細節(jié)決定成敗的例子

我從來都認為，現(xiàn)在的人智商差距愈來愈小了，對自我的認識愈來愈自信了。這無疑是社會的進步。但另外一個極端又出現(xiàn)了，或正日益顯現(xiàn)出來，那就是，人們過于相信自己，藐視一切。殊不知啊，絕大多數(shù)人的智商都很高，我們也就不容易超越他人了。有一次，我給北京大學的學生演講，說到一個汪中求式的2.18分理論。人的智商分為智力因素和非智力因素2大部分，從對人的一生的作用來分，智力因素占40%的權重；在智力因素中知識和技能的對比中，我們認為知識占40%的權重；知識又分書本知識和社會知識，書本知識占40%的權重；書本知識能在實際生活中應用的又占40%的權重。假設我們同意以上的權重的分配，那么，總平均85分的在校學生獲得的總智商分數(shù)是：1×40%×40%×40%×40%×85≈2.18（分）。當然，我們北大的高才生不可能沒有非智力因素得分，也不可能沒有技能和社會知識得分。這個2.18分的說法只是想給高才生們一個提醒：每一個北大的學生都可能成為人才，但僅憑手頭的幾張分數(shù)單，就認為自己已經是一個人才，就大錯特錯了。我們普通人，大量的日子，很顯然都在做一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也做不到位。。善言者未必善為我交往的圈子大多數(shù)是營銷人，很多人談起營銷理論來頭頭是道，總是眉飛色舞地數(shù)說新概念：滲透營銷、基準營銷、體驗營銷，如此等等。但就是對最基本的營銷4要素知之甚少，營銷要素中分別包含哪些內容一概模糊。營銷的浮躁也許不是社會的普遍現(xiàn)象，但當今世界的現(xiàn)實情況是，太多的人，總不屑一顧于小事和事情的細節(jié)，太自信于天生我材必有用，千金散盡還復來。遨游宇宙，繞行地球，每一個人都能想象到是怎么一回事；但是，任何一個人，從1860歲，每一天徒步半個小時，就可以繞行地球一周，則幾乎極少有人認真琢磨過。細節(jié)決定成敗的例子二：殺雞須用牛刀張瑞敏領導的海爾如今很叫響了，但當初的海爾經營管理可是一塌糊涂啊，海爾制定出的第一條制度是不許隨地大小便，可見海爾昔日情形。1985年，海爾著手內部管理，為此編寫了10萬字的《質量保證手冊》，制定了121項管理標準，49項工作標準，1008個技術標準。張瑞敏著手整理企業(yè)內部，而且愿意花大力氣、花大價錢，小事當作大事做，這樣一來，才有了今天的成就。我們看到了人家成功的輝煌，卻很少去關注他們管理細節(jié)的用心。沃爾瑪在全球共有20多個分銷中心，再由分銷中心送往近3000個分店。沃爾瑪?shù)拿恳患疑痰辏至挚偪偣?0000種商品，從在計算機上開始下訂單，到貨物上架，耗時不超過48小時。公司總部有一臺高速電腦，同各個發(fā)貨中心及各多家商店連接起來，通過商店付款柜臺掃描器售出的每一件商品，都全自動計入電腦。公司為此專門設有一個6頻道的衛(wèi)星系統(tǒng)，可以同時和各家商店進行視頻通話。為此沃爾瑪一共花費了7億美元，才建成了現(xiàn)在的計算機衛(wèi)星系統(tǒng)。這是世界上最大的民用數(shù)據(jù)庫，比美國電話電報公司的還要大。我們的商場都很懼怕沃爾瑪?shù)膹姶蟾偁幑?，卻很少去研究人家的服務細節(jié)，以及為了這些服務細節(jié)做出的巨大努力。我是做營銷的，再列舉一些企業(yè)客戶服務的例子。一個真實的故事：武漢市鄱陽街有一座1917年修建的6層洋樓，這座名叫景明樓的樓宇在度過80個春秋后的一天，該樓的設計者英國一家設計事務所遠隔萬里來信一封，告知：景明樓為本所1917年設計，年限80年，現(xiàn)已超期服役，敬請業(yè)主注意。還有一個故事，臺灣有一位博士，在意大利某名牌鞋店買鞋。最合腳的尺碼賣完了，選了一雙小一號的，但有一點緊。反正鞋穿穿會松的，于是要掏錢買，可售貨員拒絕賣給他，理由是顧客試穿時表情不對勁，我不能將顧客買了會后悔的鞋子賣出去。1992年美國國家品質獎服務獎的得主麗滋卡爾登飯店，在全球聯(lián)網(wǎng)的電腦檔案中，詳細記載了超過24萬個客戶的個人資料。這就是成熟的企業(yè)客戶服務的細節(jié)。戰(zhàn)略上舉重若輕，戰(zhàn)術上舉輕若重。細節(jié)決定成敗的例子三：必要條件≠充分條件水桶理論已是老生常談。企業(yè)要想做好、做強，必須從產品設計、價格政策、渠道建設、品牌培植、技術開發(fā)、財務監(jiān)控、隊伍培育、文化理念、戰(zhàn)略定位等各方面一一做到位才行。任何一個環(huán)節(jié)太薄弱都有可能導致企業(yè)的最終失敗。企業(yè)核心競爭力的大小往往取決于企業(yè)要素中最薄弱的環(huán)節(jié)。在中國進入市場經濟的最初階段，市場還非常幼稚,競爭對手都非常幼嫩，不少企業(yè)借助某一個環(huán)節(jié)的運作特色，攻城掠地，不斷取得驕人的戰(zhàn)績，這就使得不少企業(yè)和企業(yè)經營者產生一種錯覺，認為某一環(huán)節(jié)的優(yōu)勢可以控制整個企業(yè)的命運。也就是說，很多人把企業(yè)經營管理中的必要條件看成是企業(yè)成功的充分條件了。把必須做好的一部分當成整個經營管理系統(tǒng)的全部，勢必造成其中諸多環(huán)節(jié)被忽視、被省略，至少很多重要環(huán)節(jié)的方方面面做不細、做不透。這是指導思想上的錯誤造成的細節(jié)差距。我在做職業(yè)經理的時候，總是擔心哪些事沒有抓落實導致企業(yè)出問題。我覺得自己不過中人之資，除了要勤勉，別無選擇。曾經有一位美國紐約理工大學讀完MBA的朋友，給我列過一個清單，我每天、每周、每旬、每月、每季、每半年、每年應做的事都一一做了規(guī)定，我始終怕自己工作中抓大放小，掛一漏萬，于是把朋友給的單子始終保存著，并以之作為加強自我約束的鏡子?，F(xiàn)抄示于后（見附錄3：《總經理必須做的事》），也許于正在做職業(yè)經理的同道有用，對有思路但多忽視細枝末節(jié)的管理者應該更為有益。當然，為了事情做到位企業(yè)如果在市場上被淘汰出局，并不是被你的對手淘汰的，一定是被你的用戶所拋棄。我始終不明白，電影電視里的武打設計，總要設計一些奇招、怪招、絕招，觀賞性強了，使觀眾賞心悅目；但大多不符合實際生活，而且還誤導了青少年，使他們總認為生活中也是這樣一招通吃。但當這些觀眾再去看散打比賽的時候，方才明白打架并不是那么好看的，再厲害的冠軍選手也始終沒用上所謂的絕招。武術本沒有絕招，生活和工作中解決問題、處理事務、策劃市場、管理企業(yè)，也都不會有什么絕招。大量的工作，都是一些瑣碎的、繁雜的、細小的事務的重復。這些事做成了、做好了，并不見什么成就；一旦做不好了、做壞了，就使其它工作和其他人的工作受連累，甚至把一件大事給弄垮了?？上О?，明白這些的人并不多見。我曾在一所財經大學講課，課間我們做過一次小小的測試，一個班50位大四的學生，每人模擬填寫一份增值稅發(fā)票，結果填寫完全正確的只有2人。作為學生，一張票據(jù)十幾個欄目填寫錯了一兩個欄目，老師還會給個70、80分；但作為企業(yè)的職員，發(fā)票填錯一欄，整張票就作廢，那就是0分；如果填寫錯了沒有被及時發(fā)現(xiàn)，那就麻煩大了，就不只是0分的問題。如果你去公司財務部就職，發(fā)票若老是開錯，我看你就該走人了。做過我下屬的人，大多數(shù)都覺得我要求甚嚴，因為我有兩個要求是必須做到的：第一，接了手的事必須按時、按標準完成，不能完成做任何解釋我都不聽；第二，已做完的事情，自己檢查認定完全沒有錯誤再上報，不要等我檢查出了破綻或漏洞再辯解。我曾經跟我的秘書分析說：安排你做的事，無論巨細，你不去做就該我做，你做不到位，我就要返工。從管理角度說，公司花了大價錢請我，成本在你的10倍以上，從經濟的意義上說，我花一小時能做的事，你花一天的時間做好，值。同樣的道理，一件小事，你花了一個小時做完交給了我，當我發(fā)現(xiàn)了不足，再去補充、修訂，花半個小時，如果這樣，費你半天時間都要合算。你把小事做細了，我的工作效率就提高了。日本人做事就比較到位。早在我國開發(fā)大慶油田時，日本人就特別能夠從細節(jié)上發(fā)現(xiàn)問題。1966年7月，《中國畫報》有王鐵人頭戴瓜皮帽的照片，日本人就推斷出此地為零下30度的東北地區(qū)；又根據(jù)運原油的列車上灰層的厚度，測出油田與北京的距離，認定油田應在哈爾濱與齊齊哈爾之間；1966年10月，《人民中國》刊登出宣傳王進喜的文章中，透露出一個馬家窯的地名，日本人便推出大慶在安達車站附近；王進喜原在玉門油田，1959年參加國慶觀禮后就銷聲匿跡了，推斷出大慶開發(fā)時間為1959年9月。這次調查的成功，使日本后來在中國石油工業(yè)進口設備的談判中占據(jù)主動，大獲全勝，幾乎壟斷了我國石油設備進口市場。單看日本人在中國石油工業(yè)進口設備談判的主動情形，不明真相者一定會認為他們有什么絕招呢。所謂絕招，是用細節(jié)的功夫堆砌出來的。細節(jié)決定成敗的例子五：上海地鐵二號線和一號線的差距有一次，與從德國回來的一位海龜朋友聊天時，我自然問起了他留德的感受，并問他對德人印象最深的是什么。他說：就是德人的嚴謹，德國人對任何工作細節(jié)的關注。他說了令我吃驚的一件事：現(xiàn)在德國的高速公路有的還是希特勒時代修筑的。這讓我想起了許多工程問題。京深高速公路剛修了幾年，看看有多少路段在修修補補，是我們的設備不夠先進嗎？不是。據(jù)我所知，我們的許多建筑施工單位用的都是一流的進口設備，我們的差距其實就在我們的思想里。坐過上海地鐵的人，一定都知道上海地鐵二號線的故事。有一位名人說過：硬件項目的管理更多地體現(xiàn)在細節(jié)的管理，細節(jié)到每個設計、每次改動、每天操作。上海地鐵一號線是由德國人設計的，看上去并沒有什么特別的地方，直到中國設計師設計的二號線投入運營，才發(fā)現(xiàn)其中有那么多的細節(jié)被二號線忽略了。結果二號線運營成本遠遠高于一號線，至今尚未實現(xiàn)收支平衡。。三級臺階的作用上海地處華東，地勢平均高出海平面就那么有限的一點點，一到夏天，雨水經常會使一些建筑物受困。德國的設計師就注意到了這一細節(jié)，所以地鐵一號線的每一個室外出口都設計了三級臺階，要進入地鐵口，必須踏上三級臺階，然后再往下進入地鐵站。就是這三級臺階，在下雨天可以阻擋雨水倒灌，從而減輕地鐵的防洪壓力。事實上，一號線內的那些防汛設施幾乎從來沒有動用過；而地鐵二號就因為缺了這幾級臺階，曾在大雨天被淹，造成巨大的經濟損失。。對出口轉彎的作用沒有理解德國設計師根據(jù)地形、地勢，在每一個地鐵出口處都設計了一個轉彎，這樣做不是增加出入口的麻煩嗎？不是增加了施工成本嗎？當二號線地鐵投入使用后，人們才發(fā)現(xiàn)這一轉彎的奧秘。其實道理很簡單，如果你家里開著空調，同時又開著門窗，你一定會心疼你每月多付的電費。想想看，一條地鐵增加點轉彎出口，省下了多少電，每天又省下了多少運營成本。。一條裝飾線讓顧客更安全每個坐過地鐵的人都知道，當你距離軌道太近的時候，機車一來，你就會有一種危險感。在北京、廣州地鐵都發(fā)生過乘客掉下站臺的危險事件。德國設計師們在設計上體現(xiàn)著以人為本的思想，他們把靠近站臺約50厘米內鋪上金屬裝飾，又用黑色大理石嵌了一條邊，這樣，當乘客走近站臺邊時，就會有了警惕，意識到離站臺邊的遠近，而二號線的設計師們就沒想到這一點。地面全部用同一色的磁磚，乘客一不注意就靠近軌道，危險！地鐵公司不得不安排專人來提醒乘客注意安全。中國人決不乏聰明才智，缺的就是對精細的執(zhí)著。想想我們的城市規(guī)劃、城市建設中的工程留下了多少遺憾。請問：我們城市的道路有多少條沒有被開膛破肚過？我們的城市規(guī)劃設計者有誰想到了供殘疾人使用的無障礙通道（現(xiàn)在好像仍然沒有）？我們城市中的立交橋有多少剛剛勝利完工就成為新的擁堵點，從而不得不進行一遍遍的改造？我們城市里鱗次櫛比的高樓中，真正有創(chuàng)意的有多少？火柴盒樓、四方塔樓，一片片地被克隆著。認真做事只是把事情做對用心做事才能把事情做好李素麗細節(jié)決定成敗的例子六：榮華雞為什么干不過肯德基？我看到過這樣一個寓言：有一天，一只貓來到森林里，看見了百獸之王老虎，發(fā)號施令，分發(fā)食物，小動物們見了老虎畢恭畢敬，非常羨慕老虎的氣派。當貓偶爾來到河邊，發(fā)現(xiàn)自己在水中的影像酷似老虎時，便想效仿老虎。于是，貓趁老虎外出覓食時，在森林里四處招搖，號稱自己是獸王。令貓得意的是，自己的身后也有了一些追隨者：松鼠、鸛、果子貍、土撥鼠。貓率領著這些小動物，到處游逛，吆五喝六，發(fā)號施令，儼然成了獸中之王。突然，有一只狼撲向了貓，嚇得貓弓起腰，毛發(fā)盡豎，只會喵喵亂叫；此時，老虎咆嘯一聲沖了過來，狼夾著尾巴，灰溜溜地逃走了。老虎拍拍貓的頭說：小樣，你看你腦袋上有王字嗎？貓就是貓，不是聲稱自己是老虎就會成為老虎的。我們從前都是貓，但后來我們經過一代又一代的拼搏，才成了百獸之王。這則寓言告訴我們，任何一件事情都是做出來而不是喊出來的，振興民族經濟不是喊幾句口號就能實現(xiàn)的。由此，我聯(lián)想到了當年榮華雞叫板肯德基的故事。。肯德雞開到哪，我就開到哪肯德基是美國著名的快餐連鎖企業(yè)。該企業(yè)于1987年在中國建立首家西式快餐廳。此后，肯德基在中國的發(fā)展速度一直很快，尤其是從1996~2000年，4年時間增加了300家餐廳。在肯德基于20世紀90年代初進入上海以后，上海的新亞集團搞了一個榮華雞跟它對抗。這樣，上海榮華雞快餐公司便于1991年12月28日成立了。剛成立的兩年內，公司最高日營業(yè)額11.9萬元，月平均營業(yè)額達150萬元，兩年累計營業(yè)額達1500萬元，職工兩年內發(fā)展到近300人，收到表揚信8.5萬封，堪稱中國第一餐。1994年，榮華雞在北京開了第一家分店，并聲稱：肯德基開到哪，我就開到哪！到了2000年，隨著榮華雞快餐店從北京安定門撤出，榮華雞為期6年的闖蕩京城的生涯，劃上了一個不太圓滿的句號，在與肯德基的大戰(zhàn)中落荒而逃。在分析榮華雞在與肯德基大戰(zhàn)中敗走麥城的原因時，曾有各種各樣的說法，但我認為，包括榮華雞在內的中式快餐與洋快餐較量落于下風的根本原因，在于細節(jié)。先讓我們看一看作為榮華雞上屬機構的新亞集團的說法。集團的領導層總結認為，肯德基的真正優(yōu)勢在于其產品背后的一套嚴格的管理制度?？系禄谶M貨、制作、服務等所有環(huán)節(jié)中，每一個環(huán)節(jié)都有著嚴格的質量標準，并有著一套嚴格的規(guī)范保證這些標準得到一絲不茍的執(zhí)行，包括配送系統(tǒng)的效率與質量、每種佐料搭配的精確（而不是大概）分量、切青菜與肉菜的先后順序與刀刃粗細（而不是隨心所欲）、烹煮時間的分秒限定（而不是任意更改）、清潔衛(wèi)生的具體打掃流程與質量評價量化，乃至于點菜、換菜、結賬、送客、遇到不同問題的文明規(guī)范用語、每日各環(huán)節(jié)差錯檢討與評估等等上百道工序都有嚴格的規(guī)定。比如肯德基規(guī)定它的雞只能養(yǎng)到七星期，一定要殺，到第八星期雖然肉長得最多，但肉的質量就太老。而包括榮華雞在內的所有中式快餐，恐怕就沒有考慮到，或者既便考慮過也沒有細致到這種份上。這正是榮華雞在與肯德雞的較量中敗走麥城的原因。細節(jié)決定成敗的例子七：沃爾瑪成為龍頭，凱馬特申請破產。沃爾瑪（W-MART）成為龍頭20世紀60年代，在美國興起了眾多的零售商店，經過40多年的爭斗搏殺，沃爾瑪從美國中部阿肯色州的本頓維爾小城崛起，到目前為止，沃爾瑪商店總數(shù)達到4000多家，年收入2400多億美元，列全球500強首位，創(chuàng)造了一個又一個神話。沃爾瑪幾十年來蒸蒸日上，而且不斷擴張。在全球經濟不景氣的情況下，沃爾瑪仍然以良好的速度增長，僅僅在中國，它就計劃到2005年開100家店。沃爾瑪成功的秘密就在于它注重細節(jié)，從細節(jié)中取勝。1） 小城鎮(zhèn)出大效益2） 保證滿意顧客永遠第一，說到容易做到難3） 永遠向競爭對手學習，學習每一個先進的細節(jié)4） 注意顧客的每一個細節(jié)5） 降低經營成本，注重每一個細節(jié)6） 降低采購成本，監(jiān)督全球工廠的每一款產品的質量和價格沃爾瑪2002年雖然做到了全球500強之首，但仍然不遺余力地降低采購成本，監(jiān)督全球工廠的每款產品的質量和價格。沃爾瑪2002年結束了外部采購組織的合作，自己雇用了數(shù)百名員工從南美洲和中國進行采購，其中在中國的采購額達到60億美元；沃爾瑪在全球建立了21家辦公室，監(jiān)督全球工廠的每一款產品的質量和進貨價。服務是服務業(yè)的生命沃爾瑪每個細節(jié)都有精確的規(guī)定。沃爾瑪服務三條基本信條(ThreeBasicBeliefs):尊重個人原則，努力做到最好；10英尺規(guī)則(10-FootRule)：任何一位職員，在顧客距離你10英尺(3米)以內的時候一定要問候；太陽落山原則(SundownRule):員工或顧客的任何要求必須在太陽落山前得到答復。每個店的相同性與差異性細節(jié)決定成敗的例子八：白蟻的危害中國古代有這樣一個故事：臨近黃河岸邊有一片村莊，為了防止水患，農民們筑起了巍峨的長堤。一天，有個老農偶爾發(fā)現(xiàn)螞蟻窩一下子猛增了許多。老農心想:這些螞蟻窩究竟會不會影響長堤的安全呢？他要回村去報告，路上遇見了他的兒子。老農的兒子聽后不以為然地說：那么堅固的長堤，還害怕幾只小小螞蟻嗎？隨即拉著老農一起下田了。當天晚上風雨交加，黃河水暴漲。咆哮的河水從螞蟻窩始而滲透，繼而噴射，終于沖決長堤，淹沒了沿岸的大片村莊和田野。這就是千里之堤，潰于蟻穴這句成語的來歷。長期以來，我一直以為這句成語只不過是一句防微杜漸的警世箴言而已，現(xiàn)實生活當中并不存在這樣的事例，但是現(xiàn)在知道千里長堤，潰于蟻穴是確確實實存在的。20世紀70年代以來，廣東清遠潰堤13條，塌壩9座，查實其中有9條堤圍和5座大壩是土白蟻為害的結果；1986年7月廣東梅州市發(fā)生建國以來特大水災，梅江決堤62條，其中土白蟻造成的缺口55個；1981年9月廣東陽江市境內的漠陽堤段出現(xiàn)18個缺口，其中查實有6個是土白蟻為害所致。由此看來，白蟻確實可以造成長堤潰決的后果，必須進行科學、細致的觀察和研究，才能防患于未然，任何麻痹和對細節(jié)的忽視都會帶來難以想象的后果。 關于細節(jié)的不等式：100-1≠99100-1=0功虧一簣，1%的錯誤會導致100%的失敗細節(jié)決定成敗的例子九：T28手機使愛立信輸?shù)糁袊袌鲇兄倌贻x煌歷史的愛立信與諾基亞、摩托羅拉并世稱雄于世界移動通訊業(yè)。但自1998年開始的3年里，當世界蜂窩電話業(yè)務高速增長時，愛立信的蜂窩電話市場份額卻從18%迅速降至5%，即使在中國這個它從未想放棄的市場，其份額也從1/3左右迅速地滑到了2%！愛立信在中國的市場銷售額一日千里地從手機銷售頭把交椅跌落，不但退出了銷售三甲，而且還排在了新軍三星、菲利浦之后。在中國這樣一個快速成長的市場上，國際上很多瀕危的企業(yè)一到這個市場就能起死回生、生龍活虎，但愛立信卻在這塊風水寶地上失去了它往日的輝煌。2001年，在中國手機市場上，大家去買手機時，都在說愛立信如何如何不好。當時，它一款叫做T28的手機存在質量問題，這本來就是一種錯誤，但對這種錯誤的漠視，使它犯了更大的錯誤。我的愛立信手機的送話器壞了，送到愛立信的維修部門，很長時間都沒有解決問題；最后，他們告訴我是主板壞了，要花700塊錢換主板。而我在個體維修部那里，只花25元就解決了問題。這位消費者確切地說出了愛立信存在的問題。那時，幾乎所有媒體都注意到了T28的問題，似乎只有愛立信沒有注意到。愛立信一再地辯解自己的手機沒有問題，而是一些別有用心的人在背后搗鬼。然而，市場不會去探究事情的真相，也不給愛立信以伸冤的機會，無情地疏遠了它。其實，信奉亡羊補牢觀念的中國消費者已經給了愛立信一次機會，只不過，愛立信沒能好好把握那次機會。1998年，《廣州青年報》從8月21日起連續(xù)三次報道了愛立信手機在中國市場上的質量和服務問題，引發(fā)了消費者以及知名人士對愛立信的大規(guī)模批評，而且，愛立信的768、788C以及當時大做廣告的SH888,居然沒有取得入網(wǎng)證就開始在中國大量銷售。當時，輕易不表態(tài)的電信管理部門的聲明，證實了此事。至此，愛立信手機存在的問題浮出了水面。但愛立信則采取掩耳盜鈴的方式來解決問題。據(jù)當時參加報道的一位記者透露，愛立信試圖拿出幾萬元廣告費來封媒體的嘴;愛立信廣州辦事處主任還心虛嘴硬地狡辯:我們的手機沒有問題！既然選擇拒不認錯，愛立信自然不會去解決問題，更不會切實去做服務工作。質量和服務中的細節(jié)缺陷，使愛立信輸?shù)袅怂鼜奈聪敕艞壍闹袊袌觥＜毠?jié)決定成敗的例子十：細節(jié)產生效益東京一家貿易公司有一位小姐專門負責為客商購買車票。她常給德國一家大公司的商務經理購買來往于東京、大坂之間的火車票。不久，這位經理發(fā)現(xiàn)一件趣事，每次去大坂時，坐位總在右窗口，返回東京時又總在左窗邊。經理詢問小姐其中的緣故。小姐笑答到：車去大坂時，富士山在您右邊：返回東京時，富士山已到了您的左邊。我想外國人都喜歡富土山的壯麗景色，所以我替您買了不同的車票。就是這種不起眼的細心事，使這位德國經理十分感動，促使他把對這家日本公司的貿易額由400萬馬克提高到1200萬馬克。他認為，在這樣一個微不足道的小事上，這家公司的職員都能夠想得這么周到，那么，跟他們做生意還有什么不放心的呢？細節(jié)既能創(chuàng)造正效益，也會產生負效益。一次，國內一位旅客乘坐某航空公司的航班由濟南飛往北京，連要兩杯水后又請求再來一杯，還歉意地說實在口渴，服務小姐的回答讓她大失所望：我們飛的是短途，儲備的水不足，剩下的還要留著飛上海用呢！在遭遇了這一細節(jié)之后，那位女士決定今后不再乘坐這家公司的飛機。我告訴全公司的員工：每一條跑道上都擠滿了參賽選手，每一個行業(yè)都擠滿了競爭對手。如果你任何一個細節(jié)做的不好，都有可能把顧客推到競爭對手的懷抱中?？梢姡魏螌毠?jié)的忽視，都會影響企業(yè)的效益。細節(jié)決定成敗的例子十一：細節(jié)是一種征兆我們這一代人一直被灌輸這樣一種觀點：看歷史要看大勢，看形勢要看主流，看人物要看大節(jié)，并以只見樹木，不見森林這一反面哲學命題來不斷強化這種觀念。當然，不能說這種觀點是錯的，但不斷地強化這種觀念，會導致人們對具體細節(jié)的忽視。這也是現(xiàn)代史上理論僵化、教條之類的錯誤頻繁發(fā)生的原因之一。其實，正如孟子向梁惠王所設問的：有能明察秋毫而不見輿薪的人嗎？不可能！秋天鳥獸身上的細毛都能看清楚的人，還能看不見一車柴禾嗎？。細節(jié)可以預見勝負。細節(jié)可見風節(jié)。細節(jié)可現(xiàn)操守細節(jié)決定成敗的例子十二：把眼光放在客戶競爭對手身上（目標）可以說，企業(yè)的產品和服務最終都是為人服務的，是使人過上更美好的生活；人性化是產品和服務的終極目標。但如果這種目標不落實到每一個細節(jié)中，那么這是一句空話。在海爾有這樣一句話：企業(yè)如果在市場上被淘汰出局，并不是被你的競爭對手淘汰的，一定是被你的用戶所拋棄。國內外許多成功企業(yè)的經營之道，就是無論企業(yè)規(guī)模有多大，在處理事情時都像一家小企業(yè)，也即大企業(yè)懂得小經營，竭盡全力地贏得顧客，因為當前是以顧客為導向的買方市場。市場沒有貴賤差別，顧客也沒有等級之分。有眼光的經營者總是將每一位顧客看作重要顧客，并提供細致周到的服務。細節(jié)決定成敗的例子十三：魔鬼存在于細節(jié)之中（決策）有這樣一個寓言：一群老鼠開會，討論怎樣對付貓的襲擊。一只被認為聰明的老鼠提出，給貓的脖子上掛一個鈴鐺。這樣，貓行走的時候，鈴鐺就會響，聽到鈴聲的老鼠不就可以及時跑掉了嗎？大家都公認為這是一個好主意?？墒?，由誰去給貓掛鈴鐺？怎樣才能掛得上呢？這些細節(jié)問題卻無從解決。于是，給貓掛鈴鐺就成了一句鼠輩的空話，人類的笑談。魔鬼存在于細節(jié)中，任何一個戰(zhàn)略決策和規(guī)章法案，都要想到細節(jié)，重視細節(jié)。任何對細節(jié)的忽視，都可能導致決策失誤。事實表明，越是復雜的行當，政策法規(guī)就越是要求包括細節(jié)。另外，越是走向法制社會，包含明確細節(jié)規(guī)范的法規(guī)政策就越是重要。例如，今年剛頒布實施的《物業(yè)管理條例》，本來是要維護業(yè)主利益的，但是由于在法規(guī)中對一些細節(jié)注意得不夠，使得該條例執(zhí)行起來幾乎成為不可能，導致了法規(guī)失去它應該有的作用和效益。而這種決策方面的缺失，最主要的原因是在決策過程中工作沒有做細，缺乏準確的數(shù)據(jù)作為科學決策的依據(jù)。所以，在決策中把工作做細，非常重要。當初中國從日本進口縫衣針的時候，好多人都感驚詫：一個針還要買日本人的？看到了日本針才發(fā)現(xiàn)，我們常用的針是圓孔，而日本的針是長條孔，這是為照顧老人們眼花而設計的。上海內環(huán)高架橋不允許1噸以上的小貨車上橋，一個月以后，0.9噸的日本小貨車就在上海接受訂單了。這些都說明了日本的企業(yè)十分注重細節(jié)。在實際操作中，要做到這些是不容易的，因為只有生產部、物料部、采購部、研發(fā)部、制造部通力協(xié)作，才能將這件事做好。但是如果你在決策和設計的過程中，根本就沒有考慮過，恐怕你連操作的余地都沒有了。在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分，約占20%，其余80%盡管是多數(shù)，卻是次要的。巴萊多定律（也稱二八定律）細節(jié)決定成敗的例子十四：過去，人是第一位的將來，制度是第一位的（管理）在企業(yè)的管理中，對細節(jié)的追求是無止境的。但對細節(jié)追求是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出了相應的標準和規(guī)范。我認為，標準和規(guī)范，就是對細節(jié)的量化，是重視細節(jié)、完善細節(jié)的最高表現(xiàn)。一個沒有規(guī)則、沒有標準的企業(yè)肯定是管理不到位的。我們知道德意志民族是一個認真、嚴謹、精細的民族，在法律體系中以及在企業(yè)管理中重視程序的精神，就說明了這一點。與德相反，美國則是一個崇尚自由的民族，但我們可能不會想到美國竟有規(guī)定會議怎么進行的規(guī)則。說到開會，我們中國人可以毫不夸張地說是開會大國，有些年可以說是天天開，甚至是一天到晚開。大會小會，什么樣的會都開過。有一種說法是舊社會稅多，新社會會多。美國人是會少，不僅少，而且短；工作中的碰頭會之類的，常常是站著開。美國人崇尚自由，但美國人對待開會卻是嚴肅認真的，美國人是會少規(guī)矩多。說到開會的規(guī)矩，世界上恐怕沒有人比得上美國人的規(guī)矩大了。他們有一本厚厚的開會規(guī)則《羅伯特議事規(guī)則》(RobertsRulesofOrder)。這在世界上是獨一無二的。這部由亨利馬丁羅伯特撰寫的《議事規(guī)則袖珍手冊》(PocketManualofRulesofOrder)于1876年出版，幾經修改后于1990年出了第九版。像議事規(guī)則這樣的技術細節(jié)，對于美國這樣的多元化而又強調個人自由、人人平等的國家是非常重要的，是民主得以實現(xiàn)的必要條件。否則的話，如果發(fā)生分歧就互不相讓，各持己見，爭吵得不亦樂乎，很可能永遠達不成統(tǒng)一的決議，什么事也辦不成。即使能夠得出可行的結果，效率也將十分低下。羅伯特議事規(guī)則，就像一部設計良好的機器一樣，能夠有條不紊地讓各種意見得以表達，用規(guī)則來壓制各自內心私利的膨脹沖動，求同存異，然后按照規(guī)則表決。這種規(guī)則及所設計的操作程序，既保障了民主，也保障了效率。羅伯特議事規(guī)則是在洞徹人性的基礎上，經過精心琢磨而設計的。正是這種對細節(jié)把握得精致完美的規(guī)則，才最大化地實現(xiàn)了公平與效率。所以，任何一個真正成熟的管理，無論是社會管理，還是經濟管理，必然是靠在對細節(jié)精確把握的基礎上制定的規(guī)則來運行的。管理離開不開規(guī)則和標準，而規(guī)則和標準正是精致的完美表現(xiàn)。廈門航空公司曾經發(fā)生過一起飛行事故，飛機升空后起落架無法收回。問題處理過后，廈門航空公司寫下了第一張SOP，就是所謂的標準作業(yè)規(guī)范。其中還說明了如何不要忘記起落架上面的插銷，因為那次事故就是插銷沒有拔的緣故。飛機機身有任何地方在維修，都要系上一條紅絲帶。另外插銷要怎么拔，拔了以后要后退幾步，手要怎么舉起，飛行員怎么看到，大家怎么打手勢等等都有十分詳細的標準。再出現(xiàn)任何問題就可以查閱SOP，找出問題的所在。細節(jié)決定成敗的例子十五：創(chuàng)業(yè)很刺激，管理很平淡中國曾有一將功成萬骨枯的古訓，現(xiàn)代社會人們也認為：產生英雄的時代是一個悲劇時代。因為通往英雄的路是用千百萬士兵和民眾的血為他們鋪就的。在經濟運行中，從來就不需要什么英雄。運營良好的企業(yè)歷來主張從神經末稍看管理，從精細的管理中獲得利潤，尤其是在市場發(fā)展比較充分、利潤空間逐漸縮小的情況下，更是如此。企業(yè)要獲得利潤，主要依靠精益求精的細節(jié)管理，只有舉輕若重，做好每一個細節(jié)，方能達到舉重若輕的境界。德魯克在《卓有成效的管理者》一書中說：管理好的企業(yè)，總是單調無味，沒有任何激動人心的事件。那是因為凡是可能發(fā)生的危機早已被預見，并已將它們轉化為例行作業(yè)了。張瑞敏借用這句話來闡述海爾OEC模式的核心思想。他說：沒有激動人心的事發(fā)生，就說明企業(yè)運行過程中時時處于正常，而這只有通過每天、每個瞬間的嚴格控制才可能做到。細節(jié)決定成敗的例子十六：針尖上打擂臺，拼的就是精細如何能夠在激烈的市場競爭中立于不敗之地，是每一個企業(yè)面臨的重大課題。我認為，今后的競爭將是細節(jié)的競爭。企業(yè)只有注意細節(jié)，在每一個細節(jié)上做足功夫，全面提高市場競爭力，才能保證企業(yè)基業(yè)長青。企業(yè)的成功與否，固然有戰(zhàn)略