質量手冊第九

PAGE1PAGE47--目錄HYPERLINK\l"_Toc110334684"質量管理體系文件發(fā)布令2HYPERLINK\l"_Toc110334685"管理者代表任命書3HYPERLINK\l"_Toc110334686"0.1質量手冊說明4HYPERLINK\l"_Toc110334687"0.2質量方針與質量目標5HYPERLINK\l"_Toc110334688"0.3公司簡介7HYPERLINK\l"_Toc110334689"1范圍7HYPERLINK\l"_Toc110334690"1.1總則7HYPERLINK\l"_Toc110334691"1.2應用7HYPERLINK\l"_Toc110334692"2引用標準8HYPERLINK\l"_Toc110334693"3術語和定義9HYPERLINK\l"_Toc110334694"4質量管理體系10HYPERLINK\l"_Toc110334695"4.1總要求10HYPERLINK\l"_Toc110334696"4.2文件要求12HYPERLINK\l"_Toc110334697"5管理職責15HYPERLINK\l"_Toc110334698"5.1管理承諾15HYPERLINK\l"_Toc110334699"5.2以顧客為關注焦點15HYPERLINK\l"_Toc110334700"5.3質量方針16HYPERLINK\l"_Toc110334701"5.4策劃16HYPERLINK\l"_Toc110334702"5.5職責、權限與溝通18HYPERLINK\l"_Toc110334703"5.6管理評審19HYPERLINK\l"_Toc110334704"6資源管理21HYPERLINK\l"_Toc110334705"6.1資源提供21HYPERLINK\l"_Toc110334706"6.2人力資源21HYPERLINK\l"_Toc110334707"6.3基礎設施22HYPERLINK\l"_Toc110334708"6.4工作環(huán)境23HYPERLINK\l"_Toc110334709"7產品實現24HYPERLINK\l"_Toc110334710"7.1產品實現的策劃24HYPERLINK\l"_Toc110334711"7.2與顧客有關的過程25HYPERLINK\l"_Toc110334712"7.3設計與開發(fā)26HYPERLINK\l"_Toc110334713"7.4采購28HYPERLINK\l"_Toc110334714"7.5生產和服務提供29HYPERLINK\l"_Toc110334715"7.6監(jiān)視和測量裝置的控制32HYPERLINK\l"_Toc110334716"8測量、分析和改進33HYPERLINK\l"_Toc110334717"8.1總則33HYPERLINK\l"_Toc110334718"8.2監(jiān)視和測量33HYPERLINK\l"_Toc110334719"8.3不合格品控制35HYPERLINK\l"_Toc110334720"8.4數據分析36HYPERLINK\l"_Toc110334721"8.5改進37質量管理體系文件發(fā)布令公司根據GB/T190012008（idtISO9001:2008）標準，結合公司的實際情況，在第八版質量管理體系文件的基礎上，修訂完成了質量管理體系文件第九版。質量管理體系文件可以對外作為向客戶或第三方證實公司加強質量管理、履行質量承諾的證實性文件，對內是公司全體員工在質量管理活動中必須嚴格遵守的行為準則?！顿|量手冊》及與公司質量管理相關的其他文件自即日起發(fā)布實施，全體員工必須按照《質量手冊》及其它質量管理體系文件規(guī)定的要求認真貫徹實施。總經理二〇一一年八月十七日管理者代表任命書為了貫徹GB/T190012008（idtISO9001:2008）標準，加強對質量管理體系運作的領導，確保質量管理體系有效運行和持續(xù)改進，任命管理者代表。管理者代表在質量管理方面的職責是：（1）確保質量管理體系的過程得到建立和保持；（2）向總經理報告質量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求；（3）在公司內促進滿足顧客要求意識的形成；（4）就質量管理體系有關事宜對外聯(lián)絡?？偨浝矶栆灰荒臧嗽率呷?.1質量手冊說明0.1.1本手冊是根據GB/T190012008（idtISO9001:2008）標準和公司的實際編制而成，包括：a）公司質量管理體系的范圍，它包括了ISO9001:2008標準的全部要求；b）質量管理標準和公司質量管理體系要求及其活動要求；c）對質量管理體系所包含的過程順序和相互作用的表述。0.1.2本手冊由品質部負責組織編制、發(fā)放、修改和管理，由管理者代表審核，經總經理批準后頒布實施。0.1.3本手冊為公司受控文件，未經批準任何人不得將手冊提供給公司以外人員，手冊持有者調離工作崗位時應將手冊交還公司品質部，辦理核收登記。0.1.4手冊持有者應妥善保管，不得損壞、丟失或隨意涂改。0.1.5手冊在使用期間，如有修改建議，各部門負責人匯總意見，書面反饋到品質部，品質部定期對手冊的適用性、有效性進行評審，必要時對手冊予以修改，文件修改執(zhí)行《文件控制程序》的規(guī)定。0.1.6手冊使用滿三年或質量管理體系發(fā)生較大變動時，應予以換版。新版本經總經理批準后分發(fā)，同時將受控原版本收回。0.2質量方針與質量目標0.2.1質量方針公司的質量方針是：精心打造，細致呵護，永無止境。0.2.2質量目標公司的質量目標是：（1）建精品，樹品牌；（2）單位工程合格率100%；（3）顧客合理期望滿意率≥86.5%，每年遞增0.5%；（4）顧客投訴回復率100%，處理率90%。0.3公司簡介武漢****房地產開發(fā)有限公司成立于1994年2月，是中國****集團面向市場經營的第一個三產公司。公司注冊資本金8513萬元，開發(fā)資質等級為二級。公司主要產品是房地產開發(fā)、物業(yè)管理和商業(yè)地產運營管理。十七年來，先后開發(fā)了武漢仁橋新村、武漢航天花園、武漢航天星苑、武漢航天嘉園、武漢航天銀湖灣、武漢航天雙城、漢口東部購物公園、孝感航天花園、孝感蔚藍新都及宜昌商業(yè)步行街等多個知名樓盤、累計完成開發(fā)量逾200萬平方米。目前正在開發(fā)和策劃的項目有武漢航天彩虹鎮(zhèn)、航天雙城二期、孝感航天首府、武漢航天龍城、武漢航天首府和鄂州航天首府。公司目前擁有土地儲備近2300畝，可供開發(fā)面積近300萬平方米。公司還將根據房地產發(fā)展趨勢，適時儲備新的土地。公司下設十個職能管理部門、兩個控股子公司和六個全資子公司。經過十七年的發(fā)展，公司從成立初排位在第200多名，發(fā)展成連續(xù)五年獲得武漢市綜合實力二十強稱號的大型房地產開發(fā)企業(yè)，2011年位列第6名；2009-2011年連續(xù)三年獲得中國房地產百強企業(yè)稱號，2011年位列第67位。公司品牌價值逾6億元。經過十七年的發(fā)展，公司培養(yǎng)了一支成熟的專業(yè)技術和管理骨干隊伍，在項目策劃、開發(fā)建設、商品房銷售、商業(yè)運營、物業(yè)管理等方面積累了大量的經驗，實現了多項目、跨區(qū)域、多物業(yè)形態(tài)開發(fā)銷售和運營管理，與政府、供應商、合作伙伴建立了較為成熟、理性的戰(zhàn)略伙伴關系，這些都是公司寶貴的財富資源，是公司持續(xù)發(fā)展、快速發(fā)展的有力保障。面對新的挑戰(zhàn)和機遇，公司將繼續(xù)以顧客的需求為導向，加強市場研究，優(yōu)化配置資源，加強管理改革與創(chuàng)新，通過精細化管理推動商業(yè)及物業(yè)管理走向成熟，精耕細作，以高品質的商住產品回報社會各界，同時給全體員工搭建一個更加廣闊的舞臺！公司現有員工200多人，其中經營管理骨干55人，中級以上技術職稱61余人，享受國務院津貼的專家1人。公司地址：郵政編碼：電話：傳真：1范圍1.1總則本手冊依據ISO9001:2008標準質量管理體系的要求，對公司的房地產開發(fā)、物業(yè)管理過程進行控制，表明公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產品和服務，并通過對質量管理體系的有效運行，包括持續(xù)改進和預防不合格的過程而達到顧客滿意。1.2應用本手冊適用于公司內部從識別顧客要求到使顧客滿意所有質量管理過程。也適用于外部質量保證，證實公司提供合格產品的能力。還可作為顧客和質量認證機構審核的依據。本手冊適用于公司各部門、項目部、子公司。2引用標準2.1ISO9000:2008《質量管理體系基礎和術語》2.2ISO9001:2008《質量管理體系要求》2.3ISO9004:2008《質量管理體系業(yè)績改進指南》3術語和定義本手冊有關質量方面的術語依據ISO9000:2008《質量管理體系基礎和術語》標準的術語與定義，并結合房地產開發(fā)行業(yè)實際情況，明確以下術語、定義及縮寫：3.1顧客：接受產品的組織或個人。公司的顧客為購買、租賃公司商品房的組織或個人，也可稱為“客戶”或“業(yè)主”。3.2供方：向組織提供產品或服務的組織或個人。向公司提供產品或服務的組織或個人一般有：工程投資策劃咨詢單位、勘察設計單位、監(jiān)理單位、施工單位、檢測單位、材料設備供應商、廣告策劃單位、營銷代理單位、裝修單位、保安保潔公司、綠化公司、管理咨詢公司、工程造價咨詢單位、律師事務所、會計師事務所、技術專家（顧問）、管理專家（顧問）、法律專家（顧問）等。3.3公司：指武漢****房地產開發(fā)有限公司。3.4物業(yè)子公司、商業(yè)子公司、項目子公司：指武漢****房地產開發(fā)有限公司投資或控股而取得實際控制權的、行使項目管理職能的下屬單位。4質量管理體系4.1總要求公司按照ISO9001:2008《質量管理體系要求》，建立文件化的質量管理體系，認真實施和保持，并持續(xù)改進其有效性，以確保產品符合顧客要求。4.1.1公司主營業(yè)務為商品房開發(fā)（包括銷售）和物業(yè)管理，經過識別與房地產開發(fā)直接相關的主要過程及其順序是：項目投資立項、項目前期準備、工程建設準備、工程管理、商品房銷售、售后服務、物業(yè)管理等。詳見圖1《房地產開發(fā)主要過程流程圖》（見下頁）。4.1.2質量手冊及相關程序文件明確了質量管理體系所需的全部過程和過程應達到的目標和要求，給出了過程控制的準則和方法；明確了各過程的相互作用和關系，以及合理的過程順序；規(guī)定了為實現過程所需要的資源。全體員工在開展工作時，必須按照相關的過程控制文件進行運作。4.1.3質量手冊及相關程序文件規(guī)定了如何通過所得到的充分和必要的信息，以判斷過程是否有效的運作和對過程的監(jiān)控；還規(guī)定了對過程信息的測量、監(jiān)控和分析，以及針對分析結果對過程實施必要的措施，以最終實現過程策劃的結果和對過程的持續(xù)改進。4.1.4在房地產開發(fā)過程中，涉及大量的外包過程，如：項目可行性研究論證、勘察設計、工程施工、工程監(jiān)理、營銷策劃、銷售代理、廣告宣傳、樓書印刷、沙盤模型制作等。公司對于外包過過程主要有有兩種控制制方法，一一種是按照照ISO99001::20088標準的要要求進行過過程管理，如如設計過程程應按照標標準7.3條款進行行管理，銷銷售過程按按照標準7.5條款進行行管理。另另外一種是是按照供方方進行管理理，即按照照ISO99001::20088標準的7.4條款進行行管理。上述外包過程的的控制方法法在本手冊冊以及相關關的程序文文件中做出出規(guī)定。施工單位竣工預驗收竣工資料歸檔、移交辦理工程結算施工放線規(guī)劃部門驗線單項工程綜合驗收設計勘察部門驗槽樁基驗收隱蔽工程驗收分項、分部、單位工程驗收資源調查施工單位竣工預驗收竣工資料歸檔、移交辦理工程結算施工放線規(guī)劃部門驗線單項工程綜合驗收設計勘察部門驗槽樁基驗收隱蔽工程驗收分項、分部、單位工程驗收資源調查初步可行性研究投資立項初步可行性研究投資立項項目選址、用地規(guī)劃項目選址、用地規(guī)劃工程管理1工程管理1項目立項、資金籌措項目立項、資金籌措辦理土地使用權證辦理土地使用權證征地、拆遷、勘界4征地、拆遷、勘界4項目策劃項目策劃地質勘查地質勘查設計招標設計招標設計單位項目前期準備規(guī)劃設計方案選定設計單位項目前期準備規(guī)劃設計方案選定房屋面積勘測地名、物業(yè)管理公約批復商品房銷售預售房價款監(jiān)管協(xié)議征求有關部門意見房屋面積勘測地名、物業(yè)管理公約批復商品房銷售預售房價款監(jiān)管協(xié)議征求有關部門意見2建筑設計2建筑設計配套手續(xù)辦理配套手續(xù)辦理房型圖、裝修標準、設備簡介建設工程規(guī)劃許可證房型圖、裝修標準、設備簡介建設工程規(guī)劃許可證辦理商品房預售許可證編制開發(fā)計劃辦理商品房預售許可證編制開發(fā)計劃營銷策劃5營銷策劃5編制工程概預算編制工程概預算現場銷售現場銷售辦理入住、按揭貸款手續(xù)辦理招投標辦理入住、按揭貸款手續(xù)辦理招投標辦理商品房確權手續(xù)辦理樹木伐移手續(xù)辦理商品房確權手續(xù)辦理樹木伐移手續(xù)商業(yè)管理招商管理推廣策劃、企劃管理運營管理業(yè)態(tài)策劃、品牌調整辦理地名手續(xù)商業(yè)管理招商管理推廣策劃、企劃管理運營管理業(yè)態(tài)策劃、品牌調整辦理地名手續(xù)質量、安全監(jiān)督手續(xù)工程建設準備質量、安全監(jiān)督手續(xù)工程建設準備63四源、墻體、散裝水泥63四源、墻體、散裝水泥建筑工程施工許可證建筑工程施工許可證業(yè)主服務材料設備采購業(yè)主服務材料設備采購與客戶進行溝通受理、處理客戶投訴物業(yè)管理建立客戶檔案、房屋檔案房屋維保服務設計交底、圖紙會審與客戶進行溝通受理、處理客戶投訴物業(yè)管理建立客戶檔案、房屋檔案房屋維保服務設計交底、圖紙會審7現場七通一平7現場七通一平圖1房地產開發(fā)主要要過程流程程圖4.2文件要求求4.2.1總則則公司質量管理體體系文件包包括：形成成文件的質質量方針和和質量目標標、質量手手冊、質量量管理體系系程序文件件（以下簡簡稱程序文文件）、為為確保其過過程有效運運作和控制制所要求的的質量文件件（即第三三層質量文文件），諸諸如技術標標準、管理理標準、工工作標準、質質量記錄以以及其他質質量文件等等，其結構構圖如下：：第一層次文件：質量手冊、質量方針、質量目標；組織機構與職責分配第一層次文件：質量手冊、質量方針、質量目標；組織機構與職責分配第二層次文件：質量管理體系程序文件第三層次文件：支持性文件、特定文件、記錄表單、記錄、外來文件圖2質量管理體系文文件結構示示意圖4.2.2質量量手冊4.2.2.11本手冊按ISO99001::20088《質量管管理體系要要求》，描描述了質量量管理體系系的范圍。本手冊闡明了公公司的質量量方針、質質量目標，引引用了形成成文件的程程序，規(guī)定定了各有關關人員的職職責、權限限和相互關關系，描述述了公司房房地產開發(fā)發(fā)所涉及的的主要活動動（工作內內容、工作作程序），對對質量管理理體系過程程以及相互互關系做了了表述，是公司質量量管理的綱綱領性文件。4.2.2.22質量手冊冊的作用是是：a）對公司內部作為為質量管理理的依據；；b）對公司內部作為為對質量管管理體系有有效運行進進行審核和和評價的依依據；c）對公司外部作為為證明質量量管理體系系運行，滿滿足顧客需需求的承諾諾；d）為申請質量管理理體系認證證和注冊提提供文件，作作為審核的的依據。4.2.3文件件控制4.2.3.11總則公司編制并執(zhí)行行《文件控控制程序》對對文件進行行管理和控控制，確保保各相關場場所使用文文件為有效效版本，品質部為質量管理理體系文件件的主管部部門。4.2.3.22程序概要要a）文件在發(fā)布前要要經過授權權人員審核核、批準，以以確保其適適宜性和有有效性。b）文件發(fā)放應按規(guī)規(guī)定的發(fā)放放范圍發(fā)放放，并做發(fā)發(fā)放登記。c）質量管理體系文文件應定期期評審其適適宜性和符符合性。d）編制能識別文件件的現行修修訂狀態(tài)的的文件控制制清單，確確保對質量量管理體系系有效運行行起重要作作用的各個個場所得到到和使用相相關文件的的有效版本本。e）應從所有發(fā)放和和使用場所所及時收回回作廢文件件或以適當當方式控制制，防止誤誤用。f）對出于滿足法律律法規(guī)要求求和技術積積累的目的的需保留的的作廢文件件進行標識識，注明作作廢或予以以銷毀。g）文件的更改，由由文件原審審批人進行行審批，需需會簽的由由原會簽部部門會簽，并并應做更改改記錄。必必要時，應應在文件或或相關附件件上標明更更改性質。h）對外來文件（含含標準、顧顧客提供的的文件）進進行控制，對對文件的發(fā)發(fā)放和驗收收應做好記記錄。i）確保文件保持清清晰，易于于識別。4.2.4記錄錄控制4.2.4.11總則記錄指闡明所取取得的結果果或提供所所完成活動動的證據的的文件。公公司編制并并執(zhí)行《記記錄控制程程序》，對記錄進進行管理和和控制。品品質部為記記錄控制的的主管部門門。4.2.4.22程序概要要a）公司各部門按崗崗位職責填填寫記錄，做做到真實可可靠、填寫寫完整、字字跡清晰、標標識齊全。b）各部門的兼職資資料員負責責本部門的的記錄的編編制目錄、整理理、建檔、保保管、做到到歸檔有序序、存取方方便、利于于檢索。c）記錄不得隨意涂涂改，如需需改動只能能劃改，且且應做出簽簽認標記。d）記錄的保存期限限按記錄類類別相應規(guī)規(guī)定：與質質量管理體體系相關的的記錄，保保存期限為為三年；與與產品相關關的記錄保保存期限按按照產品的的壽命期；；按照檔案案進行管理理的記錄，按按照檔案管管理的規(guī)定定確定保存存期限。e）各類記錄應分類類存放在固固定地點，妥妥善保管，防防止損壞和和丟失。5管理職責5.1管理承諾諾總經理通過向公公司發(fā)布質質量手冊表表明對實施施質量管理理體系并持持續(xù)改進其其有效性的的承諾。為為此應做到到:a）采取培訓、內部部刊物或會會議等各種種方式，向向公司傳達達滿足顧客客和法律法法規(guī)要求的的重要性，增增強員工質質量意識，使使他們積極極參加與提提高質量有有關的活動動。b）確定質量方針和和在公司的的相關職能能和層次建建立質量目目標，以明明確與質量量有關的意意圖、方針針和目的。c）確保滿足產品質質量和質量量管理體系系運行必要要的資源。d）組織管理評審，以以保證質量量管理體系系的適宜性性、充分性性和有效性性。e）策劃和組織持續(xù)續(xù)改進活動動，促進質質量管理體體系的持續(xù)續(xù)改進。5.2以顧客為為關注焦點點5.2.1總則則公司為了實現顧顧客滿意的的目標，應應確定顧客客的合理需求和和期望，將將顧客的需需求和期望望轉化為顧顧客的要求求，并將轉轉化的要求求予以實現現，旨在獲獲得顧客對對產品的信信任。a）總經理以實現顧顧客滿意為為目標，把把增強顧客客滿意作為為主要職責責之一；b）營銷部負責調查查并確定顧顧客的需求求，并負責責與顧客的的有效溝通通；c）項目發(fā)展部負負責將顧客客的要求轉轉化為項目目前期策劃劃；d）設計部負責顧顧客的要求求轉化為規(guī)規(guī)劃、設計計；e)工程部、項項目部、分分公司負責責按照已經經確定的顧顧客需求進進行項目管管理；f)物業(yè)子子公司負責責對公司開開發(fā)的項目目進行前期期物業(yè)管理理；g）商業(yè)公司負責責對公司開開發(fā)的商業(yè)業(yè)項目進行行商業(yè)管理理。5.2.2要求求5.2.2.11營銷部組織織市場調研研活動，以以便確定顧顧客需求和和要求。5.2.2.22管理層在在公司內清清楚、準確確地傳達顧顧客需求，并并將顧客的的需求轉化化為公司可可實施的要要求。這些些要求包括括對產品的的要求、過過程要求和和質量管理理體系的要要求。轉化化成要求的的形式是商商品房買賣賣合同、住住宅使用說說明書、住住宅質量保保證書、設設計委托書書、施工合合同、個人人住房貸款款合作協(xié)議議書、個人人購房借款款合同等。5.2.2.33公司應滿滿足法律、法法規(guī)及國家家行業(yè)強制制性規(guī)定標標準。5.2.2.44公司轉化化的要求及及已建立的的質量管理理體系應隨隨著法律、法法規(guī)、國家家、行業(yè)強強制性規(guī)定定標準和顧顧客的需求求變化而隨隨之更新。5.2.2.55在合同中中對顧客的的要求加以以明確。5.2.2.66明確顧客客信息反饋饋渠道，及及時了解顧顧客對產品品使用和服服務的情況況、新的需需求和要求求。5.3質量方針針5.3.1總則則公司的質量方針針是：精心心打造，細細致呵護，永永無止境。總經理應組織各各部門努力力實現公司司的質量方針針。各部門負責人對對公司的質質量方針要要大力宣貫貫，并采取取必要措施施予以貫徹徹落實。5.3.2要求求5.3.2.11公司的質質量方針體體現了公司司的質量宗宗旨、質量量方向，各各部門負責責人必須親親自向本部部門員工進進行宣貫，使使每個員工工真正理解解，不斷增增強參與質質量管理的的緊迫感、責責任感和榮榮譽感，以以優(yōu)良的工工作質量來來確保產品品質量和服服務質量。5.3.2.22為了使質質量方針落落實，公司司把各部門門貫徹質量量方針的情情況作為考考核和衡量量各部門工工作質量的的主要內容容，并實行行獎懲。5.3.2.33公司結合管管理評審對對質量方針針的適宜性性、充分性性和有效性性進行評審審，需要修修訂時由總總經理批準準并重新發(fā)發(fā)布。5.4策劃5.4.1質量量目標5.4.1.11總則公司的質量目標標是：（1）建精品，樹品牌牌；（2）單位工程合格率率100%；（3）顧客合理期望滿滿意率≥86.5%，每年遞遞增0.5%；（4）顧客投訴回復率率100%，處理率90%。各部門應以公司司質量目標標為框架，進進行質量目目標的分解解和實施。5.4.1.22要求a）制訂質量目標標的要求質量目標與質量量方針保持持一致；質量目標要包括括產品目標標，既要體體現高標準準，又要切切實可行；；質量目標應盡可可能量化，且且與措施相相銜接，要要具有可操操作性和可可檢查性；；b）各部門展開目目標時，要要結合本部部門的問題題點，措施施要具體，責責任要落實實；c）質量目標應定定期評審，必必要時作出出修改。5.4.2質量量管理體系系策劃5.4.2.11總則質量管理體系策策劃要確保保實現質量量目標所需需的資源，應應與質量管管理體系標標準要求相相一致，策策劃結果必必須形成文文件，如質質量管理方方案、計劃劃等?？偨浝響I導公公司整體質質量管理體體系策劃活活動，品質質部具體組織實施，有有關部門配配合。5.4.2.22要求a）總經理應確保保對實現質質量目標所所需的資源源加以識別別和策劃。質質量策劃的的內容應包包括：達到的質量目標標及相應的的質量管理理過程，確確保過程的的輸入、輸輸出及活動動得到明確確規(guī)定；識別為實現質量量目標所需需建立的過過程和資源配置置；對實現總體質量量目標和階階段或局部部的質量目目標進行定定期評審的的規(guī)定，重重點應評審審過程和活活動的改進進；根據評審結果尋尋找與質量量目標的差差距，確保保持續(xù)改進進，提高質質量管理體體系的有效效性和效率率；策劃的結果（包包括變更）應應形成適當當的文件，如如質量管理理方案、質質量計劃等等。b）質量管理體系系策劃是質質量管理的的主要職能能，策劃活活動應由公公司管理層層及有關部部門負責人人參加。c）策劃輸入的信信息可包括括：質量方針；顧客的合理需要要和期望；；法律法規(guī)、標準準和合同規(guī)規(guī)定的產品品要求；現行的質量管理體系系的業(yè)績；；存在的問題和改改進機會。策劃活動應有適適當的人員員承擔；策劃結果應具有有可操作性性和遠期適適宜性。d）策劃的輸出要確確定：目標及相應的指指標；體系過程及相關關關系；所需的文件和記記錄；所需的各類資源源；實施策劃結果所所需的職責責分配，以以及人員的的職責、權權限和培訓訓；持續(xù)策劃的需要要。e）進行質量管理理體系策劃劃的時機為為：公司的的市場情況況發(fā)生重大大變化時；；公司組織織機構需進進行較大調調整時；質質量管理體體系改進時時；有重大大的或連續(xù)續(xù)的顧客投投訴，出現現質量安全全事故時。f）質量管理體系系策劃活動動應做好記記錄；策劃劃所形成的的質量管理理方案、質質量計劃等等文件由品品質部存檔檔保管。g）策劃要確保引引起的更改改在受控下下進行，并并且在更改改期間仍保保持質量管管理體系的的連續(xù)性和和完整性，維維持正常有有效的運行行；h）質量管理體系系策劃活動動信息應作作為管理評評審的輸入入。5.5職責、權權限與溝通通5.5.1職責責和權限5.5.1.11總則為了及時采取措措施，防止止出現與產產品、過程程和質量管管理體系有有關的不合合格，公司司對從事與與質量有關關的管理、執(zhí)執(zhí)行和驗證證工作人員員，特別是是對獨立行行使權力、開開展重要質質量工作人人員的職責責和權限作作出明確規(guī)規(guī)定。5.5.1.22公司組織結結構為了確保質量管管理以及開開展各項業(yè)業(yè)務工作的的需要，公公司依據房房地產開發(fā)發(fā)業(yè)務流程程和企業(yè)管管理的需要要，確立適適宜的組織織結構，公公司現行組組織機構設設置情況詳詳見附件1《武漢*****房地地產開發(fā)有有限公司組組織機構圖圖》。5.5.1.33職責分工工公司高管人員以以及各職能能部門的職職責分工詳詳見附件2《武漢*****房地地產開發(fā)有有限公司職職責分工規(guī)規(guī)定》。其其他崗位的的職責分工工詳見《武武漢*****房地產產開發(fā)有限限公司崗位位說明書手手冊》。5.5.2管理理者代表公司總經理授權權管理者代代表施行以下方方面的職責責和權限：：a）確保質量管理體體系所需的的過程得到到建立、實實施和保持持；b）向總經理報告質量量管理體系系的業(yè)績和和任何改進進的需求；；c）確保在整個組織織內提高滿滿足顧客要要求的意識識；d）負責與質量管管理體系有有關事宜的的外部聯(lián)絡絡。5.5.3內部部溝通為確保公司的質質量管理體體系運行有有效，公司司建立適當當的內部溝通過過程。a）溝通是指信息的的交換。它它是信息在在發(fā)出者與與接受者之之間傳送的的過程。為為確保公司司的質量管管理體系運運行有效，公公司在整個個公司范圍圍內就質量量管理體系系的策劃、實實施及持續(xù)續(xù)改進進行行溝通。b）溝通的內容是有有關體系過過程的運行行狀況及其其輸出結果果的信息，主主要是體系系有效性的的信息。c）溝通的方式有橫橫向的各職職能之間，縱向的上上下層次和和前后過程程之間進行行單向或多多向的溝通通。溝通可可采取多種種手段，如如：會議、簡簡報、內部部刊物、布布告、郵件件、內部網網絡、備忘忘錄、聲像像和口頭交交流等等。d）在溝通過程中應應注重溝通通的有效性性，避免流流于形式。e）總經理每月召召開一次辦辦公會議，聽聽取匯報，研研究質量管管理體系運運行中的問問題和需采采取的對策策；每年召召開一次全全體員工會會議，總結結一年來質質量管理體體系運行情情況，布置置下一年度度的改進措措施。5.6管理評審審5.6.1管理理評審是對對質量管理理體系的持持續(xù)適宜性性、充分性和和有效性進進行系統(tǒng)全全面地綜合評價價，每年進進行一次，兩兩次時間間間隔不得超超過12個月。遇有有質量管理理體系及其其標準的更更改、顧客客的嚴重投投訴、公司司機構調整整，經營范范圍變化和和質量審核核中發(fā)現嚴嚴重不合格格的特殊情情況，應增增加評審頻頻次。5.6.2管理理評審的依依據是公司司質量管理理體系文件件、市場需需求、有關關法律、法法規(guī)、標準準等。5.6.3管理理評審的內內容應通過過對質量管管理體系持持續(xù)適宜性性、充分性性和有效性性進行評價，包包括對質量量方針、質質量目標評評價，尋求求質量管理理體系改進進的機會和和變更的需需要。5.6.4管理理評審由總總經理組織織，一般以以會議形式式進行，各各部門負責責人參加管管理評審會會議。5.6.5品質質部負責組組織管理評評審的準備備工作和具具體實施工工作，包括括編制管理理評審計劃劃，收集管管理評審輸輸入資料，組組織管理評評審會議，做做好會議記記錄，整理理會議紀要要，協(xié)助管管理者代表表編寫管理理評審報告告，以及管管理評審決決定的改進進措施的跟跟蹤驗證等等。5.6.6公司司管理評審審過程具體體執(zhí)行《管管理評審控控制程序》。6資源管理6.1資源提供供公司根據所經營營產品的范范圍和質量量水平，確確定并提供供建立、改改進質量管管理體系所所需的資源源，資源可可包括人力力資源、基基礎設施、工工作環(huán)境及及信息、供供方、財務務資源等，提提供的資源源用于建立立并改進質質量管理體體系的過程程，提高房房地產項目目開發(fā)水平平，以達到到顧客的滿滿意。6.2人力資源源6.2.1總則則人力資源管理的的主管部門門是人力資資源部。人力資源管理工工作的主要要內容包括括：人員配配置、人員員招聘、員員工培訓、勞勞動關系管管理、薪酬酬管理、福福利保險管管理、績效效管理、員員工考勤、員員工獎懲等等過程。公司根據各崗位位人員教育育、培訓、技技能和經歷歷要求，進進行人員選選擇和安排排，以確保保承擔質量量管理體系系規(guī)定職責責的人員有有能力完成成職責。人員配置具體情情況詳見《武漢****房地產開發(fā)有限公司定崗定員標準》。公司通常經過內內部競聘和和外部招聘聘來產生部部門負責人人和其他崗崗位的任職職人員。6.2.2能力力、意識和和培訓6.2.2.11總則公司根據房地產產開發(fā)過程程控制的要要求，確定定公司全體體員工所必必需的素質質能力，并并在《崗位位說明書手手冊》中對對各崗位任任職資格要要求做出明明確規(guī)定。公司要求所有從從事與質量量管理有關關的人員，必必需具備高高度的質量量意識和工工作能力，并并通過持續(xù)續(xù)進行員工工教育、培培訓，滿足足公司房地地產開發(fā)以以及質量管管理的需要要。人力資源部負責責組織實施施全體員工工的招聘、教教育培訓工工作，各部部門及分公公司予以配配合。6.2.2.22人力資源源管理程序序概要公司制訂并實施施《人力資資源控制程序》，該該程序描述述了公司人人力資源管管理的主要要過程和運運作要求。a）人力資源部組織織有關部門門，根據房房地產開發(fā)發(fā)過程控制制的要求、質質量方針和和目標，確確定培訓需需求，并根據培培訓需求，編編制年度培培訓計劃。培訓訓計劃應包包括培訓經經費預算，并并納入全面面預算管理理。年度培訓計劃由由總經理批批準實施。b）培訓的范圍應包包括：質量意識培訓；；質量管理知識培培訓；專業(yè)技能培訓；；管理能力培訓；；人員素質培訓；；其它必要的培訓訓。c）新招聘的員工要要進行崗前前培訓，轉轉崗人員進進行轉崗前前培訓，有有特殊要求求的崗位進進行資格培培訓。d）對從事有特殊要要求的崗位位人員，應應就其資格格進行考核核和評定，并并保存培訓訓和考核記記錄。e）對在崗員工要進進行本崗位位知識和能能力的培訓訓，不斷提提高所從事事工作的能能力和水平平，針對員員工能力的的提高來評評價培訓的的有效性。f）人力資源部應建建立培訓檔檔案，保持持員工教育育、經歷、培培訓和資格格的有關記錄。g）公司通過理論考考核、操作作考核、績績效考核等等方法，評評價培訓的的有效性。6.3基礎設施施6.3.1總則則公司確定并提供供為實現產產品的符合合性所需要要的基礎設設施。綜合辦公室負責責公司辦公區(qū)域基基礎設施的的管理；項目部和和子公司負責責開發(fā)項目目基礎設施施的管理，營營銷部負責責各項目營營銷中心基基礎設施的的管理，物物業(yè)子公司司負責物業(yè)業(yè)管理項目目基礎設施施的管理，商商業(yè)子公司司負責商業(yè)業(yè)管理項目目基礎設施施的管理。6.3.2要求求a）綜合辦公室、項項目部和子子公司負責責組織識別別和確定為為實現經營營產品所需需的設施，包包括：工作場地和相應應的辦公設設施；過程設備（硬件件和軟件），如如工程施工工的檢測工工具等；支持性服務（如如通信或運運輸設施）。b）綜合辦公室根據據使用部門門的要求，提提出所需設設施清單，報報總經理批批準后由辦公室采購購成本合約約部配合。綜合辦公公室、項目部和和子公司負責制制訂和實施施對設施的的維護保養(yǎng)養(yǎng)計劃，以以保證過程程能力。c）綜合辦公室應建建立辦公設設施臺帳和和卡片，制訂設施施管理辦法法，并跟蹤設設施的維護護保養(yǎng)情況況。對基礎礎設施的管管理具體執(zhí)執(zhí)行《固定資產產、低值易易耗品管理理規(guī)定》、《公司車輛輛管理辦法》。6.4工作環(huán)境境6.4.1總則則公司確定和管理理為實現公公司經營產產品符合要要求所需的的工作環(huán)境境。辦公區(qū)域工作環(huán)環(huán)境的管理理由綜合辦辦公室歸口口管理；開開發(fā)項目工工作環(huán)境由由項目部、子子公司負責責。6.4.2要求求a）辦公現場按有關關標準，環(huán)環(huán)境要求，控控制人和物物的因素，以以滿足人對對環(huán)境的要要求；b）辦公現場應保持持整潔、通通道暢通，配配置安全消消防設施；；c）施工現場，由項項目部駐工工地的工程程管理人員員與相關方方協(xié)商，確確定并管理理為使工程程質量符合合要求所需需的工作環(huán)環(huán)境，應滿滿足地方行行政主管部部門文明施施工、安全全生產等規(guī)規(guī)定要求；；d）確保員工工作符符合勞動法法規(guī)要求。e）綜合辦公室負責責工作環(huán)境境管理情況況的監(jiān)督檢檢查。公司對工作環(huán)境境的管理具具體執(zhí)行《辦公室文明辦公管理規(guī)定》、《辦公區(qū)6S管理規(guī)范》、《安安全生產管管理制度》。7產品實現7.1產品實現現的策劃公司的產品是房房地產開發(fā)發(fā)與物業(yè)管管理服務。為為使其滿足足顧客和法法律法規(guī)的的要求，應應進行產品品實現的策策劃。通過過策劃，明明確產品實實現所必須須的過程。房地產開發(fā)包含的主要過程詳見《圖1－房地產開發(fā)主要業(yè)務流程圖》。7.1.1根據據房地產開開發(fā)業(yè)務流流程，涉及及到產品實實現策劃方方面的工作作主要包括括以下方面面：a）項目前期策劃劃，即項目目可行性研研究與投資資決策；b）項目工程建設設策劃；c）項目營銷策劃劃；d）項目物業(yè)管理理策劃。e)項目目商業(yè)管理理策劃7.1.2按照照公司職責責分配，上上述策劃的的分工如下下：項目發(fā)展部負責責組織項目目前期策劃劃，具體執(zhí)執(zhí)行《項目目策劃控制制規(guī)程》；；b）項目部部、子公司負責責組織項目目工程建設設策劃，具具體執(zhí)行《項目部工程管理規(guī)定》；c）營銷部負責組組織項目營營銷策劃，具具體執(zhí)行《項目營銷策劃工作規(guī)程》；d）公司物業(yè)子公公司組織物物業(yè)管理策策劃，具體體執(zhí)行《物物業(yè)管理策策劃規(guī)程》；e)項目目商業(yè)管理理策劃,具體執(zhí)行行《商業(yè)策策劃工作規(guī)規(guī)程》。7.1.3產產品實現的的策劃應針針對具體產產品、項目目、合同或或過程進行行。策劃的的內容應包包括：a.確定該產品品、項目、合合同或過程程的質量目目標和產品品要求。b.針對該產品品、項目、合合同所需建建立的過程程和子過程程，應識別別關鍵的過過程和活動動；對過程程涉及的活活動規(guī)定途途徑，并形形成文件。c.識別并提供供上述過程程所需的資資源配置、運運作階段的的劃分、人人員的職責責權限和相相互關系。d.確定過程涉涉及的驗證證和確認活活動及驗收收準則；過過程和產品品的重要或或關鍵特性性應安排測測量和監(jiān)控控活動；對對某些特殊殊過程的輸輸出應按輸輸入的要求求進行驗證證并確認；；e.確定為過程程和產品的的符合性提提供證據的的記錄。7.1.4上述述對開發(fā)過過程的策劃劃與公司的的質量管理理體系的其其他要求相相一致，并并以適于公公司運作的的方式形成成文件，以以便評審、批批準、發(fā)放放、使用。7.1.5當策策劃所依據據的內外部部條件發(fā)生生重大變化化時，應對對策劃輸出出文件進行行必要的更更改，以適適應變化的的要求。7.1.6公司司常規(guī)開發(fā)發(fā)項目的開開發(fā)過程執(zhí)執(zhí)行《生產與服服務控制程序》。7.2與顧客有有關的過程程調調查、識別別、確定與與評審和房房地產開發(fā)發(fā)要求有關關的過程，并并規(guī)定與客客戶（包括括潛在客戶）溝通的實實施方法，以以便向客戶戶提供滿意意的商品房房及相關服服務。與產產品有關要要求的確認認7.2.1.11建立和實實施識別顧顧客要求的的過程，確確保識別顧顧客要求過過程的輸入入和輸出的的要求，并并控制和監(jiān)監(jiān)督其過程程，確保準準確地識別別顧客的要要求和期望望。營銷部負責房地地產開發(fā)顧顧客要求的的識別、商商業(yè)子公司司負責商戶戶要求的識識別，物業(yè)業(yè)管理子公司負責責業(yè)主要求的的識別，有有關部門配配合。7.2.1.22公司對房房地產開發(fā)發(fā)有關要求求的確認至至少應包括括以下幾個個方面：a）客戶對房地產產開發(fā)的要要求，包括括產品質量量要求及涉涉及可用性性、交付、支支持性服務務（如維修修、物業(yè)管管理等）、價價格等方面面的要求；；b）客戶沒有明確確要求（含含客戶潛在在要求），但但預期或規(guī)規(guī)定的用途途所必要的的產品要求求，公司為為滿足客戶戶要求應做做出承諾；；c）與房地產開發(fā)發(fā)有關的國國家強制性性標準及法法律法規(guī)規(guī)規(guī)定的要求求；d）公司確定的附附加要求。7.2.2與產產品有關要要求的評審審公司制定并執(zhí)行行《顧客信信息評審控控制程序》，建建立和實施施對顧客產產品要求進進行評審的的過程。評評審應在公公司向顧客客做出提供供產品的承承諾之前（如如：發(fā)布售售樓廣告、發(fā)發(fā)布合同、接接受合同及及接受合同同的更改、提提交標書、訂訂單的更改改）進行，主主要是對標書書、合同的的產品要求求實施評審審，以確保保公司有能能力向顧客客提供符合合顧客要求求的產品。大宗商品房銷售售合同評審審由營銷部負責責，小區(qū)物物業(yè)管理托托管、中標標合同及住住戶有關協(xié)協(xié)議的評審審由物業(yè)子子公司負責責，有關部部門配合。對產品有關的要要求的評審審過程具體體執(zhí)行《合同管理理制度》。與客客戶溝通營銷部、物業(yè)子子公司設專專人與顧客客溝通和傳傳遞信息，并并建立和保保存與顧客客有關的信信息檔案。公司針對以下方面識別并實施與客戶溝通的安排：a）房地產開發(fā)產產品的信息息；b）客戶問詢，合合同的處理理，包括對對其修改；；c）客戶反饋，包包括客戶抱抱怨或投訴訴。7.2.3.11營銷部負負責與客戶戶溝通的總總體策劃和和控制。7.2.3.22各部門（包包括各項目目部）負責責對客戶的的信息進行行處理，并并將與客戶戶溝通的結結果傳達到到相關部門門進行處理理。7.2.4公司司與客戶的的溝通過程程具體執(zhí)行行《五星優(yōu)質質服務工作作規(guī)程》。7.3設計與開開發(fā)a）公司自身不具具備開展設設計的人力力資源和設設施條件，該該項工作委委托給具備備資質的設設計單位完完成。為了了確保設計計過程符合合產品要求求，公司制制訂并執(zhí)行行《設計控控制程序》，對對項目的設設計過程進進行控制。b）設計部是公司開開發(fā)項目規(guī)劃設計管管理的歸口口管理部門門，負責詳詳細規(guī)劃與與方案設計計、地質勘勘察、工程程報建圖、擴初設計計與施工圖圖設計，營銷部、項項目部、成成本合約部部、商業(yè)公司司、項目發(fā)發(fā)展部、物物業(yè)公司和和財務部予予以配合。7.3.1設計策策劃公司進行開發(fā)項項目設計策策劃應充分分考慮：a）設計階段；b）適合相應設計計階段的評評審、驗證證和確認活活動；c）設計的職責和和權限；d）設計輸入要求求。7.3.2設計輸輸入由設計部組織，項項目部、物物業(yè)子公司司、營銷部部、成本合合約部、商商業(yè)公司、財財務部和項項目發(fā)展部部與經過評評價選擇的的設計單位位共同確定定項目設計計輸入，由由設計部對對各部門提提出的需求求，根據樓樓盤定位，并并形成適當當的文件，由由公司領導導確認。a）項目發(fā)展部提提供的可行行性研究報報告及相關關市政資料料；b）成本合約部、財財務部提供供的投資估估算分解及及目標成本本計劃；c）商業(yè)子公司提提供商業(yè)體體量及功能能等資料；；d）營銷部提供戶戶型配比、景景觀示范區(qū)區(qū)及樣板房房等相關指指標；e）物業(yè)子公司提提供物業(yè)管管理等配套套設施指標標。7.3.3設計輸輸出7.3.3.1設設計輸出應應依照能夠夠針對設計計輸入進行行驗證的方方式提出，并并且在實行行前得到批批準。項目目設計的輸輸出主要由由三個階段段輸出構成成：a）方案設計；b）初步設計（擴擴大初步設設計）；c）施工圖設計。7.3.3.2設設計輸出應應滿足以下下要求：a）應滿足設計輸輸入要求；；b）為采購、生產產、服務提提供適當信信息；c）包含或引用產產品標準和和產品接收收準則；d）規(guī)定對產品安安全和正常常使用所必必需的產品品特性。7.3.3.3應應要求設計計單位在向向公司提交交設計成果果（含階段段性設計成成果）之前前進行內部部設計輸出出評審。7.3.3.4設設計部負責責組織對設設計輸出進進行評審。7.3.4設計評評審設計部負責組織織方案設計計、初步設設計、施工工圖設計階階段的評審審，主要評評審內容有有：a）評審設計成果果是否滿足足設計輸入入的要求；；b）評審設計成果果的可實施施性c）評審由相關職職能部門代代表參加；；d）設計評審結果果的記錄需需要保存。7.3.5設計驗驗證為確保設計輸出出滿足輸入入的要求，設設計單位負負責對設計計進行內部部驗證，公公司設計部組織有關關部門對設設計成果進進行進一步步驗證。驗證結果及引發(fā)發(fā)的必要措措施的記錄錄應予以保保持。根據驗證結果決決定是否需需要修改設設計輸出。7.3.6設計確確認為確保產品能夠夠滿足規(guī)定定的使用要要求或已知知的預期用用途的要求求，公司應應對設計和和開發(fā)進行行確認。設設計部組織專業(yè)業(yè)人員對設設計成果進進行設計確確認。確認必須在成功功的設計驗驗證之后進進行，在規(guī)規(guī)定的操作作條件下進進行。確認通常對完整整的項目，但但也可對該該產品完成成前的其它它階段進行行，如規(guī)劃驗收收階段、消消防驗收階階段、竣工工驗收階段段等。設計確認的結果果以及引發(fā)發(fā)的相應措措施的記錄錄由設計部予以以保存。7.3.7設計更更改控制公司因內部或外外部原因進進行設計更更改時應：：a）識別、評審設設計更改的的必要性；；b）對設計更改結結果進行評評審，確認認其準確性性；c）設計部、項目部部歸檔保存存評審更改改通知單及及必要措施施的記錄。7.3.8對設計單位的評評價、選擇擇、溝通執(zhí)執(zhí)行《設計計單位選擇擇辦法》、《供方方選擇與評評價控制程程序》。7.3.9對設計過程的管管理執(zhí)行《設設計控制程程序》。7.3.10設計評審過過程控制執(zhí)執(zhí)行《設計計評審工作作規(guī)程》。7.3.11設計變更的的控制執(zhí)行行《設計變變更管理辦辦法》。7.4采購在房地產開發(fā)過過程中，涉涉及到大量量的物資采采購和委托托服務，如如：工程材材料、工程程設備的采采購，工程程咨詢、勘勘察設計、工工程施工、工工程監(jiān)理、質質量檢測、工工程造價咨咨詢、營銷銷策劃、廣廣告宣傳、銷銷售代理、物物業(yè)管理等等服務的委委托等等。公司為確保采購購的產品、服服務符合規(guī)規(guī)定要求，必必須對采購購過程進行行控制。為此，制制訂并執(zhí)行行《供方選選擇與評價價控制程序序》和《工程材材料設備供供應商選擇擇辦法》。采購購過程公司控制有形產產品、委托托服務的采采購過程，以以確保采購購產品和服服務符合要要求。對供方及采購的的產品控制制的方式和和程度取決決于采購產產品和服務務對房地產產開發(fā)實現現過程及開開發(fā)產品的的影響程度度。對大宗宗物資采購購應采用招招標方式確確定供方。7.4.1.11采購控制制職責分配配成本合約部是公公司采購主主管部門，使使用部門給給予配合。7.4.1.22供方的選選擇和評價價各采購產品、服服務的主管管部門負責責相關供方方的選擇和和評價工作作，根據不不同外包過過程對質量量的影響程程度確定供供方的評價價準則、選選擇方式，具具體執(zhí)行《供方選擇擇與評價控控制程序》。采購購信息各采購產品、服服務的主管管部門根據據各采購產產品或服務務的需求，編編制必要的的采購信息息文件，如如：采購計計劃、招標標申請單、招招標文件、供貨合同等。7.4.2.11采購信息息文件應清清楚地表述述擬采購產產品或服務務的信息，適適當時可包包括：a）對下述各方面的的批準或資資格鑒定的的要求：產品標準；生產程序、服務務程序（規(guī)規(guī)范）；過程準則；設備準則；人員資格要求。b）質量管理體系要要求。7.4.2.22上述采購購信息文件件在發(fā)放前前，由授權權人員審批批，以確保保其規(guī)定要要求是充分分和適宜的的。采購購產品的驗驗證各采購產品、服服務的主管管部門負責責組織對各各采購產品品或過程進進行驗證，驗驗證方式可可以采用檢檢驗、試驗驗、測試、查查驗合格證證明等方式式，對驗證證發(fā)現的不不合格分別別按《不合合格品控制制程序》及及相關的供供方管理細細則執(zhí)行。如果公司或客戶戶要求在供供方處對產產品或服務務進行驗證證時，公司司對此應在在采購信息息文件中規(guī)規(guī)定驗證的的步驟以及及產品或服服務放行的的認可和安安排。7.5生產和服服務提供在房地產開發(fā)過程程中，項目目管理過程程、銷售過過程和售后后服務過程程（包括物物業(yè)管理過過程）是生生產和服務務的主要過過程。7.5.1生產產和服務提提供的控制制7.5.1.11生產和服服務提供的的控制總要要求公司對生產和服服務過程進進行策劃并并在受控條條件下進行行生產和服服務提供。受受控條件主主要包括：：a）獲得表述產品品特性的信信息。如設設計圖紙、施施工規(guī)范、服服務規(guī)范；；b）必要時，獲得得作業(yè)指導導書。如《項目目部工程管理規(guī)規(guī)定》、《商品品房銷售管管理規(guī)定》、《銷售售現場業(yè)務務工作規(guī)程程》等；c）使用適宜的設設備。如銷銷售現場的的銷售道具具、模式、沙沙盤等；d）獲得和使用監(jiān)監(jiān)視和測量量裝置。如如在項目部部配備測量量儀器，此此過程也可可外包；e）實施監(jiān)視和測測量。如：：在工程現現場進行巡巡視、檢測測，在銷售售現場進行行巡檢等；；f）放行、交付和和交付后活活動的實施施。如：工工程驗收、項項目移交、協(xié)協(xié)助客戶辦辦理銀行按按揭手續(xù)和和房產證、提提供維保服服務等。7.5.1.22生產和服服務提供的的控制職責責分配項目部是生產過過程控制的的歸口管理理部門，負負責組織策策劃施工過過程控制，監(jiān)監(jiān)控監(jiān)理單單位完成合合同規(guī)定的的服務和施施工單位對對施工過程程控制的實實施情況，組組織相關部部門對工程程的進度、數數量、質量量進行檢查查、監(jiān)督與與驗收確認認，并負責責外購原材材料、成品品的檢查、驗驗收。營銷部、商業(yè)子子公司和物物業(yè)子公司按各各自職責分工負負責銷售服服務、商業(yè)業(yè)管理和物物業(yè)管理服服務。7.5.1.33項目管理理過程控制制具體執(zhí)行行《項目管管理手冊》的的有關規(guī)定定。7.5.1.44銷售過程程、售后服服務過程控控制具體執(zhí)執(zhí)行《營銷、物物業(yè)及商業(yè)業(yè)管理手冊冊》。7.5.1.55物業(yè)管理理過程控制制具體執(zhí)行行《營銷、物物業(yè)及商業(yè)業(yè)管理手冊冊》。7.5.2生產產和服務提提供過程的的確認.11當生產和和服務提供供過程的輸輸出不能由由后續(xù)的監(jiān)監(jiān)視或測量量加以驗證證時，公司司應對這樣樣的過程（稱稱特殊過程程）實施確確認，包括括僅在產品品使用或服服務交付之之后問題才才能顯示的的過程。公司房地產開發(fā)發(fā)存在這樣樣的特殊工工程，如施施工中的隱隱蔽工程，對對這些過程程應進行確確認，證實實它們的過過程能力。適適用時，這這些確認的的安排應包包括：A、過程鑒定，證證實所使用用的過程方方法是符合合要求并且且有效的。B、對使用的設備備、設施能能力（包括括精確度、安安全性、可可用性等）及及維護保養(yǎng)養(yǎng)有嚴格要要求，并保保存維護保保養(yǎng)記錄；；相關生產產人員要進進行崗位培培訓、考核核，持證上上崗。C、施工單位要按按施工規(guī)定定編制作業(yè)業(yè)指導書，經經監(jiān)理單位位和工程管管理部門審審定后實施施，以保證證產品質量量。D、對這些過程的的生產控制制進行記錄錄，填寫相相應的施工工報表和檢檢驗記錄。E、過程的再確認認：按規(guī)定定的時間間間隔或當生生產條件發(fā)發(fā)生變化時時（如材料料、設備、人人員的變化化等），應應對上述過過程進行再再確認，確確保對影響響過程能力力的變化及及時作出反反映；根據據需要對相相應的生產產工藝和作作業(yè)指導書書進行更改改，執(zhí)行《文文件控制程程序》中關關于文件更更改的相關關規(guī)定。7.5.3標識識和可追溯溯性7.5.3.11總則在項目開發(fā)建設設過程中，公公司對施工工用甲方提提供的材料料、設備及及施工過程程應進行標標識，使其其具有可追追溯性。當當產品出現現重大質量量問題時，組組織應對其其進行追溯溯。在銷售過程中，對對銷控圖應應標識，以以便對其進進行有效的的監(jiān)控。住宅小區(qū)的設施施平面圖、服服務人員胸胸卡等均應應進行標識識。7.5.3.22要求描述述a)公司要針對監(jiān)視視和測量要要求來識別別產品狀態(tài)態(tài)。按檢驗驗狀態(tài)分為為合格、不不合格、未未檢、已檢檢待定四類類。除填寫寫在相應的的檢驗記錄錄上作為檢檢驗狀態(tài)的的標識外，還還應在生產產現場以標標志牌標明明。b)公司對勘察、設設計、施工工、監(jiān)理、物物資采購等等供方的有有關產品，應應規(guī)定標識識和追溯方方法，并對對其進行有有效的監(jiān)控控。c)營銷部對在銷售售過程中的的銷控圖應應進行標識識，并進行行有效的監(jiān)監(jiān)控。d)住宅小區(qū)設施平平面圖、棟棟牌、單元元牌、房門門牌、道路路指示牌、安安全指示牌牌、會所功功能指示牌牌和服務人人員的胸卡卡等均應進進行標識。標標識的方法法和要求，凡凡設計圖紙紙有規(guī)定的的由項目部部門負責，設設計圖紙無無要求而又又需要的由由物業(yè)子公公司負責。標標識要清楚楚，便于區(qū)區(qū)分、確認認。e)在有可追溯性要要求的場合合，例如施施工過程的的各個環(huán)節(jié)節(jié)，項目部部應控制并并記錄產品品的唯一標標識。7.5.4顧客客財產7.5.4.11公司應愛愛護在公司司監(jiān)管范圍圍內或由公公司使用的的顧客財產產，確保對對顧客提供供的產品的的驗證、貯貯存和維護護，滿足要要求；7.5.4.22公司使用用的顧客財財產，應在在接收時按按規(guī)定的標標準和要求求進行驗證證（或委托托有關單位位驗證），其其內容包括括：a)檢查產品的的數量、型型號規(guī)格、完完整性能和和外觀質量量；b)按合同要求進行行功能檢查查或試驗；；c)檢驗或試驗記錄錄應由授權權的人員確確認后簽字字。7.5.4.33對顧客的的財產，應應保持適應應的貯存條條件，以防防止變質或或損壞。7.5.4.44在公司監(jiān)監(jiān)管范圍內內的顧客財財產，要由由專人負責責妥善管理理，防止丟丟失和損壞壞，發(fā)生異異常情況，應應及時向顧顧客書面報報告并協(xié)調調處理；7.5.4.55用于施工工建設的顧顧客財產由由項目部負責責管理，并并保存記錄錄。用于購購房抵押的的銀行存單單由財務部保管管并保存記記錄。在物物業(yè)子公司管轄轄小區(qū)由其其監(jiān)控下的的業(yè)主財產產和業(yè)主共共有財產由由物業(yè)子公司負責責管理。7.5.5產品品防護7.5.5.11公司對房房地產開發(fā)發(fā)過程中涉涉及到的采采購產品、半半成品、成成品，在內內部處理和和交付給客客戶期間，對對產品的符符合性提供供防護，包包括對房地地產開發(fā)產產品的標識識、搬運、貯貯存和保護護。7.5.5.22公司產品品防護對象象主要包括括：已竣工工但尚未銷售的的商品房及及其配套設設施的防護護。在項目建設期間間和交付期期間的產品品防護工作作由項目部部負責組織,交付驗收收后由物業(yè)業(yè)子公司負負責。7.6監(jiān)視和測測量設備的控制制由于公司房地產產開發(fā)項目目建設過程程中是由施施工單位、監(jiān)監(jiān)理單位以以及質量檢檢測部門實實施對工程程的監(jiān)視和和測量，但但在實際工工作運行中中，公司需需配置相應應的監(jiān)視和和測量裝置置。為了確確保監(jiān)視和和測量結果果有效，項項目部按照照標準“7.6”條款的要要求對其監(jiān)監(jiān)視和測量量裝置進行行管理，在在項目管理理過程中，并并要求施工工單位、監(jiān)監(jiān)理單位按按照此標準準進行管理理，包括：：a）建立監(jiān)視和測測量裝置管管理臺賬；；b）按照規(guī)定的時時間間隔或或在使用前前進行校準準或檢定。當當不存在上上述標準時時，應記錄錄校準或檢檢定的依據據；c）得到識別，以以確定其校校準狀態(tài)。項目部在實施項項目管理時時，需要對對施工單位位、監(jiān)理單單位監(jiān)視和和測量裝置置管理情況況進行檢查查，并查驗驗、索取其其管理記錄錄，并根據據情況提出出改進的要要求。8測量、分析析和改進8.1總則8.1.1公司司必須策劃劃和實施證證實產品的的符合性、確確保質量體體系的符合合性、持續(xù)續(xù)改進質量量管理體系系的有效性性所需的監(jiān)監(jiān)視、測量量、分析和和改進過程程。品質部部部組織策劃劃活動，相相關部門配配合。品質質部部組織有關關部門為監(jiān)監(jiān)控和改進進質量管理理體系進行行相關數據據的記錄、收收集、分析析、綜合和和溝通，將將測量、分分析和改進進用于公司司確定質量量活動的優(yōu)優(yōu)先順序，以以實現公司司質量目標標。8.1.3將各各過程的水水平對比及及顧客滿意意作為改進進的尺度。8.1.4測量量結果是有有關各方面面改進的依依據和參與與的基礎，規(guī)規(guī)定測量結結果信息的的傳遞渠道道和程序，以以促進改進進活動。品質質部應跟蹤蹤檢查與相相關方信息息交流的有有效性，以以確定信息息是否得到到正確理解解。品質質部要定期期組織公司司內部的自自我評價，以以評定公司司的業(yè)績，并并確定改進進的措施。在測量、分析和和改進活動動中，結合合公司實際際選擇和運運用統(tǒng)計技技術在內的的適用方法法及其應用用程度。8.2監(jiān)視和測測量8.2.1顧客客滿意公司編制了《顧顧客滿意度測量量控制程序序》，確定定和實施收收集、監(jiān)控控客戶滿意信息息及數據的的過程，規(guī)規(guī)定收集客客戶滿意信息息及數據的的方法和手手段,并定期評評審，及時時發(fā)現并予予以改進產產品的使用用缺陷，以以便提高客客戶對產品的的信任度。營銷部、物業(yè)子子公司負責責顧客滿意意的有關信信息收集、分分析和評價價。8.2.1.22程序概要要a)通過觀察、調調查（問卷卷、調查表表）、走訪訪及顧客反反饋信息（含含顧客投訴訴），獲得得顧客使用用產品的現現實感受，收收集和統(tǒng)計計顧客滿意意因素，即即滿意、不不滿意、基基本滿意，并并進行整理理、統(tǒng)計、分分析，寫出出顧客滿意意度報告。b)公司管理者者代表每年年組織有關關部門和人人員，對顧顧客滿意度度的統(tǒng)計，分分析信息和和顧客滿意意度報告進進行評審，并并保存記錄錄。c)根據評審提提出的改進進建議，制制定糾正和和預防措施施。d)實施糾正和和預防措施施e)驗證糾正和和預防措施施有效性和和改進成果果。8.2.2內部部審核8.2.2.11內部審核核是由內部部審核員實實施的驗證證公司內部部質量活動動和有關結結果是否符符合策劃的的安排，確確定質量管管理體系的的有效性、過過程的可靠靠性、產品品的適用性性，評價達達到預期目目標的程度度，尋找質質量改進的的機會和措措施的一組組有序的檢檢查評價過過程。8.2.2.22管理者代代表負責領領導內部審審核工作；；品質部負責責內部審核核的組織實實施；公司司內部審核核員負責實實施內部審審核具體工工作。8.2.2.33品質部負責責對內部審審核方案進進行策劃，編編制內部審審核計劃，規(guī)規(guī)定審核的的范圍、頻頻次和方法法。8.2.2.44管理者代代表負責任任命審核組組組長及組組員，審核核應由與被被審核部門門無直接責責任的合格格內審員進進行。8.2.2.55受審核部部門應對審審核期間發(fā)發(fā)現的問題題及時采取取糾正措施施，由審核核組長組織織內審員對對糾正措施施的有效性性進行跟蹤蹤驗證。8.2.2.66內部審核核的實施過過程具體執(zhí)執(zhí)行《內部部審核控制制程序》。8.2.3過程程的監(jiān)視和和測量.11公司采用用適當的方方法對滿足足客戶要求求所必需的的過程進行行測量和監(jiān)監(jiān)控。這些些方法主要要包括：a）利用內部審核核和管理評評審對質量量管理體系系全過程進進行監(jiān)視和和測量；b）通過對關鍵過過程進行監(jiān)監(jiān)督檢查，對對過程運作作是否符合合策劃的安安排監(jiān)視和和測量；c）通過績效考核核對各部門門（包括子子公司）和和人員的工工作過程進進行監(jiān)視和和測量；d）對外包過程（即即由供方實實施的過程程）進行必必要的監(jiān)控控。.22公司的關關鍵過程主主要有：項項目工程建建設過程、項項目銷售過過程。.33過程監(jiān)測測職責分配配和相關文文件項目部負責項目目工程建設設過程的日日常監(jiān)督檢檢查，b）品質部、工程部部負責組織織對項目部部項目管理理過程的定定期巡檢，包包括對項目目現場安全全生產、文明施工工情況的監(jiān)監(jiān)督檢查，具具體執(zhí)行《工程質量控制辦法》、《安全生產文明施工管理規(guī)定》、《安全生產管理制度》。c）營銷部負責項項目銷售過過程的日常常監(jiān)督檢查查，包括對對銷售過程程相關供方方的管理，具具體執(zhí)行《營銷、物業(yè)及商業(yè)管理手冊》中的相關制度。d）企業(yè)管理部負負責組織對對各部門、全全體員工的的績效考核核，具體執(zhí)執(zhí)行《績效考核核管理辦法法》。.44當過程監(jiān)視視與測量發(fā)發(fā)現過程能能力未能達達到所策劃劃的結果時時，應采取取適當的糾糾正措施，以確確保開發(fā)產品符符合規(guī)定要要求。8.2.4產品品的監(jiān)視和和測量8.2.4.11公司建立立和實施《監(jiān)監(jiān)視和測量量控制程序序》對產品品的特性進進行監(jiān)視和和測量，以以驗證產品品要求已得得到滿足。項目部負責建筑筑工程質量量的監(jiān)視和和測量，品品質部負責責工作質量量的監(jiān)視和和檢查。物物業(yè)子公司負責責物業(yè)管理理服務質量量和售后服服務階段服服務質量的的的監(jiān)視和和測量，包包括維保單單位等相關關供方服務務質量的監(jiān)監(jiān)督檢查。營營銷部負責責組織銷售售階段監(jiān)督督檢查，包包括對銷售售代理單位位等相關供供方服務質質量的監(jiān)督督檢查。商商業(yè)子公司司負責組織織招商及營營運階段監(jiān)監(jiān)督檢查，包包括對招商商代理單位位等相關供供方服務質質量的監(jiān)督督檢查。8.2.4.22無論是自自檢、專檢檢、巡檢、抽抽檢，檢查查過程及檢檢查結果必必須予以記記錄，檢查查記錄上面面簽字，檢檢查記錄須須按規(guī)定期期限予以保保存。8.2.4.33公司要求求各有關部部門不準接接收不合格格的采購產產品，不得得將不合格格品轉入下下