CRM應用的基本功能模塊和設計原理

第十三講CRM應用的基本功能模塊和設計原理

——客戶關系管理之五?內(nèi)容提綱銷售自動化（SFA）市場營銷客戶服務信息門戶應用?銷售自動化銷售自動化或銷售力量自動化，簡單的說，就是說要把銷售人員以及銷售管理人員每天所從事的各種活動盡可能“信息化”、“標準化”以及銷售力量的“合理化”，主要目的是，打破目前普遍存在于企業(yè)的“銷售單干”現(xiàn)象，通過對客戶信息，后臺業(yè)務信息的高度共享以及銷售流程的規(guī)范化提高企業(yè)整體的銷售業(yè)績。?SFA的主要用戶銷售人員銷售管理人員兩類用戶的主要差別在于數(shù)據(jù)權限以及所提供的管理功能方面的區(qū)別，如：銷售經(jīng)理可以查看小組各成員的客戶、活動和銷售機會等管理信息，而銷售人員只能查看與自己有關的數(shù)據(jù)。?銷售管理應用還包括如銷售定額審批、開支報銷以及銷售預測審批等功能。銷售管理人員可以用適當?shù)目蛻舴峙晒ぞ?，手動或自動地將客戶按照地域和產(chǎn)品分類，并依照技術等指標分配給特定銷售人員或小組。管理人員還可以下達銷售定額，對下屬員工的銷售業(yè)績進行統(tǒng)計和比較等管理工作。?SFA的主要業(yè)務操作功能賬戶管理這里的賬戶，一般是指企業(yè)的單位客戶或個人客戶，也可以是合作伙伴，甚至是競爭企業(yè)，英文叫Account。賬戶管理主要記錄單位或個人的地址、電話、傳真、網(wǎng)頁、所屬行業(yè)和組織結(jié)構等一個組織層面的各種信息，是客戶數(shù)據(jù)中的第一類，即描述性數(shù)據(jù)。?聯(lián)系人管理一般來說，一個客戶可以由多個聯(lián)系人，而一個聯(lián)系人只屬于一個客戶。聯(lián)系人管理信息主要是一些個人的諸如姓名、地址、電話、電子郵件、公司職位等信息，也可以將它當“電子地址本”來看待，聯(lián)系人數(shù)據(jù)業(yè)是客戶描述數(shù)據(jù)中很重要的一項。客戶聯(lián)系人一對多1:M實體關系：客戶——聯(lián)系人?銷售機會管理對銷售人員來講，銷售機會管理是很重要的，這也是一般聯(lián)系人管理軟件，如微軟的Outlook或者ACT所欠缺的。銷售人員根據(jù)各種渠道了解到各種生意機會，有的機會大，有的機會小，都要在公司層面上加以管理，否則，很容易產(chǎn)生沖突，或者一個很重要的機會被忽視等。銷售機會信息主要包括機會名稱、潛在的生意額、獲得機會的可能性、機會有效期、機會負責人和計劃采取的銷售方法等。銷售機會賬戶多對一M:1實體關系：銷售機會——賬戶?活動管理活動管理是銷售人員計劃、執(zhí)行以及存儲各個日常銷售活動的主要工具，每個活動可以同以下幾個系統(tǒng)實體相關。同某個賬戶相關，比如定于某日向一個老客戶打一個理性問候電話。同某個銷售機會相關，比如同銷售經(jīng)理開個例會，以商討該機會的進展情況。同某個聯(lián)系人相關，比如，某日曾經(jīng)向他發(fā)過一個有關新產(chǎn)品的電子郵件。同某個售后服務有關，某日某工程師進行的設備維修活動。?活動信息包括活動名詞、活動類型、活動起始日、活動負責人和活動優(yōu)先級別等內(nèi)容?；顒勇?lián)系人售后服務銷售機會賬戶實體關系：活動——賬戶、機會、聯(lián)系人和服務?日歷管理日歷管理為銷售人員提供一個時間管理工具，日歷管理與活動管理相連，所有分派給銷售人員的活動都可以自動地在他的日歷表里顯示出來。根據(jù)權限設置，其他銷售人員或銷售經(jīng)理可以查看銷售人員的日程表，以便協(xié)同某一個活動或約會時間。日歷顯示很靈活，可以按每日、每周或每月顯示各個活動的安排。企業(yè)也可以對日歷進行個性化設置，比如特定假期，在安排活動時自動提示。?報價管理報價是每個銷售人員最經(jīng)常從事的活動之一。SFA的報價管理集成了產(chǎn)品、價格單和折扣信息，在應用上一般同銷售機會關聯(lián)，并與文字處理軟件如Word繼承，由于文件是集中存儲于一個數(shù)據(jù)庫，因此，檢索、修改或?qū)ふ夷硞€報價非常容易。每個報價還附帶其他如產(chǎn)品介紹之類的文件。?報價信息包括，報價單序列號、銷售機會、所用產(chǎn)品價格表、報價有效期以及銷售產(chǎn)品的名詞、數(shù)量等。他同銷售機會的關系是多對一的關系，即一個銷售機會可以有幾次不同的報價。銷售機會報價一對多1:M實體關系：報價——銷售機會?銷售預測管理銷售預測功能指在各種銷售機會的基礎上，對今后的銷售收入或產(chǎn)品需求做出預測，以便為物料庫存、資金周轉(zhuǎn)等后臺功能提供參考。?傭金管理傭金管理作為企業(yè)內(nèi)部管理的一項功能，自動將客戶定單完成情況與銷售人員聯(lián)系起來，按規(guī)定的算法計算銷售人員應得的提成，這些算法在很大程度上是客戶化配置，因為每個企業(yè)的實際情況都有所不同。?競爭管理競爭管理是指將企業(yè)的主要競爭對手的信息輸入到數(shù)據(jù)庫，并適時更新。比如，競爭對手所發(fā)放的產(chǎn)品介紹單，產(chǎn)品的優(yōu)缺點，最近的促銷活動，企業(yè)的網(wǎng)站和企業(yè)的規(guī)模等。在銷售機會管理中與競爭管理相關聯(lián)，用預先設定得比較參數(shù)比較雙方的列勢和優(yōu)勢，以便做到“知己知彼”，提高銷售成功率。銷售機會與競爭者的關系是多對多的關系。銷售機會競爭者多對多M:M實體關系：機會——競爭?報表管理報表管理為銷售人員自動生成各種統(tǒng)計報告，如銷售額、客戶名單等功能，如果集成其他更強大的報表引擎，則可以生成更形象化的比較圖表等。?開支報銷管理對于銷售人員日常業(yè)務活動開支，SFA系統(tǒng)也可以提供這種管理功能，整個過程有銷售人員提交申請，銷售經(jīng)理審批等步驟，視實際的工作流程，亦可以同財務模塊或傭金管理相關聯(lián)。?數(shù)據(jù)同步對于筆記本用戶，系統(tǒng)必須提供數(shù)據(jù)同步功能，定期將本地數(shù)據(jù)同服務器數(shù)據(jù)庫之間進行雙向同步，使企業(yè)和單個銷售人員都可以獲得最新資料。銷售人員可以核對所更新的數(shù)據(jù)和更新的狀態(tài)等。?信息集成銷售人員在進行各種銷售活動時，經(jīng)常需要各種有關庫存、信用等信息來做各種決定。因此，一個典型的SFA系統(tǒng)除了日常管理功能外，亦集成了其他信息資源，供銷售人員隨時調(diào)用。主要信息類別有：?產(chǎn)品目錄、價格這種信息一般是同后臺ERP系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)同步，可以用批處理方式在夜間進行。SFA系統(tǒng)的產(chǎn)品價格信息將得到及時更新，銷售人員在做報價是可以獲得最新的信息。購買紀錄客戶購買企業(yè)產(chǎn)品的歷史記錄可以為銷售人員提供有用的參考信息。在分析客戶行為以進行連帶銷售或升級銷售時，客戶的歷史購買記錄能夠提供一個基本數(shù)據(jù)。客戶的購買記錄一般也是從后臺ERP系統(tǒng)里進行數(shù)據(jù)同步獲得。?服務紀錄客戶所購產(chǎn)品的售后服務記錄可以幫助銷售人員掌握設備的運行情況，了解客戶與企業(yè)服務人員的交互信息，以及可能的對公司產(chǎn)生的不滿或抱怨等情況。存貨情況在向客戶提供報價單時，必須了解產(chǎn)品的實際存貨情況，提早通知客戶可能的交貨時間。存貨信息一般從后臺的倉庫管理數(shù)據(jù)庫獲得，視具體情況確定數(shù)據(jù)同步的頻率。?促銷文本資料市場營銷部門在促銷過程中經(jīng)常分發(fā)各種產(chǎn)品宣傳資料，以及促銷時期特別優(yōu)惠措施等。銷售人員通過SFA系統(tǒng)很方便地獲得這些資料，當客戶提起這些特別的促銷活動時不會毫不知情。信用記錄信用記錄是指客戶的付款情況，這需要與應收賬款部門進行數(shù)據(jù)同步。?應用集成SFA應用往往集成其他各種標準應用，使得用戶可以在同一個界面完成各種操作，而不必像傳統(tǒng)的方式那樣打開多個窗口，重復輸入各個數(shù)據(jù)，從而方便了銷售人員使用。主要應用集成如下：?電子郵件集成通過集成微軟的Outlook或LotusNotes，用戶可以方便地發(fā)送電子郵件。傳真集成同電子郵件一樣，SFA可以同企業(yè)的傳真服務器連接，將傳真發(fā)放到傳真隊列里統(tǒng)一發(fā)送。?常用辦公軟件集成這類軟件主要有Word,Excel和PowerPoint等，用戶只需要雙擊SFA系統(tǒng)里的附件，或添加文本紀錄的命令，就可以自動打開相應的應用功能程序進行必要的編輯工作。促銷管理模塊集成如果企業(yè)還運行其他CRM應用，如營銷模塊，則SFA系統(tǒng)必須同營銷模塊集成材可以自動獲得從各種促銷活動產(chǎn)生的潛在銷售對象的數(shù)據(jù)，并按照一定規(guī)則，如地域、技術和產(chǎn)品等自動或人工分配這些潛在客戶的銷售負責人。?與聯(lián)絡中心的渠道集成聯(lián)絡中心是企業(yè)主要的客戶交互渠道，如果SFA系統(tǒng)同聯(lián)絡中心應用不是同一個平臺，那么，SFA系統(tǒng)必須考慮同它在數(shù)據(jù)層面的集成問題，否則，銷售人員獲得的數(shù)據(jù)將使不全面的。當然，一個CRM提供商往往已經(jīng)將CRM有關的各個模塊充分集成（盡管程度不一樣）。另外，很多企業(yè)早就使用了呼叫中心，如果不想另行投資，它們之間的集成問題是不容忽視的。?產(chǎn)品配置應用銷售人員在報價時，常常要將產(chǎn)品的各個選項進行最佳搭配，以滿足不同客戶對企業(yè)產(chǎn)品的不同要求。產(chǎn)品配置本身具有復雜的業(yè)務邏輯，可以單獨使用，可以同SFA或呼叫中心應用集成，為需要對客戶報價的系統(tǒng)用戶提供一個方便的工具。?產(chǎn)品定價應用企業(yè)產(chǎn)品的價格是一個變量。銷售時間（如季節(jié)、促銷活動期間等）、客戶級別以及競爭環(huán)境都是企業(yè)產(chǎn)品價格變化的因素。SFA應用和產(chǎn)品定價應用的集成，可以為企業(yè)有效執(zhí)行價格政策提供一個基本的條件，實現(xiàn)定價自動化，減少出錯率。瀏覽器應用用戶訪問網(wǎng)絡是不用另開窗口，比如，右擊賬戶管理中的紀錄，可以訪問該客戶的網(wǎng)站。?客戶終端應用桌面計算機手提電腦個人數(shù)字輔助設備(PDA)純網(wǎng)絡終端?軟件設計平臺客戶/服務器模式卓面機手提電腦本地數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫服務器應用服務器Web服務器HTML客戶應用PDA(WML)WAP服務器客戶/服務器應用構架?基于Web構架B/S模式應用服務器Business組件（EJB）數(shù)據(jù)庫服務器Web服務器Web組件(ASP,JSPServlet)HTMLWML完全基于Web的結(jié)構?市場營銷市場營銷，就是要把企業(yè)的營銷信息以合適的渠道（廣告、促銷活動、電子或非電子郵件、電話和忠誠項目等）向合適的社會群體（市場細分）傳遞。CRM的市場營銷模塊就是為銷售人員提供的進行促銷活動的管理工具。雖然在具體的促銷對象以及促銷手段的選擇上或用到很多分析型CRM應用的“情報”，但對促銷活動本身的計劃、執(zhí)行以及效果評估還是屬于業(yè)務操作的范圍。所以，一般的營銷自動化模塊仍然屬于操作型應用，是營銷人員的進行“促銷活動”的操作工具。?用戶：營銷人員營銷人員包括參與電話直銷、郵件直銷、展銷活動策劃與實施、廣告、公關一媒體制作等營銷活動的工作人員、組長或營銷經(jīng)理。在具體的軟件應用上，不同的用戶具有不同的權限，比如經(jīng)理可以管理和察看所有促銷活動進展情況以及各類市場調(diào)查信息，而一個促銷組長只能管理特定促銷活動的情況。?主要業(yè)務操作功能促銷項目管理包括促銷項目的目標制定，項目的起始日期，定義促銷對象，制定銷售建議，選用促銷渠道，促銷預算的報批，促銷活動人員分工等管理內(nèi)容，是整個促銷活動的第一個環(huán)節(jié)。?促銷活動管理促銷活動管理提供工作流程設計軟件，對各個促銷實施環(huán)節(jié)的活動進行協(xié)調(diào)分工。比如，獲取促銷對象數(shù)據(jù)庫，設計與管理各種營銷信息（如郵件促銷時的郵件內(nèi)容，電話促銷的對話腳本，展示會宣傳單的設計和制作，各類宣傳廣告的制作等）以及促銷的實際投放等，都屬于促銷活動管理的范疇。?促銷活動回應管理促銷活動得到執(zhí)行以后，促銷信息通過所選擇的促銷渠道抵達促銷對象。對促銷的銷售建議感興趣的潛在客戶就會按照所提供的聯(lián)系方式同企業(yè)進行聯(lián)系。管理工具的回應管理功能包括回應著管理，回應應答腳本設計，回應跟蹤管理，銷售機會評估和轉(zhuǎn)發(fā)（至SFA的銷售人員）等。?促銷評估管理在促銷項目進行之中以及完成之后，必須對促銷效果進行有效評估，營銷人員才能及時調(diào)整和修改促銷計劃，以免促銷預算的浪費。促銷評估模塊對各類回應以及實際購買總額進行統(tǒng)計分析，對所選用的促銷對象的準確率、促銷渠道以及促銷信息對促銷對象的吸引力等方面進行實用性評估（如打分法），從而有效評估促銷活動的整體效果，找出各種活動的優(yōu)缺點，為今后的促銷活動提供了借鑒。?營銷文本資料管理營銷人員的日常主要工作之一就是設計制作各種產(chǎn)品宣傳單、廣告媒體和價格目錄等文本資料。該管理功能對各類資料統(tǒng)一集中管理，供促銷活動、銷售人員以及公司里其他人員使用。?潛在客戶管理營銷部門從各種渠道獲得的潛在客戶資料是各類促銷活動的基本依據(jù)，是新客戶的主要來源。營銷人員利用該管理模塊可以對潛在客戶的進一步聯(lián)系進行分配，對潛在客戶的“質(zhì)量”，即銷售機會的大小進行有效分析。?銷售建議管理營銷部門在不同的時期，針對各個促銷活動都會根據(jù)促銷對象和促銷目標設計出讓潛在客戶產(chǎn)生購買欲望的銷售建議。該管理可以對銷售建議的內(nèi)容、折扣、禮品及其他刺激性措施集中管理，并與個促銷活動發(fā)生聯(lián)系，營銷人員在面對客戶的促銷回應時，可以很容易的活動各個建議細節(jié)，并對客戶作出準確的回復。另外，對過去的建議進行分析，也可以對將來的建議的有效性提供一個比較的基礎，以進一步實現(xiàn)CRM的”RightOffer”的經(jīng)營目標。?活動開支管理活動開支管理幫助營銷人員管理在促銷過程中發(fā)生的各種費用，以實現(xiàn)營銷預算的最佳使用。?價格管理大多數(shù)企業(yè)的營銷部門負責制定企業(yè)產(chǎn)品的價格政策，針對不同時期宏觀經(jīng)濟環(huán)境，正要實施的促銷活動以及競爭對手的價格變化等對產(chǎn)品價格作必要的調(diào)整。價格管理工具可以讓營銷人員更改基本價格，調(diào)節(jié)折扣幅度等。更新的價格信息通過CRM應用的內(nèi)部集成以及同后臺ERP的集成對企業(yè)的各個應用系統(tǒng)實施發(fā)布。?市場分塊管理從無差異營銷到分塊營銷，一直到理想的一對一營銷，是現(xiàn)代營銷發(fā)展的一個重要特點，也是CRM的一個關鍵指標。市場分塊管理可以對企業(yè)產(chǎn)品的用戶群進行地理、規(guī)模等方式細分，如按用戶年齡、地域、教育程度、公司大小和所屬行業(yè)等進行定量分析，在進行促銷活動時，就可以做到有的放矢，最大限度的減少營銷活動預算的浪費。?客戶來源管理企業(yè)進行數(shù)據(jù)庫營銷，首先必須找到數(shù)據(jù)源。不同的企業(yè)有不同的客戶群，需要利用各種渠道獲得基本的源數(shù)據(jù)庫，比如電話黃頁，從其他專業(yè)型營銷公司購買到的分類數(shù)據(jù)庫，如電子郵件、通信地址和廠商目錄等，營銷部門可以管理多個數(shù)據(jù)源，并利用所集成的查詢工具從中提煉出有促銷價值的資料，供促銷活動使用。?腳本管理營銷人員還要設計準備各類對話腳本，在同客戶交互時可以提供一個基本的問答向?qū)?。腳本管理功能提供腳本設計工具，定義標準提問和標準問答，以保持各營銷人員回答問題的一致性，減少信息以樓和偏差。?競爭管理營銷部門另一個工作就是管理新老競爭對手最新的動態(tài)，并及時向銷售人員傳達。SFA中競爭管理的信息也是從營銷部門通過信息集成獲得的。?信息集成客戶商業(yè)智能信息客戶商業(yè)智能利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等技術對大量的客戶交易數(shù)據(jù)進行分析，得出有用的客戶行為報告。簡單的統(tǒng)計信息，如產(chǎn)品銷售信息，可以按照不同的分析指標，如銷售量、產(chǎn)品類別、客戶特征和地域等集成到營銷模塊，銷售人員可以對客戶行為、銷售趨勢等作出預測，為企業(yè)目標、營銷標準的制定提供決策依據(jù)。其他更具有商業(yè)價值的信息都可以不同程度、根據(jù)不同用戶對向集成到營銷管理模塊，為營銷人員提供一個強大的決策工具。?客戶信息營銷人員如果要了解具體客戶的銷售歷史、訂單狀況、售后服務記錄和活動記錄等，也可以添加同SFA一樣的賬戶、服務管理功能，供他們查詢需要。?產(chǎn)品有關產(chǎn)品的庫存狀況等，通過后臺ERP的系統(tǒng)集成而得以實時共享，為營銷人員對產(chǎn)品進行相關的分析提供了方便。?營銷百科全書百科全書的集成提供了一個全面的營銷信息倉庫，包括產(chǎn)品、技術特點、各種文本宣傳資料以及產(chǎn)品使用手冊等信息。?應用集成報告軟件集成需要比較強大的報告功能的營銷軟件也可以集成第三方報告軟件，比如SeagateCrystalReport,ActuateReport等圖形化多功能報告軟件，這些報告軟件用更接近于人類的理解方式傳遞各種營銷信息，如果同PowerPoint等會議演示軟件結(jié)合將是一個很有效的工具。?商業(yè)智能應用集成商業(yè)智能應用相對于獨立與營銷自動化應用，雖然很多營銷自動化軟件本身帶有預先設定的數(shù)據(jù)集市供營銷人員使用，商業(yè)智能應用主要是指從大量交易型數(shù)據(jù)里抽取、篩選和建模的過程，因而在應用上是分開的，用戶對象也不一樣。營銷軟件通過與商業(yè)智能集成，營銷人員也可以提交數(shù)據(jù)分析請求，在后宰的數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘就可以進行處理，最后，將結(jié)果返回用戶。?基于事件觸發(fā)的工作流執(zhí)行引擎某些營銷軟件集成業(yè)務流程設計軟件，利用圖形拖拉的直觀方法設計整個工作流程，一般都是特定事件觸發(fā)整個工作流程。比如，銀行的CRM應用中，可以設計一個流程監(jiān)控儲戶的存款額大小，一旦符合設定的交易金額，便觸發(fā)銷售機會生成模塊，自動創(chuàng)建一個機會，由營銷人員進行分析，經(jīng)過各種測試和校準，營銷人員便可以對各個業(yè)務流程標準化，車給營銷及銷售自動化業(yè)務的一個重要組成部分。?交易監(jiān)控交易額大于10000銷售機會插入程序機會分配程序SFA應用是否銀行交易監(jiān)控業(yè)務流程設計圖?辦公軟件集成如文件處理、電子表格和演示工具PowerPoint。另外，一個重要的集成是MailMerge功能，在各種郵件促銷活動中也是很好的自動郵件生成工具。電子郵件集成傳真集成?客戶服務一般的CRM客戶服務應用覆蓋的業(yè)務領域主要有客戶服務（售前服務、售后服務）以及現(xiàn)場服務兩類。生產(chǎn)性企業(yè)涉及到產(chǎn)品的維護、保修和退換等對物質(zhì)“產(chǎn)品”的服務，其CRM主要應用包含以上兩種。對于純服務企業(yè)，如銀行、保險和航空等，不涉及物質(zhì)產(chǎn)品，所以不涉及現(xiàn)場服務的應用。?現(xiàn)場服務對于非“純服務”性企業(yè)，提供給客戶的是有形的物質(zhì)產(chǎn)品，因此存在一個“產(chǎn)品服務”的問題，即涉及到產(chǎn)品的維修、維護和產(chǎn)品的替換等服務內(nèi)容。CRM現(xiàn)場服務主要針對于耐用消費品以及專業(yè)社別的服務，服務提供需要具備一定的專業(yè)知識，服務本身也是收入的來源。CRM的現(xiàn)場服務模塊提供了一個全面管理和維護企業(yè)所服務產(chǎn)品的有效工具。?現(xiàn)場服務的主要用戶現(xiàn)場服務人員，如設備技術人員或工程師以及服務經(jīng)理這些現(xiàn)場服務人員具有產(chǎn)品的專業(yè)知識和維護技能，也稱“上門服務”人員。一般在客戶現(xiàn)場工作，如現(xiàn)場無法修復，則必須將設備帶回公司內(nèi)部的維修總部。服務經(jīng)理利用該現(xiàn)場服務軟件可以管理技術人員，恰當安排他們的工作負載，及時改變服務請求的嚴重級別等管理工作。?呼叫中心的客服人員設備發(fā)生故障，客戶首先通過企業(yè)的呼叫中心或其他聯(lián)系渠道提出服務請求，客服人員將請求記錄輸入系統(tǒng)，系統(tǒng)自動或非自動地將他們分配給技術人員（包括在線服務和現(xiàn)場服務）。?主要業(yè)務功能資產(chǎn)管理資產(chǎn)管理，按資產(chǎn)所有權分有兩類，即所有權已經(jīng)轉(zhuǎn)移到客戶的產(chǎn)品以及客戶以租賃的方式向企業(yè)租用的產(chǎn)品。有一個共同特點，就是產(chǎn)品正在客戶方使用。CRM現(xiàn)場服務的資產(chǎn)管理以企業(yè)的資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫為基礎，并與企業(yè)的主客戶數(shù)據(jù)掛鉤，從而為現(xiàn)場服務提供一個服務平臺。比如，可以很方面的查看一個客戶過去所購買的所有產(chǎn)品。資產(chǎn)的屬性包括資產(chǎn)號、資產(chǎn)系列號、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品遞交日期、安裝日期及保修期等。?服務合同管理針對不同的客戶和不同的產(chǎn)品，企業(yè)可以設計不同的服務標準。比如，是否包含非工作日服務，最低反應時間多長，是否包含免費配件等。服務合同的主要屬性包括服務合同號，所定合同的客戶，合同所規(guī)定的服務標準等，注意，服務合同不一定同資產(chǎn)直接發(fā)生關系，它一般通過客戶間接的同資產(chǎn)發(fā)生關系。服務標準條款服務合同客戶/賬戶資產(chǎn)實體關系：合同、客戶和資產(chǎn)?預防維護管理對于需要定期維護和保養(yǎng)的產(chǎn)品或設備，預防維護管理將有效管理資產(chǎn)維護歷史紀錄，并制定資產(chǎn)定期維護計劃，規(guī)定何時由誰進行維護工作，以批處理或自動觸發(fā)的方式向系統(tǒng)提交維修工作請求。?服務請求管理服務請求管理，將有效管理從客戶向公司提出服務請求開始，系統(tǒng)記錄和追蹤請求從產(chǎn)生到結(jié)束的整個生命周期的各個狀態(tài)。請求的狀態(tài)改變由預定的轉(zhuǎn)換邏輯確定。服務請求管理也包括升級管理。服務請求的屬性包括故障描述、產(chǎn)品序列號、請求時間等。客戶只要給出產(chǎn)品序列號，系統(tǒng)就可以自動調(diào)出其他信息，如客戶名稱、產(chǎn)品名稱、過去的維修紀錄和聯(lián)系人等。如果是一個新的聯(lián)系人，則呼叫中心人員可以添加一個新的聯(lián)系人紀錄，并同本次的服務請求掛鉤，以便隨時通報服務進展情況。?維修管理設備的故障有大有小，簡單的通過電話在線就可以指導客戶解決，嚴重的可以完全替換。需要維修的部分可以現(xiàn)場維修，需要時可以將他們送到公司的維修中心維修。這里的維修管理包括了以上兩類情況。每一個維修記錄同資產(chǎn)、服務請求、維修地點和負責維修的技術人員掛鉤，這類請求的處理時間較長，而且還牽涉到維修配件和保修期等內(nèi)容。?活動管理技術人員接收工作任務像SFA一樣以活動的方式進行的。服務經(jīng)理以自動派遣或人工派遣的方法按優(yōu)先級別、股長特點和地域等因素將客戶請求分配給上門服務人員，并添加技術人員的活動記錄，這是活動管理的功能。?訂單和發(fā)票管理根據(jù)故障程度，在需要訂購零配件和其他各種收費場合中，需要對訂單和發(fā)票進行管理，這就是定單和發(fā)票管理的功能。用戶可以像SFA那樣對零配件庫存情況，計算技術人員的各種費用并對最后確認的價格開出發(fā)票。這部分功能在大多數(shù)情況下同后臺財務系統(tǒng)集成。?技術人員管理對技術人員的管理一般由服務經(jīng)理負責，比如，增加、刪除或修改技術人員記錄等。?產(chǎn)品質(zhì)量管理現(xiàn)場服務管理的另一個好處是可以對產(chǎn)品的質(zhì)量進行有效跟蹤，通過各種服務請求以及維修記錄，企業(yè)可以收集產(chǎn)品設計、安全和易故障點等方面的有用信息，為以后產(chǎn)品設計進一步滿足客戶的需要，減少故障等提供了基本的依據(jù)。質(zhì)量管理一般對故障現(xiàn)象進行分類統(tǒng)計和匯報，找出發(fā)生最多故障的零部件，為各種決策如配件庫存等提供參考。?知識管理技術人員各有所長，通過不斷的實踐積累了很多維修經(jīng)驗，CRM服務模塊中的知識管理功能可以對各種故障解決辦法進行歸類，進而開發(fā)出FAQ的字典，為企業(yè)共享知識和經(jīng)驗提供了條件。?現(xiàn)場服務的信息集成客戶信息，聯(lián)系人信息客戶購買歷史信息產(chǎn)品、配件信息?現(xiàn)場服務的各種應用集成工作流集成通過集成CRM的業(yè)務流程設計模塊，服務經(jīng)理可以自行設計服務流程。比如，可以根據(jù)服務請求的嚴重程度、地域和產(chǎn)品技術特點等自動分配工作，流程圖如圖所示。流程設計好以后，CRM流程設計工具可以對流程進行模擬仿真，BPM的執(zhí)行引擎用相應的功能模塊完成各流程任務，以實現(xiàn)工作任務自動化分配的系統(tǒng)目標。?條形碼設備管理應用進行CRM現(xiàn)場服務的首要條件之一就是，要對分散在客戶現(xiàn)場的設備進行有效管理。很多情況下，客戶無法準確說明發(fā)生故障設備的系列號碼，因為可能有很多其他號碼也標在機器的不同部位。整個設備的系列好、批號以及每個部件也有自己的系列號等原因使得客戶在故障報告時與呼叫中心之間產(chǎn)生很多的交流困難。條形碼設備管理應用可以有效解決這個問題。企業(yè)每銷售一件產(chǎn)品，就打上公司唯一的條形碼標識以及讓客戶容易識別的公司產(chǎn)品系列號，這樣就可以對所管理的設備有一個統(tǒng)一的標準的單件識別手段。技術人員到達現(xiàn)場時，可以用條形碼掃描設備加以核實，結(jié)合某種無線應用，可以從系統(tǒng)里直接調(diào)出各種有關設備的各種信息，從而減少很多人為的錯誤和麻煩。?設備終端包括桌面電腦、筆記本電腦和各種無限設備。?演講完畢，謝謝觀看！附錄資料：不需要的自行刪除4/9/202376CRM系統(tǒng)理念與建設需求分析MarinaYangCustomerServiceDept.4/9/202377MarinaYang介紹目錄CRM系統(tǒng)理念介紹CRM系統(tǒng)要解決企業(yè)的主要問題是什么？為什么建設CRM系統(tǒng)？如何進行本部門的CRM需求分析4/9/202378CRM系統(tǒng)理念介紹CRM原文全稱為：CustomerRelationshipManagement顧名思義為客戶關系管理。在隨著競爭的日益激烈的今天，企業(yè)的產(chǎn)品和服務本身已經(jīng)不能區(qū)別出很大的差異，誰能掌握客戶的趨勢、加強與客戶的聯(lián)系，誰就能取得市場優(yōu)勢?？蛻簟⒐桃约昂献骰锇檫B成一片的價值鏈已經(jīng)成為企業(yè)與企業(yè)之間競爭的核心。事實上，客戶關系管理不是軟件技術，而是企業(yè)的一種商業(yè)戰(zhàn)略和手段，更注重與客戶建立聯(lián)系。由于需要將更多的注意力集中到客戶的身上，許多企業(yè)都再度開始尋求技術的幫助，即求助于客戶關系管理系統(tǒng)。4/9/202379CRM與現(xiàn)代企業(yè)管理傳統(tǒng)企業(yè)的真正困惑？？？？HOWTODO

如何不斷改善客戶關系，掌握更多的客戶信息，提高客戶滿意度？如何在日益激烈的市場競爭中把握機會，占有更大的市場份額？如何建立高效業(yè)務流程，降低運營成本，獲取更多的利潤？4/9/202380CRM戰(zhàn)略是傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代企業(yè)

轉(zhuǎn)型的必由之路傳統(tǒng)企業(yè)現(xiàn)代企業(yè)“一對一營銷”“一對一服務”“一切圍繞客戶”4/9/202381現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展

推動CRM應用的成熟和完善CRM管理要求的提高人員素質(zhì)的提高市場環(huán)境的變化4/9/202382現(xiàn)代企業(yè)采用CRM系統(tǒng)的準備1、企業(yè)中，遠期發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)長期發(fā)展的戰(zhàn)略相適應4、銷售機會的挖掘和業(yè)績提升針對個性化信息的掌握和特征分析2、企業(yè)內(nèi)部管理流程化強化管理流程的工具5、使用人員和伙伴溝通建立相應的規(guī)范管理制度6、部門協(xié)同工作各部門的協(xié)調(diào)管理和信息整合3、客戶資源的整合各種客戶信息來源的集合CRM4/9/202383現(xiàn)代企業(yè)管理的標志實現(xiàn)信息化、整合企業(yè)資源提高企業(yè)運營效率挖掘銷售機會、提升銷售業(yè)績實現(xiàn)跨地區(qū)的分布式控制和管理強化管理意識和管理流程改善與客戶的關系，留住客戶4/9/202384CRM系統(tǒng)要解決企業(yè)的主要問題是什么？客戶信息管理——將零散、不集成的客戶資料集中管理，可以及時、準確地了解老客戶和新客戶的準確信息和發(fā)送批量的信件、Email、Fax。客戶跟蹤管理——跟蹤銷售人員的每次業(yè)務聯(lián)系中與客戶聯(lián)系情況，可以對銷售人員的活動做提醒?？蛻舴展芾怼獙蛻粢庖姾屯对V以及處理過程進行記錄，對企業(yè)的銷售服務進行統(tǒng)一管理。業(yè)務知識管理——將企業(yè)日常工作中大量的業(yè)務信息/知識、標準文檔集中管理，方便您的查找、更新、管理?？蛻艄芾硌杏憽峁┢髽I(yè)人員網(wǎng)上討論的場所，可以將自己的經(jīng)