銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)八步曲及銷(xiāo)售公司培訓(xùn)管理制度全案

PAGEPAGE29銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)八步曲如果我們分析每個(gè)顧客從進(jìn)店到離開(kāi)的購(gòu)物路線，就可以發(fā)現(xiàn)至少有八個(gè)步驟都是我們對(duì)顧客介紹，影響顧客購(gòu)買(mǎi)行為有效的地方，我們把這八個(gè)步驟稱為銷(xiāo)售成交八步曲。第一步：打招呼要求生活化，沒(méi)有陌生感，快速消除彼此的距離感。當(dāng)若好顧客去參加派對(duì)時(shí)，他們不但關(guān)注派對(duì)上社交圈的人們對(duì)他穿著品味與優(yōu)雅舉止的認(rèn)可與贊賞，而且希望那里的音樂(lè)與燈光所營(yíng)造的氛圍也能讓他陶醉其中，更期待那些在人群中穿梭的侍應(yīng)生對(duì)他細(xì)致周到的服務(wù)，不會(huì)冷落他。同樣的道理當(dāng)顧客走進(jìn)店鋪時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員是唯一一個(gè)讓他們既感到興奮又覺(jué)得舒適從而留下購(gòu)物欲望的人，于是打招呼是顧客進(jìn)店銷(xiāo)售服務(wù)的開(kāi)始。這是一個(gè)非常重要的步驟，因?yàn)轭櫩偷牡谝挥∠笸鶝Q定了他在店內(nèi)會(huì)呆多久，事實(shí)上，一個(gè)友好的打招呼是讓那些僅僅是逛店的顧客變成消費(fèi)的關(guān)鍵。如果您有機(jī)會(huì)在打招呼階段和顧客接觸的話，首先要用一種顧客能夠接受的方式打招呼，其次用高興親切的語(yǔ)調(diào)，就好象對(duì)一個(gè)您非常想見(jiàn)到的人打招呼，最后歡迎顧客時(shí)要注意您的身體語(yǔ)言，如果在工作時(shí)，應(yīng)馬上停下您手里的工作，將身體轉(zhuǎn)向顧客，并且微笑。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)例演練：1、

在打招呼時(shí)要眼神與顧客接觸，雙手自然擺放身前或身后距離適中（大約一臂距離），微笑并點(diǎn)頭說(shuō)：“小姐！您好！”。我們要注意態(tài)度親切，讓顧客感到我們對(duì)他的重視。基本歡迎語(yǔ)：上午好；中午好；晚上好；小姐（先生），您好，小姐（先生）您們好！”2、

當(dāng)顧客在店外張望時(shí)，要記得使用邀請(qǐng)式手勢(shì)對(duì)顧客說(shuō)：“早上好，小姐（先生），您可以進(jìn)來(lái)看一下”3、

當(dāng)特殊節(jié)假日時(shí)，要營(yíng)造節(jié)日氣氛，歡迎語(yǔ)能讓顧客有親切關(guān)懷的感覺(jué)。例如：“小姐（先生），您好！節(jié)日快樂(lè)”或者說(shuō)“下午好！節(jié)日快樂(lè)！”4、

當(dāng)與熟客見(jiàn)面時(shí)，我們要用熟客姓氏稱呼，以興趣為機(jī)會(huì)點(diǎn)去打開(kāi)話題，令顧客有重視和受歡迎的感覺(jué)，例如：“王小姐（先生），上一次您選的那件衣服送給您的朋友，他喜歡嗎？”或者是“王小姐（先生），您好！這是最近新到的幾款很適合您！”或者是“王小姐（先生），好久不見(jiàn)今天逛街買(mǎi)了什么呢？”5、

當(dāng)顧客需要幫忙時(shí)，我們要讓顧客知道您已經(jīng)留意到他的需要并愿意提供協(xié)助。應(yīng)及時(shí)主動(dòng)上前說(shuō)：“小姐（先生），您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?！钡形疬^(guò)于催迫，令顧客不安。6、

當(dāng)顧客對(duì)貨品產(chǎn)生興趣時(shí)，要及時(shí)主動(dòng)上前介紹并引起顧客談話的興趣， 例如：“您好，小姐（先生），這是最新的款式”；或者是“這款面料是棉質(zhì)的非常透氣，這樣天氣穿最合適了”7、

當(dāng)多位顧客同時(shí)進(jìn)店時(shí)，用基本打招呼方法向第一位顧客打招呼，并且向其他顧客點(diǎn)頭、微笑。如有其他同事在場(chǎng)，應(yīng)示意他們上前協(xié)助。必須顧及每一位顧客，不要令其中一些有被忽略或不受重視的感覺(jué)。例如：“小姐（先生），您們好！”或者“小陳，麻煩您招呼一下這位顧客”8、

正在招呼顧客，而另有顧客需要您幫助時(shí)，我們應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“小姐（先生），您好，請(qǐng)稍等，我就過(guò)來(lái)”打招呼時(shí)成交中斷時(shí)應(yīng)對(duì)對(duì)策實(shí)例演練：1、當(dāng)打招呼未引起顧客注意時(shí)，我們應(yīng)：□

要再次上前致以不重復(fù)方式招呼顧客或示意其他同伴上前招呼□

如果顧客聽(tīng)到不予理睬，要仍面帶微笑，目光跟隨顧客并留意顧客購(gòu)物信號(hào)。、□

最后要學(xué)會(huì)觀察顧客穿著，分析適合顧客貨品的風(fēng)格，主動(dòng)出擊去贊美顧客，例如：小姐（先生）您的膚色這么健康，穿亮色的衣服肯定適合您。2、當(dāng)眾多顧客進(jìn)店時(shí)，來(lái)不及上前打招呼時(shí)，我們應(yīng)：□

主動(dòng)搜尋眾多顧客的眼神致以微笑，或等待顧客走近身旁時(shí)致以親切的問(wèn)候□

如果導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)疏忽顧客，要馬上調(diào)整狀態(tài)，目光跟隨顧客并留意需要。3、招呼顧客時(shí)，又來(lái)了十多位顧客，我們應(yīng)：□

請(qǐng)另外導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行幫忙，面帶微笑，點(diǎn)頭示意。□

招呼當(dāng)前顧客同時(shí)，隨時(shí)留意新進(jìn)店顧客的需求。第二步：發(fā)覺(jué)顧客需求發(fā)掘顧客需求時(shí)要全方位去發(fā)掘顧客的需求。特別是在打開(kāi)話題時(shí)，要學(xué)會(huì)察言觀色，找出合適的話題，把握住接近顧客的任何一個(gè)機(jī)會(huì)?，F(xiàn)代顧客喜歡自由輕松的購(gòu)物氣氛，因此當(dāng)我們與顧客打完招呼之后，應(yīng)留有一定的空間給顧客，讓顧客在沒(méi)有壓力的環(huán)境上自由選擇。當(dāng)然我們的目光一定要留意顧客，主動(dòng)接受顧客的購(gòu)物信號(hào)，通過(guò)眼睛的觀察、耳朵的聆聽(tīng)、嘴巴的詢問(wèn)等途徑來(lái)發(fā)掘顧客需求，而不是總站在顧客的身邊或身后。永遠(yuǎn)要記住首先零售自己而不是貨品。這樣顧客就不會(huì)有一種被您壓迫的感覺(jué)。顧客首先是您的朋友不是支票。目的是發(fā)現(xiàn)共同之處和把彼此聯(lián)系起來(lái)。最有效的打破僵局方式，就是選擇您的熟悉的話題。這樣您就可以很輕松的談?wù)撨@個(gè)話題。而且也很容易講起笑話。當(dāng)然想給顧客留下很深的印象，一定要用一些有創(chuàng)造性的方法來(lái)打開(kāi)話題?！凹僭O(shè)您自己在每個(gè)店鋪都收到同樣打開(kāi)話題方式，突然在一家店您收到不同的打開(kāi)話題方式時(shí)您會(huì)感覺(jué)非常良好。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)于您就不在意味僅僅是一名導(dǎo)購(gòu)員。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)例演練：1、

當(dāng)顧客四處張望，象在尋找什么時(shí)，我們要主動(dòng)、及時(shí)上前為顧客介紹“小姐（先生），您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的”避免視而不理；避免行動(dòng)緩慢；避免態(tài)度冷漠。2、

當(dāng)顧客拿起某件貨品在身上比試時(shí)，我們立即走向前態(tài)度熱情接近顧客說(shuō)：“小姐（先生），這邊有鏡子，您可以看一下”或者“小姐，您可以試一試，”但要避免過(guò)度勉強(qiáng)顧客。3、

當(dāng)顧客重復(fù)觀看/觸摸某件貨品時(shí)，我們要從貨架或?qū)影迦〕鲐浧?，拆下衣架，雙手打開(kāi)展示給顧客看并且對(duì)顧客說(shuō)：“小姐（先生），讓我打開(kāi)/拿出來(lái)給您看”。但要注意避免即時(shí)整理顧客剛剛看完的貨品，避免喝止顧客不要弄亂貨架的貨品。4、

當(dāng)顧客詢問(wèn)朋友意見(jiàn)，其朋友認(rèn)同貨品時(shí)，我們要在旁心細(xì)聆聽(tīng)并適當(dāng)附和。例如：“對(duì)?。∧笥颜f(shuō)的很對(duì)，這是修身剪裁，挺適合您的?！钡苊饽暭拔耆杵渑笥训囊庖?jiàn)及品位，避免強(qiáng)迫性的推銷(xiāo)騷擾顧客及其朋友的商量令他們反感。5、

當(dāng)顧客純屬閑逛時(shí)，我們要主動(dòng)上前親切招呼，例如：“小姐（先生），您好我們部分貨品正在作推廣，請(qǐng)看看?！被蛘摺靶〗悖ㄏ壬梦覀冇行驴钌鲜?，請(qǐng)看看。”一定要避免強(qiáng)迫/催促顧客，令顧客感覺(jué)刻意推銷(xiāo)。發(fā)覺(jué)顧客需求成交中斷時(shí)應(yīng)對(duì)對(duì)策實(shí)例演練：1、如何通過(guò)觀察打開(kāi)話題?！?/p>

可以顧客通過(guò)顧客的飾品，發(fā)型來(lái)打開(kāi)話題“小姐（先生）您這發(fā)夾真漂亮，請(qǐng)問(wèn)是哪里買(mǎi)的？”□

當(dāng)顧客手上拿有購(gòu)物袋時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)“小姐（先生），您買(mǎi)了這么多東西，很累吧，您可以在我們這里先休息一下”或“小姐（先生），收獲不小哦！買(mǎi)了些什么？”以待再次發(fā)覺(jué)搭配銷(xiāo)售機(jī)會(huì)?！?/p>

當(dāng)顧客帶著小孩可以稱贊說(shuō)“哇！小孩真可愛(ài)，多大了？”□

當(dāng)一人以上結(jié)伴逛店“這有幾款新到貨品，您們可以看一下”□

當(dāng)女士單獨(dú)進(jìn)店時(shí)，可以上前親切的問(wèn)：“小姐，您是想買(mǎi)東西送人還是……”2、當(dāng)顧客對(duì)我們?cè)掝}不感興趣或反感時(shí)，我們應(yīng)：□

馬上停止話題，面帶微笑，等待下一次打開(kāi)話題的機(jī)會(huì)?；蛘咿D(zhuǎn)移話題。□

當(dāng)然有時(shí)我們也可以贊同顧客觀點(diǎn)，順顧客意思講。3、當(dāng)我們誤解顧客的需求時(shí)，我們應(yīng)及時(shí)調(diào)整推薦方式：□

例如“王小姐（先生），不好意思，那您是需要什么款式與風(fēng)格呢？”□

或者是“哦！這件衣服和您想要的衣服完全是不同風(fēng)格嗎？那您平時(shí)穿什么樣風(fēng)格呢？4、

當(dāng)顧客對(duì)面料持有疑異時(shí)?？梢赃@樣回答：“我們的品牌是中國(guó)女裝的著名品牌，用的都是優(yōu)質(zhì)的面料。”如果對(duì)價(jià)格方面的疑異時(shí)。可以這樣回答：“是的價(jià)格雖有點(diǎn)高，但是這個(gè)款式的做工很精致，而且面料非常的不錯(cuò)。第三步：介紹貨品貨品的介紹要求專業(yè)并通俗易懂。當(dāng)顧客置身貨品當(dāng)中挑選時(shí)，他們期待訓(xùn)練有素的導(dǎo)購(gòu)員回答他們的問(wèn)題。他們期待所得到的信息是清楚，令人信服，自己能理解的。如果您有機(jī)會(huì)此時(shí)展現(xiàn)您的零售技巧，您應(yīng)該以您所知的貨品知識(shí)與顧客熟絡(luò)，在獲取有關(guān)顧客需求，興趣，和顧慮的信息的同時(shí)，要學(xué)會(huì)展示零售貨品的優(yōu)勢(shì)，以滿足顧客需求。如果您不十分了解我們?nèi)艉玫呢浧罚鷮⒉荒艹浞謳椭櫩吞暨x。盡管商店已向您提供了資源用以了解貨品，但利用資源是您的職責(zé)。我們可以通過(guò)產(chǎn)品手冊(cè)、圖冊(cè)、貨品標(biāo)識(shí)，掛牌，保證說(shuō)明、第一使用或穿著產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)、顧客等等來(lái)了解貨品知識(shí)。在介紹產(chǎn)品時(shí)學(xué)會(huì)通過(guò)采用讓顧客第一手接觸產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)這個(gè)辦法。通過(guò)他們的親身經(jīng)歷顧客通常記得更牢固。而不僅僅是傾聽(tīng)對(duì)產(chǎn)品特征和優(yōu)點(diǎn)的描述。這就意味著要謹(jǐn)慎對(duì)待產(chǎn)品，不要讓人感覺(jué)產(chǎn)品就像在一個(gè)博物館展覽！這就要求在顧客和產(chǎn)品這間沒(méi)有任何障礙。如果產(chǎn)品在墻上，把它拿下來(lái)。如果它在模特身上，把它脫下來(lái)。放置產(chǎn)品使得顧客可以很輕易就可以看清楚和觸摸。當(dāng)您指出產(chǎn)品特點(diǎn)，請(qǐng)手持它們，當(dāng)您解釋產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，請(qǐng)和顧客保持眼神的交流。讓顧客反復(fù)試穿！在商店里讓顧客參與的最好地方就在試衣間。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)例演練：1、

當(dāng)給顧客作了針對(duì)性介紹時(shí)，我們要認(rèn)真、專心聆聽(tīng)以幫助顧客的心態(tài)。從顧客的身形、氣質(zhì)、膚色、喜好進(jìn)行分析，避免盲目沒(méi)有根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行推薦，否則令顧客感覺(jué)厭煩。2、

當(dāng)介紹貨品時(shí)，因應(yīng)顧客需求介紹該貨品的賣(mài)點(diǎn)。我們要語(yǔ)言清晰明了的通過(guò)產(chǎn)品價(jià)格、面料、設(shè)計(jì)、顏色、洗滌、配搭、潮流等方面，運(yùn)用FAB、AIDCA、USP方法來(lái)推薦貨品。例如：“小姐（先生），這是今年最流行的印花設(shè)計(jì)，穿起來(lái)會(huì)很優(yōu)雅、大方。這顏色也是今年最流行的湖藍(lán)色，您可以試一下”。特別要注意顧客表情/行動(dòng)的變化，做適當(dāng)?shù)慕榻B。3、

當(dāng)需要介紹其它貨架貨品時(shí)，我們要使用邀請(qǐng)手勢(shì)在前引領(lǐng)顧客到貨架旁，例如：“小姐（先生）、那邊還有幾款，您可以過(guò)來(lái)看一下?！被蛘摺靶〗悖ㄏ壬?，那邊還有幾款，我過(guò)去拿給您看看，請(qǐng)您稍等！”4、

當(dāng)顧客詢問(wèn)您意見(jiàn)時(shí)，我們要了解顧客感覺(jué)并以忠肯的態(tài)度回答顧客，例如：“白色看起來(lái)精神點(diǎn)，綠色較為鮮艷，看起來(lái)帥氣一點(diǎn)，看您喜歡哪種感覺(jué)?！弊⒁獗苊夥瘩g顧客或中斷顧客的話；更要避免提出過(guò)于主觀的意見(jiàn)。介紹貨品成交中斷時(shí)應(yīng)對(duì)對(duì)策實(shí)例演練：1、當(dāng)顧客喜歡，但陪伴朋友反對(duì)時(shí)，我們應(yīng)：□

不能急于反駁顧客朋友的意見(jiàn)。所取最后購(gòu)買(mǎi)者的意見(jiàn)，例如：“我覺(jué)得您（或同伴）的話滿對(duì)的”□

也可以采取反問(wèn)法對(duì)反對(duì)意見(jiàn)者說(shuō)：“小姐（先生），您認(rèn)為您朋友適合穿什么風(fēng)格的貨品呢？我可以再幫您們挑選。”2、當(dāng)陪伴朋友喜歡，顧客自己不喜歡時(shí)，我們應(yīng)：□

忠肯的分析適合顧客的程度，讓其有同感，例如：“我覺(jué)得這款衣服是十分符合您的氣質(zhì)，顏色鮮艷，或許您有些不習(xí)慣，但是嘗試一下相信您會(huì)越來(lái)越喜歡的?！?、當(dāng)顧客對(duì)VIP不感興趣，只想打折時(shí)，我們應(yīng)巧妙的回答：□例如“小姐（先生），為維護(hù)若好品牌良好的的形象及VIP顧客的利益，公司嚴(yán)格規(guī)定只有憑VIP卡才能享受打折?！?、當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員介紹貨品方式不受顧客歡迎時(shí)，或是貨品介紹不恰當(dāng)時(shí)。我們應(yīng)用盡量委婉語(yǔ)氣對(duì)顧客說(shuō)，例如“當(dāng)然，每個(gè)人的觀點(diǎn)都會(huì)不一樣，我覺(jué)得您說(shuō)的也有道理”5、當(dāng)顧客貨品購(gòu)買(mǎi)猶豫不決時(shí)，我們應(yīng)幫助顧客做決定，但不要過(guò)于武斷。例如；“小姐（先生），這款衣服真得很適合您，我?guī)湍饋?lái)吧！這款賣(mài)得很好，怕到時(shí)再來(lái)想買(mǎi)時(shí)會(huì)沒(méi)有貨”6、當(dāng)顧客對(duì)需貼身試穿的衣服但又不肯脫身上現(xiàn)穿的衣服時(shí)，我們應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)“小姐（先生），為您能挑到衣服更準(zhǔn)確的尺碼，您還是脫了現(xiàn)穿的衣服比較好，相差一碼，試穿后的效果相差很大”7、當(dāng)顧客對(duì)貨品認(rèn)可，但卻說(shuō)年齡不適宜時(shí)。我們應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“小姐（先生），主要是在心態(tài)而不是年齡，昨天一位和您年齡相仿的女士都買(mǎi)去了，您更沒(méi)問(wèn)題了”8、當(dāng)顧客拿我們?nèi)艉闷放婆c其他國(guó)際著名品牌相比較時(shí)。我們應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)“小姐（先生），其實(shí)很多穿這些品牌的顧客，他們也穿若好品牌。我個(gè)人認(rèn)為品牌很重要，但最重要的是有您喜歡的款式。第四步：試衣間服務(wù)以良好的試衣間服務(wù)，讓顧客全身心感受我們的增值服務(wù)，使其留下深刻印象，促進(jìn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。試衣間服務(wù)可分為試衣前、試衣中和試衣后三個(gè)步驟來(lái)走：在試衣前，我們要清楚顧客試穿的尺碼，并拿準(zhǔn)相應(yīng)的貨品，接下來(lái)我們要帶領(lǐng)顧客到試衣間，邊走邊將衣服的鈕扣或拉鏈拉開(kāi)，走到試衣間時(shí)先敲門(mén)，然后確定試衣間內(nèi)干凈整潔，無(wú)異物異味，同進(jìn)還要把穿法告訴顧客，把衣架拿出，提醒顧客鎖門(mén)；這時(shí)如果試衣間大局有人，別忘記禮貌地請(qǐng)外面的顧客稍候片刻，或再看看其它貨品。試衣時(shí)，我們要在試衣間附近，負(fù)責(zé)替顧客搭配或建議試穿，盡量促成串聯(lián)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。同時(shí)兼顧附近的顧客，如果顧客在試衣間里的時(shí)間太久，可以輕輕敲門(mén)進(jìn)行提醒。試衣后，我們要協(xié)助顧客整理服裝，譬如，翻領(lǐng)子、卷袖子，還要與顧客走到試衣鏡前，禮貌地詢問(wèn)顧客對(duì)服務(wù)的感覺(jué)，這里要提醒大家注意的是，在幫助顧客的同時(shí)，要盡量把貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)和好處全方位地展示給顧客，以便給顧客不同的選擇，并不斷的思考和完善服務(wù)質(zhì)量。特別是在說(shuō)話時(shí)應(yīng)考慮是否會(huì)傷及到顧客的自尊，如：“太胖”、“您的膚色較黑”、“這么便宜還用考慮”、“顏色太艷不適合年紀(jì)大的”等等，這些都是導(dǎo)購(gòu)員所忌諱的。這里有一些小技巧來(lái)為那些在試衣間的顧客提供出色的服務(wù)。例如：當(dāng)顧客在試衣間試穿的時(shí)候，協(xié)調(diào)您的時(shí)間去幫助別的顧客，同時(shí)密切留意和傾聽(tīng)試衣間的情況。如果您必須離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)一會(huì)，在您離開(kāi)以前請(qǐng)告訴在試衣間的顧客。最后在顧客離開(kāi)以后要記得清理試衣間，準(zhǔn)備好邀請(qǐng)下一位顧客！標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)例演練：1、

試衣前：當(dāng)顧客需要試衣間服務(wù)時(shí)，首先要了解顧客所需貨品的款式、顏色及尺碼，與顧客確認(rèn)。避免拿錯(cuò)碼、錯(cuò)色，如貨場(chǎng)上沒(méi)有合適顧客的貨品，需要到倉(cāng)庫(kù)取貨，那么要請(qǐng)顧客稍等，可以先讓他看看其它貨品，并告之馬上到倉(cāng)庫(kù)幫您取，取貨時(shí)間盡量控制在1分鐘之內(nèi)。其次要幫顧客拆除衣、褲架/包裝紙、解開(kāi)貨品紐扣、拉練、繩帶等，這些動(dòng)作要盡量控制在30秒之內(nèi)，然后帶領(lǐng)顧客到試衣間門(mén)口，先敲門(mén)，確定試衣間沒(méi)人并迅速檢查試衣間衛(wèi)生與試衣物品是否正確擺放。2、

試衣中：要幫顧客將貨品放到試衣間的掛勾或椅子上，提醒顧客要把門(mén)鎖好并告之顧客保管好其貴重物品，一定要記住顧客一共拿了多少件衣服試，然后要站在有利位置，隨時(shí)留意試衣間的情況，能及時(shí)幫助試衣出來(lái)的顧客。3、

試衣后：要幫顧客從試衣間出來(lái)進(jìn)，要注意觀察顧客的表情、動(dòng)作，作適當(dāng)分析。在這一階段的試衣間服務(wù)是成交的關(guān)鍵，可能會(huì)碰到顧客很多提出的疑問(wèn)，我們?cè)诿鎸?duì)顧客的詢問(wèn)，要專業(yè)、自信、誠(chéng)懇。A、當(dāng)顧客試穿感覺(jué)滿意時(shí)，應(yīng)立即給予認(rèn)同和贊美，例如：“是??！您穿起這件衣服顯得很精神”B、當(dāng)顧客褲子過(guò)長(zhǎng)時(shí)，首先應(yīng)問(wèn)顧客的感覺(jué)怎樣？如果褲子過(guò)長(zhǎng)是要告之顧客公司有關(guān)改褲的有關(guān)規(guī)定。在量褲長(zhǎng)時(shí)，讓顧客站立的正確方式，詢問(wèn)顧客平時(shí)穿怎樣的鞋做搭配并往內(nèi)折褲腳。然后在開(kāi)始量度時(shí)應(yīng)詢問(wèn)顧客的腰線位置在哪里，此時(shí)應(yīng)避免讓顧客感到尷尬的事情。最后輕聲告之顧客量度結(jié)果，并讓顧客確認(rèn)。C、當(dāng)顧客詢問(wèn)您意見(jiàn)時(shí)？如果導(dǎo)購(gòu)員回答沒(méi)有把握，應(yīng)采取反問(wèn)法，問(wèn)問(wèn)顧客本人的感覺(jué)？當(dāng)有把握回答時(shí)，應(yīng)以忠肯的態(tài)度回答顧客。例如：“白色看起來(lái)精神點(diǎn)，而綠色較為鮮艷，看起來(lái)會(huì)比較帥氣”但要避免提出主觀的意見(jiàn)D、當(dāng)沒(méi)有顧客所需貨品的尺碼或顏色時(shí)，首先建議顧客試一試其它同類貨品，并迅速在網(wǎng)上查詢其它門(mén)店是否有貨？如果其他店鋪有貨品時(shí)，應(yīng)收取部分的訂金。其次要記下顧客相關(guān)個(gè)資料，并與顧客商量取貨地點(diǎn)，如果顧客只付部分訂金的話，盡量讓他回您的門(mén)店取貨。最后復(fù)述顧客所登記的資料，讓顧客在登記本上簽名開(kāi)收據(jù)/銷(xiāo)售小票并交給顧客。試衣間服務(wù)成交中斷時(shí)應(yīng)對(duì)策實(shí)例演練：1、

當(dāng)顧客試衣時(shí)間等待太長(zhǎng)時(shí)，要學(xué)會(huì)及時(shí)安撫顧客的情緒。應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“小姐，不好意思，讓您久等了，您可以坐下休息會(huì)兒，或者您也可以看看其他的貨品”2、

在試衣間試衣時(shí)，衣服損壞了，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“這一款只有這么一件了，還是絲光棉的，修補(bǔ)好像不太可能了，不過(guò)我知道您不是有意的，按公司規(guī)定要求您購(gòu)買(mǎi)的，不過(guò)這是意外的，我會(huì)向公司說(shuō)明情況的，您再考慮一下其它款式吧？”3、

試衣時(shí)，沒(méi)有適合顧客的尺寸，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)“小姐，您可以試穿一下其它顏色同款的這個(gè)尺碼。”第五步：附加推銷(xiāo)附加推銷(xiāo)應(yīng)具有建設(shè)性，并以事實(shí)為依據(jù)。應(yīng)注意下面兩點(diǎn)，那就是在為顧客推薦貨品時(shí)就要注意搭配性推薦；顧客在試衣間試穿是就可以為顧客挑選適合試穿貨品的給合產(chǎn)品。在零售方面專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員知道通過(guò)建議，在顧客購(gòu)買(mǎi)的最初產(chǎn)品上能搭配推銷(xiāo)其它產(chǎn)品的零售，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)是一種良好的附加服務(wù)。它表明您有興趣滿足顧客的所有一系列需求。搭配推銷(xiāo)是一種在服務(wù)文化下的核心技能，一直被廣泛地實(shí)踐和運(yùn)用。導(dǎo)購(gòu)員的責(zé)任是尋找機(jī)會(huì)增加產(chǎn)品到顧客最初的購(gòu)買(mǎi)中，在零售過(guò)程的這一階段之前，您有很多機(jī)會(huì)去收集來(lái)自顧客的信息，建議顧客購(gòu)買(mǎi)額外的產(chǎn)品會(huì)變得更加容易。而且搭配推銷(xiāo)是店鋪業(yè)績(jī)的重要組成部分。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)例演練：1、

當(dāng)顧客準(zhǔn)備試衣時(shí)或顧客從試衣間出來(lái)時(shí)，我們可以告訴顧客這款衣服很適合他，如果再配上上身/下身效果會(huì)更好。以此作附加推銷(xiāo)。2、

當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)完畢，付款是可以告訴顧客我們正在做推廣，部分貨品在打折，有幾款很不錯(cuò)，喜歡可以再看一下。3、

當(dāng)顧客在做VIP申請(qǐng)時(shí)，可以告訴顧客，我們店鋪凡一次性購(gòu)滿正價(jià)貨品580元或者對(duì)顧客說(shuō)凡一年內(nèi)累計(jì)購(gòu)滿正價(jià)貨品880元就可為我們的 VIP客戶，享有8.5折優(yōu)惠。以增加銷(xiāo)售率的機(jī)會(huì)。附加推銷(xiāo)成交中斷時(shí)應(yīng)對(duì)對(duì)策實(shí)例演練：1、

當(dāng)搭配推銷(xiāo)顧客不接受時(shí)，我們應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“小姐，您可以換種風(fēng)格試試，您平時(shí)穿衣服比較喜歡怎樣做搭配呢？”2、

當(dāng)我們要做成套推銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)“小姐，這是一套的，但分開(kāi)穿也可以很好的搭配。如果您家里沒(méi)有搭配的上/下裝的話，可以從們店里挑選，我來(lái)幫您推薦?！?、

當(dāng)做不配套推銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“小姐，我覺(jué)得這兩種風(fēng)格都很合適您，這兩件穿起來(lái)，給人感覺(jué)都不同，可以在不同的場(chǎng)合下穿”。4、

當(dāng)試衣效果不好，再次做配套推銷(xiāo)時(shí)，我們應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“小姐，這件衣服單穿是看不出效果的，如果再配上這款褲子您就會(huì)覺(jué)得很不錯(cuò)”第六步：收銀收銀要體現(xiàn)顧客是尊貴的，以增加顧客的愉快購(gòu)物體驗(yàn)；在收銀臺(tái)服務(wù)時(shí)，收銀員給顧客留下良好印象是很重要的，這一過(guò)程包括：微笑、打招呼、做附加推銷(xiāo)、唱票、準(zhǔn)確輸入。但我們也要抓住最后的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，通過(guò)我們與收銀員的協(xié)調(diào)工作，增加顧客的愉快購(gòu)物體驗(yàn)，是我們服務(wù)的精髓所在。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)例演練：1、

當(dāng)顧客需要交款時(shí)，首先要幫顧客拿好所需購(gòu)買(mǎi)貨品，帶領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)將顧客介紹給收銀同事，其次收銀員要與顧客清點(diǎn)所購(gòu)貨品的數(shù)量、款式、尺碼、顏色，逐一告之顧客與其確認(rèn)。用掃描器將貨品條形碼逐一錄入電腦，然后收款，找零、包裝貨品。最后將貨品交給顧客，并提醒顧客公司更換貨品的規(guī)定。收銀服務(wù)成交中斷是對(duì)對(duì)策實(shí)例演練：1、

當(dāng)顧客錢(qián)不夠，未能成交時(shí)，我們可以告訴顧客，讓顧客少付點(diǎn)訂金，保留到明天下午來(lái)取。2、

當(dāng)發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)，我們應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“小姐（先生），驗(yàn)鈔機(jī)發(fā)出了聲音，麻煩您能否再幫我看一下這幾張錢(qián)？”3、

當(dāng)持 VIP卡的顧客和沒(méi)持有VIP的顧客同時(shí)買(mǎi)單，沒(méi)擁有VIP卡顧客要求打折時(shí)。我們應(yīng)對(duì)沒(méi)持有VIP卡的顧客說(shuō)：“小姐（先生），只有擁有VIP卡的顧客才可享受打折服務(wù)，當(dāng)您購(gòu)買(mǎi)一定金額后，也可以申請(qǐng)我們品牌VIP卡，成為我們尊貴的VIP顧客。”4、

當(dāng)顧客成交后臨時(shí)變卦，是時(shí)常會(huì)出現(xiàn)的。此時(shí)我們應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“小姐請(qǐng)相信您自己的眼光，這真得不錯(cuò)，您可以拿回去問(wèn)一下您的朋友，相信他們也會(huì)喜歡的”。第七步：送別到位的送別服務(wù)，是下一次生意的開(kāi)始。一流的服務(wù)即使是結(jié)尾也是不可缺少的，這也是下一次生意的開(kāi)始，于是在顧客離開(kāi)店面時(shí)，請(qǐng)別忘記送到門(mén)口并說(shuō)期待他下次再來(lái)。特別要注意的是當(dāng)客流量小時(shí)，盡量送顧客到門(mén)口，如果當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)很忙，無(wú)法送到門(mén)口，應(yīng)用語(yǔ)言或表情問(wèn)候，收銀員也可以代為送別。當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)員與收銀員都無(wú)空閑時(shí)，其他導(dǎo)購(gòu)就應(yīng)代為送別。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)例演練：1、

當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)：“小姐（先生），請(qǐng)攜帶好您的隨身物品，請(qǐng)慢走”或者是“我們陸續(xù)會(huì)有新貨上市，有空過(guò)來(lái)看看，您慢走！”發(fā)覺(jué)顧客需求時(shí)成交中斷應(yīng)對(duì)對(duì)策實(shí)例演練：1、

當(dāng)說(shuō)歡迎詞時(shí)，顧客又走回店鋪，我們應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“小姐（先生），您剛才試了那么多的衣服，一定累了，您可以坐下來(lái)在沙發(fā)上休息一下，如還有什么需要，請(qǐng)隨時(shí)叫我。第八步：售后回訪及時(shí)的售后回訪，建立顧客忠誠(chéng)度產(chǎn)品售后三天，導(dǎo)購(gòu)員要主動(dòng)打給顧客確認(rèn)對(duì)我們?nèi)艉卯a(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)滿意度，進(jìn)一步鞏固與顧客之間的互動(dòng)關(guān)系，并能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。在遇到節(jié)假日、顧客生日、以及顧客的重要日子時(shí)，我們要給顧客致意。當(dāng)節(jié)氣有重大變化，例如像天氣突然變冷或變熱，我們必須要主動(dòng)提示顧客，借以觸發(fā)消費(fèi)動(dòng)機(jī)，如碰到新貨上市或公司有舉辦優(yōu)惠活動(dòng)，也必須要優(yōu)先告之，日常對(duì)顧客問(wèn)候的方式我們可以通過(guò)顧客檔案留下的聯(lián)系方法，用打或發(fā)短信進(jìn)行問(wèn)候。八步曲服務(wù)要點(diǎn)總結(jié)：1、

打招呼時(shí)，要使用目光接觸，并展露您美麗的笑容2、

給顧客時(shí)間和空間瀏覽貨品，仔細(xì)觀察顧客特點(diǎn)，尋找話題找開(kāi)，展開(kāi)友好談話，通過(guò)仔細(xì)提問(wèn)和聆聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)并確定顧客需求3、

介紹產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的利益與好處4、

帶領(lǐng)顧客去試衣間進(jìn)行規(guī)范的試穿服務(wù)5、

以搭配的方式推薦附加產(chǎn)品6、

到位的收銀服務(wù)，以增加顧客的愉快購(gòu)物體驗(yàn)7、

告訴顧客您的名字，并邀請(qǐng)其再次光臨本店8、

及時(shí)的售后回訪，建立顧客忠誠(chéng)度公司銷(xiāo)售培訓(xùn)管理制度 一、總則1、為打造最優(yōu)秀的企業(yè)員工團(tuán)隊(duì)，建立學(xué)習(xí)型企業(yè)，增強(qiáng)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力，適應(yīng)公司對(duì)各類人才的需求，提高全員整體素質(zhì)與工作能力，改善工作方法，提高工作效率，指導(dǎo)公司各職能部門(mén)、各平臺(tái)、店深入細(xì)致、有序高效地開(kāi)展崗位培訓(xùn)和專項(xiàng)培訓(xùn)、技術(shù)練兵工作，使公司培訓(xùn)工作專業(yè)化、規(guī)范化、制度化，特制定本制度。2、培訓(xùn)工作基本原則：（1）全員性：培訓(xùn)的目的在于提高公司全體員工的綜合素質(zhì)與工作能力，所有人員都應(yīng)充分認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性，從管理層到員工層都要積極參加培訓(xùn)、不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步。（2）針對(duì)性：培訓(xùn)要有目的，針對(duì)實(shí)際培訓(xùn)需求進(jìn)行。（3）計(jì)劃性：培訓(xùn)工作要根據(jù)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)計(jì)劃，并按計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行。（4）全程性：培訓(xùn)工作要貫穿崗前、在崗、轉(zhuǎn)崗、晉職的全過(guò)程。（5）全面性：培訓(xùn)內(nèi)容上把基礎(chǔ)培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)結(jié)合起來(lái)，培訓(xùn)方式上把講授、討論、參觀、觀摩、委培等多種方式綜合運(yùn)用。（6）跟蹤性：培訓(xùn)結(jié)束后要對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核，考核要有結(jié)果與獎(jiǎng)懲，要定期、及時(shí)檢驗(yàn)、評(píng)估培訓(xùn)效果。二、培訓(xùn)組織體系1、人力資源部是公司培訓(xùn)工作的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)組織體系的領(lǐng)導(dǎo)與管理，公司培訓(xùn)的計(jì)劃與綜合、組織與協(xié)調(diào)、監(jiān)督與實(shí)施、培訓(xùn)效果的考核考察以及各部門(mén)培訓(xùn)工作的指導(dǎo)與管控等。2、為保證實(shí)現(xiàn)公司整體培訓(xùn)任務(wù)以及督促各平臺(tái)、店內(nèi)部培訓(xùn)工作落到實(shí)處，在公司內(nèi)建立自上而下、權(quán)責(zé)明晰的培訓(xùn)組織體系和企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍，保證公司以及各職能部門(mén)和平臺(tái)、店的培訓(xùn)工作都有專人負(fù)責(zé)，在培訓(xùn)業(yè)務(wù)上由公司培訓(xùn)部統(tǒng)一指導(dǎo)與管理，從而保證各項(xiàng)培訓(xùn)工作的貫徹落實(shí)到位。3、各職能部門(mén)、各平臺(tái)、店設(shè)立兼職培訓(xùn)管理員，培訓(xùn)管理員一般由平臺(tái)經(jīng)理或店長(zhǎng)兼任，各職能部門(mén)可由主任兼任。原則上培訓(xùn)管理員盡量由內(nèi)部培訓(xùn)師兼任，要求必須有能力有時(shí)間承擔(dān)培訓(xùn)任務(wù)。兼職培訓(xùn)員在做好本崗位工作的前提下，業(yè)務(wù)上接受公司培訓(xùn)部指導(dǎo)，負(fù)責(zé)本單位訓(xùn)前需求調(diào)查、培訓(xùn)計(jì)劃的制定與上報(bào)、組織實(shí)施及訓(xùn)后跟蹤評(píng)估等工作，并完成公司交辦的培訓(xùn)任務(wù)。4、公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)負(fù)責(zé)人要積極推動(dòng)本部門(mén)培訓(xùn)工作，列入日常工作項(xiàng)目長(zhǎng)抓不懈。定期對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行應(yīng)知應(yīng)會(huì)、提高工作能力與方法的培訓(xùn)，督促、指導(dǎo)培訓(xùn)員完成部門(mén)培訓(xùn)任務(wù)。如果培訓(xùn)員工作出現(xiàn)疏漏，部門(mén)主管要負(fù)有連帶責(zé)任。5、培訓(xùn)管理員要隨時(shí)收集與培訓(xùn)工作相關(guān)的基礎(chǔ)信息，積極對(duì)公司培訓(xùn)工作提出反饋意見(jiàn)和合理化建議，作為培訓(xùn)員年度考核依據(jù)之一。6、每年年終，公司將根據(jù)各部門(mén)的培訓(xùn)工作開(kāi)展落實(shí)情況實(shí)施專項(xiàng)獎(jiǎng)懲，對(duì)于培訓(xùn)工作成績(jī)顯著的部門(mén)和培訓(xùn)管理員本人，分別給予獎(jiǎng)勵(lì)；反之，對(duì)于培訓(xùn)工作開(kāi)展不力、未達(dá)到規(guī)定培訓(xùn)要求的部門(mén)，對(duì)該部門(mén)、培訓(xùn)管理員予以處罰。三、培訓(xùn)作業(yè)流程1、建立規(guī)范的培訓(xùn)作業(yè)流程，使培訓(xùn)工作程序化、制度化，保證公司培訓(xùn)工作有目的、有計(jì)劃、有實(shí)效地進(jìn)行。2、參訓(xùn)對(duì)象分析。培訓(xùn)前要對(duì)參訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行全面的分析，包括知識(shí)結(jié)構(gòu)、學(xué)歷水平、工作經(jīng)歷、知識(shí)掌握程度等，掌握參訓(xùn)對(duì)象的整體概況。通過(guò)人事基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集、與參訓(xùn)對(duì)象上級(jí)和代表性人物面談，了解當(dāng)時(shí)企業(yè)在該崗位所存在的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題和可能解決方法。（附表一：《參訓(xùn)群體分析表》）3、培訓(xùn)需求調(diào)查。在參訓(xùn)對(duì)象分析基礎(chǔ)上，展開(kāi)對(duì)參訓(xùn)對(duì)象客觀、準(zhǔn)確、細(xì)致、全面的培訓(xùn)需求調(diào)查，明確培訓(xùn)要解決的問(wèn)題與培訓(xùn)目的。（附表二：《培訓(xùn)需求調(diào)查表》）4、編制培訓(xùn)計(jì)劃。根據(jù)對(duì)參訓(xùn)對(duì)象的分析以及培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果，由培訓(xùn)部門(mén)結(jié)合受訓(xùn)部門(mén)實(shí)際情況，制訂詳細(xì)具體、切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，要明確參訓(xùn)對(duì)象、參訓(xùn)人數(shù)、培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容。要確定本次培訓(xùn)負(fù)責(zé)人、主持人、講師，做到分工明確、保障有力，保證培訓(xùn)計(jì)劃的可執(zhí)行性與必執(zhí)行性，做到形式莊重、氣氛活躍、效果達(dá)到。（附表三：《培訓(xùn)計(jì)劃表》）5、培訓(xùn)計(jì)劃的貫徹落實(shí)。培訓(xùn)計(jì)劃一旦通過(guò)，負(fù)責(zé)部門(mén)要嚴(yán)格實(shí)施計(jì)劃，不得隨意更改計(jì)劃內(nèi)容，不得半途而廢。公司培訓(xùn)部和各部門(mén)定期對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行情況和培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。6、培訓(xùn)的組織實(shí)施。培訓(xùn)負(fù)責(zé)人提前15分鐘到達(dá)培訓(xùn)地點(diǎn)，檢視人員到場(chǎng)情況、現(xiàn)場(chǎng)布置、音響電器調(diào)試、教材道具等做好培訓(xùn)準(zhǔn)備工作，參訓(xùn)人員提前10分鐘到達(dá)培訓(xùn)地點(diǎn)簽到，講師提前10分鐘達(dá)到培訓(xùn)地點(diǎn)熟悉現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，保證培訓(xùn)準(zhǔn)時(shí)按計(jì)劃按要求進(jìn)行。大型培訓(xùn)應(yīng)提前邀請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)或參訓(xùn)人員上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到會(huì)致辭典禮，向?qū)W員明確培訓(xùn)目的、意義、紀(jì)律要求、考核獎(jiǎng)懲等。小型臨時(shí)性培訓(xùn)可以簡(jiǎn)化操作，人員分工可以兼任，但不能出現(xiàn)責(zé)任缺項(xiàng)，降低培訓(xùn)工作要求。7、培訓(xùn)效果評(píng)估。（1）訓(xùn)中評(píng)估：對(duì)于時(shí)間較長(zhǎng)的培訓(xùn)和外訓(xùn)項(xiàng)目，在培訓(xùn)中場(chǎng)休息、第一天結(jié)束后，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人要隨時(shí)與關(guān)鍵學(xué)員交談，了解培訓(xùn)中存在的問(wèn)題和學(xué)員的期望、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的進(jìn)一步要求，并與講師及時(shí)溝通局部調(diào)整，確保達(dá)到最好的培訓(xùn)效果。（2）講師評(píng)估：公司級(jí)別的培訓(xùn)結(jié)束后，由參訓(xùn)人員對(duì)講師的講課效果進(jìn)行打分測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)結(jié)果錄入講師檔案（附表四：《講師授課效果調(diào)查表》）。（3）跟蹤調(diào)查和回訪：在培訓(xùn)結(jié)束后兩周或一個(gè)月后安排講師、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人與參訓(xùn)人員及其上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)回訪面談，通過(guò)跟蹤調(diào)查表、談話等方式了解培訓(xùn)目標(biāo)達(dá)成與否，參訓(xùn)人員行為改進(jìn)、技能提高程度、新知識(shí)接受領(lǐng)會(huì)情況，作為培訓(xùn)工作考核和改進(jìn)的依據(jù)。8、培訓(xùn)考核。培訓(xùn)結(jié)束后要有考核，以強(qiáng)化、檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。有關(guān)部門(mén)要保證考核的公平、公正、公開(kāi)，參訓(xùn)人員如果對(duì)考核過(guò)程存在疑義，可隨時(shí)到公司培訓(xùn)部反映情況，公司培訓(xùn)部門(mén)負(fù)責(zé)調(diào)查落實(shí)，并要在一周內(nèi)將調(diào)查結(jié)果通知提議人員。9、培訓(xùn)結(jié)果。培訓(xùn)完畢后要檢驗(yàn)是否達(dá)到了培訓(xùn)目的?？己私Y(jié)束后要有結(jié)果，成績(jī)優(yōu)異者給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)，成績(jī)不合格者給予處罰，獎(jiǎng)勵(lì)和處罰情況錄入員工檔案，作為晉升或增薪的依據(jù)之一。由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人對(duì)培訓(xùn)過(guò)程所有的原始資料要做匯總與記錄，培訓(xùn)記錄統(tǒng)一交公司培訓(xùn)部備案。（附表五：《培訓(xùn)記錄表》）10、培訓(xùn)檔案。一次完整的培訓(xùn)，必須要有培訓(xùn)計(jì)劃、簽到表、培訓(xùn)記錄、請(qǐng)假條、出差條等原始記錄，各部門(mén)未按照要求保存培訓(xùn)原始資料的，公司不承認(rèn)培訓(xùn)工作的有效性。一次完整培訓(xùn)結(jié)束后，要把一切相關(guān)的培訓(xùn)原始資料編號(hào)入檔，公司培訓(xùn)部保存培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄與培訓(xùn)結(jié)果成績(jī)單，培訓(xùn)相關(guān)部門(mén)保存培訓(xùn)調(diào)查、培訓(xùn)考核試卷、獎(jiǎng)懲情況等其它一切原始資料。11、培訓(xùn)匯總。每次培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)人員要作出專項(xiàng)培訓(xùn)總結(jié)。各兼職培訓(xùn)管理員負(fù)責(zé)按時(shí)間順序每月整理、匯總本環(huán)節(jié)的所有培訓(xùn)，作出月份培訓(xùn)工作總結(jié)，每月25日前上報(bào)公司培訓(xùn)部培訓(xùn)負(fù)責(zé)人。公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)每月按時(shí)間順序整理、匯總公司級(jí)的培訓(xùn)。各培訓(xùn)管理員每年12月15日前預(yù)報(bào)本環(huán)節(jié)下一年度培訓(xùn)需求，12月25日前總結(jié)全年培訓(xùn)工作開(kāi)展情況，制訂年度整體培訓(xùn)計(jì)劃，并上報(bào)公司高層領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。（附表六：《月份培訓(xùn)匯總表》）四、培訓(xùn)管理職責(zé)1、公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)公司級(jí)別培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、外出培訓(xùn)和大型專項(xiàng)培訓(xùn)的計(jì)劃、組織實(shí)施工作，各部門(mén)負(fù)責(zé)做好各環(huán)節(jié)部門(mén)培訓(xùn)、部門(mén)內(nèi)部轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，由公司培訓(xùn)部督促指導(dǎo)、檢查考核培訓(xùn)落實(shí)情況。2、公司培訓(xùn)種類包括：崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)、公司培訓(xùn)、部門(mén)內(nèi)訓(xùn)、外出培訓(xùn)、參觀考察、業(yè)余研習(xí)會(huì)等。培訓(xùn)方式包括：授課式、操作訓(xùn)練、觀摩、觀看錄象、案例分析、討論、自學(xué)后互相交流、外出受訓(xùn)、參觀以及外出受訓(xùn)后進(jìn)行再培訓(xùn)、技術(shù)比賽等。3、崗前培訓(xùn)與管理方法（1）崗前培訓(xùn)：即員工在上崗前由公司培訓(xùn)部統(tǒng)一安排，目的在于使新員工了解公司的基本情況與發(fā)展歷程，熟悉公司組織結(jié)構(gòu)，理解企業(yè)文化，學(xué)習(xí)公司規(guī)章制度與行為規(guī)范，為上崗工作奠定初步基礎(chǔ)。（2）所有新加入公司的員工，均要接受公司培訓(xùn)部組織的崗前培訓(xùn)，各用人部門(mén)和公司培訓(xùn)部要積極配合做好培訓(xùn)工作。（3）成批員工錄用（人數(shù)在30人以上），公司培訓(xùn)部與平臺(tái)、店溝通，在確定參訓(xùn)人員、人數(shù)、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、講師后，結(jié)合用人部門(mén)意見(jiàn)制定《崗前培訓(xùn)計(jì)劃》（見(jiàn)附表七），公司培訓(xùn)部提前兩天將培訓(xùn)計(jì)劃下發(fā)相關(guān)用人單位與講師，并做好培訓(xùn)保障工作（如培訓(xùn)場(chǎng)地的確定，白板、電源的保證等），保證培訓(xùn)工作按照培訓(xùn)計(jì)劃順利進(jìn)行。（4）對(duì)于因崗位急需而零星進(jìn)入公司的人員，各部門(mén)的培訓(xùn)管理員負(fù)責(zé)登記本部門(mén)未經(jīng)崗前培訓(xùn)而上崗的員工，經(jīng)公司培訓(xùn)部與各用人部門(mén)協(xié)調(diào)，累計(jì)20人以上后統(tǒng)一安排崗前培訓(xùn)。（5）崗前培訓(xùn)：公共課程，包括《企業(yè)簡(jiǎn)介與發(fā)展史》、《企業(yè)文化》、《規(guī)章制度》、《行為規(guī)范》等，原則上不低于16個(gè)課時(shí)。專業(yè)課程：（1）員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)、操作規(guī)程等；（2）員工溝通技巧、談判技巧、銷(xiāo)售技巧等。其他需在崗前培訓(xùn)中增加部分專業(yè)知識(shí)技能、崗位特殊要求的，由該部門(mén)在訓(xùn)前3天提供培訓(xùn)內(nèi)容、要求及考核試卷，必要時(shí)可以外聘培訓(xùn)講師，以保證培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)效性。（6）崗前培訓(xùn)結(jié)束后由公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)考核，考試合格到所派部門(mén)報(bào)到，考試不合格者暫時(shí)到所派部門(mén)上崗，下期培訓(xùn)時(shí)接受補(bǔ)訓(xùn)、補(bǔ)考，考試合格轉(zhuǎn)為正式上崗，考試不合格予以解聘，不參加者立即解聘。考核成績(jī)與試卷存入員工擋案。（7）公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)保存：崗前培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄、受訓(xùn)人員簽到表、培訓(xùn)效果評(píng)估表、考試試卷、參訓(xùn)人員成績(jī)單等培訓(xùn)原始資料。4、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)與管理辦法（1）轉(zhuǎn)崗：即在公司內(nèi)部轉(zhuǎn)變崗位的工作調(diào)動(dòng)。轉(zhuǎn)崗人員須接受轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，培訓(xùn)完畢后,考核合格方可轉(zhuǎn)崗。（2）轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)目的在于使轉(zhuǎn)崗人員熟悉新崗位的基本工作情況，掌握新崗位基本工作技能與方法，為上崗后順利工作奠定基礎(chǔ)。（3）部門(mén)內(nèi)部之間轉(zhuǎn)崗，由所在部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)與考核。（4）跨部門(mén)轉(zhuǎn)崗，公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，由接收部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)與考核。（5）培訓(xùn)實(shí)施部門(mén)要保存以下培訓(xùn)原始資料：轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)人員簽到表、考試試卷、受訓(xùn)人員成績(jī)單。（6）轉(zhuǎn)崗之前未參加轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)的員工原則上不得加薪、晉職，不得參加先進(jìn)評(píng)選。5、公司培訓(xùn)（1）公司培訓(xùn)由公司培訓(xùn)部安排，針對(duì)公司多個(gè)部門(mén)或公司某個(gè)層次的干部員工進(jìn)行，主要目的在于不斷學(xué)習(xí)新觀念、新知識(shí)、新方法，逐步提高管理人員與普通員工的素質(zhì)與工作技能。（2）公司培訓(xùn)部組織普遍性、廣泛性的公司級(jí)別培訓(xùn)，各部門(mén)培訓(xùn)管理員要積極配合執(zhí)行?？梢愿鶕?jù)公司經(jīng)營(yíng)需要臨時(shí)增補(bǔ)專項(xiàng)培訓(xùn)項(xiàng)目。（3）公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)公司管理人員、普通職員和后備干部的日常培訓(xùn)，專業(yè)性較強(qiáng)、涉及面較小的現(xiàn)場(chǎng)專業(yè)培訓(xùn)由各部門(mén)培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、執(zhí)行，各部門(mén)培訓(xùn)由培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)將培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄、考核成績(jī)上交公司培訓(xùn)部備案。（4）公司培訓(xùn)采取整體規(guī)劃的定期培訓(xùn)和解決實(shí)際需要的不定期培訓(xùn)相結(jié)合的方式。各部門(mén)要根據(jù)本部門(mén)的實(shí)際需要，每年至少安排一期提高部門(mén)員工素質(zhì)或工作能力為目標(biāo)的定期培訓(xùn)，至少安排二期以提高員工業(yè)務(wù)操作能力為目的不定期培訓(xùn)。（5）公司管理人員每年參加日常培訓(xùn)時(shí)間不得低于80小時(shí)，普通職員每年參加日常培訓(xùn)時(shí)間不得低于50小時(shí)。6、外出受訓(xùn)與管理辦法（1）為開(kāi)拓視野，擴(kuò)大干部員工的知識(shí)面，公司鼓勵(lì)有針對(duì)性的外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)。（2）按公司統(tǒng)一安排外出受訓(xùn)。如有特殊需要時(shí)，事先納入計(jì)劃，經(jīng)批準(zhǔn)后落實(shí)。（3）外出參加培訓(xùn)要遵守培訓(xùn)紀(jì)律，注意個(gè)人言談舉止，樹(shù)立企業(yè)良好形象。（4）外出參加培訓(xùn)時(shí)領(lǐng)取的書(shū)本、光盤(pán)等培訓(xùn)資料屬于公司財(cái)產(chǎn)，培訓(xùn)結(jié)束后要到公司培訓(xùn)部辦理資料交接手續(xù)和借閱手續(xù)后方可使用。（5）外出參訓(xùn)回公司一周內(nèi)，參訓(xùn)人員報(bào)公司培訓(xùn)部，作為參加外訓(xùn)的證據(jù)資料保存，參訓(xùn)結(jié)束后有結(jié)業(yè)證或其他證明材料的，要將復(fù)印件交公司培訓(xùn)部存檔。（6）所有參加外出培訓(xùn)的人員，回公司15天內(nèi)將受訓(xùn)內(nèi)容向公司相關(guān)人員進(jìn)行傳達(dá)講授，傳達(dá)講授時(shí)間不得低于外出受訓(xùn)時(shí)間的三分之一。外出參訓(xùn)回公司后，未按要求進(jìn)行傳授培訓(xùn)的，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。（7）訓(xùn)后總結(jié)：參加外訓(xùn)人員回來(lái)第三十天至四十五天內(nèi)，將培訓(xùn)感受和在實(shí)際工作中應(yīng)用效果，經(jīng)所在部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字后報(bào)公司培訓(xùn)部。7、部門(mén)內(nèi)訓(xùn)與管理辦法（1）部門(mén)內(nèi)訓(xùn)由部門(mén)主管牽頭，部門(mén)培訓(xùn)管理員負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃與落實(shí)方案，并要納入到各部門(mén)年度、月度整體工作計(jì)劃中，保證內(nèi)訓(xùn)質(zhì)量。（2）部門(mén)內(nèi)訓(xùn)講師主要由部門(mén)主管擔(dān)任，完成對(duì)本部門(mén)員工的培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)與工作方法。亦可由培訓(xùn)管理員或培訓(xùn)講師擔(dān)任。（3）培訓(xùn)方式采取授課式、操作演示、角色扮演、案例分析等多種方式進(jìn)行，也可以會(huì)代培、以練代培等，總之要保證培訓(xùn)按質(zhì)按量進(jìn)行。（4）公司各部門(mén)內(nèi)訓(xùn)每月不可少于8小時(shí)，由部門(mén)培訓(xùn)管理員負(fù)責(zé)，每月25日把本部門(mén)培訓(xùn)工作開(kāi)展情況和下月內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)公司培訓(xùn)部備案，以便督促檢查。8、參觀考察與管理辦法（1）為學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和工作方法，公司將不定期組織干部員工外出參觀考察，各部門(mén)也可根據(jù)本部門(mén)實(shí)際情況，提出外出參觀考察申請(qǐng)，交公司培訓(xùn)部及公司領(lǐng)導(dǎo)審核、批準(zhǔn)后落實(shí)執(zhí)行。（2）公司級(jí)考察由公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)，各部門(mén)專業(yè)考察由部門(mén)負(fù)責(zé)。（3）需要外出參觀考察的部門(mén)，提前一周報(bào)公司培訓(xùn)部，內(nèi)容包括：考察負(fù)責(zé)部門(mén)與負(fù)責(zé)人、擬考察企業(yè)或單位名稱、考察目的、參加人員、考察時(shí)間、考察費(fèi)用預(yù)算等。（4）外出參觀考察結(jié)束后結(jié)合公司具體情況提出改進(jìn)意見(jiàn)和措施?？疾旖M織部門(mén)負(fù)責(zé)將考察中的圖片、文字資料、光盤(pán)等報(bào)公司培訓(xùn)部存檔備案。（5）參觀考察人員回公司10天內(nèi)要將參觀考察內(nèi)容向本部門(mén)相關(guān)人員進(jìn)行傳達(dá)、講授，將所見(jiàn)所聞和考察單位的先進(jìn)管理方法介紹給本部門(mén)員工。（6）外出參觀考察部門(mén)與公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對(duì)外出參觀考察進(jìn)行評(píng)估，從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)。五、培訓(xùn)計(jì)劃1、每年12月15日前各部門(mén)、各單位根據(jù)本環(huán)節(jié)工作中存在的問(wèn)題和改進(jìn)需要，向公司培訓(xùn)部上報(bào)本部門(mén)培訓(xùn)需求計(jì)劃。公司培訓(xùn)部根據(jù)公司發(fā)展需要，每年12月25日前制訂出下一年的年度整體培訓(xùn)計(jì)劃（附表八：《年度培訓(xùn)計(jì)劃表》），呈報(bào)主管副總批準(zhǔn)后執(zhí)行。每季度末月份28日前制訂出下季度的培訓(xùn)計(jì)劃（附表九：《年季度培訓(xùn)計(jì)劃表》），每月28日前制訂出下月的月度培訓(xùn)計(jì)劃。2、公司級(jí)培訓(xùn)計(jì)劃由公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)制訂，各部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃由各部門(mén)培訓(xùn)管理員負(fù)責(zé)制訂。季度培訓(xùn)計(jì)劃、月度培訓(xùn)計(jì)劃為年度培訓(xùn)計(jì)劃的分解與落實(shí)。3、年末、季度末各部門(mén)要總結(jié)本部門(mén)的培訓(xùn)實(shí)施情況，連同明年或下季度培訓(xùn)計(jì)劃上交公司培訓(xùn)部。4、公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門(mén)的年度、季度培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)執(zhí)行情況。5、人力資源根據(jù)公司的實(shí)際工作情況以及需要，及時(shí)調(diào)整公司的年度培訓(xùn)計(jì)劃，保證公司培訓(xùn)工作緊張、有效的開(kāi)展。六、培訓(xùn)考核機(jī)制1、公司內(nèi)所有培訓(xùn)都要在培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行嚴(yán)格的考核、跟蹤，掌握參訓(xùn)情況，評(píng)估培訓(xùn)效果，促進(jìn)參訓(xùn)人員行為改變，提高工作績(jī)效，并與其晉升晉級(jí)有機(jī)結(jié)合起來(lái)。2、建立標(biāo)準(zhǔn)試題庫(kù)，主要崗位設(shè)置A、B、C三套動(dòng)態(tài)試題以便考核時(shí)使用。題型分為：填空題——主要考察學(xué)員對(duì)基本內(nèi)容、基本概念、基本要點(diǎn)的掌握程度（每空1分，共30空30分）；判斷題——主要了解學(xué)員對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)事項(xiàng)的理解正確與否（每題2分，共10小題20分）；選擇題——適用于考察要點(diǎn)較多的應(yīng)知應(yīng)會(huì)問(wèn)題（每題2分，共10小題20分）；簡(jiǎn)答題——只需能夠回答要點(diǎn)即可，不需要個(gè)人發(fā)揮展開(kāi)（每題5分，共3小題15分）；實(shí)務(wù)題——結(jié)合參訓(xùn)對(duì)象所在崗位特點(diǎn)和培訓(xùn)目的，制定理論聯(lián)系實(shí)際的題目，考察對(duì)培訓(xùn)主題和崗位要求的理解掌握深度、寬度（共15分）。3、考核可采取筆試、口試、書(shū)寫(xiě)心得體會(huì)、實(shí)際操作技能、溝通面談等多種方式進(jìn)行，培訓(xùn)考核部門(mén)要負(fù)責(zé)試題的保密性，禁止在考核工作中營(yíng)私舞弊。4、考核評(píng)定工作要做到公平、公正、公開(kāi)，考核成績(jī)應(yīng)在考核結(jié)束一周內(nèi)張榜公布并記入員工檔案。員工如果對(duì)考核的結(jié)果或過(guò)程有疑義，可到公司培訓(xùn)部申述，公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)調(diào)查、落實(shí)和公布調(diào)查處理結(jié)果，以保證培訓(xùn)考核的嚴(yán)肅性。5、按計(jì)劃要求參加定期日常培訓(xùn)的干部員工，培訓(xùn)結(jié)束經(jīng)考試合格者發(fā)放《培訓(xùn)合格證書(shū)》，公司級(jí)培訓(xùn)由公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)認(rèn)定、發(fā)放，部門(mén)內(nèi)部培訓(xùn)由部門(mén)提出申請(qǐng)，連同培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)試卷、考試成績(jī)一并交公司培訓(xùn)部，經(jīng)核實(shí)認(rèn)定后領(lǐng)取相應(yīng)級(jí)別的合格證書(shū)。參加培訓(xùn)時(shí)間未達(dá)到應(yīng)參訓(xùn)時(shí)間80%以上的人員，視為不合格，不得發(fā)給培訓(xùn)合格證書(shū)。6、員工按照要求參加內(nèi)部培訓(xùn)課程并考核合格者，公司培訓(xùn)部發(fā)給培訓(xùn)合格證書(shū)，在公司內(nèi)與學(xué)歷證書(shū)同等對(duì)待。外出受訓(xùn)證書(shū)由公司培訓(xùn)部視具體情況認(rèn)定。7、建立員工培訓(xùn)檔案，采用一卡式管理。對(duì)員工進(jìn)入公司后參加的所有培訓(xùn)項(xiàng)目和成績(jī)，包括崗前培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、單項(xiàng)技能培訓(xùn)、專項(xiàng)技能培訓(xùn)、公司級(jí)培訓(xùn)、日常培訓(xùn)、管理培訓(xùn)和其它高級(jí)專業(yè)培訓(xùn)等填卡入檔，作為員工晉職、增薪、定級(jí)、評(píng)選先進(jìn)和績(jī)效考核的重要依據(jù)。大型公司級(jí)培訓(xùn)和特殊專項(xiàng)培訓(xùn)，可以由公司培訓(xùn)部頒發(fā)專門(mén)的培訓(xùn)合格證書(shū)。七、培訓(xùn)師規(guī)范管理1、為了提高公司培訓(xùn)專業(yè)化水平，規(guī)范內(nèi)部培訓(xùn)師選拔、定等、晉級(jí)和培養(yǎng)程序，本著“寬進(jìn)嚴(yán)出，培養(yǎng)激勵(lì)”的原則，由公司培訓(xùn)部、總經(jīng)辦、人力資源部等相關(guān)部門(mén)組成“培訓(xùn)師認(rèn)證管理委員會(huì)”，負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)師選拔、考核、定等、分級(jí)工作，推動(dòng)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)工作專業(yè)化、規(guī)范化、職業(yè)化。2、培訓(xùn)師基本條件：(1)本人相關(guān)崗位工作至少9個(gè)月以上，知識(shí)水平、技術(shù)熟練程度、行業(yè)經(jīng)在培訓(xùn)對(duì)象崗位或上一級(jí)崗位處于領(lǐng)先地位。(2)對(duì)所在崗位擁有豐富的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，而且要具有較高的理論水平，同時(shí)要了解我公司行業(yè)信息和所講專業(yè)最新發(fā)展動(dòng)態(tài)。(3)具有大?；蛞陨蠈W(xué)歷，或具有公司內(nèi)部職稱。3、申報(bào)、選拔、定級(jí)管理程序：（1）報(bào)名：凡公司員工均可經(jīng)部門(mén)或上級(jí)同意，個(gè)人上報(bào)申報(bào)材料，包括申報(bào)課程名稱、教材大綱、講義節(jié)選。（2）初審：符合基本條件并且申報(bào)材料合格的人員，可以參加試講。（3）試講：按照“內(nèi)部培訓(xùn)師選拔考核定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”，申請(qǐng)人員按申報(bào)課程在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成培訓(xùn)項(xiàng)目。由認(rèn)證評(píng)委打分，滿分100分。（4）實(shí)習(xí)：凡是通過(guò)初審的人員，實(shí)習(xí)期1個(gè)月。必須積極配合公司培訓(xùn)主管人員的課程安排，按時(shí)按量完成培訓(xùn)任務(wù)。（5）定等：按照培訓(xùn)師標(biāo)準(zhǔn)A、B、C、D共四級(jí)，參考培訓(xùn)學(xué)員滿意度調(diào)查和培訓(xùn)效果評(píng)估結(jié)果、培訓(xùn)學(xué)時(shí)進(jìn)行綜合考評(píng)，確定為最低級(jí)別D。（6）晉級(jí)：培訓(xùn)師必須從最低級(jí)別D逐級(jí)考核，一季度考核一次，符合條件者晉升一級(jí)，即升為C級(jí)。依此類推，同時(shí)享受相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)待遇。（7）認(rèn)證：內(nèi)部培訓(xùn)師經(jīng)公司培訓(xùn)部認(rèn)定后，發(fā)放《春晏堂公司培訓(xùn)師資格證書(shū)》，取得證書(shū)的講師方可進(jìn)行培訓(xùn)。4、培訓(xùn)師選拔考核標(biāo)準(zhǔn)：（1）教案：（a）內(nèi)容豐富，有深度，針對(duì)性強(qiáng)，能夠理論聯(lián)系實(shí)際，具有實(shí)效。（b）主題鮮明，具有先進(jìn)性、超前性。（c）文筆流暢通順，精煉，容易理解。（d）邏輯思路清晰。（e）時(shí)間安排合理，有彈性。（f）培訓(xùn)目的性明確。（2）講臺(tái)風(fēng)格，亦稱“臺(tái)風(fēng)”：（a）儀容儀表良好，氣質(zhì)好。（b）親合力強(qiáng)，有感染力。（c）現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)、反饋交流積極。（d）講解透徹。（3）效果評(píng)估：（a）訓(xùn)后滿意度即時(shí)評(píng)估。（b）跟蹤調(diào)查。（c）實(shí)際效果評(píng)估。（4）培訓(xùn)技術(shù)：能夠選擇適合課程內(nèi)容的培訓(xùn)方式，并熟練運(yùn)用各種培訓(xùn)方法，為培訓(xùn)主題服務(wù)。（5）筆試：熟悉成人培訓(xùn)教育規(guī)律，并能在教案準(zhǔn)備、課程實(shí)施、訓(xùn)后跟蹤評(píng)估等方面充分運(yùn)用。（6）前瞻性：課程方向或內(nèi)容具有新穎性，可以促進(jìn)我公司在某些方面有突破性的進(jìn)展或創(chuàng)新。5、培訓(xùn)師獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制：（1）根據(jù)完成內(nèi)訓(xùn)課程課時(shí)，給予講師補(bǔ)貼：D級(jí)10元/課時(shí)；C級(jí)20元/課時(shí)；B級(jí)30元；A級(jí)50元/課時(shí)。（附表十：《講師補(bǔ)助申請(qǐng)表》）（2）在同等情況下，優(yōu)先向各重點(diǎn)崗位培訓(xùn)師提供參加外訓(xùn)的機(jī)會(huì)。（3）每半年或年度評(píng)選出3-5名優(yōu)秀培訓(xùn)師，給予一定的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。（4）連續(xù)兩次被評(píng)為優(yōu)秀培訓(xùn)師的，并且達(dá)到B級(jí)的，可以給予帶薪參加外部培訓(xùn)職業(yè)培訓(xùn)認(rèn)證培訓(xùn)機(jī)會(huì)。也可根據(jù)公司實(shí)際狀況，提供一定比例的培訓(xùn)費(fèi)用補(bǔ)貼。（5）在同等條件下，優(yōu)先獲得晉級(jí)和晉升機(jī)會(huì)。6、培訓(xùn)師紀(jì)律：（1）努力提供自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，尤其是熟練掌握培訓(xùn)技術(shù)和崗位行業(yè)信息。（2）注意成人培訓(xùn)的特點(diǎn)，尊重參訓(xùn)學(xué)員，熱情認(rèn)真完成培訓(xùn)任務(wù)。（3）在執(zhí)行培訓(xùn)任務(wù)時(shí)，無(wú)故拖延或借故推拖，不主動(dòng)積極配合培訓(xùn)處工作的，第一次提出警示，第二次降低培訓(xùn)師等級(jí)一級(jí)。（4）不論何種原因不能完成既定的培訓(xùn)任務(wù)，未提前通知培訓(xùn)處而造成培訓(xùn)工作被動(dòng)局面或不能如期舉行的，根據(jù)情節(jié)輕重給予警示、降級(jí)、撤消資格。累計(jì)兩次警告，降低等級(jí)一級(jí)。（5）刻苦鉆研業(yè)務(wù)，不斷更新教材，補(bǔ)充生產(chǎn)實(shí)踐中的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，吸收行業(yè)最新信息和技術(shù)，保證教材的科學(xué)性和先進(jìn)性。7、公司干部員工如果具備某方面的特長(zhǎng)與授課培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，可向公司培訓(xùn)部申請(qǐng)公司講師資格，公司培訓(xùn)部根據(jù)實(shí)際情況決定是否認(rèn)定。認(rèn)定后即具備了公司講師資格，享受公司講師的一切優(yōu)厚待遇。（附表十一：《講師資格申請(qǐng)認(rèn)定表》）8、只有內(nèi)部講師達(dá)不到培訓(xùn)要求時(shí)，才可以申請(qǐng)外部聘請(qǐng)。（附表十二：《外聘講師申請(qǐng)表》）八、培訓(xùn)紀(jì)律1、參訓(xùn)人員在培訓(xùn)開(kāi)始前15分鐘到場(chǎng)，主管人員負(fù)責(zé)監(jiān)督參訓(xùn)人簽到，培訓(xùn)講師應(yīng)提前5分鐘到場(chǎng)。2、參訓(xùn)人員要遵守培訓(xùn)時(shí)間的規(guī)定，不遲到、不早退，違者一律罰款20元。到達(dá)培訓(xùn)場(chǎng)所后要自覺(jué)簽到，未簽到且無(wú)請(qǐng)假條或出差條者一律以曠課論處。3、因故無(wú)法按規(guī)定參加培訓(xùn)時(shí)，提前把請(qǐng)假條交公司培訓(xùn)部，并要有部門(mén)經(jīng)理和市場(chǎng)總監(jiān)簽字，部門(mén)經(jīng)理要有總監(jiān)和總經(jīng)理簽字。不能參加培訓(xùn)而未規(guī)定請(qǐng)假者，經(jīng)理以上人員每次罰款50，其他人員罰款30元。4、培訓(xùn)開(kāi)始后，培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)要有公司培訓(xùn)部培訓(xùn)負(fù)責(zé)人員或受訓(xùn)部門(mén)培訓(xùn)管理員在場(chǎng)負(fù)責(zé)，以維持紀(jì)律，協(xié)助講師順利完成培訓(xùn)任務(wù)。5、參訓(xùn)時(shí)準(zhǔn)備好學(xué)習(xí)工具，一般要帶筆、筆記本等。6、參訓(xùn)時(shí)將關(guān)閉，或?qū)⑩徛曣P(guān)閉，上課期間鈴響，一律處以10元罰款，參訓(xùn)人員不能因?yàn)樽陨碓蚋蓴_培訓(xùn)課的正常進(jìn)行。7、培訓(xùn)期間禁止在培訓(xùn)場(chǎng)所內(nèi)吸煙，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一律處以10元罰款。8、培訓(xùn)中間需要外出時(shí)，要先舉手，征得講師或培訓(xùn)管理人員同意后方可外出。9、培訓(xùn)中間有問(wèn)題需要提問(wèn)時(shí)，將問(wèn)題書(shū)寫(xiě)在紙條上傳遞給講師，或舉手示意，征得講師同意后方可提出問(wèn)題。10、要認(rèn)真聽(tīng)講，積極參與討論，不得交頭接耳，不得從事與培訓(xùn)無(wú)關(guān)的事情。11、參訓(xùn)人員不得在桌面上胡寫(xiě)亂畫(huà)，違者罰款10元。培訓(xùn)結(jié)束后要將座椅輕輕歸位，保持桌面清理干凈。九、培訓(xùn)資源管理1、培訓(xùn)所用一切資源，包括培訓(xùn)教材、教具等均屬公司資產(chǎn)，要登記在冊(cè)，任何人不得占為己有。2、培訓(xùn)中需要購(gòu)置必要的教材、教具時(shí)，要寫(xiě)出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)公司培訓(xùn)部審核批準(zhǔn)后方可購(gòu)買(mǎi)。購(gòu)買(mǎi)的教材、教具必須辦理報(bào)銷(xiāo)和借用手續(xù)后方可使用。辦理報(bào)銷(xiāo)手續(xù)需持所購(gòu)買(mǎi)的教材、教具以及正式發(fā)票到公司培訓(xùn)部審核，公司培訓(xùn)部審批后按公司統(tǒng)一報(bào)銷(xiāo)程序報(bào)銷(xiāo)。3、培訓(xùn)場(chǎng)地要合理使用。根據(jù)培訓(xùn)的實(shí)際情況、培訓(xùn)規(guī)模、參加人數(shù)，確定培訓(xùn)地點(diǎn)，避免資源浪費(fèi)。4、公司的教材、教具，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)人士操作。如因個(gè)人操作失誤或?qū)矩?cái)產(chǎn)不珍惜造成教材、教具的損壞或作廢，當(dāng)事人要承擔(dān)一定的責(zé)任。十、本制度自發(fā)布之日起開(kāi)始執(zhí)行。上海春晏堂生物科技發(fā)展二OO七年三月一日附表一：參訓(xùn)群體分析表適用：公司級(jí)別（中高層領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)）培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：年月日組織部門(mén)參訓(xùn)日期參訓(xùn)時(shí)間參訓(xùn)范圍參訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)方式1、參訓(xùn)群體基本情況分析：年齡性別18—25周歲男25—32周歲男32—40周歲男40周歲以上男人數(shù)年齡性別18—25周歲女25—32周歲女32—40周歲女40周歲以上女人數(shù)分析：2、參訓(xùn)群體學(xué)歷分析：學(xué)歷中專/高中大專學(xué)歷大本學(xué)歷研究生以上備注人數(shù)3、參訓(xùn)群體職位分析：類別普通職員店長(zhǎng)平臺(tái)經(jīng)理/主任高管備注人數(shù)分析：4、其它補(bǔ)充分析情況：備注：附表二：培訓(xùn)需求調(diào)查表適用：公司級(jí)別組織部門(mén)：負(fù)責(zé)人：年月日部門(mén)年齡性別學(xué)歷畢業(yè)院校職