某便利店的發(fā)展史

便利店管理資料便利店開展史作為一種零售業(yè)態(tài)，便利店最初起源于美國(guó)，其興起的主要原因是在超級(jí)市場(chǎng)步入大型化與郊外化后，給購(gòu)物者帶來在距離、時(shí)間、商品、效勞等諸多方面的不便利；超級(jí)市場(chǎng)遠(yuǎn)離購(gòu)物者的居住區(qū)，到超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物需駕車前往；超級(jí)市場(chǎng)賣場(chǎng)面積巨大，商品品項(xiàng)繁多，購(gòu)物者要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力挑選商品，且還需忍受“大排長(zhǎng)龍〞等候結(jié)帳之苦。以上種種都使得那些想購(gòu)置少量商品或滿足即刻所需的購(gòu)物者深感不便。由此，促成了便利店的出現(xiàn)。１９４６年，美國(guó)德克薩斯州的南方公司〔SouthlandCorporation〕創(chuàng)立了世界上第一家便利店－７－Eleven。在美國(guó)，１９５７年，只有５００家便利店，到１９９０年，美國(guó)共有便利店８４５００家，網(wǎng)點(diǎn)密度為２９４０人/店，銷售額接近１０００億美元，因此有人認(rèn)為便利店是西方零售業(yè)的“爆發(fā)戶〞。

日本便利店是６０年代末從美國(guó)引進(jìn)的，經(jīng)營(yíng)便利店最為成功，日本第一家便利店成立于１９６９年，是由日本橘高糕點(diǎn)批發(fā)公司按美國(guó)模式建立的沃瑪特便利連鎖集團(tuán)。１９７３年日本伊藤洋華堂集團(tuán)與美國(guó)南方公司建立７－１１便利商店連鎖集團(tuán)。由于迅速增長(zhǎng)的就業(yè)婦女、迅速增長(zhǎng)單身家庭、越來越多的家庭婦女在餐桌上使用預(yù)煮食品、經(jīng)濟(jì)收入的提高以及娛樂活動(dòng)的增加等原因，使人們更加追求購(gòu)物的便利性，為便利店的開展創(chuàng)造了有利的客觀條件。便利店在日本的開展是成功的。１９９１年日本７－１１公司應(yīng)美國(guó)南陸公司的要求，在與該公司實(shí)現(xiàn)資本參與的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)方面的參與，現(xiàn)已成為南陸公司的控股公司。是年，日本共有４１０５０家便利店、網(wǎng)點(diǎn)密度為３０４５人/店，便利店在日本零售業(yè)銷售總額中所占的比例為５％。特別值得一提的是７－Eleven連鎖便利店，１９９１年的利潤(rùn)高達(dá)２４.４%，位居日本零售業(yè)之首。到１９９２年７－１１集團(tuán)在國(guó)際上２２個(gè)國(guó)家擁有１３９５０家店，是世界最大的便利連鎖店集團(tuán)。到１９９７年７－１１在日本外鄉(xiāng)擁有７０００多家店，銷售額到達(dá)１７０００億日元。２０００年年底，７－１１在日本國(guó)內(nèi)擁有８６００家店鋪。

我國(guó)臺(tái)灣便利店始于７０年代末，１９７７年成立的“青年商社〞是臺(tái)灣最早的便利店。１９７９年統(tǒng)一集團(tuán)引入日本７－１１后，當(dāng)年與桑斯蘭德公司簽約合作。便利店在臺(tái)灣開場(chǎng)大規(guī)模開展。１９８０年第一家７-Eleven長(zhǎng)安門店開幕。１９９８年１月加盟店比例超過６５%，到１９９９年３月，門店數(shù)已達(dá)２０２１家。

我國(guó)內(nèi)地便利店起步較晚，１９９５年１月上海牛奶公司開設(shè)的可的食品便利店，以及其后相繼出現(xiàn)的深圳７－１１，華聯(lián)羅森便利店為中國(guó)第一批出現(xiàn)的便利店。目前中國(guó)便利店處于起步期。

便利店是既有食品雜貨店供給的便利，又使用超級(jí)市場(chǎng)的銷售方式和經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)的零售商業(yè)組織，是以“便利〞作為吸引顧客為主要手段，來滿足顧客簡(jiǎn)單購(gòu)物和應(yīng)急之需的一種零售業(yè)態(tài)。

便利店在美國(guó)、日本等國(guó)家出現(xiàn)的時(shí)間和開展的背景并不完全一樣。但從總體上來看，便利店是超級(jí)市場(chǎng)開展到相對(duì)較為成熟的階段后，從超級(jí)市場(chǎng)中分化出來的一種零售業(yè)態(tài)：一方面，超市的開展有其自身難以抑制的障礙，即“購(gòu)物的不便利〞；另一方面，超市的開展為便利店提供了先進(jìn)的銷售方式和經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)。便利店之所以能夠出現(xiàn)并迅速開展，其原因還在于隨著生活水平的提高和生活節(jié)奏的加快，消費(fèi)者的生活方式和購(gòu)物方式發(fā)生了很大的變化，主要表達(dá)為對(duì)“購(gòu)物便利〞的強(qiáng)烈需求，便利店正是能夠滿足這種需求的零售業(yè)態(tài)。具體地說，便利店具有與超市相區(qū)別的四個(gè)“便利性〞業(yè)態(tài)特征：

１．距離的便利性

便利店與超市相比，在距離上更靠近消費(fèi)者，一般情況下，步行５至１０分鐘便可到達(dá)。

２．購(gòu)物的便利性

便利店商品突出的是即時(shí)性消費(fèi)、小容量、急需性等特性，品種在２０００種至３０００左右。與超級(jí)市場(chǎng)相比，便利店的賣場(chǎng)面積小〔５０至２００Ｍ２〕、商品種類少，而且商品陳列簡(jiǎn)單明了，貨架比超市的要低，使顧客能在最短的時(shí)間內(nèi)找到所需的商品。實(shí)行進(jìn)出口同一的效勞臺(tái)收款方式防止了超市結(jié)帳大排長(zhǎng)龍的現(xiàn)象。據(jù)統(tǒng)計(jì)，顧客從進(jìn)入便利店到付款完畢平均只需三分鐘的時(shí)間。

３．時(shí)間的便利性

一般便利店的營(yíng)業(yè)時(shí)間為１６至２４小時(shí)，全年無休，所以有的學(xué)者稱便利店為消費(fèi)者提供“AnyTime〞式的購(gòu)物方式。

４．效勞的便利性

很多便利店將其塑造成社區(qū)效勞中心，努力為顧客提供多層次的效勞，例如：速遞、存取款、發(fā)、復(fù)印、代收公用事業(yè)費(fèi)、代售郵票、代訂車票和飛機(jī)票、代沖膠卷等等。對(duì)購(gòu)物便利的追求是社會(huì)開展的大趨勢(shì)，這就決定了便利店具有強(qiáng)大的生命力和競(jìng)爭(zhēng)力。

｛簡(jiǎn)要?dú)v史回憶｝

便利店簡(jiǎn)稱CVS，起源于美國(guó)，開展成熟在日本，其特點(diǎn)在臺(tái)灣發(fā)揮到極致。

美國(guó)的南方公司于１９２７年首創(chuàng)便利店原型，１９４８年將店名定為７—１１，店鋪達(dá)４７家，此為初創(chuàng)期；１９６４年特許加盟經(jīng)營(yíng)，到８０年代末為高速開展期。

日本伊藤洋華堂在１９７３年與美國(guó)簽訂特許協(xié)議，至今擁有８６００余家７-１１門店，年銷售額２萬億日元；１９７５年，羅森便利東京店開業(yè)，現(xiàn)已有近７０００余家門店。

臺(tái)灣統(tǒng)一超商１９７９年與南方公司簽約，現(xiàn)已取得７-１１在臺(tái)灣的永久授權(quán)，開展至今已有２７００家店鋪，占全球７-１１門店總數(shù)的１３％，僅次于日本和美國(guó)，排名第三。它在特許經(jīng)營(yíng)方面尤為成功，加盟店比例超過６５％。

目前７—１１在２０多個(gè)國(guó)家擁有２萬多家店鋪，是世界最大的連鎖便利店集團(tuán)。

我們可以看出，發(fā)源于美國(guó)的便利店是在移植到日本后得到飛速開展的，其后又在臺(tái)灣和泰國(guó)被加以推廣。其中原因在于日本和臺(tái)灣地域狹小，人口眾多、密集度相當(dāng)高，居民出行購(gòu)物很大程度上還是依靠步行，會(huì)更多地考慮便利的因素。

同樣原因，在國(guó)內(nèi)各中心城市與沿海城市，便利店也會(huì)有著較大的生存空間，市場(chǎng)不容小視。

一般認(rèn)為，在人均GDP到達(dá)３０００美元的國(guó)內(nèi)城市，便利店就會(huì)有生長(zhǎng)的土壤。而它們主要集中在經(jīng)濟(jì)開展較快、富裕程度較高的長(zhǎng)江三角洲地區(qū)，如滬寧杭和廣深等城市。事實(shí)上，國(guó)內(nèi)的便利店也正是在這兩個(gè)地區(qū)得以迅速開展。當(dāng)然，這些城市的娛樂休閑場(chǎng)所較多、生活節(jié)奏較快、消費(fèi)觀念較為超前也是不可無視的重要原因。

北京的便利店出現(xiàn)較晚，目前有物美佳聯(lián)便利、超市發(fā)便利和普爾斯馬特便利店等，均實(shí)行２４小時(shí)營(yíng)業(yè)。超市發(fā)連鎖便利在軍博地鐵站出口處開設(shè)第一家店，月平均銷售額到達(dá)２６萬元，其中夜間銷售額占了全天銷售額的３０％?？磥?，開拓連鎖便利店業(yè)態(tài)，已經(jīng)成為這些著名連鎖企業(yè)的一種共識(shí)，今后北京市場(chǎng)便利店領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)將越發(fā)劇烈。天津目前尚沒有比較正規(guī)的便利店。便利店之演變從定義上說，便利店是既具有食品雜貨店供給的便利，又使用超級(jí)市場(chǎng)銷售方式和經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)的零售商業(yè)組織。便利店由于其對(duì)消費(fèi)者需求滿足的特殊功能，已成為世界上開展十分迅速，又具有很大市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的零售商業(yè)業(yè)態(tài)。在便利店運(yùn)用了連鎖店的經(jīng)營(yíng)方式后，在分布和規(guī)模上更分散、更小。便利店已經(jīng)成為零售業(yè)中具有組織規(guī)模和經(jīng)營(yíng)規(guī)模的一種主要業(yè)態(tài)。

便利店開展有深刻原因：首先，零售商店中大中型百貨商店、超級(jí)市場(chǎng)開展，迫使小型零售商尋求新的經(jīng)營(yíng)類型，以適應(yīng)環(huán)境變化。其次，都市化開展，商圈擴(kuò)大，通勤時(shí)間長(zhǎng)，雙職工、單身家庭增多，引起購(gòu)置行為變化，要求新的經(jīng)營(yíng)類型以適應(yīng)這種變化。最后，批發(fā)企業(yè)面臨經(jīng)營(yíng)本錢增大，利潤(rùn)下降，乃至經(jīng)營(yíng)萎縮，為維持其功能與企業(yè)生存與開展，需要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)零售業(yè)特別是對(duì)中小零售店效勞的深度與廣度。目前，便利店以連鎖經(jīng)營(yíng)為主。

在我國(guó)，超級(jí)市場(chǎng)與便利店現(xiàn)在是呈混合型的共同開展，這種混合型的開展,主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：

第一,超級(jí)市場(chǎng)和便利店除了在經(jīng)營(yíng)面積和經(jīng)營(yíng)商品品種上有一定的差異外〔如以３００平方米和２０００種商品為差異的劃分標(biāo)準(zhǔn)〕，在門店選址、目標(biāo)顧客選擇與確定、經(jīng)營(yíng)商品諸方面是根本一致的；

第二，我國(guó)最早開設(shè)的一些超級(jí)市場(chǎng)其門店的經(jīng)營(yíng)面積大都在２００平方米左右,與目前的一些便利店十分接近；

第三，目前我國(guó)的超級(jí)市場(chǎng)和便利店在經(jīng)營(yíng)的商品構(gòu)造上差異還不大，都是以包裝食品和雜貨為主,唯一有些差異的,在冷凍食品供給上超級(jí)市場(chǎng)要多與和好與便利店。超級(jí)市場(chǎng)和便利店的混合型開展,從另一個(gè)方面說明了中國(guó)連鎖商業(yè)開展的年輕化和不成熟。但隨著連鎖商業(yè)的開展，便利店和超級(jí)市場(chǎng)必須要實(shí)行業(yè)態(tài)分流,否那么,由于中國(guó)的便利店無法確定自己在市場(chǎng)中的效勞對(duì)象，也就無法確定自己的商品與效勞，就將以一種游離的店鋪形態(tài)在商業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中走向消亡。

便利店不是食品超市的小型化，它的目標(biāo)顧客定位以１２～２５歲的年輕人為主，也以需要快速購(gòu)物和滿足急需的顧客為目標(biāo)顧客。雖然便利店屬于現(xiàn)代的食品雜貨店,但由于其目標(biāo)顧客的規(guī)定性,其食品和日用品也要求品質(zhì)高，保鮮度好，規(guī)格適量，品牌知名度高，提供的食品能滿足顧客快節(jié)奏的生活方式，并能介于在家中或快餐店之間。便利店的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)勢(shì)針對(duì)著快餐店和一般食品雜貨店，也包括食品超級(jí)市場(chǎng)。相比這三種業(yè)態(tài)，它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是全天侯營(yíng)業(yè)，能迅速完成交易過程，商品品質(zhì)高，綜合效勞性強(qiáng)。所謂綜合效勞性強(qiáng)是指便利店綜合了郵局、銀行、辦公室效勞、沖印店、票務(wù)效勞等效勞業(yè)功能。便利店如何布局和經(jīng)營(yíng)一般認(rèn)為，當(dāng)GDP到達(dá)人均３０００美元時(shí)，是導(dǎo)入便利店的時(shí)機(jī)。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速起飛，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)對(duì)便利店的需求大大增加。

便利店投資回報(bào)較高

相比于一般超市，便利店的利潤(rùn)相對(duì)來說要高些。比方，美國(guó)７－１１便利店的毛利通常能到達(dá)４０%以上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般超市的水平。

在深圳經(jīng)營(yíng)得比較好的便利店，一般的毛利都在３０%左右，最高的可以到達(dá)４０％。這主要是因?yàn)楸憷陮?shí)行“小而精〞的經(jīng)營(yíng)原那么，價(jià)格比一般大型超市高１０%左右。而便利店里上了貨架的商品，都是一些銷量比較大的商品。商品的周轉(zhuǎn)快，庫(kù)存也就相對(duì)減少，而且還可以根據(jù)銷量從供貨商那里獲得一些返利。經(jīng)營(yíng)得好的便利店每個(gè)月幾萬元的收入是可以保證的。

開一家便利店要多少錢？

一般來說，便利店的營(yíng)業(yè)面積在５０～１５０平方米左右，經(jīng)營(yíng)品種在２０００種左右。目前在深圳，投資一家５０～７０平方米的便利店，一般需要２０～３０萬元的資金，主要花費(fèi)在店鋪的裝修、購(gòu)置各種設(shè)備以及貨物等；房屋的租金因地段的不同各異，平均來講，一般２００～３００元／平方米；在管理方面，因?yàn)橐玻葱r(shí)經(jīng)營(yíng)，因此一般需要工作人員８到１０名左右。

一家５０多平方米的便利店，每個(gè)月包括工資、水電在內(nèi)，花費(fèi)一般為２萬多元。便利店要節(jié)約本錢，就要充分利用便利店商品周轉(zhuǎn)快的特點(diǎn)，提高采購(gòu)的效率，壓縮商品的庫(kù)存，那些賣得不好的商品千萬不能上貨架。

經(jīng)營(yíng)竅門：便利店如何布局

１、便利店為了便于固定顧客購(gòu)物方便，故應(yīng)保證商品的大類的擺放上盡量不變。

２、門店的特價(jià)商品堆頭展示應(yīng)醒目，堆頭不宜過大，過雜，以免影響堆頭效果，降低門店的單位銷售額。

３、店鋪的走道設(shè)置在８０～９０厘米左右，不同于超市的設(shè)計(jì)。根據(jù)門店的頂峰期合理安排商品的布局，將難挑選的商品和暢銷商品分開，以防止頂峰期購(gòu)物者堵滿走道，不便于其他顧客的購(gòu)物。

４、貨架的高度應(yīng)當(dāng)照顧到眾多的家庭婦女的需要，中心貨架不應(yīng)高于１６５厘米，最好不要超過６層。同時(shí)要注意對(duì)端頭貨架的利用，因?yàn)檫@是門店的黃金點(diǎn)，顧客在這些地方的駐足時(shí)間最長(zhǎng)，應(yīng)擺設(shè)一些高毛利的暢銷商品。

５、一般便利店由于店面小，顧客購(gòu)物速度較快，所以可以不強(qiáng)求顧客存包，以便于節(jié)省顧客的購(gòu)物時(shí)間。

經(jīng)營(yíng)要訣：生意從細(xì)處做起

據(jù)筆者了解在每間便利店每次花費(fèi)在２０元以內(nèi)的消費(fèi)者占６８.２%，４０元以上的僅有８%，根本上沒有超過１００元的。因此，便利店要做好，必須從小處做起，做好每一筆生意。與一般的大超市不同，便利店既賣日常生活用品，又提供多元的便民生活效勞，如免費(fèi)供給開水、代繳費(fèi)、為手機(jī)充電、為自行車充氣、沖印照片、打印數(shù)碼相片、代收干洗衣物、代訂鮮花、辦網(wǎng)上商店、幫助復(fù)印與、代收EMS郵件、代訂各類演唱會(huì)門票以及設(shè)立自助繳費(fèi)終端，甚至代辦培訓(xùn)報(bào)名、代訂考試教材等，這種深入社區(qū)居民生活的增值效勞，有助于聚集人氣等。

此外，由于便利店的主要消費(fèi)群體是定位在３０歲以下的學(xué)生和上班族〔占其顧客總量的８０%左右〕，針對(duì)這一群體易于承受新事物、消費(fèi)力強(qiáng)勁和追求時(shí)尚產(chǎn)品的特點(diǎn)，因此從商品的選擇上要注重創(chuàng)新與更新，結(jié)合時(shí)尚主旋律。

選擇好店址尤為重要

投資便利店，選擇適宜的店址非常重要，這是便利店成功的最重要的因素。因?yàn)楸憷甑膬?yōu)勢(shì)在于“便利〞，因此很多便利店都是開設(shè)在社區(qū)和娛樂設(shè)施比較集中的地區(qū)，使得顧客購(gòu)物更加方便便利店店鋪環(huán)境(商圈)與開店地點(diǎn)店鋪開發(fā)的成功與否，其中的商團(tuán)調(diào)查與店址評(píng)估，占有十分重要的地位。

一．商圈確定

通過商圈調(diào)查，可以預(yù)估便利店座落地點(diǎn)，可能交易范圍內(nèi)的住戶數(shù)、消費(fèi)水準(zhǔn)、流動(dòng)人口量、營(yíng)業(yè)額；通過實(shí)地評(píng)估，就店鋪地理位置的便利性、人的動(dòng)線與流量、車的動(dòng)線與流量、接近性、視覺效果等，判斷該點(diǎn)是否適合開店，這樣才不致因?yàn)槊亩Q(mào)然開店，得不償失。

商圈的意義及其重要性

商圈，意指在便利店坐落的地點(diǎn)所能夠交易的范圍、規(guī)模。例如徒步區(qū)的店可能是方圓３００米，鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)那么可能是方圓１０００米(購(gòu)物不方便、缺乏競(jìng)爭(zhēng)等因素)，視具體狀況而定。故商圖的選擇必須慎重，且要調(diào)查清楚，方能開創(chuàng)自我的生存空間。

一般而言，涵蓋面越大，表示商圈愈大，但實(shí)際上，在預(yù)開設(shè)店的周圍一定有競(jìng)爭(zhēng)店，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)將會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)者所瓜分，所以對(duì)商圈的評(píng)估，并非一成不變，事實(shí)上是充滿了變數(shù)，評(píng)估時(shí)必須面面俱到。

經(jīng)營(yíng)一家成功的便利店，其所需要的條件很多，不過，商圈好壞對(duì)營(yíng)運(yùn)成功的影響力，可說是關(guān)鍵，因?yàn)榈攸c(diǎn)好壞直接影響便利店?duì)I運(yùn)的成功率，達(dá)６０％。因此如何選擇一個(gè)好的商圈，對(duì)便利店日后的經(jīng)營(yíng)開展，有很大的影響。

商圈的類別

商圈的變化，時(shí)時(shí)牽動(dòng)著業(yè)績(jī)的開展，因此在開店時(shí)，商圈的設(shè)定異常重要。

１．商圈設(shè)定分類

商圈的設(shè)定大致上可分為兩種型態(tài)。

(１)徒步為主的商圈。徒步為主的商圈，例如商業(yè)區(qū)、住宅區(qū)等，以店為中心，半徑約３００米，以走得到且快速方便為主。

(２)車輛動(dòng)線為主體的商圈，例如穿插路口附近及郊外主干路上，此種商困大多設(shè)置于郊外或下斑路線上，有方便的停車空間及良好的視覺效果，可滿足流動(dòng)車輛所需的商品。

２．商困以區(qū)域大小的分類

以區(qū)域的大小加以分類，那么有以下幾種型態(tài)。

(１)鄰近中心型。其商困的設(shè)定大約在半徑２００—５００米左右，即徒步商圈，此類型商圈分布在每個(gè)地區(qū)人口較密集的地方或商業(yè)集中地。

(２)地區(qū)中心型。其商團(tuán)的設(shè)定一般在半徑１千米，人們稱之為生活商圈。

(３)大地區(qū)中心型。此為地區(qū)中心更廣的商圈。

(４)副都市型。通常指公共汽車路線集結(jié)的地方，可以轉(zhuǎn)換車，而形成交通集會(huì)地。

(５)都市型。商圈可涵蓋的范圍，可能是整個(gè)都市的四周，其交通流或人潮流的層面，可能來自四面八方。

商圈的特性

商圈的特性假設(shè)依通常的習(xí)慣，常將實(shí)地環(huán)境分成以下幾種。

１．住宅區(qū)

住宅區(qū)內(nèi)的戶數(shù)根本上須達(dá)１０佃戶左右，如以１戶４人來計(jì)算，那么人數(shù)將達(dá)４０００人左右。

２．教育區(qū)

教育區(qū)及附近有大、中、小學(xué)等學(xué)校，其中以私立學(xué)校較為理想，因其學(xué)生大多比較有錢，消費(fèi)層次比較高。當(dāng)然，也不能無視補(bǔ)習(xí)班，補(bǔ)習(xí)班的集中區(qū)將更理想。

３．辦公區(qū)

辦公區(qū)指辦公大樓林立的地區(qū)，一棟辦公大樓內(nèi)的員工人數(shù)可能超過一二干人，尤其辦公大樓內(nèi)的上班族外食比例非常高。

４．商業(yè)區(qū)

商業(yè)區(qū)指商業(yè)行為集中的地方，由于過路客的增加，形成各種商店聚集之處。

５．娛樂區(qū)

娛樂區(qū)指以休聞消費(fèi)為主的商圈，通常玩樂之后，需要補(bǔ)充體力。

由上述不難發(fā)現(xiàn)，住宅區(qū)的顧客群較為穩(wěn)定，而且一般性的消費(fèi)、業(yè)績(jī)也較固定，如再加上交通主動(dòng)脈的配合，因?yàn)樵黾泳植康耐鈦砜?，將使該區(qū)的業(yè)績(jī)有上升的可能。

商圈店址調(diào)查要點(diǎn)與評(píng)估

店址選擇的好壞，在開店戰(zhàn)略中是至關(guān)重要的。

失敗店的主要因素有以下三點(diǎn)：

(１)地點(diǎn)選擇失敗；

(２)不熟練的評(píng)估人員致使調(diào)查的資料與判斷不準(zhǔn)；

(３)許多連鎖本部為了到達(dá)開店數(shù)量的目標(biāo)而開店，因此產(chǎn)生了許多失敗店。

由上述因素可以發(fā)現(xiàn)，商圈實(shí)地調(diào)查及評(píng)估準(zhǔn)確是十分重要的。大體而言，便利店在開店之前，對(duì)于實(shí)地調(diào)查作業(yè)應(yīng)精心細(xì)致。如考慮設(shè)店出人的人口流量多少、附近有幾家同類店或不同類店、其營(yíng)業(yè)情形如何、商品的內(nèi)容如何、價(jià)位的上下等，均是衡量的重點(diǎn)。

１．商圈實(shí)地調(diào)查的要點(diǎn)

(１)開店地點(diǎn)周圍住戶的情形，亦即所謂的居民居住條件，其范圍有以下幾類。

①住宅的種類：

A．單身住宅；

B．普通小區(qū)住宅(分大、中型)；

Ｃ.它；公寓(分電梯大樓、普通公寓)；

D．高級(jí)住宅區(qū)。

以上的住宅種類都適于開設(shè)便利店，但貧民區(qū)、老人住宅區(qū)，那么不太適合。

②住戶的構(gòu)成。便利店的客戶群以１０—３０歲的青壯年為主，單身男女尤其重要。如以職業(yè)類別來看，司機(jī)、工廠上班者，藍(lán)領(lǐng)及白領(lǐng)階層以及效勞業(yè)人員，都是比較理想的對(duì)象。

(２)商團(tuán)內(nèi)有助于便利店設(shè)立的設(shè)施，有以下幾種：

①中小型企業(yè)(內(nèi)部沒有餐廳)；

②中大型醫(yī)院；

③大學(xué)、專科及高中職校；

④２４小時(shí)的大、中型工廠(三班制)；

⑤消防隊(duì)、警察局、市政府；

⑧公園及廣場(chǎng)；

⑦車站附近；

⑧大型集中住宅區(qū)；

⑨其他。

(３)商困未來開展的具體考慮如下：

①地區(qū)內(nèi)人口及戶數(shù)的增加；

②新設(shè)車站的方案；

②學(xué)校的建立方案；

④馬路新設(shè)、增設(shè)及拓寬方案；

⑤小區(qū)住宅的興建方案。

(４)商國(guó)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)性。商圈內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)性，指的是區(qū)城內(nèi)有大型店、同類店或商業(yè)聚集較多時(shí)，要先確定是否還有設(shè)店的空間。

２．評(píng)估

評(píng)估對(duì)便利店的成敗關(guān)系很大。一般而言，評(píng)估是開店前必要的工作，以國(guó)內(nèi)而言，大多是靠有經(jīng)歷的人員的經(jīng)歷來論定，因此評(píng)估的結(jié)果可能各不一樣。不過普遍來說，調(diào)查經(jīng)歷豐富的老手，比起剛參加評(píng)估作業(yè)的新人，其評(píng)估的結(jié)果的準(zhǔn)確度優(yōu)于后者。

評(píng)估過程中，數(shù)據(jù)化、定量化評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，是非常重要的，可將人為干擾的因素減至最低。

下面我們將討論一下評(píng)估作業(yè)的方法。

在地點(diǎn)位置詳細(xì)圖中，可了解周圍２５０米內(nèi)交通、道路、住宅及公共場(chǎng)所的位置關(guān)系，進(jìn)而判斷該點(diǎn)的位置是否理想。

方法如下：中心點(diǎn)為欲開的便利店的位置，而３條圓虛線由內(nèi)而外各代表５０米、１５０米、２５０米的范圍，可將２５０米內(nèi)的道路、住宅及公共場(chǎng)所標(biāo)注在國(guó)內(nèi)，再進(jìn)展分析與判斷。

將車輛動(dòng)線標(biāo)示清楚，這時(shí)設(shè)立地點(diǎn)附近的相關(guān)位置，清清楚楚，可以很清楚地判斷哪一點(diǎn)比較有利，其車輛的動(dòng)線是在哪里聚集，廣告效果哪一個(gè)比較理想，哪里停車較方便等。

最后再把距離內(nèi)的商圈標(biāo)注清楚，就可以很清楚地判斷該點(diǎn)是否可以設(shè)店了。二．店址選擇

店址選擇的重要性、原那么

１。店址選擇的重性

便利店籌建時(shí)，作好商團(tuán)分析是必不可少的，但最終目的是為了選定適當(dāng)?shù)脑O(shè)址地點(diǎn)。在西方國(guó)家，便利店的開設(shè)地店被視為開業(yè)前所需的三大主要資源之一，因?yàn)樘囟ㄩ_設(shè)地點(diǎn)決定了便利店可以吸引有限距離或地區(qū)內(nèi)潛在顧客的多少，這也就決定了便利店可以獲得銷售收入的上下，從而反映出開設(shè)地點(diǎn)作為一種資源的價(jià)值大小。店址選擇的重要性主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。

(１)店址選擇是一項(xiàng)大的、長(zhǎng)期性投資，關(guān)系著企業(yè)的開展前途。便利店的店址不管是租借的或是長(zhǎng)期性投資，關(guān)系著企業(yè)的開展前途。一經(jīng)確定，就需要投入大量的資金，去營(yíng)建店鋪。當(dāng)外部環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，它不保人、財(cái)、物等經(jīng)營(yíng)要素可以作相應(yīng)調(diào)整，因其具有長(zhǎng)期性、固定性特點(diǎn)。

(２)店址是便利店確定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和制定經(jīng)營(yíng)策略的重要依據(jù)不同的地區(qū)有不同的社會(huì)環(huán)境、人口狀況、地理環(huán)境、交通條件、市政規(guī)劃等特點(diǎn)，它們分別制約著其所在地區(qū)的便利店顧客來源及特點(diǎn)和便利店對(duì)經(jīng)營(yíng)的商品、價(jià)格、促進(jìn)銷售活動(dòng)的選擇。

(３)店址選擇是否適宜，是影響便利店經(jīng)濟(jì)效益的一個(gè)重要因素。企業(yè)的店址選擇得當(dāng)，就意味著其享有“地利〞優(yōu)勢(shì)。在同行業(yè)商店之間，如果在規(guī)模相當(dāng)、商品構(gòu)成、經(jīng)營(yíng)效勞水平根本一樣的情況下，好店址必然享有較好的經(jīng)濟(jì)效益。

(４)店址選擇要堅(jiān)持“方便顧客〞的原那么，以節(jié)省顧客的購(gòu)置時(shí)間，并最大限度滿足顧客的需要，否那么將失去顧客的信賴、支持，企業(yè)也就失去生存的根底。

２．便利店店址選擇的原那么

便利店店址選擇，是以適應(yīng)流向情況、人口分布，便利廣闊顧客購(gòu)物為原那么。在擴(kuò)大銷售的原那么指導(dǎo)下，絕大多數(shù)商店都將店址選擇在城市繁華中心、人流必經(jīng)的城市要道和交通樞紐、城市居民住宅區(qū)附近以及郊區(qū)交通要道、村鎮(zhèn)和居民住宅等購(gòu)貨地區(qū)。從而形成了以下四種類型的商群。

(１)城市中央商業(yè)區(qū)。全市性的主要大街貫穿其間，云集著許多著名的百貨商店和各種專賣商店、豪華的大飯店、影劇院和辦公室大樓。這是全市最主要的、最繁華的商業(yè)區(qū)，在一些較小城鎮(zhèn)，中央商業(yè)區(qū)是這些城鎮(zhèn)階準(zhǔn)一的購(gòu)物區(qū)。

(２)城市交通要道和交通樞紐的商業(yè)街。它是大城市的次要的商業(yè)街。這里所說的交通要道和交通樞紐，包括城市的宜通街道、地下鐵道的大中轉(zhuǎn)站等。這些地點(diǎn)是人流必經(jīng)之處，在節(jié)假日、上下班時(shí)間人流如酣；店址選擇在這些地點(diǎn)就是為了方便來往人流購(gòu)物。

〔３〕城市居民區(qū)商業(yè)街和邊沿區(qū)商業(yè)中心。城市居民區(qū)商業(yè)街的顧客，主要是附近居民，在這些地點(diǎn)設(shè)置商店是為方便附近居民就近購(gòu)置日用雜貨、百貨等。邊沿區(qū)商業(yè)中心往往坐落在鐵路的重要車站附近，規(guī)模較小。

(４)郊區(qū)購(gòu)物中心。在城市停車?yán)щy、交通日益擁擠，環(huán)境污染嚴(yán)重的情況下，隨著私人汽車大量增加，高速公路的開展，局部城市中的居民遷往郊區(qū)，形成效區(qū)住宅區(qū)，為適應(yīng)郊區(qū)居民的購(gòu)物需要，不少便利店設(shè)到郊區(qū)住宅區(qū)附近，形成了郊區(qū)購(gòu)物中心。

區(qū)域位置選擇

上面已經(jīng)說過，便利店在選址過程中，已逐步形成了四類商業(yè)群，那么作為一個(gè)具體的便利店應(yīng)選擇哪一個(gè)商業(yè)群，在選擇時(shí)充分考慮顧客對(duì)不同商品的需求特點(diǎn)及購(gòu)置規(guī)律。

賠政．

顧客對(duì)商品的需求一般可分為三種類型：

(１)日常生活必需品，這類商品同質(zhì)性大，選擇性不強(qiáng)，同時(shí)價(jià)格較低，顧客購(gòu)置頻繁，在購(gòu)置過程中，求方便心理明顯，希望以盡可能短的路程，花盡可能少的時(shí)間去實(shí)現(xiàn)。所以，經(jīng)營(yíng)這類商品的商店應(yīng)最大限度地接近顧客的居住地區(qū)，設(shè)在居民區(qū)商業(yè)街中，輻射范圍以半徑３００米為限，步行在１０分鐘以內(nèi)為宜。

(２)周期性需求的商品。對(duì)這類商品，顧客是定期購(gòu)置的。在購(gòu)置時(shí)，都發(fā)生了一定的比較，最終才選擇出適合自己需要的商品品種。另外，顧客購(gòu)置這類商品數(shù)量不大，有高度的周期性，經(jīng)營(yíng)這類商品的商店選擇在商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)集中的地區(qū)為宜，如地區(qū)性的商業(yè)中心成交通樞紐、交通要道的商業(yè)圈

(３)耐用消費(fèi)品及顧客特殊性需求的商品。耐用消費(fèi)品多為顧客一次購(gòu)置長(zhǎng)期使用，購(gòu)置頻率低。顧客在購(gòu)置時(shí)，一般已有既定目標(biāo)，在反復(fù)比較權(quán)衡的根底上再做出選擇。特殊需求的商品購(gòu)置的偶然性較大，頻度更小，顧客比較分散。以經(jīng)營(yíng)這些類別商品的商店，商圈范圍要求更大，應(yīng)設(shè)在客流更為集中的中心商業(yè)區(qū)或?qū)I(yè)性的商業(yè)街道，以吸引盡可能的潛在顧客。

地點(diǎn)選擇

僅僅做出了店址的區(qū)域位置選擇還不夠，因?yàn)樵谕粎^(qū)域內(nèi)，一個(gè)便利店可能會(huì)有好幾個(gè)開設(shè)地點(diǎn)可供選擇，但有些地點(diǎn)對(duì)某個(gè)商店來說，是最滿意的開設(shè)地點(diǎn)，而對(duì)另一類商店來說，就不一定是適宜的開設(shè)地點(diǎn)。因此，一個(gè)新設(shè)商店在做好區(qū)域或位置選擇以后，還要切實(shí)考慮多種影響和制約因素，做出具體設(shè)計(jì)地點(diǎn)的選擇。

１．分析交通條件

交通條件是影響便利店選擇開設(shè)地點(diǎn)的一個(gè)重要因素，決定了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的順利開展和顧客購(gòu)置行為的順利實(shí)現(xiàn)。

(１)從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的角度來看，對(duì)交通條件的評(píng)估主要有以下兩個(gè)方面。

①在開設(shè)地點(diǎn)或附近，是否有足夠的停車場(chǎng)所可以利用絕大多數(shù)購(gòu)物中心設(shè)計(jì)的停車場(chǎng)所與售貨場(chǎng)所的一般比率為４：１。

②商品運(yùn)至商店是否容易。這就要考慮可供商店利用的運(yùn)輸動(dòng)脈能適應(yīng)貨運(yùn)量的要求并利于裝卸，如果運(yùn)貨費(fèi)用明顯上升，經(jīng)濟(jì)效益就會(huì)受到影響。

〔２)為方便顧客購(gòu)置，促進(jìn)購(gòu)置行為的顧客實(shí)現(xiàn)，對(duì)交通條件作如下具體分折。

設(shè)在邊沿區(qū)商業(yè)中心的商店，要分析與車站、碼頭的距離和方向。一般距離越近，客流較多，購(gòu)置越方便。開設(shè)地點(diǎn)還要考慮客流來去方向，如選在面向車站、碼頭的位置，以下車，船客流為主；選在鄰近市內(nèi)公共汽車站的位置，那么以上車的客流為主。

設(shè)在市內(nèi)公共汽車站附近的商店，要分析公共車站的性質(zhì)，是中途站還是終始站，是主要停車站還是一般停車站。一般來說，主要停車站客流量大，商店可以吸引的潛在顧客較多，中途站與終始站的客流量無統(tǒng)一規(guī)律，有的中途站多于終始站，有的終始站多于中途站。

要分析市場(chǎng)交通管理狀況所引起的有利與不利條件，如單行線街道，制止車輛通行街道，與人行橫道距離較遠(yuǎn)都會(huì)造成客流量在一定程度上的減少。

分析客流規(guī)律

便利店成功的另一個(gè)關(guān)鍵因素是客流量大小，客流包括現(xiàn)有客流和潛在客流，商店選擇開設(shè)地點(diǎn)總是力圖處在潛在客流最多，最集中的地點(diǎn)；以使多數(shù)人就近購(gòu)置商品，但客流規(guī)模大，并不總是帶來相應(yīng)的優(yōu)勢(shì)，具體問題還需具體分析。

〔１)分析客流類型。一般商店客流分為三種類型。

①自身客流。指那些專門為購(gòu)置某商品的來店顧客所形成的客流這是商店客流的根底，是商店銷售收入的主要來源，因此，新設(shè)商店在選址時(shí)，應(yīng)著眼評(píng)估自身客流的大小及開展規(guī)模。

②分享客流。指一家商店從鄰近商店形成的客流中獲得的客流，這種分享客流往往產(chǎn)生于經(jīng)營(yíng)相互補(bǔ)充商品種類的商店之間，或大商店與小商店之間。如經(jīng)營(yíng)某類商品的補(bǔ)充商品的商店，在顧客購(gòu)置了這類主商品后，就會(huì)附帶到鄰近補(bǔ)充商品商店去購(gòu)置，供日后進(jìn)一步消費(fèi)的補(bǔ)充商品；又如鄰近大型商店的小商店，會(huì)吸引一局部專程到大商店購(gòu)物的顧客順便到毗鄰的小店來。不少小商店傍大店而設(shè)，就是利用這種分享刻流。

③派生客流。指那些順路進(jìn)店的顧客所形成的客流，這些顧客并非專門來店購(gòu)物。在一些旅游點(diǎn)、交通樞紐、公共場(chǎng)所附近設(shè)立的商店要利用的就是派生客流。

(２)分析客流目的、速度和滯留時(shí)間。不同地區(qū)客流規(guī)模雖可能一樣，但其目的、速度、滯留時(shí)間各不一樣，要做具體分析，再作最正確地址選擇。如在一些公共場(chǎng)所附近，車輛通行干道，客流規(guī)模很大，雖然也順便或臨時(shí)購(gòu)置一些商品，但客流目的不是為了購(gòu)物，同時(shí)客流速度快，滯留時(shí)間較短。

(３)分析街道兩側(cè)的客流規(guī)模。同樣一條街道，兩側(cè)的客流規(guī)模在很多情況下，由于光照條件、公共場(chǎng)所、交通條件設(shè)施等影響，而有所差異。另外，人們騎車、步行或駕駛汽車都是靠右行，往往習(xí)慣光臨行駛方向右側(cè)的商店。鑒于此，開設(shè)地點(diǎn)應(yīng)盡可能選擇在客流較多的街道一側(cè)。

(４)分析街道特點(diǎn)。選擇商店開設(shè)地點(diǎn)還要分析街道特點(diǎn)與客流規(guī)模的關(guān)系。穿插路口客流集中，能見度高，是最正確開設(shè)地點(diǎn)；有些街道由于兩端的交通條件不同或通向地區(qū)不同，客流主要來自街道一端，表現(xiàn)為一端客流集中，縱深處逐漸減少的特征，這時(shí)候店址宜設(shè)在客流集中的一端，還有些街道，中間地段客流規(guī)模大于兩端，相應(yīng)地，店址放置中間地段就更能招攬潛在顧客。

３．分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

商店周圍的競(jìng)爭(zhēng)情況對(duì)便利店經(jīng)營(yíng)的成敗產(chǎn)生巨大影響，因此對(duì)商店開設(shè)地點(diǎn)的作選擇時(shí)必須要分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。一般來說，在開設(shè)地點(diǎn)附近如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手眾多，商店經(jīng)營(yíng)獨(dú)具特色，將會(huì)吸引客流，促進(jìn)銷售增長(zhǎng)，增強(qiáng)店信譽(yù)，否那么與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相鄰而設(shè)，將難以獲得開展?！?/p>

當(dāng)然，作為便利店的地點(diǎn)還是盡量選擇在商店相對(duì)集中且有開展前景的地方，這對(duì)經(jīng)營(yíng)選購(gòu)性商品的商店尤其如此。

另外，當(dāng)?shù)曛分車纳痰觐愋?，協(xié)調(diào)并存，形成相關(guān)商店群，往往對(duì)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生積極影響，如經(jīng)營(yíng)相互補(bǔ)充類商品的商店相鄰而設(shè)，在方便顧客的根底上，擴(kuò)大了各自的銷售。

４．分析地形特點(diǎn)

選擇商店開設(shè)地點(diǎn)時(shí)，分析地理特點(diǎn)，就是要選擇能見度高的地點(diǎn)設(shè)店，所以商店盡量臨街而設(shè)，并盡可能選在二面或三面臨街的路口，增強(qiáng)能見度，并可多設(shè)出入口，多設(shè)臨街宣傳櫥窗。同時(shí)，一些大型公共場(chǎng)所迎面處都是能見度較高的地點(diǎn)。

５．分析城市規(guī)劃商店開設(shè)地點(diǎn)的選擇要分析城市建立的規(guī)劃，既包括短期規(guī)劃，又包括長(zhǎng)期規(guī)劃。有的地點(diǎn)從當(dāng)前分析是最正確位置，但隨著市場(chǎng)的改造和開展將會(huì)出現(xiàn)新的變化而不適合沒店，反之，有些地點(diǎn)從當(dāng)前來看不是理想的開設(shè)地點(diǎn)，但從規(guī)劃前景看會(huì)成為有開展前途的新的商業(yè)中心區(qū)。因此，便利店經(jīng)營(yíng)者必須從長(zhǎng)考慮，在了解地區(qū)內(nèi)的交通、街道、市政、綠化、公共設(shè)施、住宅及其他建立或改造工程的規(guī)劃的前提下，做出最

佳地點(diǎn)的選擇。

最后，便利店經(jīng)營(yíng)者還要對(duì)商店未來效益進(jìn)展評(píng)估，主要包括平均每天經(jīng)過的人數(shù)的來店光臨的人數(shù)比例；光臨顧客中購(gòu)物者的比例；每筆交易的平均購(gòu)置量等。這樣，便利店經(jīng)營(yíng)者就可做出商店的開設(shè)地點(diǎn)和商店設(shè)置后開業(yè)的決策了。便利店的親密伙伴：天氣信息在日本７－１１，其門店的系統(tǒng)每天固定五次收集天氣動(dòng)態(tài)信息，這自然不是無的放矢。那么，天氣對(duì)于零售行業(yè)尤其是便利店這樣的零售業(yè)態(tài)終究有什么影響呢？

下面是日本發(fā)生于在２００２年１０月的一個(gè)“商業(yè)事件〞：由于天氣反常變暖，日本１０月份的零售業(yè)績(jī)比一年前減少１.９％。日本經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省官員在當(dāng)天公布的資料中說：“由于１０月上半月格外暖和，影響西裝與外套等冬季成衣銷售，１０月份百貨公司銷售業(yè)績(jī)下降３.５％；超級(jí)市場(chǎng)零售業(yè)績(jī)減少０.６％；成衣銷售降低３.７％；但食品飲料銷售反而上揚(yáng)１.１％。１０月份銷售特別強(qiáng)勁的是加工奶制品。"

在所有連鎖零售企業(yè)中，我們發(fā)現(xiàn)銷售受到天氣變化影響最大的是便利店和標(biāo)準(zhǔn)超市。一個(gè)微小的天氣變化就可能為便利店這種小型業(yè)態(tài)帶來巨大商機(jī)。因此，所謂的“氣象經(jīng)濟(jì)〞也就同時(shí)產(chǎn)生了，最初的氣象經(jīng)濟(jì)是便于一些生產(chǎn)型的廠商安排生產(chǎn)方案，而現(xiàn)在的氣象經(jīng)濟(jì)那么越來越多地被應(yīng)用到了更廣的層面上。

氣候是銷售的風(fēng)向標(biāo)

人們的生活方式和購(gòu)物環(huán)境的變化使得天氣因素對(duì)消費(fèi)行為產(chǎn)生了更顯著的影響。簡(jiǎn)而言之，隨著生活節(jié)奏的加快，人們經(jīng)常只在需要這種商品的時(shí)候才購(gòu)置，很少有人事先做什么購(gòu)物方案。因此，盡管零售商們和有關(guān)的市場(chǎng)研究人員仍然在根據(jù)常規(guī)慣例、明顯的季節(jié)變化以及其他可預(yù)見的因素來制訂每年的營(yíng)銷方案，但在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中顧客們卻很少按照所謂的季節(jié)規(guī)律來改變自己的消費(fèi)。畢竟人們是因?yàn)樘鞖饫淞瞬艜?huì)想到去買羽絨服，而不會(huì)考慮今天到底是不是立冬。

一旦天空飄落下第一片雪花，最先吸引到顧客注意的人就會(huì)是贏家。對(duì)于便利店來講，這意味著應(yīng)當(dāng)及時(shí)在戶外設(shè)置一些招貼廣告，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候宣傳季節(jié)商品才是效果最好的。無論是防凍液還是熱可可飲品等都很容易引起顧客的共鳴：“是呀，冬天已經(jīng)到了。"同樣的，在店里店外安排一些有冬日氣息的內(nèi)容，也會(huì)讓顧客產(chǎn)生親切感。比方加拿大的一些小店會(huì)在入冬頭場(chǎng)雪到來的時(shí)候，馬上在店外碼放起取暖用的木柴。

當(dāng)零售商們分析去年或前幾年的銷售數(shù)據(jù)，并進(jìn)展今年的銷售預(yù)測(cè)的時(shí)候，他們首先假定了天氣的影響在這些年份中是根本穩(wěn)定的。然而實(shí)際上這又怎么可能呢？比方，我們通過數(shù)據(jù)分析可以得出每年６月份冰淇淋和瓶裝飲料的銷售與室外氣溫嚴(yán)密相關(guān)；但是氣象專家告訴我們，天氣條件以及受其影響的天數(shù)，在年與年之間僅有３０％是根本一樣的。也就是說，簡(jiǎn)單地按照去年冰淇淋的銷量來安排今年夏天的采購(gòu)量，并不是最科學(xué)、最有效的方法。如果只是簡(jiǎn)單地根據(jù)上一年的商品銷售走勢(shì)來給各個(gè)門店配貨，就可能因?yàn)樘鞖獾耐蝗蛔兓鴮?dǎo)致地區(qū)之間的配貨不合理，造成局部的庫(kù)存積壓或臨時(shí)性缺貨。

即使是目前最完善的零售分析系統(tǒng)，對(duì)于每周或每月短期銷售波動(dòng)的預(yù)測(cè)也難以經(jīng)受實(shí)踐的檢驗(yàn)，這就使得零售商處在一種在現(xiàn)代社會(huì)里“靠天吃飯"的為難境地中。與季節(jié)反常的天氣，比方像出奇溫暖的冬季或者特別涼爽的夏季，這些天氣變化都會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)格按照季節(jié)更替制訂的配送方案失去意義。這就是為什么理論上的庫(kù)存商品種類和最正確庫(kù)存量總是與現(xiàn)實(shí)情況發(fā)生矛盾的原因。當(dāng)方案中的商品送達(dá)門店的時(shí)候，天氣可能會(huì)發(fā)生變化，而銷售的良機(jī)那么已轉(zhuǎn)瞬而逝。

了解天氣因素在上周、上個(gè)月以及去年對(duì)銷售額造成的影響是非常有價(jià)值的；何時(shí)何地才是開場(chǎng)銷售季節(jié)性商品的最正確時(shí)機(jī)，什么時(shí)候銷量最好，什么時(shí)候到達(dá)季節(jié)銷售的波峰，這些分析結(jié)果都會(huì)給零售商的經(jīng)營(yíng)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益。只有善于利用人們對(duì)天氣變化的敏感反響，零售商家才能夠在適宜的時(shí)間、適宜的地點(diǎn)提供最適宜的商品，并在競(jìng)爭(zhēng)中保持自己的領(lǐng)先地位。

那么，我們應(yīng)當(dāng)如何將氣象信息與實(shí)際的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)相結(jié)合，并使之融入我們的日常管理工作中呢？

天氣變化對(duì)便利店的影響

天氣變化對(duì)便利店帶來的影響，主要包括以下幾個(gè)方面。

天氣變化對(duì)門店訂貨量和銷售額的影響。門店要根據(jù)天氣情況預(yù)測(cè)每天的銷售趨勢(shì)。由于午餐、飯團(tuán)和三明治等食品占據(jù)日本７－１１每日銷售額的一半左右，而這些商品的銷售周期短，販賣情況又和天氣息息相關(guān)，因此事先掌握天氣情況，是預(yù)定當(dāng)日商品數(shù)量的關(guān)鍵。７－１１系統(tǒng)每天收集氣象報(bào)告數(shù)據(jù)５次，供各地的門店參考，以免所訂的講求新鮮度的食物數(shù)量積壓或者缺乏。

由此，我們可以看到天氣的影響其實(shí)對(duì)便利店是相當(dāng)巨大的，那么，如何尋求天氣與訂貨之間的變量并使之有利于銷售呢？

要做到這一點(diǎn)，就要求門店在收集了一段時(shí)間的天氣銷售與商品之間的銷售關(guān)系之后，在商品自動(dòng)訂貨的參數(shù)中參加天氣因素，該因素可能包括溫度、濕度、風(fēng)力的上下以及緊急的天氣變化，例如暴雨、地震、颶風(fēng)等等，這些影響都將對(duì)商品的訂貨和庫(kù)存方案產(chǎn)生影響。

為了區(qū)分每一個(gè)大中小類商品對(duì)于不同天氣變化的敏感程度，因此也就需要將商品訂貨屬性進(jìn)展劃分，例如礦泉水隨著溫度的上升，訂貨系數(shù)將會(huì)上升，而具體上升的比例是根據(jù)以往銷售的最頂峰和最低谷的變化程度來擬定天氣影響系數(shù)變化的范圍。而有些氣象變化例如颶風(fēng)降臨，這樣的天氣恐怕對(duì)門店的所有商品都會(huì)產(chǎn)生影響，所以這時(shí)的訂貨參數(shù)也許是統(tǒng)一將商品的訂貨系數(shù)下調(diào)。

如果某一特殊天氣持續(xù)數(shù)日，人們對(duì)于這種外在天氣的影響變化就必須十分關(guān)注，例如，第一天下雨和第二天還在下雨，對(duì)客戶的購(gòu)物行為的影響是不同的，應(yīng)當(dāng)考慮消費(fèi)者對(duì)于外在天氣變化的適應(yīng)能力和預(yù)防心理，防止訂貨數(shù)量發(fā)生變化時(shí)產(chǎn)生過失。

對(duì)實(shí)際的商品陳列和堆頭的影響。天氣變化除了會(huì)對(duì)商品訂貨量和銷售量產(chǎn)生影響之外，還將會(huì)對(duì)門店商品的陳列位置和陳列面積產(chǎn)生相應(yīng)的影響，例如：預(yù)報(bào)在未來的天氣變化中將會(huì)出現(xiàn)持續(xù)的陰雨，那么是否對(duì)適合陰雨天氣的商品進(jìn)展一些排面的調(diào)整呢？這些及時(shí)的變化有利于發(fā)揮便利店的店面小、經(jīng)營(yíng)靈活的特點(diǎn)，進(jìn)而防止和減少門店的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

對(duì)門店硬件設(shè)施投入的影響。當(dāng)天氣發(fā)生變化的時(shí)候，便利店的商品和人力策略都進(jìn)展了調(diào)整，同時(shí)便利店的硬件設(shè)備也是需要同時(shí)調(diào)整的。例如門店外正在下雨，溫度急速下降，門店的空調(diào)系統(tǒng)是不是可以做一些適度的調(diào)整呢？答案是，必須根據(jù)顧客體表的溫度與天氣變化情況進(jìn)展相應(yīng)的調(diào)整。當(dāng)最近幾日天氣濕度非常大，門店的硬件設(shè)備就應(yīng)該根據(jù)這一情況進(jìn)展相應(yīng)的調(diào)整了。相信很多消費(fèi)者都有體驗(yàn)，原本外面很熱，而進(jìn)入門店后，空調(diào)沒有開，不得不趕快離開，速購(gòu)速?zèng)Q。而隨著天氣信息體系的連接，我們已經(jīng)可以通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)來控制門店的這些設(shè)備設(shè)施的開啟和設(shè)置了。

對(duì)門店的背景音樂的影響。也許有人會(huì)問“天氣的變化與門店的背景音樂有什么關(guān)系呢？〞越來越多的連鎖便利店的管理現(xiàn)在已經(jīng)統(tǒng)一了門店的背景音樂，而大局部門店的背景音樂還是通過總部統(tǒng)一錄制、刻盤并分發(fā)給各門店，這樣既浪費(fèi)時(shí)間又浪費(fèi)資源。

目前已經(jīng)有一些軟件企業(yè)正在整合門店的背景系統(tǒng)參加門店的管理體系中，門店只需定時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)與總部系統(tǒng)聯(lián)機(jī)就能夠更新門店的背景音樂信息，總部可以根據(jù)各地的天氣情況將不同的背景音樂以及問候語錄制在背景音樂中，給顧客更為直接和便捷的效勞。

對(duì)客戶效勞的影響。隨著連鎖零售企業(yè)客戶化效勞的競(jìng)爭(zhēng)，連鎖門店的客戶化效勞的準(zhǔn)確程度和適應(yīng)度的要求越來越高。便利店能夠給顧客帶來什么樣的效勞已經(jīng)是便利店競(jìng)爭(zhēng)的重要方面之一。在有些時(shí)候，由于天氣變化，門店對(duì)于顧客的一些客戶化效勞也就應(yīng)該隨之改變，例如突然下雨，門店的盒飯和一些快餐的送餐訂單一定會(huì)大大增加，這時(shí)候就需要有足夠的人力去配合這一變化，滿足客戶的特殊需求，同時(shí)對(duì)于門店的員工工作休息日的調(diào)整也要隨之變化，必要的時(shí)候要提前安排鐘點(diǎn)工的參與和管理。如果便利店系統(tǒng)支持管理門店的人員工作安排，就需要將天氣變化的因素列入影響工作方案安排的問題上，以便對(duì)工作時(shí)間表進(jìn)展設(shè)計(jì)安排。“７—１１〞便利店特許經(jīng)營(yíng)案例“７—１１〞公司是世界上最大的便利店特許組織，至１９９２年底，該公司在全世界２２個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有１３５９０個(gè)分支店。在我國(guó)的深圳，該公司自１９９２年起，就開場(chǎng)以自營(yíng)的方式開展業(yè)務(wù)，并以出售區(qū)域特許權(quán)的方式在中國(guó)開展特許業(yè)務(wù)。

為分店著想的特許制度

“７—１１〞便利店的店鋪營(yíng)業(yè)面積按總部統(tǒng)一規(guī)定，根本上為１００平米。商店的商品構(gòu)成為：食品７５%，雜志、日用品２５%。商店的商圈為３００米，經(jīng)營(yíng)品種達(dá)３００種，都是比較暢銷的商品。另外，總部每月要向分店推薦８０個(gè)新品種，使經(jīng)營(yíng)的品種經(jīng)常更換，能給顧客以新鮮感。商店內(nèi)部的陳列布局，由總部統(tǒng)一規(guī)定、設(shè)計(jì)。商店的建立、管理遵循四項(xiàng)原那么：A必須商品齊全；B實(shí)行限度管理；C店內(nèi)保持清潔明快；D親切周到的效勞。這四項(xiàng)原那么即是“７—１１〞便利店成功的秘訣。

“７—１１〞便利店成功的特許制度包括以下內(nèi)容：

〔１〕培訓(xùn)受許人及其員工

“７—１１〞公司為了使受許人適應(yīng)最初的經(jīng)營(yíng)，消除他們的不安和疑慮，在新的特許分店開業(yè)之前，對(duì)受許人實(shí)行課堂訓(xùn)練和商店訓(xùn)練，使其掌握POS系統(tǒng)的使用方法、接待顧客的技巧、商店的經(jīng)營(yíng)技術(shù)等。另外，總部還應(yīng)店主的要求，為提高員工、臨時(shí)工的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)能力，圍繞商店?duì)I運(yùn)和商品管理、接待顧客等內(nèi)容，集中進(jìn)展短期的根底訓(xùn)練。

〔２〕合理進(jìn)展利潤(rùn)分配

毛利分配的原那么是：總部將毛利額的５７%分給２４小時(shí)營(yíng)業(yè)分店〔１６小時(shí)營(yíng)業(yè)的為３５%〕，其余為總部所得。商店開業(yè)５年后，根據(jù)經(jīng)營(yíng)的實(shí)際情況，還可以按成績(jī)?cè)黾樱?--３%，對(duì)分店實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)。

如果毛利率達(dá)不到預(yù)定方案，分支店可以保證得到一個(gè)最低限度的毛利額，保證其收入。

〔３〕給予多項(xiàng)指導(dǎo)

總部對(duì)分支店進(jìn)展開業(yè)前的市場(chǎng)調(diào)查工作，并從經(jīng)營(yíng)技巧培訓(xùn)、人才的招募與選拔、設(shè)備采購(gòu)、配貨等方面對(duì)分支店給予支持。總部還指導(dǎo)分支店的日常經(jīng)營(yíng)、財(cái)會(huì)事務(wù)等工作?？偛窟€負(fù)責(zé)向分店提供各種現(xiàn)代化的信息設(shè)備及材料。

參加“７—１１〞體系的程序如下：

〔１〕公司接待潛在受許人

負(fù)責(zé)接待的總部人員為了能使來訪者成為受許人，向他們仔細(xì)介紹公司特許權(quán)的情況，并與之認(rèn)真協(xié)商。

〔２〕介紹“７—１１〞便利店的詳細(xì)情況

A．調(diào)查店址：為確定能否作為分支店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，總部要進(jìn)展商圈、市場(chǎng)等方面的詳盡調(diào)查，并將搜集的數(shù)據(jù)認(rèn)真加以分析、研究；

B．說明特許合同的內(nèi)容：就特許權(quán)的各項(xiàng)內(nèi)容和規(guī)定，逐條解釋說明；

C．簽訂特許合同：在申請(qǐng)人充分研究了業(yè)務(wù)內(nèi)容和合同內(nèi)容，并決定參加后，正式簽定合同。

〔３〕商圈的設(shè)計(jì)與裝修

設(shè)計(jì)部門詳細(xì)研究了顧客的經(jīng)營(yíng)對(duì)策后，設(shè)計(jì)商店裝修方案。

〔４〕簽訂建筑承包合同

商店設(shè)計(jì)完成后，總部負(fù)責(zé)介紹建筑施工公司，并負(fù)責(zé)簽訂建筑承包合同，同時(shí)協(xié)助進(jìn)展融資。

〔５〕準(zhǔn)備開業(yè)

在施工的同時(shí)，訂購(gòu)各種設(shè)備和柜臺(tái)，并進(jìn)展店內(nèi)布局設(shè)計(jì)和促銷準(zhǔn)備工作。

〔６〕店主培訓(xùn)

就開業(yè)所必需的準(zhǔn)備事項(xiàng)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的操作管理、商店?duì)I運(yùn)技巧等，對(duì)店主進(jìn)展培訓(xùn)指導(dǎo)，使其真正掌握。

〔７〕開業(yè)前的商品進(jìn)貨及陳列

此時(shí)總部有關(guān)人員親臨商店，選擇供給商，提供進(jìn)貨信息，傳授陳列技巧。

〔８〕交鑰匙

在開業(yè)前一天，將商店的鑰匙與竣工證書一同交給店主。

〔９〕開業(yè)

將開業(yè)的廣告宣傳品通過各種途徑發(fā)放。

〔１０〕開啟信息系統(tǒng)

連通商店的計(jì)算機(jī)終端與總部的主機(jī)，指導(dǎo)和支持商店的營(yíng)運(yùn)。

〔１１〕現(xiàn)場(chǎng)支持人員對(duì)各分店進(jìn)展巡回指導(dǎo)

及時(shí)對(duì)巡回過程中發(fā)現(xiàn)的分支店經(jīng)營(yíng)中可能出現(xiàn)的問題進(jìn)展協(xié)助解決。７-１１便利店的員工管理所有了解７－１１員工管理體系的人，都有一個(gè)深刻的印象，那就是７－１１的員工管理非常標(biāo)準(zhǔn)，而且形成了制度化、書面化的流程，對(duì)于所有店員的活動(dòng)，７－１１制定了每天的工作方案表。通過這個(gè)表，店員能清楚地知道在什么時(shí)候，應(yīng)當(dāng)做什么樣的事情，甚至在這個(gè)表中還有"空閑時(shí)做其他事"；"下班后到車站周圍走走看看"、"把東西放回原來的地方"、"空閑時(shí)不要竊竊私語"等各種指示。在７-１１的工作方案表中，橫軸是以小時(shí)為單位劃分的２４小時(shí)時(shí)段，縱軸填寫的是各店員的名字。每個(gè)店員的工作方案用直方圖的形式在表中表現(xiàn)出來，直方圖的起點(diǎn)和終點(diǎn)分別表示工作的起始時(shí)間和完畢時(shí)間，工作的內(nèi)容填寫在直方圖的中央。工作工程有清掃、訂貨、檢驗(yàn)商品、商品上架、檢查商品鮮度、布置商品陳列、檢查溫度、報(bào)紙雜志退貨(在７一ll的進(jìn)貨體制中，只有報(bào)紙和雜志是可以退貨的)、補(bǔ)充消耗品、貨幣兌換、制定銷售日?qǐng)?bào)等。以補(bǔ)充消耗品為例，７一１１要求在早上銷售頂峰降臨之前的４點(diǎn)至５點(diǎn)之間完成。各店員的工作在方案表中用不同的顏色表示，這樣做的目的在于使每個(gè)人能清楚地看到自己應(yīng)當(dāng)做的工作。當(dāng)然，在７-１１的店鋪中，還有另外一種形式的工作方案表，這種方案表的縱軸填寫的不是店員名字，而是各項(xiàng)工作，同樣也用直方圖的形式在方案表中表示出來，各店員在完成任務(wù)后，在相應(yīng)的直方圖中簽字蓋章，表示已完成方案工作。

除了利用方案表來標(biāo)準(zhǔn)員工的行為外，７一ll對(duì)每項(xiàng)任務(wù)還作出了更為細(xì)化的要求，下面以清掃為例加以說明。可以說，清掃是７一１１日常管理的重要內(nèi)容之一，也最被７一１１管理層所重視。７-１１規(guī)定，各店鋪每天清掃工作的內(nèi)容有：店內(nèi)地板的清掃、店門口的清掃、停車場(chǎng)的清掃、電燈的擦拭、廁所的清掃、復(fù)印機(jī)的擦拭、招牌的擦拭、柜臺(tái)周圍的清掃、垃圾袋的更換、垃圾箱的清掃、食品柜臺(tái)的沖洗、店內(nèi)設(shè)備的擦拭、公用的擦拭等，一天必須進(jìn)展數(shù)次。除了對(duì)售貨的店鋪進(jìn)展清掃外，店后臨時(shí)存貨間、臨時(shí)貨架等也都必須清掃。最有意思的是，７一ll不僅對(duì)清掃的內(nèi)容有規(guī)定，而且對(duì)各項(xiàng)清掃活動(dòng)用什么樣的工具、用什么樣的洗滌品、以什么方式清掃以及清掃的順序都規(guī)定得非常詳細(xì)。例如店內(nèi)地板的清掃，７-１１規(guī)定，必須先用拖把、再用抹布和清洗上光機(jī)清掃，清掃的時(shí)間在任務(wù)方案表上標(biāo)明，一般上午ll點(diǎn)用拖把清掃，然后用濕抹布擦拭，此后，下午２點(diǎn)半、５點(diǎn)、９點(diǎn)、１１點(diǎn)、凌晨２點(diǎn)、早上６點(diǎn)，一晝夜共拖７次地，其中要用浸濕的抹布擦拭４次。每天用清洗上光機(jī)清掃２次，一次是下午２點(diǎn)半，另一次是凌晨２點(diǎn)半，而且用機(jī)器清掃后，必須用拖把再拖一次。當(dāng)然，這個(gè)方案不是固定的，如果碰到雨天或下雪天，清掃的次數(shù)會(huì)更頻繁。為了使清掃的效果更好，７一ll除了對(duì)店鋪清掃活動(dòng)作出嚴(yán)格規(guī)定外，還不斷改進(jìn)清掃用具。例如，１９９７年，７-１１的所有店鋪引進(jìn)了新的抹布。原來的抹布是用１００％的純棉制成，纖維較粗，不僅浸濕后不易于，而且容易撕破，而新的抹布是從美國(guó)進(jìn)口，采取棉與化纖混紡制成，纖維很細(xì)，不僅浸濕后容易干，而且不易撕破。此外，為了使抹布能不斷保持干凈，還用全自動(dòng)洗衣機(jī)洗滌抹布。

進(jìn)貨陳列管理也是７-１１對(duì)員工管理的重要內(nèi)容之一。當(dāng)訂貨商品到達(dá)店鋪時(shí)，有些商品直接上架，有些商品暫時(shí)放到店后臨時(shí)存貨間。在此過程中，極容易出現(xiàn)店鋪混亂或店堂通道堵塞現(xiàn)象，如果出現(xiàn)這種狀況，顯然會(huì)對(duì)店鋪有效管理以及滿足顧客購(gòu)物需要方面產(chǎn)生不利的影響。一般的零售店鋪在出現(xiàn)這種情況時(shí)，會(huì)臨時(shí)增加人員進(jìn)展商品搬運(yùn)、陳列，而這樣會(huì)大大增加人工費(fèi)，不利于經(jīng)營(yíng)者最大程度地降低銷售費(fèi)用；如不增加人員，就只有投入全部店員從事這些活動(dòng)，而這又可能會(huì)影響正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。面對(duì)這種兩難局面，７一１１著重通過標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的作業(yè)，在最短的時(shí)間完成各項(xiàng)商品進(jìn)貨活動(dòng)，同時(shí)通過具體細(xì)致的陳列規(guī)定防止出現(xiàn)取貨、商品上架時(shí)的混亂。具體看，７-１１的店鋪指導(dǎo)員每天會(huì)對(duì)第二天進(jìn)貨商品的搬運(yùn)、陳列流程進(jìn)展指導(dǎo)和規(guī)劃，各店鋪依此制成方案表，再將具體的作業(yè)要求傳給當(dāng)天工作人員。在商品陳列管理方面，７一ll規(guī)定，像糖果這類有縐皺的產(chǎn)品一般放在貨架底部的兩端，其他商品依商品的性質(zhì)和重要程度放在貨架底部的中間或貨架的中端部位，食品擺放在貨架的上部。７一１１規(guī)定，相類似的產(chǎn)品不能擺放在一起，因?yàn)檫@樣容易在取貨時(shí)產(chǎn)生過失。為了從根本上杜絕這種現(xiàn)象，有些店鋪還將各類商品中都豎著擺放一個(gè)樣品，這樣銷售人員在取貨時(shí)就能一目了然，也有的在兩類商品間擺放一片生菜或綠葉，以示區(qū)別。

７-１１之所以用如此詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)來約束員工，其根本的思想在于公司認(rèn)為，作為一個(gè)店員，他絕不能僅僅從事單一的商品售賣活動(dòng)，而需勝任各種店鋪經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，這就如同一個(gè)人，如果只有頭、手或身體的某一部位在經(jīng)常運(yùn)動(dòng)，而其他部位不活動(dòng)，那么他就不是一個(gè)健全的人。７-１１在用人時(shí)非?？粗匾粋€(gè)人觀察事物、及時(shí)處理各種問題的能力。例如，７-１１招聘臨時(shí)店員時(shí)，非常注意觀察應(yīng)聘者是否能看到地板上的小垃圾，并伸手把垃圾拾起丟進(jìn)垃圾桶。對(duì)７-１１來講，這不僅僅是一個(gè)主動(dòng)撿垃圾的小問題，而是看這個(gè)人是否有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。如果一個(gè)人沒有這種意識(shí)和習(xí)慣，日復(fù)一日，積少成多，到后來小問題可能釀成大問題，那時(shí)再解決可能為時(shí)已晚，投入的精力、花費(fèi)的本錢都比當(dāng)初大得多，而且很多問題往往積重難返。

在這種指導(dǎo)思想下，７一１１不僅通過工作方案表來標(biāo)準(zhǔn)員工的行為，而且還非常重視事后的檢查與評(píng)估，為此，７一１１制定了工作檢查表。工作檢查表中列出了所有的作業(yè)工程，每個(gè)人對(duì)照各工程的要求來檢查自己的執(zhí)行情況。這種檢查一般以每半個(gè)月、一個(gè)月、二個(gè)月、三個(gè)月為單位進(jìn)展。７-１１根據(jù)各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況，再制定出下一個(gè)時(shí)間單位的工作方案或具體指導(dǎo)方案。這種檢查表通常先由企業(yè)總部制定出一份樣表，各加盟店根據(jù)自己店鋪的情況再進(jìn)展修改，每個(gè)人的工作檢查表由本人和其他相關(guān)人員填寫，以下？quot；友好效勞自我檢查表"的內(nèi)容：

在柜臺(tái)時(shí)看見顧客進(jìn)店能大聲喊"歡送光臨"

在柜臺(tái)時(shí)看見顧客出店能大聲喊"非常感謝"

在上貨、清掃、陳列時(shí)看見顧客進(jìn)店能高喊"歡送光臨"

在上貨、清掃、陳列時(shí)看見顧客出店能高喊"非常感謝"

從臨時(shí)存貨間出來，走進(jìn)銷售場(chǎng)時(shí)能高喊"歡送你！"

與顧客擦肩而過時(shí)能說"歡送您！"

清掃時(shí)能經(jīng)常面對(duì)顧客方〔門口〕

清掃時(shí)擋住了顧客的道路立即抱歉？quot；對(duì)不起"，并立即停頓手中的活

在驗(yàn)貨、上貨時(shí)由于貨物笨重造成通道狹窄時(shí)向身旁顧客說"請(qǐng)"，并把地方讓開

在驗(yàn)貨、上貨時(shí)如果顧客要其中的商品，應(yīng)立即中斷工作，將商品給顧客。

其他店員在喊"歡送光臨、非常感謝"時(shí)，自己也隨聲高喊

由此可見，７-１１的工作檢查考核的內(nèi)容非常細(xì)致。

在店員行為管理中，還有一項(xiàng)流程標(biāo)準(zhǔn)，就是結(jié)算時(shí)的待客行為。結(jié)算時(shí)的待客行為也有檢查表，該檢查表中規(guī)定，顧客結(jié)算時(shí)，必須高喊"歡送您"；面對(duì)顧客時(shí)，同時(shí)之間不能切切私語；面對(duì)認(rèn)識(shí)的顧客不能隨意聊天；要清楚地說明每件商品的名稱、價(jià)格，同時(shí)結(jié)帳；確認(rèn)顧客預(yù)付款，在未耆閫暾手?；能把预交款窛a湛罨錚輝詮絲凸郝蠔蟹購(gòu)?fù)史Q肥保室瘓"需要加熱嗎"，必須給顧客收條；顧客等待時(shí)，一定要說"讓您久等了"；只有一個(gè)人結(jié)賬，而有很多顧客等待結(jié)賬時(shí)，要向同事高喊"請(qǐng)給顧客結(jié)賬"；當(dāng)很多顧客在另一處等待結(jié)賬時(shí)，要說"請(qǐng)到這邊結(jié)賬"；加熱后的商品必須手持交給顧客，以保證商品是溫的。

對(duì)顧客的寒喧用語也是７-１１員工管理的重要內(nèi)容。７一１１規(guī)定的店員用的寒喧用語一般有５種標(biāo)準(zhǔn)形式，除了"歡送您"和"非常感謝"外，還有"是，知道了"、"請(qǐng)稍稍等一會(huì)？quot；、"非常抱歉"等三句。除這五句標(biāo)準(zhǔn)寒喧用語外，７一Il在工作臺(tái)里還列有其他７句對(duì)顧客的寒喧用語，只是到目前為止，尚未廣泛使用。７-１１將５句對(duì)顧客的標(biāo)準(zhǔn)寒喧用語貼在墻上，以催促員工按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)自己的經(jīng)營(yíng)行為和言語，無論店主、老板娘、店員還是臨時(shí)店員都必須如此。除此之外，７-１１還規(guī)定，店員在換班離開商店時(shí)必須詠唱規(guī)定的誓言：

今天又是美好的一天，

我們滿懷著自信和熱情，

為尊敬的顧客提供最大的滿足。

面對(duì)著店鋪，面對(duì)著商品，

我們懷著深深的愛。

不忘奉獻(xiàn)的精神，

為實(shí)現(xiàn)自己的理想而努力工作。

７-１１發(fā)現(xiàn)，５句標(biāo)準(zhǔn)寒喧用語對(duì)于流動(dòng)型顧客或新顧客來講是足夠了，但如果是經(jīng)常到店鋪購(gòu)物功老顧客；僅這５句用語就顯得薄弱，而且缺乏人情味。為了解決這個(gè)問題，７一１１在５句標(biāo)準(zhǔn)用語的根底上，又制定了針對(duì)老顧客的"６用語"，這些用語包括"早上好"、"中午好"、"晚上好"、"請(qǐng)慢走"、"您辛苦了"、"您勞累了"、"請(qǐng)多休息"，此外還有"真熱呀"、"春天來了"、"櫻花馬上要開了"、"天氣轉(zhuǎn)涼了'、"真是冷呀"等與節(jié)氣有關(guān)的用語。店員在使用這些寒喧語時(shí)，必須面帶笑容，真正讓顧客體會(huì)到７-１１的溫暖和熱情。為此，新店員或新店主在開場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)，必須在店鋪指導(dǎo)員的指導(dǎo)下，不斷反復(fù)地訓(xùn)練，直到滿意為止。

在７一ll的員工管理中，還有一項(xiàng)支配、標(biāo)準(zhǔn)員工言行的經(jīng)營(yíng)理念，這就是人心增值論。該理念認(rèn)為，世上的東西大多用的時(shí)間越長(zhǎng)，其價(jià)值就越小，對(duì)人力資源的運(yùn)用也是如此；惟有一種東西的價(jià)值不會(huì)因時(shí)間流逝而減少，反而能增值、愈久彌堅(jiān)，這就是"人心"。所以，７-１１有一套培養(yǎng)、維系顧客人心的經(jīng)營(yíng)體系。據(jù)說，在東京一家７一１１店鋪中有一個(gè)錦囊，當(dāng)?shù)陠T面對(duì)顧客的提問不知如何答復(fù)時(shí)，他會(huì)說"請(qǐng)稍稍等一會(huì)兒"，然后，請(qǐng)教其他同事，如果三四個(gè)同事聚在一起，仍不知道如何答復(fù)時(shí)，就得請(qǐng)教這個(gè)錦囊，錦囊里有應(yīng)答的所有方法。讓我們看看錦囊里說的是什么，錦囊里？quot；不準(zhǔn)向顧客說'我不知道"，而應(yīng)該答復(fù)"您稍微等一會(huì)兒，我去查一查"；如果當(dāng)時(shí)顧客著走，應(yīng)當(dāng)說"明天路過本店時(shí)，我們將查到的結(jié)果告訴您"；或者說"我們馬上去查，請(qǐng)將您的聯(lián)系方法告訴我們行嗎"。在接顧客留下的聯(lián)系方法時(shí)，錦囊里還說如果是年輕女性必須是男性店員去接，如此等等。顯然，只要店員完全按照這個(gè)錦囊去做，就會(huì)"得到"無數(shù)顆誠(chéng)摯的心。７一ll的人心增值論里還規(guī)定，如果碰到行人問路，店員絕對(duì)不能說"不知道"，而應(yīng)該手持地圖親自到店外，為行人指明道路。此外，碰到老年人進(jìn)店，要幫助老人拿東西；下雪天，進(jìn)來小孩，要高？quot；小心摔倒"，這些都是７-１１人心增值論的重要內(nèi)容。連鎖超級(jí)市場(chǎng)、便利店管理通用要求--術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)１范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了連鎖超級(jí)市場(chǎng)、連鎖便利店的有關(guān)術(shù)語及其定義。本標(biāo)準(zhǔn)適用于連鎖超級(jí)市場(chǎng)和便利店業(yè)態(tài)的經(jīng)營(yíng)。２定義本標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)了以下術(shù)語及其定義。２．１零售業(yè)態(tài)retailingformat零售企業(yè)為滿足不同的消費(fèi)需求而形成的不同經(jīng)營(yíng)形式。２．２連鎖經(jīng)營(yíng)chainoperation企業(yè)經(jīng)營(yíng)假設(shè)干同行業(yè)或同業(yè)態(tài)的店鋪，以同一商號(hào)、統(tǒng)一管理或授予特許經(jīng)營(yíng)權(quán)方式組織起來，共享規(guī)模效益的一種經(jīng)營(yíng)組織形式。２．３直營(yíng)連鎖(正規(guī)連鎖)company-ownedchain連鎖的門店由連鎖公司全資或控股開設(shè)，在總部的直接控制下，開展統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)。２．４自由連鎖(自愿連鎖)v０１untarychain假設(shè)干個(gè)門店或企業(yè)自愿組合起來，在不改變各自資產(chǎn)所有權(quán)關(guān)系的情況下，以共同進(jìn)貨為紐帶開展的經(jīng)營(yíng)。２．５特許連鎖(合同連鎖、加盟連鎖)franchisin８加盟連鎖店的門店同總部簽訂合同，取得使用總部商標(biāo)、商號(hào)、經(jīng)營(yíng)技術(shù)及銷售總部開發(fā)商品的特許權(quán)，經(jīng)營(yíng)權(quán)集中于總部。加盟連鎖店的門店均為獨(dú)立法人。２．６直營(yíng)店chainstore以同一資本直接采取連鎖經(jīng)營(yíng)的門店，也稱連鎖店。２．７加盟店franchisedoutlet以特許連鎖方式經(jīng)營(yíng)的門店。２．８超級(jí)市場(chǎng)suPermarket采取自選銷售方式，以銷售生鮮商品、食品和向顧客提供日常必需品為主要目的的零售業(yè)態(tài)。２．９便利店(方便店)conveniencestore(Cv．S)滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業(yè)態(tài)。２．１０連鎖公司chaincorporation連鎖超市(便利店)公司應(yīng)由１０個(gè)以上門店組成，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，必須做到統(tǒng)一訂貨，集中合理化配送，統(tǒng)一結(jié)算，實(shí)行采購(gòu)與銷售職能別離。連鎖超市(便利店)公司由總部、門店和配送中心(或委托配送機(jī)構(gòu))構(gòu)成。２．１１總部headquarters總部是連鎖公司經(jīng)營(yíng)管理的核心，它除了自身具有決策職能、監(jiān)視職能外，還應(yīng)具備以下根本職能：網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)、采購(gòu)配送、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、市場(chǎng)調(diào)研、商品開發(fā)、促銷籌劃、人員招聘、人才培訓(xùn)、教育及物業(yè)管理等職能。２．１２門店outlet門店是連鎖經(jīng)營(yíng)的根底，主要職責(zé)是按照總部的指示和效勞標(biāo)準(zhǔn)要求，承擔(dān)日常銷售業(yè)務(wù)。２．１３配送中心distributioncenter配送中心是連鎖公司的物流機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著商品的集貨、庫(kù)存保管、包裝加工、分揀配貨、配送、信息提供等職能。配送中心由分貨配貨(TC)、流通庫(kù)存(DC)、生鮮加工(PC)三局部構(gòu)成。２．１４單品stockkeepin８unit(SKU)商品的最小分類。２．１５單品管理SKUcontr０１單品管理是通過電腦系統(tǒng)對(duì)某一單品的毛利額、進(jìn)貨量、退貨量、庫(kù)存量等，進(jìn)展銷售信息和趨勢(shì)的分析，把握某一單品的訂貨、進(jìn)貨情況的一種管理方法。２．１６客單價(jià)percustomertransaction每一位顧客平均購(gòu)置商品金額?？蛦蝺r(jià)＝商品平均單價(jià)×每一顧客平均購(gòu)置商品個(gè)數(shù)(２)客單價(jià)＝銷售額十顧客數(shù)便利店之術(shù)語１范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了連鎖超級(jí)市場(chǎng)、連鎖便利店的有關(guān)術(shù)語及其定義。本標(biāo)準(zhǔn)適用于連鎖超級(jí)市場(chǎng)和便利店業(yè)態(tài)的經(jīng)營(yíng)。

２定義

本標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)了以下術(shù)語及其定義。

２.１零售業(yè)態(tài)retailingformat

零售企業(yè)為滿足不同的消費(fèi)需求而形成的不同經(jīng)營(yíng)形式。

２.２連鎖經(jīng)營(yíng)chainoperation

企業(yè)經(jīng)營(yíng)假設(shè)干同行業(yè)或同業(yè)態(tài)的店鋪，以同一商號(hào)、統(tǒng)一管理或授予特許經(jīng)營(yíng)權(quán)方式組織起來，共享規(guī)模效益的一種經(jīng)營(yíng)組織形式。

２.３直營(yíng)連鎖〔正規(guī)連鎖〕company-ownedchain

連鎖的門店由連鎖公司全資或控股開設(shè)，在總部的直接控制下，開展統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)。

２.４自由連鎖〔自愿連鎖〕voluntarychain

假設(shè)干個(gè)門店或企業(yè)自愿組合起來，在不改變各自資產(chǎn)所有權(quán)關(guān)系的情況下，以共同進(jìn)貨為紐帶開展的經(jīng)營(yíng)。

２.５特許連鎖〔合同連鎖、加盟連鎖〕franchising

加盟連鎖店的門店同總部簽訂合同，取得使用總部商標(biāo)、商號(hào)、經(jīng)營(yíng)技術(shù)及銷售總部開發(fā)商品的特許權(quán)，經(jīng)營(yíng)權(quán)集中于總部。加盟連鎖店的門店均為獨(dú)立法人。

２.６直營(yíng)店chainstore

以同一資本直接采取連鎖經(jīng)營(yíng)的門店，也稱連鎖店。

２.７加盟店franchisedoutlet

以特許連鎖方式經(jīng)營(yíng)的門店。

２.８超級(jí)市場(chǎng)supermarket

采取自選銷售方式，以銷售生鮮商品、食品和向顧客提供日常必需品為主要目的零售業(yè)態(tài)。

２.９便利店〔方便店〕conveniencestore〔Cv.S〕

滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業(yè)態(tài)。

２.１０連鎖公司chaincorporation

連鎖超市〔便利店〕公司應(yīng)由１０個(gè)以上門店組成，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，必須做到統(tǒng)一訂貨，集中合理化配送，統(tǒng)一結(jié)算，實(shí)行采購(gòu)與銷售職能別離。連鎖超市〔便利店〕公司由總部、門店和配送中心〔或委托配送機(jī)構(gòu)〕構(gòu)成。

２.１１總部headquarters

總部是連鎖公司經(jīng)營(yíng)管理的核心，它除了自身具有決策職能、監(jiān)視職能外，還應(yīng)具備以下根本職能：網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)、采購(gòu)配送、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、市場(chǎng)調(diào)研、商品開發(fā)、促銷籌劃、人員招聘、人才培訓(xùn)、教育及物業(yè)管理等職能。

２.１２門店outlet

門店是連鎖經(jīng)營(yíng)的根底，主要職責(zé)是按照總部的指示和效勞標(biāo)準(zhǔn)要求，承擔(dān)日常銷售業(yè)務(wù)。

２.１３配送中心distributioncenter

配送中心是連鎖公司的物流機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著商品的集貨、庫(kù)存保管、包裝加工、分揀配貨、配送、信息提供等職能。配送中心由分貨配貨〔TC〕、流通庫(kù)存〔DC〕、生鮮加工〔PC〕三局部構(gòu)成。

２.１４單品stockkeepingunit〔SKU〕

商品的最小分類。

２.１５單品管理SKUcontrol

單品管理是通過電腦系統(tǒng)對(duì)某一單品的毛利額、進(jìn)貨量、退貨量、庫(kù)存量等，進(jìn)展銷售信息和趨勢(shì)的分析，把握某一單品的訂貨、進(jìn)貨情況的一種管理方法。

２.１６客單價(jià)percustomertransaction

每一位顧客平均購(gòu)置商品金額。

〔１〕客單價(jià)=商品平均單價(jià)×每一顧客平均購(gòu)置商品個(gè)數(shù)

〔２〕客單價(jià)=銷售額÷顧客數(shù)

２.１７ABC分析ABCanalysis

對(duì)重點(diǎn)商品或工程的管理手段。ABC分析的具體做法是：首先將商品依暢銷度排行，計(jì)算出每一項(xiàng)商品銷售額比及累計(jì)構(gòu)成比，以累計(jì)構(gòu)成比為衡量標(biāo)準(zhǔn)，即８０%的銷售額約由２０%的商品創(chuàng)造，此類商品為A類商品；１５%的銷售額約由４０%的商品創(chuàng)造，此類商品為B類商品；５%的銷售額約由４０%的商品創(chuàng)造，此類商品為C類商品。

２.１８商圈tradingarea

來商店購(gòu)物的顧客居住區(qū)域。商圈的大小，主要依據(jù)有效吸引來商店購(gòu)物所需時(shí)間而定。根據(jù)時(shí)間、距離、占有率等，將商圈分第一商圈、第二商圈、第三商圈。

２.１９商品供給方案merchandising

商品由原料開場(chǎng)到最終消費(fèi)的全過程。即：由原料籌集、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、本錢控制到向顧客提供商品的所有活動(dòng)的總稱。

２.２０自有品牌privatebrand

零售業(yè)為建立商品差異化形象而選定某些適宜商品，委托制造商加工，并冠以零售企業(yè)自身的品牌之稱。

２.２１暢銷商品fastsellingmerchandise

補(bǔ)貨頻度和訂貨頻度高，銷售量和訂貨量都大的商品。一般多指ABC分析中的A類商品。即用２０%的商品，創(chuàng)８０%銷售額的商品。

２.２２穿插比率crossratio

穿插比率=周轉(zhuǎn)率×毛利率

通常以每季為計(jì)算期間。穿插比率低的為優(yōu)先淘汰商品。

２.２３信息系統(tǒng)informationsystem

信息系統(tǒng)由營(yíng)業(yè)信息系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)和外部關(guān)聯(lián)信息系統(tǒng)構(gòu)成。

２.２４MIS系統(tǒng)managementinformationsystem

是商店管理信息系統(tǒng)。企業(yè)把經(jīng)營(yíng)所必要的信息〔會(huì)計(jì)管理信息、人事管理信息、經(jīng)營(yíng)管理信息等〕儲(chǔ)存于電腦，按需要進(jìn)展加工、分析，所得信息再靈活運(yùn)用于企業(yè)決策中的一種技術(shù)方法。

２.２５POS系統(tǒng)piont-of-salesystem

是商店的時(shí)點(diǎn)銷售數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。

２.２６EOS系統(tǒng)electronicorderingsystem

是電子訂貨系統(tǒng)。指銷售商與供給商的電腦相連接，到達(dá)正確、迅速開展補(bǔ)貨、訂貨業(yè)務(wù)的系統(tǒng)。

２.２７EDIelectronicorderingsystem

是電子數(shù)據(jù)信息交換系統(tǒng)。指以電子方式開展資料交換的交易，用不同機(jī)種聯(lián)接不