培訓(xùn)手冊范本

培訓(xùn)手冊

目錄

課程結(jié)構(gòu)3

課程目的5

課程主題5

專題1給予賞識5

1.1什么正在改變？5

1.2逃避給予賞識的5

1.3關(guān)鍵行動5

1.3.1辨認給予賞識的場合5

1.3.2您應(yīng)當(dāng)加強哪些行為？5

1.3.3具體地描述此行為5

1.3.4說明此行為的奉獻5

1.4跟進活動5

1.5如何賞辨認人5

1.6如何接受別人賞識5

1.7計劃問題5

1.8領(lǐng)悟與行動5

專題2積極聆聽5

2.1有什么改變？5

2.2聆聽失敗的因素5

2.3關(guān)鍵行動5

2.3.1聆聽別人說話5

2.3.2提出問題5

2.3.3修正主題歧義5

2.4練習(xí)5

2.4.1循環(huán)練習(xí)5

2.4.2指導(dǎo)清單5

2.4.3練習(xí)觀測表(組長用)5

2.4.4跟進活動5

2.5聽你的伙伴說話5

2.5.1技巧練習(xí)觀測表5

2.5.2領(lǐng)悟與行動5

專題3有效溝通5

3.1前序5

3.2溝通的定義5

3.3溝通的技巧5

3.4語言溝通5

3.5非語言溝通5

專題4解決問題5

4.1領(lǐng)導(dǎo)的職能5

4.2有待注意的情況5

4.3關(guān)鍵行動5

4.3.1描述問題5

4.3.2斷定成因5

4.3.3選擇解決方法5

4.3.4計劃行動及跟進措施5

4.4計劃問題5

專題5管理好你的時間5

5.1目的5

5.2結(jié)識時間管理5

5.3時間管理的有效行動5

5.3.1樹立對的的心態(tài)5

5.3.2擬定好自己的角色5

5.3.3做好工作的行動環(huán)節(jié)5

5.4浪費時間的因素5

5.5要緊的事情先做5

5.6與別人一起工作5

專題6領(lǐng)導(dǎo)的五德5

6.1智5

6.2信5

6.3仁5

6.4勇5

6.5嚴5

6.6總論5

專題7職業(yè)生涯規(guī)劃5

7.1職業(yè)盼望5

7.2自我發(fā)展5

7.3職業(yè)生涯5

7.4職業(yè)生涯的成功5

專題8商業(yè)團隊建設(shè)5

8.1團隊的建設(shè)5

8.2團隊意識5課程結(jié)構(gòu)

課程目的

如何對下級工作或者別人工作表達贊賞以及支持？如何同客戶、同事進行有效的溝通、交流？員工在經(jīng)營、銷售有效地解決問題的能力員工如何在經(jīng)營、銷售中妥善地安排時間？領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)個人職業(yè)發(fā)展團隊建設(shè)

課程主題

專題1給予賞識專題2積極聆聽專題3有效溝通專題4解決問題專題5管理好你的時間專題6領(lǐng)導(dǎo)的五德

專題7職業(yè)生涯規(guī)劃專題8商業(yè)團隊建設(shè)課時授課方式適合對象備注

2小時講授+案例分析全體員工專題1給予賞識

1.1什么正在改變？

工作改變時，人們將承擔(dān)更多的責(zé)任——但經(jīng)常并不確切地知道別人對他們的盼望是什么——人們比任何時候更需要支持和賞識，那么誰來提供這些知識和賞識呢？

在過去，給予賞識是管理層經(jīng)常忽略的應(yīng)扮演的角色。但在當(dāng)今跨部門的工作環(huán)境中，這不再只是一個由上往下的功能。每個人都應(yīng)當(dāng)去給予賞識-----給同事，經(jīng)理，內(nèi)部和外部的客戶以及供應(yīng)商。畢竟，您也許處在一個獨特的位置去觀測和賞辨認人的奉獻。

賞識有助于建立一個更加快樂的工作環(huán)境，并且鼓勵人們承擔(dān)風(fēng)險、采用積極和尋求個人發(fā)展。賞識在更大限度上能激勵我們加倍地努力。賞識在幫助組織達成他們的目的時起著重要作用。它能：

鼓勵人們反復(fù)那些曾經(jīng)導(dǎo)致對的結(jié)果的行為

建立人們的自尊和信心

幫助人們在不斷變化的工作環(huán)境中保持冷靜沉著

增進歸屬感

使個人和團隊為自己所取得的成就而自豪

賞識能突出積極的奉獻。當(dāng)巧妙地給予賞識時，賞識能促成新行為——有時是徹底的新行為。給予賞識使你成為一個洞察別人行為的敏銳觀測者。你需要在這方面付出一些額外的努力。但你會發(fā)現(xiàn)它不僅對受賞識的個人或團隊有利，也對你和組織有利。它能強化有助您的工作小組和組織獲得成功的行為。

1.2逃避給予賞識的

請閱讀下列句子。并在反映了你不給予賞識的理由的句子前打鉤。你可以在結(jié)尾處加上你自己的理由：“我一直想賞辨認人，但總是很忙——機會總是這樣溜走?！薄敖o予賞識總是令我感到很窘迫——對我和對其別人來說都如此.”“在過去我從沒有給予別人賞識。假如現(xiàn)在我開始做的話，他們也許會認為我另有企圖。”“我總是忙于完畢自己的工作，以致不能關(guān)注其別人在干些什么?！薄翱偹苤?，當(dāng)事情進展順利時，他們是不需要從我這兒得到賞識的?！薄叭藗冎皇亲鏊麄兊墓ぷ?，有什么大不了的？”“這不是我們文化的一部分。我的經(jīng)理也不給予我賞識?！薄拔覀冇匈p識員工的方案。我視它為我的責(zé)任?！薄拔野盐业馁p識給予真正的大成就，那樣的話，賞識才會更故意義?！薄拔覍ぷ鞯哪撤矫嫒〉昧顺删停谄渌矫鏇]能達成標準的人給予賞識會躊躇?！薄拔揖o張，假如我只對某個人的成就給予賞識，小組里的其他成員就會感到被怠慢。”“我不是總在那兒看著小組成員的平常表現(xiàn)?！薄盀槭裁次乙ベp識那些歷來沒有賞識過的人呢？”“要我對不是我的下屬或上司的人給予賞識，我會感到不自在。”請在此加上你自己的理由：1.3關(guān)鍵行動

辨認給予賞識的機會。

具體地描述此行為。

說明此行為如何使你及組織有所不同。

1.3.1辨認給予賞識的場合

因素

在現(xiàn)今合作的環(huán)境之中，小成就容易被組織的大成就掩蓋而被忽略。然而，當(dāng)你忽略了這些小成就時，你也錯過可增強動力和鼓勵積極行為的機會。

方法

明確你想要加強的行為，問一下自己，哪些行為和行動對你的工作小組有價值，并能幫助你的組織達成其商業(yè)目的。

尋找能給予賞識的機會，隨時留意給予賞識的機會。

當(dāng)你看到下列行為的時候，考慮給予賞識：

接受客戶的觀點

用清楚和及時的方式向別人溝通必要的信息

學(xué)習(xí)新的技巧

對組織和業(yè)內(nèi)的轉(zhuǎn)變了如指掌，并同小組的其他成員分享資料

積極去解決問題。

擬定一個適當(dāng)?shù)姆椒ê头绞浇o予賞識：觀測與你一起工作的人，并想想有什么東西可以激勵他們，考慮以下方法：

假如當(dāng)著其別人的面給予賞識，他們的反映是否會好，或者一對一的談話、留言電話或一個備忘錄能使他們更感舒適？

單單表揚是否已經(jīng)足夠？你是否應(yīng)當(dāng)采用其他形式來贊揚？

哪種形式的賞識對他們具有吸引力？（考慮一下他們的愛好愛好，他們在業(yè)余時候做些什么以及他們渴望在自己的職務(wù)上得到如何的發(fā)展。）假如你能避免“一刀切”的方法去給予賞識，而考慮與你共事的個人特點，你所給予的賞識將更為有效。

1.3.2您應(yīng)當(dāng)加強哪些行為？

1、哪些是這個組織試著要完畢的重要目的2、（例如：縮短循環(huán)周期，3、提高客戶滿意度等等？）4、為了使你的組織達成這些目的5、，6、哪些是你的工作小組或團隊要完畢的工作？7、請寫出三至五個能支持你的工作小組或團隊完畢你在問題2中所列的行為或行動。

1.3.3具體地描述此行為

因素

人們需要具體地知道是他們做了什么而贏得了你的賞識。賞識假如太籠統(tǒng)，就會缺少可信性。若你將注意力集中于具體的行動和努力上，你所給予的賞識將更實在、更可信。

方法

提及重要細節(jié)，比如行為發(fā)生的時間以及它解決了哪些問題。避免籠統(tǒng)概括。盡量具體地描述，盡也許具體，涉及日期和數(shù)量。

易犯的錯誤

不要讓你的批評影響表揚的效果

不要在表揚中加入批評式的跟進評論，亦不要在表揚中夾負面評論來沖淡你對積極行為的賞識。

1.3.4說明此行為的奉獻

因素

讓人們了解到他們的行為已為小組或組織的目的作出了奉獻，這將增強他們的歸屬感，并因此增強他們的參與感，主人翁感和責(zé)任感。

方法

指出為什么此行為對你和組織是重要的，明確所產(chǎn)生的結(jié)果。

假如適當(dāng)?shù)脑?，采用某些具體的賞識方式。盡管單單表揚已是強有力的激勵、但使用品體的方式作其后盾將增強效果。

假如適當(dāng)?shù)脑?，再次肯定你的賞識并提供你的支持。假如你所賞識的行為要冒險，或要探尋做是的新方法，再次肯定并提供你的支持就更為重要。

假如被你賞識的人試圖減少你給予的贊譽，就簡短地反復(fù)你的賞識。

1.4跟進活動

說明：要提高你給予賞識的能力需要你不斷地投入和練習(xí)。要充足運用本單元技巧，最重要的是計劃如何在工作中使用它們。瀏覽下列內(nèi)容，選出兩種你能承諾去做的跟進活動。

在和同事的會上，明確能為小組增添價值的具體行為。討論哪種賞識形式最適合你的小組。同意定期召開會議來結(jié)識及祝賀大大小小的成功。

建議你工作中的每個人都擁有一本“業(yè)績?nèi)沼洝保靡杂涗浰蛩膫€人業(yè)績。并讓小組在會上留出時間（或通過留言電話）互相分享個人“業(yè)績?nèi)沼洝敝械哪骋豁棥?/p>

在一天工作結(jié)束時，也許在您回家的路上，花幾分鐘在心里回想一下當(dāng)天你所給予的賞識。你做了哪些有效的賞識。你的賞識夠具體嗎？你在賞識時是否夾帶了批評？你的賞識形式是否恰當(dāng)？你失去了哪些可以給予賞識的機會？假如有，一定要在第二天給補上。

在你所結(jié)識的人當(dāng)中，有誰在給予賞識方面做得特別好？觀測這個人如何給予賞識。他或她使用哪一類的措詞？他的目光接觸和身體語言有如何？語氣呢？考慮一下你將如何把這些技巧溶入到你自己的風(fēng)格之中。

在手邊準備一些各式各樣有助于你加強賞識效果的卡片或標貼。

1.5如何賞辨認人

每個人都有不同的，人們各自從不同的事物中獲得激勵和報償。單一標準無法適合所有的人。當(dāng)你準備賞識某人時，記住這點會特別有幫助。在你選擇一個適當(dāng)?shù)馁p識方式前，你必須了解賞識的對象：以下列出的是一些非正式的和平常的賞識方式。賞識個人的方式用標上姓名的寫有“謝謝你”字樣的便條或卡片來表白為什么重視你所賞識的行為。用電子郵件或電話祝賀贈送與他或她個人愛好有關(guān)的小禮物體育比賽、音樂會、文化活動的入場券或電影票在他或她的椅子上或工作區(qū)內(nèi)粘上氣球送鮮花或花束贈送他或她最喜歡的商店或郵購目錄的禮券安排最靠近大廈入口處的停車位，為期一個星期或一個月兩個人的晚餐券在他或她的辦公室或工作區(qū)內(nèi)插上小旗以表揚其業(yè)績意大利匹薩餅聚會團隊午餐供應(yīng)咖啡、面包圈、圓面包或炸面圈的上午慶祝會給每位成員發(fā)禮品券供應(yīng)蛋糕和冰淇淋的下午慶祝會體育比賽、音樂會或文化活動的入場券在停車場舉行籃球或足球的娛樂性比賽在各個不同的位置張貼海報，突出團隊業(yè)績在公司內(nèi)部通訊上刊登介紹小組或團隊文章給每位成員贈送電影票

1.6如何接受別人賞識

說明：瀏覽下列接受賞識的技巧。然后，在空白處加上接受賞識的其他忠告和建議。

學(xué)會優(yōu)雅地接受賞識：

望著正在稱贊你的人

聆聽信息

讓稱贊你的人講完他或她的話

微笑

接受時要表達感謝。真誠地接受賞識（假如適當(dāng)?shù)脑挘J可其別人所做的奉獻）

暫停。領(lǐng)略賞識，享受此時此刻。不要說：

“這真的微不足道?！?/p>

“本來可以做的更好。假如我……”

“任何人都能完畢它”

“不必提它”

“全虧了其別人的工作?！?/p>

而要說：

“謝謝”

“你提起它，真是太好了。”

“我不久樂它起到了作用。”

在一個團隊的環(huán)境中，說：

“這是團隊努力的結(jié)果，我把這歸功于團隊。”

1.7計劃問題

說明：在用給予賞識的關(guān)鍵行動做練習(xí)或?qū)⑺鼈兏吨T工作實踐以前，作好計劃尤為重要。想出一個給予賞識的機會，并回答下列問題。關(guān)鍵行動1：辨認給予賞識的機會我想要賞識的人是：你想要賞識哪個具體的行為（例如：具體的行動；成就；結(jié)果？）當(dāng)你給予賞識時，這個人也許會有哪些反映？例如（害羞、自我防衛(wèi)、不想將它小題大做等等）？關(guān)鍵行動2：立即盡量具體地描述此行為對于關(guān)鍵行動2，你要說什么？關(guān)鍵行動3：說明此行為如何使你及組織有所不同。對于關(guān)鍵行動3，你要說些和做些什么？假如適當(dāng)?shù)脑?，你將具體提供哪些形式的賞識？

1.8領(lǐng)悟與行動

領(lǐng)悟與行動描述今天的課程使你獲得的某個心得，此心得將如何改變你的聆聽習(xí)慣？…………………………你將如何運用你所學(xué)到你技巧？描述一個你將要采用的行動，并擬定行動日期。行動日期…………………………課時授課方式適合對象備注

2小時講授+案例分析全體員工

專題2積極聆聽

2.1有什么改變？

今天的商業(yè)環(huán)境充滿了劇烈的競爭和急劇的變化。各機構(gòu)正全力以赴地低成本，提高效率和客戶滿意度，并且以更快的速度向市場推出新品。它們正在重新考慮經(jīng)營方式，尋求在競爭中占據(jù)優(yōu)勢的方法。

過去，人們只需要知道如何完畢自己工作。今天，“需要了解”的信息已急劇增長。了有效地工作，機構(gòu)各部門的人員需要了解機構(gòu)的經(jīng)營情況，外界的影響因素和其他部門的工作。

積極聆聽是一種需要有自覺意識和需要專心去實踐的行為。它需要有高度的自覺意和注意力，從而能撲捉到明顯或隱約難辨的機遇，以獲取有價值的信息。

聆聽在商業(yè)環(huán)境中起著關(guān)鍵作用，然而現(xiàn)在，要想有效運用這一技巧則比過去更加困難。較典型的挑戰(zhàn)有：

盡管天天所接觸的信息在增長，但仍須繼續(xù)聆聽。

與那些在背景、講述方式及說話方式上不相同的人接觸。

與那些用語及閱歷同你有很大差異的人討論復(fù)雜而重要的問題。本單元如何幫助您？

這個單元將幫助增強聆聽的能力。它將聆聽過程劃分為易解決的幾個部分，以讓明確如何進行積極聆聽。本單元介紹了鼓勵別人說話以獲取所需信息的竅門，此外還介紹了控制談話和使談話針對主題的技巧。最后，本單元還就如何在平常工作中運用這些技巧，以及如何養(yǎng)成良好聆聽習(xí)慣等方面提出了建議。

2.2聆聽失敗的因素

說明：以下是影響有效聆聽的一些行為。閱讀下列行為，并在你也會有的行為邊上打鉤（√）我在進入重要的聆聽場合時，還在想著其他事情，或未采用排除干擾的措施。我邊聽邊做其它事情（如拆信、看電視、操作電腦）。我認為自己已經(jīng)知道對方會說些什么，所以就不怎么注意聽。在別人說話結(jié)結(jié)巴巴或停頓時，我就替他（她）把話說完。我發(fā)現(xiàn)我的偏見會阻礙我去聽別人說話。當(dāng)對方所說的話是我不贊同或不愛聽的時候，我就會失去耐心，不去聽他（她）說話。別人說話的時候，我在心里暗暗辯駁。我不注意聲音、語調(diào)、姿勢或語速等非言語暗示。我裝做聽懂了對方所說的話，其實是由于怕自己難堪，所以不愿反復(fù)他的話或澄清某一點。我只某些細節(jié)，而不去聽總的觀點。當(dāng)對方說得太慢或所說的變得有些乏味的時候，我就感到心煩。我留意那些與談話無關(guān)的方面（如：服飾、習(xí)慣、等等）。別人發(fā)言時，我會走神。我老是反復(fù)作出同一種反映（如：“對的”，“嗯”），而沒有真正在聽。我使用有礙交流的身體語言（如：雙臂交叉）。

2.3關(guān)鍵行動

2.3.5聆聽別人說話

對說話者所要說的話表現(xiàn)出愛好

因素

對說話者的話表現(xiàn)出愛好，這有助于你更專注地聽。說話者也會因此受到鼓勵。表現(xiàn)出你的愛好，可以鼓勵別人進行清楚和全面的交流。

方法

以說話者為中心人們的思維速度通常要比說話速度快四倍。你的思維速度要比說話者發(fā)言速度快，這會使你在聽的時候走神和分心。調(diào)整你的思緒，不要去考慮其它事情，用余出的時間告訴自己，“我應(yīng)當(dāng)聽他（她）說話。”

假如由于時間或精力方面的因素，你無法專心聆聽，你就要直言，并將談話推遲到以后的某一具體時間再進行。直接告訴說話者，你對他所說的話有愛好，并說明因素。讓說話者具體地知道你對他的話感愛好的因素，這可以鼓勵交流，并且使談話針對主題。用非語言暗示建立和保持融洽關(guān)系

面對說話者，身體稍稍前傾

保持開放式身體語言

適時地點頭微笑

給說話者回答和說明的時間。在說話停頓或躊躇時，使用簡短的言語暗示來鼓勵對方繼續(xù)交流。避免用你自己的經(jīng)驗、意見和觀點去打斷對方的話。

有時，你會忍不住想加入你自己的想法，但這樣一來，談話中心立即從說話者轉(zhuǎn)向你。你應(yīng)讓說話者講完之后，再提出你的觀點。

2.3.6提出問題

提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題

因素

提出問題是聽者最有力的工具。通過提出合適的問題，你可以澄清你所聽到的內(nèi)容，并獲取新資料。你還可以使談話針對主題，以及控制談話。

方法

使用開放式問題以尋求更多信息。放式問題能鼓勵說話者作闡述，擴展，描述，試探，或具體說明。這些問題用諸如“什么”，“如何”，“請告訴我”，“請描述”，和“請解釋”，等詞開頭。在下列情況中，可以使用開放式問題：

說話者沉默寡言或說話勉強；

你無法完全擬定你需要哪些信息；

你需要讓對方說出他的顧慮、觀點或感受；

你想建立信任和融洽的關(guān)系；

你需要弄清楚不能擬定或理解的觀點。慎用限制式問題

限制式問題經(jīng)常用諸如“是否能”“是否會”，“是否”，或“是否將”等詞提問。問題決定了通常只能以“是”，“不是”或一個簡樸的事實作回答。

盡管這類問題限制了交流，但是當(dāng)你想縮小討論范圍或想擬定具體信息時，這類問題還是有效的。必要時，使用問題來控制談話

當(dāng)談話話題改變或也許談話時間太長時，提高可以幫助你控制談話。一個合適的開放式的問題，能幫助說話者關(guān)注談話主題。在談話即將結(jié)束時，可以使用一個限制式問題作結(jié)束。

2.3.7修正主題歧義

告訴說話者你的理解

因素

你所接受到的信息也許與說話者想要傳遞的信息并不完全一致。通過告訴說話者你的理解，就可以防止產(chǎn)生誤解，并且避免日后導(dǎo)致問題。

方法

用你自己的話復(fù)述你所聽到的內(nèi)容。當(dāng)談話出現(xiàn)正常停頓時，復(fù)述或歸納你所聽到的內(nèi)容。這就給了說話者進行糾正和澄清的機會。假如說話者不批準你的復(fù)述，你就要重述，直到相一致為止。對說話者的情緒表達理解

這使說話者有種被接受的感覺，并且有助于他在克服情緒干擾之后，回到要點上來。

2.4練習(xí)

2.4.1循環(huán)練習(xí)

這個練習(xí)中，你將和一位伙伴一起，輪流練習(xí)聆聽技巧，一方面從運用關(guān)鍵行動1開始，然后，你們互換伙伴，運用關(guān)鍵行動2；在第三輪中，你們再互換伙伴，運用關(guān)鍵行動3。每輪最后，在互換伙伴之前，你們要對關(guān)鍵行動的運用情況進行評估，聽取伙伴的反饋，并想伙伴給予你的反饋。關(guān)鍵行動1：對說話者所要說的話表現(xiàn)出愛好

以說話者為中心。

直接告訴說話者，你對他所說的感愛好，并說明因素。

用非言語暗示建立和保持融洽關(guān)系

使用簡短的言語暗示鼓勵交流

避免打斷說話者的話。

自評：對照以上各條，檢查運用技巧的情況。

反饋：對你的伙伴運用技巧的情況，給予你的反饋關(guān)鍵行動2：提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題

使用以“什么、如何、請告訴我、請描述、”或“請解釋”等詞開頭的開放式問題。

慎用以“是否能、是否會、是否、”或“是否將”等詞提問的限制式問題。

自評：針對練習(xí)情況，在1分（低）到10分（高）的范圍內(nèi)給自己打分：

…………使用開放式問題

…………慎用限制式問題

反饋：針對你的伙伴開放式和限制式問題的情況，給予你的反饋。關(guān)鍵行動3：訴說話者你的理解

用你自己的話復(fù)述你聽到的內(nèi)容

假如說話者不同意你的復(fù)述，你就要重述，直到相一致為止

對說話者的情緒表達理解自評：針對練習(xí)情況，在1分（低）到10分（高）的范圍內(nèi)給自己打分：

……………復(fù)述你所聽到的內(nèi)容

……………對說話者的情緒表達理解

反饋：針對你的伙伴復(fù)述所聽到的內(nèi)容以及對說話者情緒表達理解的情況，給予你的反饋。

2.4.2指2.4.3導(dǎo)清單

供練習(xí)組長使用

說明：每完畢一項后，在該項邊上打鉤（√）

練習(xí)：……監(jiān)控時間。在還剩2分鐘時，給予提醒，一到6分鐘就停止。

反饋：向練習(xí)者提問：

“在使用關(guān)鍵行動的時候，你哪些方面做得較好？

“哪些方面做得不夠好？”

“結(jié)果如何”？

向練習(xí)伙伴提問

“在使用關(guān)鍵行動時，練習(xí)者的哪些做法是有效的?！?/p>

“你有哪些建議？”給予你的反饋：

對于每一個關(guān)鍵行動，按下列規(guī)定陳述你所觀測到的：

具體地陳述練習(xí)者的言行

描述這種言行所帶來的結(jié)果

提出你的建議或替代方法結(jié)束反饋：

請練習(xí)者歸納他從這次練習(xí)中所學(xué)到的內(nèi)容。

將觀測表和你的記錄，一起交給練習(xí)者。

2.4.4練習(xí)觀測表(組長用)

技巧練習(xí)觀測表（練習(xí)組長使用）1、對說話者所要說的話表現(xiàn)出愛好以說話者為中心。直接告訴說話者，你對他所說的感愛好，并說明因素用非語言建立和保持融洽關(guān)系使用簡短的言語暗示來鼓勵對方繼續(xù)交流2、提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題。使用開放式問題以尋求更多的信息慎用限制式問題必要時，使用問題來控制談話。3、告訴說話者你的理解。用你自己的話復(fù)述你所聽到的內(nèi)容。假如說話者不同意你的復(fù)述，你就要重述，直到相一致為止。

2.4.5跟進活動

說明：你可以隨時練習(xí)聆聽技巧，這是一個便利方面，閱讀這張練習(xí)頁，并選出你決心去做的一到兩個跟進活動，用以加強你的聆聽技巧。

重新布置你的工作場合，以減少干擾和令人分心的因素，使你在以后的談話中能更好地以說話者為中心。

下次開會時，帶上技巧練習(xí)觀測表，記錄你自己運用關(guān)鍵行動的情況，以及你運用關(guān)鍵行動的頻率。

瀏覽日歷，在此后的兩個月中，每周指定一天做為聆聽日。在這一天里，專心練習(xí)有效聆聽的關(guān)鍵行動。

將關(guān)鍵行動提醒表貼在你的電話機旁邊。當(dāng)你打電話時，盡量使用言語技巧。

當(dāng)你下次參與會議的時候，在作出評論或提出觀點之前先問一個開放式問題，復(fù)述你所聽到的內(nèi)容，或花時間思考你所聽到的內(nèi)容。

當(dāng)你在家里時，努力去聆聽一位家庭成員說話。運用非言語及言語技巧來改善你對家人的聆聽行為。

在你聽某人說話時，試著判別對方與你談話的目的。這個人是想獲得你的幫助？是想給你傳達某些信息？或只是需要一個能給予同情的聽者呢？談話的目的是提供信息，建立聯(lián)系，還是兩者兼顧？

下一次，當(dāng)你與別人觀點不同時，就運用關(guān)鍵行動，始終專心地聽，并努力理解別人的觀點。在與某人談話之前，先要對自己說，“記住，要始終專心地聽對方說的是什么。”領(lǐng)悟與行動描述今天的課程使你獲得的某個心得，此心得將如何改變你的聆聽習(xí)慣？…………………………你將如何運用你所學(xué)到你技巧？描述一個你將要采用的行動，并擬定行動日期。行動日期…………………………2.5聽你的伙伴說話

說明：這是一個與你伙伴練習(xí)聆聽的機會。通過與伙伴面談來找出：

在運用每個關(guān)鍵行動時，他在哪些方面做得比較好？

他在哪些方面尚需改善？

準備向全體學(xué)員介紹你所聽到的內(nèi)容。你們有8分鐘活動時間，每人4分鐘。

2.5.6技巧練習(xí)觀測表

技巧練習(xí)觀測表1、對說話者所要說的話表現(xiàn)出愛好以說話者為中心。直接告訴說話者，你對他所說的感愛好，并說明因素用非語言建立和保持融洽關(guān)系使用簡短的言語暗示來鼓勵對方繼續(xù)交流2、提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題。使用開放式問題以尋求更多的信息慎用限制式問題必要時，使用問題來控制談話。3、告訴說話者你的理解。用你自己的話復(fù)述你所聽到的內(nèi)容。假如說話者不同意你的復(fù)述，你就要重述，直到相一致為止。

2.5.7領(lǐng)悟與行動

領(lǐng)悟與行動描述今天的課程使你獲得的某個心得，此心得將如何改變你的聆聽習(xí)慣？…………………………你將如何運用你所學(xué)到你技巧？描述一個你將要采用的行動，并擬定行動日期。行動日期…………………………

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專題3有效溝通

目的：每個人都需要有效地溝通。成功的溝通有助于給我們帶來成功和快樂，有助于我們改變別人的表現(xiàn)和行為方式，有助于我們保持和改善互相關(guān)系。

內(nèi)容摘要：本教材從語言溝通和非語言溝通兩方面來講解溝通技巧的理論以及如何在實踐中運用。

3.1前序

一方面請大家回想一下昨天自己所做有關(guān)溝通的事情：

參與了部門會議，報告工作計劃和總結(jié)

給一個朋友打電話

和同事就策劃方案中的問題交流意見

和同事一起吃中飯

然后請大家評價一下自己的各種溝通活動，哪些是成功的，哪些還需要進一步改善？部門會議上報告了總結(jié)和計劃，但也許不是很明確自己的工作思緒；但和朋友打電話，由于不能看到對方表情和手勢，不能擬定是否能按自己意思來理解。

假如我們?nèi)ゲ榭醋约涸谝惶熘袦贤ǖ氖吕?，或許會發(fā)現(xiàn)更多的內(nèi)容，同樣評價自己溝時，也會發(fā)現(xiàn)對非正式的溝通比正式的溝通給以更高的分數(shù)。當(dāng)我們準備進入工作領(lǐng)域和進行更深層次的交往時，溝通對于我們的成功更為重要的。

3.2溝通的定義

查英文字典有關(guān)“溝通”的詞，其中動詞commune（密切交談）、communicate（傳遞消息），名詞communication（溝通、意見交流）、communion（共享、情感交流）等等。在中文里溝通是指人們分享信息、思想和情感的任何過程。這個過程不僅涉及了口頭語言和書面語言，也涉及形體語言、個人習(xí)氣和方式、物質(zhì)環(huán)境——即賦予信息含義的任何東西。

常見的溝通種類可以分為：自身內(nèi)溝通，人際溝通、小組中溝通、公共場合溝通和跨文化溝通。

自身內(nèi)溝通是以自我為中心，不用直接與別人接觸，通過自己的經(jīng)驗決定如何與自己的交流。例如某天上級領(lǐng)導(dǎo)對你的工作非常認可，并公眾表揚，你也許會以一種肯定的方式來看待自己。自己看待自己的方式必然要受與別人關(guān)系的影響。

人際溝通是在一對一的基礎(chǔ)上進行的溝通，通常是在非正式、舒適的環(huán)境中。例如朋友之間交談時，每個人都會把自己的背景和經(jīng)驗融入談話中。

小組中的溝通發(fā)生在少數(shù)人員聚到一起解決某個問題時。小組必須足夠小，以便小組成員都有機會與其他成員互相影響。

公共場合溝通中傳遞的是一種高度結(jié)構(gòu)化的信息，渠道更加擴大了，由于聽眾增多了，聲音要更高，手勢要更大，同時演說者可以運用附加的視覺渠道等。

跨文化溝通是兩個或兩個以上來自不同文化的人在任何時候互相作用而產(chǎn)生的溝通。這種溝通領(lǐng)域研究人們之間的差異如何影響他們對世界的認知，也就是他們的溝通。

3.3溝通的技巧

關(guān)于溝通的信息和研究是非常廣泛的，以下5個問題作為溝通的學(xué)習(xí)者必須了解：

我最也許需要哪些溝通技巧

商界的工作幾乎需要每一種溝通技巧。需要人際溝通技巧以便與同事和睦相處；為發(fā)表自己的見解，需要在公眾場合進行演說的技巧。

我最缺少哪些溝通技巧

或許你不喜歡在給你帶來最大麻煩的領(lǐng)域里工作。例如，假如你對當(dāng)眾演說感到焦躁安，你也許會不自覺地避開必須演講的任何場合。然而，假如你能投入進去并輔之練習(xí)來克服這種膽怯，會對自己更有利。

我如何才干得到溝通練習(xí)

把理論的知識在試用于現(xiàn)實世界，運用新技巧有助于發(fā)展和提煉溝通技巧。

我能從哪里得到幫助

可以嘗試請一個朋友聽你一次演講，并說出演講是否有效，或哪里可以改善。

我應(yīng)當(dāng)制定什么樣的時間表

溝通技巧的進步是一個循序漸進的過程，不也許在一夜之間發(fā)生。最現(xiàn)實的時間表是你說：“我將不斷地努力改善溝通技巧，直到取得成功?！?/p>

3.4語言溝通

在開始語言溝通時，假如我們使用含義與對方相同的詞語和觀點，就是他們與我們進行通時所做的那樣，我們就更有也許成功。不幸的是，雖然我們自認為是明白無誤的，但對方卻經(jīng)常不能領(lǐng)略。溝通也許在各種階段上中斷，讓我們看看也許的中斷點。

你要說什么

溝通必須考慮的第一件事就是自己真正要說的是什么？在公共演講或大眾溝通的場合中，沒有也許對反饋做出反映的機會，或者直到溝通結(jié)束時才也許作出反映。假如不明確自己要說什么的演講者經(jīng)常把自己的聽眾搞得稀里糊涂。因此，當(dāng)要與一大群聽眾溝通時，你必須仔細地準備詞語。

你要如何表達

清楚：假如在說一些非常重要的事，或者進行一次正式的演講，清楚是必須的，由于或許沒有第二次機會去澄清自己的觀點。

有力的說話方式：說話有力的人常會被視為更可信、更有吸引力和更有說服力。就像我們在大學(xué)課堂里，學(xué)生認為使用有力語言的老師更可信和有更高的身份。

生動：還記得我們平時聽到的鬼怪故事嗎？將鬼怪故事的人通常用第一人稱說話，以“當(dāng)時我在場”或“發(fā)生在我身上”的角度所作敘述都是特別生動的。為聽者重造一種經(jīng)驗，通常能使他們感受到你所感受的，即一種使你語言更生動的技術(shù)。

你要和誰說話

當(dāng)你與別人說話時，要意識到，你需要針對他們及時做出調(diào)整。注意交談發(fā)生的語言環(huán)境，并且做必要的調(diào)整。也要知道你正在討論的主題，由于它影響你對詞語的選擇。要意識到你說的內(nèi)容，這種意識將增長你對別人的敏感度，也能增強你對語言的選擇和使用。

有時人們把個人的可靠性與不靈活的語言使用混淆起來，他們把不嚴謹?shù)难葜v等同于自發(fā)性，“按實際情況來講述”只是一個借口，它使大腦的第一反映源源不斷地溢出。這種語言選擇反映出一種以自我中心的偏好，它向聽者表白“別介意你是誰——聽我說?！备鶕?jù)交談對象的情況做調(diào)整，結(jié)果將會更令人滿意。

你在發(fā)送什么樣的變形信息

你偶爾會進行一次使你感到不安的交談，詞語聽起來都是對的的，但出現(xiàn)了一些其他問題。在這種情況下，你需要考慮變形信息，即脫離了詞語本意的含義。例如，某人告訴他的一個朋友：“很多人都說你沒讓他通過是心狠，但我認為你的表現(xiàn)很有職業(yè)教養(yǎng)?！边@種信息不會給人以安慰。對方忽然想象到每個人都在背后議論她，她也意識到告訴她這些的人對她存有某種敵意，由此而出現(xiàn)的珍重這種感覺就是一種變形信息。

語言中充滿著變形信息，假如你要準確得進行溝通，必須要聽出這種變形信息并理解它的含義。你也應(yīng)當(dāng)清楚自己所傳遞出的變形信息。例如，假如在演講前提到：“我剛準備完這次演講”，“我找不到關(guān)于這個題目的任何資料教材”或“請大家原諒，我今天感到身體不舒適”，著很也許是發(fā)出一種變形信息，實際要說的也許是“對這次演講我感到極度緊張不安和焦急”。

3.5非語言溝通

高達93%的溝通是非語言的，其中55%是溝通面部表情、形體姿態(tài)和手勢傳遞的，38%通過音調(diào)。好比方用來表達男女之間的非語言溝通就有“眉目傳情”、“暗送秋波”等。

非語言溝通的種類可以分為：

輔助語言

輔助語言是由隨著著口頭語言的有聲暗示組成的。人類聲音的力量是通過節(jié)奏的變化和含義的深淺表現(xiàn)出來差異。我們可以做個測試，請大家閉上眼睛，我隨意讓一位員工說一段話，大家能區(qū)分出說話者的籍貫、家庭背景、教育水平以及誤差不超過5歲的年齡。假如互相陌生的場合，大家也能聽出這些。輔助語言涉及像速率（說話的速度）、音調(diào)（聲調(diào)的高低）、音量（響度）和質(zhì)量（悅耳或不令人快樂的聲音）這些聲音特點。

人們說話的速率能對接受信息的方式產(chǎn)生影響。人們平均每分鐘說話速率是120-261個字之間。當(dāng)說化者使用較快的速率時，他會被認為更有能力。當(dāng)然，假如說的太快，人們跟不上，說話的清楚度也也許受到影響。

音調(diào)可以決定一種聲音聽起來是否悅耳，假如說話者使用較高和有變化的音調(diào)，則會被視為更有能力。較低的音調(diào)難以聽到，用低音說話的人似乎膽氣不足，所以也許被認為沒把握或害羞。

信息的含義也可以受到音量即說得多么響亮的影響。合乎說話者的目的，并且根據(jù)場合調(diào)整音量會起到需要的效果。就像演講者想要保持會場的安靜，有經(jīng)驗的都知道在適當(dāng)?shù)臅r間增長或減少音量。

聲音的總體質(zhì)量是由所有其他聲音特點構(gòu)成的，即速度、回音、節(jié)奏和發(fā)音等。聲音的質(zhì)量非常重要的。聲音有吸引力的人被視為更有權(quán)力、能力和更為誠實，聲音不成熟的人也許被視為能力差和權(quán)利低，但更誠實和熱情。

形體動作

說明性動作可以用來加重和強調(diào)詞語的含義，有助于使溝通更加準確，但說明性動作不一定都是手勢。你在推銷一輛汽車時，可以用力砰的一聲關(guān)上車門，從而讓顧客聽得出車的牢固，并推出車的質(zhì)量好。

調(diào)整性動作控制說和聽的流暢性，涉及點頭、手勢、變換姿勢和其他標明開始和結(jié)束互相作用的形體動作。當(dāng)主持人指向下一個發(fā)言人，正就是在使用一種調(diào)整性動作。當(dāng)我在說話時，在座的假如略微轉(zhuǎn)開，就有也許表達不喜歡聽或者不樂意和我交流下去。

情感表露是通過面部和形體動作來展示情感的劇烈限度。假如你走進領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，領(lǐng)導(dǎo)說：“我可以看出你心情不好，”這是對你表露出有關(guān)情感的非語言暗示做出反映。你也許會通過面帶潮紅和身體僵直來表白：“我要對會上的批評做解釋?！?/p>

調(diào)適性動作是根據(jù)溝通情景做出調(diào)整的非語言方式。當(dāng)我們在某種情形中感到緊張或不舒適時經(jīng)常使用調(diào)適性動作。我們可以擺弄身上的首飾、敲桌子，或者在座位上不停地挪動。每一種都是調(diào)適性動作即幫助我們應(yīng)付所面對情況的一種方式。我們都使用調(diào)適性動作，但除非有人指出，否則我們意識不到它。

眼睛中的信息

永遠別低估眼睛中的信息。我們用眼睛傳遞范圍廣泛的信息，比如對別人的愛好、在會議上的厭煩或在得到贊賞時的興奮。與別人目光對視是誠實和信任的一種表現(xiàn)。

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專題4解決問題

4.6領(lǐng)導(dǎo)的職能

本單元設(shè)計的關(guān)鍵行動旨在使你能更有效地解決以下情況：

必須作出重大決策

希望改善產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量

基本上靠自己解決問題

在解決問題時，與小組成員溝通

找出程序中所存在的問題，使程序更有效

4.7有待注意的情況

當(dāng)你注意到下列情境時，請運用關(guān)鍵行動：

產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足客戶的規(guī)定

你需要及時而徹底地解決難題

有人就一個困難的決定而請教你

你在難題上不斷兜圈。

你認為已經(jīng)解決的問題忽然出現(xiàn)

你在引導(dǎo)或參與小組成員共同解決問題

無論你如何小心計劃的工作，問題總會出現(xiàn)。要完畢工作，就要解決問題。因此作為第一線領(lǐng)導(dǎo)，你對公司奉獻的大小要取決與你是否能妥善地解決問題。

有些人在工作中碰到問題時，反映非常迅速。他們可以審時度勢，從幾個慣常做法中選一個可應(yīng)用于類似情境的做法。另一些人則事事謹慎。在采用行動以前，他們總是先界定問題，然后再重新界定一番，并收集一大堆的資料。

本單元要介紹的解決問題的基本過程，則處在這兩個極端之間，它即靈活又循序漸進。它可以：

幫助你找出問題的主線成因。

激發(fā)創(chuàng)新觀念以解決難題。

使你能運用直覺來擺脫困境。

無論你是單獨工作還是作為小組一員，解決問題的關(guān)鍵行動都有助于你連續(xù)而系統(tǒng)地解決每一個問題。這些關(guān)鍵行動有助于你區(qū)分問題的癥狀和問題的真正成因，并區(qū)分問題的成因和解決方法。這些關(guān)鍵行動簡明扼要，容易記住，但它們就像描述攀巖技術(shù)的四個句子同樣，只有通過練習(xí)才干掌握。

這些關(guān)鍵行動不也許立即解決所有問題。但它們能幫助你從復(fù)雜的情境中找出可以解決的部分，提醒你注意那些阻礙你工作的危險情況，促使你開展創(chuàng)新思維以把握最富挑戰(zhàn)的機會。

4.8關(guān)鍵行動

描述問題

斷定成因

選擇解決方法

計劃行動環(huán)節(jié)及跟進措施基本過程

當(dāng)你運用關(guān)鍵行動來解決問題時，你是在遵循一個基本過程。

這個過程有規(guī)律地擴展和集中解決你的問題的活動，如下圖所示：癥狀成因解決方法資源描述成因解決方法計劃

關(guān)鍵行動1：擴展思緒，回顧問題的所有癥狀。然后集中思想，見解地描述整個問題

關(guān)鍵行動2：再次擴展思緒，探討問題的各種也許成因。然后著重注意那些最有也許的成因。

關(guān)鍵行動3：擴展思緒想出一系列也許解決的方法。然后將注意力集中到最佳方法上

關(guān)鍵行動4：擴展思緒，想出各種可供運用資源。然后概括出實行細則，制定一個簡明行動計劃。至此，你已準備好實行你的解決方法了。每個關(guān)鍵行動都遵循相同的思維模式。一方面，思考各種也許的癥狀、成因、解決方法或資源。然后，將注意力集中到其中的最佳選擇上。

4.8.1描述問題

關(guān)鍵行動A：描述問題

因素：醫(yī)生開始檢查時，會審閱也許顯示潛在問題的情形、事件或條件。描述這些癥狀（通常以書面形式）有助于醫(yī)生找出病因和療法。同樣地，杰出的問題解決者能從問題的外在跡象著手。這個環(huán)節(jié)有助于揭露假象，整理混亂的事實，以免匆忙下結(jié)論。團隊成員在共同解決問題時，清楚地描述問題有助于每個成員從一開始就對問題有相同的理解。

方法：描述問題時，請列出問題的癥狀以及表白問題存在的客觀條件、事件或結(jié)果。

案例：癥狀1、：“客戶服務(wù)部把大量的客戶查詢電話直接轉(zhuǎn)給了店員?！卑Y狀2、：“由于店員在電話上花了太多時間，他們難以趕上天天銷售的進度?！卑Y狀3：“店員銷售時間減少，進一步耽擱整個店鋪的市場營銷和銷售?！蓖跞A發(fā)現(xiàn)這些重要的問題癥狀后，便對它們作了概括，用一句話描述了問題。這個描述就成了他進一步探討問題的起點。在上述例子中，王華通過運用關(guān)鍵行動A，發(fā)現(xiàn)了以下重要癥狀：描述：“店員花在他客戶查詢電話上的時間太多，因而趕不上銷售的進度，進一步耽擱了其他和整體方面的業(yè)務(wù)?！闭缭摾?，有效的問題描述著重于顯示問題的事實，并可以回答這樣的問題：“發(fā)生了什么事使我意識到有問題？”

在運用關(guān)鍵行動1時，人們往往會不自覺地犯一個通病，即描述問題時，描述了將要采用的特定解決方法。這樣，他們在不經(jīng)意間限制了自己的選擇范圍，從而使自己只關(guān)注這種描述所包含的解決方法。結(jié)果，他們會忽略其他許多也許更有效的方法。易犯的錯誤

挑選了一個太大的問題。我們都面臨一大堆問題，單憑一個方法并不能解決所有問題。通過描述問題。你必須選出問題中可解決的部分。此外請注意，一個問題的解決往往會對其他有關(guān)問題產(chǎn)生有利或不利的影響。4.8.2斷定成因

因素

要解決問題，你就必須明白問題的成因。假如你種的文竹快死了，而你又不了解其因素，那么你就無法使他轉(zhuǎn)綠。它是否缺水？是否有細菌？是不是有幾個因素？搜尋有關(guān)問題成因的事實和意見，你便更能找到一個個、徹底的解決方法。忽視這一步。你會延長解決問題的過程，并浪費寶貴的資源。

方法

按照問題描述中所列的癥狀，列出所有也許的成因。讓我們再以王華的問題為例，看王華如何運用關(guān)鍵行動B。

描述：“店員花在他客戶查詢電話上的時間太多，因而趕不上銷售的進度，進一步耽擱了其他和整體方面的業(yè)務(wù)?！币苍S的成因：“客戶服務(wù)代表人數(shù)不夠”“店員在每個查詢電話上花的時間太多。”“店員在每個查詢電話上所花的時間太多”“店員以查詢電話太多為借口，為自己緩慢的銷售進度辯解”“客戶服務(wù)代表缺少產(chǎn)品知識”“客戶服務(wù)代表缺少接聽電話的技巧”現(xiàn)在挑選兩個最有也許的問題成因。假如沒有明顯的選擇，就問熟悉該問題的人，哪些成因最有也許。對每個也許的成因都應(yīng)問：“我必須收集什么資料才干證實這個成因呢？”列出一張表，表中包含事實、數(shù)據(jù)、背景資料、也許就是為了滿足他們的需要。他們的見解和意見肯定會對你有幫助。為了了解客戶服務(wù)部把這么多客戶查詢電話轉(zhuǎn)給店員的因素，王華選出了兩個最也許的成因，并列出以下需要收集的資料：也許的成因：“店員缺少產(chǎn)品知識，不能回答客戶的問題。”需要的資料：“客戶服務(wù)代表目前的服裝產(chǎn)品知識水平”“客戶所提問題的類別”“客戶所提問題的類別”“客戶服務(wù)部把電話轉(zhuǎn)給產(chǎn)品開發(fā)部的比率”“來電人對客戶服務(wù)部的滿意度”也許成因2：“客戶認為產(chǎn)品的印刷資料很混亂，結(jié)果，他們不得不打電話來問清楚需要的資料：“客戶對產(chǎn)品印刷資料的反映”“資料冊不能解答客戶詢問的典型問題”“產(chǎn)品設(shè)計員對產(chǎn)品資料冊的評價”“自產(chǎn)品資料冊出版后的產(chǎn)品變動”一旦制定了如上述的清單，你就可以開始收集所需資料了。在收集資料的過程中，你需要提出許多問題，并仔細聆聽關(guān)鍵人員對你講的話。以下是王華問的一些問題：王華：“哪些類別的電話會轉(zhuǎn)給店員？”王華：“你認為重要有哪些因素使你們把這么多客戶查詢電話轉(zhuǎn)給店員？”王華：“為了解決這個問題，你一方面會和誰討論？”王華：（對幾個打來查詢電話的客戶）：“什么促使你直接打電話來查詢？”王華在分析資料后，又向幾位關(guān)鍵人員核查，最后列個最有也許的問題成因：最有也許的成因：“客戶所以打電話來查詢，是由于他們覺得產(chǎn)品的印刷資料太混亂?！?/p>

你收集資料和鉆研問題的時間越長，你得到的解決方法便越有效。最后明確最有也許的問題成因，任何解決方法如要取得成功，就必須直接針對這個成因。易犯的錯誤

認為只有一個成因。很多問題都不也許只有一個成因。當(dāng)你覺得自己的解釋已經(jīng)很全面時，不妨再問一句：“這個問題會不會有其他成因呢？”

只尋求那些符合自己見解的成因：有時我們會帶上有色眼鏡看問題。結(jié)果，我們會忽視一些事實，而這些事實可以推翻我們最初印象。注意那些“意料之外”的線索，即那些與你的推測不符合的事實和意見。它們也許正是你找出問題根源所必須的線索。

分析癱瘓。沒有清楚的模式，問題解決有時就會陷入困境。單憑分析并不能解決問題，因此，某些時候，即使沒有明顯的選擇，你也必須選擇一條路望前走。工作中的問題很少只有一個成因，即使你已經(jīng)收集并分析了廣泛的證據(jù)，你仍然也許不知所以。這時，你也許需要找些低風(fēng)險的方法來實驗一下，看看會發(fā)生什么。

4.8.3選擇解決方法

因素

假如你希望解決問題，你便需要選擇一個解決方法。遵循一套規(guī)則來選擇解決方法，有助于你形成一系列新的構(gòu)想，并更有效的作出選擇。在團隊成員共同解決問題時，這樣的一套規(guī)則有助于客觀地比較不同方法，并最終選定一個大家都贊同的解決方法。此外，系統(tǒng)的決策過程有助于你向其別人解釋，你為什么會采用這一系列的行動。方法

一方面，擬定目的，即你希望取得的成果。

案例

王華決心大幅度地減少店員回答顧客查詢電話的時間，他因此寫下了以下目的：“店員回答客戶查詢電話的時間要減少百分之八十。”有了目的，你現(xiàn)在就可以開始想出一些能實現(xiàn)目的的解決方法。盡量多想一些解決方法，并簡要地記下（不要忘掉那些古怪或風(fēng)趣的想法，它們有時會激發(fā)出最富創(chuàng)意的思想）。王華想出了一些解決方法，其中涉及：“重寫所有的產(chǎn)品說明書”“將產(chǎn)品的有關(guān)變動告知客戶”“向客戶服務(wù)代表介紹產(chǎn)品變動的情況”“對店員進行電話接聽技巧培訓(xùn)”王華是這樣評選最可行方法的：方法準則總分成本時間質(zhì)量重寫所有的產(chǎn)品說明書44410將產(chǎn)品大有關(guān)變動告知客戶3115向客戶服務(wù)代表介紹產(chǎn)品變動的情況1337對店員進行電話接聽技巧培訓(xùn)2248一旦有了相稱數(shù)量的可行方法，你便決定哪種方法（或是幾種方法并用）最有也許實現(xiàn)目的，一個解決方法必須符合的標準。典型的準則涉及成本、時間、人、權(quán)利、生產(chǎn)力、質(zhì)量改善及客戶大滿意度。圖表是一種工具，它可用來整理各種解決方法的信息和意見，引導(dǎo)你或你的小組找出哪一種方法（或哪幾種方法并用）最能實現(xiàn)你的目的。

選擇解決方法涉及以下環(huán)節(jié)：

擬定目的（你希望取得的成果）。

想出一系列能幫助你實現(xiàn)目的的方法。

擬定解決方法必須符合哪些準則才干實現(xiàn)目的。

運用這些準則來排除不切實際的方法。

使用圖表來比較其余的方法。

選擇最有也許實現(xiàn)目的的方法。易犯的錯誤：

忽視靈感：要選擇有效的解決方法，就必須發(fā)揮你各方面的能力，涉及你對類似問題的經(jīng)驗以及你的直覺。

目的不明確：明確方向有助于你找到捷徑。

過早評估構(gòu)想：應(yīng)當(dāng)?shù)鹊接辛讼喾Q數(shù)量的可行方法后再作評價。

等待“完美的”解決方法：完美的解決方法是罕見的，即使是最佳的方法也往往有瑕疵。你應(yīng)當(dāng)相信，自己根據(jù)問題解決過程所選擇的是最佳的可行方法。

4.8.4計劃行動及跟進措施

因素

解決方法涉及兩個部分，即好的構(gòu)想以及人們?yōu)閷崿F(xiàn)這個構(gòu)想所共同做出的努力。因此，解決問題需要有計劃，這個計劃要清楚地列出工作環(huán)節(jié)、時間表以及跟進措施。當(dāng)你與有關(guān)人員一起擬定合作計劃時，你便在鼓勵他們承諾，共同使解決方法奏效。沒有這個關(guān)鍵行動，解決問題的工作最終得到的往往不會是熱烈支持，而是人們的私下抱怨。方法

寫下一個簡明的計劃，指明行動環(huán)節(jié)、日期、檢查點以及負責(zé)人。

列出必需的行動環(huán)節(jié)

依次給各個環(huán)節(jié)編號

添加、刪除、合并、或細分環(huán)節(jié)

指定每個環(huán)節(jié)的開始以及完畢日期

指派每個環(huán)節(jié)的負責(zé)人

給各有關(guān)人員分發(fā)計劃副本。

王華針對所選出的最行方法制定了下列計劃：行動步驟開始/完畢負責(zé)人1、辨認產(chǎn)品有哪些具體變動2/15/--2/22小李2、描述產(chǎn)品的各種變動2/23---3/10小馬3、修訂并審核描述3/13---3/20小李4、按照產(chǎn)品準備說明書3/21---3/28小馬5、按照產(chǎn)品將目前的客戶分類3/21---3/28阿明6、檢查客戶的地址3/21---3/28阿明7、準備信件3/31以前小李8、復(fù)印并郵寄信件及產(chǎn)品說明書4/5以前小黃為了保證自己的確是在解決問題，你需要衡量實現(xiàn)目的的進度。衡量進度的一個絕妙方法是，收集有關(guān)各個選擇準則的資料并進行評估。這些選擇準則就是你在選擇解決方法時所考慮的成本、時間、質(zhì)量改善以及生產(chǎn)力等。

明確有誰及在何時以什么方法收集必要的資料。定期評估這些資料，與有關(guān)人員討論所得結(jié)果，并決定是否需要采用糾正行動。易犯的錯誤

認為人們自然會執(zhí)行好的構(gòu)想。最后這個關(guān)鍵行動需要你參與、警惕和給予反饋。假如不能協(xié)調(diào)一致地向目的邁進，最佳的構(gòu)想亦是徒然。

不愿返回先前的關(guān)鍵行動。跟做其他事情同樣，解決問題也許需要你不斷嘗試。4.9計劃問題

在運用關(guān)鍵行動來解決問題前，你必須先找出令你感到不安的情境，涉及問題的癥狀，然后評估這個問題是否需要你立即解決。下列計劃問題能幫助你整理你對問題的初步想法，并決定這個問題是否值得你花工夫去解決。

你會把注意力集中在什么具體的問題情境上？

什么具體情況使你覺得有問題？

假如不解決這個問題，會有什么后果？

以你個人的經(jīng)驗，你需要克服哪些潛在的易犯錯誤才干成功解決問題？

你將如何克服這些易犯的錯誤？

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專題5管理好你的時間

5.1目的5.2

樹立管理時間的意識，并學(xué)會對的管理自己的時間提高工作效率。

5.3結(jié)識時間管理

時間是一種資源

時間一去不復(fù)返

懂得愛惜時間時間管理

時間管理是指最有效地運用時間的方法，亦即能使用較少的時間完畢更多工作，這是時間管理的最高原則。

時間管理好可以帶來的益處：

提高了工作效率和生產(chǎn)力

增長了工作的快樂感

減輕了壓力

得到了更多的休息機會

為將來的計劃和長期性問題的解決贏得了更大的空間

提高了發(fā)明力關(guān)于積累和思考

你經(jīng)常會想“這件事要是我自己做會更快些”嗎？

為什么會有這種想法？時間管理的十條規(guī)律

假如一切都失敗了，請重新開始

沒有什么事情像看起來那么簡樸

假如某些事情長期陷入了混亂，請與之決裂

某些人不喜歡試圖討每個人的歡心的人

沒有什么事情恰恰正好同料想的完全同樣

無論此時想干什么，總有一些其他事情需要先做

假如解釋什么，沒有人誤解便是成功

事情發(fā)生前，沒有什么是一定的（可以一次次驗證）

假如一切按照計劃進行，那的確是某些事情要犯錯的跡象

一天中唯一可以預(yù)報的事情，是完全想不到要發(fā)生的事情

5.4時間管理的有效行動

5.4.5樹立對的的心態(tài)

人類有許多活動是屬于整體發(fā)育各部分之和的。

時間管理使你在尋求有效或高效的工作方式上有些進展。

需要廣泛、完整地運用時間管理程序。

時間管理同樣需要花費時間

需要持之以恒時間管理測試表以下十個句子反映出妥善管理時間的一般原則。請您誠實地對比您的工作習(xí)慣，并以下列等級評估您的答案。0從不1偶爾2經(jīng)常3經(jīng)常（）1、我天天會騰出一段時間思考及策劃我的工作。（）2、我會記下特定目的，并且定下完畢時間。（）3、我將天天要做的事情依照重要性排列優(yōu)先順序，盡快完畢重要事項。（）4、我聽說過“80/20”原則，并能運用到我的工作中。（）5、我的工作安排較具有彈性，可以允許我自己有一些時間解決危機或者突發(fā)時間()6、我盡量把工作授權(quán)給別人解決。（）7、我對每份文獻只需解決一次。（）8、我進食午餐時會減少食量，以免在下午打瞌睡。（）9、我會盡量避免不必要的干擾（訪客、會議、電話），以免妨礙天天的工作。（）10、我會拒絕別人的請托，以免無法完畢重要的任務(wù)。把上述十項答案的得分相加，可得到你的總積分。假如你的總分在：00至15分請你留意你的時間管理。15至20分您的時間管理尚算滿意，但仍可改善。20至25分時間管理妥善。25至27分表現(xiàn)極佳。28至30分你也許在欺騙自己5.4.6擬定好自己的角色

只有清楚地知道自己所肩負的責(zé)任，才干最大限度的發(fā)揮其自身潛在的能量。

選擇單個任務(wù)還是進程任務(wù)

5.4.7做好工作的行動環(huán)節(jié)

計劃實行監(jiān)控與人交流與交往：

上述四類活動，都應(yīng)當(dāng)與目的及現(xiàn)實聯(lián)系起來。所有的任務(wù)，所有的行動都應(yīng)當(dāng)集中與總體目的，而自身的意義并不大。有助于保證目的的實現(xiàn)才是時間管理的主旋律。制定清楚的計劃

制定計劃不僅僅是記錄下來“要做什么事”。

一項任務(wù)在執(zhí)行之前，必須以對的的方式給出具體的計劃。

時間管理的實際進程都要制定詳盡的計劃。

每個人都需要制定計劃，制定好了計劃才干使我們清醒地明白自己要做什么。

按照時間段可分為：

每日計劃

每周計劃

下月計劃…………

書面計劃，需要經(jīng)常檢查和更新

指定計劃時碰到意外情況不就把計劃打亂了嗎？

計劃外的危機（危機無處不在，無時不有）處理危機的規(guī)則冷靜、別慌思考（要花足夠的時間盤算好如何做）考慮用以挽回局面的管理技巧制定行動計劃考慮現(xiàn)行行動計劃的監(jiān)控手段汲取教訓(xùn)，從中尋求積極的意義。假如你還沒有制定計劃，那么構(gòu)思它要花些時間，但是這是值得的。計劃制定的形式不必拘泥與一種風(fēng)格。制定明確的目的

任何一個計劃，都與其背后的目的緊密聯(lián)系，因此，目的肯定是影響時間管理的基本因素。有效的時間管理要做到大部分工作是解決沖突。要想分清事情的主次，就必須有明確的目的作為參考，沒有目的，一切都無從談起。

制定目標的要求

明確、內(nèi)容具體

可預(yù)測

要實際可實

有時間限制花時間去思考

一個規(guī)律：一個人在單位里的職位越高，用來思考的時間越多，由于凡事要通過他的計劃和決策，這樣一來干具體事情的時間相對來說就要少些。

管理工作中思考、計劃和決策通常是重要的事情。

“想”和“做”組合圖。管理

高層

中層如在X點的工作，

由計劃和做事共同組成低層活動

做事計劃

學(xué)會說不

每個人無論他多么能干，都必須認可他不能包辦一切。

為什么許多人不說“不”？

對誰說“不”凡事追求完美？

大多數(shù)人趕工作時，都想把事情干得盡善盡美。

實現(xiàn)完美是要花時間的，而完美并不是絕對必要的。

要努力克服完美觀念，尋求時間與完美的平衡，是完畢任務(wù)的重要組成部分。

完畢任務(wù)的質(zhì)量與花費的時間和成本之間的平衡圖。管理好你的文獻

將文獻合理分類，使用標準文獻

致力于減少文書工作

剔除不必要的文獻

文獻的計算機化寫好你的日記

5.5浪費時間的因素

遲延

逃避

干擾

無序

無計劃

把事情所有包攬

5.6要緊的事情先做

怕拖累法則（80/20法則）無論處在什么系統(tǒng)中，其趨勢都是有些組成要素會比其它組成要素產(chǎn)生大的多的利潤；總要素的20%是高產(chǎn)量者，80%是低產(chǎn)量者；高產(chǎn)量者能產(chǎn)生總利潤的80%，低產(chǎn)量者只能產(chǎn)生20%的利潤。按照事情重要性和迫切性將事情分類：高重要

低

高迫切性低

救火型：

危機解決：比如顧客投訴到新聞媒體，有限期壓力的事項。

給果是：壓力大、精疲力盡、危機解決、忙于收拾殘局

防御型：

準備計劃、防止措施、價值觀澄清、能力的提高、人際關(guān)系的建立、規(guī)劃

比如說：服務(wù)改善措施的實行、對客戶的服務(wù)盼望進行摸底調(diào)查、服務(wù)程序的創(chuàng)新等。

結(jié)果是：有遠見、有抱負、紀律、自制、少有危機盲目型：

導(dǎo)致干擾的事情、符合別人盼望的事情、迫在眉睫的事情、無效能的會議

結(jié)果是：短視進利、危機解決、輕視目的與計劃、缺少自制力、怪罪別人、人際關(guān)系破裂庸碌型：

忙碌瑣碎的事情、逃避性的活動

結(jié)果是：全無責(zé)任感，甚至?xí)?dǎo)致自己工作的不保對待要解決的事情，重要的是防止，不要等到特定的環(huán)境*得你要先做某件事情或試圖做一切的事的情況發(fā)生。

需要迅速行動的事情，不要只是放在一邊，而是要計劃好，安排好時間，以便有充足的時間去做，并能很好地完畢他們。

幾點提醒不要把雜事當(dāng)作重點合理安排好你的時間誠實對待任務(wù)的最后期限定期檢查你的工作方法剔除不必要的事情對重要的事情要有信心

5.7與別人一起工作

業(yè)績=（知識+能力）╳動力

將任務(wù)委派給別人

一個好領(lǐng)導(dǎo)的重要才干之一是能發(fā)揮他周邊的人的才干。委派的好處

為被委派做事的人提供了發(fā)展和積累經(jīng)驗的機會

它對整個團隊和個人同樣，有更廣泛的激勵效應(yīng)

把時間精力集中在工作中的那些對目的實現(xiàn)更為關(guān)鍵的問題上

引入了更加成熟或者富有發(fā)明性的方法，不受那些妨礙大局或長遠觀點形式的瑣事的干擾

委派是有風(fēng)險的

為什么我們經(jīng)常不委托別人？

感到求助與別人是軟弱的表現(xiàn)

相信我們是不可缺的人物，沒有人能象自己做得好

也許我們膽怯別人超過我們，領(lǐng)走我們的榮譽

覺得無論如何沒有人能幫上忙

對委托感到內(nèi)疚哪些任務(wù)應(yīng)當(dāng)委托

調(diào)查工作◆訓(xùn)練性工作

◆書面材料初稿◆結(jié)尾工作任務(wù)

◆收集數(shù)據(jù)◆臨時的進展情況報告工作

一次性完畢的工作委托要具體

一開始給被委托的人一個明確的工作任務(wù)概況

要做什么

為什么要做

應(yīng)當(dāng)如何做

什么時候完畢

指導(dǎo)他們何時應(yīng)當(dāng)向你報告，何時不需要這樣

給他們在合適之處發(fā)揮積極性的機會。別把任務(wù)安排得太緊以免他們無處獻策

在他們需要的時候提供幫助

使他們結(jié)識到不需要膽怯向你認錯

對圓滿完畢任務(wù)的給予贊揚和認可組織好你的會議

開會總要有特別的因素

準備好你的日程安排

不要讓定期的會議永無休止

永遠不要與干擾對抗組織會議注意事項：☆尊重參會者☆作細致的準備☆準時到場，準時結(jié)束☆制定規(guī)則☆制定規(guī)則☆保持討論不離題☆必要時進行清楚簡要的總結(jié)☆應(yīng)付情緒激動、感情沖動☆作出最后的總結(jié)發(fā)言并作出結(jié)論

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專題6領(lǐng)導(dǎo)的五德

孫子兵法中說道：“將者，智、信、仁、勇、嚴也?！边@里的“將”是指部隊中統(tǒng)率軍隊的首領(lǐng)人物，意思是指他必須具有“智、信、仁、勇、嚴”五個方面的良好素質(zhì)，才干使自己統(tǒng)率的軍隊在戰(zhàn)爭中具有強大的戰(zhàn)斗力，從而攻無不克、戰(zhàn)無不勝。

而現(xiàn)代的公司之間，市場競爭日趨劇烈，商場如戰(zhàn)場，強者生存、弱者淘汰，如何才使公司在這場戰(zhàn)爭中克敵獲勝，并永遠立于不敗之地，從而達成永續(xù)經(jīng)營的目的，無疑公司的管理階層需對“智、信、仁、勇、嚴”這個不二法寶進行最有效的運用。在這里，我們姑且就將“智、信、仁、勇、嚴”稱之為干部的“五德”。下面就與大家一起對這“五德”的真正含義來作一個具體的討論和分析。

6.8智

定義

“智”的定義，可以分解為以下四個方面的內(nèi)容：

對的的管理理念。

對的的管理方法。

良好的專業(yè)技術(shù)。

其中，對的的管理理念為首要條件，只有對的的觀念才干產(chǎn)生對的的行動，錯誤的觀念只會導(dǎo)致錯誤的行動和不良的結(jié)果。運用

要有效地運用發(fā)揮“智”的管理效應(yīng)，需在“求知”上面下功夫。從問題著手，按照解決問題的需求，一般分“博學(xué)、審問、慎思、明辯、篤行”五個環(huán)節(jié)進行：

博學(xué)：全面、進一步地進行學(xué)習(xí)，了解、掌握產(chǎn)生問題的主線因素。

審問：對產(chǎn)生問題的主線因素進行學(xué)習(xí)和掌握后，再謹慎地提出問題，并思考解決問題的方案。

慎思：得到解決問題的方案后，再仔細思考方案的對的性、合理性。

明辯：再將方案在實際工作中進行驗證，判斷是否的確可行。

篤行：在實際工作中驗證結(jié)論可行后，將其形成規(guī)章制度或作業(yè)標準，并貫徹執(zhí)行下去。

對“智”進行有效的運用，使管理者在工作中善于尋求恰當(dāng)?shù)墓ぷ鞣椒ê涂偨Y(jié)經(jīng)驗，易于接受上級主管制定的工作方法并付諸實行，并且善于分析、吸取其他部門的經(jīng)驗和先進工作方法，是管理者管理好本部門和推動本部門工作發(fā)展的前提條件。一名對“智”掌握較好的管理干部，通常體現(xiàn)在以下方面：

專業(yè)知識優(yōu)秀。

對于工作有周詳?shù)挠媱澓蜏蕚洹?/p>

不斷地發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，防止問題。

平常管理中做好控制，并做回饋矯正。

時時想到工作改善，創(chuàng)新工作。

自己經(jīng)常學(xué)習(xí)，以求能力提高。

遇事冷靜沉著，先想再動。管理者不“智”的案例

(設(shè)定：對的的管理理念為A，良好的專業(yè)技術(shù)為B，良好的個人素質(zhì)為C。)

當(dāng)部屬做錯事情時，對其進行責(zé)罵。（管理者不“智”的地方為犯了A、C兩條。）

不糾正部屬錯誤的工作方法。（管理者不“智”的地方為犯了A條。）

完畢不了上級交待的事情。（管理者不“智”的地方為犯了A、B、C三條。）

下達錯誤指令，部屬不敢提出意見。（管理者不“智”的地方重要為犯了A條。）

其中，犯A條錯誤的在每一個例子都有，由此可驗證前面說的對的的觀念為首要條件之說法。這也是公司目前存在的第一大問題，就是管理者的觀念急待更新。

6.9信

定義

“信”的含義，可以分解為以下四個方面的內(nèi)容：

信守（約定）。

誠信（待人）。

自信（對己）。

信任（下屬）。

運用

如何運用“信”的管理效應(yīng)，關(guān)鍵在于管理者要在誠心誠意上面下功夫，無論對上級主管，還是下屬，均以誠信待人，徹底貫徹執(zhí)行上級下達的指示和規(guī)定，在自己管轄的部門內(nèi)解決事務(wù)公平、公正，是管理者保證自己所管轄部門穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。

一名對“信”掌握得較好的管理干部，通常體現(xiàn)在以下方面：

明確自己的工作職責(zé)，并能的確做好。

對于公司的規(guī)定及上級指示，能的確遵照執(zhí)行。

表現(xiàn)強烈的自信心，對于達成工作目的的意志力能讓下屬感受得到。

以誠待人，與上/下級和平行單位建立良好的人際關(guān)系。

對下屬表達信任，協(xié)助下屬建立自信心，并適當(dāng)授權(quán)。

考核下屬公平、公正

6.10仁

定義

“仁”之一字，是管理者在人群中處事的最高原則，是產(chǎn)生“真、善、美”的源泉。可以分解為以下五個方面的內(nèi)容：

實行民主管理。

哺育下屬，使下屬的能力提高。

關(guān)心下屬，為下屬解決困難。

和而不同，群而不黨。

解決事情從大局著眼。

運用

圣人孔子在《論語》和《大學(xué)》中說道：“己欲立，而立人。己欲達，而達人”?！按髮W(xué)之道，在明明德，在新民，在止于至善”。這兩段話就是運用“仁”的訣竅，其含義有以下幾個方面：

提高管理者自身的整體素質(zhì)。（“己欲立”、“己欲達”、“在明明德”之意。）

管理者自身的素質(zhì)提高了，再去訓(xùn)練自己的部屬，使部屬的素質(zhì)得到提高。（“而立人”、“而達人”、“在新民”之意。）

讓自己和部屬得到連續(xù)不斷的提高和進步，追求達成完美的境界。（“在止于至善”之意。）

運用“仁”的前提是“智”-即明事理、明是非。

運用“仁”的原則是“己所不欲，勿施于人”-即管理者自己做不到的事情，不要去規(guī)定部屬做到。以仁待人，在自己管轄的部門內(nèi)施行“仁政”，工作上對部屬言傳身教，訓(xùn)練部屬學(xué)習(xí)掌握良好的技術(shù)能力，指引部屬向上發(fā)展的方向，同時在生活上對部屬給予真誠的關(guān)心和幫助，為部屬解決生活上的困難，是管理者使本部門內(nèi)員工產(chǎn)生向心力的根源。

一名對“仁”掌握較好的干部，通常體現(xiàn)在以下方面：

對下屬經(jīng)常進行教育訓(xùn)練。

經(jīng)常鼓勵下屬動腦，并對下屬的工作成績加以贊美。

經(jīng)常與下屬共同擬定相關(guān)工作計劃、標準。

對下屬反映的事情即時解決，并協(xié)助消除困難。

樂于接受下屬的建議。

對下屬的工作、生活能經(jīng)常表現(xiàn)關(guān)懷。

不搞老鄉(xiāng)關(guān)系，不拉幫結(jié)派。

不情緒用事，不在眾人面前責(zé)罵下屬。

不喜阿諛迎合，善于接納批評。

判斷與解決問題從公司整體利益的角度著想。

管理者不“仁”的案例

略。

6.11勇

定義

“勇”的定義，就是敢于承擔(dān)責(zé)任?？梢苑纸鉃橐韵聝蓚€方面的內(nèi)容：

責(zé)任清楚。

敢于承擔(dān)。

運用

運用“勇”，需戒：匹夫之勇、血氣之勇。用于管理工作，重要分為以下兩個方面：

責(zé)任清楚。這是“勇”的前提，責(zé)任不清楚，所表現(xiàn)出來的“勇”往往只是匹夫之勇、血氣之勇。

敢于承擔(dān)、積極改善。要承擔(dān)和改善錯誤，都需要有對的的方法，這又是與“智”的相結(jié)合。

責(zé)任清楚、敢于承擔(dān)責(zé)任和改善錯誤，是管理者使本部門得以連續(xù)不斷前進的動力。

一名對“勇”掌握得較好的管理干部，通常體現(xiàn)在以下方面：

決定事情果斷明快，不模棱兩可或猶疑不決。

經(jīng)常自我檢討，虛心改