DB43-T 2422.6-2022 政務(wù)服務(wù)中心管理規(guī)范 第6部分：政務(wù)服務(wù)質(zhì)量控制

ICS

01.040.03CCS

43湖 南 省 地方 標(biāo) 準(zhǔn)DB43/T

2422.6—2022政務(wù)服務(wù)中心管理規(guī)范第部分：政務(wù)服務(wù)質(zhì)量控制Specifications

for

the

management

of

government

service

centre

—Part

6:Control

of

government

service

quality2022

-

07

-

8

發(fā)布

2022

-

-

實(shí)施湖南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局

發(fā)

布DB43/T

2422.6— 前言························································································································

Ⅲ1·····················································································································

12規(guī)范性引用文件······································································································13 術(shù)語和定義············································································································14 管理職責(zé)···············································································································15 總體目標(biāo)···············································································································16 質(zhì)量要求···············································································································17 質(zhì)量控制···············································································································28 質(zhì)量改進(jìn)···············································································································3DB43/T

2422.6—

1

改進(jìn)要求。（街道）便民服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)站可參照?qǐng)?zhí)行。2

規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3

術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。4

管理職責(zé)4.1

政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)成立服務(wù)質(zhì)量管控小組，明確質(zhì)量負(fù)責(zé)人統(tǒng)籌協(xié)調(diào)制定政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量要求、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)要求。4.2 政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)中心服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的日常管理。5

總體目標(biāo)高效。服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)價(jià)應(yīng)達(dá)到

％以上。6

質(zhì)量要求6.1 政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)6.1.16.1.2 政務(wù)服務(wù)中心、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)及

APP、小程序、自助服務(wù)一體機(jī)等線上線下服務(wù)渠道政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、辦事指南同源發(fā)布、同步更新。6.1.3 政務(wù)服務(wù)承諾時(shí)限不高于法定時(shí)限且縮減比例達(dá)到上級(jí)及本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)要求。6.1.4 政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)申請(qǐng)材料精簡(jiǎn)、要求清晰，無法律法規(guī)規(guī)定外的材料，在線能獲取的材料或通過機(jī)構(gòu)間共享能獲取的電子材料等未要求重復(fù)提交。DB43/T

2422.6—6.1.5 進(jìn)駐中心的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)服務(wù)流程符合“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、綜合窗口出件”的模式要求。6.2 政務(wù)公開6.2.1 設(shè)置政務(wù)公開窗口，公開設(shè)施設(shè)備齊全，有公開制度保障，配備專人提供政策咨詢查閱、辦事服務(wù)指引，指導(dǎo)依申請(qǐng)公開等服務(wù)。6.2.2 6.3服務(wù)行為6.3.1 線上線下服務(wù)通過政務(wù)服務(wù)平臺(tái)管理和運(yùn)行，涉及國(guó)家秘密等情形除外。6.3.2提供線上線下辦理渠道，不限制服務(wù)對(duì)象選取渠道。6.3.3 政務(wù)服務(wù)人員無不文明服務(wù)行為，無相關(guān)差評(píng)。6.3.4 政務(wù)服務(wù)人員業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)，業(yè)務(wù)辦理操作熟練。6.3.5 政務(wù)服務(wù)人員遵紀(jì)守法、遵守服務(wù)流程規(guī)范，廉潔服務(wù)，無不良投訴記錄。6.4 服務(wù)效率政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)按時(shí)辦結(jié)率達(dá)到

6.5 中介服務(wù)事指南，確保公開信息與辦事信息一致。7

質(zhì)量控制7.1 政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)7.1.1 政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)定期組織進(jìn)駐機(jī)構(gòu)梳理權(quán)責(zé)清單、進(jìn)駐事項(xiàng)清單，隨機(jī)電話或?qū)嵉匕翟L抽查某事項(xiàng)，檢查是否存在已進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心事項(xiàng)仍在原機(jī)構(gòu)受理等的情況。7.1.2 隨機(jī)抽取政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，與同級(jí)其他政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)比承諾時(shí)限平均時(shí)間和在法定時(shí)限基礎(chǔ)上縮減的比例、平均跑動(dòng)次數(shù)、環(huán)節(jié)精簡(jiǎn)、減證便民、優(yōu)化服務(wù)情況。7.1.3 7.1.4 隨機(jī)抽取政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，檢查事項(xiàng)實(shí)際辦事要求與辦事指南要求是否一致。7.2 政務(wù)公開下公開內(nèi)容不一致等情況。定期開展政務(wù)公開群眾滿意度調(diào)查，了解群眾需求。7.3 服務(wù)行為7.3.1定期開展政務(wù)服務(wù)辦理流程檢查，查看是否存在未納入政務(wù)服務(wù)平臺(tái)管理和運(yùn)行的情況；定期開展服務(wù)對(duì)象回訪，了解是否存在強(qiáng)制其選擇辦理方式的情況。7.3.2 針對(duì)督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)的問題，開展專項(xiàng)整治與糾偏。7.3.3 政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)制定政務(wù)服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織開展政務(wù)服務(wù)人員DB43/T

2422.6—技能水平提升培訓(xùn)，并開展技能測(cè)評(píng)、技能比賽等活動(dòng)，針對(duì)性地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。7.3.4 定期開展服務(wù)對(duì)象對(duì)政務(wù)服務(wù)人員業(yè)務(wù)知識(shí)熟練度、技能操作水平方面的評(píng)價(jià)，了解是否存在業(yè)務(wù)不精、操作不熟等情況。7.3.5 各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)通過中心現(xiàn)場(chǎng)巡查、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、聯(lián)合紀(jì)委或人大政協(xié)監(jiān)督以及邀請(qǐng)社會(huì)多方監(jiān)督等多種方式開展“清廉”大廳建設(shè)自查自糾工作。7.3.6 暢通拓寬舉報(bào)投訴渠道，公開投訴信箱、電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等，引導(dǎo)企業(yè)群眾提問題、指不足。7.3.7 7.4 服務(wù)效率究。7.5 中介服務(wù)7.5.1 各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)監(jiān)督中介服務(wù)機(jī)構(gòu)及時(shí)公開更新中介服務(wù)事項(xiàng)及辦事指南。7.5.2 適時(shí)協(xié)調(diào)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)行政主管部門組成聯(lián)合檢查小組，對(duì)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)在政務(wù)服務(wù)中心的代理活動(dòng)，包括執(zhí)業(yè)記錄、收費(fèi)情況、遵紀(jì)守法等情況，進(jìn)行定期或不定期聯(lián)合檢查。7.5.3 設(shè)立舉報(bào)、投訴熱線，接受群眾和媒體的監(jiān)督。8

質(zhì)量改進(jìn)8.1

政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)對(duì)檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題和不足應(yīng)進(jìn)行匯總后，直接交由相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行整改和完善。8.2

相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成整改工作，提出整改措施并加以持續(xù)改進(jìn)