DB3301T 0171-2018文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.99A16浙江DB3301省杭州市地方標(biāo)準(zhǔn)DB01/T0171—2018杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB3301/T0171—2018前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：杭州市拱墅區(qū)文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)辦公室、杭州市標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)會。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：孫益芳、陳燕、富榮欣、李南陽、周佳。本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。1DB3301/T0171—2018文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園服務(wù)的基本要求、服務(wù)保障要求、服務(wù)提供要求和服務(wù)質(zhì)量控制。本標(biāo)準(zhǔn)適用于文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園的服務(wù)管理。2術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。2.1文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園以發(fā)展文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)，集聚了一定數(shù)量的文化創(chuàng)意企業(yè)，具備一定的產(chǎn)業(yè)規(guī)模和自主創(chuàng)意研發(fā)能力，并具有獨(dú)立的運(yùn)營機(jī)構(gòu)，能夠提供相應(yīng)基礎(chǔ)設(shè)施保障和公共服務(wù)的區(qū)域。2.2八大重點(diǎn)行業(yè)指信息服務(wù)業(yè)動漫游戲業(yè)、設(shè)計(jì)服務(wù)業(yè)、現(xiàn)代傳媒業(yè)、藝術(shù)品業(yè)、教育培訓(xùn)業(yè)、文化休閑旅游業(yè)、文化會展業(yè)。3基本要求3.1應(yīng)具有較為完備的建設(shè)發(fā)展規(guī)劃，產(chǎn)業(yè)布局合理，且符合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會發(fā)展的總體規(guī)劃。3.2應(yīng)有產(chǎn)業(yè)導(dǎo)向及定位，主導(dǎo)發(fā)展八大重點(diǎn)行業(yè)中的1項(xiàng)~2項(xiàng)。3.3園區(qū)應(yīng)具備一定的發(fā)展空間規(guī)模，建筑面積宜≥8000m2，且用于文化創(chuàng)意及相關(guān)產(chǎn)業(yè)的建筑面積比例宜≥85%，文化創(chuàng)意及相關(guān)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值占園區(qū)總產(chǎn)值85%以上。3.4為入駐企業(yè)提供辦公、會客、會議、展示等基本場所。3.5應(yīng)提供安防、消防、水、電、排污、停車、通訊、網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)設(shè)施。3.6有條件的園區(qū)可為入駐企業(yè)提供餐飲、辦公設(shè)備維護(hù)、票務(wù)、倉儲、物流等增值服務(wù)，也可提供具有園區(qū)特色的其他硬件支持。3.7園區(qū)應(yīng)有清晰醒目的標(biāo)識標(biāo)牌。4服務(wù)保障要求4.1組織機(jī)構(gòu)應(yīng)有統(tǒng)一的園區(qū)運(yùn)營管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)園區(qū)配套基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)營和維護(hù)，并為入駐企業(yè)提供運(yùn)營配套服務(wù)。4.2管理要求2DB3301/T0171—20184.2.1運(yùn)營管理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)工作內(nèi)容建立相應(yīng)的管理制度，包括入駐企業(yè)管理制度、行政管理制度、環(huán)境管理制度、安全消防與應(yīng)急預(yù)案、設(shè)施設(shè)備管理制度、質(zhì)量管理與控制制度、服務(wù)內(nèi)容公示制度、顧客投訴處理制度、質(zhì)量評價與改進(jìn)制度等。4.2.2運(yùn)營管理機(jī)構(gòu)應(yīng)公開園區(qū)管理組織架構(gòu)和部門職責(zé)，建立辦事指南、服務(wù)規(guī)范、投訴處理及內(nèi)部作業(yè)手冊等文本，明確各服務(wù)環(huán)節(jié)的崗位職責(zé)。4.2.3運(yùn)營管理機(jī)構(gòu)應(yīng)保存園區(qū)運(yùn)行管理的記錄和檔案，包括工作人員培訓(xùn)、投訴處理、服務(wù)測評等，保持檔案資料完整、準(zhǔn)確和可供追溯。4.2.4運(yùn)營管理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立公共服務(wù)平臺，為園區(qū)入駐企業(yè)提供綜合配套服務(wù)。4.2.5運(yùn)營管理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時處理入駐企業(yè)和社會客戶對運(yùn)營管理機(jī)構(gòu)的投訴，協(xié)助處理社會客戶對入駐企業(yè)的投訴。4.3人員要求4.3.1運(yùn)營管理機(jī)構(gòu)服務(wù)人員的配置應(yīng)滿足入駐企業(yè)對園區(qū)服務(wù)提供能力的需求。4.3.2服務(wù)人員上崗前應(yīng)經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)并具備相應(yīng)的崗位技能，特殊崗位應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定持證上4.4設(shè)施設(shè)備4.4.1應(yīng)根據(jù)規(guī)劃要求和入駐企業(yè)需求配備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備。4.4.2運(yùn)營管理機(jī)構(gòu)應(yīng)保障園區(qū)內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施和公共設(shè)備的正常運(yùn)行。5服務(wù)提供要求5.1政企對接服務(wù)為入駐企業(yè)提供政企對接方面服務(wù)，包括：a)協(xié)助新入駐企業(yè)辦理注冊、登記等相關(guān)手續(xù)；b)宣傳政府文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、政策；c)協(xié)助入駐企業(yè)開展相關(guān)項(xiàng)目申報(bào)。5.2法律咨詢服務(wù)建立法律服務(wù)平臺，宣傳國家和地方有關(guān)法律法規(guī)政策，提供有關(guān)法律咨詢服務(wù)。5.3財(cái)務(wù)咨詢服務(wù)為入駐企業(yè)提供財(cái)務(wù)方面的咨詢服務(wù)，包括：a)與會計(jì)師事務(wù)所合作建立財(cái)務(wù)服務(wù)平臺，為入駐企業(yè)提供財(cái)務(wù)服務(wù)和審計(jì)服務(wù)；b)提供內(nèi)部控制與金融風(fēng)險咨詢等服務(wù)；c)指導(dǎo)和幫助入駐企業(yè)完善政府扶持資金的使用管理。5.4金融支持服務(wù)可搭建產(chǎn)業(yè)投融資平臺，為入駐企業(yè)提供金融服務(wù)。包括：a)與銀行簽訂銀企戰(zhàn)略合作協(xié)議，為入駐企業(yè)提供投融資服務(wù)；b)引入風(fēng)險投資，推動和鼓勵企業(yè)掛牌上市；c)有條件的園區(qū)可引入或建立小額貸款公司，為入駐企業(yè)提供有效的信貸支持。3DB3301/T0171—20185.5人力資源服務(wù)為入駐企業(yè)提供人力資源服務(wù)。包括：a)與人才招聘網(wǎng)、人才市場等簽訂招聘合作協(xié)議，免費(fèi)為入駐企業(yè)提供人才招聘平臺和代理招聘服務(wù)，與各類高校合作，不定期的組織入駐企業(yè)參加校園招聘活動、應(yīng)屆畢業(yè)生招聘活動；b)為入駐企業(yè)提供人力資源相關(guān)政策、人事關(guān)系轉(zhuǎn)移及人事檔案管理等方面的咨詢服務(wù)。必要時免費(fèi)為入駐企業(yè)代辦人才落戶、協(xié)助申請各類人才補(bǔ)助政策、轉(zhuǎn)接人才關(guān)系等；c)為有需要的入駐企業(yè)建立高端人才資料庫，提供高端人才信息。5.6信息平臺服務(wù)5.6.1為入駐企業(yè)建立信息服務(wù)平臺，包括：a)網(wǎng)站、內(nèi)部局域網(wǎng)；b)論壇、講座、沙龍、聯(lián)盟；c)業(yè)主信息服務(wù)群、園區(qū)微博、微信平臺等。5.6.2信息服務(wù)平臺發(fā)布的信息應(yīng)真實(shí)、可靠，內(nèi)容應(yīng)符合國家法律、法規(guī)的規(guī)定；互動平臺應(yīng)有專人管理，及時回復(fù)。5.7綜合培訓(xùn)服務(wù)根據(jù)入駐企業(yè)的綜合培訓(xùn)需要，制定培訓(xùn)計(jì)劃，組織培訓(xùn)實(shí)施，并對培訓(xùn)績效進(jìn)行評價。5.8創(chuàng)業(yè)孵化服務(wù)有條件的園區(qū)可為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者、初次創(chuàng)業(yè)者提供專業(yè)的創(chuàng)業(yè)孵化服務(wù)。包括：a)企業(yè)注冊成立過程的各項(xiàng)輔助服務(wù)；b)創(chuàng)業(yè)初期的各項(xiàng)產(chǎn)業(yè)政策的咨詢服務(wù)，為符合條件的企業(yè)爭取創(chuàng)業(yè)政策支持；c)有關(guān)國家產(chǎn)業(yè)政策、企業(yè)經(jīng)營、市場營銷、財(cái)稅、消防安全等方面的培訓(xùn)；d)人力資源、營銷、品牌、投資、法律、政策等指導(dǎo)、定期跟蹤服務(wù)。5.9品牌推廣服務(wù)為入駐企業(yè)提供品牌推廣的相關(guān)策劃和服務(wù)。包括：a)與展覽展示活動的舉辦方和相關(guān)部門做好協(xié)調(diào)和聯(lián)絡(luò)，服務(wù)企業(yè)，推廣品牌；b)提供產(chǎn)品展示和活動場所及相關(guān)秩序維護(hù)服務(wù)。5.10知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)為入駐企業(yè)提供知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)。包括：a)知識產(chǎn)權(quán)相關(guān)政策、專利申請和保護(hù)維權(quán)等方面的咨詢服務(wù)；b)專利申請過程的協(xié)助服務(wù)。6服務(wù)質(zhì)量控制6.1質(zhì)量評價6.1.1開展服務(wù)滿意度調(diào)查和分析，對存在的問題采取有效措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。6.1.2建立園區(qū)內(nèi)部考核評價機(jī)制，對評價結(jié)果進(jìn)行分析和改進(jìn)?？己嗽u價項(xiàng)目可參考附錄A。6.1.3園區(qū)應(yīng)接受和配合行政主管部門的監(jiān)督、檢查和考核，對發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時整改。4DB3301/T0171—20186.2投訴處理6.2.1應(yīng)設(shè)立投訴處理機(jī)構(gòu)或人員，設(shè)立并公布投訴電話(網(wǎng)址)，及時妥善處理入駐企業(yè)和社會客戶反映的問題及投訴。6.2.2應(yīng)制定投訴處理程序，對投訴處理結(jié)果應(yīng)及時回復(fù)。投訴處理過程及結(jié)果應(yīng)有檔案記錄。5DB3301/T0171—2018A附錄A(資料性附錄)文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園評價項(xiàng)目表A.1文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園評價項(xiàng)目評價項(xiàng)目項(xiàng)目要求基本要求產(chǎn)業(yè)主導(dǎo)主導(dǎo)發(fā)展八大重點(diǎn)發(fā)展行業(yè)中的1項(xiàng)~2項(xiàng)建筑面積建筑面積≥8000m，用于文化創(chuàng)意及相關(guān)產(chǎn)業(yè)的建筑面積比例≥85%基本場所提供辦公、會客、會議、展示等基本場所服務(wù)設(shè)施提供安防、消防、水、電、排污、停車、通訊、網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)設(shè)施企業(yè)入駐率園區(qū)內(nèi)文創(chuàng)及相關(guān)企業(yè)入駐率≥85%服務(wù)要求服務(wù)項(xiàng)目包括政企對接、法律咨詢、財(cái)務(wù)咨詢、金融支持、人力資源、信息服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、創(chuàng)業(yè)孵化、品牌推廣、知識產(chǎn)權(quán)等服務(wù)管理制度覆蓋率包括入駐企業(yè)管理制度、行政管理制度、環(huán)境管理制度、安全消防與應(yīng)急預(yù)案、設(shè)施設(shè)備管理制度、質(zhì)量管理與控制制度、服務(wù)內(nèi)容公示制度、顧客投訴處理制度、質(zhì)量評價與改進(jìn)制度等投訴響應(yīng)時間從園區(qū)運(yùn)營管理機(jī)構(gòu)受理投訴開始到回復(fù)投訴人并告知投訴處理結(jié)果或處理辦法的時間投訴辦結(jié)率投