銀行柜員優(yōu)質服務心得體會

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歲月如梭，光陰似箭，不知不覺，我來到農村信譽社工作已有多年。隨著金融業(yè)競爭的日益激烈和客戶需求的多元化，優(yōu)質服務已成為農村信譽社贏得社會信譽的主要條件、爭取客戶的主要方式、對外競爭的主要手段、取得盈利的主要途徑。我們的農村信譽社被稱為“草根銀行”，老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機構，以服務、更好的服務、卓越的服務、完善的服務回報大家。當然這需要我們每個工作人員的努力。

員工形象是信譽社的第一“門面”。柜臺是信譽社與客戶面對面溝通的橋梁，是客戶真正熟悉信譽社的開頭，干凈統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱忱的問候語，會給顧客留下一個良好的第一印象。每一個員工就是一個“服務點”，很多的“服務點”形成了“服務面”，會反映出農村信譽社良好的管理水平和全新的精神面貌。

作為站在農村信譽社第一線的一名一般員工，我們要想贏得客戶好評，就必需在日常工作中做到以下方面：

一是服務紀律。

每位營業(yè)人員都應佩戴胸章，實行星級管理，以區(qū)分服務差異。營業(yè)前，營業(yè)人員應預備好一切辦公物品，切忌在客戶到來后匆忙整理、東翻西找、慢條斯理、更衣洗杯、怠慢顧客。營業(yè)期間，堅守崗位，營業(yè)人員在工作中不能光埋頭工作，而應時刻留意客戶的需求，先外后內，接一、問二、慰三，切忌顧此失彼。營業(yè)人員不能帶心情上班，要是保持良好的心態(tài)，把微笑獻給顧客，要知道“無人能從爭論中贏得客戶”，當你對客戶說第一聲“感謝”時，對客戶來說是第一次聽到你說，當你在一天中說第50次、100次"你好"“感謝”時，對客戶仍是第一次聽到你說，由于我們每天要接待很多顧客，營業(yè)人員發(fā)出的第一聲“感謝”和第100次“感謝”要同樣發(fā)自內心，才能服務好每一位客戶。

二是服務看法。

顧客走到柜臺前營業(yè)人員應站立接待，主動招呼，把“您好、歡迎光臨、請、感謝、再見、走好”等禮貌用語常掛嘴邊，以拉近與顧客之間的距離。每當客戶走進或走出營業(yè)廳時，營業(yè)人員笑臉相迎地說上一句“歡迎光臨”或“感謝光臨”，“請保管好款物”，下雨時附上一句“路滑請慢走”之類地問候或咐囑，會給顧客一種親切之感，更帶有幾分人情味。

三是業(yè)務介紹。

營業(yè)人員要依據(jù)不同客戶的需求，主動、熱忱、耐煩地介紹本機構開辦的金融業(yè)務品種，在向顧客介紹業(yè)務時語言簡潔清晰，避開使用專業(yè)名詞，令客戶不易理解，講解時語氣要確定、精確、突出業(yè)務的性質和特點。當顧客對金融業(yè)務不了解想工作人員詢問時，尤其是一些剛開辦辦的新業(yè)務，營業(yè)人員應本著顧客永久是對的，我們永久是會的思想，站在幫客戶理財?shù)慕嵌茸龊媚蜔?、細致的講解，讓他們親切地感受到你就是他們的貼心人，信譽社是可信任金融機構。

四是服務精確。

員工在辦理業(yè)務時，嫻熟、精確、高效的業(yè)務技能，不僅能增添顧客對信譽社的信任感，更重要地是能夠反映農村信譽社員工隊伍的整體素養(yǎng)，增添信譽社的社會知名度和社會地位。

當前，金融領域的競爭日益激烈，國有商業(yè)銀行反哺農村，銀監(jiān)會降低金融機構準入門檻，農村信譽社的生存與進展空間面臨著新的挑戰(zhàn)。因此，農村信譽社要創(chuàng)建一流的金融機構，必需毫不動搖地堅持以人為本，造就一支高素養(yǎng)的員工隊伍，爭做服務的先鋒與表率

窗口服務的工作讓我每天面對許多客戶，我的一言一行不光代表著個人的修養(yǎng)，更代表著農村信譽社的形象。由于工作中布滿著偶然性和改變性，網(wǎng)點規(guī)范服務的管理是沒有止境的，所以我們需要學習的東西還有許多許多。“對于農村信譽社我只是一名一般的員工，但是對于客戶，我就是農村信譽社”，我們要真正做到愛社如家，主動地維護集體榮譽，并在工作中經(jīng)常提示自己：“善待別人，就是善待自己”。

銀行柜員優(yōu)質服務心得體會2

6月9日，我有幸參與了由省行舉辦的柜員優(yōu)質服務第一期培訓課程。課程為期兩天，由“柜員陽光心態(tài)與心情壓力管理”和“柜員高效服務技能提升”兩個主題貫穿。培訓過后不僅加深了我對優(yōu)質服務的熟悉，更延長至工作生活中，切實地理解如何以樂觀的看法看待問題、主動進行自我心情調整、奇妙地進行話術營銷、真誠供應優(yōu)質服務，每一個板塊的學習都令我受益匪淺，感受良多。

作為一名入行即將期滿一年的新員工，如何接受封閉式柜員工作的酸甜苦辣至今仍是最大的挑戰(zhàn)。每天要面對不同的客戶，笑臉相迎、笑臉相送，有時換來的卻是客戶的不理解甚至是謾罵，工作任務也隨著業(yè)務的嫻熟程度漸漸增加。一年的時間快要過去了，日復一日不斷重復的高壓工作的確讓我有些迷茫。上崗之前培訓的陽光心態(tài)總是顯得“心有余而力缺乏”，每當遇到無理取鬧的客戶時總盼望拿出這個法寶，卻往往失效。

與以往不同，在本次培訓過程中，老師并沒有通過講大道理的方式一一列舉如何塑造陽光心態(tài)的點點條條，而是形象生動地講解并描述親身經(jīng)受的故事，從而引導我們該如何看待問題、如何有效的進行自我調整。在學習過程中，最讓我受益的一句話是：“在這個世界上，每一個人對我不好都是應當?shù)?，每一個人對我好都是不應當?shù)摹！逼谕礁?，絕望越大，正是由于我們在與客戶溝通的過程中總是期望對方賜予主動的正面反饋，才會有心理落差。我們總以為當自己對別人好的時候別人也應當以同樣的好來回饋自己，恰恰相反，每個客戶都有自己的價值觀和利益考量，并不是每一個客戶都會認為你是在為他著想，也并不是每一個人都能理解你的好，所以當客戶或者身邊的人對自己產(chǎn)生負面影響時，我們往往都會習慣性的.“自殘”——生氣、懊喪、難受，但是當你學會換一種心態(tài)去看待問題時就會收獲許多。與人交往不要抱有太大的期望，由于別人對自己的不好都是應當?shù)?，不要始終耿耿于懷，沒有人有義務肯定要對你好。美好是由思想造成的，當你學會轉換思想去看待問題的時候心態(tài)也就自然得到了良好的釋放，人生總是甘于沉下去才能浮現(xiàn)來。

在柜員高效服務技能提升的主題學習中，老師通過教學情境模擬的方式分組進行演練。雖然許多情境都是柜員在工作中常常遇到的，卻很少有人可以圓滿地解決客戶的不滿，其中最根本的緣由還是在于我們本身。在解決問題的時候我們往往站在自身的角度去思索與解決問題，并沒有以客戶為主去查找問題的突破點，傾聽與適當?shù)恼Z言才是最好解決客戶不滿的關鍵所在。這就要求柜員在與客戶的交談過程中要學會運用以確定型語言代替否認型語言、懇求代替指令、拒絕時以對不起和懇求并用、不下斷語讓客戶做確定等語言技巧。讓客戶感受到自己的真誠，從而實現(xiàn)生疏—熟悉—熟識—信任的關系進展，進一步實現(xiàn)柜面優(yōu)質服務的營銷一體化。

短短兩天的培訓課程結束了，但卻讓我實現(xiàn)了巨大的轉變。我知道以什么樣的看法去對待工作與生活，它們就會以什么樣的方式回饋給你，當我們學會用樂觀主動的工作看法去對待客戶，找到適合的方式進行自我減壓的時候你會發(fā)覺其實輕松和歡樂并不是那么難的?！皥孕湃魏问虑榈搅俗罱K都是好的，假如不好，那是由于還沒到最終……”課程最終老師這簡短的一句話將會成為我們連續(xù)前行的動力！

銀行柜員優(yōu)質服務心得體會3

隨著生活節(jié)奏的不斷加快，銀行供應著日益多元化的服務，以解決人們生活中很多瑣碎的問題，人們光臨銀行的次數(shù)也日漸增多。工作在第一線的銀行柜員，他們的一舉一動代表著該行業(yè)的職業(yè)規(guī)范，會給客戶留下最直接的印象。銀行柜員該如何表達銀行的優(yōu)質服務呢?

首先，要糊涂的熟悉到服務的重要性。尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務更是表達了銀行的軟實力與競爭力，服務是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營必不行少的有機組成部分。銀行經(jīng)營必需通過銀行服務才能實現(xiàn)，銀行服務本質上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效率和服務看法直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務的第一要素，柜臺是向客戶供應服務的第一平臺。我深知臨柜工作的重要性，由于它是顧客直接了解我行的窗口，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實，客戶實實在在的人群，需要的是實實在在的感受，而這些感受就來自我們所供應的實實在在的服務。而親切的服務就從微笑面對客戶開頭。一聽到微笑這兩個字，有人肯定會想：人人都有一張臉，每張臉都會笑，這有什么值得你好講的呢?我信任，每個人都有過遭受蹙眉冷臉的經(jīng)受，在那一刻，你的心里不曾渴望過燦若陽光的笑顏嗎?其實，微笑是最美的花朵，微笑是人間永久的春天，它的力氣是如此之大，以至于當你面對它的時候，你無法生氣，無法吼叫，無法責怪，更無法拒絕。如今很多行業(yè)都在提倡微笑服務，于是很多人煞費苦心的對鏡練習，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，可是直練到腮幫子發(fā)脹才熟悉到，微笑并不像點鈔或者準備盤那樣可以練得出來的，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種心情，也可以說是一種氣質的流露，是微笑者主動的人生看法的表現(xiàn)，是他們充盈的內心世界真實、自然的流露。

其次，要做好服務。除了要對業(yè)務學問有熟識的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶溝通感情，設身處地為客戶著想，保證客戶滿足，朝著我們銀行的服務理念靠近。其實客戶就是我們每一天都要面對的“考官”，假如我們銀行員工每天上崗懶散，妝容馬虎，甚至言辭冷淡，看法生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應有的敬重嗎?

再次，服務要注意詳情。要讓顧客覺得我們的一言一行，一舉一動，都是很專心的在為他服務，我們要擅長觀看客戶、理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒的做好每一個詳情。不要總是埋怨客戶對你的看法，客戶對你的看法，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總是去挑剔鏡子的不好，而是應更多的反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里有需要改良。

什么是優(yōu)質服務?優(yōu)質的服務并非卑躬屈膝，而是以細心、耐煩、熱心為基礎，以客戶為中心，時刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被敬重。“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨，是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務工作，取得客戶的信任，許多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素養(yǎng)是基礎，細心、耐煩、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深化人心”，既要將服務的理念堅固樹立在自己的內心深處，又要深化到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做外表文章。我們常常提出要“專心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

既然選擇了這個行業(yè)，我們就得敬重這個行業(yè)，就得具備這個行業(yè)應當具備的儀表形象。作為銀行的一名員工，在與顧客及同事之間常見的交往中，應當時刻警記敬重對方，考慮對方的需要。從細小的干凈、發(fā)飾、服飾等方面嚴格要求自己，讓對方感覺到你的形象無愧于一個合格的銀行職員，讓對方首先在形象上認可你、信任你甚至依靠你，我們應當給顧客一種“穩(wěn)”的感覺。銀行柜員應當做到敬重客戶。接遞客戶手中的現(xiàn)金、單據(jù)、卡證時，不要拋擲;有必要確認客戶存款或取款的詳細數(shù)額時，不要高聲大喊;當客戶前來辦理某些較為瑣碎而毫無利潤可言的業(yè)務時，如大鈔兌換小鈔、兌換殘鈔等等，要有求必應，不行推辭。

柜員工作是銀行最辛苦的工種之一。銀行業(yè)務流量漸漸變大，工作中又不能出絲毫的過失，所以工作一天下來，人會特別的疲乏。有時候遇到與客戶產(chǎn)生分歧時，更是感覺不被理解。許多時候，并不是柜員看法不夠好，而是在這個行業(yè)中為了降低風險而制定的規(guī)定和要求，一些顧客對此特別的不理解，甚至不理睬柜員的解釋。由于受了委屈，一些柜員會偷偷地掉眼淚。生活在現(xiàn)實中，每個人都會遇到煩心事，也很簡單被對方的心情感染，這時我們必需努力做到不把自己的心情帶到工作中來，要時刻微笑著為大家辦理業(yè)務，但有的銀