京東商城運營策劃書

京東商城運營策劃書美美工人運營詳情登錄京東官網(wǎng)商家入駐頁面：1.生產(chǎn)廠商的企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件(加蓋公章)生產(chǎn)廠商持有的《藥品生產(chǎn)許可證》、《藥品GMP證書》復(fù)印件(加蓋公章)商城開業(yè)準備架、推廣、銷售、售后服務(wù)等經(jīng)營與管，帶領(lǐng)團隊完成方愉快交易，處理客戶要求,管理店鋪等;，促成交易。4、為網(wǎng)上客戶提供售后服務(wù),并以要求,提供售后服務(wù)并能解決一般投PS成、調(diào)色根據(jù)網(wǎng)絡(luò)需求，隨時調(diào)關(guān)聊天術(shù)語，有識別打品深入了解和修改作精神，有耐心,做,誠實的事客服部作為公司的重要部門，其服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響客戶購買欲望，間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平。客服是公司向客戶提供的產(chǎn)品服務(wù)的總稱?？头ぷ鞯囊饬x在于完善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，建立客戶忠誠。為適應(yīng)公司1．由于現(xiàn)階段公司京東商城處于發(fā)展初期，客服部部門主管暫由運營總監(jiān)兼管日產(chǎn)品適銷對路，保證銷售渠道的暢通。4．負責(zé)對下屬員工的考勤和業(yè)績考評，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進行表揚、批評，向5．負責(zé)對下屬的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，積極提高下屬的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，強調(diào)職業(yè)道德和團隊合作精神，發(fā)揮快速戰(zhàn)斗能力，增強市場競爭力。題，必須及時向總經(jīng)理請示和匯報，做好上傳下達。1．鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)，告知買家相關(guān)事項，使有意向的客戶達成交易。3．熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征4．準確，簡潔，高效，友好的回復(fù)顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的5．設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應(yīng)，做戶群體，為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅實的基礎(chǔ)。7．在回復(fù)各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。信賴的公司形象。．在接待工作中對客戶分等級加以區(qū)別記錄，并上報客服主管。10．配合倉儲人員完成產(chǎn)品的出入庫工作，為系統(tǒng)的及時性，準確性盡到自己應(yīng)盡11．及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的情況。12．嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴防因個人疏忽給公司或與部門主管和其它崗位的溝通交流解答客戶提出的疑2.對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥、特點及目標消費群體雪球分析和好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲；如制訂網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù)，對工作的匯報、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常值班表：為了更好的服務(wù)于客戶，提高公司的服務(wù)水平，客服部應(yīng)嚴格做好值班制度，避免出現(xiàn)同一天、同一時間客服缺少的情況等。有計劃的做好本部門的調(diào)休與值客戶信息等一些數(shù)據(jù)，做好的報表的銷售額關(guān)系每月的提成獎金，客戶信息數(shù)據(jù)關(guān)系以度下列情況的予以獎勵損失。3.表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎勵。提成分為業(yè)績提成和特別提成1.業(yè)績提成：單位時間所完成的業(yè)績(見表1)。殊貢獻的員工酌情發(fā)放獎金。產(chǎn)品具體定價再做調(diào)整)公司對工作表現(xiàn)差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰。對客服日常工作級領(lǐng)導(dǎo)同意，若未經(jīng)請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調(diào)休私自離崗未做好調(diào)班，按曠工處理。4.上班時間，值班人員應(yīng)保持京東在線客服在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線分。6.與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形7.客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應(yīng)完成其它應(yīng)完成工作。若無正當(dāng)理由，未作原則和行為守則(附錄一)三、店鋪運營的上線及日常管理上架。開店營銷活動，全場折扣，設(shè)置后VIP折4.不定期經(jīng)常性的進行小促銷，在節(jié)假日可以進行相應(yīng)活動的大促銷管理除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內(nèi)發(fā)出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發(fā)貨的，及時通知客服，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導(dǎo)致客戶嚴重的出現(xiàn)。：商城開張期慣。5、基礎(chǔ)人員的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)(目前主要針對客服及倉儲物流)6、利用軟件記錄每天商城的各項數(shù)據(jù)并進行分析(此項工作須長期持久)(如UV、2、根據(jù)店鋪PV、UV、轉(zhuǎn)化率、客單價等數(shù)據(jù)分析店鋪可能存在的問題并及時改善，周(增加專職推廣、文案策劃、數(shù)據(jù)分析、客服美響力升、研發(fā)力量的提升尺寸、像素、大小的要求，根據(jù)產(chǎn)品特性以及用戶瀏覽習(xí)慣進行圖片處理。上傳至京東服務(wù)器之后，按產(chǎn)品特性進行分門別類的更新、維護除產(chǎn)品基礎(chǔ)信息等銷售屬性外，產(chǎn)品描述將延伸至消費者利益點的突出、產(chǎn)品使用人群的生活態(tài)度、產(chǎn)品精工細作的流程等多個方面，以提升產(chǎn)品購買轉(zhuǎn)化率、進一步傳京東基礎(chǔ)排名規(guī)則優(yōu)化貝描述關(guān)鍵詞等每件單品按照基礎(chǔ)屬性關(guān)聯(lián)其他產(chǎn)品，以提升其他關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的購買用習(xí)慣設(shè)計商城UI進行商城裝修。以月為周期，根據(jù)全網(wǎng)以往銷售情況結(jié)合上月銷售狀況以及當(dāng)月銷售策略進行局部調(diào)整，包括但不限于促銷焦點圖、分類導(dǎo)航、關(guān)聯(lián)展示等調(diào)整。使熱銷產(chǎn)品的銷量能持續(xù)穩(wěn)定增長。及時發(fā)賣產(chǎn)品。根據(jù)商城的當(dāng)周或當(dāng)月銷售情況，逐步的優(yōu)化套餐的搭配以及價格，以拉升平均客結(jié)合京東網(wǎng)平臺和其他店鋪促銷方式出現(xiàn)的頻率和買家接受情況，不斷選擇調(diào)整商整單品促銷方式，參與平臺整合促銷。送、滿就減、積分換購、買家秀等銷活動的點擊量、平均單人購買金額、購買轉(zhuǎn)化勢分析。同時基于本次數(shù)據(jù)分析、下次促銷主題，提限于銷量變化、單人購買金額變化、商城產(chǎn)價、物流等不可控因素、個別專職的不良買家，提前負責(zé)新上架商品根據(jù)京東網(wǎng)內(nèi)部排名規(guī)律進行側(cè)重于是標題關(guān)鍵字的運用，寶貝描述頁文字的詳細度，增加寶貝排名類券送扣“服務(wù)”篩選展示機會收費數(shù)據(jù)通過數(shù)據(jù)查詢行情趨勢及熱每日跟蹤行情數(shù)據(jù)，并900元每季類廣賣商品及客戶側(cè)重點對同行賣家數(shù)據(jù)分析指定優(yōu)質(zhì)買手購買店鋪主推控制店鋪單品轉(zhuǎn)化率，增加買手及時給予帶圖好評配合購買官方服務(wù)，查詢關(guān)鍵詞及關(guān)鍵詞排名給予買手傭金提供給買手好評截圖素材質(zhì)流量優(yōu)化推廣關(guān)鍵詞及推廣主圖工作守則和行為準則度年 (每日預(yù)估重要20*XX元(1)每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,為公司和個人(3)要具備愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識使專業(yè)知識和個人素質(zhì)與公司發(fā)(4)講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。(5)要有敬業(yè)和奉獻精神，滿負荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對所有員工提出的(6)具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。(7)要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。(8)要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質(zhì)。(9)明確公司的奮斗目標和個人工作目標。(10)遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。(11)精益求精，不斷提高工作績效(1)必須嚴格遵守公司的工作守則；(2)必須服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應(yīng)及時請示，遵照指(4)應(yīng)嚴格保守公司的經(jīng)營、財務(wù)、人事、技術(shù)等機密；(7)嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。(12)不得自營與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)日常工作規(guī)范時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以11點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把2.上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。3.沒顧客的時候，要更進一步加深了專業(yè)知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關(guān)鍵字。同時也要多巡視同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足。網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。、看新聞、玩農(nóng)場，但聲音不能太大，不話溝通客戶，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。6.保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清7.記錄將作為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來，待明白答案后也應(yīng)記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件(能立即處理的除外)需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問題、買家的要求、都應(yīng)該記錄下來及時按要求處理事后再回復(fù)客二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?但鼓勵員工利用空余時間自學(xué)培訓(xùn),自身一．設(shè)備開啟后打開必備軟件，與進入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。1.在線客服如有留言首先處理與回復(fù)在線客服軟件離線時買家的留言2.后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有備注或留言，然后檢查收件地址和商品所需的實際郵費是否一致，如果不一致的改為實際所需的郵費，最確認商品屬性。3.后臺交易狀態(tài)為“買家已付款”應(yīng)檢查買家是否有留言或備注，再寫好快遞單還包括所購買的商品名稱及數(shù)量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實際商品對應(yīng)的實物規(guī)格形狀以及圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號點發(fā)貨。4．買家京東在線客服咨詢用語應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語句，大了您再加點吧”)5．對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時間，最低的銷售價。當(dāng)買家對顏色要求比較高時就務(wù)必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同電腦顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，必要時可以在說明是以本機顯示器圖片和實物比對，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調(diào)成相近色供買家參考，買家決定購式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。差不多、相近一類的詞。7.和買家溝通過程中嚴禁其它非工作內(nèi)容特別是任務(wù)式互動交互式游戲或聊天。溝通中要記住聊天內(nèi)容，特別是和買家的所需要材料顏色數(shù)量規(guī)格有變動或其它特別要用申通快遞、修改了地址等必須備注并落實)當(dāng)買家拍下后要檢查所拍下的商品與數(shù)量和溝通過程中所要求到的是否一致必要時還應(yīng)重新拍下。拍下后還應(yīng)該查看地址是否為地區(qū)并資咨詢以便選擇快遞。等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或求自已都應(yīng)備注說明，其次檢查拍下的商品和溝通際郵費是否一致，如果不一致的改為實際所需的郵于寫好物流面單收件人地址及聯(lián)系方式和所購買的商品商品名稱，和實際商品名稱規(guī)格形狀圖片顏色是否一里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實物情況商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為的表現(xiàn)示京東網(wǎng)和物流公司明確規(guī)定一量簽收表示對話我們可以再給與特價。如遇到不講理的讓其聯(lián)系我的資費差價等都應(yīng)跟蹤落實到實處?？头Z言規(guī)范準則最高標準：微笑服務(wù)、有效解決最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸求反應(yīng)及時(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)太熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)硬的話語，做到親昵稱呼。了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。任服務(wù)過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回避免的幾種情況妥，攻擊或損傷顧客不到位，給公司造成損失：促銷活動理解不深，細節(jié)不清楚，顧客暈，效率低Q嗎A家網(wǎng)店是以公司名義開設(shè)的，工商有備案，銷售產(chǎn)品均為全球銷售規(guī)模的女裝反問：您是第一次到我家店鋪查看商品吧我們都是官方商城評估驗證后批準的店鋪所有商品均為正品銷售的Q呢AQ嗎能打折嗎Q買的挺貴的啊能不能送個小禮品Q:別家都送禮品了(別家都可以再優(yōu)惠)，你家怎么這么死板啊AQ宜就走了也看出您買這款的誠意，算了，真是磨可是沒有這樣機會的3、(顧客回答：如果屬于競爭對手價位)，換著我，我還真不敢買喲。這樣樣的特別照顧哦(如果顧客特別希望，或非常直接告訴沒有免郵就不買了)驗是不一樣的，會更認同我們Q式發(fā)票的，不過需要您下單時候，留言給我Q換A:1原則上是不行的(看看顧客反映)2(顧客再次咨詢和要求)當(dāng)然，這個不是死的，我們會根據(jù)屆時情況判定以及做人性Q嗎退換地址A種：郵費用楚吧完好，不影Q我的賬戶A退換流程順利和正常，一般2-3工作日內(nèi)吧(有時候財務(wù)會出差什么的，也有可Q嗎用什么快遞能不能指定快遞吧，不過不排除快遞公司那邊是否有什么快遞，我們會讓貨品最快速度，安全送到您的家