2010旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定

2010旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定1旅游飯店的概念：

以間（套）夜為時(shí)間單位出租客房，以住宿服務(wù)為主，并提供商務(wù)、會(huì)議、休閑、度假等相應(yīng)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。我國旅游星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生過程：80年代開始，有了旅游星級(jí)飯店這個(gè)概念，因?yàn)楦母镩_放，國外人來的多了，如何世界接軌呢？因此1988年就開始制訂星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)，93年有了第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，97年進(jìn)行了修改，有了第二個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。03年第三個(gè)，2010年第四個(gè)。22010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的修訂背景

一、作為旅游產(chǎn)業(yè)的核心要素，旅游飯店業(yè)需要轉(zhuǎn)型升級(jí)，提升產(chǎn)業(yè)素質(zhì)。二、產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷壯大，業(yè)態(tài)發(fā)展日益多元。三、星級(jí)飯店的質(zhì)量呈現(xiàn)出一定的地區(qū)差異性，已經(jīng)影響到社會(huì)及消費(fèi)者對(duì)飯店星級(jí)的認(rèn)知。四、星級(jí)飯店總體結(jié)構(gòu)不合理，中低星級(jí)飯店面臨重新定位。五、建設(shè)“環(huán)境友好型、資源節(jié)約型社會(huì)”對(duì)旅游飯店節(jié)能減排、綠色環(huán)保工作提出更高要求。六、各類突發(fā)事件的增多對(duì)星級(jí)飯店應(yīng)急管理提出更高要求。32010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)在繼承2003版標(biāo)準(zhǔn)提出的“三性”，即“管理專業(yè)性，氛圍整體性，產(chǎn)品舒適性”原則的基礎(chǔ)上，突出了六個(gè)“強(qiáng)調(diào)”的導(dǎo)向：強(qiáng)調(diào)必備項(xiàng)目強(qiáng)調(diào)核心產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)綠色環(huán)保強(qiáng)調(diào)應(yīng)急管理強(qiáng)調(diào)軟件可量強(qiáng)調(diào)特色經(jīng)營

4一、強(qiáng)調(diào)必備項(xiàng)目

必備項(xiàng)目是對(duì)飯店硬件設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目提出的要求，是各星級(jí)所必須達(dá)到的基礎(chǔ)條件，也是判斷飯店各星級(jí)的根本依據(jù)。相應(yīng)星級(jí)的各個(gè)必備項(xiàng)目在評(píng)星時(shí)必須逐項(xiàng)達(dá)到，缺一不可。5二、強(qiáng)調(diào)核心產(chǎn)品

2010版標(biāo)準(zhǔn)將客房作為飯店的核心產(chǎn)品，而舒適度又是客房的核心。在硬件表的分值設(shè)置上，客房部分191分，占總分600分的31.8%?？头渴孢m度的分值為35分，占舒適度總分值的71.4%,遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于2003版標(biāo)準(zhǔn)的38.5％。具體內(nèi)容上，除了強(qiáng)調(diào)客房和衛(wèi)生間設(shè)計(jì)的專業(yè)性、氛圍的整體性之外，非常重視客房舒適度的要求，并把它作為2010版星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)核心中的核心。

6三、強(qiáng)調(diào)綠色環(huán)保

一是在必備項(xiàng)目中原則提出：“一至五星級(jí)飯店均要求制訂與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施”。二是在硬件表中增設(shè)“節(jié)能措施與環(huán)境管理”。三是在軟件表中要求“飯店建立能源管理與考核制度，并有檔案可查?！?/p>

7四、強(qiáng)調(diào)應(yīng)急管理在必備項(xiàng)目中對(duì)一至五星級(jí)飯店均要求制訂火災(zāi)等6類突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案，三星級(jí)（含）以上飯店還要求有年度實(shí)施計(jì)劃，并定期演練。在運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)中也有相關(guān)要求。評(píng)定檢查時(shí)，檢查員將詳細(xì)翻閱各類預(yù)案文本和定期演練報(bào)告及影像等原始記錄。“食品安全”是新版標(biāo)準(zhǔn)新增的一項(xiàng)內(nèi)容。四星級(jí)的必備項(xiàng)目中要求：應(yīng)有食品留樣送檢機(jī)制；五星級(jí)的必備項(xiàng)目中要求：應(yīng)有食品化驗(yàn)室或留樣送檢機(jī)制。硬件表里也設(shè)置了相應(yīng)的分值。8五、強(qiáng)調(diào)軟件可量

2010版標(biāo)準(zhǔn)吸取《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)飯店服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行程序化、流程化要求的理念，對(duì)軟件評(píng)價(jià)作了較大調(diào)整，并將服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)等內(nèi)容統(tǒng)一到運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表中，增強(qiáng)了軟件評(píng)價(jià)的客觀性和可操作性。2010版標(biāo)準(zhǔn)的軟件表將前廳、客房、餐飲等主要的服務(wù)項(xiàng)目分為若干道流程，進(jìn)而對(duì)每個(gè)流程中又細(xì)分為若干個(gè)動(dòng)作。按項(xiàng)目→流程→動(dòng)作來設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)過程，將檢查人員的注意力集中到服務(wù)人員的具體動(dòng)作上，而不是最終服務(wù)效果的評(píng)價(jià)上，從而比較直觀便于操作，減少了主觀性。

9六、強(qiáng)調(diào)特色經(jīng)營

為適應(yīng)旅游飯店行業(yè)多業(yè)態(tài)發(fā)展的趨勢，2010版標(biāo)準(zhǔn)在保證飯店基本條件達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上，著力引導(dǎo)星級(jí)飯店特色化、差異化經(jīng)營。

10有限服務(wù)飯店與完全服務(wù)飯店

一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)飯店是有限服務(wù)飯店，評(píng)定星級(jí)時(shí)應(yīng)對(duì)飯店住宿產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)價(jià)；四星級(jí)和五星級(jí)（含白金五星級(jí)）飯店是完全服務(wù)飯店，評(píng)定星級(jí)時(shí)應(yīng)對(duì)飯店產(chǎn)品進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。有限服務(wù)飯店絕不是簡單意義上的“價(jià)格便宜”，也不是單純減少功能與服務(wù)，而是強(qiáng)調(diào)飯店住宿的核心功能。特點(diǎn)：11第一，設(shè)備配置方面：強(qiáng)調(diào)“必要硬件配置”，重視簡單實(shí)用與低成本運(yùn)行。第二，組織結(jié)構(gòu)方面：講究高效的機(jī)構(gòu)設(shè)置，注重一人多能的崗位職責(zé)。第三，服務(wù)方面：突出“少而精”，客房是其經(jīng)營的絕對(duì)重點(diǎn)，衛(wèi)生、安全、方便是服務(wù)的基本要求。第四，市場方面：以對(duì)價(jià)格較敏感的旅游者為主要消費(fèi)群體，市場規(guī)模大，客源穩(wěn)定。12與有限服務(wù)飯店相區(qū)別，完全服務(wù)飯店高度重視飯店功能配置和服務(wù)項(xiàng)目的完整性，強(qiáng)調(diào)飯店環(huán)境、氛圍與服務(wù)的整體協(xié)調(diào)性，關(guān)注賓客的全面感受與價(jià)值體現(xiàn)。13綠色環(huán)保：倡導(dǎo)綠色設(shè)計(jì)、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費(fèi)的理念。所謂綠色設(shè)計(jì)是指在飯店設(shè)計(jì)階段就將環(huán)境因素和預(yù)防污染的措施納入產(chǎn)品設(shè)計(jì)之中，將環(huán)境性能作為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)目標(biāo)和出發(fā)點(diǎn)，力求使產(chǎn)品對(duì)環(huán)境的影響最小。所謂清潔生產(chǎn)是指飯店不斷采取改進(jìn)設(shè)計(jì)，使用清潔的能源和原料，采用先進(jìn)的工藝技術(shù)與設(shè)備，改善管理、綜合利用等措施，從源頭消減污染，提高資源利用率，減少或者避免生產(chǎn)、服務(wù)和產(chǎn)品使用過程中污染的生產(chǎn)的排放，以減輕或消除對(duì)人類健康和環(huán)境的危害。14所謂節(jié)能減排是指飯按照減量化、再循環(huán)、再使用、替代的原則，通過強(qiáng)化經(jīng)營管理，實(shí)施技術(shù)改造，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)等方式，在不降低對(duì)客服務(wù)質(zhì)量、舒適度以及保證員工良好工作環(huán)境的前提下，在保護(hù)資源和環(huán)境方面所采取的各項(xiàng)積極舉措。所謂綠色消費(fèi)是指賓客在飯店消費(fèi)時(shí)，關(guān)注產(chǎn)品在生產(chǎn)、使用的廢棄后對(duì)環(huán)境的影響問題，并在消費(fèi)過程中關(guān)注環(huán)境保護(hù)問題。15突發(fā)事件應(yīng)急處置

星級(jí)飯店應(yīng)增強(qiáng)突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)作為各星級(jí)飯店的必備條件。評(píng)定星級(jí)后，如飯店?duì)I運(yùn)中發(fā)生重大安全責(zé)任事故，所屬星級(jí)將被立即取消，相應(yīng)星級(jí)標(biāo)志不能繼續(xù)使用。星級(jí)飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置能力是指飯店面對(duì)危機(jī)時(shí)，其系統(tǒng)、設(shè)備、預(yù)案、人員及善后處理等各個(gè)主面所表現(xiàn)出的適應(yīng)性、快速性、靈活性與協(xié)調(diào)性。飯店重大安全責(zé)任事故指因個(gè)人責(zé)任或管理責(zé)任導(dǎo)致的重大安全事件。依據(jù)國家相關(guān)規(guī)定，造成死亡1人以上，或者重傷3人以上，或者直接經(jīng)濟(jì)損失5萬元以上，或者造成重大政治影響的事件都構(gòu)成重大安全責(zé)任事故。

16飯店整體性

評(píng)定星級(jí)時(shí)不應(yīng)因?yàn)槟骋粎^(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離，或因?yàn)榻ㄖ锏姆指舳鴧^(qū)別對(duì)待，飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達(dá)到同一星級(jí)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求。飯店開業(yè)一年后可申請(qǐng)?jiān)u定星級(jí)，經(jīng)相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定后，星級(jí)標(biāo)志使用有效期為三年。三年期滿后應(yīng)進(jìn)行重新評(píng)定。17飯店的整體性要求：第一，飯店所有對(duì)客服務(wù)區(qū)域的建筑物、裝飾裝修材料與工藝、設(shè)施設(shè)備及用品用具配置檔次、維護(hù)保養(yǎng)水平等應(yīng)呈現(xiàn)一致的標(biāo)準(zhǔn)；如同一飯店的不同建筑呈現(xiàn)不同檔次，星級(jí)評(píng)定時(shí)以低檔次為準(zhǔn)。第二，飯店所有對(duì)客服務(wù)區(qū)域應(yīng)具備統(tǒng)一的管理制度、操作規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。第三，飯店所有對(duì)客服務(wù)區(qū)域（包括外包、出租的服務(wù)功能區(qū)域）都應(yīng)體現(xiàn)統(tǒng)一的星級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)。18必備項(xiàng)目

一星級(jí)必備項(xiàng)目見表A.1，二星級(jí)必備項(xiàng)目見表A.2，三星級(jí)必備項(xiàng)目見表A.3，四星級(jí)必備項(xiàng)目見表A.4，五星級(jí)必備項(xiàng)目見表A.5。必備項(xiàng)目作為飯店進(jìn)入不同星級(jí)的基本準(zhǔn)入條件，具有嚴(yán)肅性與不可缺失性，每條必備項(xiàng)目均具有“一條否決”的效力。19設(shè)施設(shè)備

設(shè)施設(shè)備的要求見附錄B?？偡?00分。一星級(jí)、二星級(jí)飯店不作要求，三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)飯店規(guī)定最低得分線：三星級(jí)220分，四星級(jí)320分，五星級(jí)420分。設(shè)施設(shè)備包括飯店整體設(shè)計(jì)、建筑結(jié)構(gòu)、裝修裝飾的材質(zhì)與工藝、設(shè)施設(shè)備配置檔次、服務(wù)功能區(qū)域數(shù)量與面積以及整體功能質(zhì)量等要素。設(shè)施設(shè)備評(píng)價(jià)是對(duì)飯店上述要素的專業(yè)性、整體性、舒適性水準(zhǔn)所進(jìn)行的綜合考查，評(píng)價(jià)分值體現(xiàn)出飯店建筑環(huán)境、功能環(huán)境和產(chǎn)品品質(zhì)的高低，三、四、五星級(jí)飯店應(yīng)滿足最低得分線的要求。20飯店運(yùn)營質(zhì)量

飯店運(yùn)營質(zhì)量的要求見附錄C，總分600分。一星級(jí)、二星級(jí)飯店不作要求。三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)飯店規(guī)定最低得分率：三星級(jí)70%，四星級(jí)80%，五星級(jí)85%。飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)是對(duì)飯店規(guī)章制度、操作程序、服務(wù)規(guī)范、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)等方面所作出的系統(tǒng)考查，評(píng)價(jià)分值體現(xiàn)飯店管理環(huán)境與服務(wù)環(huán)境的優(yōu)劣，三、四、五星級(jí)飯店應(yīng)保證達(dá)到相應(yīng)的最低得分率。21服務(wù)質(zhì)量總體要求

服務(wù)基本原則：1、對(duì)賓客禮貌、熱情、親切、友好、一視同仁。2、密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對(duì)客服務(wù)。3、遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)賓客的合法權(quán)益。4、尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。22服務(wù)基本要求1、員工儀容表應(yīng)達(dá)到：①遵守飯店的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔；②著工裝、佩戴工牌上崗；③服務(wù)過程中表情自然、親切，熱情適度，提倡微笑服務(wù)。232、員工言行舉止應(yīng)達(dá)到：①語言文明、簡潔、清晰、符合禮儀規(guī)范。②站、坐、行姿符合崗位的規(guī)范與要求，主動(dòng)服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；③以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對(duì)客服務(wù)，使賓客感到尊重、舒適；④對(duì)賓客提出的問題應(yīng)予耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。243、員工業(yè)務(wù)能力和技能應(yīng)達(dá)到掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，并能熟練運(yùn)用。服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在員工的儀容儀表、言行舉止、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能及應(yīng)變能力等各個(gè)方面，要求飯店所有員工達(dá)到相應(yīng)的水準(zhǔn)。25管理要求

管理要求是指飯店按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)后臺(tái)規(guī)范化管理的基本要求，在飯店星級(jí)評(píng)定時(shí)要求飯店出具完整、規(guī)范、有效的文件。26安全管理要求

星級(jí)飯店應(yīng)取得消防等方面的安全許可，確保消防設(shè)施的完好和有效運(yùn)行。水、電、氣、油、壓力容器、管線等設(shè)施應(yīng)安全有效運(yùn)行。應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設(shè)備的有效運(yùn)行及人員的責(zé)任到位。應(yīng)注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品安全。應(yīng)制訂和完善地震、火災(zāi)、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。27三條黃金質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：①凡是客人使用的都必須是干凈、整潔、美觀。②凡是提供給客人使用的，都必須安全、完好、簡便。③凡是酒店員工遇到的客人，都必須親切、熱情、禮貌。28必備項(xiàng)目1、飯店建筑外觀與結(jié)構(gòu)一星級(jí)：建筑物結(jié)構(gòu)完好，功能布局基本合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動(dòng)。二星級(jí)：建筑物結(jié)構(gòu)完好，功能布局基本合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動(dòng)。三星級(jí)：應(yīng)有較高標(biāo)準(zhǔn)的建筑結(jié)構(gòu)，功能布局較為合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動(dòng)。四星級(jí)：建筑物外觀和建筑結(jié)構(gòu)有特色，飯店空間布局合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動(dòng)。五星級(jí)：建筑物外觀和建筑結(jié)構(gòu)應(yīng)具有鮮明的豪華的品質(zhì)，飯店空間布局合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動(dòng)。29建筑結(jié)構(gòu)是指飯店依據(jù)自身功能需要，在飯店建筑造型、空間布局、內(nèi)外部交通流線設(shè)計(jì)、設(shè)施設(shè)備布置等方面所體現(xiàn)出的科學(xué)性、功能性、合理性、藝術(shù)性與整體性，以及在此基礎(chǔ)上飯店建筑內(nèi)部各功能區(qū)域帶給賓客的方便性、舒適性與易識(shí)性。30功能布局

第一，各空間的規(guī)模、體量與使用功能配套。第二、各空間形成緊密連接。31飯店建筑外觀特色通過獨(dú)特的建筑設(shè)計(jì)手法予以表達(dá)，包括建筑體量比例、表面處理材質(zhì)、設(shè)計(jì)語言符號(hào)等基本內(nèi)容。通過歷史的、地域的、藝術(shù)的各種文化元素的運(yùn)用，賦予建筑物深刻的文化內(nèi)涵，適應(yīng)人們審美意識(shí)的發(fā)展與變化需求。32豪華飯店品質(zhì)

豪華飯店品質(zhì)是指飯店在滿足建筑結(jié)構(gòu)、外觀特色和功能布局等方面基本要求的同時(shí)，所體現(xiàn)的環(huán)境特質(zhì)與產(chǎn)品舒適度。第一，建筑物外觀和內(nèi)部結(jié)構(gòu)體現(xiàn)專業(yè)設(shè)計(jì)，風(fēng)格統(tǒng)一。第二，外墻裝飾使用高級(jí)裝飾材料，工藝精良，視覺效果突出。第三，內(nèi)部裝飾材質(zhì)高檔、工藝精致，體現(xiàn)良好的視覺空間品質(zhì)。第四，采光和照明設(shè)計(jì)科學(xué)，色調(diào)與格調(diào)統(tǒng)一，形成良好的視覺感受和功能性。332、內(nèi)外裝修裝飾

一星級(jí)：不要求。二星級(jí)：不要求。三星級(jí)：不要求。四星級(jí)：內(nèi)外裝修應(yīng)采用高檔材料，符合環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍協(xié)調(diào)。五星級(jí)：內(nèi)外裝修應(yīng)采用高檔材料，符合環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍協(xié)調(diào)，風(fēng)格突出。34高檔材料

整體氛圍飯店整體氛圍是指通過裝修裝飾所形成的一種能夠滿足賓客視覺和心理體驗(yàn)舒適感受的完整氣氛和情調(diào)。點(diǎn)、線、面等空間構(gòu)成要素組合得當(dāng)，空間比例協(xié)調(diào)；裝飾因素，設(shè)計(jì)要充分考慮空間太小、形狀、中心突出；裝飾材料的紋理、線條走向、色彩、質(zhì)地與空間功能吻合，工藝精致；色彩搭配協(xié)調(diào)、色調(diào)統(tǒng)一；燈光柔和兼具照明和裝飾功能。353、采暖與制冷一星級(jí)：應(yīng)有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好。二星級(jí)：應(yīng)有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好。三星級(jí)：應(yīng)有空調(diào)設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)良好，溫、濕度適宜。四星級(jí)：應(yīng)有中央空調(diào)（別墅式度假飯店除外），各區(qū)域通風(fēng)良好。五星級(jí)：應(yīng)有中央空調(diào)（別墅式度假飯店除外），各區(qū)域空氣質(zhì)量良好。

364、文字與公共信息圖形符號(hào)

一星級(jí)：各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中文及第二種文字同時(shí)表示，導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的規(guī)定。二星級(jí)：各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中文及第二種文字同時(shí)表示，導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的規(guī)定。三星級(jí)：各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示，導(dǎo)向標(biāo)志清晰、實(shí)用、美觀，導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的規(guī)定。37四星級(jí)：各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示，導(dǎo)向標(biāo)志清晰、實(shí)用、美觀，導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的規(guī)定。五星級(jí)：各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示，導(dǎo)向標(biāo)志清晰、實(shí)用、美觀，導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的規(guī)定。38公共信息圖形符號(hào)和導(dǎo)向系統(tǒng)在飯店中相輔相成，形成一個(gè)完整的標(biāo)志系統(tǒng)。公共信息圖形符號(hào)表示“這里是什么”，解決空間的功能指示問題；導(dǎo)向系統(tǒng)表示“怎么去”，解決空間的引導(dǎo)問題。醒目、清晰、準(zhǔn)確、安全、美觀是對(duì)飯店標(biāo)志牌的基本要求。395、計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)

一星級(jí)：不要求。二星級(jí)：不要求。三星級(jí)：應(yīng)有計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。四星級(jí)：應(yīng)有運(yùn)行有效的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，主要營業(yè)區(qū)域均有終端，有效提供服務(wù)。五星級(jí)：應(yīng)有運(yùn)行有效的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，前后臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，有飯店獨(dú)立的官方網(wǎng)站或者互聯(lián)網(wǎng)主頁，并能夠提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)。40飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)包括的內(nèi)容有：前臺(tái)系統(tǒng)、后臺(tái)系統(tǒng)及擴(kuò)充系統(tǒng)。前臺(tái)系統(tǒng)的主要功能有：預(yù)訂、房態(tài)顯示、入住登記、賬單匯總、客賬結(jié)算、留言指示、客史檔案、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂功能等。后臺(tái)系統(tǒng)的主要功能有：樓宇管理、人事管理、辦公自動(dòng)化管理、財(cái)務(wù)管理、采購管理、庫房管理等。擴(kuò)充系統(tǒng)的主要功能有：銷售系統(tǒng)、電話自動(dòng)收費(fèi)系統(tǒng)、樓宇自動(dòng)化控制系統(tǒng)、工程設(shè)備控制系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂系統(tǒng)、收益管理系統(tǒng)等。416、公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)

一星級(jí)：不要求。二星級(jí)：不要求。三星級(jí)：不要求。四星級(jí)：應(yīng)有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)，背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好。五星級(jí)：應(yīng)有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)，背景音樂曲目、音量與所在區(qū)域和時(shí)間段相適應(yīng)，音質(zhì)良好。42飯店公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)主要包括：緊急廣播、公共區(qū)域背景音樂廣播、客房背景音樂、會(huì)議室音響以及多功能廳音響等。飯店公共音轉(zhuǎn)播系統(tǒng)的平均聲壓為50~60db，音質(zhì)良好。437、工裝一星級(jí)：員工應(yīng)具備基本禮儀禮節(jié)，穿著整齊清潔。二星級(jí)：員工應(yīng)具備基本禮儀禮節(jié)，穿著整齊清潔。三星級(jí)：員工應(yīng)著工裝。四星級(jí)：員工應(yīng)著工裝，體現(xiàn)崗位特色。五星級(jí)：員工應(yīng)著工裝，工裝專業(yè)設(shè)計(jì)、材質(zhì)良好、做工精細(xì)。44飯店員工工裝是飯店的一種標(biāo)志物，工裝的質(zhì)地、式樣、顏色、紋樣、配件以及飾品具有多種功能與含義，不僅展現(xiàn)員工精神氣質(zhì)，還體現(xiàn)飯店的文化內(nèi)涵。因此飯店員工著裝的基本要求是：第一，合身。第二，合意。第三，合時(shí)。第四，合禮。色彩應(yīng)圍繞飯店標(biāo)準(zhǔn)色或飯店裝飾裝修主色調(diào)，確立工裝的主體色調(diào)。458、飯店節(jié)能減排方案一星級(jí)：應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施。二星級(jí)：應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施。三星級(jí)：應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施。四星級(jí)：應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施。五星級(jí)：應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施。46飯店減排是指飯店按照減量化、再循環(huán)、再使用、替代的原則，通過強(qiáng)化經(jīng)營管理、實(shí)施技術(shù)改造、倡導(dǎo)綠色消費(fèi)等方式，減少廢棄物排放，保護(hù)資源和環(huán)境，樹立良好形象的重要舉措。飯店節(jié)能減排方案的主要內(nèi)容第一，提出飯店綠色環(huán)保的理念和主題口號(hào)，加強(qiáng)宣傳教育和培訓(xùn)工作，樹立員工綠色服務(wù)理念，強(qiáng)化各部門之間的團(tuán)隊(duì)合作，堅(jiān)持安全生產(chǎn)，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)。第二，制訂節(jié)能減排設(shè)備改造計(jì)劃。47第三，制訂全體員工參與的節(jié)能減排工作方案，強(qiáng)化維護(hù)保養(yǎng)，提高設(shè)施設(shè)備的能源效率。第四，建立系統(tǒng)的設(shè)施設(shè)備分類臺(tái)帳，全面掌握設(shè)施設(shè)備的性能、運(yùn)行和能耗情況。第五，建立系統(tǒng)完整的能耗比較分析制度，實(shí)施科學(xué)合理的節(jié)能減排行動(dòng)。第六，建立飯店各部門能耗定額考核及獎(jiǎng)懲制度。第七，引導(dǎo)賓客積極參與和支持，實(shí)施賓客綠色消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。489、飯店應(yīng)急預(yù)案

一星級(jí)：應(yīng)有突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案。二星級(jí)：應(yīng)有突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案。三星級(jí)：應(yīng)有突發(fā)事件（突發(fā)事件應(yīng)包括火災(zāi)、自然火災(zāi)、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會(huì)治安事件等）處置的應(yīng)急預(yù)案，有年度實(shí)施計(jì)劃，并定期演練。四星級(jí)：應(yīng)有突發(fā)事件（突發(fā)事件應(yīng)包括火災(zāi)、自然火災(zāi)、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會(huì)治安事件等）處置的應(yīng)急預(yù)案，有年度實(shí)施計(jì)劃，并定期演練。五星級(jí)：應(yīng)有突發(fā)事件（突發(fā)事件應(yīng)包括火災(zāi)、自然火災(zāi)、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會(huì)治安事件等）處置的應(yīng)急預(yù)案，有年度實(shí)施計(jì)劃，并定期演練。49應(yīng)急預(yù)案又稱應(yīng)急計(jì)劃，是針對(duì)突發(fā)事件所需的應(yīng)急準(zhǔn)備和應(yīng)急行動(dòng)而制訂的指導(dǎo)性文件，其核心內(nèi)容應(yīng)包括：第一，對(duì)飯店各類突發(fā)事件發(fā)生的可能性及期后果的預(yù)測、辨識(shí)、評(píng)價(jià)。第二，飯店各部門的職責(zé)分配?？偨?jīng)理應(yīng)是突發(fā)事件應(yīng)急管理的第一責(zé)任人，其他相關(guān)人員應(yīng)分工明確，責(zé)任到人，形成強(qiáng)有力的管理隊(duì)伍。第三，應(yīng)急救援行動(dòng)的指揮與協(xié)調(diào)。第四，應(yīng)急救援中可用的人員、設(shè)備、設(shè)施、物資、經(jīng)費(fèi)保障和其他資源，包括社會(huì)和外部援助資源等。50第五，在緊急情況或事故災(zāi)害發(fā)生時(shí)保護(hù)賓客生命、財(cái)產(chǎn)和環(huán)境安全的措施。第六，完善的公共策略，指定專門的危機(jī)事件發(fā)言人，統(tǒng)一信息傳播口徑。第七，善后措施。第八，應(yīng)急培訓(xùn)和演練制度，強(qiáng)化對(duì)總經(jīng)理及員工的危機(jī)意識(shí)及處置能力的培訓(xùn)。第九，預(yù)案的管理與不斷完善等。5110、員工培訓(xùn)

一星級(jí)：不要求。二星級(jí)：不要求。三星級(jí)：應(yīng)定期開展員工培訓(xùn)。四星級(jí)；應(yīng)有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度，有員工培訓(xùn)設(shè)施。五星級(jí)：應(yīng)有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度，應(yīng)有專門的教材、專職培訓(xùn)師及專用員工培訓(xùn)教室。52星級(jí)飯店的員工培訓(xùn)工作則應(yīng)做到常態(tài)化、制度化和系統(tǒng)化。第一，員工培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括職業(yè)精神、專業(yè)知識(shí)、工作技能、產(chǎn)品知識(shí)和禮儀習(xí)慣五個(gè)方面。第二，根據(jù)員工的崗位任務(wù)應(yīng)劃分為上崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、崗位調(diào)動(dòng)培訓(xùn)、崗位晉升培訓(xùn)、工作問題針對(duì)培訓(xùn)、服務(wù)方法與技能培訓(xùn)、所在地文化及旅游資源培訓(xùn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與操作流程培訓(xùn)、新產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)等不同的類型。53第三，培訓(xùn)工作應(yīng)按照培訓(xùn)需求，制訂培訓(xùn)計(jì)劃，做好培訓(xùn)教材、場地、設(shè)備、師資的準(zhǔn)備工作，實(shí)施培訓(xùn)，評(píng)估培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)新的培訓(xùn)需求的步驟有計(jì)劃、持續(xù)不斷地開展。第四，根據(jù)飯店員工工作時(shí)間長、流動(dòng)頻繁等特點(diǎn)，飯店應(yīng)采取人事部門培訓(xùn)與業(yè)務(wù)部門培訓(xùn)相結(jié)合、集中培訓(xùn)與崗上“傳幫帶”相結(jié)合、教學(xué)與自學(xué)相結(jié)合、“走出去”與“請(qǐng)進(jìn)來”相結(jié)合等靈活多樣的員工培訓(xùn)方法。5411、前廳布局與裝修一星級(jí)：不要求。二星級(jí)：不要求。三星級(jí)：應(yīng)有與接待規(guī)模相適應(yīng)的前廳和總服務(wù)臺(tái)，裝修美觀。四星級(jí)：區(qū)位功能劃分合理，整體裝修精致，有整體風(fēng)格，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足。五星級(jí)：功能劃分合理，空間效果良好，裝飾設(shè)計(jì)有整體風(fēng)格，色調(diào)協(xié)調(diào)。光線充足，整體視覺效果和諧。55前廳是飯店核心區(qū)域之一，是飯店的門面，是飯店文化的展示窗口，是賓客進(jìn)出飯店的集散地，是飯店對(duì)客服務(wù)的樞紐。前廳的面積大小取決于飯店類型、星級(jí)和規(guī)模，應(yīng)與客房數(shù)相適應(yīng)。飯店前廳的浮雕、掛畫中心藝術(shù)品、裝飾品等應(yīng)與飯店文化裝飾設(shè)計(jì)風(fēng)格相一致，格調(diào)、色調(diào)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，起到營造氛圍、提升藝術(shù)感染力的作用，前廳植物應(yīng)體量適宜、修飾美觀，不露土，擺放位置合理。四、五星級(jí)飯店應(yīng)使用高檔盆具或?qū)ε杈哌M(jìn)行藝術(shù)裝飾。5612、總服務(wù)臺(tái)一星級(jí)：設(shè)總服務(wù)臺(tái)，并提供客房價(jià)目表及城市所在地的旅游交通圖等相關(guān)資料。二星級(jí)：應(yīng)有與飯店規(guī)模相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)，位置合理，提供客房價(jià)目表及城市所在地的旅游交通圖、旅游介紹等相關(guān)資料。三星級(jí)：應(yīng)有與接待規(guī)模相適應(yīng)的前廳和總服務(wù)臺(tái)，裝修美觀，提供飯店服務(wù)項(xiàng)目資料，客房價(jià)目等信息，提供旅游交通、旅游資源信息、主要交通工具時(shí)刻等資料，提供相關(guān)的報(bào)刊。57四星級(jí)：設(shè)總服務(wù)臺(tái)，位置合理，接待人應(yīng)24小時(shí)提供接待、問詢和結(jié)賬服務(wù)。并能提供留言、總賬單結(jié)賬、國內(nèi)和國際信用卡結(jié)算及外幣兌換等服務(wù)。五星級(jí)：總服務(wù)臺(tái)位置合理，接待人應(yīng)24小時(shí)提供接待、問詢和結(jié)賬等服務(wù)。并能提供留言、總賬單結(jié)賬、國內(nèi)和國際信用卡結(jié)算及外幣兌換等服務(wù)。5813、行李寄存

一星級(jí)：應(yīng)提供貴重物品保管及小件行李寄存服務(wù)。二星級(jí)：應(yīng)提供貴重物品保管及小件行李寄存服務(wù)。三星級(jí)：應(yīng)提供貴重物品保管及小件行李寄存服務(wù)，并專設(shè)寄存處。四星級(jí)：應(yīng)專設(shè)行李寄存處，應(yīng)有專職行李員，配有專用行李車，18小時(shí)提供行李服務(wù)，提供小件行李寄存服務(wù)。五星級(jí)：應(yīng)專設(shè)行李寄存處，應(yīng)有專職行李員，配有專用行李車，24小時(shí)提供行李服務(wù)，提供小件行李寄存服務(wù)。59行李寄存服務(wù)應(yīng)設(shè)置于飯店前廳合理區(qū)域內(nèi)。一、二星級(jí)飯店可不設(shè)置專用行李房，可在前廳總臺(tái)附屬區(qū)域內(nèi)，如總臺(tái)辦公室等處設(shè)置行李寄存處，配置必要的寄存設(shè)施，制度健全、程序完善。三星級(jí)及其上飯店應(yīng)設(shè)置專用行李寄存處，行李寄存處一般應(yīng)設(shè)置在不影響氛圍、對(duì)客服務(wù)及交通流線的適當(dāng)區(qū)域，進(jìn)出通行方便。飯店行李房或行李寄存處應(yīng)設(shè)置充足的照明、行李架、電話等設(shè)施，做到清潔、規(guī)范，除賓客寄存行李及物品外，不得堆放其他雜物。行李房或行李寄存處應(yīng)建立嚴(yán)格的寄存、領(lǐng)取等管理制度，有利于賓客寄存物品的安全及管理。有條件的情況下可配置監(jiān)控探頭。6014、貴重物品保管

一星級(jí)：應(yīng)提供貴重物品保管及小件行李寄存服務(wù)。二星級(jí)：應(yīng)提供貴重物品保管及小件行李寄存服務(wù)。三星級(jí)：應(yīng)提供貴重物品保管及小件行李寄存服務(wù)，并專設(shè)寄存處。四星級(jí)：配有飯店與賓客同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱，保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)賓客的隱私。五星級(jí)：配有飯店與賓客同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱，保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)賓客的隱私。61一、二、三星級(jí)飯店可在總臺(tái)或前廳區(qū)域配備賓客專用貴重物品保險(xiǎn)箱，提供貴重物品寄存服務(wù)。四、五星級(jí)飯店的貴重物品保險(xiǎn)箱應(yīng)置于獨(dú)立、安全、方便、具有私密性的室內(nèi)，保險(xiǎn)箱數(shù)量應(yīng)與客房數(shù)量相匹配，不少于兩種以上規(guī)格，配置分別供賓客和飯店服務(wù)人員同時(shí)開啟的兩把鑰匙。室內(nèi)設(shè)監(jiān)控探頭，將所有保險(xiǎn)箱置于監(jiān)控范圍之內(nèi)。

6215、非經(jīng)營休息場所

一星級(jí)：不要求。二星級(jí)：不要求。三星級(jí)：公共區(qū)域應(yīng)設(shè)賓客休息場所。四星級(jí)：在非經(jīng)營區(qū)應(yīng)設(shè)賓客休息場所。五星級(jí)：在非經(jīng)營區(qū)應(yīng)設(shè)賓客休息場所。6316、客房面積

一星級(jí)：不要求。二星級(jí)：不要求。三星級(jí)：不要求。四星級(jí)：70%客房的面積（不含衛(wèi)生間）應(yīng)不小于20㎡。五星級(jí)：70%客房的面積（不含衛(wèi)生間和門廊）應(yīng)不小于20㎡。6417、客房類型

一星級(jí)：不要求。二星級(jí)：不要求。三星級(jí)：應(yīng)有單人間、套房等不同規(guī)格的房間配置。四星級(jí)：應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)間（大床房、雙床房），有兩種以上規(guī)格的套房（包括至少3個(gè)開間的豪華套房），套房布局合理。五星級(jí)：應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)間（大床房、雙床房）、殘疾人客房、兩種以上規(guī)格的套房（包括至少4個(gè)開間的豪華套房），套房布局合理。65豪華套房：豪華套房是代表飯店客房產(chǎn)品的最高水平，設(shè)計(jì)要關(guān)注私密性、舒適性和文化性。一般情況下，不同開間套房的功能設(shè)置為：三開間豪華套房的使用面積應(yīng)不低于100㎡，通常由客廳及衛(wèi)生間、獨(dú)立的書房或餐廳、臥室及衛(wèi)生間組成。四開間豪華套房的使用面積應(yīng)不低于150㎡，通常由客廳及衛(wèi)生間、獨(dú)立的書房或餐廳、主臥室及衛(wèi)生間、副臥室及衛(wèi)生間等功能空間組成。五開間及其以上豪華套房的使用面積不低于240㎡，通常由客廳及衛(wèi)生間、獨(dú)立的書房、獨(dú)立的餐廳（含簡易廚房）、主臥室及衛(wèi)生間、副臥室及衛(wèi)生間、步入式更衣間等組成，并可根據(jù)實(shí)際需要增設(shè)隨從房及衛(wèi)生間、康樂用房等功能空間?？膳渲弥边_(dá)該區(qū)域的專用電梯。66殘疾人客房

殘疾人客房應(yīng)布置在便于輪椅進(jìn)出、交通路線最短的地方、一般設(shè)在低層飯店的一層或高層飯店客房層的最低層。客房門的寬度應(yīng)不小于90cm，采用長柄把手，不安裝閉門器，分別在1.1m和1.5m處安裝門窺鏡，門鏈高度不超過1m。衣柜掛衣桿不高于140cm；低位電器開關(guān)、插座高度不低于60cm，高位電器開關(guān)、插座高度不高于120cm；衛(wèi)生間及客房內(nèi)應(yīng)設(shè)置緊急呼叫按鈕。床位一側(cè)應(yīng)留有寬度不小于150cm的輪椅回旋空間，床面高度為45cm。衛(wèi)生間門寬應(yīng)不小于90cm；淋浴間面積不小于120cm×120cm，應(yīng)設(shè)置85cm×35cm×45cm的安全洗浴坐凳，安裝安全抓桿，水流開關(guān)安裝高度為90cm。

6718、客房衛(wèi)生間

一星級(jí)：客房內(nèi)應(yīng)有衛(wèi)生間或提供方便賓客使用的公共衛(wèi)生間，客房衛(wèi)生間及公共衛(wèi)生間均采取必要防滑措施。二星級(jí)：至少50%的客房內(nèi)應(yīng)有衛(wèi)生間，或每一樓層提供數(shù)量充足、男女分設(shè)、方便使用的公共盥洗間?？头啃l(wèi)生間及公共盥洗間均采取有效的防滑措施。三星級(jí)：客房內(nèi)應(yīng)有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺(tái)（配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品）、浴缸或淋浴間。采取有效的防滑、防濺水措施，通風(fēng)良好。采用較高級(jí)建筑材料裝修地面、墻面和天花板，色調(diào)柔和，目的物照明效果良好，有良好的排風(fēng)設(shè)施，溫、濕度與客房適宜。有不間斷電源插座。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水。68四星級(jí)：客房內(nèi)應(yīng)有裝修良好的衛(wèi)生間。有抽水恭桶、梳妝臺(tái)（配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品）、浴缸或淋浴間，配有浴簾或其他防濺設(shè)施。采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花板，色調(diào)高雅柔和。采用分區(qū)照明且目的物照明效果良好。有良好的降噪聲排風(fēng)設(shè)施，溫、濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水，水龍頭冷熱標(biāo)志清晰。所有設(shè)施設(shè)備均方便賓客使用。69五星級(jí)：客房內(nèi)應(yīng)有裝修精致的衛(wèi)生間。有高級(jí)抽水恭桶、梳妝臺(tái)（配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品）、浴缸并帶淋浴噴頭（另有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾或其他有效的防濺設(shè)施。采取有效的防滑措施。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花板，色調(diào)高雅柔和。采用分區(qū)照明且目的物照明效果良好。有良好的無明顯噪聲的排風(fēng)設(shè)施，溫、濕度與客房無明顯差異。有110/220V不間斷電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水，水龍頭標(biāo)志清晰。所有設(shè)施設(shè)備均方便賓客使用。70淋浴噴頭安裝高度距地面182—195cm，龍頭把手距地面101—122cm，浴液器或皂架距地面131cm左右。晾衣繩安裝的位置距地面170cm左右。浴巾架安裝高度為135cm。7119、電話機(jī)、電視機(jī)等設(shè)施一星級(jí)：不要求。二星級(jí)：客房內(nèi)應(yīng)配備電話、彩色電視機(jī)等設(shè)施，且使用效果良好。三星級(jí)：客房內(nèi)應(yīng)配備電話、彩色電視機(jī)等設(shè)施，且使用效果良好。四星級(jí)：客房內(nèi)有飯店專用電話機(jī)，可以直接撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南。應(yīng)有彩色電視機(jī)，畫面和音質(zhì)良好，播放頻道不少于16個(gè)，備有頻道目錄。72五星級(jí)：客房內(nèi)應(yīng)有飯店專用電話機(jī)，方便使用，可以直接撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南。應(yīng)有彩色電視機(jī)，畫面和音質(zhì)優(yōu)良，播放頻道不少于24個(gè)，頻道順序有編輯，備有頻道目錄。73飯店專用電話機(jī)是指根據(jù)飯店使用需求而設(shè)計(jì)的，具有特定服務(wù)功能與多組快捷撥打按鍵的專用電話機(jī)。三個(gè)基本條件：第一，控制面板：印制飯店店徽，常用電話號(hào)碼，使用說明和一鍵通標(biāo)志；第二，一鍵通速撥功能，飯店常用服務(wù)項(xiàng)目采取一鍵通呼叫方式；第三，留言與語言信箱功能，可根據(jù)留言指示燈提示，提取語言信息。7420、背景音樂一星級(jí)：不要求。二星級(jí)：不要求。三星級(jí)：不要求。四星級(jí)：不要求。五星級(jí)：客房應(yīng)有背景音樂，音質(zhì)良好、曲目適宜、音量可調(diào)。75所謂“曲目適宜”是指飯店根據(jù)賓客需要，播放曲目有多種選擇；所謂“音量可調(diào)”是指背景音樂裝置有賓客自行調(diào)節(jié)的音量控制開關(guān)。7621、客房遮光

一星級(jí)：有遮光效果好的窗簾。二星級(jí)：有遮光效果好的窗簾。三星級(jí)：客房內(nèi)應(yīng)有遮光和防噪聲措施。四星級(jí)：應(yīng)有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾，遮光效果良好。五星級(jí)：應(yīng)有紗簾及遮光窗簾，遮光效果良好。77窗簾附件配套完善，滑動(dòng)順暢，窗簾各端閉合嚴(yán)密，遮光效果良好。軌道交叉重疊一部分，確保遮光性能。7822、客房隔音

一星級(jí)：不要求。二星級(jí)：有防噪聲及隔音措施。三星級(jí)：客房內(nèi)應(yīng)有遮光和防噪聲措施。四星級(jí)：應(yīng)有防噪聲及隔音措施，效果良好。五星級(jí)：應(yīng)有防噪聲及隔音措施，效果良好。791、窗戶隔音處理第一，以塑鋼窗替代鋁合金窗。第二，采用中空玻璃。第三，使用夾層玻璃。802、門的隔音處理門與地面縫隙應(yīng)限制在10mm以內(nèi)。第一，適當(dāng)提高門的單位面積重量。第二，在門縫處增加密封條。第三，在門下部增設(shè)隔音條。第四，在客房進(jìn)門處的頂棚上配置吸音材料。813、隔斷墻隔音處理4、減少客房內(nèi)部噪聲干擾應(yīng)高度重視設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，減少空調(diào)通風(fēng)口、電冰箱、恭桶排水、排氣扇等設(shè)備的噪聲。8223、電源插座

一星級(jí)：不要求。二星級(jí)：應(yīng)有兩種以上規(guī)格的電源插座。三星級(jí)：應(yīng)有兩種以上規(guī)格的電源插座，位置方便賓客使用，可提供插座轉(zhuǎn)換器。四星級(jí)：應(yīng)有至少兩種規(guī)格的電源插座，電源插座應(yīng)有兩個(gè)以上供賓客使用的插位，位置合理，并可提供插座轉(zhuǎn)換器。五星級(jí)：應(yīng)有至少兩種規(guī)格的電源插座，電源插座應(yīng)有兩個(gè)以上供賓客使用的插位，位置方便賓客使用，并可提供插座轉(zhuǎn)換器。83為方便賓客、節(jié)約能源，飯店客房應(yīng)設(shè)置兩個(gè)以上不間斷電源插座。不間斷電源插座應(yīng)有明顯標(biāo)志。8424、客房印刷品、文具

一星級(jí)：客房內(nèi)應(yīng)備有服務(wù)指南、住宿須知等資料。二星級(jí)：客房內(nèi)應(yīng)備有服務(wù)指南、住宿須知等資料。三星級(jí)：客房內(nèi)應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品，備有服務(wù)指南、住宿須知、所在地旅游景點(diǎn)介紹和旅游交通圖等，提供書、報(bào)刊。85四星級(jí)：客房內(nèi)應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品，備有服務(wù)指南、住宿須知、所在地旅游景點(diǎn)介紹和旅游交通圖等，可提供與住店賓客相適應(yīng)的書、報(bào)刊。五星級(jí)：客房內(nèi)應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品，備有服務(wù)指南、住宿須知、所在地旅游景點(diǎn)介紹和旅游交通圖，提供與住店賓客相適應(yīng)的報(bào)刊。86客房印刷品通常包括服務(wù)指南、住宿須知、酒水單、送餐菜單、洗衣單、環(huán)保卡、網(wǎng)絡(luò)使用說明，電視頻道說明等。客房文具主要包括鉛筆、橡皮擦、尺子、回形針、大頭別針、膠水、涂改液、訂書機(jī)等，應(yīng)配備造型別致、精美的文具盒，擺放在客房寫字臺(tái)區(qū)域，并及時(shí)補(bǔ)充。8725、布草

一星級(jí)：不要求。二星級(jí)：不要求。三星級(jí)：床上用棉織品（床單、枕蕊、枕套、被蕊、被套及床襯墊等）及衛(wèi)生間針織用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材質(zhì)良好、柔軟舒適。88四星級(jí)：床上用棉織品（床單、枕蕊、枕套、被蕊、被套及床襯墊等）及衛(wèi)生間針織用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材質(zhì)良好、柔軟舒適。五星級(jí)：床上用棉織品（床單、枕蕊、枕套、被蕊、被套及床襯墊等）及衛(wèi)生間針織用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材質(zhì)高檔、工藝講究、柔軟舒適。可應(yīng)賓客要求提供多種規(guī)格的枕頭。89三星級(jí)飯店以優(yōu)質(zhì)裝飾布面料為主，四、五星級(jí)以高檔面料為主。枕蕊應(yīng)松軟舒適，有彈性、無異味，具有三種質(zhì)地以上，如羽絨，中空棉、蕎麥等。9026、整理客房服務(wù)一星級(jí)：客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面整理一次，隔日或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕套，并做到每客必?fù)Q。二星級(jí)：客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面整理一次，隔日或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕套，并做到每客必?fù)Q。三星級(jí)：客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面整理一次，每日或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕套，客用品補(bǔ)充齊全。91四星級(jí)：客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面整理一次，每日或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)賓客要求隨時(shí)進(jìn)房清理。五星級(jí)：客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面整理一次，每日或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)賓客要求隨時(shí)進(jìn)房清理。92整理客房服務(wù)作為客房服務(wù)的基本內(nèi)容應(yīng)成為星級(jí)飯店常規(guī)性服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)關(guān)注以下環(huán)節(jié)：第一，飯店應(yīng)制定完善的管理制度和操作流程。第二，應(yīng)強(qiáng)化員工培訓(xùn)，增強(qiáng)員工主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。第三，員工在服務(wù)過程中應(yīng)強(qiáng)化與賓客的溝通，保證客房安全和賓客的私密性。第四，為保護(hù)環(huán)境，減少洗滌量，飯店應(yīng)在客房設(shè)立環(huán)?？?，引導(dǎo)賓客綠色消費(fèi)。第五，應(yīng)適應(yīng)賓客的生活習(xí)慣。9327、客房互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)一星級(jí)：不要求。二星級(jí)：不要求。三星級(jí)：客房內(nèi)應(yīng)提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說明。四星級(jí)：應(yīng)提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說明，使用方便。五星級(jí)：應(yīng)提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說明，使用方便。94在具體工作中要注意：第一，應(yīng)采用10兆以上寬帶接入方式。第二，網(wǎng)絡(luò)接口應(yīng)置于寫字臺(tái)附近，并配有醒目標(biāo)志；條件允許可在床頭附設(shè)網(wǎng)絡(luò)接口。第三，設(shè)置簡捷，使用方便。第四，備有網(wǎng)線，有使用說明，使用說明文字簡潔、清晰，制作精美。9528、夜床服務(wù)

一星級(jí)：不要求。二星級(jí)：不要求。三星級(jí)：不要求。四星級(jí)：應(yīng)提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意品。五星級(jí)：應(yīng)提供開夜床服務(wù)，夜床服務(wù)效果良好。96夜床服務(wù)主要包括房間整理、開夜床、衛(wèi)生間整理三項(xiàng)工作。尤其在開夜床過程中，要注意床鋪平整美觀，枕頭排放整齊，窗簾關(guān)閉到位，燈光調(diào)節(jié)合理，晚安致意品精致美觀，有收藏紀(jì)念意義。關(guān)注賓客的消費(fèi)習(xí)慣。9729、微型酒吧及飲用水

一星級(jí)：客房內(nèi)應(yīng)提供熱飲用水。二星級(jí)：客房內(nèi)應(yīng)提供熱飲用水三星級(jí)：客房內(nèi)應(yīng)24小時(shí)提供熱飲用水，免費(fèi)提供茶葉或咖啡。四星級(jí)：應(yīng)提供客房微型酒吧服務(wù)，至少50%的房間配備小冰箱，提供適量酒和飲料，并備有飲用器具和價(jià)目單。免費(fèi)提供茶葉或咖啡。提供冷熱飲用水，可應(yīng)賓客要求提供冰塊。五星級(jí)：應(yīng)提供客房微型酒吧（包括小冰箱）服務(wù)，配置適量與住店賓客相適應(yīng)的酒和飲料，備有飲用器具和價(jià)目單。免費(fèi)提供茶葉或咖啡。提供冷熱飲用水，可應(yīng)賓客要求提供冰塊。9830、洗衣服務(wù)

一星級(jí)：不要求。二星級(jí)：不要求。三星級(jí)：可應(yīng)賓客要求提供洗衣服務(wù)。四星級(jí)：應(yīng)提供客衣干洗、濕洗、熨燙服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交還賓客。可提供加急服務(wù)。五星級(jí)：應(yīng)提供客衣干洗、濕洗、熨燙服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交還賓客?？商峁┘蛹狈?wù)。99加急服務(wù)指在注明的時(shí)間范圍內(nèi)，自收取衣物開始3-5小時(shí)交還賓客的服務(wù)。10031、送餐服務(wù)

一星級(jí)：不要求。二星級(jí)：不要求。三星級(jí)：不要求。四星級(jí)：應(yīng)18小時(shí)提供送餐服務(wù)，有送餐菜單和飲料單，送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌。五星級(jí)：應(yīng)24小時(shí)提供送餐服務(wù)，有送餐菜單和飲料單，送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌，送餐車應(yīng)有保溫設(shè)備。101送餐服務(wù)是高星級(jí)飯店客房服務(wù)個(gè)性化的體現(xiàn)，一般應(yīng)做到：第一，菜單印制精美，放置方便。第二，菜品符合要求，餐具搭配適宜。第三，送餐工具規(guī)范實(shí)用，維護(hù)保養(yǎng)良好，具有保溫、防塵功能。第四，服務(wù)流程規(guī)范、及時(shí)準(zhǔn)確，服務(wù)到位。第五，四星星飯店18小時(shí)的要求是指點(diǎn)餐時(shí)間。10232、叫醒服務(wù)、留言及語音信箱一星級(jí)：不要求。二星級(jí)：應(yīng)24小時(shí)提供接待、問詢、結(jié)賬和留言服務(wù)。三星級(jí)：應(yīng)24小時(shí)提供接待、問詢、結(jié)賬和留言服務(wù)。四星級(jí)：應(yīng)提供留言及叫醒服務(wù)。五星級(jí)：應(yīng)提供自動(dòng)和人工叫醒、留言及語音信箱服務(wù)，服務(wù)效果良好。10333、擦鞋服務(wù)

一星級(jí)：不要求。二星級(jí)：不要求。三星級(jí)：客房內(nèi)應(yīng)備有擦鞋用具。四星級(jí)：客房內(nèi)應(yīng)備有擦鞋用具，并提供擦鞋服務(wù)。五星級(jí)：客房內(nèi)應(yīng)備有擦鞋用具，并提供擦鞋服務(wù)。10434、中餐廳

一星級(jí)：不要求。二星級(jí)：應(yīng)有就餐區(qū)域，提供桌、椅等配套設(shè)施，照明充足，通風(fēng)良好。三星級(jí)：應(yīng)有與飯店規(guī)模相適應(yīng)的獨(dú)立餐廳，配有符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范的廚房。四星級(jí)：應(yīng)有布局合理、裝飾設(shè)計(jì)格調(diào)一致的中餐廳。五星級(jí)：應(yīng)有裝飾豪華、氛圍濃郁的中餐廳。105第一，賓客進(jìn)出餐飲區(qū)域的通道設(shè)置合理，進(jìn)入餐區(qū)的行走距離不宜過長。第二，中餐廳應(yīng)設(shè)置零點(diǎn)區(qū)域，應(yīng)有分區(qū)設(shè)計(jì)，酒水臺(tái)、收銀臺(tái)位置合理、格調(diào)高雅、設(shè)施完備；中餐廳餐座數(shù)量應(yīng)與飯店經(jīng)營需要相適宜，各型餐桌組合科學(xué)、間距適宜，餐座空間舒適。公共衛(wèi)生間不置于餐區(qū)內(nèi)。第三，高度關(guān)注廚房與餐廳的相對(duì)關(guān)系，盡可能設(shè)置在同一樓層；傳菜與收殘線路設(shè)置科學(xué)，出菜口與餐區(qū)的傳菜距離一般不超過40m；廚房有專用庫房和垃圾收集設(shè)備。第四，依據(jù)菜系與服務(wù)特色確定中餐廳的裝修裝飾方案，形成濃郁的氛圍和高雅的就餐環(huán)境。10635、咖啡廳一星級(jí)：不要求。二星級(jí)：不要求。三星級(jí)：不要求。四星級(jí)：應(yīng)有位置合理、格調(diào)高雅的咖啡廳(或簡易西餐廳)，提供品質(zhì)較高的自助早餐。五星級(jí)：應(yīng)有位置合理、獨(dú)具特色、格調(diào)高雅的咖啡廳，提供品質(zhì)良好的自助早餐、西式正餐?？Х葟d(或有一餐廳)營業(yè)時(shí)間不少于18小時(shí)。107飯店咖啡廳是餐廳的一種類型，以提供中西結(jié)合式自助餐為主要服務(wù)內(nèi)容，也提供咖啡、飲料、酒水等服務(wù)?？Х葟d通常設(shè)置在飯店交通便捷，賓客容易到達(dá)的區(qū)域，以西式風(fēng)格為空間主導(dǎo)氣氛，廳內(nèi)流線順暢，裝飾與陳設(shè)精巧別致，氛圍輕松。10836、外國餐廳或風(fēng)味餐廳

一星級(jí)：不要求。二星級(jí)：不要求。三星級(jí)：不要求。四星級(jí)：不要求。五星級(jí)：應(yīng)有裝飾豪華、格調(diào)高雅的西餐廳（或外國特色餐廳）或風(fēng)格獨(dú)特的風(fēng)味餐廳，均配有專門廚房。109五星級(jí)飯店應(yīng)根據(jù)市場定位、地域特點(diǎn)及經(jīng)營需要。在上述餐廳類型中靈活選擇配置。但無論是西餐廳（或外國特色餐廳）還是風(fēng)味餐廳，均應(yīng)做到形質(zhì)兼?zhèn)?、特色鮮明、做工精致、清潔衛(wèi)生、服務(wù)一流，且必須根據(jù)餐廳類型，配置專業(yè)化的專用廚房。11037、宴會(huì)單間

一星級(jí)：不要求。二星級(jí)：不要求。三星級(jí)：不要求。四星級(jí)：應(yīng)有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳，提供宴會(huì)服務(wù)。五星級(jí)：應(yīng)有3個(gè)以上宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳，提供宴會(huì)服務(wù)，效果良好。111宴會(huì)單間是舉辦小型宴會(huì)的餐廳，是高星級(jí)飯店餐飲服務(wù)與烹飪水平的集中體現(xiàn)。第一，位置合理，方便進(jìn)出，具有一定私密性；空間寬敞，便于賓客活動(dòng)與員工服務(wù)。第二，裝修典雅豪華，富有文化特色家具、設(shè)施等與空間面積比例協(xié)調(diào)，材質(zhì)高檔，制作精良。符合人體工程學(xué)原理；燈光設(shè)計(jì)專業(yè)，空氣清新，背景音樂曲目考究，音量適宜。112第三，可附設(shè)備餐間、獨(dú)立衛(wèi)生間。第四，根據(jù)宴會(huì)的規(guī)格、時(shí)間、特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)不同，采用不同的服務(wù)程序和方式，提供格調(diào)高雅、華麗舒適、技藝考究的服務(wù)產(chǎn)品。11338、酒吧或茶室

一星級(jí)：不要求。二星級(jí)：不要求。三星級(jí)：不要求。四星級(jí)：應(yīng)有專門的酒吧或茶室。五星級(jí)：應(yīng)有專門的酒吧或茶室。

11439、菜單、飲品

一星級(jí)：不要求。二星級(jí)：不要求。三星級(jí)：不要求。四星級(jí)：菜單及飲品單應(yīng)裝幀精美、完整清潔、出菜率不低于90%。五星級(jí)：菜單及飲品單應(yīng)裝幀精美、完整清潔、出菜率不低于90%。11540、餐具

一星級(jí)：不要求。二星級(jí)：不要求。三星級(jí)：不要求。四星級(jí)：餐具應(yīng)按中外習(xí)慣成套配置，無破損，光潔、衛(wèi)生。五星級(jí)：餐具應(yīng)按中外習(xí)慣成套配置，材質(zhì)高檔，工藝精致，有特色，無破損磨痕，光潔、衛(wèi)生。11641、廚房

一星級(jí)：不要求。二星級(jí)：不要求。三星級(jí)：應(yīng)有與飯店規(guī)模相應(yīng)的獨(dú)立餐廳，配有符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范的廚房。117四星級(jí)：位置合理、布局科學(xué)，傳菜路線不與非餐飲公共區(qū)域交叉。廚房與餐廳之間，采取有效的隔音、隔熱和隔氣味措施。進(jìn)出門自動(dòng)閉合。墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽。冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施和二次更衣設(shè)施。粗加工間與其他操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足。應(yīng)有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放，有干貨倉庫。洗碗間位置合理，配有洗碗和消毒設(shè)施。應(yīng)有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉，排污設(shè)施(地槽、抽油煙機(jī)和排風(fēng)口等)保持清潔通暢。采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。應(yīng)有食品化驗(yàn)室或留樣送檢機(jī)制。118五星級(jí)：位置合理、布局科學(xué)，傳菜路線不與非餐飲公共區(qū)域交叉。廚房與餐廳之間，采取有效的隔音、隔熱和隔氣味措施。進(jìn)出門自動(dòng)閉合。墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽。冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施和二次更衣設(shè)施。粗加工間與其他操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足。應(yīng)有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放．有干貨倉庫。洗碗間位置合理，配有洗碗和消毒設(shè)施。應(yīng)有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉，排污設(shè)施(地槽、抽油煙機(jī)和排風(fēng)口等)保持清潔通暢。采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。應(yīng)有食品化驗(yàn)室或留樣送檢機(jī)制。119四、五星級(jí)飯店應(yīng)在飯店主體建筑外，設(shè)立封閉式低溫垃圾中轉(zhuǎn)庫房。12042、會(huì)議設(shè)施

一星級(jí)：不要求。二星級(jí)：不要求。三星級(jí)：應(yīng)提供與飯店接待能力相適應(yīng)的宴會(huì)或會(huì)議服務(wù)。四星級(jí)：應(yīng)有至少兩種規(guī)格的會(huì)議設(shè)施，配備相應(yīng)設(shè)施并提供專業(yè)服務(wù)。五星級(jí)：應(yīng)有兩種以上規(guī)格的會(huì)議設(shè)施，有多功能廳，配備相應(yīng)的設(shè)施并提供專業(yè)服務(wù)。121飯店會(huì)議設(shè)施的規(guī)模，應(yīng)注意以下環(huán)節(jié)：第一，會(huì)議設(shè)施有獨(dú)立的出入口。如會(huì)議設(shè)施設(shè)在樓層上，則應(yīng)考慮專用電梯、電動(dòng)扶梯、樓梯等交通連接方式的設(shè)置。第二，有序廳。所謂序廳是指連接會(huì)議廳與進(jìn)出口之間的結(jié)構(gòu)空間，用于賓客疏散、交流、休息及提供茶歇服務(wù)使用。序廳應(yīng)考慮吸煙區(qū)域的分隔。第三，會(huì)議廳有足夠的亮度，燈光分區(qū)控制，亮度可調(diào)節(jié)。具有良好的隔音、遮光效果。第四，配有貴賓休息室，且靠近主席臺(tái)，專用門與主席臺(tái)連接。裝修豪華、照明充足，具有濃郁的文化特色。配有專用衛(wèi)生問。第五，主席臺(tái)上方應(yīng)有活動(dòng)自如、方便的會(huì)標(biāo)懸掛系統(tǒng)。第六，設(shè)置音控室。122第七，可配置衣帽間，方便會(huì)議賓客寄存衣物。第八，配置工作間，用于存放桌布、會(huì)議立卡、會(huì)標(biāo)、茶葉、杯具等小件會(huì)議用具，并設(shè)計(jì)上下水管道，配備消毒設(shè)施，用于杯具的清洗、消毒。第九，配置儲(chǔ)物間，用于存放桌、椅等大件會(huì)議用品。第十，400人以上的會(huì)議廳配置位置合理、數(shù)量充足的公共衛(wèi)生間。第十一、可根據(jù)需要配備必要的設(shè)備，并根據(jù)實(shí)際使用情況，布置電源插座、器材接口。第十二、兩種規(guī)格會(huì)議設(shè)施要求是指會(huì)議室面積和位置的區(qū)別與不同。第十三、星級(jí)飯店應(yīng)力爭將會(huì)議設(shè)施集中在同一區(qū)域，形成飯店統(tǒng)一的會(huì)議中心。12343、康樂設(shè)施

一星級(jí)：不要求。二星級(jí)：不要求。三星級(jí)：不要求。四星級(jí)：應(yīng)有康體設(shè)施，布局合理，提供相應(yīng)的服務(wù)。五星級(jí)：應(yīng)有康體設(shè)施，布局合理，提供相應(yīng)的服務(wù)。124第一，按照康體與娛樂分類，各服務(wù)項(xiàng)目相對(duì)集中，并與客房區(qū)域相分隔，流線合理、導(dǎo)向標(biāo)志完善清晰。第二，室內(nèi)通風(fēng)良好、照明充足、溫度適宜，家具擺放整齊，布草充足，綠色植物位置合理、維護(hù)良好。服務(wù)臺(tái)內(nèi)有賓客須知、營業(yè)時(shí)間、價(jià)目表等，提供接待、結(jié)賬及飲品服務(wù)。第三，安全通道暢通，出入口處及關(guān)鍵位置警示說明清晰，消防設(shè)備配置齊全。12545、室外環(huán)境

一星級(jí)：不要求。二星級(jí)：不要求。三星級(jí)：不要求。四星級(jí)：飯店室外環(huán)境整潔美觀。五星級(jí)：飯店室外環(huán)境整潔美觀，綠色植物維護(hù)良好。126第一，建筑造型、風(fēng)格及體量與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)；色調(diào)統(tǒng)一，富有美感；店標(biāo)醒目、完好。第二，雨棚體量與建筑匹配，有特色；門前區(qū)域整齊、有序；流線清晰合理，交通順暢。第三，園林、景觀建設(shè)規(guī)范協(xié)調(diào)；景觀照明有表現(xiàn)力；綠化植物選擇合理、體量適宜、修剪得體，形成良好視覺形象。第四，停車場及入口位置合理，流線清晰、暢通，回車線標(biāo)志明顯，導(dǎo)向性能強(qiáng)；物品、車輛等管理有序、整潔美觀。第五，建筑外觀墻體、燈光、地面、店招、標(biāo)志標(biāo)牌等維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生；電線、網(wǎng)絡(luò)線、空調(diào)機(jī)、廣告牌等整齊、規(guī)范，視覺效果良好。12745、后臺(tái)設(shè)施

一星級(jí)：不要求。二星級(jí)：不要求。三星級(jí)：不要求。四星級(jí)：飯店后臺(tái)設(shè)施完備、導(dǎo)向清晰、維護(hù)良好。五星級(jí)：飯店后臺(tái)區(qū)域設(shè)施完好，衛(wèi)生整潔、維護(hù)良好，前后臺(tái)的銜接合理，通往后臺(tái)的標(biāo)志清晰。128第一，飯店所有后臺(tái)區(qū)域規(guī)劃合理，流線暢通，連接緊密。第二，后臺(tái)設(shè)施配置到位，功能完善，運(yùn)行良好。第三，后臺(tái)區(qū)域的墻面、通道、天花板、燈具、家具維護(hù)良好，無破損、無污漬，空氣清新，照明充足。第四，有企業(yè)文化專欄、信息欄等，各項(xiàng)管理制度與服務(wù)流程規(guī)范張貼在明顯位置。第五，前、后臺(tái)銜接合理，使用“員工專用”標(biāo)志，高星飯店可采用門禁系統(tǒng)。12946、殘障設(shè)施

一星級(jí)：應(yīng)為殘障人士提供必要的服務(wù)。二星級(jí)：門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有殘疾人出入坡道。三星級(jí)：門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有殘疾人出入坡道，配備輪椅，為殘障人