復(fù)采購的客戶。此類客戶是公司重要的客戶。此類客戶雖然每次采購量小，但是，細(xì)水長流。這類客戶主要是政府采購部門。

（3）大批量一次性采購的客戶。這類客戶的特點(diǎn)是突發(fā)性強(qiáng)，即在相對(duì)一段時(shí)間內(nèi)集中采購一批，以后相當(dāng)長時(shí)間內(nèi)不再采購或采購量很少。這類客戶主要是實(shí)行“車改”的大集團(tuán)、和遇災(zāi)加強(qiáng)等行業(yè)。

（4）小批量一次性采購的客戶。大型廠礦企業(yè)屬這類客戶。二、客戶開發(fā)第25頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四

制定計(jì)劃經(jīng)銷商總經(jīng)理在每月末召集相關(guān)人員制定下月度專業(yè)車、大客戶開拓計(jì)劃，并落實(shí)責(zé)任人。按以上客戶重要程度，合理分配時(shí)間和人力資源，有針對(duì)性的安排拜訪活動(dòng)。二、客戶開發(fā)第26頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四三、拜訪準(zhǔn)備和拜訪的目的和執(zhí)行要點(diǎn)目的：銷售前的計(jì)劃準(zhǔn)備是建立整個(gè)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)樹立良好的個(gè)人及公司形象，博取客戶的好感執(zhí)行要點(diǎn)：做好自我準(zhǔn)備對(duì)客戶和客戶群進(jìn)行分析收集詳盡的客戶資料介紹自己了解對(duì)方初步建立雙方互信的關(guān)系第27頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四拜訪前的準(zhǔn)備在進(jìn)行大客戶拜訪之前，試問自己以下幾個(gè)問題：拜訪客戶的最佳時(shí)間是什么？我們產(chǎn)品可以解決客戶哪方面問題？客戶的需要是什么？客戶具有準(zhǔn)備購買的條件嗎？在拜訪的各階段應(yīng)該怎么做？可以使用哪些輔助工具（宣傳單頁、車型目錄、報(bào)價(jià)單等）？客戶可能的異議是什么？……第28頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四大客戶拜訪計(jì)劃表大客戶拜訪計(jì)劃表單位名稱編號(hào)填表日期年月日單位性質(zhì)經(jīng)營范圍注冊(cè)資本地址/郵編法人代表姓名性別電話傳真愛好其它業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人姓名性別年齡職務(wù)愛好手機(jī)電話傳真E—mail其它使用車輛情況品牌購買日期型號(hào)數(shù)量購買產(chǎn)品情況購買時(shí)期購買渠道型號(hào)數(shù)量是否有新購買計(jì)劃拜訪情況記錄溝通日期參與人員溝通結(jié)果后續(xù)措施第29頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四決定第一印象的要素—專業(yè)的形象發(fā)型樣式儀表妝容服裝首飾小裝飾品著裝方式顏色搭配體態(tài)香味表情視線聲調(diào)說話方式姿勢走路的姿態(tài)站姿舉止寒暄禮儀的表達(dá)教養(yǎng)說話內(nèi)容措辭……外內(nèi)心第一印象往往決定與剛見面開始7秒到30秒之間而要忘掉此印象需要至少24小時(shí)第30頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四三、拜訪1、電話拜訪通過電話進(jìn)行初次拜訪，并預(yù)約登門拜訪的時(shí)間。通過電話交談，即開始形成與客戶的互動(dòng)，雙方彼此都有個(gè)初步了解。2、登門拜訪第一次登門拜訪，可以開展以下工作：介紹公司概況；遞交產(chǎn)品單頁、型錄、大致介紹九龍產(chǎn)品；了解客戶車輛保有情況；了解客戶車輛采購方式和采購程序；了解客戶車輛采購主管部門及負(fù)責(zé)人情況；了解客戶近期車輛采購信息。第31頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四3、意向客戶分級(jí)通過初次登門拜訪，可以確定專業(yè)車、大客戶購買意向級(jí)別。將客戶按預(yù)計(jì)購買時(shí)間確定為A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)。A級(jí)：預(yù)計(jì)近期一周內(nèi)購車。B級(jí)：預(yù)計(jì)近期一個(gè)月內(nèi)購車。C級(jí)：預(yù)計(jì)近期三個(gè)月內(nèi)購車。4、建立大宗客戶跟蹤卡根據(jù)初次拜訪了解的情況，建立大宗客戶跟蹤卡5、開拓信息反饋將大宗客戶走訪情況及時(shí)反饋給九龍公司。三、拜訪第32頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四四、咨詢

通過初次登門拜訪所了解的客戶意向級(jí)別，要馬上安排A級(jí)、B級(jí)客戶的再次訪問。

A級(jí)：在2天內(nèi)訪問；

B級(jí)：一周內(nèi)訪問。此次拜訪最好能約請(qǐng)?jiān)摽蛻舻闹饕?fù)責(zé)人參加會(huì)談。詢問客戶對(duì)公司產(chǎn)品的要求；詢問客戶對(duì)公司產(chǎn)品的商務(wù)條件；了解客戶對(duì)其它品牌的關(guān)注程度和重視點(diǎn)；了解其它品牌對(duì)客戶開出的商務(wù)條件；介紹公司產(chǎn)品的優(yōu)勢、競爭品牌的劣勢；介紹公司的商務(wù)政策、維修服務(wù)、保修政策；預(yù)約客戶對(duì)公司或產(chǎn)品進(jìn)行參觀，必要時(shí)邀請(qǐng)客戶試乘試駕。第33頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四五、產(chǎn)品介紹1、參觀工廠對(duì)于重要客戶，最好能邀請(qǐng)到工廠參觀，以增強(qiáng)客戶的信心，加深與客戶的感情。2、車輛展示對(duì)于不同的專業(yè)車、大客戶，采取不同的展示方式：由單位購車的，要有針對(duì)性的提供1-2臺(tái)車送到該客戶單位，向該客戶采購部門和使用者介紹產(chǎn)品。屬集團(tuán)團(tuán)購的，應(yīng)提供盡量齊全的產(chǎn)品，以“車輛展示會(huì)”的方式進(jìn)行展示。第34頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四3、試乘試駕必要時(shí)安排客戶試乘試駕。通過試乘試駕，可以增強(qiáng)客戶對(duì)公司產(chǎn)品的信心，也可留下客戶寶貴的個(gè)人資料。但在安排試乘試駕時(shí)。

在產(chǎn)品展示和試乘試駕時(shí)，應(yīng)在客戶中安排1—2個(gè)公司代言人——俗稱“托”。該代言人在關(guān)鍵時(shí)候要站出來替公司的產(chǎn)品作宣傳，即對(duì)公司產(chǎn)品的最佳賣點(diǎn)進(jìn)行恰到好處地贊賞。五、產(chǎn)品介紹第35頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四在進(jìn)行正式商務(wù)洽談前，應(yīng)了解以下情況：六、協(xié)商專業(yè)車、大客戶重視點(diǎn)、采購方式、采購程序和決策者、競爭品牌的銷售策略。

1、專業(yè)車、大客戶重視點(diǎn)品牌：客戶對(duì)某一品牌是情有獨(dú)鐘，還是在幾個(gè)品牌中進(jìn)行選擇。價(jià)格和配置量：公司產(chǎn)品的價(jià)格和配置、排量是否超出了客戶的預(yù)算范圍和限制條件。有些地區(qū)政府采購有嚴(yán)格的配置、排量和價(jià)格限制。在超標(biāo)的情況下有無變通辦法。折讓幅度：客戶在心理上能接受的折讓幅度是多少，追求折讓幅度最大化的意圖是什么。產(chǎn)品性能參數(shù)：客戶是否對(duì)產(chǎn)品的內(nèi)部空間或油耗指標(biāo)特別敏感。服務(wù)：客戶對(duì)產(chǎn)品的后續(xù)服務(wù)是否有顧慮。關(guān)系：客戶對(duì)介紹者的關(guān)系是否很重視。

要摸清在以上各點(diǎn)中，客戶最關(guān)注的是哪一點(diǎn)。

第36頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四在以上各點(diǎn)中，除品牌以外，專業(yè)車、大客戶對(duì)折讓幅度較敏感，而且會(huì)以某某品牌給我折讓多少為由，來壓低價(jià)格。在此情況下，要分析客戶追求折讓幅度最大化的意圖是什么。一般有以下幾種心理：成就感。采購者顯示自己與眾不同，一來顯示自己有能力，二來為本單位節(jié)約一大筆費(fèi)用，好為自己邀功。優(yōu)越感。認(rèn)為自己是大客戶，當(dāng)然與一般客戶不同，理應(yīng)受到優(yōu)待。其它方面的考慮。以上幾種采購者，后兩種比較容易協(xié)商，而第一種工作難度較大，對(duì)這類采購者，重點(diǎn)應(yīng)放在宣傳九龍空間和新品牌價(jià)值上。如果批量較大，可以考慮“減配”方案。六、協(xié)商第37頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四2、采購方式專業(yè)車、大客戶采購方式一般采取以下方式：招標(biāo)：又分公開招標(biāo)和邀請(qǐng)招標(biāo)。政府采購中心或與政府有關(guān)的部門一般采取這種方式。競爭性談判（或單一來源采購）：企事業(yè)單位和部隊(duì)、公檢法系統(tǒng)、國稅局一般采取這種方式。

六、協(xié)商第38頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四3、采購程序和決策者招標(biāo)采購程序：招標(biāo)采購又分資格招標(biāo)和采購招標(biāo)兩個(gè)步驟。資格招標(biāo)：一般政府部門先要對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行資格認(rèn)證，領(lǐng)取“入場券”，只有通過資格認(rèn)證的供應(yīng)商，才有資格進(jìn)入采購競標(biāo)。有些采購人要求廠家直接參加資格招標(biāo)，有些采購人允許廠家授權(quán)給當(dāng)?shù)啬骋唤?jīng)銷商參加資格招標(biāo)。操作程序如下：①招標(biāo)—②投標(biāo)—③評(píng)標(biāo)—④中標(biāo)通知—⑤簽訂合同。采購招標(biāo)：采購人在采購計(jì)劃得到批準(zhǔn)后，即進(jìn)行采購招標(biāo)。①編制預(yù)算—②預(yù)算審批—③車型選擇—④計(jì)劃報(bào)批—⑤招標(biāo)—⑥評(píng)標(biāo)—⑦中標(biāo)通知—⑧合同簽訂—⑨購買。六、協(xié)商第39頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四競爭性談判（或單一來源）采購程序：①編制預(yù)算②預(yù)算審批③車型區(qū)格選擇④咨詢⑤協(xié)商(談判）⑨購買⑧合同簽訂⑦計(jì)劃報(bào)批⑥品牌確定有些集團(tuán)采購方式是將兩者相結(jié)合，即先進(jìn)行競爭性談判，談定以后，通過招標(biāo)程序走走過場。

集團(tuán)采購決策者：金融系統(tǒng)一般為計(jì)劃財(cái)務(wù)處（部）處長；部隊(duì)、公檢法、海關(guān)等系統(tǒng)一般為裝備采購處（部）處長；企事業(yè)集團(tuán)一般為總務(wù)處（部）處長或辦公室主任，以及其上級(jí)車輛分管領(lǐng)導(dǎo)。六、協(xié)商第40頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四競爭品牌的銷售策略在前面的交往過程中，要留意客戶提及的競爭品牌。要通過各種渠道了解這些品牌對(duì)該客戶的價(jià)格、折讓、服務(wù)策略，以及與客戶的關(guān)系、對(duì)客戶其它方面的承諾等信息。在這一階段，經(jīng)銷商總經(jīng)理應(yīng)召集相關(guān)人員針對(duì)客戶的采購方式、決策者的個(gè)性、競爭品牌的銷售策略，拿出應(yīng)對(duì)方案。對(duì)于重要客戶，經(jīng)銷商總經(jīng)理要親自出面，必要時(shí)，可邀請(qǐng)廠家派人一起洽談。六、協(xié)商第41頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四協(xié)商（商務(wù)談判）招標(biāo)采購方式：在這一階段主要是準(zhǔn)備好投標(biāo)文件，對(duì)招標(biāo)文件中的響應(yīng)條款作出書面響應(yīng)。除非特別搶手的品牌和車型，一般在價(jià)格上要有一定折讓，否則，難以中標(biāo)。常用投標(biāo)文件見附件1。在復(fù)合轄區(qū)，更多情況表現(xiàn)為與同行之間的協(xié)商，如：大家如何報(bào)價(jià)、如何分單?？刹扇≥喠髯f的方式，即，這次以某一家主攻，其它幾家做“托”，下次輪到第二家主攻?？傊?，經(jīng)銷商之間應(yīng)該協(xié)同作戰(zhàn)，互相支持，不要互相拆臺(tái)。競爭性談判采購方式：與客戶協(xié)商談判，要注意談判技巧，由一人主談，其它人員協(xié)助。對(duì)客戶的指責(zé)（客戶為了壓價(jià)，一般會(huì)挑產(chǎn)品的毛病），不要從正面反駁，以免引起不快。最重要的是：以誠相待。不能以欺騙的方式蒙騙客戶。在這個(gè)時(shí)候，客戶最關(guān)注的是折讓幅度。折讓幅度不宜太大，如果太大，會(huì)有許多負(fù)面影響：影響本地區(qū)今后的價(jià)格走勢；影響品牌；影響企業(yè)利潤。重點(diǎn)要宣傳我們的優(yōu)勢價(jià)值。如果有可能，最好采取變通的方式讓利。當(dāng)然，這要視當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐氖袌鲎邉荻?。六、協(xié)商第42頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四七、成交1、促成成交的活動(dòng)與客戶交朋友，搞好雙方的聯(lián)誼活動(dòng)；作好評(píng)委或決策者的公關(guān)，了解他們的需求特性，定制特別服務(wù)；對(duì)客戶的暗示作出響應(yīng)；對(duì)大客戶的售后服務(wù)按VIP對(duì)待，使他們感覺受到了公司的重視。2、成交最后達(dá)成交易，即簽訂合同或訂單，合同樣本可以用我們自己的，也可以用對(duì)方的。政府采購合同一般是由對(duì)方提供的通用合同，如果沒有原則問題，對(duì)合同條款不必太計(jì)較。3、戰(zhàn)敗分析如果未能成交，即要進(jìn)行戰(zhàn)敗分析。第43頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四處理客戶異議異議（或抗拒）的出現(xiàn)一般在銷售階段的中后期，也就是洽談成交階段，銷售專員在對(duì)待顧客異議的時(shí)候必須妥善處理。異議實(shí)際上都是客戶信心不足的表現(xiàn)，有的是對(duì)銷售人員的，有的是對(duì)產(chǎn)品本身的，當(dāng)異議出現(xiàn)的時(shí)候，表明顧客在猶豫，他（她）希望銷售人員能給他（她）足夠的理由支持他（她）對(duì)銷售人員或者對(duì)產(chǎn)品的信任。第44頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四異議處理三步法第一步：明確異議產(chǎn)生的原因第二步：表示理解，認(rèn)同的顧客的立場第三步：從顧客角度出發(fā)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)能為客戶帶來的利益第45頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四處理異議的態(tài)度采用開放的態(tài)度站在客戶的角度認(rèn)可客戶，贊賞客戶找出客戶產(chǎn)生異議的原因處理問題問題在己方；認(rèn)真檢查問題的根源并及時(shí)解決問題在客戶方：不可流露出不滿，認(rèn)真解釋，接受客戶提出的問題，爭取下次能有所改進(jìn)第46頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四異議的類型及處理原則異議類型處理原則真實(shí)反應(yīng)立刻處理：客戶最關(guān)心的重要事項(xiàng)延后處理：無法立刻找到正確答案，已經(jīng)超出了服務(wù)范疇，需要跟九龍大客戶部進(jìn)行溝通才能確定（如供貨信息，交車期，商品價(jià)格等）敷衍借口客戶沒有購買的誠意。銷售人員在判斷準(zhǔn)確后，應(yīng)及時(shí)放棄，不要浪費(fèi)過多的時(shí)間和精力。間接目的客戶以借口某種假象達(dá)成真正異議解決的有利環(huán)境。銷售人員應(yīng)直接將對(duì)方的關(guān)注點(diǎn)（真正的異議）拿出討論。提出接近事實(shí)的問題，讓對(duì)方無法說“不”。時(shí)時(shí)贊美客戶，讓客戶產(chǎn)生滿足感、成就感，減少異議。第47頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四八、交車要優(yōu)先保證大客戶的資源供應(yīng)，尤其在資源緊俏的時(shí)候。對(duì)集團(tuán)第一個(gè)客戶的交車要重視，不要讓第一個(gè)客戶有任何不滿情緒，不然，會(huì)影響后續(xù)的訂單。協(xié)助客戶辦理臨牌、上牌等工作。對(duì)有影響的大客戶、大項(xiàng)目，可以舉行一個(gè)交車儀式，以擴(kuò)大宣傳效果。第48頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四交車與后期服務(wù)的目的和執(zhí)行要點(diǎn)目的：超越客戶期望，贏取新的機(jī)會(huì)執(zhí)行要點(diǎn)：兌現(xiàn)承諾提供良好的服務(wù)做好售后維系工作，讓客戶感覺到溫暖贏取新的銷售機(jī)會(huì)第49頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四九、跟蹤1、答謝完成交車以后，在3天內(nèi)要上門答謝客戶，以表謝意，答謝方式根據(jù)客戶的意愿而定，并相約上門培訓(xùn)的時(shí)間。對(duì)客戶的承諾要兌現(xiàn)。2、回訪在7天以內(nèi)要上門訪問，了解車輛使用情況，詢問車輛質(zhì)量狀況，對(duì)使用者進(jìn)行使用、保養(yǎng)培訓(xùn)，上門首保。第50頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四3、客戶關(guān)系管理建立客戶檔案。平時(shí)加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)。對(duì)于客戶每月至少聯(lián)絡(luò)一次。節(jié)假日、生日發(fā)短信、賀卡問候。新車優(yōu)先試乘。舉行大客戶聯(lián)誼活動(dòng)。九、跟蹤第51頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四大客戶的維系和管理優(yōu)先保證大客戶的貨源充足充分調(diào)動(dòng)大客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素新產(chǎn)品的試銷應(yīng)首先在大客戶之間進(jìn)行關(guān)注大客戶的一切動(dòng)態(tài)，并及時(shí)寄予支持或援助安排企業(yè)高層主管對(duì)大客戶的拜訪工作根據(jù)大客戶不同的情況，設(shè)計(jì)促銷方案征求大客戶對(duì)營銷人員的意見，保證渠道暢通對(duì)大客戶制定適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策保證與大客戶之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確組織每年一次的大客戶與企業(yè)之間的座談會(huì)（建議）第52頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四管理大客戶的手段對(duì)客戶實(shí)行評(píng)估，工作核心對(duì)準(zhǔn)主要大客戶對(duì)大客戶的經(jīng)營行為跟蹤管理多花時(shí)間訪問客戶，定期回訪（如派技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，上門維修保養(yǎng)）為對(duì)方提供客戶資源和商業(yè)信息協(xié)助客戶延伸需求，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益培養(yǎng)大客戶的忠誠度第53頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四附表

潛在客戶明細(xì)表序號(hào)客戶名稱地址聯(lián)系人聯(lián)系電話備注制表單位：制表人：主管：制表日期：年月日第54頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四附表：

年月專業(yè)車、大客戶開拓計(jì)劃表序號(hào)客戶名稱聯(lián)系人聯(lián)系電話責(zé)任人計(jì)劃走訪時(shí)間實(shí)際走訪時(shí)間客戶意向級(jí)別制表單位：制表人：主管：制表日期：年月日第55頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四附表：

經(jīng)銷商年月專業(yè)車、大客戶走訪情況反饋表

序號(hào)走訪