IBM-金蝶軟件關(guān)鍵時刻MOT

金蝶軟件(中國)有限公司

“關(guān)鍵時刻(MOT)”培訓(xùn)|

|關(guān)鍵時刻課程目的確立面對客戶時的共同目標(biāo)：為客戶創(chuàng)造更多價值了解客戶的價值認(rèn)知證明行為模式的影響力，透過態(tài)度及技巧可以使客戶的價值認(rèn)知產(chǎn)生差異建立一個正面的團(tuán)隊(duì)環(huán)境，使團(tuán)隊(duì)成員可以相互支持，以改善團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)|

|為什么我們在這里?43分鐘頭腦風(fēng)暴練習(xí)談到提高客戶滿意度，

您會想到什么？|

|課程一:為客戶著想學(xué)習(xí)目標(biāo)：描述關(guān)鍵時刻行為模式中的四個步驟對你的客戶將心比心，試著了解客戶的企業(yè)利益及個人利益.透過“探索”技巧中的詢問、傾聽及為客戶著想等方式，從與客戶的互動中創(chuàng)造更多價值了解客戶之期望，并找出其它潛在需求|

|1、Intranet的決策在此節(jié)的最后，你將能夠：了解整個案例及討論的主題描述FILTEX對于MYCO所提供服務(wù)的認(rèn)知，以及此認(rèn)知如何影響了合約結(jié)果解釋「不能與認(rèn)知爭辯」準(zhǔn)則如何運(yùn)用于所有客戶|

|FILTEX：一家制造和配銷紡織品的國際性公司MYCO：一家提供信息科技服務(wù)及解決方案的國際性公司，為FILTEX長期以來的主要供貨商TNS：一家網(wǎng)絡(luò)解決方案供應(yīng)商，MYCO的競爭者接下來要看的案例，是下面三家公司的人員互動的實(shí)況

1、Intranet的決策-故事背景|

|FILTEX亞太區(qū)經(jīng)營團(tuán)隊(duì)談?wù)撍麄儗τ贛YCO所提供服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)一個即將達(dá)成的決議：FILTEX將選擇哪家公司作為其INTRANET的供應(yīng)商?FILTEX將會選擇MYCO?還是TNS?

看完本段錄像后，我們將對此決策的決定方式進(jìn)行討論14第一段錄像帶14分鐘1、Intranet的決策|

|1、Intranet的決策(1/4)MichaelYan不選擇MYCO的三個理由是什么?在討論過程中，你認(rèn)為FILTEX的決定是公平合理的嗎?SimonLi對MYCO持強(qiáng)硬反對態(tài)度，你覺得這是MYCO應(yīng)得的嗎?盡管如此，StephenCheung仍強(qiáng)烈地支持MYCO，為什么?|

|MYCO認(rèn)為自己失敗的原因?yàn)楹危啃∫?guī)?；蛐屡d公司如何能打敗大規(guī)?；驓v史悠久的公司？1、Intranet的決策(2/4)11MYCO為什么會失敗?不重視客戶服務(wù)質(zhì)量差落后于競爭對手影響客戶認(rèn)知1、Intranet的決策(3/4)12是該改變的時刻了！是我們該改變的時刻了嗎?自我認(rèn)知行為模式客戶認(rèn)知1、Intranet的決策(3/4)|

|2、客戶與他們的認(rèn)知314企業(yè)的目標(biāo)為何？--------為客戶創(chuàng)造價值為客戶創(chuàng)造什么價值？如何為客戶創(chuàng)造價值？誰來為客戶創(chuàng)造價值？2、客戶與他們的認(rèn)知(1/4)15MYCO的企業(yè)使命為何？--將客戶的利益置于我們的利益之上--提供客戶我們力所能及的最高質(zhì)量的服務(wù)--我們透過提供更高價值的解決方案與競爭對手有所區(qū)別金蝶的企業(yè)使命為何？2、客戶與他們的認(rèn)知(2/4)16認(rèn)知是如何形成的？2、客戶與他們的認(rèn)知(3/4)17認(rèn)知的基本原則--對其它人的認(rèn)知是基于其看到和聽到的信息而形成--不同的人對同樣的情況、同樣的人會形成不同的認(rèn)知--認(rèn)知一旦形成，便很難改變--客戶對你的認(rèn)知是基于其對價值的認(rèn)知--你無法反駁別人的認(rèn)知2、客戶與他們的認(rèn)知(4/4)|

|3、無辜的留話者在此節(jié)的最后，你將能夠：運(yùn)用關(guān)鍵時刻評分表評估客戶的價值認(rèn)知為關(guān)鍵時刻行為模式中的四個步驟下定義運(yùn)用關(guān)鍵時刻記錄表中的四個項(xiàng)目：探索、提議、行動、確認(rèn)，對與客戶的互動過程進(jìn)行分析|

|是誰扼殺了合約?MYCO和它的客戶FILTEX之間的五個互動:無辜的留話者好意的同事繁忙的客戶經(jīng)理不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁于事無補(bǔ)的求助專線

我們將分析其間的互動，看看他們?nèi)绾斡绊懣蛻舻恼J(rèn)知，最后我們將找出：是誰扼殺了合約?|

|第1部分第2部分觀察彼此間的互動情形為客戶對價值的認(rèn)知評分小組討論：分析事發(fā)狀況及其它可能的解決方式觀察理想情境的互動情形為客戶對價值的認(rèn)知評分分析關(guān)鍵時刻行為模式所扮演的角色練習(xí)程序21關(guān)鍵時刻評分表|

|StephenCheungFILTEX亞太地區(qū)信息系統(tǒng)副總裁背景：財(cái)務(wù)及規(guī)劃 擔(dān)任現(xiàn)職：18個月MichaelYan徹底革新信息系統(tǒng)部門，使其充對他的期望：分迎合企業(yè)需求目前主要規(guī)劃新的區(qū)域信息系統(tǒng)策略事務(wù)：改善不同國家及設(shè)施間的溝通品質(zhì)|

|MYCOMichelleJones行政助理FILTEXStephenCheung新加坡信息系統(tǒng)副總裁53、無辜的留話者24Michelle的行為產(chǎn)生了什么樣的結(jié)果？3、無辜的留話者(1/2)25Michelle做錯了什么？那么，Michelle應(yīng)該怎么做？Michelle會怎么想？如果你是Michelle？3、無辜的留話者(2/2)|

|4MYCOMichelleJones行政助理悉尼MYCOPaulThomas客戶經(jīng)理悉尼4、不愉快的結(jié)果27如果Paul看到了留言….Steven對Michelle的認(rèn)知會改變嗎？也許不會….因?yàn)樗茨馨盐蘸谩标P(guān)鍵時刻”!!何謂”關(guān)鍵時刻”？4、不愉快的結(jié)果|

|關(guān)鍵時刻在任何與客戶的互動中:挑戰(zhàn)是...

...盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價值目標(biāo)是...

...達(dá)成正面的關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻是......一次你對客戶的服務(wù)所產(chǎn)生的一個持續(xù)的印象正面的or負(fù)面的不論是|

|關(guān)鍵時刻行為模式：了解客戶的需求與想法提供適當(dāng)?shù)男袆咏ㄗh以符合客戶期望執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng)確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望30處理Mr.Cheung的要求她并未傾聽，且這樣的情形一再重復(fù)…她打斷Mr.Cheung的談話-使Mr.Cheung明白得知她并未傾聽，她沒有察覺到他已漸漸失去耐心，她沒有記下姓名，她沒有察覺到事情的緊急性她的承諾只做到一半，她承諾要留話(很好)，但并未承諾她會確保PaulThomas收到留言她所采取的行動不足以滿足客戶的需求 她沒有試圖了解她的承諾是否滿足了客戶的需求假如她這么做，她就會了解到客戶并不滿意，并使她得以有彌補(bǔ)的機(jī)會關(guān)鍵時刻行為模式分析：無辜的留話者|

|5、理想情境讓我們來看看在理想情境下StephenCheung和MichelleJones的對話會是如何注意Michelle怎么實(shí)行關(guān)鍵時刻行為模式的四個步驟332Michelle的行為產(chǎn)生了什么樣的結(jié)果？5、理想情境(1/4)33您做得到嗎？如果做得到，原因?yàn)楹危咳绻霾坏?，原因又為何?5、理想情境(2/4)34如何讓自己或部屬表現(xiàn)得像完美的Michelle？PerformanceEvaluationIncentiveSystemBusinessDecisions權(quán)、責(zé)、利–

板凳三只腳75、理想情境(3/4)|

|你認(rèn)為MichelleJones是如何實(shí)行關(guān)鍵時刻行為模式的四個步驟?關(guān)鍵時刻行為模式分析：理想情境(4/4)2366、關(guān)鍵時刻行為模式分析：理想情境處理Mr.Cheung的要求她看起來十分機(jī)警且專心，她認(rèn)真傾聽而未打斷Mr.Cheung的談話，她主動發(fā)問以了解事件中所涉及之對象，并察覺到事情的緊急性她提供了超乎預(yù)期的承諾，甚至愿意在自己的休假時間打電話，以確保PaulThomas收到留言

.我們只能假設(shè)她將執(zhí)行所承諾的行動...…最后，她向客戶確認(rèn)是否她已盡其所能Mr.Cheung的反應(yīng)顯示他十分滿意|

|探索在此節(jié)的最后，你將能夠：說明為何心存「為客戶著想」對于建立互信是不可或缺的解釋何謂企業(yè)利益、個人利益、及客戶期望發(fā)掘潛在的需求以超越客戶的期望評估本身的傾聽技巧運(yùn)用關(guān)鍵時刻行為模式的引導(dǎo)方針與記錄表，增加與客戶及同儕間對話之價值|

|51.為客戶著想ThinkCustomer2.客戶期望CustomerExpectation3.積極傾聽ActiveListening|

|1.為客戶著想ThinkCustomer2.客戶期望CustomerExpectation3.積極傾聽ActiveListening該如何為客戶著想？該為客戶著想什麼？|

|為客戶著想(1/4)企業(yè)利益有助于客戶的業(yè)務(wù)：改善客戶的服務(wù)、增加收入、降低成本個人利益有利個人:減輕壓力、協(xié)助個人成長、增加收入、提升地位|

|練習(xí)-為StephenCheung著想(2/4)1.哪些是企業(yè)利益?2.哪些是個人利益?舉一些普遍的例子，不一定要與這個INTRANET的項(xiàng)目有關(guān)|

|

為StephenCheung著想–企業(yè)利益(3/4)改善FILTEX各個據(jù)點(diǎn)與部門間的通訊改進(jìn)對客戶的服務(wù)增進(jìn)組織效率減少重要程序的循環(huán)次數(shù)降低營運(yùn)成本幫助員工建立專業(yè)技能（透過學(xué)習(xí)中心）|

|與主管委員會建立互信改善與重要人物的關(guān)系（例如：SimonLi)取得他在這個領(lǐng)域內(nèi)所欠缺的專業(yè)知識與建議減緩時間壓力因?yàn)楣ぷ鲌A滿達(dá)成進(jìn)而提升在FILTEX的地位獲得個人成就感

為StephenCheung著想–個人利益(4/4)|

|1.為客戶著想ThinkCustomer2.客戶期望CustomerExpectation3.積極傾聽ActiveListeningStephenCheung期望從他對Michelle的要求中得到何種結(jié)果?|

|客戶期望(1/2)-StephenCheung的期望留言能正確無誤的傳送給PaulThomasPaulThomas能及時收到留言以采取適當(dāng)行動Q1.在理想情境中，Michelle采取了哪些行動以達(dá)到他的期望?Q2.Michelle的響應(yīng)如何能協(xié)助StephenCheung達(dá)成其企業(yè)利益與個人利益?|

|客戶期望(2/2)：結(jié)論在探索需求的過程中，必須了解客戶期望從要求中獲得何種結(jié)果藉由探索完整的要求，了解潛在的期望與需求發(fā)掘潛在需求可以幫助你超越客戶的期望|

|1.為客戶著想ThinkCustomer2.客戶期望CustomerExpectation3.積極傾聽ActiveListening什么因素會妨礙有效的傾聽?好聽眾應(yīng)該具備哪些良好習(xí)慣？|

|積極傾聽(1/2)-有效傾聽的障礙你因?yàn)槠渌虑榉中牧四愕男乃急黄渌虑樗P據(jù)你不同意那個人的論點(diǎn)你認(rèn)為那個人不具有價值你想要表達(dá)自己的點(diǎn)子和想法你在尋找別人論點(diǎn)的缺陷你想回去談你原本計(jì)劃好的事你走神了一會兒，就跟不上了不感興趣你誤解了對方的話|

|積極傾聽(2/2)-

當(dāng)好聽眾的七個好習(xí)慣肢體語言問對問題不要打岔做筆記確認(rèn)對觀感做出回應(yīng)和對方站在相同的立場|

|8、好意的同事在此節(jié)的最后，你將能夠：解釋為什么你的同事也是你的客戶之一說明為什么與你團(tuán)隊(duì)中其它的成員互動時采取相同的關(guān)鍵時刻行為模式是重要的|

|MYCO

DavidYo

客戶服務(wù)代表新加坡MYCO

JohnCameron重要客戶經(jīng)理新加坡8、好意的同事52David的行為產(chǎn)生了什么樣的結(jié)果？8、好意的同事

(1/4)538、好意的同事

(2/4)|

|你認(rèn)為David怎么實(shí)行此模式的四個步驟?David應(yīng)該如何做，以得到更正面的結(jié)果?David會怎么想？8、好意的同事

(3/4)558、關(guān)鍵時刻行為模式分析：好意的同事(4/4)JohnCameron要求David

Yo幫忙DavidYo得知問題并感到同情：他想要幫忙John與FILTEX。但是他沒有提問或是耐心的傾聽以探索更深的問題所在.....既然他是專家，他的責(zé)任在于提出專業(yè)的問題，而非依賴John告訴他因?yàn)樗麤]有探索原因，David沒有得到足夠的信息去做能滿足客戶要求的提議。結(jié)果，他的修復(fù)行動并不合宜在互動的最后所做的簡單確認(rèn)可能已揭露出問題所在。例如:John，我所做的是否正確?還是我應(yīng)該先跟客戶談呢?|

|MYCO

DavidYo

客戶服務(wù)代表新加坡MYCO

JohnCameron重要客戶經(jīng)理新加坡39、好意的同事-理想情境357這次，David的行為產(chǎn)生了什么樣的結(jié)果？9、好意的同事-理想情境(1/7)58FILTEX的問題已得到徹底解決了嗎？那么，F(xiàn)ILTEX會覺得滿意嗎？為什么？這次事件過后，F(xiàn)ILTEX會考慮設(shè)備升級嗎？為什么？9、好意的同事-理想情境(2/7)|

|你認(rèn)為David是如何實(shí)行關(guān)鍵時刻行為模式的四個步驟?9、好意的同事-理想情境(3/7)60DavidYo和JohnCameron的理想互動模式David傾聽John客戶的問題，并且使John成為他的客戶。他仔細(xì)的詢問相關(guān)的情況，仔細(xì)傾聽以了解詳細(xì)的狀況。他是個專家，一切都仰賴他專業(yè)技術(shù)的判斷。由于對情況有詳細(xì)的了解并且知道客戶所不清楚之處，他避免做出不合宜的提議。相反地，他提出了一個更合宜的行動。David依賴John共同執(zhí)行此行動方案。他請John思考任何他們可以做的事情。John同意這個行動。9、好意的同事-理想情境(4/7)|

|好意的同事-John原本的期望

(5/7)立刻到FILTEX表達(dá)MYCO的關(guān)心提供與上次相同的解決方案以解決系統(tǒng)應(yīng)該升級的問題在理想情境中，DavidYo建立了那些新的期望?|

|好意的同事-John的新期望

(6/7)在決定修復(fù)服務(wù)的對策前，DavidYo會找出問題發(fā)生的原因David會協(xié)助John提供理由讓FILTEX投資所需的升級系統(tǒng)David的正面響應(yīng)如何協(xié)助John達(dá)成其企業(yè)利益與個人利益?企業(yè)利益?zhèn)€人利益|

|好意的同事–結(jié)論(7/7)|

|11、繁忙的客戶經(jīng)理在此節(jié)的最后，你將能夠：舉出具有深刻意涵的簡單要求解釋如何從一個簡單的要求中，探索出其背后所隱含對客戶及自己的重大商機(jī)描述未能對客戶需求及時作出響應(yīng)的情況下，機(jī)會如何轉(zhuǎn)變?yōu)橥{|

|FILTEX

StephenCheung亞太地區(qū)信息系統(tǒng)副總MYCO

JohnCameron新加坡大客戶經(jīng)理711、繁忙的客戶經(jīng)理66John的行為產(chǎn)生了什么樣的結(jié)果？11、繁忙的客戶經(jīng)理(1/4)|

|JohnCameron如何實(shí)行以下四個步驟?11、繁忙的客戶經(jīng)理(2/4)68三個關(guān)于INTRANET提議的相關(guān)互動一開始,John太忙以致無法探索StephenCheung的真正需求提出行動但提供了太多數(shù)據(jù)第二次他聽到了，但并未顯示對此需求的興趣，也未提出問題以建立客戶期望提出行動但提供了太多數(shù)據(jù)但沒花時間確認(rèn)，直到Stephen已經(jīng)聯(lián)絡(luò)競爭者第三次他聽見并開始真正感興趣，他問了一些問題以確認(rèn)此機(jī)會，但只限于銷售潛力，他并沒有真正意識到競爭者的出現(xiàn)提出找專業(yè)人員的建議，但為時已晚在此同時，競爭者已提供了本可由MYCO提供的協(xié)助11、繁忙的客戶經(jīng)理(3/4)6911、繁忙的客戶經(jīng)理(4/4)–結(jié)論|

|12、專業(yè)競爭者FILTEXSusanWeston:Mr.Cheung的助理StephenCheung:亞太地區(qū)信息系統(tǒng)副總TNSNancyRamon:資深銷售顧問DavidKohler：網(wǎng)絡(luò)顧問871Nancy的行為產(chǎn)生了什么樣的結(jié)果？12、專業(yè)競爭者(1/5)|

|TNS團(tuán)隊(duì)（NancyRamon與DavidKohler)如何實(shí)行關(guān)鍵時刻四個步驟？12、專業(yè)競爭者

(2/5)73TNS提供StephenCheung所要求的信息Nancy探索Susan找出完全的需求Nancy提議一個正式的拜訪，Susan印象非常深刻為了完成她對Susan的提議，她提供了有相關(guān)信息的文章及錄像帶

她確認(rèn)了StephenCheung對資料感到滿意TNS探索出更復(fù)雜的需求，并符合他對信息系統(tǒng)的需求Nancy與David探索問題之所在，Nancy仔細(xì)詢問及聆聽，并以筆記厘清及整理出問題，他以「客戶的客戶」引出了StephenCheung的潛在需求---征得主管委員會的同意Nancy提出一個實(shí)地示范簡報(bào)的機(jī)會給StephenCheung，然后提議一連串的行動最后她確認(rèn)了StephenCheung的要求已被滿足她用她的銷售專業(yè)來幫助StephenCheung說服主管委員會12、專業(yè)競爭者

(3/5)74Filtex如何找到TNS？Nancy成功的因素為何？探索

引導(dǎo)為客戶著想為客戶的客戶著想12、專業(yè)競爭者

-Nancy

(4/5)|

|你認(rèn)為Stephen與John和Nancy間的互動可能對以下事件造成的影響為何?StephenCheung與TNS的關(guān)系？他和MYCO的關(guān)系？12、專業(yè)競爭者

–影響

(5/5)|

|StephenCheungSimonLiJeanNormanDianneElliottTomHyde513、結(jié)果|

|專業(yè)知識的價值人們經(jīng)常不清楚自己不知道的是什么，因此導(dǎo)致不完整或不正確的需求。在此情況下你的專業(yè)知識可以成為可觀附加價值的來源7814、積極傾聽-好聽眾的7個習(xí)慣示例肢體語言問對問題不要打岔做筆記確認(rèn)對觀感做出回應(yīng)和對方站在相同的立場2|

|

是誰扼殺了合約?雖然還有兩個事件尚未介紹，但你覺得這些已出現(xiàn)的人在輸?shù)舻暮霞s中扮演了什么角色?

MichelleJones和她漫不經(jīng)心的留言?

DavidYo和他好意的居中協(xié)調(diào)? JohnCameron和他所喪失的機(jī)會?80如果你不付諸行動...就不會發(fā)生你與客戶及自己公司之間有多少互動?有多少機(jī)會可以創(chuàng)造價值…

來建立正面的關(guān)鍵時刻?你可以做什么來改變?81行動規(guī)劃-找尋機(jī)會來實(shí)習(xí)行為模式的探索階段為客戶著想…什么是企業(yè)利益…什么是個人利益…要求的背后隱藏著什么訊息客戶期望確認(rèn)那些是明顯的客戶期望探索及尋找潛在的客戶期望積極傾聽檢討你傾聽的習(xí)慣82團(tuán)隊(duì)作業(yè)以團(tuán)隊(duì)為單位準(zhǔn)備5分鐘演講,一個人主講從今天課程的某一章節(jié)中,最重要的收獲說明你會如何將此收獲應(yīng)用于實(shí)際工作83自我評估翻開關(guān)鍵時刻個人發(fā)展練習(xí)手冊第2頁對您作為一個傾聽者進(jìn)行自我評分您的得分如何？|

|課程二：雙贏行動學(xué)習(xí)目標(biāo)解釋何謂“雙贏”及“合格”

(Qualifying)解釋何謂“合適”的行動提議知道哪些時候不能作出承諾，及如何有禮貌的拒絕說明5C：5個幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則說明如何確認(rèn)客戶期望被達(dá)成|

|目前為止…無辜的留話者好意的同事專業(yè)的競爭者繁忙的客戶經(jīng)理1、誰扼殺了合約？|

|提議在此節(jié)的最后，你將能夠：解釋何謂“適當(dāng)”、“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”描述了解你公司的利益如何能幫助你做出雙贏的提議解釋如何用“雙贏”去評估一個商業(yè)機(jī)會指出有哪些情況可能太冒險或不適合去提議，及如何有禮的說“不”|

|4

提供適當(dāng)?shù)男袆右赃_(dá)成客戶期望“適當(dāng)”意指：完整實(shí)際雙贏|

|(明顯的)

(潛在的)

StevenCheung的期望1.提供有關(guān)INTRANET的下列信息：技術(shù)面、執(zhí)行面及使用者經(jīng)驗(yàn) 2.協(xié)助Stephen在他同事面前提出有效的簡報(bào)3.幫助他把此行動計(jì)劃及時間表的期望分享給他的同事們4.幫助他得到Mr.Yan之同意|

|NancyRamon的提議這個提議是否：完整？實(shí)際？雙贏？意即：FILTEX贏得那些企業(yè)利益？StephenCheung贏得那些個人利益？TNS贏得那些企業(yè)利益？NancyRamon贏得那些個人利益？|

|5FILTEX企業(yè)利益?zhèn)€人利益TNS企業(yè)利益?zhèn)€人利益

3、創(chuàng)造雙贏|

|FILTEX的企業(yè)利益短期：減少沖突，采用可行的進(jìn)度表，降低失敗風(fēng)險長期：改善FILTEX之溝通，客戶服務(wù)，留住人才StephenCheung的個人利益：改善與主管委員會間的關(guān)系，在主要目標(biāo)上的進(jìn)展：新的信息系統(tǒng)策略提議：一次INTRANET的示范簡報(bào)|

|TNS的企業(yè)利益新客戶，新合約機(jī)會（收入、利潤）潛在的長期合作關(guān)系NancyRamon的個人利益

成就感，自我實(shí)現(xiàn)，自我成長，金錢上的報(bào)酬提議：一次INTRANET的示范簡報(bào)|

|一個“合格”(Qualifying)的問題...…用來檢測此商業(yè)機(jī)會對客戶與你的公司利益是否契合此機(jī)會是否真的具有利益?財(cái)務(wù)支持是否足夠?誰會影響此項(xiàng)決策?決策將取決為何?決策和實(shí)行的時程為何?有那些競爭者?我們的競爭優(yōu)勢在那?5|

|什么時候你不應(yīng)該做出提議為什么這可能會是個不明智的提議?1.沒有了解客戶期望2.行動計(jì)劃未被認(rèn)同或同意3.缺乏專家來決定行動計(jì)劃4.這不是個雙贏的提議2|

|不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁本節(jié)結(jié)束后，你應(yīng)該可以舉出某個可以應(yīng)用關(guān)鍵時刻行為模式來創(chuàng)造價值的范例，即使在并無任何要求被提出的情況下確認(rèn)可能的需求和客戶期望描述傾聽在關(guān)鍵時刻模式中每個階段的重要性|

|FILTEX

MichaelYan

亞太區(qū)總裁MYCO

JimDobell

亞太區(qū)業(yè)務(wù)副總裁6MYCO

JohnCameron

新加坡大客戶經(jīng)理6、嘗試挽救劣勢|

|1.主要承包商和次要包商的角色有何不同?2.為什么JimDobell對于MYCO爭取成為INTRANET合約中的主要承包商如此緊張?3.為什么MYCO對取得幫助FILTEX撰寫RFP(標(biāo)案規(guī)格書)的機(jī)會如此重視?6、嘗試挽救劣勢

(1/1)|

|FILTEX

MichaelYan

亞太區(qū)總裁MYCO

JimDobell

亞太區(qū)業(yè)務(wù)副總裁67、和總裁的訪談|

|1.你認(rèn)為JimDobell是如何實(shí)踐關(guān)鍵時刻的四個步驟?2.他可以采取什么不同的行動，來傳達(dá)一個更有價值的成果給MichaelYan?7、關(guān)鍵時刻行為模式分析：和總裁的訪談100JimDobell和MichaelYan會面以希望獲得主要承包商的資格在會面之前，JimDobell存在“價格決定成敗”的先入為主觀念，在面談的過程之中他只是一味的說卻沒有去問和試著了解客戶的想法，直到MichaelYan告訴他價格并非主要的考量，甚至他還擔(dān)心因?yàn)閴旱蛢r格而提高整個計(jì)劃實(shí)施風(fēng)險，這時Jim才了解，但為時已晚…沒有提議……沒有行動……沒有確認(rèn)客戶需求.7、關(guān)鍵時刻行為模式分析：和總裁的訪談|

|8、關(guān)鍵時刻8FILTEX

MichaelYan

亞太區(qū)總裁MYCO

JimDobell亞太區(qū)業(yè)務(wù)副總裁|

|1.你認(rèn)為JimDobell是如何實(shí)踐關(guān)鍵時刻行為模式的四個步驟?8、關(guān)鍵時刻行為模式分析：關(guān)鍵時刻103JimDobell借著此次會面來了解MichaelYan的想法，并提出雙贏的行動計(jì)劃Jim發(fā)現(xiàn)出二個主要的議題－MYCO的機(jī)會與MichaelYan的認(rèn)知他發(fā)現(xiàn)最緊急的議題是MYCO應(yīng)該盡速獲得主管委員會的信任而非提供更低的價格。經(jīng)由傾聽，他確認(rèn)了a)此INTRANET計(jì)劃的重要性以及b)MichaelYan將評估MYCO實(shí)行突破性技術(shù)的過往記錄JimDobell承諾將對主管委員會做一簡報(bào)。他也提議和TNS合作雙方皆提供給FILTEX專業(yè)知識協(xié)助他確認(rèn)了MichaelYan對于此次討論有所進(jìn)展感到很滿意8、關(guān)鍵時刻行為模式分析：關(guān)鍵時刻|

|MichaelYan的新期望MichaelYanJimDobellMichaelYan原本的期望：無在JimDobell發(fā)掘出MichaelYan的潛在性需求后，MichaelYan對MYCO的期望又如何？|

|MichaelYan的新期望1.MYCO將以積極行動來重建彼此間的合作關(guān)系，并在未來提供FILTEX更好的服務(wù)2.MYCO將會同意與TNS一起合作這個項(xiàng)目3.MYCO將會幫助他讓主管委員會相信由MYCO來支持的價值106對JimDobell來說，

具有什么意義？就傾聽和為客戶著想而言，他：發(fā)現(xiàn)INTRANET的策略重要性（MichaelYan的企業(yè)利益)學(xué)習(xí)到重新獲得主管委員會的信任才是重要課題，而非價格（主管委員會對MYCO的支持將是MichaelYan的個人利益）確認(rèn)新的客戶期望可以在挽回MYCO和FILTEX雙贏關(guān)系中扮演致勝關(guān)鍵企業(yè)利益?zhèn)€人利益5|

|行動在此節(jié)的最后，你將能夠：解釋實(shí)踐承諾的重要性回顧5個C：幫助你實(shí)踐承諾的指導(dǎo)原則描述你何時可能要收回承諾解釋在實(shí)踐每一個承諾的階段中，告知客戶每個主要活動完成的重要性使用工作計(jì)劃表和計(jì)劃工具追蹤客戶的需求|

|你想買一部新車，但它要六個月之后才會送到，但你現(xiàn)在就想要你和代理商A討論時間的問題，但他說： 「很抱歉，但這就是貨物運(yùn)送必需要的時間，相信我」你買了這部車。六個月之后，它交到了你手上

你對于這個代理商的服務(wù)感覺如何呢？|

|代理商B說：

「交給我吧，我保證四個月之后你就可以拿到了?！顾膫€月之后他說：

「抱歉…再一個星期就行了?！菇?jīng)過好幾次的聯(lián)絡(luò)之后，代理商通知你那部車到了，而時間剛好是你訂車之后的六個月你對于這個代理商的服務(wù)感覺如何呢？|

|從代理商B購買并沒有讓你感覺更好，卻也沒有讓你感覺更壞但由于代理商B沒有實(shí)踐承諾的關(guān)系，你覺得很失望(你甚至?xí)X得他為了要做你的生意而做了一個假的承諾）沒有信守承諾將摧毀信任

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|410、實(shí)現(xiàn)你的承諾1. 為客戶著想 Customer2. 防患未然 Contingency3. 溝通 Communicate4. 協(xié)調(diào) Co-ordinate5. 完成 Complete|

|為客戶著想Customer你仍然在傾聽嗎？

你仍然將焦點(diǎn)放在重要的企業(yè)利益和個人利益上嗎？有任何客戶要求和期望被改變了嗎？|

|你曾因?yàn)闊o法預(yù)期的事離開會議嗎？有任何機(jī)會你可以提早完成嗎？你是否處于出爾反爾或不信守承諾的風(fēng)險中？防患未然

Contingency|

|溝通Communicate客戶在每個階段都被告知嗎？你有任何問題不愿泄露出來嗎？－你希望它快點(diǎn)消失掉？…它會嗎？面對問題會比較好－甚至撤回或再協(xié)調(diào)你所承諾過的事－在客戶認(rèn)為他仍然有選擇權(quán)的時候|

|提議承諾的人采取行動的人支持行動者的人你們像團(tuán)隊(duì)一樣工作嗎？協(xié)調(diào)Co-ordinate|

|完成Complete當(dāng)你認(rèn)為你的工作已經(jīng)結(jié)束的時候，客戶仍然期望你提供更多資源嗎？當(dāng)你完成一項(xiàng)活動時，你會宣告它已經(jīng)完成嗎？當(dāng)事情完成時，你的客戶是否同意事情完成？|

|確認(rèn)在此節(jié)的最后，你將能夠：提出一些你在確認(rèn)客戶期望是否被達(dá)成或超過時，會用到的字眼。不論是a) 一個簡單的要求b) 一個復(fù)雜的要求即使在這個階段，也要強(qiáng)調(diào)傾聽的重要性|

|提醒:我們的挑戰(zhàn)在每次與客戶的互動中，盡可能創(chuàng)造出對客戶的價值119要做的事情有：我們探索出需求我們做了一個適當(dāng)?shù)奶嶙h然后我們采取行動來實(shí)踐提議|

|結(jié)果是...…在我們的認(rèn)知中:我們已有進(jìn)展我們已創(chuàng)造價值我們已滿足了要求

但我們忘了一件事…|

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…獲得客戶認(rèn)知

(記住，只有客戶的認(rèn)知才算數(shù))

Q. 你會有什么字眼來確認(rèn)客戶期望？不論是簡單要求?復(fù)雜要求?|

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為什么去確認(rèn)是否達(dá)成或超越客戶期望是重要的?1. 這顯示說你重視客戶的要求2. 有時或許不能滿足客戶的需求，這個方法幫助你面對這件事，或者還有時間可以去做一些事改善3. 這將讓你的客戶在腦海里產(chǎn)生正面的關(guān)鍵時刻|

|于事無補(bǔ)的求助專線這節(jié)結(jié)束后，你可以：描述在面對不同的客戶時，都可以給予相同可以創(chuàng)造價值的承諾的重要性解釋壞消息所引起的連鎖反應(yīng)|

|MYCO求助專線Peter11、于事無補(bǔ)的求助