2023年客服部年中總結(jié)(十三篇)

本文格式為Word版，下載可任意編輯——2023年客服部年中總結(jié)(十三篇)總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)狀況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書面材料，它可以使我們更有效率，不妨坐下來(lái)好好寫寫總結(jié)吧。寫總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？以下是我收集整理的工作總結(jié)書范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

客服部年中總結(jié)篇一

在x月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，x的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了x多個(gè)，平日也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要寬容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。

作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

2、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是由于收到商品不適合，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的狀況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。

售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回復(fù)顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)當(dāng)耐心傾聽(tīng)顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)遇。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是十分快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。

對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

4、有效的完成本職工作

在與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱心，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱心的態(tài)度往往是決定成功的一半。

通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。

客服部年中總結(jié)篇二

做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，把握一定的客服工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和客服工作責(zé)任心。當(dāng)然，這一點(diǎn)我是在客服工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。

一、我學(xué)到了哪些

1.拓展了才能。每當(dāng)我把每一項(xiàng)客服工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，都是對(duì)我的支持與確定。毛織交易會(huì)期間，我們客服客服部在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好，表達(dá)我們客服客服中心的團(tuán)結(jié)精神，表達(dá)大家對(duì)客服工作都充滿了激情，這時(shí)的累也就不算什么了。

2.提升了自身的心理素質(zhì)，磨礪了我的性格。對(duì)于剛接觸物業(yè)管理、經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，客服工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。職業(yè)精神就是當(dāng)你在客服工作崗位時(shí)，無(wú)論多辛苦，都應(yīng)把客服工作做到位，盡到自己的客服工作職責(zé)。微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論煩擾與否，高興與否，都要以客服工作為重，始終保持微笑，由于你代表更是公司的形象。我覺(jué)得在客戶面前要保持好的精神面貌和客服工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。

3.細(xì)節(jié)的重要性。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不管是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。不因細(xì)節(jié)因其小，而輕視、忽略。

二、我這一年來(lái)的主要客服工作內(nèi)容

1.首先就是熟悉各方面信息，包括裝修單位、業(yè)主、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，完成后進(jìn)行回訪。

2.商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續(xù)和證件的辦理以。

3.公司單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，物品放行條、大型裝修資料、小型工程單、溫馨提醒、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。

對(duì)于明年，我要努力改正過(guò)去一年里客服工作中的缺點(diǎn)，不斷提升：

1.多與領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能;

2.提高對(duì)客服工作耐心度，更加重視細(xì)節(jié)，進(jìn)一步改善自己的性格，加強(qiáng)客服工作責(zé)任心和培養(yǎng)客服工作積極性;

3.拓展各項(xiàng)客服工作技能;

4.加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，完善客服接待流程及禮儀，提高客戶服務(wù)技巧與心理。

公司的文化理念與客服工作氣氛都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我。通過(guò)此次的客服工作總結(jié)，讓我確定了自己努力的方向，在新一年客服工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!

客服部年中總結(jié)篇三

一、客戶服務(wù)部日常工作。

客戶服務(wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工，自己清醒地認(rèn)識(shí)到，客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系周邊八方的樞紐，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬(wàn)緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我加強(qiáng)工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、確鑿、適度，避免疏漏和過(guò)錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落。

1、理順關(guān)系，創(chuàng)立部門工作流程。部門成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開(kāi)始，這半年的時(shí)間里，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。

2、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋狀況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)把握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。

3、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門合理處理，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢(shì)，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識(shí)，把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼，強(qiáng)大的資源整合能力,，強(qiáng)大的推動(dòng)能力,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶，來(lái)解決客戶的問(wèn)題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)計(jì)，充分考慮成本和營(yíng)銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。

4、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和報(bào)告等文字工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊(cè)，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向周邊的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較冷靜地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面，經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在的問(wèn)題和今后努力方向

半年來(lái)，本人能敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，取得了一些成績(jī)，但也存在一些問(wèn)題和足，主要表現(xiàn)在：第一，大量工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高;其次，有些工作還不夠過(guò)細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

在下半年的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)當(dāng)貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周邊環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前狀況做到心中有數(shù);其次，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào);真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)。

客服部年中總結(jié)篇四

客戶，就是幫助企業(yè)銷售產(chǎn)品、為企業(yè)賺錢的人，客戶服務(wù)的看法與建議。我們開(kāi)展客戶管理的實(shí)質(zhì)就是如何有效地運(yùn)營(yíng)客戶這些資金，對(duì)它進(jìn)行開(kāi)發(fā)、維護(hù)、運(yùn)用并使其增值。我們現(xiàn)階段正處于對(duì)高端客戶資料的收集與積累階段，這是一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)，可是有大量客戶的資料并不完整或者根本沒(méi)有聯(lián)系方式，對(duì)于這些客戶我們只有漸漸對(duì)資料進(jìn)行補(bǔ)充，我們現(xiàn)在工作的重點(diǎn)應(yīng)是資料詳細(xì)且屬于高端客戶的群體，經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的工作，對(duì)于客戶服務(wù)有一些建議：

一、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)很重要，宣傳同樣重要

優(yōu)質(zhì)客戶一直是銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，大家都是靠服務(wù)拉住優(yōu)質(zhì)客戶的，但是現(xiàn)在大部分銀行的服務(wù)都十分的不錯(cuò)，這個(gè)時(shí)候宣傳就十分重要。對(duì)于客戶服務(wù)部來(lái)說(shuō)，我們應(yīng)當(dāng)加大宣傳力度，譬如印一些宣傳單或者宣傳品，或者直接寫一個(gè)大的宣傳單在營(yíng)業(yè)大廳，詳細(xì)介紹客戶服務(wù)部的職能以及我們對(duì)貴客人戶的服務(wù)范圍，這樣在來(lái)往辦理業(yè)務(wù)的人群中宣傳一下我們的業(yè)務(wù)，最起碼讓大家對(duì)客戶服務(wù)部有一些了解，正像我們給客戶介紹產(chǎn)品一樣，我們本身也是產(chǎn)品，假使客戶不了解我們這個(gè)產(chǎn)品，又怎么會(huì)有人買呢?

其次，我們可以建立一些合作伙伴，實(shí)現(xiàn)“雙贏〞的目的，我們可以去一些“高消費(fèi)〞的場(chǎng)所，要他們幫我們宣傳，同時(shí)我們也給予他們一些實(shí)惠，譬如健身俱樂(lè)部，高檔寫字樓，酒店都是高端客戶的聚集地，我們可以讓他們替我們宣傳，介紹一些好的客戶來(lái)我們這里理財(cái)，同時(shí)我們也介紹我們的客戶去他們那里消費(fèi)，并給予優(yōu)惠，但是這樣做需要很大的費(fèi)用，還有一定的難度，僅僅是個(gè)建議。

二、及時(shí)推出優(yōu)惠政策，吸引優(yōu)質(zhì)客戶

我們現(xiàn)在的工作，僅僅是對(duì)一些已知的高端客戶的維護(hù)，發(fā)放禮品以及業(yè)務(wù)營(yíng)銷，還有好多的客戶等待著我們的挖掘，但是萬(wàn)事具備，只欠東風(fēng)，我門首要的任務(wù)是應(yīng)當(dāng)出臺(tái)一個(gè)優(yōu)惠政策，起碼有個(gè)雛形，這樣在營(yíng)銷中我們可以針對(duì)不同的客戶需求進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，必需有這樣實(shí)際的東西，我們的營(yíng)銷才有意義，才能真正的抓住一部分有需求的客戶，才能讓他們幫我們宣傳，吸引更多的客戶，范文《客戶服務(wù)的看法與建議》。

三、客戶、高端客戶、優(yōu)質(zhì)客戶

在我們現(xiàn)有的眾多客戶當(dāng)中，有一小部分客戶擁有較多的存款，我門稱之為高端客戶，在這些高端客戶當(dāng)中，可以分為以下四類：

1、存款或者其他業(yè)務(wù)相對(duì)較少，對(duì)我們回報(bào)也較少，我覺(jué)得這樣的客戶沒(méi)什么太大的價(jià)值，該淘汰就淘汰，沒(méi)有對(duì)這些客戶的淘汰，就不能培養(yǎng)出更好的客戶。

2、存款或者其他業(yè)務(wù)較多，但對(duì)我們的回報(bào)很少，譬如他的存款有50萬(wàn)，但是沒(méi)什么太大的潛力，給我們創(chuàng)造的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及我們的投入，這樣的客戶有應(yīng)當(dāng)有取有舍。

3、存款或者其他業(yè)務(wù)較少，但是潛力很大，這樣的客戶雖然暫時(shí)對(duì)我們的回報(bào)很少，但是可以培養(yǎng)，我們要對(duì)其多扶持，多關(guān)心，可以將他的“潛力存款〞挖到我行。

4、存款或者其他業(yè)務(wù)較多，回報(bào)良好的客戶是我們最寶貴的資產(chǎn)，是我們工作的重點(diǎn)。

這樣看來(lái)我覺(jué)得第3、4類客戶可以稱為優(yōu)質(zhì)客戶，我們應(yīng)當(dāng)著手于對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的讀物，而并不是高端客戶，關(guān)鍵在于怎么樣區(qū)別誰(shuí)是哪類客戶，這樣就需要我們不能撒大網(wǎng)撈大魚，要循序漸進(jìn)，有針對(duì)性的開(kāi)展工作，我覺(jué)得這樣可以節(jié)省不必要的浪費(fèi)。

四、提高軟件素質(zhì)、完備硬件設(shè)施

客戶服務(wù)部剛剛成立，作為服務(wù)部的一員，十分榮幸能參與到這個(gè)賦予挑戰(zhàn)性的集體，現(xiàn)在是將滿腔的熱血都投入到了工作中，雖然我們的工作熱心很高，但是有時(shí)候還是力不從心，我是一個(gè)參與工作僅一年的新人，業(yè)務(wù)方面不過(guò)硬，在營(yíng)銷中經(jīng)常會(huì)遇到一些困難，希望行里能多對(duì)我們進(jìn)行一些培訓(xùn)，提高我們的綜合素質(zhì)，我們有決心可以盡快適應(yīng)，圓滿的完成任務(wù)。

還有，就是一些“硬件設(shè)施〞，關(guān)于客戶資料的管理，我們采用的手工方法，工作量大，無(wú)法及時(shí)統(tǒng)計(jì)查詢，而且會(huì)出現(xiàn)一些錯(cuò)誤，大大降低了資料的使用價(jià)值，往往是由于要統(tǒng)計(jì)一個(gè)很簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)就要把所有資料整理一下，浪費(fèi)人力及時(shí)間。建議采用計(jì)算機(jī)管理，實(shí)現(xiàn)高效、確鑿、快捷、便利的客戶資料維護(hù)，也可以及時(shí)對(duì)客戶的反饋進(jìn)行分析，可我們以尋覓一些類似的軟件或者進(jìn)行購(gòu)買。

另外，我們應(yīng)當(dāng)注意到現(xiàn)在客戶服務(wù)的趨勢(shì)，其實(shí)給一些優(yōu)惠或者禮物只是我們吸引客戶的一種方法，有相當(dāng)一部分“優(yōu)質(zhì)客戶〞對(duì)于我們的優(yōu)惠并沒(méi)太大興趣，他們需要的是一種貴賓式的待遇，這要求我們?cè)诮窈髼l件允許的狀況下盡量給予這些客戶“尊貴“的感覺(jué)，或者不同于一般客戶的感覺(jué)。

一切從客戶的需要出發(fā)，一切從市場(chǎng)的需要出發(fā)是我們的準(zhǔn)則，以上是我對(duì)客戶服務(wù)部的一點(diǎn)想法與建議，純屬個(gè)人看法，可能有好多不對(duì)之處，希望各位讀者多加指示，感謝。

客服部年中總結(jié)篇五

20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下，提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

豐富繁忙的20xx年已經(jīng)過(guò)去，嶄新的一年接踵來(lái)臨。在過(guò)去的一年里，我們客服部在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的積極協(xié)同下，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門圓滿的完成了一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、20xx年年初，對(duì)路5號(hào)小區(qū)2號(hào)樓xx戶業(yè)主的辦證資料進(jìn)行了收集填寫，并網(wǎng)上錄入，在最短的時(shí)間內(nèi)辦理了59戶房產(chǎn)證及他項(xiàng)權(quán)證，并將他項(xiàng)權(quán)證移交銀行、公積金，同時(shí)退回住房公積金保證金xx萬(wàn)元，并同時(shí)準(zhǔn)備xx戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證，土地證資料，并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證，收集填寫xx戶路5號(hào)小區(qū)2號(hào)樓辦理土地證資料共計(jì)本，辦理了xx戶土地證。

二、為了使銷售檔案規(guī)范化，整理了從20xx年之前的銷售檔案，將雅馨花園，5號(hào)小區(qū)，7號(hào)小區(qū)銷售檔案進(jìn)行了資料分類成冊(cè)，對(duì)檔案進(jìn)行編碼、裝訂、裝盒、貼標(biāo)簽，共計(jì)27卷。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查，整理公司人員證件及借閱工作，也制作了電子版的匯總。

三、前期認(rèn)購(gòu)期，根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認(rèn)購(gòu)單，登記臺(tái)賬，銷控好房源。

四、為了后期更好的工作，根據(jù)房管局的要求，提前制作了《商品房買賣合同》共計(jì)200套1800本，對(duì)公共部分蓋章、粘貼。

五、為了30號(hào)小區(qū)的宣傳工作，為了20xx年xx月xx日房交會(huì)，準(zhǔn)備了房交會(huì)的資料及前期工作，使5月x日房交會(huì)圓滿順利進(jìn)行，同時(shí)負(fù)責(zé)管理統(tǒng)計(jì)發(fā)放禮品，并將房交會(huì)資料裝訂成冊(cè)以備查，對(duì)20xx年其他房產(chǎn)公司的信息，通過(guò)電話調(diào)查，對(duì)多家房產(chǎn)公司價(jià)格進(jìn)行了調(diào)查及匯總，通過(guò)這次房交會(huì)對(duì)30號(hào)小區(qū)的開(kāi)盤奠定了基礎(chǔ)。

六、為了使公司能盡快預(yù)售，準(zhǔn)備收集30號(hào)小區(qū)預(yù)售證資料，并進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào)，在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下，在最短的時(shí)間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證，使下半年的工作有了一個(gè)好的開(kāi)始。

七、由于客服部門工作比較繁瑣，稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象。因此，要求每一個(gè)人要細(xì)心、細(xì)致，時(shí)時(shí)刻刻，時(shí)時(shí)四處都要細(xì)致的做好每一件事，為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量，在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)〞字，要提高工作質(zhì)量，就必需在工作中嚴(yán)格要求，嚴(yán)格把關(guān)，戰(zhàn)勝“過(guò)得去〞的思想，周密安排，努力提高工作質(zhì)量和效率，要想取得預(yù)計(jì)的效果，關(guān)鍵取決于過(guò)硬的工作作風(fēng)，每人必需認(rèn)真，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范的完成每件小事，每一項(xiàng)具體工作，才使我部門在預(yù)售期的第一個(gè)月底7月x日順利的將30戶貸款資料上報(bào)及審批通過(guò)，使30戶客戶貸款在最短的時(shí)間內(nèi)全部到公司賬戶，給公司帶來(lái)了效益。

八、截止20xx年xx月xx日，已審核商品房買賣合同x戶，并正確無(wú)誤登記房源，做好臺(tái)賬，使銷售回籠金額與財(cái)務(wù)回籠金額無(wú)差異。收集、填寫、上報(bào)貸款客戶資料，其中網(wǎng)上錄入，掃描上傳貸款客戶資料，正確無(wú)誤的填寫公積金、銀行借款合同，辦理預(yù)報(bào)、預(yù)抵證，共計(jì)貸款到賬金額多萬(wàn)元，放貸率達(dá)%。

回想這一年來(lái)的工作，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務(wù)，主要是由于以下幾個(gè)方面：一是公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持，二是公司其他部門的協(xié)同協(xié)作，三是本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同努力的工作。在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)，還有好多不足的地方需要改進(jìn)和努力。

在新的一年里，我部門要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求，隨著公司不斷的擴(kuò)大、規(guī)范、完善，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需要把握的知識(shí)更廣，為此，客服部門的全體員工將更加勤奮學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)和技能，適應(yīng)公司的發(fā)展要求，做好20xx年的工作計(jì)劃，緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作，以創(chuàng)新的精神完成好各項(xiàng)工作，提高工作效益，加強(qiáng)工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，為了我們公司更上一層樓而努力工作。

客服部年中總結(jié)篇六

20xx年是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)能力的一年，在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，客服部各班組同心協(xié)力、相互協(xié)同，客戶接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升業(yè)務(wù)水平〞為目標(biāo)，認(rèn)真做好接訪工作，積極協(xié)調(diào)、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問(wèn)題，服務(wù)工作取得了一定的成績(jī)。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問(wèn)題651件，電話咨詢余3100余次，用戶投訴處理率100%，用戶滿意率達(dá)98%以上。現(xiàn)將201x年工作總結(jié)如下：

一、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不斷提升綜合素質(zhì)

今年四月，在參與了鄭州水司王慧主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后，客服接待員在加強(qiáng)學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上，更進(jìn)一步開(kāi)展規(guī)范服務(wù)；并確保熟練把握客服部下發(fā)的《供水常見(jiàn)問(wèn)題》和業(yè)務(wù)知識(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)綜合業(yè)務(wù)水平，以應(yīng)對(duì)用戶的各類咨詢，及時(shí)解決用戶反映的問(wèn)題，為提升公司客戶服務(wù)工作打好基礎(chǔ)。

二、完善服務(wù)細(xì)節(jié)，把握服務(wù)重點(diǎn)

客戶接待辦根據(jù)工作中的實(shí)際狀況不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié)，對(duì)“當(dāng)月投訴記錄分類統(tǒng)計(jì)表〞和各類服務(wù)記錄進(jìn)一步細(xì)化，便利隨時(shí)查閱，使各項(xiàng)工作更加有序運(yùn)行；每月及時(shí)對(duì)登記用戶進(jìn)行回訪，以便把握工作完成狀況。九月份以來(lái)為了進(jìn)一步提高工作效率，防止推諉扯皮，客戶服務(wù)部加強(qiáng)了“工作聯(lián)系單〞的使用，對(duì)用戶反映的問(wèn)題隨報(bào)隨簽，及時(shí)跟蹤落實(shí)狀況。對(duì)待“三來(lái)〞用戶，接待人員始終做到熱心服務(wù)、耐心解答，對(duì)投訴事件做到件件有落實(shí)、事事有回音，嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制〞和“一站式〞服務(wù)，讓用戶滿意、認(rèn)可我們的工作。

三、工作中相互聯(lián)動(dòng)，及時(shí)解決用戶燃眉之急

在日常工作中，客戶接待辦經(jīng)常接到市長(zhǎng)熱線辦、報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)報(bào)道的供水方面的信息，遇到這種特別狀況，客服接待員及時(shí)將問(wèn)題上報(bào)，并主動(dòng)與用戶溝通，屢屢協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場(chǎng)查看、制定措施、化解矛盾，找原因想方法，盡快解決用戶的各類用水困難，不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶，服務(wù)人員都會(huì)耐心解釋，宣傳供水條例，講解供水知識(shí)，將用戶不理解的地方解釋明白，讓他們的問(wèn)題得四處理，盡量做到讓用戶滿意。

有一次，有位物業(yè)老板氣沖沖來(lái)到接待辦，叫嚷著反映問(wèn)題，接待員王皎問(wèn)清是由，開(kāi)始打電話落實(shí)，由于牽扯狀況比較繁雜，所以在逐步落實(shí)時(shí)這位老板等不及，就發(fā)起了脾氣。當(dāng)接待員進(jìn)一步耐心解釋時(shí)，她不由分說(shuō)把辦公桌上的物品全都扔在地上，為了緩解氣氛和用戶情緒，王皎同志強(qiáng)忍內(nèi)心的委屈，向用戶做出道歉，雖然事后內(nèi)心久久不能恬靜，但是為了公司形象，她還是及時(shí)調(diào)整心態(tài)繼續(xù)投入工作?？头墓ぷ髌椒捕嵥?，應(yīng)對(duì)各類用戶訴求和及時(shí)化解矛盾就成為了接待員們的必修課。由于工作需要，客戶接待辦的接待員今年相繼調(diào)整過(guò)五位，每個(gè)人都遇到過(guò)不講理的用戶，不管遇到再大的困難，都會(huì)以維護(hù)公司的形象為主，為順暢開(kāi)展工作將自身情緒先放下，幫助每個(gè)用戶解決問(wèn)題。不管是誰(shuí)在這個(gè)工作崗位上，都牢記客服宗旨和服務(wù)職責(zé)，為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無(wú)私奉獻(xiàn)，不計(jì)個(gè)人得失。

為了提高工作效率，接待員們主動(dòng)與供水熱線、供水營(yíng)業(yè)廳和其它相關(guān)部門溝通交流，相互理解、相互幫助，盡快解決用戶來(lái)回反映而沒(méi)有及時(shí)落實(shí)的問(wèn)題，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)讓用戶的問(wèn)題得到滿意的解決，進(jìn)一步提升供水行業(yè)形象，提高工作效率，讓用戶放心我們的工作。

當(dāng)然，我們的工作中仍存在不足，一是現(xiàn)在的接待、服務(wù)任務(wù)重，人員少，在崗接待員不斷變換，客服人員業(yè)務(wù)水平還需進(jìn)一步提高；二是進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)遇少，只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠，需要在以后服務(wù)工作中更加完善，不斷從工作經(jīng)驗(yàn)中吸取精華、學(xué)以致用，提高個(gè)人綜合素質(zhì)，進(jìn)而提升公司良好的社會(huì)印象。

展望新的一年，我們要積極依照公司黨委和本部門的要求，依照20xx年工作計(jì)劃和責(zé)任目標(biāo)，圍繞公司及客戶服務(wù)部工作，開(kāi)展如下工作：

1、組織客服人員定期進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、員工手冊(cè)及公司管理制度的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，完善服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

2、每月及時(shí)做好各項(xiàng)記錄表的匯總整理和用戶回訪工作；

3、主動(dòng)和公司相關(guān)部門溝通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用戶反映各類問(wèn)題的解決效率；

4、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作；

5、完成好公司和部門布置的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。

20xx年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項(xiàng)工作，深入落實(shí)服務(wù)承諾及“首問(wèn)負(fù)責(zé)制〞，加強(qiáng)“一站式〞服務(wù)理念，提高工作時(shí)效性，加強(qiáng)工作主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，讓用戶更加滿意，努力使20xx年客戶服務(wù)及各項(xiàng)工作取得新成績(jī)！

客服部年中總結(jié)篇七

時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)到毛織貿(mào)易中心工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及把握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。

回想當(dāng)時(shí)在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過(guò)如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

好多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了，其實(shí)要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，把握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況。當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。

下面是我20xx一年來(lái)的主要工作內(nèi)容

1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓abcd區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于陳貴德，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業(yè)主。

2、熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提醒、物品放行條、小型工程單、大型裝修資料、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。

在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了好多，也成長(zhǎng)了不少。

1、作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。我覺(jué)得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩擾與否，都要以工作為重，始終保持微笑，由于你代表的不單是你個(gè)人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小〞，往往被人所輕視，甚至被忽視，也往往使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不管是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能，當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是對(duì)我的支持與確定。記得毛織交易會(huì)期間，為了把工作做好，我們客服部、工程部、保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是表達(dá)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。這表達(dá)大家對(duì)工作都充滿了激情，至于接下來(lái)我要把整個(gè)毛織貿(mào)易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來(lái)，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把所有工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好。

在20xx新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。

2、加強(qiáng)文檔的制作能力,拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。

6、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加重視細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很高興來(lái)到毛織貿(mào)易中心這個(gè)大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氣氛都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我。

讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!

客服部年中總結(jié)篇八

時(shí)間一晃而過(guò)，彈指之間，20x年已悄然來(lái)臨，回首20x年，思考亦多，感慨亦多，收獲亦多,“忙并收獲著，累并開(kāi)心著〞,在此我向公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及各位同事表示最衷心的感謝，感謝公司提供一個(gè)成長(zhǎng)的平臺(tái)，讓我在工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn)步，漸漸的提升自身的素質(zhì)和才能,使我學(xué)到了好多，懂得了好多，也領(lǐng)悟到了好多，我們每個(gè)人都是在總結(jié)中不斷成長(zhǎng)，在審視中不斷完善自己，20x年自己也在總結(jié)、審視中腳踏實(shí)地的完成本職工作，現(xiàn)將20x年工作總結(jié)如下：

一、細(xì)心認(rèn)真的做好制單工作

制單工作是一份簡(jiǎn)單、繁瑣的工作，責(zé)任重大，關(guān)系著公司的發(fā)展，每天的工作是將業(yè)務(wù)員發(fā)回來(lái)的單，全部妥當(dāng)安排發(fā)貨，在這個(gè)過(guò)程中，不能出現(xiàn)漏單、開(kāi)錯(cuò)單、發(fā)錯(cuò)貨，從接單到開(kāi)單再到審單，包括發(fā)物流，代收，打款，不能有任何的過(guò)錯(cuò)，記得開(kāi)始的時(shí)候，由于自己的馬虎大意，有幾單貨發(fā)錯(cuò)了，直接造成了公司的損失，后來(lái)，公司制定了獎(jiǎng)罰制度，罰了幾百之后，就沒(méi)有犯錯(cuò)了，我十分感謝這個(gè)制度，使我學(xué)會(huì)了細(xì)心認(rèn)真的做好工作，從這件事上我吸取了教訓(xùn)，在后來(lái)的工作中，幾乎很少出錯(cuò)，細(xì)心地完成每一項(xiàng)工作。只有認(rèn)真細(xì)心的工作態(tài)度才能更好的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，相信苛刻的制度，會(huì)使人成長(zhǎng)得更快!

二、盡心盡責(zé)做好客服跟單工作

客服跟單工作首先嚴(yán)格要求自己認(rèn)真對(duì)待份內(nèi)工作，對(duì)于公司所訂的年銷售任務(wù)高度重視，努力完成公司每月規(guī)劃的任務(wù)額。之前一直沒(méi)有給自己確定目標(biāo)，直至12月份起制定的目標(biāo)是6萬(wàn)元，實(shí)則只完成了3千左右的業(yè)績(jī)，相差甚遠(yuǎn)，在以后的工作中還需學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提升溝通能力，努力提高業(yè)績(jī)!

客服跟單的主要工作

1.負(fù)責(zé)每個(gè)月定期電話回訪客戶，維護(hù)好公司與客戶之間的關(guān)系;

2.負(fù)責(zé)客戶訂貨、補(bǔ)貨、回款跟進(jìn)，與客戶做好貨品出貨信息方面的溝通;

3.負(fù)責(zé)整理客戶資料，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，客戶資料的保管及工作;

4.解決銷售部門及客服部門反饋的工作問(wèn)題及投訴問(wèn)題

客戶跟單工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、較為繁雜的綜合性工作，是一個(gè)很具有挑戰(zhàn)性的工作，它需要具有猛烈的責(zé)任心，要有過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)，要有自信心，要有處理事情的判斷力和執(zhí)行力，要擅長(zhǎng)應(yīng)變，是一份全面提升個(gè)人綜合能力的工作。記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說(shuō)過(guò)，“簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，你就是專家;重復(fù)的事情認(rèn)真做，你就是羸家〞。所以在今后的工作中，我們會(huì)不斷提高服務(wù)意識(shí)，將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事，達(dá)到客戶、公司、自我的三嬴，盡量讓更多的客戶接受我們的服務(wù)，更多的客戶接受我們的產(chǎn)品!

客服部年中總結(jié)篇九

豐富繁忙的上半年已經(jīng)過(guò)去，在過(guò)去的上半年里，我們客服部在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的積極協(xié)同下，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門圓滿的完成了上半年的各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、銷售檔案規(guī)范化

為了使銷售檔案規(guī)范化，整理了銷售檔案，將__小區(qū)銷售檔案進(jìn)行了資料分類成冊(cè)，對(duì)檔案進(jìn)行編碼、裝訂、裝盒、貼標(biāo)簽并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查，整理公司人員證件及借閱工作，也制作了電子版的匯總。前期認(rèn)購(gòu)期，根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認(rèn)購(gòu)單，登記臺(tái)賬，銷控好房源。為了小區(qū)的宣傳工作，為了房交會(huì)，準(zhǔn)備了房交會(huì)的資料及前期工作，使房交會(huì)圓滿順利進(jìn)行，同時(shí)負(fù)責(zé)管理統(tǒng)計(jì)發(fā)放禮品，并將房交會(huì)資料裝訂成冊(cè)以備查，對(duì)其他房產(chǎn)公司的信息，通過(guò)電話調(diào)查，對(duì)多家房產(chǎn)公司價(jià)格進(jìn)行了調(diào)查及匯總，通過(guò)這次房交會(huì)對(duì)小區(qū)的開(kāi)盤奠定了基礎(chǔ)。

二、保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量

為了使公司能盡快預(yù)售，準(zhǔn)備收集小區(qū)預(yù)售證資料，并進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào)，在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下，在最短的時(shí)間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證，使工作有了一個(gè)好的開(kāi)始。由于客服部門工作比較繁瑣，稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象。因此，要求每一個(gè)人要細(xì)心、細(xì)致，時(shí)時(shí)刻刻，時(shí)時(shí)四處都要細(xì)致的做好每一件事，為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量，在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)〞字，要提高工作質(zhì)量，就必需在工作中嚴(yán)格要求，嚴(yán)格把關(guān)，戰(zhàn)勝“過(guò)得去〞的思想，周密安排，努力提高工作質(zhì)量和效率，要想取得預(yù)計(jì)的效果，關(guān)鍵取決于過(guò)硬的工作作風(fēng)，每人必需認(rèn)真，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范的完成每件小事，每一項(xiàng)具體工作。

三、登記房源，做好臺(tái)賬

正確無(wú)誤登記房源，做好臺(tái)賬，使銷售回籠金額與財(cái)務(wù)回籠金額無(wú)差異。收集、填寫、上報(bào)貸款客戶資料，其中網(wǎng)上錄入，掃描上傳貸款客戶資料，正確無(wú)誤的填寫公積金、銀行借款合同，辦理預(yù)報(bào)、預(yù)抵證。

回想上半年的工作，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務(wù)，主要是由于公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持，公司其他部門的協(xié)同協(xié)作，本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同努力的工作。在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)，還有好多不足的地方需要改進(jìn)和努力。

今后我部門要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求，緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作，以創(chuàng)新的精神完成好各項(xiàng)工作，提高工作效益，加強(qiáng)工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，為了我們公司更上一層樓而努力工作。

客服部年中總結(jié)篇十

第一部分：工作綜述

____年度已平穩(wěn)度過(guò)，在日常對(duì)客服務(wù)的工作中，我部人員對(duì)客戶的咨詢、提出的問(wèn)題和困難做到了耐心、細(xì)致解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報(bào)修時(shí)我部人員能夠積極跟進(jìn)，主動(dòng)詢問(wèn)客戶對(duì)處理過(guò)程的滿意程度，為管理處提供有價(jià)值的客戶看法和信息，表現(xiàn)出管理處員工應(yīng)有的待客技能。并且，我部依照管理處“保障大廈公共設(shè)施，做好物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)工作〞的要求，對(duì)大廈的公共區(qū)域開(kāi)展了全面的巡查檢查工作，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題給予馬上轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門進(jìn)行整改，做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，從而為大廈客戶提供了良好的辦公環(huán)境。

在內(nèi)部管理工作中，領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我部做到了工作職責(zé)分工明確，員工各思其職，因此工作較為順暢，執(zhí)行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作業(yè)指導(dǎo)書等文件重新審核，并加以完善和健全，能夠與管理處的整體目標(biāo)相結(jié)合，在操作當(dāng)中具有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義。我部還組織員工學(xué)習(xí)了國(guó)家新公布的物權(quán)法，把握法律、法規(guī)，做到依法辦事，從而打破日常工作憑經(jīng)驗(yàn)做事的思想，行成了以制度管理、以程序辦事、以規(guī)范服務(wù)的良好氣氛。切實(shí)的貫徹與落實(shí)了公司與管理處的各項(xiàng)制度與要求。

其次部分：____年度部門主要工作及工作目標(biāo)完成狀況

1、大廈收樓、入住狀況

由于大廈投入使用已3年多，客戶收樓、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期，遷出與變更客戶有所增加，因此20__年度我部共辦理：

收樓12戶;累計(jì)收樓121戶;遷出10戶;累計(jì)遷出15戶;實(shí)際收樓111戶：

收樓面積64522。92㎡;占大廈可售面積的95。90﹪;其中業(yè)主87戶(將房間出租33戶)面積：39872。41㎡;大廈租戶20戶面積：24650。51㎡;

配樓1戶;面積：3876。91㎡;

入住客戶累計(jì)：107戶;入住面積：63035。60㎡;占大廈可售面積的93。70﹪

2、日常工作及完成狀況

本年度我部共計(jì)處理客戶日常報(bào)修共計(jì)976件;已完成929件并反饋客戶;另47件為客戶裝修改造原因，導(dǎo)致我處無(wú)配件或無(wú)法處理的，隨后已及時(shí)通知客戶自行解決。處理客戶投訴共計(jì)28件，全部完成，客戶反映處理狀況良好。

我部全年大廈巡樓98人次發(fā)現(xiàn)并報(bào)修的問(wèn)題585件，并基本處理完成。

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類通知37份，約3885件。做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述明了、用詞確鑿，同時(shí)積極協(xié)同通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

除此之外，我部與其他部門密切協(xié)同，為客戶辦理了車位續(xù)租;電話接入;網(wǎng)絡(luò)接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌制作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報(bào)刊訂閱;節(jié)日裝飾;保險(xiǎn)理賠等日常服務(wù)工作。具體數(shù)據(jù)如下：

辦理客戶裝修、改造共計(jì)23戶;累計(jì)辦理網(wǎng)絡(luò)接入共計(jì)54戶：其中電信通20戶、光環(huán)新網(wǎng)20戶、北大方正14戶;水牌制作57塊：其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊;電話跳線共計(jì)437條;直飲水購(gòu)買輸水共計(jì)168。8噸;車位辦理共計(jì)151個(gè)：其中b1固定車位54個(gè)、地面10個(gè)、b2非固定66個(gè)、b3非固定21個(gè);保險(xiǎn)理賠工作跟進(jìn)辦理完成：5起;

3、收費(fèi)工作的完成狀況

本年度，收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。我部發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約1310份。為此我部安排專人負(fù)責(zé)，準(zhǔn)時(shí)發(fā)單，全員跟進(jìn)，積極與客戶聯(lián)系催收。同時(shí)，對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶，組織客服助理與客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話提醒、上門詢問(wèn)等各種方式進(jìn)行催繳工作。

由于大廈內(nèi)有6個(gè)客戶未在大廈內(nèi)辦公(含客戶出租單元)，所以我部及時(shí)告知客戶收費(fèi)單內(nèi)容，采用發(fā)傳真、郵寄等方式送到客戶手中，同時(shí)預(yù)約客戶繳費(fèi)日期做重點(diǎn)跟進(jìn);另外大廈還有18個(gè)客戶因財(cái)務(wù)制度的原因需提前開(kāi)出發(fā)票。為保障收費(fèi)率，不影響管理處的正常運(yùn)營(yíng)，我部員工主動(dòng)協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部先開(kāi)出發(fā)票，送到客戶手中，由于發(fā)票開(kāi)出后就必需及時(shí)收回費(fèi)用，所以我部人員為此擔(dān)負(fù)著一定的責(zé)任，并任勞任怨的完成著收費(fèi)的任務(wù)，同時(shí)，還要跟進(jìn)8個(gè)客戶采用網(wǎng)上匯款形式支付，因此，我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳，積極主動(dòng)協(xié)調(diào)客戶，從而完成收費(fèi)工作。

____年度收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表

收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)收金額/戶數(shù)實(shí)收金額/戶數(shù)欠收金額/戶數(shù)回收率備注

物業(yè)費(fèi)累計(jì)11821384。55元9922985。87元1898398。68元83。94%數(shù)據(jù)與財(cái)務(wù)有出入

繳費(fèi)戶數(shù)累計(jì)1152戶累計(jì)1031戶累計(jì)121戶89。50%

由于財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)字還不明白，所以上述為我部每月統(tǒng)計(jì)相加數(shù)據(jù)，其中補(bǔ)繳欠費(fèi)未統(tǒng)計(jì)在內(nèi)

第三部分：管轄范圍內(nèi)的管理狀況及部門間協(xié)作狀況

本年度，我部在人員方面出現(xiàn)一些變動(dòng)，經(jīng)過(guò)與綜合部的密切合作，目前，我部人員已全部到崗，員工的工作態(tài)度，工作技能已調(diào)整到位，在此基礎(chǔ)上我部在內(nèi)部管理工作當(dāng)中重點(diǎn)完成了以下內(nèi)容：

內(nèi)部管理方面：

1、重新制定和細(xì)化本部全體員工的工作職責(zé)

我部根據(jù)部門日常工作，本著為客戶服務(wù)為主，發(fā)揮員工個(gè)人優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短的原則，重新制定了員工的工作職責(zé)，并將我部各項(xiàng)日常工作重新進(jìn)行分工。完善《客服部責(zé)任控制表》，并由每位員工簽字，做到責(zé)任到人，從而較為合理的安排了員工的工作。根據(jù)該表內(nèi)容督導(dǎo)員工執(zhí)行，以確?？蛻舴?wù)工作的連續(xù)性，在日常工作中具有一定的指導(dǎo)意義。

2、完善我部作業(yè)指導(dǎo)書、退租流程

由于我部本年度人員發(fā)生一些變化，為使新員工更好的熟悉環(huán)境，及時(shí)把握工作流程，盡快進(jìn)入工作角色，同時(shí)隨著客戶退租、換租的增加，我部重新完善作業(yè)指導(dǎo)書及客戶退租流程，明確了所需的資料、流程及工作要求。在我部日常工作中，每位員工均能熟煉的運(yùn)用，使我部工作更規(guī)范，更確鑿。并為將來(lái)的新員工入職做好上崗進(jìn)入角色的準(zhǔn)備。

3、重新分派客戶

本年度，伴隨客戶遷入、遷出的頻繁增加，加大了我部對(duì)客協(xié)調(diào)工作的難度，為了有續(xù)和順暢的提供客戶服務(wù)，我部根據(jù)客戶狀況進(jìn)行了客戶分派，基本原則是按整層客戶和客戶大致數(shù)量進(jìn)行劃分，每一位客服助理專人負(fù)責(zé)所轄客戶所有事項(xiàng)處理、跟進(jìn)、反饋，簡(jiǎn)化溝通、協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)，改善經(jīng)辦人或經(jīng)手人過(guò)多的不利因素，加快處理時(shí)間，明確責(zé)任，而且處理速度和程序執(zhí)行得到有效提高，從而工作效率和服務(wù)的水平也得到客戶的好評(píng)。另外，通過(guò)這一安排，不但使員工的責(zé)任心得到加強(qiáng)，員工更了解客戶的基本設(shè)施、設(shè)備，并與客戶進(jìn)行了良好的互動(dòng)，客戶也感覺(jué)和愿意凡事找一個(gè)客服人員就能夠得四處理。同時(shí)，根據(jù)樓層分派的狀況，在日常的巡樓工作當(dāng)中亦能責(zé)任明顯，檢查的細(xì)致程度也得到提高，更重要的一點(diǎn)是提高員工的素質(zhì)，為每一位客服助理提高服務(wù)技巧與工作技能積累寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

本年度，我部在做好內(nèi)部管理工作的同時(shí)與其他部門開(kāi)展了全面的橫向協(xié)作與溝通，我部作為管理處對(duì)客服務(wù)的窗口，需要與公司、管理處各部門的通力協(xié)同才能完成服務(wù)工作，因此我部每一位員工很明白這一點(diǎn)，在與相關(guān)部門協(xié)同當(dāng)中，我部員工首先做到態(tài)度懇切，積極跟進(jìn)催促，注意言行;在處理緊急事件時(shí)，一定要不急、不燥，看法表達(dá)明確，從而有效提高了部門間的協(xié)同與協(xié)調(diào)效率。

對(duì)客服務(wù)方面

1、開(kāi)展大廈公共區(qū)域巡樓檢查工作

本年度我部全面開(kāi)展定期或不定期的大廈巡查檢查工作，并為此制訂了詳細(xì)的巡察制度、報(bào)修程序、及檢查完成跟進(jìn)的工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)處理、全程跟進(jìn)，在客戶提出問(wèn)題之前將問(wèn)題解決。不但讓員工深入了解大廈設(shè)施、設(shè)備，培養(yǎng)員工“擅長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題〞的良好意識(shí)，同時(shí)，為相關(guān)部門的工作打好基礎(chǔ)，為提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造了條件。巡查當(dāng)中加強(qiáng)對(duì)客戶的回訪，把握客戶現(xiàn)有的問(wèn)題、看法與建議。為我部下一步的協(xié)調(diào)處理提供了依據(jù)。

2、客戶報(bào)修、投訴處理完成后，進(jìn)行客戶回訪工作

客戶報(bào)修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要一環(huán)，為更好的把握客戶信息，了解客戶對(duì)我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對(duì)每一個(gè)客戶的投訴、報(bào)修都采用了上門或電話方式進(jìn)行了回訪，詢問(wèn)客戶投報(bào)人對(duì)我處接報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、處理狀況，以及工作效率是否滿意，還有哪些要求等事項(xiàng)，及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門有關(guān)信息，有則改之，無(wú)則加冕，使對(duì)客服務(wù)工作得已有效提高。

3、了解客戶需求、完成客戶分析工作

客戶服務(wù)還有一個(gè)方面是建立良好的客戶關(guān)系，全盤了解客戶的需求，隨時(shí)把握客戶的動(dòng)態(tài)，了解客戶想要什么，目前有哪些看法，我們可以做什么。另外，我部完成對(duì)客戶進(jìn)行的分析工作，編制客戶分析表，對(duì)客戶繳費(fèi)、與我部溝通、投訴狀況三方面進(jìn)行細(xì)致分析，做到這個(gè)客戶應(yīng)如何對(duì)待;那個(gè)客戶如何協(xié)調(diào)心中有數(shù)，知己知彼，為日常服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

本年度，雖然我部取得一些成績(jī)，但在工作中還存在著以下不足：

1、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細(xì)致、完善，目前，我部依照責(zé)任制度對(duì)檔案進(jìn)行分管備存簡(jiǎn)單造成混亂。沒(méi)有做到科學(xué)、統(tǒng)一、及與公司一致的原則。由于檔案管理是我部服務(wù)工作開(kāi)展和完善的重要環(huán)節(jié)。對(duì)此，我部將進(jìn)行全面、細(xì)致的整理工作，把一個(gè)客戶的所有資料統(tǒng)一放置于一個(gè)檔案內(nèi)以便于查找，并由專人負(fù)責(zé)歸檔。

2、我部向上級(jí)匯報(bào)工作不及時(shí)、有些問(wèn)題未匯報(bào)，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)不明白、無(wú)法做出有效的指導(dǎo)。這種工作方式極為錯(cuò)誤。嚴(yán)重影響到管理處的正常工作。在此，我部及本人需加強(qiáng)匯報(bào)意識(shí)，堅(jiān)決改正這一不良的工作方式。

3、我部對(duì)所管轄的外協(xié)單位管理還不到位，特別是外協(xié)單位畫面小樣的索取與審核工作沒(méi)有要求，管理失控，雖然沒(méi)有造成客戶影響，但存在著宣傳方面的隱患。對(duì)此，我部聯(lián)系所有涉及畫面更換的外協(xié)單位，要求畫面更換前提供小樣交領(lǐng)導(dǎo)審核，符合要求后在進(jìn)行更換，達(dá)到管理控制的目的。

第四部分：20__年度的初步工作計(jì)劃及總體工作目標(biāo)

隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必需更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，并且加大收吃力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對(duì)客服務(wù)工作做深、做細(xì)。我部要嚴(yán)格依照物業(yè)公司的規(guī)章、制度辦事，勉勵(lì)員工提高工作熱心，積極協(xié)同、協(xié)調(diào)公司及管理處各部門的各項(xiàng)工作，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。

第五部分：20__年度個(gè)人/部門提升計(jì)劃

為使客服部成為緊張、團(tuán)結(jié)、活潑的集體，本人應(yīng)在管理處制度的執(zhí)行上更加嚴(yán)格，在承受工作的責(zé)任方面要大膽一些，勇于承受責(zé)任。多了解和關(guān)注國(guó)家的物權(quán)法規(guī)，隨時(shí)把握第一手的資料進(jìn)行培訓(xùn)，全面提升我部員工的素質(zhì)與服務(wù)水平。

客服部年中總結(jié)篇十一

客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合__年工作實(shí)際，將20__年的工作總結(jié)如下：

一、規(guī)范咨詢工作：

(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇，

咨詢部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等

(二)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：

十月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%;，咨詢成功率約50%，預(yù)約成功率達(dá)60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是十分顯著的

1、專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：

a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地把握該項(xiàng)專業(yè)知識(shí)

b、每終止一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核，考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢(shì)，更好地發(fā)揮

2、定期召開(kāi)咨詢記錄講評(píng)會(huì)議

a、定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，及時(shí)指出咨詢中存在的問(wèn)題，提高咨詢質(zhì)量

b、咨詢醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷的交流，各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢的評(píng)價(jià)

c、個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析

d、每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)分析曲線變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問(wèn)題

3、完善咨詢病人回訪機(jī)制：

回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)時(shí)的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a、對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào);未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼

b、其次天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診狀況進(jìn)行分析，對(duì)于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷

c、如因電話繁忙而掉線，其次天發(fā)送致歉信息，再次開(kāi)發(fā)追蹤

d、每天二次(早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息

(三)根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整

二、做好各類信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋

自十月份起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來(lái)源碼統(tǒng)計(jì)，外院營(yíng)銷信息收集

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;

b、外院的營(yíng)銷手段收集;

c、信息收集

d、初診信息收集

e、專檔管理，保密原則

2、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)確鑿進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。

1、咨詢資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立，使回復(fù)更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時(shí)間

2、預(yù)約回訪問(wèn)題

1)通過(guò)各種途徑獲取電話號(hào)碼，并進(jìn)行詳細(xì)分類登記，預(yù)約后即通過(guò)短信發(fā)送預(yù)約號(hào)，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進(jìn)行再次營(yíng)銷。

2)將進(jìn)行分類管理，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。

3、咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問(wèn)題：

由專人回復(fù)商務(wù)通及咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立

在林院長(zhǎng)的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門的積極協(xié)同下(如導(dǎo)診，檢驗(yàn)，b超，_光及臨床各科室)，客服部的工作得以順利開(kāi)展。在今后的工作中，我們將會(huì)以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

客服部年中總結(jié)篇十二

十分感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)遇，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氣氛和工作環(huán)境。。

新的一年已經(jīng)開(kāi)始，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解狀況，做出以下工作計(jì)劃：

一、終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);

二、收集小票信息。

重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項(xiàng)目，必需規(guī)范填寫;

三.建檔。

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

四.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。

分析，比較客戶消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門，并附加初級(jí)建設(shè)性看法;

五、客情維系。

尋覓、創(chuàng)造機(jī)遇采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，譬如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色調(diào)搭配建議，高級(jí)的私人形像參謀等等。及時(shí)把握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

六、客訴處理。

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。

由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是好多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的好多不足，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：

1、對(duì)工作中一些具體要求不是很明白，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展，擔(dān)憂自己在做無(wú)用功，浪費(fèi)公司資源;

2、人事方面也不是很明白，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間。

客服部年中總結(jié)篇十三

歲末年初，新的一年已經(jīng)開(kāi)始了，我們的工作也告一段落?；厥走^(guò)去的一年，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒(méi)出現(xiàn)大的過(guò)失，但在好多問(wèn)題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì)議，總結(jié)問(wèn)題，及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助：

1、語(yǔ)言交流技巧方面：

(1)與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)細(xì)心推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講求藝術(shù)。多用“請(qǐng)〞，使語(yǔ)氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起〞，不用“道歉〞，這樣顯得更真誠(chéng);遇到用戶打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō)“您好〞時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好〞，可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助〞來(lái)代替;如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講〞而不要用“您說(shuō)〞;不要跟用戶說(shuō)簡(jiǎn)稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商〞等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適合，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。

(2)在用