國美電器網(wǎng)購商品投訴處理管理制度

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔網(wǎng)購商品投訴處理管理辦法歸屬體系：國美電器有限公司經(jīng)營管理手冊—售后服務(wù)系統(tǒng)分冊文件編號：國美—售后—電商010撰寫單位：國美電器售后服務(wù)中心電子商務(wù)部版本：第一版生效日期：2004年4月1日等級：□■一般合計頁數(shù)：3頁正文頁數(shù)：1附件個數(shù)：1個制度正文目錄：目錄頁次1、目的12、范圍13、名詞解釋14、職責(zé)15、作業(yè)內(nèi)容16、注意事項17、附件1總裁審批管理研究室審核撰寫人制度名稱：網(wǎng)購商品投訴處理管理辦法文件編號：國美—售后—電商0101.目的：為了規(guī)范網(wǎng)購商品顧客投訴處理流程，特制定本規(guī)定。2.范圍：2.1適用范圍：總部售后服務(wù)中心；分部電子商務(wù)部、客服部2.2發(fā)布范圍：總部各中心、各部門；各分部3.名詞解釋：無4.職責(zé)：4.1分部電子商務(wù)人員負(fù)責(zé)信息記錄和傳遞，分部客服部或總部客服部負(fù)責(zé)處理；5.作業(yè)內(nèi)容：5.1處理原則：5.1.1電子商務(wù)員無權(quán)對某個投訴顧客許諾任何處理意見，所有相關(guān)投訴必須由所在當(dāng)?shù)胤植靠头蚩偛靠头幚恚?.1.2電子商務(wù)員須對網(wǎng)購商品的相關(guān)投訴進(jìn)行信息記錄，以電子郵件的形式轉(zhuǎn)發(fā)給分部客服或總部客服處理，需確認(rèn)郵件是否收到并記錄接受信息人員姓名，以便進(jìn)行處理結(jié)果的跟蹤；5.1.3客戶服務(wù)部對網(wǎng)購商品的投訴處理流程等同于門店商品投訴的處理流程。5.2處理過程：5.2.1電子商務(wù)部人員受理5.2.1.1由子商務(wù)員記錄網(wǎng)購商品投訴的相關(guān)信息5.2.1.2以電子郵件的形式轉(zhuǎn)交客服處理，需確認(rèn)郵件是否收到并記錄接受信息人員姓名，以便進(jìn)行處理結(jié)果的跟蹤5.2.1.3客戶服務(wù)部根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定處理相關(guān)投訴5.2.2客服受理投訴過程：客服務(wù)部記錄網(wǎng)購商品投訴的相關(guān)信息并根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理；6.注意事項：個別分部如有不能通過電子郵件傳遞相關(guān)信息的情況，可采用傳真形式，電子商務(wù)員同樣需記錄接受信息人員姓名。7.附件:7.1網(wǎng)購商品投宿處理登記單生效日期：2004年4月1日頁次：1/1附件數(shù)：1附件7.1網(wǎng)購商品投訴處理登記單網(wǎng)購商品投訴處理登記單網(wǎng)購商品投訴處理登記單分部：日期：編號：顧客姓名：投訴類型：商品□送貨□安裝□服務(wù)□電話：購買商品型號：具體內(nèi)容：精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔新聞媒體采訪接待管理規(guī)定歸屬體系：國美電器有限公司經(jīng)營管理手冊――銷售系統(tǒng)分冊文件編號：國美—銷—企劃014撰寫單位：國美電器銷售中心企劃部版本：第一版生效日期：2004年4月1日等級：□■一般合計頁數(shù)：3頁正文頁數(shù)：2頁附件個數(shù)：無制度正文目錄：目錄頁次1、目的12、范圍13、名詞解釋14、職責(zé)15、作業(yè)內(nèi)容16、注意事項27、附件2總裁審批管理研究室審核撰寫人制度名稱新聞媒體采訪接待管理規(guī)定文件編號國美—銷—企劃0141目的：為規(guī)范國美電器總部、分部人員接受媒體采訪的管理工作特制定如下規(guī)定。2范圍：2.1適用范圍：國美電器有限公司總部企劃部及各分部廣宣部2.2發(fā)布范圍：國美電器有限公司總部各中心、各部門；各分部3名詞解釋（無）4職責(zé)4.1新聞采訪的歸口管理原則上在總部由銷售中心企劃部負(fù)責(zé)；4.2分部由廣宣部負(fù)責(zé)新聞采訪相關(guān)事務(wù)的處理；5作業(yè)內(nèi)容5.1原則上可以接受新聞媒體采訪的人員為：總部總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各職能中心總經(jīng)理、副總經(jīng)理、企劃部經(jīng)理，分部總經(jīng)理、銷售總監(jiān)和廣宣部經(jīng)理。其他人員不得擅自接受新聞媒體采訪，除非由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)指定其接受采訪，但事先應(yīng)將采訪內(nèi)容與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確認(rèn)。5.2總部采、銷各部部長和分部采購部總監(jiān)（經(jīng)理）在征求上級領(lǐng)導(dǎo)意見后，可就業(yè)務(wù)方面問題接受采訪；5.3所有人員對采訪我公司的記者都要給予禮遇，不得有推托或不禮貌的行為，并應(yīng)立即和企劃部或廣宣部經(jīng)理聯(lián)系，再安排采訪；5.4接受采訪人員應(yīng)積極維護(hù)企業(yè)形象，并嚴(yán)格統(tǒng)一口徑，對于敏感的問題，應(yīng)請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，而不應(yīng)該擅自作答。總部企劃部和分部廣宣部對媒體比較敏感的問題或數(shù)字，在必要時要通知公司全體人員統(tǒng)一口徑；5.5對于比較正式的采訪，應(yīng)要求媒體先將采訪提綱傳真過來，采訪提綱應(yīng)包括：媒體名稱、記者姓名、所屬部門、聯(lián)系方式、希望采訪的領(lǐng)導(dǎo)人、采訪時間、采訪內(nèi)容等。由公司企劃部或分部廣宣部統(tǒng)一做出安排；5.6公司自行采寫的新聞稿，在傳給媒體前，總部應(yīng)經(jīng)副總簽字后才可發(fā)出；分部應(yīng)傳真至總部新聞宣傳部，經(jīng)確認(rèn)后才可發(fā)出。內(nèi)容涉及商品型號、價格的必須經(jīng)相關(guān)采、銷經(jīng)理簽字后才可發(fā)出；（1）分部在涉及廠商關(guān)系方面以及相對重要的問題時，要及時請示總部；（2）各分部廣宣部應(yīng)密切關(guān)注當(dāng)?shù)孛襟w，對于刊登我公司負(fù)面報道的媒體，廣宣部應(yīng)及時與之取得聯(lián)系，了解事實真相，阻止不良報道的繼續(xù)刊發(fā)，并及時上報新聞宣傳部；生效日期2004年4月1日頁次1/2附件數(shù)0制度名稱新聞媒體采訪接待管理規(guī)定文件編號國美—銷—企劃0146注意事項6.1作為全國性的大型零售連鎖