DB3301T 0291-2019智慧社區(qū)綜合信息服務(wù)平臺(tái)管理規(guī)范

ICS03.080.99A16浙江DB3301省杭州市地方標(biāo)準(zhǔn)DB01/T0291—2019杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB3301/T0291—2019前言 附錄A(資料性附錄)居民滿意度調(diào)查問卷 7DB3301/T0291—2019前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)范由杭州市民政局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：杭州市西湖區(qū)益心社會(huì)組織服務(wù)中心、杭州市西湖區(qū)民政局。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：顧余丹、朱慶豐、何銓、王文平、何瀅、吳晨。本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。1DB3301/T0291—2019智慧社區(qū)綜合信息服務(wù)平臺(tái)管理規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了智慧社區(qū)綜合信息服務(wù)平臺(tái)管理的術(shù)語和定義、基本要求、管理內(nèi)容、監(jiān)督、考核與改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于杭州市行政區(qū)域內(nèi)的智慧社區(qū)綜合信息服務(wù)平臺(tái)的管理。2術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用本標(biāo)準(zhǔn)。2.1智慧社區(qū)采用新一代信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)社區(qū)內(nèi)的建筑物、市政基礎(chǔ)設(shè)施、各類人員、企業(yè)等的事務(wù)管理和行政管理，為社區(qū)廣大居民提供政務(wù)服務(wù)、商業(yè)服務(wù)和社區(qū)公共服務(wù)的新型社區(qū)。2.2智慧社區(qū)綜合信息服務(wù)平臺(tái)以城市公共信息平臺(tái)和公共基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，利用數(shù)據(jù)交換與共享系統(tǒng)，以社區(qū)居民需求為導(dǎo)向推動(dòng)政府及社會(huì)資源整合的集成平臺(tái)。2.3設(shè)施層智慧社區(qū)管理服務(wù)的載體和依托，覆蓋社區(qū)和建筑兩個(gè)層面，包括：以社區(qū)服務(wù)中心、社區(qū)服務(wù)站、醫(yī)療衛(wèi)生設(shè)施、文化體育設(shè)施和市政公用設(shè)施為主的綜合服務(wù)設(shè)施以及以“水、電、氣、熱智能化監(jiān)管”為特征的智能設(shè)施。2.4網(wǎng)絡(luò)層一體化融合的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，支撐智慧社區(qū)的高效運(yùn)行，包括寬帶網(wǎng)絡(luò)、無線網(wǎng)絡(luò)、廣播電視網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)等智能網(wǎng)絡(luò)。2.5感知層通過信息采集識(shí)別、無線定位系統(tǒng)、RFID(射頻識(shí)別)、條碼識(shí)別等各類傳感設(shè)備，對(duì)社區(qū)中的人、車、物、道路、地下管網(wǎng)、環(huán)境、資源、能源供給和消耗、地理信息、民生服務(wù)信息、企業(yè)信息等要素進(jìn)行智能感知和自動(dòng)獲取，實(shí)現(xiàn)社區(qū)的“自動(dòng)感知、快捷組網(wǎng)、智能化處理”。3基本要求3.1人員要求3.1.1應(yīng)配備管理協(xié)調(diào)人員、業(yè)務(wù)操作人員、技術(shù)支持人員等，以保證充分溝通、有效協(xié)調(diào)、綜合管理和項(xiàng)目的持續(xù)運(yùn)行。2DB3301/T0291—20193.1.2管理協(xié)調(diào)人員應(yīng)熟悉項(xiàng)目設(shè)計(jì)、開發(fā)、實(shí)施、維護(hù)過程中的組織、管理、溝通、協(xié)調(diào)工作。3.1.3業(yè)務(wù)操作人員應(yīng)了解本應(yīng)用單位的業(yè)務(wù)需求，參與項(xiàng)目建設(shè)與運(yùn)行，并不定期參加項(xiàng)目培訓(xùn)。3.1.4技術(shù)支持人員應(yīng)具有計(jì)算機(jī)硬件及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)，包括系統(tǒng)方案的制定、應(yīng)用軟件實(shí)施、系統(tǒng)培訓(xùn)、系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)等工作能力。3.1.5提高社區(qū)專職工作者的信息化綜合應(yīng)用能力。積極開展社區(qū)專職工作者基礎(chǔ)信息技術(shù)和“智慧社區(qū)”綜合管理服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的培訓(xùn)和考核工作，使社區(qū)專職工作者熟練掌握應(yīng)用系統(tǒng)的使用方法，并能進(jìn)行日常的更新維護(hù)和信息內(nèi)容的安全管理工作。3.2制度要求3.2.1建設(shè)和完善社區(qū)信息化綜合應(yīng)用環(huán)境。建成覆蓋“市—區(qū)、縣(市)—街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))—社區(qū)”四級(jí)社區(qū)管理服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)體系。3.2.2應(yīng)制定自查、檢查、監(jiān)督、考核等制度，對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和分析、采取必要的措施，以支持過程策劃的結(jié)果，并持續(xù)改進(jìn)。3.3設(shè)施要求3.3.1基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施包括設(shè)施層、網(wǎng)絡(luò)層和感知層三個(gè)部分。3.3.2安全要求3.3.2.1統(tǒng)一身份認(rèn)證服務(wù)統(tǒng)一身份認(rèn)證服務(wù)由身份數(shù)據(jù)庫(kù)、身份管理與數(shù)據(jù)服務(wù)、資源管理與訪問控制PKI基礎(chǔ)設(shè)施、電子簽章及其應(yīng)用等組成，向區(qū)域范圍內(nèi)所有系統(tǒng)提供用戶身份數(shù)據(jù)服務(wù)，為智慧社區(qū)應(yīng)用整合提供支撐滿足單點(diǎn)登錄的需求。3.3.2.2密鑰管理密鑰管理提供信息安全加密傳輸?shù)墓δ?，通過密鑰管理可進(jìn)行公鑰和密鑰的查詢、添加、修改和刪除，確保數(shù)據(jù)傳輸過程的安全性。3.3.2.3數(shù)據(jù)安全保密授權(quán)管理應(yīng)設(shè)置數(shù)據(jù)管理的分級(jí)權(quán)限，經(jīng)授權(quán)才可使用數(shù)據(jù)。3.3.3信息要求3.3.3.1智慧社區(qū)綜合信息平臺(tái)應(yīng)具備社區(qū)管理與服務(wù)信息互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享交換、業(yè)務(wù)協(xié)同處理等功能，為社區(qū)治理和服務(wù)項(xiàng)目提供標(biāo)準(zhǔn)化的接口，并集社區(qū)政務(wù)、公共服務(wù)、商業(yè)及生活資訊等多平臺(tái)為一體。3.3.3.2智慧社區(qū)綜合信息平臺(tái)應(yīng)與公共基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)規(guī)范對(duì)接，以統(tǒng)一接口實(shí)現(xiàn)智慧社區(qū)對(duì)公共基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)資源的開發(fā)與訪問，同步更新基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容。3.3.3.3智慧社區(qū)綜合信息平臺(tái)應(yīng)按照統(tǒng)一規(guī)范發(fā)布接口與服務(wù)，保證多個(gè)智慧社區(qū)平臺(tái)間的互聯(lián)互通。3DB3301/T0291—20194管理內(nèi)容4.1基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理4.1.1人口數(shù)據(jù)庫(kù)4.1.1.1人口數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)來自公安、勞動(dòng)保障、民政、住房建設(shè)、衛(wèi)生、教育等相關(guān)部門。4.1.1.2應(yīng)以城市人口庫(kù)為基礎(chǔ)，對(duì)戶籍人口、常住人口及流動(dòng)人口管理詳細(xì)身份信息實(shí)現(xiàn)采集和跟蹤。智慧社區(qū)戶籍人口及常住人口信息庫(kù)應(yīng)覆蓋99%以上的社區(qū)內(nèi)人員。4.1.1.3應(yīng)結(jié)合各業(yè)務(wù)條線內(nèi)人口數(shù)據(jù)庫(kù)的相關(guān)要求，統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)格式，通過集中導(dǎo)入、清洗及過濾，形成統(tǒng)一的綜合人口數(shù)據(jù)庫(kù)。4.1.2地理數(shù)據(jù)庫(kù)4.1.2.1地理數(shù)據(jù)庫(kù)以市級(jí)地理信息平臺(tái)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，整合全市自然資源與空間基礎(chǔ)地理信息及關(guān)聯(lián)的各類經(jīng)濟(jì)社會(huì)信息。適宜時(shí)，可借助第三方商務(wù)地圖數(shù)據(jù)支持。4.1.2.2應(yīng)及時(shí)更新地理數(shù)據(jù)庫(kù)，并根據(jù)內(nèi)外網(wǎng)不同的安全要求以及各應(yīng)用系統(tǒng)的不同要求，由不同主體分層負(fù)責(zé)地理數(shù)據(jù)的采集和維護(hù)。4.1.3部件數(shù)據(jù)庫(kù)部件數(shù)據(jù)庫(kù)包括社區(qū)內(nèi)各類公用設(shè)施的地理數(shù)據(jù)和屬性數(shù)據(jù)，包括以下幾類：a)公用設(shè)施類：水、電、氣、熱等各種檢查井蓋，以及相關(guān)公用設(shè)施等；b)道路交通類：停車設(shè)施、交通標(biāo)志設(shè)施等；c)市容環(huán)境類：公共廁所、垃圾箱、廣告牌匾等；d)園林綠化類：古樹名木、綠地、雕塑、街頭坐椅等；e)房屋土地類：宣傳欄、人防工事、地下室等；f)其他設(shè)施類。4.1.4消息數(shù)據(jù)庫(kù)消息數(shù)據(jù)庫(kù)包括各系統(tǒng)平臺(tái)發(fā)布的各類規(guī)范資訊和動(dòng)態(tài)信息，各系統(tǒng)平臺(tái)消息類數(shù)據(jù)格式標(biāo)準(zhǔn)化和分類標(biāo)簽化，并具備消息生成、共享和查詢機(jī)制，規(guī)范數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，動(dòng)態(tài)智能排序。4.1.5事項(xiàng)數(shù)據(jù)庫(kù)事項(xiàng)數(shù)據(jù)庫(kù)包括各系統(tǒng)平臺(tái)運(yùn)行中形成的審批、服務(wù)、咨詢、投訴和任務(wù)等事項(xiàng)處理數(shù)據(jù)，并與市行權(quán)事項(xiàng)數(shù)據(jù)庫(kù)同步對(duì)接，定制規(guī)范事項(xiàng)流程和權(quán)限，靈活設(shè)置非規(guī)范事項(xiàng)流程，具備事項(xiàng)分類自動(dòng)匹配查詢等應(yīng)用功能。4.2社區(qū)事務(wù)管理4.2.1租賃服務(wù)社區(qū)業(yè)主與居民、物業(yè)公司及房產(chǎn)租賃中介部門可通過綜合信息服務(wù)平臺(tái)動(dòng)態(tài)管理所管房屋的使用狀態(tài)，為租賃雙方提供服務(wù)。4.2.2安防消防4DB3301/T0291—2019建立城市建筑消防安全數(shù)字化系統(tǒng)，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化監(jiān)控管理。在居民樓、商務(wù)樓宇安裝煙霧火災(zāi)報(bào)警設(shè)備，能識(shí)別火災(zāi)并與消防系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，安裝燃?xì)鈭?bào)警設(shè)備，對(duì)毒氣、火災(zāi)、爆炸等事故提供預(yù)警。4.2.3智能停車場(chǎng)智能停車場(chǎng)以RFID(射頻識(shí)別)、視頻監(jiān)控、IC卡為載體，通過智能設(shè)備使感應(yīng)卡記錄車輛及持卡人進(jìn)出的相關(guān)信息，引導(dǎo)社區(qū)車輛停車，通過智能停車提供車位管理、停車引導(dǎo)和反向找車等功能。4.2.4安防監(jiān)控社區(qū)小區(qū)出入門禁管理，住戶門禁卡實(shí)名辦理，訪客實(shí)名登記，小區(qū)門禁出入視頻監(jiān)控、人臉識(shí)別、公安聯(lián)網(wǎng)比對(duì)等安防措施。4.2.5社區(qū)警務(wù)對(duì)社區(qū)進(jìn)行綜合管理和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)控。4.2.6其他適宜時(shí)，綜合信息服務(wù)平臺(tái)可接入產(chǎn)權(quán)服務(wù)、公共維修基金使用服務(wù)、勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)、信息公示、垃圾管理、供電水氣管理、社會(huì)組織管理等。4.3政務(wù)管理4.3.1公開服務(wù)信息4.3.1.1各級(jí)政府部門在社區(qū)綜合門戶網(wǎng)上集中全面公開與政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)相關(guān)的法律法規(guī)、政策文件、通知公告、辦事指南、審查細(xì)則、常見問題、監(jiān)督舉報(bào)方式和網(wǎng)上可辦理程度，以及行政審批涉及的中介服務(wù)事項(xiàng)清單、機(jī)構(gòu)名錄等信息，并實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。4.3.1.2規(guī)范和完善辦事指南，列明依據(jù)條件、流程時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)等；明確需提交材料的名稱、依據(jù)、格式、份數(shù)、簽名簽章等要求，并提供規(guī)范表格、填寫說明和示范文本。4.3.2社區(qū)事務(wù)辦理社區(qū)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)無縫對(duì)接。社區(qū)服務(wù)中心直接服務(wù)基層群眾，利用共享的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)資源，提供政策咨詢和辦事服務(wù)，重點(diǎn)圍繞勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、社會(huì)救助、扶貧脫貧等領(lǐng)域，開展上門辦理、免費(fèi)代辦等，為群眾提供便捷的綜合服務(wù)。4.3.3智能服務(wù)流程社區(qū)居民及社區(qū)工作者政務(wù)辦理流程具體包括：a)網(wǎng)上事務(wù)申請(qǐng)：社區(qū)居民可根據(jù)自己的需求選擇相應(yīng)的處理模式、申請(qǐng)內(nèi)容，并填寫真實(shí)信息后提交；b)網(wǎng)上處理追蹤：待提交審核通過后，社區(qū)居民可對(duì)待處理事務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤；c)處理提醒督促：可對(duì)停留過久的待處理事務(wù)進(jìn)行提醒督促，工作人員在收到消息后可根據(jù)實(shí)際情況做出調(diào)整；d)智能社區(qū)服務(wù)中心：智能系統(tǒng)對(duì)居民提交的事務(wù)申請(qǐng)信息根據(jù)內(nèi)容和模式，在社區(qū)中分門別類的管理和審核，由相關(guān)人員進(jìn)行簽收處理。4.4公共管理5DB3301/T0291—20194.4.1智慧醫(yī)療通過信息化手段為社區(qū)居民提供醫(yī)療咨詢、自檢診斷、送藥上門等服務(wù)。4.4.2智慧養(yǎng)老通過信息化手段為老年人提供遠(yuǎn)程看護(hù)、上門服務(wù)、安全預(yù)警等居家養(yǎng)老服務(wù),重點(diǎn)是面向居家養(yǎng)老模式提供信息服務(wù)，構(gòu)建感知、服務(wù)、調(diào)度的三級(jí)服務(wù)體系，通過智能感知或服務(wù)呼叫終端觸發(fā)服務(wù)請(qǐng)求，由調(diào)度中心調(diào)度社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)向老年人提供緊急求助服務(wù)。4.4.3文體教育4.4.3.1社區(qū)智能平臺(tái)文化智能體驗(yàn)和線上服務(wù)功能，為公眾提供數(shù)字圖書館、多媒體文化館、數(shù)字娛樂體驗(yàn)館、數(shù)字科普館等公共數(shù)字文化體育場(chǎng)館及設(shè)施服務(wù)。4.4.3.2利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端隨時(shí)隨地提供演出、展覽和門票優(yōu)惠等信息服務(wù)。4.4.3.3數(shù)字娛樂體驗(yàn)館，以數(shù)字技術(shù)手段為青少年提供健康的休閑、文體服務(wù)。4.4.4社區(qū)一卡通一卡通具備社區(qū)消費(fèi)和身份識(shí)別等功能。4.5商業(yè)服務(wù)4.5.1社區(qū)超市在線社區(qū)超市主要提供網(wǎng)上購(gòu)物、訂單查詢、在線支付、商品便捷搜索、商品評(píng)價(jià)、在線客服等服。4.5.2交通出行社區(qū)綜合信息服務(wù)門戶具備交通出行板塊，提供拼車出行服務(wù)和公共自行車租賃等服務(wù)，為社區(qū)居民出行提供實(shí)時(shí)的交通狀況。5監(jiān)督、考核與改進(jìn)5.1監(jiān)管5.1.1應(yīng)建立有效的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)接受居民監(jiān)督。5.1.2應(yīng)對(duì)外公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，并采用走訪、問卷、設(shè)立意見簿等多種方式收集分析居民對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見，并登記居民滿意信息采集記錄(詳見附錄A)。5.1.3應(yīng)接受和配合行政主管部門的監(jiān)督、檢查。對(duì)監(jiān)督、檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)整改。5.2考核5.2.1應(yīng)建立系統(tǒng)應(yīng)用分級(jí)考核管理機(jī)制，提高使用效率，不斷增強(qiáng)數(shù)據(jù)的及時(shí)性、完整性和準(zhǔn)確性。5.2.2應(yīng)建立覆蓋服務(wù)投訴、規(guī)范管理、現(xiàn)場(chǎng)檢查等方面的考核制度。5.2.3考核結(jié)果納入各城區(qū)工作考核目標(biāo)。5.3改進(jìn)6DB3301/T0291—20195.3.1已開展社區(qū)信息化工作的區(qū)、縣(市)，對(duì)部署在不同層級(jí)、不同部門、分散孤立、用途單一的各類社區(qū)信息系統(tǒng)，要進(jìn)行優(yōu)化整合，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，向集約化“智慧社區(qū)”綜合管理服務(wù)平臺(tái)遷移。5.3.2尚未開展社區(qū)信息化工作的區(qū)、縣(市)，要按照統(tǒng)一部署，統(tǒng)籌規(guī)劃，合理安排，協(xié)同建設(shè)“智慧社區(qū)”綜合管理服務(wù)平臺(tái)，避免重復(fù)和盲目建設(shè)。7DB3301/T0291—2019附錄A(資料性附錄)居民滿意度調(diào)查問卷居民滿意度調(diào)查問卷見表A.1。表A.1居民滿意度調(diào)查問卷你好！我是的訪問員，我們正在對(duì)進(jìn)行居民滿意度調(diào)查，請(qǐng)您對(duì)下列問卷中的各項(xiàng)指標(biāo)做出評(píng)價(jià)，在對(duì)應(yīng)“滿意度感受”欄的很滿意、滿意、較滿意、較不滿意、不滿意前的方類別項(xiàng)目滿意度感受(分值)居民(權(quán)數(shù)75)功能性(15)□很滿意□滿意□較滿意□較不滿意□不滿意可靠性和穩(wěn)定性(10)□很滿意□滿意□較滿意□較不滿意□不滿意可操作性(15)□很滿意□滿意□較