alibaba3次跟進(jìn)和CRM客戶管理

三次跟進(jìn)和CRM客戶管理大綱1、300個(gè)客戶了，怎么辦？2、CRM——客戶管理系統(tǒng)3、3次跟進(jìn)說辭結(jié)合CRM4、小公海的建立和使用

一、客戶管理的重要性40——150——300！你還在“我的機(jī)會(huì)”里直接挨個(gè)找客戶嗎？你想每天早下班1個(gè)小時(shí)嗎？你想每個(gè)月憑空多到2-5單嗎？客戶管理來幫你！二、只需一招管好客戶—“下次聯(lián)系的時(shí)間”

核心秘訣寫完小記，花2秒鐘點(diǎn)開下次聯(lián)系時(shí)間，選擇完日期后，再保存小記！就夠了！只需做這一件事就可以把300個(gè)客戶管理好！我愿意，你愿意嗎？問：這就夠了嗎？答：足夠了！問：這么選擇一下，然后怎么辦呢？答：每天打電話時(shí)只需要點(diǎn)“安排聯(lián)系的機(jī)會(huì)”，挨著打就可以了！問：就這么簡單？答：YES！就這么簡單，我愿意，你愿意嗎？備注：經(jīng)過調(diào)研，每天晚上同學(xué)們打電話時(shí)都是在”我的機(jī)會(huì)“里找，看的眼睛都花了，不但嚴(yán)重影響效率，剛重要的是客戶的跟進(jìn)節(jié)奏都亂了！很多客戶如果我們及時(shí)跟進(jìn)，是完全可以在2-4次跟進(jìn)下到單的！真實(shí)案例說明：一個(gè)新人晚上1.5個(gè)小時(shí)打了19通電話，而一個(gè)3月份15單的老人只打了10通

核心問題：客戶聯(lián)系完，我該安排到哪天呢？答案：大小循環(huán)來幫你！

小循環(huán)：隔天聯(lián)系大循環(huán)：2周后聯(lián)系問：某個(gè)客戶該怎么判斷，是大循環(huán)還是小循環(huán)？答：3-4次跟進(jìn)為一個(gè)小循環(huán)，小循環(huán)后就直接大循環(huán)。問：3-4次跟進(jìn)怎么跟答：且看下頁分解客戶成熟度分類A類：條件符合。問:和NEEDSEE(我們商昊)合作可能性大嗎？回答：有可能?！籼旄M(jìn)，至少跟進(jìn)3次B類：條件符合。問：上網(wǎng)宣傳近期有想法嗎？

回答：有考慮?！籼旄M(jìn)，至少跟進(jìn)3次。C類：個(gè)人，業(yè)務(wù)?！籼旄M(jìn)，跟進(jìn)2次，不行大循環(huán)或扔掉D類：個(gè)人，業(yè)務(wù)。——跟進(jìn)1次，沒有想法直接扔3類客戶節(jié)奏1234567891011B類A類C類（降級(jí)）大循環(huán)備注：做好每次跟進(jìn)中的鋪墊和布置作業(yè)：的給客戶留問題？下次跟進(jìn)時(shí)檢查客戶的作業(yè)。

B-，C+類客戶節(jié)奏1

23

45

67

891011

B類C類（降級(jí)）

大循環(huán)或放棄C類B類最后給機(jī)會(huì)大循環(huán)或放棄備注：第1、2次跟進(jìn)是關(guān)鍵C、D類客戶節(jié)奏1234567891011

升級(jí)成B或者是A類小循環(huán)C類C類無進(jìn)展仍然是CD類放棄或大循環(huán)（目的明確，直接問）備注：

1、老總是否上網(wǎng)、是否知道alibaba、是否會(huì)考慮網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易

2、個(gè)人是否會(huì)付費(fèi)，自己是否愿意和老板商量重點(diǎn)：小循環(huán)3次跟進(jìn)說辭第一次跟進(jìn)：以了解客戶產(chǎn)品背景（3W）和網(wǎng)絡(luò)背景為主。產(chǎn)品背景：客戶做什么產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品賣給誰，這個(gè)產(chǎn)品賣到哪？網(wǎng)絡(luò)背景：客戶之前做過網(wǎng)站宣傳沒？做過，效果如何。沒做過網(wǎng)絡(luò)的話，請(qǐng)注意一定要問：X經(jīng)理，現(xiàn)在上網(wǎng)的非常多啊，您怎么沒考慮過？

注意：客戶的網(wǎng)絡(luò)背景非常重要，尤其是他對(duì)網(wǎng)絡(luò)的想法第二次跟進(jìn)買家刺激開場(chǎng)，非常重要！報(bào)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)到規(guī)格和買家所有的要求，然后切入上網(wǎng)演示，講服務(wù)，講完后一定要問：1、X經(jīng)理，您覺得這個(gè)服務(wù)，對(duì)您有用嗎？

2、X經(jīng)理，您覺得，上needsee（百度）做宣傳的可能性大嗎？最后一個(gè)環(huán)節(jié)：促銷鋪墊第三次跟進(jìn)：締結(jié)——或簽單，或大循環(huán)備注：如果沒有了解客戶的產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)背景，那么等于前二次跟進(jìn)是沒有完成的?？蛻魷?zhǔn)備每天晚上挑入20個(gè)公?？蛻?。這樣到第二天，就有20個(gè)新客戶+二次跟進(jìn)的10個(gè)左右+三次跟進(jìn)的5個(gè)。也就是說每天打開“安排聯(lián)系的機(jī)會(huì)”，應(yīng)該有30—40個(gè)客戶直接可以聯(lián)系。好處：1、不需要在“我的機(jī)會(huì)”里痛苦的找，提高效率

2、按照最科學(xué)的節(jié)奏跟進(jìn)客戶，到單更容易！我驕傲?。?！建立自己的小公海在自己的庫里，猶豫扔不扔的客戶保存小記時(shí)，選擇下下月的1號(hào)做為下次聯(lián)系時(shí)間。比如：4月20號(hào)聯(lián)系了一個(gè)客戶，猶豫，那么就安排在6月1號(hào)，4月25號(hào)的，也安排6月1號(hào)。這樣下次需要洗庫或者盤庫扔客戶時(shí)，直接在“安排聯(lián)系的機(jī)會(huì)”里選擇6月1號(hào)，這些客戶都出來了，非常方便！演講完畢，謝謝觀看！附錄資料：不需要的自行刪除4/9/202322CRM系統(tǒng)理念與建設(shè)需求分析MarinaYangCustomerServiceDept.4/9/202323MarinaYang介紹目錄CRM系統(tǒng)理念介紹CRM系統(tǒng)要解決企業(yè)的主要問題是什么？為什么建設(shè)CRM系統(tǒng)？如何進(jìn)行本部門的CRM需求分析4/9/202324CRM系統(tǒng)理念介紹CRM原文全稱為：CustomerRelationshipManagement顧名思義為客戶關(guān)系管理。在隨著競(jìng)爭的日益激烈的今天，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)本身已經(jīng)不能區(qū)別出很大的差異，誰能掌握客戶的趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，誰就能取得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。客戶、供應(yīng)商以及合作伙伴連成一片的價(jià)值鏈已經(jīng)成為企業(yè)與企業(yè)之間競(jìng)爭的核心。事實(shí)上，客戶關(guān)系管理不是軟件技術(shù)，而是企業(yè)的一種商業(yè)戰(zhàn)略和手段，更注重與客戶建立聯(lián)系。由于需要將更多的注意力集中到客戶的身上，許多企業(yè)都再度開始尋求技術(shù)的幫助，即求助于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。4/9/202325CRM與現(xiàn)代企業(yè)管理傳統(tǒng)企業(yè)的真正困惑？？？？HOWTODO

如何不斷改善客戶關(guān)系，掌握更多的客戶信息，提高客戶滿意度？如何在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中把握機(jī)會(huì)，占有更大的市場(chǎng)份額？如何建立高效業(yè)務(wù)流程，降低運(yùn)營成本，獲取更多的利潤？4/9/202326CRM戰(zhàn)略是傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代企業(yè)

轉(zhuǎn)型的必由之路傳統(tǒng)企業(yè)現(xiàn)代企業(yè)“一對(duì)一營銷”“一對(duì)一服務(wù)”“一切圍繞客戶”4/9/202327現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展

推動(dòng)CRM應(yīng)用的成熟和完善CRM管理要求的提高人員素質(zhì)的提高市場(chǎng)環(huán)境的變化4/9/202328現(xiàn)代企業(yè)采用CRM系統(tǒng)的準(zhǔn)備1、企業(yè)中，遠(yuǎn)期發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)長期發(fā)展的戰(zhàn)略相適應(yīng)4、銷售機(jī)會(huì)的挖掘和業(yè)績提升針對(duì)個(gè)性化信息的掌握和特征分析2、企業(yè)內(nèi)部管理流程化強(qiáng)化管理流程的工具5、使用人員和伙伴溝通建立相應(yīng)的規(guī)范管理制度6、部門協(xié)同工作各部門的協(xié)調(diào)管理和信息整合3、客戶資源的整合各種客戶信息來源的集合CRM4/9/202329現(xiàn)代企業(yè)管理的標(biāo)志實(shí)現(xiàn)信息化、整合企業(yè)資源提高企業(yè)運(yùn)營效率挖掘銷售機(jī)會(huì)、提升銷售業(yè)績實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)的分布式控制和管理強(qiáng)化管理意識(shí)和管理流程改善與客戶的關(guān)系，留住客戶4/9/202330CRM系統(tǒng)要解決企業(yè)的主要問題是什么？客戶信息管理——將零散、不集成的客戶資料集中管理，可以及時(shí)、準(zhǔn)確地了解老客戶和新客戶的準(zhǔn)確信息和發(fā)送批量的信件、Email、Fax?？蛻舾櫣芾怼欎N售人員的每次業(yè)務(wù)聯(lián)系中與客戶聯(lián)系情況，可以對(duì)銷售人員的活動(dòng)做提醒?？蛻舴?wù)管理——對(duì)客戶意見和投訴以及處理過程進(jìn)行記錄，對(duì)企業(yè)的銷售服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理。業(yè)務(wù)知識(shí)管理——將企業(yè)日常工作中大量的業(yè)務(wù)信息/知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)文檔集中管理，方便您的查找、更新、管理。客戶管理研討——提供企業(yè)人員網(wǎng)上討論的場(chǎng)所，可以將自己的經(jīng)驗(yàn)在網(wǎng)上發(fā)布，與大家一起共享，提高整體工作能力及水平。4/9/202331為什么建設(shè)CRM系統(tǒng)？客戶需要更為合理的價(jià)格，而股東需要更高的利潤客戶需要更為特殊化的服務(wù)和關(guān)注，而管理層則追求更高的生產(chǎn)率服務(wù)機(jī)構(gòu)希望吸引更多的大型客戶，但又要保持對(duì)所有客戶的承諾和服務(wù)質(zhì)量客戶不斷提出新的要求，而機(jī)構(gòu)對(duì)實(shí)現(xiàn)這些要求存在困難真正為企業(yè)代來增值——通過對(duì)客戶信息資源的整合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源共享——通過對(duì)業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計(jì)，更有效地管理流程——增加企業(yè)盈利和改善客戶關(guān)系，達(dá)到投資最優(yōu)化效果通常遇到定問題4/9/202332員工的難題工作時(shí)間總是不夠用贏得新客戶越來越難盲目打電話的效果不好新員工的培訓(xùn)時(shí)間很長產(chǎn)品和價(jià)格的變化太快，報(bào)價(jià)困難怎樣才能更好地預(yù)測(cè)4/9/202333CRM系統(tǒng)功能介紹目標(biāo)市場(chǎng)構(gòu)建客戶價(jià)值體系客戶價(jià)值的動(dòng)態(tài)管理客戶價(jià)值的量化評(píng)估客戶價(jià)值的數(shù)據(jù)化市場(chǎng)營銷體系客戶服務(wù)體系研發(fā)銷售財(cái)務(wù)人事行政服務(wù)傳統(tǒng)的內(nèi)部管理系統(tǒng)決定4/9/202334如何進(jìn)行CRM系統(tǒng)需求分析（一）確定CRM戰(zhàn)略和目標(biāo)CRM未來期望客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀差距分析CRM項(xiàng)目組織功能需求技術(shù)需求CRM系統(tǒng)選型CRM組織動(dòng)員CRM流程設(shè)計(jì)CRM應(yīng)用培訓(xùn)4/9/202335如何進(jìn)行CRM系統(tǒng)需求分析（二）各個(gè)部門進(jìn)行CRM系統(tǒng)了解并提初步需求規(guī)范部門流程，進(jìn)行有效員工管理根據(jù)流程設(shè)定業(yè)務(wù)范圍，從而設(shè)定系統(tǒng)流程范圍根據(jù)業(yè)務(wù)范圍設(shè)定信息流入、流出接口負(fù)責(zé)人、權(quán)限瀏覽人、權(quán)限信息更改人設(shè)定信息統(tǒng)計(jì)需求（例如：銷售部門需要每天自動(dòng)建站數(shù)量統(tǒng)計(jì)，含區(qū)域分類、省市分類等）希望CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的功能、效果全部門同事CRM理念的信息共享，從而集思廣益征集需求，優(yōu)化部門流程4/9/202336工作流程管理客戶信息市場(chǎng)活動(dòng)銷售公關(guān)客戶聯(lián)絡(luò)帳款催收技術(shù)支持4/9/202337人員、流程、技術(shù)三方互動(dòng)

人員轉(zhuǎn)變企業(yè)文化CRM實(shí)施為客戶考慮的流程最好的性價(jià)比程流適應(yīng)新流程熟練掌握技術(shù)工具性應(yīng)