銷售員認(rèn)證系列培訓(xùn)教材

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔銷售員認(rèn)證系列教程之四銷售加速度：銷售基本規(guī)范第一章：成為公司的一員---------------------------------02-05A1-1：告別學(xué)生時代A1-2：不斷提高自我A1-3：保持上進(jìn)心A1-4：銷售員自我管理第二章：銷售人員的良好習(xí)慣---------------------------06-07A2-1：從飽滿的打招呼開始A2-2：工作心理界限A2-3：工作與時間分配第三章：銷售人員的社交禮儀---------------------------08-11A3-1：基本社交禮儀A3-2：電話禮儀應(yīng)用A3-3：其他社交禮儀第四章：銷售人員服務(wù)禮儀-------------------------------12-24A4-1：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀解析職業(yè)道德準(zhǔn)則銷售人員信用度銷售人員服務(wù)意識A4-2：服務(wù)禮儀在銷售中應(yīng)用顧客關(guān)系首因效應(yīng)：服務(wù)服飾禮儀服務(wù)儀態(tài)禮儀服務(wù)語言禮儀第五章：銷售人員辦事準(zhǔn)則-------------------------------25-26附錄：員工行為規(guī)范-----------------------------------26-30第一章：成為公司的第一章：成為公司的一員A1-1：告別學(xué)生時代學(xué)校與企業(yè)、社會的不同之處在學(xué)校有學(xué)習(xí)的權(quán)利，在公司有工作的義務(wù)你在學(xué)校學(xué)到的知識，培養(yǎng)人格。學(xué)校是為你步入社會打基礎(chǔ)的場所。在學(xué)校學(xué)的知識是一般的基礎(chǔ)知識，不能照搬套用到公司里去。在學(xué)校可以有娛樂，一旦失敗可以自己解決。而公司則以提高利潤、為社會做貢獻(xiàn)為目的的。因此，每個人應(yīng)對自己的工作負(fù)責(zé)，不允許失敗或放任。學(xué)費(fèi)與工資的不同之處在學(xué)校你得付學(xué)費(fèi)，而在公司你能得到工資。換言之，在學(xué)校用錢買下聽課的權(quán)利，是買方。在公司你出售你的勞動力得到工資，是賣方。因此勞動是你的義務(wù)。在學(xué)校你有聽課的權(quán)利，你可以偷懶。在公司你必須遵守工作時間，扎扎實(shí)實(shí)的履行你的義務(wù)。從朋友的橫向關(guān)系到不同年齡的縱向關(guān)系。在學(xué)校里主要是同級生或年齡差不多的學(xué)友之間的橫向關(guān)系。在公司為了工作聚集了各種年齡的人，因此就有了與上司的上下級縱向關(guān)系。成為IT行業(yè)人員的起點(diǎn)：從今往后你根據(jù)自身的責(zé)任去行動，不允許放任、偷懶、妥協(xié)，沒有人會隨時來幫你，你會發(fā)現(xiàn)成為一個IT行業(yè)的銷售人員隨時要面對變化，產(chǎn)品和信息的不斷更新是提高你自己的動力，只有嚴(yán)格要求自己，給自己壓力更快的學(xué)習(xí)所需的知識和技能對你自身來說很有好處，因此對此有清晰的認(rèn)識后，才有新的起步。A1-2：不斷提高自我、努力必會有成果！在公司，不象學(xué)校那樣分學(xué)科，也沒有因成績不好而補(bǔ)課。有干勁的人能夠自我提高、不斷發(fā)展，與那些整天松松垮垮度日的人相比會有很大的差距。無論什么情況都取決于干勁與努力的大小，反過來得到的成果也是與干勁努力成正比的。你掌握了公司的工作，能夠充分發(fā)揮力量的時候，你一定能夠成為比今天更有實(shí)力的人。為了自我實(shí)現(xiàn)，扎實(shí)的提高自我。有落伍，沒有畢業(yè)，公司應(yīng)該成為永不畢業(yè)的環(huán)境。從學(xué)校畢業(yè)意味著告別學(xué)生時代。但是，沒有社會畢業(yè)這句話。只有不斷地設(shè)定目標(biāo)，才能不斷地前進(jìn)。落伍就是沒有目標(biāo)地虛度日子。為了不落伍，積極行動，日常工作的努力尤為重要。需要的員工和不需要的員工不要以簡單的心情從事工作從前很多人有這樣一個想法：“升級靠工作時間”。但是，抱有這種想法的人，明確的說公司是不需要的。作為銷售人員你有很多機(jī)會靠自己提升自己。時間可以使你的經(jīng)驗(yàn)不斷積累，使你有更多的機(jī)會發(fā)展。平時能夠發(fā)現(xiàn)問題，自己應(yīng)該做到的事情應(yīng)積極去做，不斷進(jìn)行挑戰(zhàn)的人才是需要的人才。這樣的人才是需要的員工：a開朗的人b誠實(shí)的人c樂觀的人d有活力的人未來企業(yè)和個人打造自己的競爭優(yōu)勢都來自于學(xué)習(xí)誠心誠意的學(xué)習(xí)是每個銷售人員的基本素質(zhì)虛心向上司、師傅、和資深同事學(xué)習(xí)，上司和師傅的知識是過去的經(jīng)驗(yàn)，是長期積累的規(guī)程化了的[經(jīng)驗(yàn)法則]都是珍貴的。必須虛心學(xué)習(xí)，而且有必要積極學(xué)習(xí)。不要勉強(qiáng)被動地學(xué)習(xí)，要對任何事情抱有興趣，有自發(fā)學(xué)習(xí)的愿望非常重要。情報信息有很多，從中找出對自己有用的情報信息、吸收自己的東西，還可以發(fā)現(xiàn)有意義的一面。例如：*對產(chǎn)品抱有興趣。*去參觀同行業(yè)公司。*閱讀行業(yè)的報刊、書、雜志等。*熟悉電腦及軟件的更新知識。除此之外，在你的身邊有許多可以學(xué)習(xí)的東西。A1-3：保持上進(jìn)心有工作能力的銷售人員，總是有新的目標(biāo)；總是在向上努力的。生活得更加好一點(diǎn)，享受更多的生活，是人們最普遍的欲望。但是，平時不作任何努力，要滿足這樣的欲望是不可能的。必須不斷實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，保持向上的精神，努力工作。

找一個可以作為目標(biāo)的人，模仿他的[行動方法]特別是在最初時，要徹底模仿模范人的態(tài)度和思想、行動。

尋找好的競爭對手與一個好的對手競爭可以增強(qiáng)上進(jìn)心。通過競爭可以提高自己，真正的競爭是在公司的同一個目標(biāo)中進(jìn)行的。通過互相協(xié)助、互相努力、互相刺激從而取得進(jìn)步。這才是團(tuán)隊(duì)中的好對手。

主動吸取新經(jīng)驗(yàn)步入社會幾年以后，個人的能力差異會有明顯的表露。并不是說年數(shù)越大能力越高，其間積累了哪些經(jīng)驗(yàn)，學(xué)到了哪些東西是很重要的。心得筆記A1-4：銷售人員要學(xué)會基本自我管理

健康管理即使再有能力，缺乏健康的身體仍無法滿足工作的需要。健康管理在自己的責(zé)任上來說是一個重要的思想準(zhǔn)備工作。例如：熬夜、酒醉不僅不利于健康還是造成遲到、缺勤、偷懶的原因，其結(jié)果是影響工作。而且持續(xù)帶病工作會給同事們帶來麻煩。抵抗誘惑，生活有規(guī)律，創(chuàng)造對自己健康有利的環(huán)境。同時適度的運(yùn)動對保持和增進(jìn)健康不但有效，還能調(diào)節(jié)心情，放松精神，日常生活中可以盡量進(jìn)行一些適量的運(yùn)動。

時間管理每個人都能公平地享受一天24小時。你必須在有限的時間里決定你的行動。創(chuàng)造出每天的第25個小時，實(shí)際我們告誡各位，避免浪費(fèi)更多的時間，每天在工作中節(jié)約一小時，你就會多一小時享受生活！*時間管理的意識“幾分鐘之內(nèi)把這件事做完！”具有這樣的目標(biāo)意識，你的行動會變得的有效率。如果你每天都能按照日程安排做事，就會提高時間管理的意識。時間的安排會變得更加合理。*工作效率的意識如果你能有意識地在一定的時間內(nèi)有效率地提前完成工作，你會變得主動麻利。工作成果會隨之提高，積極性也會隨之提高。

金錢管理踏上工作崗位，自己的錢和公司的錢都需要你管理。金錢上放松的人會失去同事和公司的信任，為了保持工作中良好的人際關(guān)系，需要有正確的金錢管理意識。*明確區(qū)別金錢的公與私與公司業(yè)務(wù)發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用，回公司后應(yīng)立即清算。金錢的進(jìn)出應(yīng)公私分明。*避免相互借錢誰都想處好與朋友、同事的人際關(guān)系。為此應(yīng)該回避金錢的借貸，一旦借給對方想要催促其早日歸還是很難啟口的事，與朋友、同事的關(guān)系會因此產(chǎn)生裂痕。[不借][不貸]是原則。*計劃性準(zhǔn)備應(yīng)付不測時的準(zhǔn)備做得怎么樣？作為公司一員，作好應(yīng)付緊急情況的準(zhǔn)備相當(dāng)重要。因此，必須避免超出支付能力的購物。金錢管理3要點(diǎn)：a公司的錢和自己的錢……要公司分明b不借不貸…避免金錢的借貸(朋友同事之間)c應(yīng)付不測時的準(zhǔn)備………計劃儲蓄第二章：銷售人員的良好習(xí)慣第二章：銷售人員的良好習(xí)慣◎外界通過對[你]的觀察了解你所在的公司，你的為人就是[公司的形象]。[你]=[你所屬的公司]是一個常識。因此必須意識到你的穿著、態(tài)度、動作、應(yīng)答等時刻都在受到評定。特別是在公司，所有產(chǎn)品都是靠人，銷售人員進(jìn)行展示的，你帶給顧客的感覺非常重要。◎你的令人好感的待人接物，可以為企業(yè)起到[宣傳活動的效果]。“這是個很好的公司！”“這個公司真不錯！”是否能受到這樣的好評就看你怎樣做了。必須意識到[自己是公司的代表]。[100%]服從上司的命令。我們先看看我的日常習(xí)慣是否得當(dāng)？A2-1：精神飽滿地打招呼

打招呼是為了表示親切、敬意、誠意、感謝等心情，是建立良好的人際關(guān)系的根本。與客戶見面，或者在工作崗位，要主動與對方打招呼。

精神飽滿地大聲招呼使對方心情愉快，留下這樣的印象“這人可以信現(xiàn)賴”“這是個誠實(shí)的人。

上班到達(dá)公司，大聲說“早上好！”下班離開公司，謙虛地說“我先走了！”注意：打招呼要大聲讓對方聽得見。不要忘記笑容和施禮，同時眼睛要看著對方，聽到有人叫你或指示你工作，要愉快地回答“是”。心得筆記A2-2：界限——工作的心理準(zhǔn)備

例如：上班時和下班后的界限；家庭內(nèi)的便服與上下班服裝的不同用途的區(qū)別；相互交流與私談雜話的區(qū)別……等等。要有正確的[心理調(diào)整]的判斷基準(zhǔn)。在平時的工作中，要注意：

公私混合——要當(dāng)心[不知不覺]不知不覺地在公司打私人電話……，雖然這樣的事很多，但是在工作時間并且使用公司的電話打私人電話終究不是好事。從進(jìn)公司的那一天開始就必須意識到自己已成為公司的一員、成為社會的一員。

上班時間不是私人的時間，公司的物品器具也不是私人的東西，要區(qū)別[公與私]。ａ不因私外出ｂ不打私人電話ｃ不私自使用工作場所的備品或易耗品A2-3：工作與時間為了讓時間上充裕一些,早上可以稍微早一點(diǎn)出門。到了上班時間才整理頭發(fā)和衣服太匆忙了。為了不太倉促，時間上還是充足一點(diǎn)為好。心得筆記第三章：銷售人員社交禮儀第三章：銷售人員社交禮儀A3-1：基本社交禮儀良好的人際關(guān)系是通過人與人之間的交往和聯(lián)系表現(xiàn)出來的，溝通是社交活動中必不可少的內(nèi)容。我們只有注意溝通的態(tài)度、措辭、顧及到周圍的環(huán)境、場合，更要講究所談的內(nèi)容，通過溝通增進(jìn)彼此之間的了解，逐步建立持久深入的人際關(guān)系。我們與各位一同分享，建立良好人際關(guān)系的九大法寶：說話方式—不要單方面說話工作崗位是由人際關(guān)系構(gòu)成，并且通過語言來溝通思想。語言的使用不但提高了指示系統(tǒng)，信息的交換，也是良好的人際關(guān)系的紐帶。不能一味地主張自己的想法和感情，也應(yīng)該認(rèn)真聽取對方的意見。令人產(chǎn)生好感的說話方式發(fā)音清晰、看著對方的眼睛、口齒清楚考慮一下說話的順序不要用朋友間的措辭句尾不要帶過多嘆詞要聽對方把話說完冒然斷定是造成誤會的根源，要聽對方把說話完再判斷。不能光自己說，也要傾聽對方的意見和主張。表情開朗帶給好印象的開朗表情進(jìn)行良好的溝通。語言明了清楚。在上班前冷靜10秒鐘，從鏡子中感受一下自己的表情。心得筆記發(fā)音（發(fā)聲）開朗爽快開朗爽快的聲音是基礎(chǔ)。注意和上司和同事說話時用沉著的語調(diào)，和顧客說話時用生機(jī)飽滿的語調(diào)。做到隨時都能誠心誠意的對顧客說“您好”、“謝謝”。如果比平時的聲調(diào)高（大聲地），聽起來會很開朗。正確的姿勢和動作—愉快的心情姿勢、動作表現(xiàn)了一個人的心情和態(tài)度。彬彬有禮的態(tài)度、積極工作、認(rèn)真與人交際的態(tài)度在于良好的姿勢和麻利的動作。另外，工作場所有很多人，如果一個人心情愉快、工作態(tài)度認(rèn)真，那么工作可以順利進(jìn)展，同周圍同事的關(guān)系也會很融洽。正確的姿勢注意挺直腰，伸展脊梁，收緊下巴筆直的站立。在椅子上就座時，偶爾盤起腿輕松一下也可以，但實(shí)際上保持挺拔、比較直的姿勢表現(xiàn)了自己的專業(yè)氣質(zhì)。令人產(chǎn)生好感的動作動作應(yīng)作到麻利，所謂麻利是指自己能力范圍可以達(dá)到的速度，不要懈怠自己。不要拖著鞋跟走路。隨時見到顧客時要打招呼，不要忘了說“您好”。開門時，讓顧客和上司先走。銷售人員應(yīng)學(xué)會禮貌的鞠躬雙腿合并，上身傾斜30°進(jìn)行鞠躬會讓別人感受到尊重的感覺。與顧客應(yīng)答時保持謙虛的鞠躬姿態(tài)。在開始見到顧客時使用鞠躬可以很快進(jìn)入“破冰”狀態(tài)。如果正式的道歉可以使用45°的鞠躬姿勢。鞠躬時慢慢抬起表示穩(wěn)重。心得筆記A3-2：電話禮儀應(yīng)用：作為現(xiàn)代通訊工具的電話，由于具有傳遞迅速、使用方便和效率高的特點(diǎn)，已經(jīng)成為重要的社會交往方式。電話的使用在很大程度會影響公司的形象和工作任務(wù)的完成，讓我們一起看看電話使用的基本禮儀。電話應(yīng)答禮儀是我們每天都會用到的技巧打電話時因看不到對方的表情，而你的措辭又代表公司的形象，因此請注意用清楚、適度緩慢、正確的說話方式應(yīng)答。電話鈴聲響起，離電話最近的人應(yīng)在鈴響3聲內(nèi)接聽，第二聲時接起最適當(dāng)。用比平常說話高一點(diǎn)的聲音應(yīng)答顯得有朝氣。不要忘記報出自己的公司名和姓名。把認(rèn)為重要和需要轉(zhuǎn)達(dá)的事情記下來。電話中的相關(guān)事情需盡快與相關(guān)人員處理。不要讓打進(jìn)電話的人等待時間過長。接電話時用左手握話筒，右手隨時準(zhǔn)備做記錄。運(yùn)用5W-2H技巧，全面完成電話記錄：WHO誰打來電話WHAT主要陳述了什么事WHEN什么時候發(fā)生WHERE在哪里發(fā)生WHY為什么HOW怎樣解決HOWMUCH多少錢可以接受雙方每次通話都是有人要付出費(fèi)用的，盡量縮短時間。電話中學(xué)會歸納說話的方法特別是給對方打電話時，注意應(yīng)該把該說的內(nèi)容整理一下，在打電話前打好腹稿，提高通話效率。電話溝通的技巧性說法對方想知道結(jié)果時先說結(jié)論，或用“有3個事情要和您匯報”的形式，簡潔說出個問題的要領(lǐng)。確認(rèn)接電話方當(dāng)接電話方不在時，旁邊的人會代替接聽，這時要特別注意不要在不知道對方是誰時，就冒然說話，必須確認(rèn)后再說話。一個復(fù)雜問題需要長時間通話因打電話不知道對方是否方便，所以需要長時間通話應(yīng)先詢問“現(xiàn)在說話是否方便”？對方不在時怎么辦？“能否請您轉(zhuǎn)告一下我是某公司的某某打來的電話？”“我現(xiàn)在要出去一下，在十點(diǎn)左右我再打電話來”“麻煩您轉(zhuǎn)告一下，讓劉先生給某某公司回個電話，我們的號碼是------，謝謝”！結(jié)束通話時，等對方掛斷電話后再掛電話每次通話時，確認(rèn)對方已掛斷電話后再掛電話。不要“害怕接電話”如果聽不懂對方來電所說的內(nèi)容和不能理解電話的內(nèi)容，或者遇到難以解決的客戶投訴電話，就會害怕接電話，一定在第一時間轉(zhuǎn)交有能力解決的人，努力掌握各種事物的處理方法將使你不會害怕接聽來電。用詞方面：你必須，不得不，應(yīng)該--我建議，你所需要作的只是，請您我要你作--很感謝您我告訴你--我跟您解釋/建議這就是我為什么這么說--象我剛提到的我不能…除非--如果你…我會我會盡力試一下--我會盡力去作它價格是--它只要￥￥￥不行，不可能--我能作的是…你是誰--請問是哪位，貴姓我試試--我會作我盡快答復(fù)你--我會在（具體時間）前答復(fù)您抱歉，讓您久等--謝謝您的耐心死機(jī)--軟件正在更新，我暫時無法進(jìn)入便宜-有競爭力，促銷價格，買得起，性價比好，成本低貴--物有所值，有保障的投資，有競爭力賣--提供收費(fèi)--額外費(fèi)用花--投資我猜想--我建議，我提議處理--解決當(dāng)然--肯定，確定，沒問題我知道--我明白是事實(shí)如果您堅(jiān)持--如果您要求/喜歡產(chǎn)品--系統(tǒng)，解決方案短缺--供不應(yīng)求政策--標(biāo)準(zhǔn)，慣例A4-1：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀解析服務(wù)禮儀是指銷售人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范。行為規(guī)范是指：人們在特定場合之內(nèi)進(jìn)行工作和活動時的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。在塑造、維護(hù)自身形象方面，不同的行業(yè)所要求的側(cè)重點(diǎn)往往不同。對銷售人員來說，因其形象同產(chǎn)品一起直接與留給交往對象的印象好壞密切相關(guān)，故此應(yīng)當(dāng)首先對它予以高度的重視。銷售人員自覺遵守服務(wù)禮儀：有助于提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)。有助于更好的對服務(wù)對象表示尊重。有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。有助于塑造和維護(hù)公司的整體形象。有助于提高自己和公司的銷售業(yè)績。職業(yè)：通常指個人在社會上所從事的作為本人主要生活來源的工作。職業(yè)：通常指個人在社會上所從事的作為本人主要生活來源的工作。道德：則是指人們共同生活及其行為的準(zhǔn)則，也是用以對人們思想和行為進(jìn)行評價的標(biāo)準(zhǔn)。簡單而通俗地說，道德實(shí)際就是在社會上做人的規(guī)矩和道理。職業(yè)道德準(zhǔn)則：職業(yè)道德就是從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位之上，所須遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的行為準(zhǔn)則，它本身受到個人素質(zhì)與自我良心的制約。銷售人員所遵循的職業(yè)道德是指銷售人員在服務(wù)過程中，接待自己的顧客，處理自己與顧客、自己與公司之間的關(guān)系時所應(yīng)當(dāng)遵守的職業(yè)行為的準(zhǔn)則。心得筆記銷售人員的職業(yè)道德意識：

銷售人員樹立良好的職業(yè)道德：首先應(yīng)樹立熱愛本職工作的思想，保持強(qiáng)烈的銷售欲望，做一個稱職的銷售人員。

銷售人員需要熱情服務(wù)：要求在為顧客服務(wù)時，要以“情”見長，以“情”動人。依靠發(fā)自內(nèi)心的主動、耐心、細(xì)致、周到贏得顧客。

銷售人員必須禮待賓客：在禮貌服務(wù)中最關(guān)鍵的一點(diǎn)是銷售人員要真正尊重顧客，只要服務(wù)對象感受到了被尊重，就達(dá)成了我們的目標(biāo)。

銷售人員要為顧客提供多種服務(wù)：正常服務(wù)，指的是常規(guī)情況下所進(jìn)行的服務(wù)。專向服務(wù)，指的是滿足服務(wù)對象特殊需求的服務(wù)。多功能服務(wù)，指的是在正常服務(wù)的同時，提供相關(guān)的連帶服務(wù)，以滿足服務(wù)對象的多種需要。銷售人員的信用度：銷售人員作到誠信無欺，需要注意以下幾方面：

在宣傳和介紹產(chǎn)品時要做到實(shí)事求是，不要夸大其優(yōu)點(diǎn)，也不隱瞞其缺點(diǎn)，不能運(yùn)用暫時的欺騙來擴(kuò)大銷售。

在銷售商品、提供服務(wù)時，必須保證質(zhì)量。

出售符合公司標(biāo)準(zhǔn)的商品給顧客。

遵循合理的商品退換制度，保證顧客購買自由。

在售前、售中、售后積極為顧客排除后顧之憂。

必須平等對待所有服務(wù)對象，特別是在促銷期優(yōu)惠商品應(yīng)最先讓普通顧客得到。心得筆記銷售人員的服務(wù)意識：在銷售過程中運(yùn)用雙向溝通服務(wù)顧客，就是應(yīng)該把相互理解作為銷售人員與服務(wù)對象彼此之間進(jìn)行相互合作的基本前提。

理解服務(wù)對象在銷售崗位上，正確的理解服務(wù)對象，服務(wù)人員才可以用自己的服務(wù)去充分的滿足對方的實(shí)際需要。人們的實(shí)際需要分為兩種基本類型：正常需要，人人都有的，相對穩(wěn)定不變的基本需要。生存、安全、衣食、工作、社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)是人類的正常需要。特殊需要，指人們在某種特殊情況下所產(chǎn)生的需要。在選購商品時人們愛選購名牌貨，他們用此來提高自己的身價。

加強(qiáng)相互理解在人際交往中，要實(shí)現(xiàn)對于交往對象的真正理解，就必須將這種理解建立于相互理解的基礎(chǔ)上。在一般情況下，交往雙方之間的相互理解，往往是實(shí)現(xiàn)成交的基本前提。相互理解，也是雙向溝通的前提。在銷售人員與客戶的交往中，如果沒有相互之間的理解，很難使交易融洽和成功，缺乏溝通導(dǎo)致的直接結(jié)果就是誤會、矛盾和導(dǎo)致麻煩。

建立溝通渠道要想在交往中真正的使雙方實(shí)現(xiàn)相互理解、主要有賴于建立一種約定俗成，相對穩(wěn)定的、有助于交往雙方彼此理解的溝通渠道。它可以是實(shí)現(xiàn)相互成交的一種捷徑。溝通渠道應(yīng)當(dāng)是約定俗成的，銷售中溝通渠道是在一定區(qū)域內(nèi)，人們經(jīng)過長期的銷售過程逐步認(rèn)定、逐步習(xí)慣、并且形成規(guī)律的。有一句話講“十里不成風(fēng)、百里不同俗”，如果銷售人員不能了解這里面的含義，而處處以不變應(yīng)萬變，經(jīng)常會造成溝通障礙。心得筆記我們要抓住顧客就必須做到接受服務(wù)對象、重視服務(wù)對象、贊美服務(wù)對象。

接受服務(wù)對象主要應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在銷售人員對于顧客熱情相迎，來者不拒。不僅不因該對顧客怠慢、冷落、排斥、挑剔，而且還應(yīng)當(dāng)積極、熱情、主動的接近對方，淡化彼此間的戒備，抵觸和對立的情緒，恰到好處的向?qū)Ψ奖硎居H近友好之意，將對方當(dāng)作自己人來看待，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。注意：服務(wù)的質(zhì)量取決于服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能兩大要素，往往顧客對服務(wù)態(tài)度的重視程度高于對服務(wù)技能的重視程度。

重視服務(wù)對象指對服務(wù)對象表示尊重之意的具體化。應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)為銷售人員認(rèn)真對待服務(wù)對象，并且表示出主動關(guān)心服務(wù)對象。我們在銷售中應(yīng)體現(xiàn)出目中有人，招之即來，有求必應(yīng)，有問必答，想對方所想，急對方所急，認(rèn)真滿足顧客的需求，努力提供良好的服務(wù)。銷售人員應(yīng)該重視以下四類人員：VVIP（非常非常重要的貴賓，已經(jīng)多次在公司購買過，對產(chǎn)品和品牌的認(rèn)知度達(dá)到了100%的顧客，他們將成為公司的忠實(shí)顧客。）VIP（非常重要的客戶，他們已經(jīng)成為公司產(chǎn)品的使用者，對產(chǎn)品在使用過程中達(dá)到了滿意的程度，他們對公司推出的多種新產(chǎn)品表示出濃厚的興趣，他們中的大多數(shù)會再次購買公司的產(chǎn)品。）IP（重要的客戶，他們是我們的潛在客戶，具有一定的消費(fèi)潛力，抓住20%重要的客人將成為你提升銷售業(yè)績的關(guān)鍵點(diǎn)，通常重要的客人也不是第一次接觸就可以明顯的識別出來，他們正是我們花費(fèi)精力在他們身上的人。）SP（特殊的客戶，他們是已經(jīng)是公司的客戶，曾經(jīng)有過對公司產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意經(jīng)歷或特殊的要求，需要特別關(guān)注的客人，這類客人是有明顯需求的，我們要通過個性化的銷售技巧贏得顧客，他們會成為良好口碑的宣傳者。）

贊美服務(wù)對象適可而止，雖說贊美可被視為銷售中的一種有效的人際關(guān)系潤滑劑，但是銷售人員在具體運(yùn)用時，必須有所控制，限量使用。要是銷售人員對服務(wù)對象所講的每一句話都是贊美之詞，使贊美充斥在整個銷售過程中，不但會讓客人覺得不自在，而且也會使贊美本身貶值。實(shí)事求是，銷售人員必須明確，真正的贊美是建立在事實(shí)的基礎(chǔ)上，對于能感受到的他人的長處進(jìn)行肯定與認(rèn)同是會打動顧客的內(nèi)心的。注意：我們不能依靠哄人、騙人、蒙人取得一單銷售。恰如其分，銷售人員對服務(wù)對象的贊美要想被對方所接受，就一定刻意去觀察客戶，贊美對方的長處，特別是與在場的人進(jìn)行對比讓客戶能感受到的不同之處。細(xì)微之處的觀察將是銷售關(guān)鍵點(diǎn)的基礎(chǔ)。A4-2：服務(wù)禮儀在銷售中應(yīng)用和我們銷售人員緊密相關(guān)的服務(wù)禮儀主要指服務(wù)服飾禮儀、服務(wù)儀態(tài)禮儀、服務(wù)語言禮儀。這三種禮儀都會給他人，特別是我們的顧客留下直接和深刻的印象，讓我們首先來看看第一印象對顧客的作用力：顧客關(guān)系首因效應(yīng)：人們初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻的印象，通常對該人、該物、該事的認(rèn)知方面發(fā)揮明顯的、甚至舉足輕重的作用，對于人際交往而言，這種認(rèn)知往往直接制約著交往雙方的關(guān)系。

第一印象：給顧客留下的第一印象的好壞，不但會直接左右著人們對于自己的交往對象或者所接觸的事物的評價，而且還會在很大程度上決定著銷售雙方人際關(guān)系的好壞，或者人們對于某一事物的接受與否。

心理定勢：在我們與客戶接觸的第一時間以后通常都會形成第一印象，隨之而產(chǎn)生的就是某種心理定勢。它將作用于其對待對方的交際態(tài)度，好的第一印象會促使二者在接觸中所感知到的負(fù)面因素，往往會不太介意，甚至可以忽略。

制約因素：人們對于某人、某物、某事所形成的第一印象，主要來自于彼此交往、接觸之初所獲取的某些重要信息，以及據(jù)此對對方基本特征所作出的即刻判斷。重要信息即為形成第一印象的主要制約因素。所以我們要將最重要、好的信息傳遞給顧客。服務(wù)服飾禮儀：服飾：是對人們衣著及其所用裝飾品的一種統(tǒng)稱。為了能使顧客首因效應(yīng)達(dá)到最佳的程度，我們有必要在每一天的銷售工作中刻意的遵守和保持服務(wù)服飾禮儀、服務(wù)儀態(tài)禮儀、服務(wù)語言禮儀的標(biāo)準(zhǔn)化，用最佳的銷售禮儀和卓越的銷售技巧影響那些光顧我們公司的顧客，吸引住他們，用銷售人員整體、專業(yè)的素質(zhì)表現(xiàn)服務(wù)顧客。服飾：是對人們衣著及其所用裝飾品的一種統(tǒng)稱。銷售人員的服務(wù)服飾禮儀，主要涉及到在其服務(wù)工作中所穿戴使用的正裝、便裝、飾品、用品的選擇和使用。

正裝選擇禮儀正裝，一般是指人們在正式場合的著裝，對廣大銷售人員而言，意味著其在工作時，按照相關(guān)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)穿著的、與本人的銷售人員角色吻合的服裝。正式：銷售人員的服裝應(yīng)給人以鄭重其事之感。角色：符合銷售人員的工作正裝必須穿著一致才能體現(xiàn)專業(yè)。實(shí)用：銷售人員的服裝不會對日常銷售造成障礙是實(shí)用的標(biāo)準(zhǔn)。

工作裝。利用上班前的片刻時間，注意進(jìn)行儀表自檢，讓看的人覺得“沒有不舒服”“產(chǎn)生一種好感、親切感、專業(yè)感”，整理好襯衫或T恤領(lǐng)子，把紐扣扣好，穿戴合身整齊，定期清洗制服，給客人留下一個好印象，很難嗎，你每天都能做到嗎？讓我們檢查一下自己的著裝和儀表是否符合公司要求：男性員工儀表檢查要點(diǎn)：□頭發(fā)是否干凈沒有頭皮屑鬢角不能蓋住耳朵□胡須不許留髭須每天刮胡子□口齒是否有口臭是否每天刷牙□鼻子鼻毛不要露出來□工作制服襯衫是否平整衣領(lǐng)、袖口是否干凈□胸卡佩帶在固定位置□手、手指指甲是否剪掉了不能佩帶多余飾品□襪子顏色與鞋子顏色接近不能光腳□鞋子是否擦過了鞋帶是否系好不要腳踩后跟保持鞋底干凈女性員工儀表檢查要點(diǎn)：□發(fā)型長發(fā)是否束起，扎在腦后前額頭發(fā)不宜過長不要染過分發(fā)色□臉妝是否化得太濃是否忘記化妝□裝飾盡量不佩帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈香水味道不要太強(qiáng)烈□胸卡點(diǎn)擊關(guān)鍵：聯(lián)想1+1員工培訓(xùn)手冊中對員工的行為規(guī)范也作了詳細(xì)規(guī)定。請參考附頁！點(diǎn)擊關(guān)鍵：聯(lián)想1+1員工培訓(xùn)手冊中對員工的行為規(guī)范也作了詳細(xì)規(guī)定。請參考附頁！□制服是否燙得平整紐扣是否脫落衣領(lǐng)、袖口是否骯臟制服周圍是否有開線□手、手指不許涂指甲油指甲是否剪好不許佩帶多余飾品□襪子是否太鮮艷不許赤腳□鞋子低跟鞋是否擦過顏色與制服協(xié)調(diào)

便裝選擇禮儀便裝：又稱便服便裝：又稱便服。多數(shù)情況下，人們所指的便服是相對于正裝而言，適合于各類非正式場合的穿著。適用場合：服務(wù)人員在選擇便裝時優(yōu)先考慮其適用場合問題。是否合宜：根據(jù)自己的性別、年齡、身材選擇適合自己的便裝。正確搭配：盡量作到便裝的風(fēng)格協(xié)調(diào)、色彩和諧、面料般配。我們經(jīng)?？吹讲涣嫉拇钆涫逛N售人員形象不佳：上衣和下身搭配不佳，穿夾克衫，通常不宜配西褲。外衣和內(nèi)衣搭配不佳，穿短袖T恤衫時不宜同時穿襯衣。衣服和鞋襪搭配不佳，特別是牛仔褲不宜與布鞋搭配。

飾品選擇禮儀符合身份：銷售人員的飾品選擇是為了給客人留下良好的印象和促進(jìn)顧客做出購買決定，自然協(xié)調(diào)的搭配可以增加信任感。以少為佳：一般情況下，銷售人員在崗位上進(jìn)行服務(wù)時，在選擇、佩戴飾品時，一般不宜超過兩種，佩戴某一品種的飾品不應(yīng)超過兩件。如果是男性銷售人員佩戴飾品被別人接受的程度會降低很多。區(qū)分品種：銷售人員可以根據(jù)自己的個性選擇1-2種可以表現(xiàn)自我的飾品，如戒指、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、耳釘、手鏈、發(fā)飾等。佩戴有方：穿標(biāo)準(zhǔn)工作制服時不要讓過多飾品影響整體；工作正裝不宜和珠寶飾品搭配；佩戴飾品不能太引人注目。心得筆記 服務(wù)儀態(tài)禮儀：依照銷售服務(wù)禮儀的規(guī)范化要求，銷售人員在自己的工作崗位上，要注意重視體態(tài)語的正確運(yùn)用。特別是在銷售中要更為有效的運(yùn)用自身的體態(tài)語與更為準(zhǔn)確的理解他人的體態(tài)語具有同等重要的意義。在儀態(tài)禮儀中站姿最重要，還包括：坐姿、行姿、手姿、表情神態(tài)等。站姿禮儀：標(biāo)準(zhǔn)做法：◎頭部抬起（一般不應(yīng)高于與你交流的對象），面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。◎雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍微彎曲，指間朝下。◎兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起，兩腳呈“V”狀分開，通常二者之間相距一拳距離。◎注意提起髖部，身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上。站姿應(yīng)用站姿應(yīng)用我們標(biāo)準(zhǔn)的站姿展示主要運(yùn)用于迎接顧客的到來時，客人進(jìn)入面首先可以感受到我們銷售人員標(biāo)準(zhǔn)的站姿。男性銷售人員在站立時可以將雙手相握，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，大致上與肩同寬。女性銷售人員在站立時，要努力展示一種“靜”的美感，可以將雙手相握或疊放于腹前，雙腳可以以一條腿為重心的前提下，稍許叉開。所有銷售人員在服務(wù)中切不可將自己的背部對著顧客。特別是在介紹產(chǎn)品時，與顧客保持一定的角度是自己和顧客可以無障礙的進(jìn)行交流。在為顧客服務(wù)時，頭部可以微微側(cè)向自己的目標(biāo)顧客，保持面部的微笑，手臂可以拿著與產(chǎn)品相關(guān)的介紹信息單，不要過多，也可以手臂自然下垂；小腹不宜凸出，臀部稍微緊縮；雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。不良站姿透視：身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏依靠、雙腿大叉、腳位不當(dāng)（避免內(nèi)八字和外八字）、手位不當(dāng)（把手插在衣服口袋之內(nèi)是服務(wù)禮儀中的大忌）、半坐半立、渾身亂動。服務(wù)語言禮儀：銷售人員的服務(wù)語言運(yùn)用、表達(dá)能力、既體現(xiàn)著自己的服務(wù)水準(zhǔn)，又直接影響到日常銷售，可以說服務(wù)語言是銷售人員不斷提高的技巧，服務(wù)語言的掌握程度也是鑒別銷售人員水平的重要標(biāo)志。在服務(wù)語言應(yīng)用時要注意以下幾項(xiàng)原則：遵守目的性原則：在銷售過程中使用的語言，往往是為了實(shí)現(xiàn)一定的目的。在任何情況下，目的性原則都是人們運(yùn)用語言時必須牢記的首要之點(diǎn)。遵守對象性原則：運(yùn)用語言進(jìn)行服務(wù)時，總是存在著既定的對象。服務(wù)人員必須認(rèn)真明確的是，當(dāng)自己運(yùn)用語言服務(wù)于人時，其實(shí)際效果往往并不取決于自己如何運(yùn)用語言，而是主要取決于自己所運(yùn)用的語言能否為服務(wù)對象所理解或接受。因此，在運(yùn)用服務(wù)語言時，務(wù)必要區(qū)分對象，因人而異，有的放矢，切忌以不變應(yīng)萬變，一概而論。這就是對象性原則。遵守誠實(shí)性原則：誠實(shí)性原則，在這里主要是指服務(wù)語言的運(yùn)用，無論何時何地，都要以誠為本，以實(shí)為要，以真為先。在任何情況下，服務(wù)人員在運(yùn)用服務(wù)語言時，都不可虛情假義，更不可欺騙或愚弄服務(wù)對象。遵守適應(yīng)性原則：銷售人員在運(yùn)用服務(wù)語言時，通常都有其特定的語言環(huán)境。它既包括了語言運(yùn)用時特定的環(huán)境，也不能離開語言運(yùn)用時的具體場景。它所涉及到的，不但有時間、空間、氛圍等方面的因素，還應(yīng)當(dāng)將顧客在現(xiàn)場的情緒變化考慮在內(nèi)。問候用語的運(yùn)用：使用問候用語的5個時機(jī)：主動服務(wù)顧客時他人有求于自己時他人進(jìn)入本人（部門）的服務(wù)區(qū)域時他人與自己相距很近或目光相對時自己主動與他人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時問候語注意事項(xiàng)：如果一位客人進(jìn)入公司可以問候“您好”或“下午好”如果群體用戶同時公司，可以說“大家好”“各位晚上好”在問候時要遵循“由尊而卑”的禮儀慣例。先問候身份高者，然后問候次要者。問候時要以“由近而遠(yuǎn)”為先后順序，首先問候與自己距離最近者，特別是被問候者身份相同時。迎送用語的運(yùn)用：迎送用語：主要是指銷售人員在自己工作崗位上歡迎或送別服務(wù)對象時表達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)話語。在歡迎時運(yùn)用多種方式面對經(jīng)常光顧面的顧客“見到您很高興”“您好，今天再買點(diǎn)什么耗材？”迎送用語：主要是指銷售人員在自己工作崗位上歡迎或送別服務(wù)對象時表達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)話語。在顧客再次光臨本時“小姐，我們又見面了”“歡迎您又一次光臨本”。使用歡迎用語時要伴隨見面禮，如注目、點(diǎn)頭、微笑、鞠躬、握手等等。送別用語一定要使用，讓客人默默離開，基本上意味著你已經(jīng)失去了這位顧客。請托用語的運(yùn)用：標(biāo)準(zhǔn)式的請托用語主要就是以“請”字開頭或在說話時經(jīng)常使用。我們通常會說“請您稍侯”。求助式的請托最常見的應(yīng)用是“勞駕、拜托、打擾、借光、請關(guān)照”。組合運(yùn)用請托用語，“勞駕，請您幫我挪動一下鼠標(biāo)”。當(dāng)你使用請托用語時通常很容易得到別人的幫忙。事后表示感謝也不應(yīng)該忘記。致謝用語的應(yīng)用：在以下情況發(fā)生時要表示感謝之意：一是獲得別人幫助時；二是得到他人支持時；三是贏得他人理解時；四是感到他人善意時；五是婉言謝絕他人時；六是受到他人贊美時。在標(biāo)準(zhǔn)的致謝用語“謝謝”后面加上尊稱或人稱代詞，如“謝謝您！”，這樣做可以使其感謝對象更為明確，容易給客人留下滿足感。加強(qiáng)式的致謝用語可在標(biāo)準(zhǔn)的致謝用語前加上某些副詞，如“我十分感謝您給我們提出的寶貴意見！”。具體式的致謝用語，一般是因?yàn)槟骋痪唧w事宜向人致謝。例如：“上次還讓您自己把顯示器送過來，辛苦您了”。心得筆記征詢用語：銷售人員需要以禮貌的語言主動向服務(wù)對象進(jìn)行征詢。征詢用語：銷售人員需要以禮貌的語言主動向服務(wù)對象進(jìn)行征詢。遇到以下幾種情況要使用征詢用語：一是主動提供服務(wù)時二是了解對方需求時三是給予對方選擇時四是啟發(fā)對方思路時五是征求對方意見時主動式的征詢用語，所適用于主動向顧客提供幫助時，例如“我能為您做點(diǎn)什么？”運(yùn)用主動式征詢節(jié)省時間，直截了當(dāng)，如果不把握好時機(jī)，會讓顧客感到比較生硬。封閉式的征詢用語，多用語向顧客征求意見或建議的時候。它只給對方一個選擇方案，以促使對方及時決定是否采納?！澳遣皇窍矚g這種顏色？”“您是不是親自來試一試？”開放式的征詢用語，也可成為選擇式的征詢用語，它是提供兩種以上的方案，以供對方選擇，這樣做要表示出尊重對方“我們還有32M、64M、128M的U盤，您喜歡哪一種？”應(yīng)答用語的運(yùn)用：肯定式的應(yīng)答用語：它主要用來答復(fù)服務(wù)對象的請求。重要的是，一般不允許服務(wù)人員對于服務(wù)對象說一個“不”字，更不允許對其置之不理。這一類的應(yīng)答用語主要有：“是的”、“好”、“隨時為您效勞”、“聽候您的吩咐”、“很高興能為您服務(wù)”、“我知道了”、“好的，我明白您的意思”、“我會盡量按照您的要求去做”、“一定照辦”，等等。謙恭式的應(yīng)答用語：當(dāng)服務(wù)對象對于被提供的服務(wù)表示滿意，或是直接對服務(wù)人員進(jìn)行口頭感謝時，一般宜用此類應(yīng)答用語進(jìn)行應(yīng)答。它們主要有：“請不必客氣”、“這是我們應(yīng)該做的”、“請多多指教”、“您太客氣”、“過獎了”。諒解式的應(yīng)答用語：在服務(wù)對象因故向自己致以歉意時，應(yīng)及時予以接受，并表示必要的諒解。常用的諒解式應(yīng)答用語主要有：“不要緊”、“沒有關(guān)系”、“不必，不必”、“我不會介意”，等等。心得筆記贊賞用語：主要用于銷售過程中稱道或者肯定他人之時。贊賞用語：主要用于銷售過程中稱道或者肯定他人之時。評價式的贊賞用語：它主要適用于銷售人員對服務(wù)對象的所作所為，在適當(dāng)之時予以正面評價之用。經(jīng)常采用的評價式贊賞用語主要有：“太好了”、“真不錯”、“對極了”、“相當(dāng)棒”，等等。認(rèn)可式的贊賞用語：當(dāng)服務(wù)對象發(fā)表某些見解之后，往往需要由服務(wù)人員對其是非直接做出評判。在對方的見解的確正確時，一般應(yīng)對其做出認(rèn)可。例如，“您還真懂行”、“您的觀點(diǎn)非常正確”，等等?；貞?yīng)式的贊賞用語：主要適用于服務(wù)對象夸獎銷售人員之后，由后者回應(yīng)對方之用。例如，“哪里”，“我做得不像您說得那么好”，“還是您技高一籌”，等等。推托用語的應(yīng)用：拒絕別人也是一門很深的藝術(shù)。當(dāng)向別人說“不”時，每個人都會感覺到困難，在拒絕他人時，如果語言得體，態(tài)度友好，拒絕者往往會“逢兇化吉”，使被拒絕者的失望心理迅速淡化。反之，拒絕過于冰冷、生硬，直言：“不知道、我們做不到、不是我們負(fù)責(zé)等”很有可能造成客人不快、不滿、甚至釀成口角。道歉式的推托用語：當(dāng)對方的要求難以被立即滿足時，不妨直接向?qū)Ψ奖硎咀约旱那妇沃?，以求得對方的諒解。轉(zhuǎn)移式的推托用語：就是不具體地糾纏于對方所提及的某一問題，而是主動提及另外一件事情，以轉(zhuǎn)移對方的注意力。例如，“您不再要點(diǎn)別的嗎？”“這件東西其實(shí)跟您剛才想要的差不多”等等。解釋式的推托用語：就是要求在推托對方時，說明具體的緣由，盡可能的讓對方覺得自己的推托合情合理。例如，“我們這里規(guī)定只能先給您開收據(jù)，全部付清款項(xiàng)后就可以給您開啟正式的發(fā)票了?！毙牡霉P記第五章：銷售人員辦事準(zhǔn)則第五章：銷售人員辦事準(zhǔn)則“管理三要素”建班子：企業(yè)會把個人品行、素質(zhì)和能力等因素作為選拔班子成員的主要標(biāo)準(zhǔn),也是對各級班子進(jìn)行考察評價的重要標(biāo)準(zhǔn).對班子成員的個人素質(zhì)和能力要求必須德才兼?zhèn)?。定?zhàn)略：戰(zhàn)略五步法：確定一個中長遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)；確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的總體路線和階段；制定目前的目標(biāo)；確定采取什么方式、進(jìn)行戰(zhàn)術(shù)動作分解；在實(shí)施中如何進(jìn)行調(diào)整；帶隊(duì)伍：這里是廣義地帶隊(duì)伍的概念，而不是傳統(tǒng)意義上的師傅帶徒弟的狹義概念。因此它包括一個員工在崗位工作是的一切規(guī)范、指導(dǎo)和條件。優(yōu)化的組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置；崗位責(zé)任制、工作流程：建立完善的規(guī)章制度體系： 完善績效考評和激勵機(jī)制：“做事三準(zhǔn)則”第一條：“如果有規(guī)定，堅(jiān)決按規(guī)定辦”第二條：“如果規(guī)定有不合理處，先按規(guī)定辦并及時提出修改意見”第三條：“如果沒有規(guī)定，在請示的同時按照企業(yè)文化的價值標(biāo)準(zhǔn)制定或建議相應(yīng)的規(guī)定”溝通四步驟一是找到責(zé)任崗位直接去溝通；二是找該崗位的直接上級溝通；三是報告自己上級去幫助溝通；四是找到雙方共同上級去解決?！疤幚硗对V三原則”發(fā)生客戶投訴時，公司必須遵循如下原則：第一條：發(fā)生客戶投訴后，首先處理好客戶投訴的問題，讓客戶滿意；第二條：找出公司內(nèi)部的相關(guān)責(zé)任部門和責(zé)任人，并由客戶關(guān)系部對投訴的問題進(jìn)行調(diào)查，寫出書面的調(diào)查報告，依據(jù)問題的性質(zhì)對責(zé)任部門和責(zé)任人進(jìn)行通報批評和經(jīng)濟(jì)處罰；第三條：由責(zé)任部門對此類問題進(jìn)行普查，找出問題的根源，落實(shí)改進(jìn)的措施。若流程不健全，則要補(bǔ)充建立工作流程；若有流程，但不完善，修改完善；若屬于執(zhí)行不利，則要進(jìn)行制度宣貫培訓(xùn)。五多三少（1）多考慮別人的感受，少一點(diǎn)不分場合的訓(xùn)人；（2）多把別人往好處想，少盯著別人的缺點(diǎn)不放；（3）多給別人一些贊揚(yáng)，少在別人背后說風(fēng)涼話；（4）多問問別人有什么困難，多一些燦爛的微笑。附錄：員工行為規(guī)范1、儀容儀表規(guī)范：原則：端莊、整潔、大方1．1儀容規(guī)范：勤洗澡、理發(fā)，保持清潔。指甲應(yīng)修剪整齊（男士指甲不宜超過指尖），保持清潔，不得涂有色指甲油。頭發(fā)要求梳理整齊、利落，不得染淺色鮮艷的彩色頭發(fā)。男士發(fā)型要求前不遮眼眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳。女士發(fā)型要求文雅大方。男士不得留胡須。女士可佩戴得體的首飾，在崗時可以化淡妝，不濃妝艷抹。1．2著裝規(guī)范:服裝必須保持清潔、整齊，不能有明顯的污漬和灰塵（特別是衣領(lǐng)和袖口）。袖口不能卷起，服裝不能出現(xiàn)開線或鈕扣脫落。在崗期間，不得穿拖鞋、短西褲。2、日常行為規(guī)范：原則：禮貌，周到，文雅，耐心；時刻維護(hù)公司的形象；不否定——任何時候，不能強(qiáng)硬的說“不”。不指責(zé)——你是專業(yè)人員，對方不是；不對客戶表示出懷疑的言行。理解——站在客戶的立場考慮問題。切記——讓對方不滿意的離開是我們最大的失敗。2．1言：不頂撞嘲諷、挖苦顧客；2．2行：不在公司內(nèi)吸煙、看報紙、聊天、吃東西、干私活；不在公司內(nèi)暴露與堆放個人用品；不玩電腦游戲；不私分或私拿禮品；不接受客戶的禮品，宴請。當(dāng)客戶提出宴請或贈送小禮品時，需要婉言謝絕。“您的好意我領(lǐng)了，我從內(nèi)心感謝您，為您服務(wù)是我們應(yīng)盡的職責(zé)，是份內(nèi)的事，謝謝！”當(dāng)天的工作要當(dāng)天完成，不得無故拖延，影響第二天的工作。因故不能上班及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)，以免影響正常工作；注意對公司的商業(yè)、財務(wù)、技術(shù)以及信息的保密；文件由專人管理，不隨便丟放；3、接打電話規(guī)范:3．1打電話要領(lǐng)；打電話之前，按以下六點(diǎn)理出重點(diǎn)，以免浪費(fèi)時間,分別為：何人（WHO）何地（WHERE）何時（WHEN）何事（WHAT）原因（WHY）如何（HOW）3．2接電話響應(yīng)時間：電話鈴響三聲之內(nèi)必須有人接聽；3．3電話要領(lǐng)：接電話時先報自己公司名及自己姓名：“您好”**公司***”。詢問對方：“請問您有什么事情”；顧客詢問事情無法回答對方：“對不起，請稍等”并請其它熟悉所詢問事項(xiàng)同事接聽；電話是找其它同事時，應(yīng)請問其姓名，以便轉(zhuǎn)告，當(dāng)事人不在時則問其“能不能請您留話”及其姓名、聯(lián)絡(luò)方法。隨時用筆記下重點(diǎn)，關(guān)鍵數(shù)字復(fù)述核對無誤后轉(zhuǎn)交給承辦人；商量時須用手遮住話筒，必須與經(jīng)理或同事商量后才可回答的問題時，應(yīng)按下保留鍵，以免對方聽到商量的內(nèi)容。4、處理用戶投訴規(guī)范：4．1投訴處理三原則：首先處理好與用戶的界面，給用戶一個滿意的處理；然后就要找到相關(guān)的責(zé)任人并分析問題的性質(zhì)，進(jìn)行批評和處罰；最后還要觸類旁通分析問題的根源，制定改進(jìn)的措施。4．2投訴處理注意事項(xiàng)：做什么盡量離開服務(wù)區(qū)，注意對其他客戶的影響和顏相待，傾聽顧客的怨言，對顧客表示理解和關(guān)注，并做記錄明確表示承擔(dān)替顧客解決問題的責(zé)任必要時請上級出面不做什么爭辯、爭吵、打斷、批評、拒絕顧客在事實(shí)澄清以前隨口承諾或承擔(dān)責(zé)任拖延或隱瞞將事一推了之，讓用戶自己找其它部門一個職業(yè)的銷售人員應(yīng)具有的最基本能力就是“面對面的影響力”，而這又很大程度地取決于是否能夠留給別人良好的第一印象。影響第一印象的因素很多，其中最重要的有自信的態(tài)度、整潔得體的儀容儀表、大方有禮的行為舉止、明朗清晰的表達(dá)、親切自然的表情等等。這些，都需要日常不斷的“修煉”，并養(yǎng)成日常的行為習(xí)慣才能實(shí)現(xiàn)職業(yè)化。希望大家從點(diǎn)點(diǎn)滴滴入手，從一個微笑、一個動作做起，遵守日常行為規(guī)范，培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣，創(chuàng)造良好的公司氛圍，體現(xiàn)員工的良好精神風(fēng)貌，給顧客以信任感，成為顧客心中親切的咨詢顧問。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔海船船員培訓(xùn)合格證評估規(guī)范目錄Z01基本安全培訓(xùn) 2Z02精通救生艇筏和救助艇 13Z03精通快速救助艇 20Z04高級消防 25Z05精通急救 29Z06船上醫(yī)護(hù)評 33Z09船舶保安員 37T01油船和化學(xué)品船貨物操作基本培訓(xùn) 40T02油船貨物操作高級培訓(xùn) 46T03化學(xué)品船貨物操作高級培訓(xùn) 51T04液化氣船貨物操作基本培訓(xùn) 54T05液化氣船貨物操作高級培訓(xùn) 60T06客船船員特殊培訓(xùn) 65T07大型船舶操縱特殊培訓(xùn) 68T08高速船船員特殊培訓(xùn) 70T09船舶裝載散裝固體危險和有害物質(zhì)作業(yè)船員特殊培訓(xùn) 77T10船舶裝載包裝危險和有害物質(zhì)作業(yè)船員特殊培訓(xùn) 80

Z01基本安全培訓(xùn)Z01.1個人求生適用對象：海船上所有船員1.評估目的通過本評估項(xiàng)目，使被評估者達(dá)到中華人民共和國海事局《基本安全評估大綱》對培訓(xùn)船員所規(guī)定的實(shí)際操作技能要求，滿足國家海事局簽發(fā)《基本安全》證書的必備條件。2.評估內(nèi)容2.1穿著救生衣2.2跳水求生的方法2.3穿著救生衣游泳2.4HELP姿勢2.5穿著救生衣扶正救生筏2.6穿著救生衣從水中登上救生筏2.7正確穿著救生服并游泳和正確穿著保溫用具3.評估要素和標(biāo)準(zhǔn)3.1正確穿著救生衣（20分）（1）評估要素①救生衣及其屬具的檢查根據(jù)救生衣的種類進(jìn)行相應(yīng)檢查：浮力袋、領(lǐng)口帶、腰帶檢查;氣嘴、通氣管、胸帶、腰帶、跨帶檢查;衣服拉鏈檢查②穿著方法在1分鐘內(nèi)正確穿著救生衣，綁縛帶必須在兩腋下，打結(jié)必須在胸前且為死結(jié)（2）評估標(biāo)準(zhǔn)①操作正確、熟練（20分）②操作正確、比較熟練（16分）③操作正確、熟練程度一般，能完成操作（12分）④操作較差，只能完成部分操作（0-8分）3.2跳水求生的方法（20分）（1）評估要素①穿妥救生衣②落水之前保持：腳在下，頭在上，身體保持垂直，兩腿伸直夾緊，捂口捏鼻，雙臂抱緊胸前不能松開（2）評估標(biāo)準(zhǔn)①操作正確、熟練（20分）②操作正確、比較熟練（16分）③操作正確、熟練程度一般，能完成操作（12分）④操作較差，只能完成部分操作（0-8分）3.3穿著救生衣游泳（15分）（1）評估要素①穿妥救生衣②能自行游泳不少于5米（2）評估標(biāo)準(zhǔn)①操作正確、熟練（15分）②操作正確、比較熟練（12分）③操作正確、熟練程度一般，能完成操作（9分）④操作較差，只能完成部分操作（0-6分）3.4HELP姿勢（20分）（1）評估要素①穿妥救生衣②在水中兩腿彎曲并攏，兩肘緊貼身旁，兩臂交叉抱在救生衣前面，保持臉部朝上（2）評估標(biāo)準(zhǔn)①操作正確、熟練（20分）②操作正確、比較熟練（16分）③操作正確、熟練程度一般，能完成操作（12分）④操作較差，只能完成部分操作（0-8分）3.5穿著救生衣扶正救生筏（10分）（1）評估要素①穿妥救生衣②根據(jù)當(dāng)時環(huán)境因素(風(fēng)向)確定扶正時的最佳位置③選擇筏低舷側(cè)(有鋼瓶一側(cè))扶正④筏扶正后能迅速游開或安全地從筏底兩側(cè)脫離開（2）評估標(biāo)準(zhǔn)①操作正確、熟練（10分）②操作正確、比較熟練（8分）③操作正確、熟練程度一般，能完成操作（6分）④操作較差，只能完成部分操作（0-4分）3.6穿著救生衣從水中登上救生筏（15分）（1）評估要素①穿妥救生衣②會利用救生筏上的登筏裝備自行登上救生筏③協(xié)助水中人員登筏(受傷或昏迷等)（2）評估標(biāo)準(zhǔn)①操作正確、熟練（15分）②操作正確、比較熟練（12分）③操作正確、熟練程度一般，能完成操作（9分）④操作較差，只能完成部分操作（0-6分）3.7正確穿著救生服并游泳和正確穿著保溫用具（10分）（1）評估要素①救生服的穿著方法②保溫用具的穿著方法③救生服的穿著時間不超過2分鐘④穿著救生服游泳不少于5（2）評估標(biāo)準(zhǔn)①操作正確、熟練（10分）②操作正確、比較熟練（8分）③操作正確、熟練程度一般，能完成操作（6分）④操作較差，只能完成部分操作（0-4分）4.評估辦法4.1評估形式和內(nèi)容（1）評估形式現(xiàn)場實(shí)操（2）評估內(nèi)容本評估考試中分必考題和抽考題必考題為：“2.1正確穿著救生衣”、“2.2跳水求生的方法”、“2.3穿著救生衣游泳”、“2.4HELP姿勢”、“2.6穿著救生衣從水中登上救生筏”抽考題為：“2.5穿著救生衣扶正救生筏”和“2.7正確穿著救生服和保溫用具”，兩個評估題目中隨機(jī)抽取一題4.2成績評定一套評估考試題目滿分為100分，評估中的每項(xiàng)內(nèi)容的成績均必須達(dá)到該評估題規(guī)定分?jǐn)?shù)的60%及以上者才能為合格4.3評估時間每人/組次不超過20分鐘Z01.2防火與滅火適用對象：海船上所有船員1.評估目的通過評估，檢驗(yàn)被評估者掌握消防基礎(chǔ)知識情況、正確使用船舶消防設(shè)備和器材的熟練程度，滿足STCW公約馬尼拉修正案和中華人民共和國海事局有關(guān)海員專業(yè)培訓(xùn)要求。2.評估內(nèi)容2.1手提式滅火器（水、二氧化碳、泡沫、干粉等）的結(jié)構(gòu)、滅火作用和使用方法2.2各種移動式滅火裝置（便攜式泡沫發(fā)生器，移動式泡沫、二氧化碳、干粉裝置）的結(jié)構(gòu)、滅火作用和使用方法2.3固定水滅火系統(tǒng)-包括使用不同水流撲滅較大火災(zāi)2.4消防員裝備及其他個人設(shè)備佩戴與使用2.5進(jìn)入或通過已噴注了高膨脹泡沫的黑暗（如可能）艙室3.評估要素及標(biāo)準(zhǔn)3.1手提式滅火器（水、二氧化碳、泡沫、干粉等）的結(jié)構(gòu)、滅火作用和使用方法（40分）3.1.1根據(jù)火災(zāi)類型選用合適的滅火器（10分）（1）評估要素①使用前的檢查②選用合適的滅火器（2）評估標(biāo)準(zhǔn)①檢查正確、選用合適（10分）②檢查基本正確、選用合適（6-8分）③檢查、選用錯誤（0-4分）3.1.2使用手提式滅火器滅火（25分）（1）評估要素①滅火動作低姿接近火源、選擇上風(fēng)位、距離恰當(dāng)根據(jù)滅火器和火災(zāi)類型進(jìn)行滅火撤離火源（面對火源，后退撤離）②使用滅火器的注意事項(xiàng)（2）評估標(biāo)準(zhǔn)①操作正確、熟練（25分）②操作正確、比較熟練（20分）③操作基本正確、基本熟練（15分）④操作不正確、不熟練（0-9分）3.1.3熟悉手提式滅火器的結(jié)構(gòu)和滅火性能（5分）（1）評估要素①滅火器的滅火性能②滅火器的基本結(jié)構(gòu)（2）評估標(biāo)準(zhǔn)①正確掌握、熟悉（5分）②正確掌握、比較熟悉（4分）③基本掌握、比較熟悉（3分）④沒掌握、不熟悉（0-2分）3.2各種移動式滅火裝置（便攜式泡沫發(fā)生器，移動式泡沫、二氧化碳、干粉裝置）的結(jié)構(gòu)、滅火作用和使用方法（40分）3.2.1根據(jù)火災(zāi)類型選用合適的移動式滅火裝置（10分）（1）評估要素①使用前的檢查②選用合適的移動式滅火裝置（2）評估標(biāo)準(zhǔn)①檢查正確、選用合適（10分）②檢查基本正確、選用合適（6-8分）③檢查、選用錯誤（0-4分）3.2.2使用移動式滅火裝置滅火（25（1）評估要素①滅火動作低姿推動滅火裝置接近火源，滅火裝置停放位置合適，滅火者選擇上風(fēng)位、離火源距離恰當(dāng)根據(jù)滅火器和火災(zāi)類型進(jìn)行滅火撤離火源（面對火源，后退撤離）②使用滅火裝置的注意事項(xiàng)（2）評估標(biāo)準(zhǔn)①操作正確、熟練（25分）②操作正確、比較熟練（20分）③操作基本正確、基本熟練（15分）④操作不正確、不熟練（0-9分）3.2.3熟悉移動式滅火裝置的結(jié)構(gòu)和滅火性能（5分）（1）評估要素①移動式滅火裝置的滅火性能②移動式滅火裝置的基本結(jié)構(gòu)（2）評估標(biāo)準(zhǔn)①正確掌握、熟悉（5分）②正確掌握、比較熟悉（4分）③基本掌握、基本熟悉（3分）④沒掌握、不熟悉（0-2分）3.3固定水滅火系統(tǒng)—包括使用不同水流撲滅較大火災(zāi)（40分）3.3.1水滅火系統(tǒng)的組成（（1）評估要素水滅火系統(tǒng)的組成（2）評估標(biāo)準(zhǔn)①回答正確熟練（10分）②回答正確比較熟練（8分）③回答基本正確熟練（6分）④回答不正確（0-4分）3.3.2四人一組，正確使用水滅火系統(tǒng)撲滅火災(zāi)（（1）評估要素①滅火小組各成員分工是否明確②水帶鋪（拋）設(shè)是否符合要求（水帶拋出后接頭仍握在手中，水帶在正前方完全展開，左右偏離不超過1米③水帶與消防栓、水帶與水帶、水帶與水槍的連接是否迅速熟練，從發(fā)出指令到水槍出水時間在規(guī)定時間之內(nèi)④水槍手與輔助手是否以正確的姿勢操縱使用水槍滅火，并能根據(jù)需要熟練轉(zhuǎn)換水槍噴嘴出水模式⑤是否正確收卷水帶（2）評估標(biāo)準(zhǔn)①操作正確、熟練（30分）②操作正確、比較熟練（24分）③操作基本正確、不熟練（18分）④操作不正確、不熟練（0-12分）3.4消防員裝備及其他個人設(shè)備佩戴與使用（40分）3.4.1消防員裝備的佩戴和使用（佩帶呼吸裝置在充滿煙霧的封閉處所、艙室進(jìn)行滅火與營救）（（1）評估要素①佩戴前的準(zhǔn)備和檢查②在2分鐘內(nèi)正確穿戴消防員裝備（包括空氣呼吸器）③在充滿煙霧的封閉處所、艙室進(jìn)行滅火和營救的要領(lǐng)與姿勢④防火繩的正確使用eq\o\ac(○,5)配合和協(xié)調(diào)（2）評估標(biāo)準(zhǔn)①操作正確，2分鐘內(nèi)內(nèi)完成（20分)②操作正確，3分鐘內(nèi)完成（16分）③操作基本正確，時間超過3分鐘（0-10分）3.4.2其他個人設(shè)備（緊急逃生呼吸器（EEBD）、防毒面具）（2（1）評估要素①佩戴前的準(zhǔn)備和檢查②正確佩戴（2）評估標(biāo)準(zhǔn)①操作正確、熟練（20分）②操作正確、比較熟練（16分）③操作基本正確、不熟練（12分）④操作不正確、不熟練（0-4分）3.5進(jìn)入或通過已噴注了高膨脹泡沫的黑暗（如可能）艙室（20分）（1）評估要素①不戴呼吸裝置②合理使用救生索③行走的姿勢和要領(lǐng)（2）評估標(biāo)準(zhǔn)①順利進(jìn)出或通過，操作正確（20分）②順利進(jìn)出或通過，操作基本正確（15分）③順利進(jìn)出或通過，操作不正確（1-10分）④未完成進(jìn)出或通過動作（0分）4.評估方法4.1評估形式四項(xiàng)評估內(nèi)容中(3.1)、(3.2)、(3.3)三選一進(jìn)行評估，(3.4)、（3.5）必評，其中(3.3)項(xiàng)目每四名學(xué)員一組進(jìn)行評估，每名學(xué)員按其具體執(zhí)行的任務(wù)進(jìn)行評估4.2成績評定滿分100分，總分60分及以上且必選項(xiàng)目必須及格方為合格，否則為不合格4.3評估時間每位學(xué)員操作時間總計不得超過18分鐘Z01.3基本急救適用對象：海船上所有船員1.評估目的通過評估，檢驗(yàn)被評估者對基本急救中心肺復(fù)蘇術(shù)、三角巾包扎術(shù)、止血帶止血術(shù)及前臂骨折夾板-三角巾固定術(shù)等基本操作技能的掌握和實(shí)際運(yùn)用能力，以滿足STCW公約馬尼拉修正案及中華人民共和國海事局海船船員基本安全培訓(xùn)考試評估的有關(guān)要求。2.評估內(nèi)容2.1心肺復(fù)蘇術(shù)2.2三角巾包扎術(shù)2.3止血帶止血術(shù)2.4前臂骨折夾板-三角巾固定術(shù)3.評估要素及標(biāo)準(zhǔn)3.1心肺復(fù)蘇術(shù)（100分）3.1.1口對口人工呼吸(50分)（1）評估要素①患者平臥，判斷意識及心跳、呼吸情況，呼救②解開衣領(lǐng)，清除口內(nèi)異物③托起患者的下頜，使頭后仰，張口④捏緊患者的鼻孔，深吸氣后貼緊患者口吹氣⑤使患者胸部膨隆擴(kuò)張，然后放松患者的鼻孔，口離開⑥如此反復(fù)進(jìn)行，每分鐘8～10次，每次吹氣時間大于1秒⑦心肺復(fù)蘇有效指征的判斷（2）評估標(biāo)準(zhǔn)①熟練掌握正確操作要領(lǐng)，掌握正確速率（50分）②基本掌握正確操作要領(lǐng)及速率，能自動糾正差錯（40分）③操作要領(lǐng)及呼吸速率不能完全掌握經(jīng)一次提示后能糾正錯誤（30分）④操作要領(lǐng)掌握較差，經(jīng)二次提示后尚能糾正錯誤（0-20分）3.1.2胸外心臟按壓（50分）（1）評估要素①患者仰臥硬板床或硬地上②按壓部位在胸骨的中下1/3交界處③施救者左手掌根部放于按壓部位，右手放在左手上，二肘伸直，用上半身的力量有節(jié)奏地垂直下壓④使胸骨向脊柱方向下陷不少于5cm，然后放松，使胸骨復(fù)位心臟擴(kuò)張，反復(fù)進(jìn)行，成人每分鐘100⑤胸外心臟按壓與口對口人工呼吸的比例為30:2⑥胸外按壓與口對口人工呼吸循環(huán)操作5次后，判斷病人心肺復(fù)蘇的有效指征⑦心肺復(fù)蘇有效指征的判斷（2）評估標(biāo)準(zhǔn)①熟練掌握正確操作要領(lǐng)，按壓部位準(zhǔn)確，掌握正確速率（50分）②基本掌握正確操作要領(lǐng)及速率，按壓部位略偏移但能自動糾正差錯（40分）③操作要領(lǐng)不能完全掌握，按壓部位明顯偏移經(jīng)一次提示后能糾正錯誤（30分）④掌握操作要領(lǐng)較差，按壓部位嚴(yán)重偏移。經(jīng)二次提示后能糾正錯誤（0-20分）3.2三角巾包扎術(shù)（100分）（1）評估要素①熟練掌握三角巾包扎法的動作要領(lǐng)②頭、手、單肩、雙胸等部位的包扎做到準(zhǔn)確無誤、松緊適宜③要求邊固定、角拉緊、中心伸展與敷料貼實(shí)（2）評估標(biāo)準(zhǔn)(任選兩個部位，每個部位滿分50分)①掌握各種三角巾包扎法，包扎松緊適當(dāng)，每個部位能在2分鐘內(nèi)完成（50分）②三角巾包扎程度較好，包扎松緊較好，每個部位能在3分鐘內(nèi)完成（40分）③三角巾包扎程度一般，包扎松緊程度一般，每個部位完成超過3分鐘（30分）④三角巾包扎較差或包扎過松過緊，每個部位完成超過3分鐘(0-20分)3.3止血帶止血術(shù)（100分）（1）評估要素①止血帶應(yīng)綁扎于靠近出血傷口的上方(近心端)②扎止血帶前要用衣服、紗布、棉布或毛巾等物作為襯墊，以免勒傷皮膚③扎止血帶松緊適宜，只要能止住出血即可④扎好止血帶后，應(yīng)作好明顯標(biāo)志，并標(biāo)明時間（2）評估標(biāo)準(zhǔn)①熟練正確使用止血帶綁扎，松緊適宜，綁扎位置正確，有明顯標(biāo)志并標(biāo)明時間（100分）②較熟練使用止血帶止血，綁扎位置正確，但過松或過緊，經(jīng)提示后能糾正錯誤，有明顯標(biāo)志并標(biāo)明時間（80分）③止血帶止血操作一般，綁扎位置不準(zhǔn)確或過松過緊，或無標(biāo)志，經(jīng)提示后尚能糾正錯誤（60分）④不能正確掌握使用止血帶的方法，僅能完成部分操作，經(jīng)提示不能糾正錯誤（0-40）3.4前臂骨折夾板-三角巾固定術(shù)（100分）（1）評估要素①托起傷肢，屈肘90°，內(nèi)收內(nèi)旋置胸前②取兩塊長、寬相當(dāng)?shù)挠袎|夾板，置于前臂內(nèi)外兩側(cè)③先固定骨折上下端，然后固定腕、肘兩關(guān)節(jié)，應(yīng)注意松緊度，避免壓迫引起皮膚，肌肉壞死④露出手指末端，觀察末梢血液循環(huán)的情況⑤用三角巾托起前臂，手略高于肘，將傷肢固定于胸前（2）評估標(biāo)準(zhǔn)①熟練掌握夾板-三角巾綁扎固定術(shù)，操作過程準(zhǔn)確流暢（100分）②夾板-三角巾綁扎固定術(shù)完成較好，操作過程較流暢（80分）③夾板-三角巾綁扎固定術(shù)完成一般，操作過程欠流暢（60分）④夾板-三角巾擺放位置錯誤或綁扎傷肢過松過緊、操作時間超過3分鐘（0-40分）4.評估方法4.1評估形式（1）心肺復(fù)蘇術(shù)、三角巾包扎術(shù)、止血帶止血術(shù)及前臂骨折夾板-三角巾固定術(shù)等實(shí)操內(nèi)容的評估采用抽取題卡的方式，每位學(xué)員操作一項(xiàng)內(nèi)容（2）心肺復(fù)蘇術(shù)在人體模型上進(jìn)行實(shí)際操作，其他三項(xiàng)操作由學(xué)員根據(jù)所抽取題卡的內(nèi)容按規(guī)定的要求在學(xué)員之間進(jìn)行相互操作4.2成績評定每項(xiàng)操作滿分為100分，每項(xiàng)成績達(dá)到60分或以上為合格4.3評估時間每位學(xué)員操作時間總計不得超過5分鐘Z01.4個人安全與社會責(zé)任評估規(guī)范適用對象：海船上所有船員1.評估目的通過本項(xiàng)目的評估，使被評估者滿足STCW公約馬尼拉修正案對培訓(xùn)船員所規(guī)定的實(shí)際操作技能要求，滿足國家海事局簽發(fā)《基本安全》證書的必備條件。2.評估內(nèi)容2.1船舶應(yīng)急、應(yīng)變知識和程序2.1.1火災(zāi)應(yīng)急2.1.2碰撞應(yīng)急2.1.3擱淺/觸礁應(yīng)急2.1.4進(jìn)水與沉沒應(yīng)急2.2船上安全作業(yè)方法2.2.1船上各種安全操作規(guī)程2.2.1.1個人勞動安全保護(hù)（安全帽、護(hù)目鏡、工作鞋、保護(hù)服、手套、耳罩、安全帶等）2.2.1.2進(jìn)入封閉艙室的安全2.2.22.3防止海洋環(huán)境污染的措施2.3.1防止油污染器材的使用2.3.2船上垃圾的分類與處理3.評估要素和標(biāo)準(zhǔn)3.1船舶應(yīng)急、應(yīng)變知識和程序（四選一滿分30分）3.1.1火災(zāi)應(yīng)急3.1.2碰撞應(yīng)急3.1.3擱淺/觸礁應(yīng)急3.1.4進(jìn)水與沉沒應(yīng)急（1）評估要素船舶火災(zāi)應(yīng)急程序評估要素（1）報警：火災(zāi)發(fā)現(xiàn)、報警、值班人員行動、全船示警（2）集合：到達(dá)現(xiàn)場集合，清點(diǎn)人數(shù)（3）防護(hù)：火場周圍消防水冷卻（4）調(diào)查：探火調(diào)查并救出一名窒息傷員、手提滅火器撲救無效（5）撲救：水帶組進(jìn)火場滅火，火勢太大，無法撲滅，準(zhǔn)備施放固定式滅火系統(tǒng)（6）集合：撤離人員并清點(diǎn)人數(shù)（7）釋放：啟動滅火系統(tǒng)（8）檢查：檢查火場滅火效果，不斷監(jiān)測火場周圍情況（9）重新進(jìn)入：進(jìn)入火場探火，檢查火災(zāi)是否被撲滅（10）通風(fēng)：大火已經(jīng)撲滅，沒有復(fù)燃可能，對火場進(jìn)行通風(fēng)（11）檢測：對火場進(jìn)行測氧、測爆，檢測艙內(nèi)氣體是否符合進(jìn)入要求（12）檢查：對火災(zāi)損害情況進(jìn)行檢查，評估船舶狀況（13）講評：演練結(jié)束，船長、現(xiàn)場指揮講評（14）整理：清理火場，設(shè)備歸位碰撞應(yīng)急程序評估要素1）報告:船舶發(fā)生碰撞后，駕駛臺應(yīng)立即報告船長和通知機(jī)艙2）報警:如碰撞造成油污、火災(zāi)、人落水等，應(yīng)立即發(fā)出油污、消防、人落水等應(yīng)急警報信號。有關(guān)船員應(yīng)根據(jù)發(fā)出的警報信號，按應(yīng)急部署表中規(guī)定的分工和職責(zé)，攜帶指定的器材到現(xiàn)場參加應(yīng)急3）判明損害情況:大副應(yīng)在現(xiàn)場指揮有關(guān)人員做連續(xù)測量和記錄；木匠負(fù)責(zé)觀察（測量）淡水艙、污水溝（井）、雙層底壓載艙、干隔艙等有無進(jìn)水以及水位變化情況；機(jī)艙有關(guān)人員測量各油艙（柜）的液位變化情況；水手長帶領(lǐng)水手測量船舶周圍水深，尤其是船首尾的水深變化情況4）采取應(yīng)變行動。如碰撞導(dǎo)致船體結(jié)構(gòu)損壞、船殼破損、進(jìn)水等緊急情況，應(yīng)立即組織力量排水、堵漏，進(jìn)水嚴(yán)重應(yīng)設(shè)法搶灘。如碰撞引起火災(zāi)，應(yīng)立即啟動消防應(yīng)變部署。如碰撞引起油污，應(yīng)立即按船上的油污應(yīng)急部署和油污應(yīng)急計劃進(jìn)行應(yīng)變。如碰撞后導(dǎo)致人員受傷，應(yīng)立即組織搶救，如本船裝有遇水燃燒或吸水膨脹的貨物，應(yīng)根據(jù)具體情況及時妥善處理（包括拋貨）5）救助：在不嚴(yán)重危及自身安全的情況下，根據(jù)船長指示救助對方船上的船員及旅客，并設(shè)法盡量減輕對方船舶因碰撞而造成的損失6）棄船：如本船有沉沒危險，根據(jù)船長的命令迅速發(fā)出求救信號，并做好棄船準(zhǔn)備擱淺/觸礁應(yīng)急評估要素1）報告：航行中，船舶發(fā)生觸礁或擱淺后，值班駕駛員應(yīng)立即停車，并報告船長和通知機(jī)艙2）報警：如因觸礁、擱淺造成油污、人落水等，應(yīng)立即發(fā)出油污、人落水等應(yīng)急警報信號。有關(guān)船員應(yīng)根據(jù)發(fā)出的警報信號，按應(yīng)急部署表中規(guī)定的分工和職責(zé)，攜帶指定的器材到現(xiàn)場參加應(yīng)急。駕駛臺值班人員應(yīng)詳細(xì)記錄觸礁、擱淺的時間、船舶概位，并按規(guī)定顯示號燈、號型3）損害情況判斷：船舶觸礁或擱淺后，設(shè)法判斷觸礁、擱淺部位及船舶和貨物受損害的程度。在保證人身安全的前提下，應(yīng)檢查貨物有無移位、倒塌。為防止損失進(jìn)一步擴(kuò)大，應(yīng)避免盲目用車、舵企圖脫淺或擺脫礁石4）。風(fēng)險評估：連續(xù)測定船位，檢查、判斷船舶觸礁、擱淺后船位是否有移動，險情是否會進(jìn)一步加劇。當(dāng)船舶擱置在礁石上嚴(yán)重橫傾時，應(yīng)設(shè)法調(diào)整（如采用打排和移駁油水等方法）。為防止因大船嚴(yán)重橫傾而無法放艇，應(yīng)先將高舷救生艇放出，以備急需5）應(yīng)變行動：如船體進(jìn)水或漏油，應(yīng)立即執(zhí)行堵漏或油污應(yīng)急部署；如觸礁或擱淺導(dǎo)致火災(zāi)、人落水或需要棄船時，按相應(yīng)的應(yīng)變部署行動6）起浮脫淺：根據(jù)擱淺程度和損害情況確定起浮脫淺方案進(jìn)水與沉沒應(yīng)急評估要素1）報告：發(fā)現(xiàn)者應(yīng)立即向駕駛臺報告，駕駛臺應(yīng)立即報告船長和通知機(jī)艙2）報警：發(fā)出漏損（堵漏）應(yīng)急警報信號。有關(guān)船員應(yīng)根據(jù)發(fā)出的警報信號，攜帶指定的器材到現(xiàn)場參加應(yīng)急3）判斷損害情況：現(xiàn)場指揮應(yīng)帶領(lǐng)有關(guān)船員迅速查明漏損的部位，測量本船的油、水艙以及壓載水艙、污水溝井，確定船體是否已破損進(jìn)水以及進(jìn)水情況4）應(yīng)變行動：立即關(guān)閉與進(jìn)水艙室相鄰艙室的水密門及其他水密裝置5）效果評估：根據(jù)應(yīng)變行動的效果評估風(fēng)險，并采取相應(yīng)的應(yīng)變措施（2）評估標(biāo)準(zhǔn)①回答正確、熟練（30分）②回答正確、比較熟練（24分）③回答正確、熟練程度一般（18分）④回答較差（0-12分）3.2安全作業(yè)方法（二選一滿分40分）3.2.1船上各種安全操作規(guī)程3.2.1.1個人勞動安全保護(hù)（安全帽、護(hù)目鏡、工作鞋、保護(hù)服、手套、耳罩、安全帶等）3.2.1.2進(jìn)入封閉艙室的安全防范3.2.2船上常見工傷事故案例分析（1）評估要素安全工作程序，案例分析總結(jié)（2）評估標(biāo)準(zhǔn)①使用操作或回答正確、熟練（40分）②使用操作或回答正確、比較熟練（32分）③使用操作或回答正確、熟練程度一般（24分）④使用操作或回答較差（0-16分）3.3防止海洋環(huán)境污染的措施（二選一，滿分30分）3.3.1防止油污染器材的使用3.3.2船上垃圾的分類與處理（1）評估要素①防止油污染器材的使用②船上垃圾的分類與處理（2）評估標(biāo)準(zhǔn)①操作正確、熟練（30分）②操作正確、比較熟練（24分）③操作正確、熟練程度一般（18分）④操作較差（0-12分）4.評估辦法4.1評估形式和內(nèi)容（1）評估形式現(xiàn)場回答問題、實(shí)操或小組討論（2）評估內(nèi)容組題辦法：3.1四項(xiàng)當(dāng)中抽取一項(xiàng)，采用回答問題的方式進(jìn)行評估3.2當(dāng)中抽取一項(xiàng)（當(dāng)抽到3.2.1項(xiàng)時，3.2.1.1中任選一項(xiàng)，3.2.1.2必考），采取圖片、漫畫、工傷事故案例分析的方式，讓考生回答出案例中違規(guī)的地方及預(yù)防同類事故發(fā)生的措施3.3抽取一項(xiàng)進(jìn)行實(shí)操考核4.2成績評定一套評估考試題目滿分為100分，評估三項(xiàng)總分60為合格。4.3評估時間每人次不超過20分鐘。Z02精通救生艇筏和救助艇適用對象：在500總噸或750千瓦及以上船舶上服務(wù)的船長、高級船員（GMDSS限用操作員除外）、值班水手、值班機(jī)工、高級值班水手、高級值班機(jī)工、電子技工；在未滿500總噸或未滿750千瓦的油船、化學(xué)品船、液化氣船、客船、高速船上服務(wù)的船長、高級船員、值班水手、值班機(jī)工。蕩（劃）槳1.評估目的通過評估，檢驗(yàn)被評估者在參加“熟悉操作救生艇筏、救助艇”的專業(yè)技能訓(xùn)練的課程學(xué)習(xí)后，是否具有指揮和進(jìn)行蕩槳操艇的能力及掌握了相關(guān)的最低知識，是否滿足STCW公約馬尼拉修正案的相關(guān)要求、達(dá)到中華人民共和國海事局簽發(fā)海船船員專業(yè)技能適任證書的必備條件。2.評估內(nèi)容2.1登、離艇2.2蕩槳口令及其運(yùn)用2.3操艇航行、回轉(zhuǎn)及避讓3.評估要素及標(biāo)準(zhǔn)3.1登、離艇（20分）（1）評估要素①艇員座位的編號②艇的舷側(cè)、艏、艉部位靠泊時的登、離艇的次序③登、離艇的注意事項(xiàng)④指揮能力（2）評估標(biāo)準(zhǔn)①指揮及艇員根據(jù)編號依次正確的進(jìn)入；（離開）座位（20分）②進(jìn)入艇位有不正確的行為（12分）③未按照要求進(jìn)入（離開）艇內(nèi)；（0-6分）3.2蕩槳口令及其運(yùn)用（50分）