IBM-MOT客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻培訓(xùn)

關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)于客戶服務(wù)的故事和討論2011年8月1日2關(guān)于課程……?????爭取一個(gè)大項(xiàng)目合約的故事故事過程中不同階段的片段討論每個(gè)過程中行為的優(yōu)劣對比和體會(huì)正確的行為模式尋找故事中毀掉合約的“兇手”2011年8月1日3關(guān)于學(xué)習(xí)和討論方式?每個(gè)小組選出一個(gè)組長

–招集小組成員進(jìn)行討論和完成學(xué)習(xí)

–代表小組或指定代表發(fā)言?分專項(xiàng)小組––––時(shí)間小組，負(fù)責(zé)按時(shí)招集學(xué)員服務(wù)小組，休息時(shí)間為講師和其他學(xué)員服務(wù)氣氛小組，活躍氣氛學(xué)習(xí)小組，記錄各小組討論結(jié)果2011年8月1日4討論和回答?什么叫客戶滿意2011年8月1日5客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)?關(guān)鍵時(shí)刻評分表+3+2+1 0 -1 -2 -3

讓客戶喜悅 超出期望 符合期望中立（無期望）部分不符合期望 無法符合期望 危及客戶關(guān)系2011年8月1日6討論和回答?如何讓客戶滿意2011年8月1日7讓客戶滿意的方法?關(guān)鍵時(shí)刻行為模式

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行動(dòng)Action了解客戶的需求與想法確認(rèn)達(dá)到或超過其期望提出適當(dāng)建議符合客戶期望執(zhí)行先前提議兌現(xiàn)承諾事項(xiàng)2011年8月1日8課程的核心?關(guān)鍵時(shí)刻評分表

–評價(jià)為客戶提供的服務(wù)?關(guān)鍵時(shí)刻行為模式

–指導(dǎo)為客戶提供的服務(wù)2011年8月1日9參照的公司

1993年

營業(yè)額：$630

稅前收入：$-88股票價(jià)格：$21.00

固步自封 硬件廠商 分公司各自為政 零散分散IT系統(tǒng) 前途渺茫

2002年

營業(yè)額：$812

稅前收入：$75

股票價(jià)格：$90.25

客戶為先技術(shù)方案服務(wù)提供商 全球整合業(yè)務(wù) 全球共用的IT系統(tǒng)

IT行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者之一2011年8月1日10參照的公司?藍(lán)色巨人IBM

–過去10年IBM進(jìn)行了深刻 的變革轉(zhuǎn)型2011年8月1日11讓客戶滿意

前言

1-0引言-9M.mpg2011年8月1日12學(xué)習(xí)的目標(biāo)?樹立為客戶著想的意識并達(dá)成共識?學(xué)習(xí)、掌握和運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式并 體現(xiàn)行動(dòng)一致?完善內(nèi)外部客戶關(guān)系，提升效率和效益2011年8月1日13學(xué)習(xí)內(nèi)容?為客戶著想?創(chuàng)造雙贏2011年8月1日14為客戶著想?????習(xí)慣用關(guān)鍵時(shí)刻評分表評價(jià)與客戶溝通結(jié)果了解關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟的含義試圖了解客戶的企業(yè)利益和個(gè)人利益通過詢問、傾聽，為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值了解客戶的期望，并發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求2011年8月1日15故事片段1-誰扼殺了這個(gè)合約?故事背景

–FILTEX公司制造和配銷紡織品的國際性公司

–MYCO公司提供資訊科技服務(wù)及解決方案的國際性 公司，F(xiàn)ILTEX公司長期以來的主要供應(yīng)商

–TNS公司網(wǎng)絡(luò)解決方案供應(yīng)商，MYCO公司競爭者2011年8月1日16故事片段1-誰扼殺了這個(gè)合約?故事的主題

–FILTEX公司的管理委員會(huì)開會(huì)討論

–選擇MYCO/TNS作為其Intranet應(yīng)用主要提供商

StephenCheung亞太資訊系統(tǒng)副總裁

SimonLee新加坡分公司經(jīng)理

JeanNorman亞太人力資源副總

17

DianneElliott亞太財(cái)務(wù)部副總

2011年8月1日

TomHyde

亞太行銷業(yè)務(wù)副總故事片段1-誰扼殺了這個(gè)合約?故事的人物

MichaelYan

亞太地區(qū)總裁2011年8月1日18故事片段1-誰扼殺了這個(gè)合約?決策會(huì)議

誰扼殺了這個(gè)合約

1-1Intranet的決策會(huì)議(14M).mpg2011年8月1日19故事片段1-誰扼殺了這個(gè)合約?討論––––Simon強(qiáng)烈反對，這是MYCO公司應(yīng)得的嗎盡管如此，Stephen仍支持MYCO公司，為什么MachelYan不選擇MYCO公司的理由是什么FILTEX公司的決定對MYCO公司公平嗎2011年8月1日20故事片段1-誰扼殺了這個(gè)合約?客戶如何決策

客戶如何做決策

1-2客戶與他們的認(rèn)知(4M).mpg?客戶依據(jù)他們的認(rèn)知做決策2011年8月1日21故事片段1-誰扼殺了這個(gè)合約?客戶的認(rèn)知

?每個(gè)人的認(rèn)知是基于其看到和聽到的信息而形成

?不同的人對同樣的情況會(huì)形成不同的認(rèn)知

?認(rèn)知一旦形成，便很難改變

?價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，客戶第一?你無法與客戶的認(rèn)知爭辯!2011年8月1日22關(guān)鍵人物介紹?StephenCheung–––––背景：財(cái)務(wù)及規(guī)劃任職：Filtex公司亞太咨詢副總裁在任：18個(gè)月業(yè)務(wù)：規(guī)劃新區(qū)域咨詢系統(tǒng)策略 改善不同國家及設(shè)備間溝通品質(zhì)?MichaelYan的期望：

–徹底改革咨詢系統(tǒng)部門，充分滿足企業(yè)需要2011年8月1日23故事片段介紹?6個(gè)故事片段無辜的傳話者繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁于事無補(bǔ)的求助專線專業(yè)競爭者好心的同事2011年8月1日24觀摩和討論?第一步–––故事片段中的互動(dòng)情景為客戶對價(jià)值的認(rèn)知評分分析其他可能的解決方式?第二步–––觀察理想情形的互動(dòng)情景為客戶對價(jià)值的認(rèn)知評分分析關(guān)鍵時(shí)刻行為模式所扮演的角色2011年8月1日25故事片段2-無辜的留話者?無辜的留話者探索

無辜的留話者

1-3無辜的留話者(5M).mpg

MichelleJonesMYCO公司行政助理

StephenCheungFILTEX公司亞太資訊副總裁2011年8月1日26故事片段2-無辜的留話者?討論

–給Michelle的溝通行為打分

–Michelle在溝通中做錯(cuò)了什么，哪些可以怎樣改進(jìn)

–Stephen會(huì)削弱對MYCO公司的正面印象嗎，為何

–如果Paul看到了留言，Stephen會(huì)改變印象嗎2011年8月1日27故事片段2-無辜的留話者?回答

-1+3+2+1 0 -1 -2 -3

讓客戶喜悅 超出期望 符合期望中立（無期望）部分不符合期望 無法符合期望 危及客戶關(guān)系2011年8月1日28故事片段2-無辜的留話者?糟糕的結(jié)果

糟糕的結(jié)果

1-4不愉快的結(jié)果(4M).mpg2011年8月1日29故事片段2-無辜的留話者?關(guān)鍵時(shí)刻

–你對客戶服務(wù)的真實(shí)情形所產(chǎn)生的一個(gè)持續(xù)的印象–不論是正面的or負(fù)面的?目標(biāo)

–達(dá)成正面的關(guān)鍵時(shí)刻?挑戰(zhàn)

–盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價(jià)值2011年8月1日30故事片段2-無辜的留話者?關(guān)鍵時(shí)刻行為模式

探索Explore

確認(rèn)Confirm

提議

Offer

行動(dòng)Action了解客戶的需求與想法確認(rèn)達(dá)到或超過其期望提出適當(dāng)建議符合客戶期望執(zhí)行先前提議兌現(xiàn)承諾事項(xiàng)2011年8月1日31故事片段2-無辜的留話者?回答處理Stephen的要求未傾聽、一再打斷、記錯(cuò)名字未體會(huì)到事情的緊迫，未察覺已失去耐心承諾一半，承諾留言，但未承諾讓看到行為不能滿足期望未試圖了解客戶是否滿意，失去了彌補(bǔ)機(jī)會(huì)互動(dòng)探索Explore提議Offer行動(dòng)Action確認(rèn)Confirm2011年8月1日32故事片段2-無辜的留話者?理想場景探索

理想情景

1-5理想情境(3M).mpg2011年8月1日33故事片段2-無辜的留話者?討論

–給Michelle的溝通行為打分

–Michelle在行為模式的四個(gè)環(huán)節(jié)上的行動(dòng)2011年8月1日34故事片段2-無辜的留話者?回答

+2+3+2+1 0 -1 -2 -3

讓客戶喜悅 超出期望 符合期望中立（無期望）部分不符合期望 無法符合期望 危及客戶關(guān)系2011年8月1日35故事片段2-無辜的留話者?回答處理Stephen的要求機(jī)警、專心傾聽，并主動(dòng)詢問體會(huì)到事情的緊迫提議超出期望的行動(dòng)，甚至在業(yè)余時(shí)間打電話可以想象到行動(dòng)確認(rèn)客戶已經(jīng)認(rèn)為盡其所能，并得到真心的感謝互動(dòng)探索Explore提議Offer行動(dòng)Action確認(rèn)Confirm2011年8月1日36故事片段2-無辜的留話者?關(guān)鍵時(shí)刻

關(guān)鍵時(shí)刻

1-6關(guān)鍵時(shí)刻(3M).mpg2011年8月1日37故事片段2-無辜的留話者?回顧–––關(guān)鍵時(shí)刻的含義用關(guān)鍵時(shí)刻評分表為與客戶的互動(dòng)評分運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟行事2011年8月1日38探索?如何探索2011年8月1日51探索?回顧–––為客戶著想，了解其企業(yè)利益和個(gè)人利益客戶的期望，了解其直接要求和潛在要求積極地傾聽，了解其影響障礙和良好習(xí)慣2011年8月1日52故事片段3-好心的同事?好心的同事

求助

1-8求助(4M).mpg

JohnCameronMyco公司（新加坡）重要客戶經(jīng)理

DavidYoMyco公司（新加坡）服務(wù)客戶代表2011年8月1日53故事片段3-好心的同事?討論–––––給David的行為評分David在關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的具體表現(xiàn)David哪些行為可以做什么改進(jìn)誰更值得同情誰是客戶2011年8月1日54故事片段3-好心的同事?回答

-2+3+2+1 0 -1 -2 -3

讓客戶喜悅 超出期望 符合期望中立（無期望）部分不符合期望 無法符合期望 危及客戶關(guān)系2011年8月1日55故事片段3-好心的同事?回答John請求David幫忙沒有耐心傾聽和詢問以了解問題所在專家的責(zé)任是提出業(yè)問題和解決而非John未探索到原因，故沒有提出滿足John要求的提議行動(dòng)不合時(shí)宜沒有確認(rèn)互動(dòng)探索Explore提議Offer行動(dòng)Action確認(rèn)Confirm2011年8月1日56故事片段3-好心的同事?誰是客戶2011年8月1日57故事片段3-好心的同事?理想場景

理想情景

1-9理想情境(3M).mpg2011年8月1日58故事片段3-好心的同事?討論–––––給David的行為評分David在關(guān)鍵時(shí)刻行為模式上的具體表現(xiàn)FILTEX的問題已得到徹底解決了嗎Simon還會(huì)怨恨MYCO公司嗎這次事情之后FILTEX公司是否會(huì)考慮系統(tǒng)升級2011年8月1日59故事片段3-好心的同事?回答

+1+3+2+1 0 -1 -2 -3

讓客戶喜悅 超出期望 符合期望中立（無期望）部分不符合期望 無法符合期望 危及客戶關(guān)系2011年8月1日60故事片段3-好心的同事?回答John請求David幫忙仔細(xì)傾聽詢問相關(guān)情況，John成內(nèi)部客戶以專家的身份提出合適的行動(dòng)建議依賴John共同行動(dòng)問有否更好的辦法，確認(rèn)滿足John的要求互動(dòng)探索Explore提議Offer行動(dòng)Action確認(rèn)Confirm2011年8月1日61故事片段3-好心的同事?不同的影響

影響

1-10影響(5M).mpg2011年8月1日62故事片段3-好心的同事?John原來的期望

–立即到FILTEX公司表示關(guān)心

–采用與上次相同的方法解決問題?John的新期望

–解決問題前由David找出原因所在

–David幫助提供讓FILTEX公司升級系統(tǒng)的理由2011年8月1日63故事片段3-好心的同事?回顧–––同事也會(huì)成為內(nèi)部客戶對內(nèi)部客戶同樣要采用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式反省自己企業(yè)內(nèi)部……2011年8月1日64

StephenCheungFILTEX公司亞太資訊系統(tǒng)副總裁

JohnCameronMYCO公司（新加坡）重要客戶經(jīng)理故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理?繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理

喪失的機(jī)會(huì)

1-11喪失的機(jī)會(huì)(7M).mpg2011年8月1日65故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理?討論––––給John的行為評分John在關(guān)鍵時(shí)刻行為模式上的具體表現(xiàn)John哪些地方可以做什么改善對話中有哪些商機(jī)和競爭者信息2011年8月1日66故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理?回答

-1+3+2+1 0 -1 -2 -3

讓客戶喜悅 超出期望 符合期望中立（無期望）部分不符合期望 無法符合期望 危及客戶關(guān)系2011年8月1日67故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理?回答應(yīng)對FILTEX公司三次關(guān)于Intranet的提議太忙未傾聽；沒興趣提問；確認(rèn)銷售機(jī)會(huì)未察覺到競爭者提議找/送資料；提議找/送資料；提議專家提案為時(shí)已晚送資料；送資料；對手提供應(yīng)其提供的資料不及時(shí)的電話；不及時(shí)的拜訪；……互動(dòng)探索Explore提議Offer行動(dòng)Action確認(rèn)Confirm2011年8月1日68故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理?信息中的商機(jī)

–給一些有關(guān)Intranet的資料，包括技術(shù)、實(shí)施問題和 使用者經(jīng)驗(yàn)

–這是主管委員會(huì)的討論主題，只是初步構(gòu)想而已

–資料真多

–這和亞太區(qū)新策略有關(guān)……我要加快速度跟上

–你的腳步要快一點(diǎn)2011年8月1日69故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理?競爭者的信息––––我想我有其他資料來源你不是我唯一請教的人你的腳步要快一點(diǎn)Stephen突然顯得很專業(yè)故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理?理想場景

專業(yè)的競爭者

1-12專業(yè)競爭者(8M).mpg

SusanWeston Stephen的助理

NancyRamonTNS公司資深銷售顧問

2011年8月1日

DavidKohlerTNS公司網(wǎng)絡(luò)顧問

702011年8月1日71故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理?討論

–給Nancy和David的行為評分

–TNS公司在關(guān)鍵時(shí)刻行為模式上的具體行為2011年8月1日72故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理?回答

+3+3+2+1 0 -1 -2 -3

讓客戶喜悅 超出期望 符合期望中立（無期望） 部分不符合期望 無法符合期望 危及客戶關(guān)系2011年8月1日73故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理?回答為Stephen提供資料；提供復(fù)雜資料詢問Susan完全需求；傾聽、詢問發(fā)現(xiàn)潛在需求提出正式拜訪；提議演示，提議一連串后續(xù)安排提供分類資料，剪輯的錄影帶；……有技巧地詢問；……互動(dòng)探索Explore提議Offer行動(dòng)Action確認(rèn)Confirm2011年8月1日74故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理?得意的影響

影響

1-13影響(5M).mpg2011年8月1日75故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理?Stephen原來的期望

–讓John提供有關(guān)Intranet的資訊?Stephen的新期望

–通過Nancy的支持獲得主管委員會(huì)的信任

–通過TNS公司的簡報(bào)使主管委員會(huì)支持其計(jì)劃及時(shí) 間表

–TNS公司的幫助使MichaelYan支持其計(jì)劃2011年8月1日76故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理?積極地傾聽

積極地傾聽

1-14積極的傾聽(4M).mpg2011年8月1日77故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理?專業(yè)知識的重要性–––人們經(jīng)常不清楚自己不知道什么因此導(dǎo)致不完整或不正確的需求你的專業(yè)知識可以成為可觀附加價(jià)值的來源2011年8月1日78故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理?回顧

–如何通過客戶的簡單要求發(fā)現(xiàn)其潛在需求

–對客戶的要求做出及時(shí)響應(yīng)，避免商機(jī)變成危機(jī)2011年8月1日79為客戶著想?關(guān)鍵時(shí)刻評分表–––––––關(guān)鍵時(shí)刻評分表-客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)來源于客戶客戶以其認(rèn)知做判斷客戶的認(rèn)知源于其聽到、看到的信息不能與客戶的認(rèn)知爭辯認(rèn)知一但形成很難改變公司全體人員應(yīng)該對上述達(dá)成共同的認(rèn)識2011年8月1日80為客戶著想?關(guān)鍵時(shí)刻行為模式––––––––––企業(yè)存在的價(jià)值是為客戶創(chuàng)造價(jià)值讓客戶滿意的正確行動(dòng)方式是關(guān)鍵時(shí)刻行為模式關(guān)鍵時(shí)刻行為模式由探索、提議、行動(dòng)、確認(rèn)構(gòu)成探索中最重要的技巧是為客戶著想為客戶著想要有7個(gè)積極傾聽的好習(xí)慣通過積極傾聽要了解客戶的企業(yè)利益和個(gè)人利益同時(shí)要從客戶簡單要求中了解其隱性需求你不僅有客戶，還有內(nèi)部客戶專業(yè)知識可以幫助你超越客戶的期望每一次與客戶的交往中和溝通后都要檢討行為的正確性2011年8月1日81創(chuàng)造雙贏?????什么是雙贏什么是“合適”的提議什么時(shí)候不能承諾及怎樣說不實(shí)現(xiàn)承諾的5個(gè)準(zhǔn)則怎樣確認(rèn)是否實(shí)現(xiàn)了承諾或滿足了客戶期望2011年8月1日82創(chuàng)造雙贏?到目前為止……

到目前為止

2-1目前為止(11M).mpg2011年8月1日83提議?合適提議的含義：完整、實(shí)際、雙贏?什么是雙贏，怎樣測試是否雙贏?何時(shí)說“不”，怎樣說2011年8月1日84提議?提出建議

提出建議

2-2提出建議(4M).mpg2011年8月1日85提議?完整提議

–明顯的期望

?提供Intranet資料

–潛在的期望

?再為同事做簡報(bào)

?讓同事支持分步時(shí)間表

?爭取MichaelYan的支持2011年8月1日86提議?提議完整-創(chuàng)造雙贏

–客戶方的企業(yè)利益

?減少?zèng)_突、分步實(shí)施、降低風(fēng)險(xiǎn)

?改善公司的溝通、客戶服務(wù)、留住人才

–客戶方的個(gè)人利益

?改善與管理委員會(huì)成員之間的關(guān)系

?業(yè)務(wù)得到進(jìn)展2011年8月1日87提議?創(chuàng)造雙贏

–自己公司的企業(yè)利益

?新客戶和合約的機(jī)會(huì)

?長期合作關(guān)系

–自己公司的個(gè)人利益

?成就感和個(gè)人成長

?銷售報(bào)酬2011年8月1日88提議?創(chuàng)造雙贏和測試雙贏

創(chuàng)造雙贏

2-3創(chuàng)造雙贏(5M).mpg

測試雙贏

2-4測試雙贏(5M).mpg2011年8月1日89提議?說“不”

如何說不

2-5何時(shí)且如何說“不”(3M).mpg2011年8月1日90提議?何時(shí)不能承諾––––沒有了解客戶期望提議沒有得到認(rèn)可缺乏專家支持和決定行動(dòng)計(jì)劃不能達(dá)到雙贏的結(jié)果2011年8月1日91提議?說“不”的方法–––––抱歉，由于……，不能……很想……，但由于……，無法……可以……，但由于……，無法……已經(jīng)嘗試了……，由于……，無法…………2011年8月1日92提議?回顧

–合適的提議必須是完整的、實(shí)際的、雙贏的

–不能承諾的時(shí)機(jī)和方法2011年8月1日93故事片段5-不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁?請求挽救頹勢

挽救頹勢

2-6挽救劣勢（6M）.mpg

JimDobellMYCO公司亞太地區(qū)業(yè)務(wù)副總裁

JohnCameronMYCO公司（新加坡）重要客戶經(jīng)理2011年8月1日94故事片段5-不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁?試圖挽救頹勢

與總裁的訪談

2-7與總裁訪談(7M).mpg

JimDobellMYCO公司亞太地區(qū)業(yè)務(wù)副總裁

MichaelYanFILTEX公司亞太地區(qū)總裁2011年8月1日95故事片段5-不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁?討論

–給JimDobell的溝通行為評分

–JimDobell在關(guān)鍵時(shí)刻行為模式上的具體表現(xiàn)2011年8月1日96故事片段5-不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁?回答

-3+3+2+1 0 -1 -2 -3

讓客戶喜悅 超出期望 符合期望中立（無期望）部分不符合期望 無法符合期望 危及客戶關(guān)系2011年8月1日97故事片段5-不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁?回答JimDobell約談MichaelYan，試圖獲得主承包商先入為主地認(rèn)為價(jià)格是主要因素一味說而未傾聽，直到發(fā)現(xiàn)價(jià)格非主要因素沒有提議-提議降價(jià)沒有行動(dòng)沒有確認(rèn)互動(dòng)探索Explore提議Offer行動(dòng)Action確認(rèn)Confirm2011年8月1日98故事片段5-不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁?力挽狂瀾的關(guān)鍵時(shí)刻

關(guān)鍵時(shí)刻

2-8關(guān)鍵時(shí)刻(8M).mpg2011年8月1日99故事片段5-不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁?討論

–理想情景中Jim的表現(xiàn)評分

–理想情景中Jim的行為表現(xiàn)2011年8月1日100故事片段5-不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁?回答

+1+3+2+1 0 -1 -2 -3

讓客戶喜悅 超出期望 符合期望中立（無期望）部分不符合期望 無法符合期望 危及客戶關(guān)系2011年8月1日101故事片段5-不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁?回答JimDobell約談MichaelYan，試圖獲得主承包商發(fā)現(xiàn)危機(jī)在于失去信任而非價(jià)格傾聽到項(xiàng)目重要性和愿意評估技術(shù)突破性提議給主管委員會(huì)做簡報(bào)承諾與TNS合作……確認(rèn)Michael對會(huì)談感覺滿意互動(dòng)探索Explore提議Offer行動(dòng)Action確認(rèn)Confirm2011年8月1日102故事片段5-不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁?影響

影響

2-9影響(5M).mpg2011年8月1日103故事片段5-不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁?Michael原來的期望

–無?Michael的新期望

–MYCO公司以積極行動(dòng)重建合作關(guān)系并提供更好的 服務(wù)

–MYCO公司同意與TNS公司合作

–MYCO公司的行動(dòng)讓主管委員會(huì)看到合作價(jià)值2011年8月1日104故事片段5-不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁?回顧

–即使客戶無期望，關(guān)鍵時(shí)刻行為模式也可創(chuàng)造價(jià)值

–傾聽在關(guān)鍵行為模式各個(gè)階段都有重要意義2011年8月1日105行動(dòng)?實(shí)踐承諾的意義?指導(dǎo)行動(dòng)的5個(gè)準(zhǔn)則?告知和收回承諾的重要性2011年8月1日106行動(dòng)?你對于A代理商的服務(wù)感覺如何

–你想買一部新車，要六個(gè)月后才會(huì)送到，但你現(xiàn)在 就想要。你和代理商A討論時(shí)間的問題，但他說：

“很抱歉，但這就是貨物運(yùn)送必須要的時(shí)間，相信 我”，所以，你買了這部車。六個(gè)月之后，它交到 了你手上。2011年8月1日107行動(dòng)?你對于B代理商的服務(wù)感覺如何

–代理商B說：“交給我吧，保證四個(gè)月之后你就可以 拿到了”，四個(gè)月之后他說：“抱歉…再過一個(gè)星期 就行了?！苯?jīng)過好幾次的聯(lián)絡(luò)之后，代理商通知你 那部車到了，而時(shí)間剛好是你定車之后的六個(gè)月。2011年8月1日108行動(dòng)?信守承諾的意義

–沒有實(shí)現(xiàn)承諾就是毀約-摧毀信任2011年8月1日109行動(dòng)?實(shí)現(xiàn)承諾

實(shí)現(xiàn)你的承諾

2-10實(shí)踐你的承諾(4M).mpg2011年8月1日110行動(dòng)?實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則–––––為客戶著想-ThinkCustomers防患未然-PlanContingency溝通-Communicate協(xié)調(diào)-Co-ordinate完成-Complete2011年8月1日111行動(dòng)?為客戶著想–––你是否仍然在傾聽你還在關(guān)注客戶的企業(yè)利益和個(gè)人利益嗎客戶的要求和期望被改變了嗎2011年8月1日112行動(dòng)?防患未然–––你是否中途離開或走神你是否有機(jī)會(huì)提前完成你是否限于出爾反爾的風(fēng)險(xiǎn)中2011年8月1日113行動(dòng)?溝通–––客戶每個(gè)階段都被告知嗎如果有不利的消息，會(huì)告知嗎撤回承諾還有補(bǔ)救，總比出爾反爾好2011年8月1日114行動(dòng)?協(xié)調(diào)–––你總能得到足夠的支持嗎你會(huì)支持別人嗎，即使你很忙你團(tuán)隊(duì)中的其他人呢2011年8月1日115行動(dòng)?完成–––你認(rèn)為已經(jīng)完成時(shí)客戶是否還要更多完成的時(shí)候你會(huì)宣告嗎你認(rèn)為完成時(shí)客戶是否也同意完成2011年8月1日116行動(dòng)?回顧–––實(shí)現(xiàn)承諾的意義是不失去信任行動(dòng)需要遵守5C準(zhǔn)則必要時(shí)收回承諾很重要2011年8月1日117確認(rèn)?為什么必須確認(rèn)?如何確認(rèn)?即使在確認(rèn)階段，傾聽仍然重要2011年8月1日118確認(rèn)?必要的確認(rèn)

確認(rèn)

2-11最后的確認(rèn)(3M).mpg2011年8月1日119確認(rèn)?確認(rèn)的意義–––顯示你對客戶的重視幫助客戶為成果滿意可能激發(fā)或發(fā)現(xiàn)新的期望2011年8月1日120確認(rèn)?確認(rèn)的字眼–––––這是你期待的結(jié)果嗎我們?yōu)槟峁┝四枰膯崮銓ξ覀內(nèi)〉玫倪M(jìn)展?jié)M意嗎我們還有什么可以做的嗎……2011年8月1日121確認(rèn)?回顧

–確認(rèn)的必要性

–確認(rèn)的字眼2011年8月1日122故事片段6-于事無補(bǔ)的求助熱線?倒霉的遭遇

于事無補(bǔ)的求助熱線

2-12于事無補(bǔ)的800熱線(4M).mpg

PeterMYCO公司的服務(wù)熱線

LindaTanMichael的弟妻2011年8月1日123故事片段6-于事無補(bǔ)的求助熱線?討論

–給Peter的表現(xiàn)評分

–Peter在關(guān)鍵時(shí)刻行為模式上的具體表現(xiàn)2011年8月1日124故事片段6-于事無補(bǔ)的求助熱線?回答

-3+3+2+1 0 -1 -2 -3

讓客戶喜悅 超出期望 符合期望中立（無期望）部分不符合期望 無法符合期望