電子商務(wù)下逆向物流的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及其管理策略

廣東金融學(xué)院本科畢業(yè)論文——電子商務(wù)下逆向物流的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及其管理策略電子商務(wù)下逆向物流的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及其管理策略\本科畢業(yè)論文——電子商務(wù)下逆向物流的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及其管理策略PAGEPAGEV摘要隨著電子商務(wù)的深入發(fā)展，逆向物流的重要性越來越被認(rèn)知。對電子商務(wù)企業(yè)而言，必須要重視退貨逆向物流的價(jià)值，創(chuàng)造二次盈利空間，提高顧客滿意度和爭取贏得市場優(yōu)勢。隨著逆向物流經(jīng)濟(jì)價(jià)值的逐步突現(xiàn)，許多知名電商企業(yè)把強(qiáng)化逆向物流作為提高自身在市場競爭優(yōu)勢的重要手段。本文是在電子商務(wù)前提下對企業(yè)逆向物流相關(guān)問題的探討。采用文獻(xiàn)分析法和案例分析法，通過國內(nèi)外企業(yè)逆向物流發(fā)展情況的對比、分析逆向物流對電子商務(wù)企業(yè)發(fā)揮的極其重要經(jīng)濟(jì)價(jià)值，來進(jìn)一步針對我國電商企業(yè)在逆向物流發(fā)展過程中存在的問題，結(jié)合具體的企業(yè)案例——天貓商城，提出管理策略。本文的研究探討對我國電商企業(yè)在當(dāng)前環(huán)境下如何提高逆向物流管理具有一定的理論價(jià)值和應(yīng)用意義。關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；逆向物流；經(jīng)濟(jì)價(jià)值；管理策略

AbstractWiththedevelopmentofelectroniccommerce,theimportanceofreverselogisticsisbecomingmoreandmorerecognized.Fore-commerceenterprises,wemustpayattentiontothevalueofthereverselogistics,createthetwoprofitspace,improvecustomersatisfactionandstrivetowinthemarketadvantage.Withthegradualemergenceoftheeconomicvalueofreverselogistics,manywell-knowne-commerceenterprisesregardstrengtheningreverselogisticsasanimportantmeanstoimprovetheircompetitiveadvantageinthemarket.Thisarticleisadiscussionontheproblemsrelatedtothereverselogisticsofenterprisesunderthepremiseofelectroniccommerce.Usingthemethodofliteratureanalysisandcaseanalysis,throughthecomparisonofthedevelopmentsituationofdomesticandforeignenterprisesandanalysisthereverselogisticsplayextremelyimportanteconomicvalueine-commerceenterprises,furtheraimingattheproblemofreverselogisticsintheprocessofthedevelopmentofChina'selectricitysuppliercompanies,combinedwiththespecificbusinesscase--Tmallmall,putsforwardthemanagementstrategy.ThestudyofthispaperhasacertaintheoreticalandpracticalsignificanceonhowtoimprovethereverselogisticsmanagementinthecurrentenvironmentofChina'se-commerceenterprises.Keywords：ElectronicCommerce；Reverselogistics；Economicvalue；Managementstrategy目錄TOC\o"1-3"\h\u26907摘要 I27503Abstract II3888一、緒論 113093（一）選題背景 111084（二）選題意義 286291.理論意義 2166572.實(shí)踐意義 215787二、文獻(xiàn)綜述與研究現(xiàn)狀 220609（一）電子商務(wù)下逆向物流的概念與內(nèi)涵 229695（二）國內(nèi)外相關(guān)研究 421424（三）文獻(xiàn)述評 431630三、電子商務(wù)下逆向物流的經(jīng)濟(jì)價(jià)值 532468（一）提高客戶價(jià)值，增加競爭優(yōu)勢 521844（二）降低企業(yè)成本，增加利潤 532272（三）改善環(huán)境行為，塑造企業(yè)形象 622425四、案例分析——天貓商城 61651（一）案例研究背景 625459（二）物流現(xiàn)狀 631738（三）研究數(shù)據(jù) 77999五、電子商務(wù)下逆向物流存在的問題 815512（一）對逆向物流認(rèn)識不全面 89730（二）缺乏先進(jìn)的逆向物流管理信息技術(shù) 824724（三）缺乏專業(yè)性人才 923260（四）法律法規(guī)和責(zé)任機(jī)制不健全 9699六、電子商務(wù)下逆向物流的管理策略 918664（一）加快正向物流與逆向物流一體化建設(shè) 930517（二）完善逆向物流管理信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 931550（三）加強(qiáng)對逆向物流人才的培養(yǎng) 1019974（四）加快制定逆向物流產(chǎn)業(yè)法規(guī)和政策 1022008七、結(jié)束與討論 109848（一）研究總結(jié) 10100（二）研究展望 1117161參考文獻(xiàn) 1212751致謝 13PAGEPAGE1電子商務(wù)下逆向物流的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及其管理策略電子商務(wù)的不斷蓬勃發(fā)展使企業(yè)不得不開始重視逆向物流，而擁有好的逆向物流管理則有利于電商企業(yè)立足市場，把握競爭優(yōu)勢。PAGEPAGE13一、緒論（一）選題背景電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展由內(nèi)而外地更改著流通產(chǎn)業(yè)，促使流通產(chǎn)業(yè)的執(zhí)行和運(yùn)營進(jìn)程由傳統(tǒng)單一的物資流轉(zhuǎn)變成物資流與信息流的統(tǒng)一[1]。經(jīng)過電子商務(wù)，能夠銜接逆向物流的各個(gè)環(huán)節(jié)，逆向物流或企業(yè)manager隨時(shí)可以把控產(chǎn)品的退貨狀況等，并可以依據(jù)逆向物流的商品的狀況安排自己的生產(chǎn)和庫存情況，把正向物流和逆向物流有機(jī)聯(lián)合起來。加上如今越來越多的人偏好在網(wǎng)上購物，許多企業(yè)相繼開展網(wǎng)上交易業(yè)務(wù)，但由于顧客和零售商之間面對面的溝通交流不足,顧客會(huì)退換貨的可能性也就跟著增大,這無疑給逆向物流創(chuàng)造了可觀的市場空間。另一方面，就物流自身來看，這些年來，因?yàn)槿藗儗Νh(huán)保的認(rèn)識逐漸加強(qiáng)，社會(huì)也在逐漸提高對資源再利用的注重程度，逆向物流彰顯了其在這方面獨(dú)特的經(jīng)濟(jì)效益，通過電子商務(wù)的技術(shù)支撐，退貨逆向物流能為節(jié)約社會(huì)資源做出巨大的貢獻(xiàn)。從消費(fèi)者角度來說，通過便捷高效的的逆向物流服務(wù)，消費(fèi)者選擇退貨時(shí)不必再進(jìn)行繁瑣的步驟，只需在企業(yè)提供的與之相關(guān)網(wǎng)絡(luò)上提出退貨申請便可獲得快速的反響，這樣便捷高效的的逆向物流服務(wù)不僅能提高顧客的滿意度，也增加了顧客對企業(yè)的忠誠度。因此，逆向物流服務(wù)水平的高低直接關(guān)聯(lián)到電商企業(yè)的發(fā)展進(jìn)程；正當(dāng)有效的逆向物流管理可以促進(jìn)電子商務(wù)的迅速發(fā)展；成為電子商務(wù)企業(yè)搶占市場份額的重要保證。然而，當(dāng)前中國許多電子商務(wù)企業(yè)只將售前工作作為企業(yè)運(yùn)作的重中之中，把重點(diǎn)放在了如何降低價(jià)格、提高速度、增加效率讓商品從電子商務(wù)企業(yè)流向消費(fèi)者，而產(chǎn)品賣出后的退貨服務(wù)以及相應(yīng)的處理服務(wù)卻沒有得到企業(yè)的看中。那是因?yàn)槟嫦蛭锪鞔嬖谥鴱?fù)雜多樣、來源分散難控、投入成本大等特點(diǎn)，給逆向物流的實(shí)施發(fā)展增添了不少麻煩。如國內(nèi)大型知名電商網(wǎng)站天貓商城仍存在著退貨逆向物流服務(wù)能力比同行均值較低和較高的退貨率的問題，說明逆向物流仍未得到充分重視。相比之下，外國很多著名企業(yè)都已認(rèn)識到逆向物流的重要性，并把加強(qiáng)逆向物流建設(shè)作為其降低運(yùn)營成本、增強(qiáng)消費(fèi)者忠誠度并加強(qiáng)在市場競爭優(yōu)勢的重中之重。因此，本文在現(xiàn)有文獻(xiàn)和實(shí)際案例研究的前提下，分析逆向物流在電子商務(wù)環(huán)境下發(fā)揮的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，并且就逆向物流在發(fā)展中存在的問題進(jìn)行討論，并提出相應(yīng)的管理策略，以對電商企業(yè)診斷自身逆向物流不足和為適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展做出改變提供一些參考。（二）選題意義1.理論意義現(xiàn)與電子商務(wù)物流服務(wù)有關(guān)的研究已有許多，但針對電子商務(wù)下逆向物流的研討還有待完善，針對具體實(shí)例的研究就更為缺乏，本文的分析采用文獻(xiàn)分析法和案例分析法，匯總結(jié)合前人的文獻(xiàn)，提出創(chuàng)新之處，并結(jié)合具體實(shí)例，以天貓商城為例，通過數(shù)據(jù)來說明，能夠?qū)﹄娮由虅?wù)企業(yè)管理及其逆向物流知識進(jìn)行補(bǔ)充，因此具有理論價(jià)值。2.實(shí)踐意義本文案例的研討對象是天貓商城，是典型的電子商務(wù)平臺，因此研究結(jié)果具備一定的普遍適用性，其他電子商務(wù)企業(yè)可以根據(jù)本文的研究結(jié)論來診斷自身的逆向物流服務(wù)是否存在不足，為提高目前電商企業(yè)的逆向物流服務(wù)及經(jīng)營決策提供了有效的參考價(jià)值，也為想要進(jìn)軍電子商務(wù)市場或想與電商合作的物流企業(yè)做出明智選擇提供了參考。二、文獻(xiàn)綜述與研究現(xiàn)狀（一）電子商務(wù)下逆向物流的概念與內(nèi)涵電子商務(wù)，作為全新的一種商業(yè)運(yùn)作形式，是Internet與科學(xué)通訊技術(shù)迅速發(fā)展的結(jié)合品。而電子商務(wù)逆向物流無疑就是電子商務(wù)與逆向物流的結(jié)合體，在電子商務(wù)這一大背景下顧客因某種原因不滿意產(chǎn)品而引起的退貨行為，并由電子商務(wù)企業(yè)提供退貨服務(wù)的行為。逆向物流的概念由Stock于1992年在給美國物流管理協(xié)會(huì)的一份報(bào)告中最早提出，他說逆向物流包括了退回產(chǎn)品和款項(xiàng)、改換物料、物品再利用、廢棄物品處理、再加工、修繕與重新制作等程序的物流活動(dòng)[2]。隨著實(shí)際中逆向物流的重要性顯現(xiàn)，理論領(lǐng)域關(guān)于逆向物流的內(nèi)涵[3]、體系[4]、動(dòng)因[5]等定性探討和逆向物流網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建[6]、信息技術(shù)支持[6]、庫存管理[7]、價(jià)值鏈增值[8]等的理論和實(shí)際應(yīng)用研究已形成體系。逆向物流包括退貨物流和回收物流這兩個(gè)大體方向，而電子商務(wù)逆向物流著重指退貨物流，即指在電子商務(wù)的前提下客戶拿到商品后因?yàn)橐恍┰蛳螂娚唐脚_發(fā)起退貨行為，并由其提供退貨物流支持的活動(dòng)[9]。本文主要討論的是電子商務(wù)下的退貨逆向物流。在當(dāng)前電子商務(wù)企業(yè)競爭一片紅海的時(shí)代，電商企業(yè)意欲在激烈的市場環(huán)境下博得市場，在不斷變化的市場做出對應(yīng)服務(wù)能力的改變是必須的，而當(dāng)中，完善自身的逆向物流服務(wù)顯得無比關(guān)鍵。根據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺的統(tǒng)計(jì)分析表明，在2012年的上半年，有58613宗投訴是來源于我國的網(wǎng)絡(luò)用戶，其中位居第一的是物流服務(wù)的投訴率[10]。而根據(jù)UPS提供的網(wǎng)絡(luò)購物者行為調(diào)查結(jié)果表明：中國市場有61%的網(wǎng)購用戶有過退貨經(jīng)歷，有42%的網(wǎng)購用戶會(huì)先去看有無退貨政策再選擇購不購買產(chǎn)品，想要引起消費(fèi)者的購買欲望必須具備較好的退貨政策和退貨體驗(yàn)，這反應(yīng)在有67%的受訪者表明會(huì)再次青睞具有良好的退貨政策和退貨體驗(yàn)的電商企業(yè)，另外表明有意愿將該電商企業(yè)推薦給朋友的受訪者占65%，但是退貨費(fèi)用也必須要考慮進(jìn)去，而56%的網(wǎng)購者更傾向于購物時(shí)無需支付退貨運(yùn)費(fèi)[11]。電子商務(wù)正在慢慢改變著網(wǎng)絡(luò)用戶者的體驗(yàn)形式，并潛移默化地影響著我們的生活；而在當(dāng)前電子商務(wù)的高速發(fā)展無法帶領(lǐng)逆向物流服務(wù)協(xié)同發(fā)展的狀況下，電子商務(wù)逆向物流已經(jīng)沒有辦法來達(dá)到網(wǎng)購者日益增長的需求。物流“最后一公里”的問題一直未待解決，加上網(wǎng)購者的消費(fèi)行為不再?zèng)_動(dòng)和當(dāng)代外部環(huán)境的改變，電子商務(wù)下的逆向物流服務(wù)需求難以確定[12]。很多電商企業(yè)并不認(rèn)為退貨服務(wù)能為企業(yè)帶來利益，并且認(rèn)為退貨服務(wù)給庫存、運(yùn)營、銷售等財(cái)務(wù)方面帶來了問題，然而企業(yè)并沒意識到其實(shí)退貨服務(wù)不僅能刺激消費(fèi)者購買，還能維護(hù)好與客戶的關(guān)系。我國在2014年3月15日新增了一條消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，指出了網(wǎng)購者有權(quán)利在收到商品之日起7天內(nèi)無條件退貨，但不包括一些特殊商品[13]。這雖然增加了電商企業(yè)開展退貨逆向物流服務(wù)的壓力，但也說明了電子商務(wù)退貨逆向物流是多么的重要，然而現(xiàn)有許多電商企業(yè)把重心放在了設(shè)計(jì)美化自己的網(wǎng)店和提供更多更新的產(chǎn)品來吸引更多的消費(fèi)者，或者提供一流的正向物流服務(wù)，卻忽視了消費(fèi)者的權(quán)益，沒有提供專門的逆向物流服務(wù)。當(dāng)前研究電子商務(wù)的物流服務(wù)已較為豐富，但針對電子商務(wù)退貨逆向物流方面的研究仍未有完整的體系，結(jié)合具體企業(yè)的實(shí)證研究更少。本文的研究是在既有文獻(xiàn)和實(shí)踐研究基礎(chǔ)之上來深入探討電子商務(wù)平臺的退貨逆向物流，提出在當(dāng)代電子商務(wù)的環(huán)境下逆向物流的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和存在的弊端，現(xiàn)存的電商企業(yè)應(yīng)如何提高一體化服務(wù)水平及經(jīng)營管理能力，正確看待逆向物流并抓住機(jī)遇迎難而上。也為想要進(jìn)軍電子商務(wù)領(lǐng)域的企業(yè)立足腳跟占領(lǐng)市場、提高自身服務(wù)能力水平，并與自身的企業(yè)規(guī)劃和現(xiàn)實(shí)市場份額等具體情況做出有利的抉擇提供建議。（二）國內(nèi)外相關(guān)研究電子商務(wù)的發(fā)展為電商平臺拓寬售貨渠道和增強(qiáng)市場份額提供了一個(gè)廣闊的平臺，不僅方便了消費(fèi)者的日常，還使得供求應(yīng)雙方不再是單方面的工作。逆向物流的重要性雖然已受到了電商界的重視，且被業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為是國內(nèi)未來物流業(yè)繁榮發(fā)展的大勢所趨,但這種認(rèn)知只停留在表面上，并沒有具體的行動(dòng)，與國外的相差也不得而知[14]。在美國，上世紀(jì)末逆向物流就已引起了物流專家的重視，從美國逆向物流專家（Rogers和Tibben-Lembke，1999）的調(diào)查報(bào)告得知，美國企業(yè)注重自身產(chǎn)品的最后處理問題高達(dá)30%以上，眾多有名企業(yè)已經(jīng)開始對逆向物流進(jìn)行把控，將本國的逆向物流管理變得更加的科學(xué)和系統(tǒng)。而相比中國，差距首先體現(xiàn)在思想觀念上，雖然國家在2014年3月15日的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日中新提出消費(fèi)者有權(quán)發(fā)起自收到網(wǎng)購商品的7天內(nèi)無理由退貨的行為（除少數(shù)特定商品外），但還是缺少有效的激勵(lì)機(jī)制和自律機(jī)制；消費(fèi)者也還沒有意識到自己可以施加群眾壓力來規(guī)范監(jiān)督政府和企業(yè)的管理，再者,目前國內(nèi)還欠缺先進(jìn)的逆向物流管理技術(shù)，且面對的復(fù)雜情形需要有不同的應(yīng)變手段，資金又不足，所以企業(yè)艱難把握對逆向物流的管理[15]。還有，電子商務(wù)的逆向物流來源無法統(tǒng)一管理，無法確定是什么時(shí)間點(diǎn)，什么地方，有多少和質(zhì)量問題也無法得知，因此電商管理者無法對逆向物流進(jìn)行全方位的實(shí)施[15]。但在經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的共同推動(dòng)下,不久的未來我國必將重視逆向物流的發(fā)展，把逆向物流推向一個(gè)新的階段[16]。一個(gè)完善的逆向物流體系已成為當(dāng)代企業(yè)和未來電商企業(yè)生存發(fā)展的競爭優(yōu)勢,所以我們必需要重視逆向物流對電子商務(wù)的重要價(jià)值，利用好逆向物流，為以后企業(yè)自身的發(fā)展保駕護(hù)航。（三）文獻(xiàn)述評現(xiàn)有文獻(xiàn)主要探討了電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流及其重要性，對于存在的問題，針對具體企業(yè)案例來展開分析還是欠缺的。本文案例研究對象是天貓商城，是典型的電商代表，所以本文的研究結(jié)果普遍適用，電子商務(wù)企業(yè)可以結(jié)合本文的研究結(jié)論來診斷自身的退貨逆向物流發(fā)展中存在的問題，為提高電商平臺逆向物流服務(wù)能力及作出運(yùn)營決策提供有用的參考。本文通過對電子商務(wù)下退貨逆向物流的導(dǎo)入研究，按照其時(shí)代背景、研究現(xiàn)狀，發(fā)掘其經(jīng)濟(jì)價(jià)值，提出電子商務(wù)下逆向物流存在的不足，最后提出電商企業(yè)要適應(yīng)市場的發(fā)展必須要做出的對逆向物流的管理策略。采用既有的文獻(xiàn)研究和現(xiàn)實(shí)案例研究相結(jié)合的方法，進(jìn)行具體的分析，理論加實(shí)踐。研究思路圖如下所示。圖1.1本文研究框架三、電子商務(wù)下逆向物流的經(jīng)濟(jì)價(jià)值=1\*GB4㈠提高客戶價(jià)值，增加競爭優(yōu)勢在如今以消費(fèi)者為導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)條件下，一方面，對于企業(yè)來說，自身的生存和發(fā)展依靠消費(fèi)者的決定，電商企業(yè)提高逆向物流服務(wù)水平可以增強(qiáng)消費(fèi)者對產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)度進(jìn)而得到顧客青睞，增加其在市場的競爭份額和提高企業(yè)信譽(yù)。從消費(fèi)者角度出發(fā)，完善的逆向物流服務(wù)能保證自身的權(quán)益和少了后顧之憂的煩惱，會(huì)增加對企業(yè)的忠誠度和信任。從整個(gè)供應(yīng)鏈來看，處于供應(yīng)鏈上方的企業(yè)實(shí)施相對寬松的退貨政策，能縮小下游客戶的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，既能使供求關(guān)系趨于平衡，又能加緊企業(yè)間的協(xié)作，使整個(gè)供應(yīng)鏈的競爭優(yōu)勢更加明顯。=2\*GB4㈡降低企業(yè)成本，增加利潤在電子商務(wù)中，顧客在網(wǎng)站上購買產(chǎn)品后發(fā)出的退貨活動(dòng)約占40%，因此企業(yè)想要銳減成本，增加利潤，那必須要有一個(gè)良好的逆向物流服務(wù)。如寰球著名化妝品品牌雅詩蘭黛每一年因過度生產(chǎn)、退貨、報(bào)廢和損壞問題產(chǎn)生的費(fèi)用高達(dá)1.9億美元，大概占了銷售額的4.75%，因此，雅詩蘭黛為了處理因各種原因引起的高額的退貨處置成本，提高收益，它通過對逆向物流系統(tǒng)的完善和管理從而每年幫助企業(yè)節(jié)省了數(shù)百萬美元。（三）改善環(huán)境行為，塑造企業(yè)形象一方面，伴隨著人們環(huán)保意識的加強(qiáng)，消費(fèi)者的消費(fèi)觀念也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者希望自己所生活的環(huán)境能越來越好；另一方面，不可再生資源越來越少和生態(tài)環(huán)境遭到嚴(yán)重破壞等問題的惡化，很多國家都頒布了一些關(guān)于環(huán)境保護(hù)和回收方面的法律法規(guī)。因此，企業(yè)想要長遠(yuǎn)發(fā)展，必須要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展要求，尊重和支持發(fā)展綠色物流，而發(fā)展退貨逆向物流，就是對資源的再利用過程，既能做到改善環(huán)境，也能提升其在群眾中的形象。四、案例分析——天貓商城本文將結(jié)合理論與實(shí)踐具體分析天貓商城，來分析電子商務(wù)下逆向物流存在的問題。（一）案例研究背景天貓商城于2008年4月成立，充分結(jié)合了品牌商、生產(chǎn)商和物流提供商，為客戶提供電子商務(wù)一體化購物體驗(yàn)的B2C大型電子商務(wù)網(wǎng)站。天貓商城對于入駐的商家有嚴(yán)格的的資質(zhì)認(rèn)證要求，并主動(dòng)承諾為客戶提供的產(chǎn)品品質(zhì)是100%和7天無理由退貨等保障性服務(wù)。眾所周知，天貓商城是目前國內(nèi)綜合實(shí)力最為雄厚的B2C平臺，在運(yùn)營創(chuàng)新度、掌握資源等方面均是領(lǐng)先。實(shí)際上，作為最具有代表性的電商平臺，天貓商城推動(dòng)了整個(gè)電商行業(yè)的發(fā)展，推動(dòng)物流行業(yè)做出符合時(shí)代要求的變化，其戰(zhàn)略布局和一舉一動(dòng)都將對電商物流產(chǎn)生影響，所以研究天貓商城對于研究B2C電子商務(wù)平臺的退貨逆向物流具有一定的代表性和參考意義。（二）物流現(xiàn)狀天貓商城當(dāng)前的物流服務(wù)有兩類：一類是順豐、四通一達(dá)等快遞公司提供服務(wù)，二是采用月結(jié)方式。另外，天貓商城為消費(fèi)者提供運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)和上門退貨服務(wù)，與C2C淘寶相比較，天貓商城的退貨物流服務(wù)較為完善。而C2C則成就了一些以低成本提供低水平服務(wù)的快遞公司，在一定程度上導(dǎo)致了物流服務(wù)的倒退，又因逆向物流的分散性和不規(guī)范性等特點(diǎn)使成本居高不下且無法提供高水平服務(wù)。雖天貓?zhí)峁┑耐素浄?wù)較為規(guī)范，但物流服務(wù)仍未能高于同行均值，且無法保證其商品的退貨次數(shù)，即存在較高的退貨率。（三）研究數(shù)據(jù)為了更好地呈現(xiàn)結(jié)果，本文對天貓商城的店鋪進(jìn)行了抽樣調(diào)查并進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析：抽取數(shù)據(jù)為2013年“雙十一”期間銷售額前10名的商家，并根據(jù)2014年2月27日到2014年3月28日共30天內(nèi)天貓商城的店鋪頁面評分進(jìn)行物流服務(wù)和退貨次數(shù)的統(tǒng)計(jì)分析，見表1.1。表1.1天貓商城抽樣統(tǒng)計(jì)結(jié)果天貓店鋪（按銷量排名）主營業(yè)務(wù)物流服務(wù)30天內(nèi)退款速度30天內(nèi)退款次數(shù)評價(jià)人數(shù)較同行均值質(zhì)量問題未收到貨無理由總計(jì)1、小米官方旗艦店3C數(shù)碼566178-1.82%3.172019564055108202、海爾官方旗艦店大家電27985657.57%1.526754774331283、駱駝服飾旗艦店服飾鞋包666003-2.27%2.99144356617493654、羅萊家紡官方旗艦店家居用品196243-2.52%3.21183063912385、JackJones官方旗艦店服飾鞋包414280-3.92%3.5173143311414176916、優(yōu)衣庫官方旗艦店服飾鞋包958794-3.15%2.98177162418592278547、富安娜官方旗艦店家居用品192247-3.06%2.7233398317568、茵曼旗艦店服飾鞋包679359—2.95399142923024343619、林氏木業(yè)家具旗艦店家裝家飾52873-1.79%1.17211462354394710、artka官方旗艦店服飾鞋包332521-1.18%3.8631921712395132300資料來源：徐瀟.B2C電子商務(wù)平臺退貨逆向物流服務(wù)能力研究[D].廈門大學(xué)物流工程碩士學(xué)位論文,2014.數(shù)據(jù)表明，即使是雙十一銷售前十的天貓店鋪來說，都無法保證物流服務(wù)及退貨數(shù)量，也沒有充分了解逆向物流所帶來的效益。而在電子商務(wù)重要性不可被忽視的情況下，天貓商城必會(huì)刺激逆向物流服務(wù)的不斷發(fā)展壯大。因此，無論是B2C電子商務(wù)平臺還是合作的物流提供商，退貨逆向物流的價(jià)值都應(yīng)得到充分的重視，保持正向物流與逆向物流的平衡，建立起完善的逆向物流服務(wù)管理體系，提高退貨逆向物流服務(wù)水平。從客戶角度出發(fā)，電商企業(yè)想要提高顧客的滿意度和忠誠度，必須要理清客戶的需求層次，準(zhǔn)確抓住客戶對電子商務(wù)平臺的退貨逆向物流服務(wù)需求，改進(jìn)不夠完善的地方，把握住天時(shí)地利人和。五、電子商務(wù)下逆向物流存在的問題針對以天貓為例的電子商務(wù)企業(yè)，存在的問題有如下：（一）對逆向物流認(rèn)識不全面大多數(shù)企業(yè)對逆向物流存在著錯(cuò)誤的認(rèn)知，覺得逆向物流會(huì)增添企業(yè)的運(yùn)營成本，是企業(yè)的累贅，因而他們更愿意投身于正向物流建設(shè)當(dāng)中而不考慮逆向物流的建設(shè)。所以即使是雙十一銷量排名前十的電商企業(yè)，都避免不了存在物流服務(wù)水平較同行均值低和較高退貨率的問題。但無疑，良好的逆向物流管理在保證供應(yīng)鏈體系長期高效運(yùn)作的同時(shí)給企業(yè)帶去長遠(yuǎn)效益。而現(xiàn)實(shí)是企業(yè)一般重視的是對正向物流的管理，而沒有重視逆向物流管理。缺乏先進(jìn)的逆向物流管理信息技術(shù)逆向物流處理多樣性和不確定性的特點(diǎn)意味著要有充足的資金支持，并且電商企業(yè)想要把握相關(guān)的逆向物流信息也不容易。如天貓商城的店家一般都支持七天無條件退貨，但有些商家規(guī)定了商品沒缺陷不提供退貨，如此一來，商家不同的退貨標(biāo)準(zhǔn)，想要建成與退貨有關(guān)的信息數(shù)據(jù)庫是很難的。企業(yè)逆向物流信息把握不全面不科學(xué)，會(huì)阻礙企業(yè)長期發(fā)展。逆向物流的良好運(yùn)作能節(jié)省人工成本、運(yùn)作資金等，但最重要的是要有一個(gè)高效的逆向物流信息系統(tǒng)。缺乏專業(yè)性人才以電子商務(wù)為基礎(chǔ)背景的逆向物流是新模式，因此這方面的專業(yè)性人才還有所欠缺。我國逆向物流行業(yè)近些年來受電子商務(wù)的影響雖發(fā)展快，但其發(fā)展規(guī)模、人才隊(duì)伍建設(shè)等方面仍比不上發(fā)達(dá)國家，滿足不了發(fā)展需求。當(dāng)前重心應(yīng)是培養(yǎng)專業(yè)型人才來推動(dòng)我國物流行業(yè)的發(fā)展，特別是逆向物流的發(fā)展。法律法規(guī)和責(zé)任機(jī)制不健全我國雖建立了一些相關(guān)法律法規(guī)，但無強(qiáng)力有效的約束力度，且與發(fā)達(dá)國家存在差距。許多企業(yè)為了經(jīng)濟(jì)的增長不惜舍棄社會(huì)效益，暗地里消耗資源和破壞環(huán)境。又因?yàn)槟嫦蛭锪鞑僮鞑⒉缓唵?，支出成本高、回?bào)周期長，致使逆向物流不容易展開實(shí)施。據(jù)某企業(yè)調(diào)查報(bào)告顯示，有40%的物流經(jīng)理認(rèn)為管理層人員的不重視是導(dǎo)致企業(yè)開展逆向物流不疾而終的首要障礙；而認(rèn)為缺少與逆向物流有關(guān)的法律法規(guī)政策是其發(fā)展最主要障礙的占35%。六、電子商務(wù)下逆向物流的管理策略（一）加快正向物流與逆向物流一體化建設(shè)意識到逆向物流能促使企業(yè)的更長遠(yuǎn)發(fā)展，因此要對企業(yè)普及正確對待逆向物流的思想觀念。開展正向物流的同時(shí)，要緊密結(jié)合逆向物流系統(tǒng)。要讓企業(yè)充分認(rèn)識到正向物流與逆向物流的有機(jī)聯(lián)合不單是簡簡單單的設(shè)備的互相補(bǔ)充，更重要的是正向物流與逆向物流的信息共享，使物流信息系統(tǒng)的整合程度進(jìn)一步提升，建立一個(gè)快速回收且同時(shí)降低成本的渠道。（二）完善逆向物流管理信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)要建立起一個(gè)良好的逆向物流管理信息系統(tǒng)，充分運(yùn)用先進(jìn)發(fā)達(dá)的Internet和信息技術(shù)來提高對逆向物流的管理，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)和逆向物流的共同進(jìn)步。電商企業(yè)可以利用信息系統(tǒng)對退貨原因進(jìn)行合理分類，首先可以根據(jù)商品是否還存在利用價(jià)值來決定是否退回退貨中心檢驗(yàn)，對退貨信息進(jìn)行歸類處理，再者可以給每樣商品進(jìn)行編碼，記錄每次產(chǎn)品退貨原因及最終的處理，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)跟蹤產(chǎn)品和后續(xù)處理工作，這樣完善的逆向物流信息可以分析出商品主要退貨原因并實(shí)施針對性策略，既能有效降低退貨率，也能實(shí)現(xiàn)信息暢通傳遞，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈主體間的數(shù)據(jù)共享。（三）加強(qiáng)對逆向物流人才的培養(yǎng)作為這些年才流行起來的新領(lǐng)域，逆向物流對人才的需求高且要求也高，需要具有扎實(shí)物流理論知識的專業(yè)人士來引領(lǐng)逆向物流的發(fā)展。因此，各大高等院校及科研單位要加強(qiáng)對逆向物流人才的培養(yǎng)?？赏ㄟ^在高校設(shè)置專門的課程和鉆研項(xiàng)目等方法，為逆向物流企業(yè)培育更多的適用性人才。同時(shí)企業(yè)也可通過與高校聯(lián)手，將其員工送去高校進(jìn)修，不斷汲取知識，培養(yǎng)成為適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的物流管理人員，從而推動(dòng)我國逆向物流的發(fā)展。（四）加快制定逆向物流產(chǎn)業(yè)法規(guī)和政策如今逆向物流的發(fā)展已經(jīng)是大勢所趨，那么就應(yīng)該制定好法律法規(guī)給逆向物流產(chǎn)業(yè)提供一個(gè)健康成長的環(huán)境。在逆向物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的過程中，政府充當(dāng)著十分重要的角色，通過完善市場進(jìn)出規(guī)則、市場競爭機(jī)制等是健全逆向物流產(chǎn)業(yè)法規(guī)政策必不可少的事情，在稅收、借貸等方面也要制訂合理的惠企政策，從而有力推動(dòng)逆向物流發(fā)展。七、結(jié)論與討論（一）研究總結(jié)電子商務(wù)和逆向物流都在當(dāng)代市場上蓬勃發(fā)展，合理有效的逆向物流體系可以給企業(yè)帶去很大的效益，減少企業(yè)的物流成本，提高企業(yè)的利潤率，鞏固在市場上的優(yōu)勢，維護(hù)好與客戶的關(guān)系從而提高顧客的忠誠度。逆向物流市場是很有潛力的，未來是可觀的，然而目前中國企業(yè)對逆向物流的開發(fā)還不夠完善，想要逆向物流管理有效進(jìn)行，企業(yè)管理層需培養(yǎng)正確對待逆向物流的觀念，充分重視逆向物流所帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，完善逆向物流信息管理系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)正逆向物流的協(xié)同發(fā)展；對于政府來說，通過加快健全法制法規(guī)等措施解決逆向物流管理中遇到的問題，為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。（二）研究展望當(dāng)前電子商務(wù)退貨逆向物流領(lǐng)域仍未引起足夠的重視，雖有許多的理論研究，但實(shí)際中電子商務(wù)企業(yè)仍未累計(jì)對電子商務(wù)退貨逆向物流的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，而且本文主要是從B2C模式角度下研究的電商企業(yè)，，因此本研究存在不足，未來研究可從以下三方面進(jìn)行拓展：1.本文研究對象是B2C模式，研究對象可繼續(xù)拓寬至C2C模式，又或者是把兩者相結(jié)合進(jìn)行對比分析。2.本文探討逆向物流時(shí)著重表達(dá)的是退貨逆向物流這一方向，對于逆向物流還包含的比如退回、再處置等方面沒有作詳細(xì)的介紹說明，因此以后的研究可針對這些方面繼續(xù)進(jìn)行探討。3.在做具體案例分析時(shí)，只是列舉了最具代表性的天貓商城進(jìn)行探討，如企業(yè)想入駐電商平臺或求其長遠(yuǎn)發(fā)展，還需從企業(yè)自身出發(fā)，綜合考慮企業(yè)自身競爭力、服務(wù)投入與成本控制平衡等方面的問題。參考文獻(xiàn)唐艷.電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流管理模式優(yōu)化策略[J].商業(yè)時(shí)代,2014(22):27-28StockJR.ReverseLogisticsWhit