凱瑞達(dá)前廳服務(wù)案例

導(dǎo)讀：在實(shí)踐中，前廳負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門(mén)的對(duì)客服務(wù)。前廳及時(shí)將客源、客情、客人需求及所掌握的重要信息，如當(dāng)日抵店/離店的VIP客人、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)、客情預(yù)測(cè)等必須及時(shí)傳遞給經(jīng)理前廳加強(qiáng)信息溝通課幫助酒店避免不必要的損失。第一頁(yè)，共55頁(yè)。1.4前廳部管理溝通與人員素質(zhì)要求溝通的定義、原理、目的等溝通的原則溝通的方式內(nèi)部溝通對(duì)外溝通前廳內(nèi)、外溝通常見(jiàn)問(wèn)題溝通技巧第二頁(yè)，共55頁(yè)。1.4前廳部管理溝通與人員素質(zhì)要求一、前廳部溝通的內(nèi)涵溝通的定義、原理、目的、特點(diǎn)

溝通的定義

溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符號(hào)或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過(guò)程。第三頁(yè)，共55頁(yè)。溝通在組織中的目的提高管理效能了解人員情況有助于員工參與管理有利于上、下級(jí)管理人員和一般員工之間的理解第四頁(yè)，共55頁(yè)。溝通的特點(diǎn)溝通是一種具有反饋功能的程序被傳送的不僅是語(yǔ)言文字，還包括動(dòng)作、行為，以及思想、觀點(diǎn)、態(tài)度和其它各種情報(bào)目的是在于增進(jìn)彼此雙方的了解，增進(jìn)群體和諧溝通形式：對(duì)話、書(shū)信、肢體語(yǔ)第五頁(yè)，共55頁(yè)。案例一天下午，一位香港客人來(lái)到上海一家他幾天前住過(guò)的飯店總臺(tái)問(wèn)訊處，怒氣沖沖的責(zé)問(wèn)接待員：“你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西？”當(dāng)班的一位大學(xué)旅館系的實(shí)習(xí)生小黃，連忙查閱值班記錄，不見(jiàn)上一班有關(guān)此事的記載，便對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生，請(qǐng)您先把這件事的經(jīng)過(guò)告訴我好嗎？”客人便講了此事的原委。小黃聽(tīng)了香港客人的陳述，對(duì)這件事的是非曲直很快就有了一個(gè)基本判斷，馬上對(duì)客人說(shuō)：“很抱歉，先生，此事的責(zé)任在我們飯店。當(dāng)時(shí)，值臺(tái)服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求，但他沒(méi)有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一般服務(wù)員的交代，但也應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，收下您朋友帶來(lái)的東西，這是我們工作中的第二次過(guò)失。實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?！”說(shuō)到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問(wèn)道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來(lái)讓寄存的東西是何物？”“唔，是襯衫。”小黃聽(tīng)了馬上以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說(shuō)回來(lái)，那位服務(wù)員的襯衫也不是沒(méi)有一點(diǎn)道理的，因?yàn)橐r衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對(duì)客人負(fù)責(zé)，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求客人親手交送。當(dāng)然您的事既然已經(jīng)答應(yīng)了，就應(yīng)該收下來(lái)，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您的要求?！薄安槐乩?，我已經(jīng)收到朋友送來(lái)的襯衫了?！笨腿艘?jiàn)小黃說(shuō)得也有點(diǎn)道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領(lǐng)導(dǎo)投訴的念頭。第六頁(yè)，共55頁(yè)。案例反映了什么問(wèn)題？這件事，實(shí)習(xí)生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴露的飯店前臺(tái)工作脫節(jié)造成不良后果的教訓(xùn)更值得汲取。換班協(xié)調(diào)，樹(shù)立整體意識(shí)，值班記錄，保證飯店正常銜接服務(wù)

體現(xiàn)了前廳部部際溝通的重要性第七頁(yè)，共55頁(yè)。溝通的原則明確目的對(duì)不對(duì)？注重對(duì)象和時(shí)機(jī)全不全？選擇正確的渠道快不快？注重信息的接受及反饋

好不好？第八頁(yè)，共55頁(yè)。前廳部與客房部的溝通案例：一個(gè)夏日的上午十點(diǎn)多，根據(jù)張女士的要求，客房服務(wù)員幫助她提拿行李從3005房間換房至4010房。張女士略微整理了一下行李之后即外出游玩，一直到晚上才回房。略感疲乏的張女士打開(kāi)電視機(jī)，發(fā)現(xiàn)自己的眼鏡怎么也找不到了。張女士仔細(xì)回想自己最后使用過(guò)眼鏡的時(shí)間，確定是在前一天晚上躺在床上看電視的時(shí)候順手放在床頭柜上了。于是，張女士撥通了客房中心的電話。果然，客房服務(wù)員已經(jīng)把眼鏡當(dāng)作客人遺留物品送至客房中心。雖然張女士找到了眼鏡，忍不住還是問(wèn)了一句：“既然發(fā)現(xiàn)了眼鏡，為什么不送到我房間里來(lái)，我找了好久？”服務(wù)員坦然回答說(shuō)：“對(duì)不起，我們以為您已經(jīng)離開(kāi)了飯店?！彼伎迹喊咐从沉耸裁磫?wèn)題？第九頁(yè)，共55頁(yè)。前廳內(nèi)、外溝通常見(jiàn)問(wèn)題為了競(jìng)爭(zhēng)互相拆臺(tái)彼此缺乏尊重和體諒想當(dāng)然而意氣用事飯店管理能力薄弱第十頁(yè)，共55頁(yè)。糾正不良溝通的方法有效的在職培訓(xùn)注意信息溝通執(zhí)行反饋?zhàn)⒅販贤ㄟ^(guò)程管理第十一頁(yè)，共55頁(yè)。投訴處理包括兩項(xiàng)任務(wù)：投訴受理投訴處理什么是投訴？你有沒(méi)有碰到過(guò)投訴？你有沒(méi)有進(jìn)行過(guò)投訴？第十二頁(yè)，共55頁(yè)。正確認(rèn)識(shí)賓客投訴無(wú)投訴未必是好事?！罢?qǐng)把您的滿意告訴別人，把您的意見(jiàn)留給我們”有投訴未必是壞事。“那些感到不滿但又沒(méi)有抱怨的人使我受到傷害，他們拒絕我糾正錯(cuò)誤并以此改正我對(duì)服務(wù)的許諾？賓客投訴，存在即合理。

“嫌貨才是買(mǎi)貨人”第十三頁(yè)，共55頁(yè)。投訴受理現(xiàn)場(chǎng)投訴事后投訴真心誠(chéng)意決不與客人爭(zhēng)辯口頭或當(dāng)面投訴不損害飯店的利益與形象書(shū)面投訴第十四頁(yè)，共55頁(yè)。小資料相關(guān)資料表明在27個(gè)不滿意的客人中，只有1位客人投訴，即每一個(gè)投訴者代表26個(gè)同樣的抱怨者。換句話說(shuō)，在100個(gè)不滿意的人中，投訴的僅有4%，而4%抱怨的顧客卻比96%不抱怨的顧客更有可能繼續(xù)來(lái)酒店消費(fèi)；但如果問(wèn)題得到解決，將有60%不滿的顧客繼續(xù)來(lái)酒店消費(fèi)，而盡快解決的話，這個(gè)比例將上升到95%；否則酒店將流失大批現(xiàn)有的客源和潛在客源。第十五頁(yè)，共55頁(yè)。投訴處理的流程(1)承認(rèn)客人投訴的事實(shí)(2)表示同情和歉意(3)接受客人要求并采取措施(4)感謝客人的投訴(5)盡快采取措施解決客人投訴(6)落實(shí)、監(jiān)督、檢查投訴的處理(7)總結(jié)提高思考：有人提出第一步應(yīng)該是“感謝”，如何認(rèn)識(shí)？第十六頁(yè)，共55頁(yè)。參考：處理賓客投訴的”八步法”1.道謝2.詢問(wèn)對(duì)方提出投訴的原因，并記下重點(diǎn)3.為失誤向賓客致歉4.了解賓客的需求5.承諾立即解決問(wèn)題6.馬上采取行動(dòng)7.檢查賓客滿意度8.防范于未然第十七頁(yè)，共55頁(yè)。投訴的問(wèn)題類型價(jià)值問(wèn)題

承諾/期望≠/≥實(shí)際體驗(yàn)系統(tǒng)問(wèn)題

酒店布局/電腦系統(tǒng)/員工數(shù)量質(zhì)量/營(yíng)銷(xiāo)政策人員問(wèn)題

缺乏微笑/信息缺失/漠不關(guān)心/不得體/語(yǔ)言不禮貌第十八頁(yè)，共55頁(yè)。常見(jiàn)投訴的處理方法投訴酒店設(shè)備

預(yù)防性維修計(jì)劃盡快派遣人員解決并跟蹤…投訴酒店服務(wù)人員態(tài)度

不應(yīng)讓客人聽(tīng)到員工爭(zhēng)論或議論關(guān)心員工…投訴酒店服務(wù)等候時(shí)間長(zhǎng)無(wú)人搬運(yùn)行李客房不整潔未準(zhǔn)時(shí)叫醒客用品增加未重視…異常事件投訴處理

無(wú)游泳池交通不便天氣不好

第十九頁(yè)，共55頁(yè)。前廳人員素質(zhì)要求服務(wù)人員優(yōu)良、端正的品行良好的儀容儀表較高的語(yǔ)言表達(dá)水平工作認(rèn)真仔細(xì)的態(tài)度管理人員較高的文化水平較強(qiáng)的管理、協(xié)調(diào)能力較強(qiáng)的公關(guān)能力和推銷(xiāo)能力語(yǔ)言文字能力第二十頁(yè)，共55頁(yè)?？腿讼霂团笥杨A(yù)訂一個(gè)生日蛋糕，服務(wù)員請(qǐng)示后告訴客人很抱歉，我們沒(méi)有此項(xiàng)服務(wù)。處理方法1、了解客人對(duì)預(yù)訂蛋糕的要求。2、盡可能滿足客人的需求，幫助客人打電話去外面的西點(diǎn)房訂蛋糕。3、酒店不必收取額外費(fèi)用。分析原因1、酒店內(nèi)沒(méi)有條件制作蛋糕。2、員工怕麻煩，不愿為客人提供份外的服務(wù)。3、未滿足客人潛在需求。服務(wù)理念與改進(jìn)1、預(yù)訂蛋糕是一項(xiàng)對(duì)客人的超值服務(wù)。2、經(jīng)理要善于利用每項(xiàng)服務(wù)增加客人的感動(dòng)，努力讓客人成為我們的回頭客。3、凱瑞達(dá)的服務(wù)理念是以最優(yōu)的成本；為客人提供好的服務(wù)。4、酒店員工應(yīng)掌握學(xué)會(huì)區(qū)分客人的合理需求，并予以滿足；第二十一頁(yè)，共55頁(yè)。外地客人事先做了預(yù)訂，

到達(dá)酒店卻被總臺(tái)告知沒(méi)有預(yù)訂的記錄，引起客人的投訴。處理方法

1、在還有空房的情況下，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，立即安排客人入住，滿足客人的需求。2、如沒(méi)有空房，向客人表示歉意，但不能直白地說(shuō)沒(méi)有預(yù)訂記錄，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示由于沒(méi)有控制好預(yù)訂導(dǎo)致超額預(yù)訂，請(qǐng)客人諒解。3、馬上向客人推薦同城市的其他漢庭連鎖店或其他同行酒店。分析原因1、造成沒(méi)有預(yù)訂記錄的原因有多種：是預(yù)訂單遺失？預(yù)訂單寫(xiě)錯(cuò)？訂房中心訂單延誤？還是客人記錯(cuò)了門(mén)店？2、總臺(tái)預(yù)訂操作存在不規(guī)范，未核實(shí)當(dāng)日所有預(yù)定服務(wù)理念與改進(jìn)1、加強(qiáng)總臺(tái)業(yè)務(wù)操作的規(guī)范性，力求保證預(yù)訂的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。2、我們不僅僅是賣(mài)房間，而是提供一系列的服務(wù)，滿足客人住宿的需求。3、經(jīng)理和員工要學(xué)會(huì)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。即使在客人有錯(cuò)的情況下，也要適時(shí)地主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，把對(duì)讓給客人，給客人面子，讓客人感到受重視。第二十二頁(yè)，共55頁(yè)。晚上房間內(nèi)蚊子很多，可房間內(nèi)未擺放驅(qū)蚊工具，

客人打電話到總臺(tái)詢問(wèn)，總臺(tái)讓客人自己到總臺(tái)來(lái)取電蚊香。 處理方法1、立即將電蚊香送到客人房間，并向客人表示歉意。2、提醒客人關(guān)好門(mén)和紗窗，防止室外的蚊子飛入。3、詢問(wèn)客人是否還有其它需求，直至客人滿意。分析原因1、服務(wù)員偷懶，怕麻煩，不愿送到客人房間。2、客房清潔員打掃客房未按標(biāo)準(zhǔn)布置。3、管理人員就有所反應(yīng)，進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，節(jié)約意識(shí)有偏差，沒(méi)有為客房服務(wù)員配備足夠的電蚊香。服務(wù)理念與改進(jìn)1、端正員工的服務(wù)意識(shí)，站在客人的立場(chǎng)思考，為客人著想，我們

的服務(wù)首先要考慮滿足客人需求。2、節(jié)約成本不能犧牲客人的利益。3、服務(wù)要多想一步，多做一步，主動(dòng)考慮客人的需求。4、經(jīng)理應(yīng)具備超前服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，對(duì)客房產(chǎn)品多關(guān)心、多

考慮。第二十三頁(yè)，共55頁(yè)?？腿艘罂捶块g，總臺(tái)表現(xiàn)出不樂(lè)意的表情，說(shuō)沒(méi)有房間可以看了。在客人的一再要求下并且承諾看得滿意就可以定下來(lái)后，總臺(tái)才答應(yīng)。處理方法立即請(qǐng)經(jīng)理陪同客人看房間，向客人介紹我們的產(chǎn)品，爭(zhēng)取留住客人。分析原因1、總臺(tái)太忙抽不出人手。2、服務(wù)員怕麻煩，能少一事就少一事。3、認(rèn)為客人不會(huì)入住，輕視客人。4、主管缺乏對(duì)接待員服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，使其顛倒了供求關(guān)系。服務(wù)理念與改進(jìn)1、總臺(tái)員工既是接待員，又應(yīng)該是酒店的銷(xiāo)售員，要珍惜每一次的銷(xiāo)售機(jī)

會(huì)。2、經(jīng)理要關(guān)心總臺(tái)的工作，總臺(tái)忙時(shí)加強(qiáng)協(xié)助與督導(dǎo)作用。3、潛在的客人是我們要專心去追求的客人。關(guān)注潛在的客人，創(chuàng)造和客人接觸的機(jī)會(huì)，多一次接觸就多一次銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。第二十四頁(yè)，共55頁(yè)。 衛(wèi)生間的門(mén)鎖上后就打不開(kāi)了，客人請(qǐng)總臺(tái)派人來(lái)解決。

服務(wù)員來(lái)看了之后卻說(shuō)這不是她的事。處理方法1、向客人表示歉意，并請(qǐng)客人不要擔(dān)心，立即安排維修工前來(lái)修理，不要有多余的借口。2、如暫時(shí)無(wú)法修復(fù)，可安排換房。3、如無(wú)房可換，送上水果表示歉意，要求維修工盡力盡早修復(fù)。分析原因1、領(lǐng)班主管查房不夠仔細(xì)認(rèn)真。2、工程房間保養(yǎng)時(shí)沒(méi)有對(duì)門(mén)鎖進(jìn)行檢查和保養(yǎng)。3、服務(wù)員存在本位主義。服務(wù)理念與改進(jìn)1、不管是誰(shuí)的責(zé)任，對(duì)客人而言始終是酒店的責(zé)任，在客人前面，只有"我們"，沒(méi)有"他們"一詞。2、酒店的產(chǎn)品和服務(wù)是一個(gè)整體，門(mén)鎖也是客房產(chǎn)品的組成部分，要保證前臺(tái)設(shè)備設(shè)施的完好，管理人員和員工都要具有這種意識(shí)。3、服務(wù)工作要克服本位主義，模糊部門(mén)或崗位間的界限，要深知1=100的概念，服務(wù)員面對(duì)客人即代表酒店。第二十五頁(yè)，共55頁(yè)?？腿讼腩A(yù)訂出租車(chē)，詢問(wèn)總臺(tái)是否有聯(lián)系出租車(chē)的服務(wù)，

服務(wù)員回答"沒(méi)有"，讓客人自己到馬路對(duì)面攔車(chē)。處理方法1、馬上查找總臺(tái)的信息資料，為客人電話聯(lián)系出租車(chē)公司，做好預(yù)訂。2、將預(yù)訂的情況告訴客人，請(qǐng)客人稍作等待。3、如電話暫時(shí)打不通，安排保安到馬路上為客人攔車(chē)。分析原因1、總臺(tái)太忙，無(wú)暇顧及客人。2、怕麻煩，缺乏為客服務(wù)的意識(shí)。3、總臺(tái)信息資料不全。服務(wù)理念與改進(jìn)1、真正落實(shí)"好客"的服務(wù)理念，盡我們的能力滿足客人的合理需求。2、需要預(yù)訂車(chē)輛的客人大多為外地客人，及時(shí)為他們提供幫助會(huì)讓客人感受到服務(wù)的超值和感動(dòng)。3、完善酒店服務(wù)信息手冊(cè)的內(nèi)容，服務(wù)要多想一步，多做一步，主動(dòng)考慮客人的需求，有備無(wú)患。4、管理方面：在客人進(jìn)出高峰的繁忙時(shí)段，管理人員應(yīng)及時(shí)安排、調(diào)配人員，分流、分散有條理的工作，以保證在任何時(shí)間段漢庭的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)的。第二十六頁(yè)，共55頁(yè)?？腿酥码娍偱_(tái)訂房被告知房間已滿，過(guò)了十分鐘后再次致電總臺(tái)，

另一位服務(wù)員說(shuō)："誰(shuí)跟你說(shuō)沒(méi)有的，你要什么時(shí)候的"。處理方法1、向客人表示歉意。2、詢問(wèn)客人的訂房要求，做好預(yù)訂記錄，為客人安排較好的房間。3、客人到達(dá)時(shí)當(dāng)面向客人再次表示道歉。分析原因1、預(yù)訂統(tǒng)計(jì)有差錯(cuò)。2、服務(wù)員業(yè)務(wù)不熟練，對(duì)預(yù)訂情況不了解。3、服務(wù)員不愿意接受預(yù)訂已超額預(yù)訂是否未通知到所有人員導(dǎo)致口徑不一致？4、不應(yīng)在客人面前暴露酒店內(nèi)部錯(cuò)誤服務(wù)理念與改進(jìn)1、管理人員對(duì)預(yù)訂操作要有明確的規(guī)定，對(duì)預(yù)訂數(shù)量做好統(tǒng)籌安排，并對(duì)所有當(dāng)班員工做好布置，所有接待要有統(tǒng)一的口徑。2、酒店是一個(gè)整體，員工對(duì)客的口徑是統(tǒng)一的。發(fā)生問(wèn)題時(shí)應(yīng)相互補(bǔ)臺(tái)，而不是相互拆臺(tái)。3、讓客人完全滿意，即使客房預(yù)訂已滿，也要為客人做好候補(bǔ)預(yù)訂記錄，爭(zhēng)取留住每一個(gè)客人。對(duì)于主動(dòng)上門(mén)或致電要求住宿的客人只要用熱情、微笑的簡(jiǎn)單成本留住客人，這是凱瑞達(dá)直銷(xiāo)中最合算、最理想的！4、告訴漢庭的所有員工"珍惜每一位上門(mén)客人，呵護(hù)每一位來(lái)過(guò)客人，感激每一位新進(jìn)客人，感謝每一位回頭客人，為我們的客人多想一些，多做一些"。第二十七頁(yè)，共55頁(yè)?？腿祟A(yù)訂房間時(shí)希望安排安靜點(diǎn)的房間，但是進(jìn)房間后發(fā)現(xiàn)，

雖然安排的樓層比較高，但卻是靠近馬路，嚴(yán)重影響了客人的休息。處理方法1、向客人表示道歉，并幫助客人換房。2、如沒(méi)有房間，可給予客人適當(dāng)?shù)姆績(jī)r(jià)折扣，并保證在第二天為客人換房。3、對(duì)于訂房時(shí)客人的特殊要求，應(yīng)盡量滿足。分析原因????????????????服務(wù)理念與改進(jìn)1、管理人員應(yīng)對(duì)接待員進(jìn)行飯店內(nèi)常識(shí)的培訓(xùn)，可安排接待員先到客房實(shí)習(xí)，進(jìn)行交叉培訓(xùn)，以便更好地銷(xiāo)售客房產(chǎn)品。2、管理人員對(duì)酒店自身或周邊諸如可能會(huì)影響客人的活動(dòng)應(yīng)積極采取溝通協(xié)調(diào)措施，維護(hù)酒店和住店客人的利益。3、對(duì)有特殊要求的預(yù)訂領(lǐng)班，經(jīng)理要關(guān)心了解，事先做好安排。對(duì)已承諾的內(nèi)容一定要履行，對(duì)要承諾的內(nèi)容事先認(rèn)真考慮看能否履行，對(duì)于客人需要得到承諾而實(shí)行難以履行的內(nèi)容，要培訓(xùn)員工養(yǎng)成逐機(jī)上報(bào)的習(xí)慣，逐級(jí)酌情解決或再上報(bào)。第二十八頁(yè)，共55頁(yè)。客人的朋友打電話到總臺(tái)詢問(wèn)客人的房號(hào)要聯(lián)系客人。

等了近10分鐘后被告知要提供客人的身份證號(hào)或手機(jī)號(hào)碼，否則不能告訴房號(hào)。處理方法1、為住店客人安全著想，可由總臺(tái)先打電話到住店客房間，征詢客人意見(jiàn)是否需要告知其朋友房間號(hào)碼或轉(zhuǎn)接電話。2、如客人不在房間，可請(qǐng)其朋友留下聯(lián)系方式或?yàn)槠淞粞?。分析原?、為何要讓客人等10分鐘之久？是太忙還是不清楚遇到客人詢問(wèn)房號(hào)的操作程序。2、不清楚轉(zhuǎn)接電話的操作程序。服務(wù)理念與改進(jìn)1、對(duì)客人的要求要及時(shí)予以反饋，無(wú)論是面對(duì)面的服務(wù)還是電話服務(wù)都不能冷淡客人。2、員工操作的出發(fā)點(diǎn)是為客人安全著想，但要注意提高處理問(wèn)題的技巧性。3、加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟練掌握總臺(tái)各項(xiàng)工作的操作程序。4、我們的服務(wù)應(yīng)站在客人的角度思考問(wèn)題，揣摩客人的心理。服務(wù)工作才能做到恰到好處。第二十九頁(yè)，共55頁(yè)?？腿酥形缤朔壳芭c總臺(tái)聯(lián)系說(shuō)可能趕不到12：00退房，要稍晚1小時(shí)左右，希望總臺(tái)不要按增加半天房費(fèi)算，但結(jié)帳時(shí)總臺(tái)還是增加了半天房費(fèi)，于是客人與接待員發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。處理方法1、接待員對(duì)于超出自己權(quán)限范圍而無(wú)法決定的事情，不要輕易拒絕，要請(qǐng)示上級(jí)。2、由值班經(jīng)理出面了解客人延時(shí)退房的原因，根據(jù)實(shí)際情況給予客人房費(fèi)的減免。3、如客人確實(shí)有實(shí)際困難，應(yīng)站在客人的角度，一般都可以同意免收半天房費(fèi)。分析原因1、酒店規(guī)定超過(guò)12點(diǎn)要加收半天房費(fèi)。2、接待員怕承擔(dān)責(zé)任。3、接待員沒(méi)有語(yǔ)言服務(wù)技巧。4、沒(méi)有養(yǎng)成遇到超出自己職權(quán)范圍的事必須上報(bào)的習(xí)慣而輕易的回絕客人。服務(wù)理念與改進(jìn)1、制度規(guī)定是不可變動(dòng)的，但情況是多變的，首先應(yīng)了解客人產(chǎn)生需求的真正原因，具體問(wèn)題具體分析和處理。2、處理問(wèn)題要有技巧性，靈活操作，可安排香港客人在餐廳用餐或休息。3、如客人確有實(shí)際困難，應(yīng)站在客人的角度考慮，幫助客人解決困難，換位思考。4、與客人爭(zhēng)執(zhí)是服務(wù)業(yè)的大忌，絕對(duì)不允許，切記："與客人爭(zhēng)執(zhí)，贏等于輸"。

查明原因是由于客人的同事入住在酒店，但這位同事是香港人，身邊沒(méi)有人民幣

所以無(wú)法自己結(jié)帳，要等客人來(lái)。第三十頁(yè)，共55頁(yè)。住店客人白天已經(jīng)取消了預(yù)訂的另一個(gè)房間，可是凌晨四點(diǎn)總臺(tái)服務(wù)員打電話到房間詢問(wèn)預(yù)訂是否還要保留，客人答復(fù)后沒(méi)過(guò)多久服務(wù)員又打電話給客人，客人非常生氣。 處理方法1、第二天早晨等客人睡醒后由主管經(jīng)理出面對(duì)昨晚的事情向客人表示道歉。2、其它方式對(duì)客人作出補(bǔ)償。分析原因1、白天當(dāng)班服務(wù)員未及時(shí)將預(yù)訂做了取消，未進(jìn)行交接班。2、預(yù)訂單和取消預(yù)訂單未分別放置。3、晚班未對(duì)預(yù)訂情況有全面的了解和掌控？4、管理人員培訓(xùn)出問(wèn)題，服務(wù)員完全沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，漠視客人的利益，或是服務(wù)員怕被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)而不顧客人的感受。服務(wù)理念與改進(jìn)1、最佳的服務(wù)是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)為客人提供恰到好處的服務(wù)。2、站在客人的立場(chǎng)考慮，不應(yīng)該打擾客人的休息，為客人創(chuàng)造安靜的環(huán)境。3、加強(qiáng)對(duì)總臺(tái)規(guī)范操作的監(jiān)督和檢查，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣和服務(wù)意念。第三十一頁(yè)，共55頁(yè)。會(huì)員卡客人入住時(shí)將身份證交由前臺(tái)登記，結(jié)果前臺(tái)在辦理完所有手續(xù)后未將身份證歸還，直至客人十天后發(fā)現(xiàn)查找到門(mén)店，服務(wù)員才承認(rèn)確有此事。處理方法1、向客人表示道歉，核對(duì)身份后迅速將身份證歸還給客人。2、贈(zèng)送客人小禮品表示酒店的誠(chéng)意。分析原因1、總臺(tái)是什么時(shí)間發(fā)現(xiàn)客人身份證的？為何當(dāng)時(shí)沒(méi)有立即歸還給客人。2、工作責(zé)任心差，交班記錄不完整。3、管理人員疏于總臺(tái)日常監(jiān)督、管理工作。服務(wù)理念與改進(jìn)1、從思想上重視交接班工作的重要性。2、發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，要積極想辦法去彌補(bǔ)，要知道方法永遠(yuǎn)比問(wèn)題多。3、管理人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)總臺(tái)的監(jiān)管，關(guān)心客人的遺留物品并做好及時(shí)妥善的處理，尤其是身份證等重要物品。4、要從根本上讓"服務(wù)"扎根于思想中。第三十二頁(yè)，共55頁(yè)。客人有一個(gè)快件周日就應(yīng)該收到，但客人周一、周二多次詢問(wèn)總臺(tái)，均被告之沒(méi)有。后客人專門(mén)去快遞公司詢問(wèn)，說(shuō)早已送到，就在快遞公司要派人到店里來(lái)了解情況時(shí)，總臺(tái)又說(shuō)有這個(gè)快件了。處理方法經(jīng)理將快件迅速送到客人的房間，向客人表示歉意。贈(zèng)送水果給客人。分析原因1、總臺(tái)沒(méi)有做好轉(zhuǎn)交物品的書(shū)面記錄。2、服務(wù)員沒(méi)有認(rèn)真進(jìn)行交接班的核對(duì)和交接工作。3、交接班制度不夠完善。4、總臺(tái)人員沒(méi)有認(rèn)真幫助客人查找。服務(wù)理念與改進(jìn)1、要重視客人的服務(wù)需求，認(rèn)真幫助客人解決問(wèn)題。2、管理人員注意關(guān)心總臺(tái)內(nèi)的客人物品，加強(qiáng)對(duì)總臺(tái)的管理。3、完善總臺(tái)交接班制度，做好轉(zhuǎn)交物品的書(shū)面記錄，將客人轉(zhuǎn)交物品統(tǒng)一集中存放，便于查找。4、強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)和加強(qiáng)員工工作責(zé)任心方面的教育。第三十三頁(yè)，共55頁(yè)?？腿巳胱『蟀l(fā)現(xiàn)房間根本沒(méi)有打掃，客人要求換房間，但總臺(tái)以沒(méi)有房間為由拒絕為客人調(diào)換；后等了很長(zhǎng)一段時(shí)間才為客人打掃好房間。處理方法1、向客人道歉，如有房間立即為客人換房。2、如確實(shí)沒(méi)有房間可換，立即安排服務(wù)員為客人迅速打掃房間3、或?yàn)榭腿松?jí)入住。分析原因1、總臺(tái)的電腦房態(tài)狀況顯示不正確。2、客房領(lǐng)班報(bào)錯(cuò)了01^房房號(hào)。3、總臺(tái)聽(tīng)錯(cuò)或改錯(cuò)了電腦房態(tài)。4、總臺(tái)放錯(cuò)了房間。服務(wù)理念與改進(jìn)1、加強(qiáng)總臺(tái)員工的服務(wù)意識(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后應(yīng)迅速采取措施彌補(bǔ)。2、加強(qiáng)總臺(tái)與客房的信息溝通，定時(shí)對(duì)房態(tài)進(jìn)行核對(duì)。3、強(qiáng)化總臺(tái)員工電腦操作的熟練程度。4、加強(qiáng)總臺(tái)員工的服務(wù)理念教育，給客人造成的不好印象應(yīng)第一時(shí)間彌補(bǔ)，越晚解決效果越差。5、管理人員加強(qiáng)前、后臺(tái)的管理。第三十四頁(yè)，共55頁(yè)?？腿巳胱r(shí)服務(wù)員要收400元預(yù)付金，客人表示只住一天，不愿意付這么多，服務(wù)員說(shuō)："這是上面規(guī)定的"，后來(lái)又說(shuō)："那么你付300元好了"。處理方法1、耐心向客人說(shuō)明收取足夠的預(yù)付金給客人住店帶來(lái)的便利性，爭(zhēng)取客人的理解。2、如客人堅(jiān)持不愿意多付，值班領(lǐng)班可根據(jù)實(shí)際情況給予客人適當(dāng)?shù)臏p免，但不能低于1天的房費(fèi)。3、關(guān)照總臺(tái)留意客人在酒店的消費(fèi)情況。分析原因1、酒店收取預(yù)付金的規(guī)定要求。2、服務(wù)員的語(yǔ)言技巧不夠。服務(wù)理念與改進(jìn)1、對(duì)于酒店和公司的有關(guān)規(guī)定貫徹執(zhí)行是對(duì)的，但要注意處理的靈活性。為了讓客人滿意，盡管最終作出的處理可能與酒店的規(guī)定有所出入，但不要讓客人有可以隨意違反規(guī)定的感覺(jué)。2、提高員工處理問(wèn)題時(shí)的語(yǔ)言技巧水平，多站在客人的角度去說(shuō)明酒店的規(guī)定。3、本著酒店的所有服務(wù)都是讓客人滿意為宗旨第三十五頁(yè)，共55頁(yè)。客人入住時(shí)忘記帶會(huì)員卡，服務(wù)員說(shuō)沒(méi)有會(huì)員卡不能打折。客人表示就是在同一個(gè)門(mén)店買(mǎi)的會(huì)員卡，電腦或客史資料里肯定可以查到記錄，服務(wù)員堅(jiān)持不能打折?？腿擞X(jué)得無(wú)法理解。處理方法1、首先對(duì)客人表示理解，同時(shí)注意服務(wù)語(yǔ)言的技巧性，婉轉(zhuǎn)地向客人說(shuō)明會(huì)員卡的使用規(guī)定。2、認(rèn)真查看電腦記錄，如客人是自己購(gòu)買(mǎi)會(huì)員卡的，還可以到財(cái)務(wù)部查找原始憑證。3、如客人確實(shí)有卡并核實(shí)身份后，先安排客人入住，給予客人會(huì)員折扣，并提醒客人下次將會(huì)員卡拿來(lái)。4、如實(shí)在查不到，請(qǐng)經(jīng)理出面解決。一般情況下可以給予客人會(huì)員折扣。分析原因1、接待員堅(jiān)持會(huì)員卡的使用規(guī)定，不能靈活處理。2、服務(wù)員不了解使用會(huì)員卡所賦予的內(nèi)涵，可以告訴客人憑卡入住的好處，加深客人將會(huì)員卡隨身攜帶的印象。3、在沒(méi)有授權(quán)的情況下，加強(qiáng)溝通。服務(wù)理念與改進(jìn)1、失去一個(gè)客人遠(yuǎn)比少收一定折扣的房?jī)r(jià)損失要大的多。發(fā)售會(huì)員卡的目的也是為了留住更多的穩(wěn)定客戶。為了幾十元的房費(fèi)與客人糾纏不清，讓客人感覺(jué)不信任他，其實(shí)恰恰是違背了推行會(huì)員卡的目的。2、本著信任客人的原則為客人服務(wù)，而不是站在客人的對(duì)立面。第三十六頁(yè)，共55頁(yè)?？腿送朔繒r(shí)，服務(wù)員查房發(fā)現(xiàn)缺少一塊毛巾。但客人說(shuō)不知道。不愿付賠償費(fèi)。?處理方法1、婉轉(zhuǎn)地暗示客人是否將毛巾放在了房間其它地方或有同行房或有訪客，給客人有臺(tái)階下，不要當(dāng)面與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。2、如客人拿出或找到了毛巾，應(yīng)向客人表示感謝。3、如客人堅(jiān)持否認(rèn)，本著信任客人的立場(chǎng)，同意客人免賠償結(jié)帳離店。分析原因1、確實(shí)客人拿走了。2、放在同行客人房間里了。3、客人的訪客拿走了。4、服務(wù)員打掃房間時(shí)漏放了，而領(lǐng)班查房不仔細(xì)沒(méi)有看見(jiàn)。服務(wù)理念與改進(jìn)1、永遠(yuǎn)記住少一塊毛巾比失去一位客戶損失要小得多。2、培養(yǎng)員工的服務(wù)語(yǔ)言技巧，這情況下語(yǔ)言一定要婉轉(zhuǎn)，給客人留有面子。3、加強(qiáng)服務(wù)員打掃房間和領(lǐng)班、主管的查房責(zé)任心。第三十七頁(yè)，共55頁(yè)?？腿送朔亢?，過(guò)了一刻鐘后又趕回酒店說(shuō)錢(qián)包遺忘在房間內(nèi)了。

要求酒店幫助查找。處理方法1、詢問(wèn)客人原住房的房號(hào)和姓名，檢查客人遺留物品記錄。2、通知客房幫助尋找，或直接陪同客人到房間幫助尋找。3、幫助客人回憶從退房到發(fā)現(xiàn)錢(qián)包不見(jiàn)期間停留過(guò)的場(chǎng)所，以及是否放在行李內(nèi)了。4、如果仍然沒(méi)有找到，請(qǐng)客人留下姓名和聯(lián)系方式，以便日后有線索和客人聯(lián)系。5、過(guò)2、3天后對(duì)客人進(jìn)行回訪，表示我們對(duì)客人的關(guān)注。分析原因1、遺忘在房間內(nèi)。2、客人遺忘在酒店其它場(chǎng)所。3、客人在酒店外丟失了。4、客人放在身上其它地方或行李內(nèi)了。5、員工在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)未上交。服務(wù)理念與改進(jìn)1、換位思考。盡管不是我們的責(zé)任，但想客人所想，盡可能幫助客人解決問(wèn)題。2、服務(wù)員查退房要迅速及時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品可以爭(zhēng)取在客人離店前將失物交還。3、經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行道德教育，培養(yǎng)他們"拾金不昧"的精神。4、如是私拿客人物品不上交，應(yīng)嚴(yán)肅處理。第三十八頁(yè)，共55頁(yè)。客人提出房間里為何不提供剃須刀，而且客人不愿意出錢(qián)購(gòu)買(mǎi)總臺(tái)出售的剃須刀。處理方法1、婉轉(zhuǎn)地向客人說(shuō)明我們的服務(wù)，如有需要我們的客房部有購(gòu)買(mǎi)。2、如客人愿意購(gòu)買(mǎi)，可幫客人送到房間。3、如客人堅(jiān)持要酒店免費(fèi)送，可以送個(gè)一次性的剃須刀，并希望客人下次能提前做好準(zhǔn)備。分析原因1、客人不熟悉酒店的情況。2、總臺(tái)和房間內(nèi)沒(méi)有明顯的說(shuō)明或告知服務(wù)理念與改進(jìn)1、本著理解客人的角度，滿足客人的需求，慢慢培養(yǎng)客人適應(yīng)經(jīng)濟(jì)型酒店新的消費(fèi)習(xí)慣。2、在總臺(tái)和房間內(nèi)擺放顯眼的告示牌，告訴客人我們的服務(wù)方式。注：首先要搞清楚客人不愿意出錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的原因，是嫌我們提供的商品質(zhì)量不好，還是回答客人嫌我們的商品太貴，如果是出于上述原因，我們的服務(wù)人員可以到外面超市幫助其購(gòu)買(mǎi)其想要的商品。第三十九頁(yè)，共55頁(yè)?？腿送对V隔壁房間的電視機(jī)聲音太響，影響他的睡覺(jué)。處理方法1、提醒隔壁房間的客人將電視機(jī)音量調(diào)小，照顧其他客人的休息。2、建議并幫助客人換安靜的房間。3、如無(wú)其它房間，可給予客人些小禮品等表示酒店的歉意，或者適當(dāng)給予房?jī)r(jià)的優(yōu)惠。分析原因1、房間隔音不好。2、隔壁客人不夠自覺(jué)。3、電視機(jī)無(wú)限制音量設(shè)置。服務(wù)理念與改進(jìn)1、對(duì)電視機(jī)作限制音量的設(shè)置，事先對(duì)可能產(chǎn)生的問(wèn)題取預(yù)防和控制措施。2、給予客人或者房?jī)r(jià)優(yōu)惠，都是事后的補(bǔ)救措施，日常管理就是自己給自己找差錯(cuò)去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，將服務(wù)工作永遠(yuǎn)做在客人的要求前面是我們工作追求的目標(biāo)。第四十頁(yè)，共55頁(yè)?？腿艘笤绯?：30分叫醒，但總臺(tái)超過(guò)半小時(shí)后才叫醒客人，客人拿著兩張機(jī)票要求酒店賠償。處理方法1、就總臺(tái)的過(guò)錯(cuò)向客人表示真誠(chéng)的道歉。2、迅速聯(lián)系航空公司幫助客人改簽下一個(gè)航班，盡可能幫客人挽回一些時(shí)間。3、如無(wú)法改簽，通過(guò)聯(lián)系其它交通工具幫助客人盡快到達(dá)目的地。4、給予客人房費(fèi)的適當(dāng)優(yōu)惠，或請(qǐng)示經(jīng)理后由值班經(jīng)理出面與客人協(xié)商，進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)償或承擔(dān)部分交通費(fèi)用。分析原因1、總臺(tái)接待忘記了叫醒。2、總臺(tái)工作太忙而錯(cuò)過(guò)了叫醒時(shí)間。3、總臺(tái)記錯(cuò)了叫醒時(shí)間或房號(hào)。服務(wù)理念與改進(jìn)1、客人要求叫醒，多數(shù)是事先對(duì)行程有明確的安排。因此對(duì)于叫醒失誤此類投訴，首先要幫助客人聯(lián)系交通工具，爭(zhēng)取為客人挽回些時(shí)間和損失，不要將時(shí)間浪費(fèi)在糾纏于賠償問(wèn)題上。2、領(lǐng)班，經(jīng)理要加強(qiáng)對(duì)員工工作的督導(dǎo)，對(duì)叫醒等對(duì)客服務(wù)時(shí)刻保持檢查。3、加強(qiáng)員工工作責(zé)任心的培訓(xùn)。4、員工是否可以在叫醒客人的時(shí)刻表的同時(shí)，在手機(jī)或其他方式上叫醒員工，以防萬(wàn)一。第四十一頁(yè)，共55頁(yè)。一位老客人到酒店后表示，自己遺失了錢(qián)包，身邊沒(méi)有現(xiàn)金和信用卡，希望酒店能讓他先入住，第二天再來(lái)付房費(fèi)。處理方法1、了解客人是否有朋友在附近，幫助客人聯(lián)系其朋友。2、查看客人歷史資料和信用情況，請(qǐng)示經(jīng)理后再做決定。3、如同意客人先入住，可請(qǐng)客人寫(xiě)一份書(shū)面說(shuō)明。分析原因客人暫時(shí)沒(méi)錢(qián)支付預(yù)付金。服務(wù)理念與改進(jìn)1、既要留住老客人，又不要讓酒店蒙受損失。2、理解客人的困難，從歷史資料了解客人的信用程度。3、可適當(dāng)要求客人留下有價(jià)值的東西。4、在客人肯定有使用記錄，簽一份承諾狀即可。第四十二頁(yè)，共55頁(yè)?？腿?天前預(yù)訂了今天的2個(gè)房間，今天早晨還電話與門(mén)店進(jìn)行了確認(rèn)。后由于飛機(jī)晚點(diǎn)，在保留時(shí)間前總臺(tái)無(wú)法與客人取得聯(lián)系，當(dāng)客人到達(dá)酒店時(shí)，總臺(tái)表示預(yù)訂已經(jīng)取消了，客人極為不滿。處理方法1、此時(shí)是否還有房間？如有，向客人致歉，立即安排客人入住。2、如確實(shí)沒(méi)有，向客人說(shuō)明無(wú)法聯(lián)系到客人的原因。3、為客人安排附近的其它連鎖店或同級(jí)別酒店，酒店承擔(dān)車(chē)費(fèi)，并承諾明天請(qǐng)客人回來(lái)住。4、第二天將客人接回酒店。分析原因1、時(shí)間太晚，超過(guò)預(yù)訂保留時(shí)間。2、無(wú)法聯(lián)系到客人。服務(wù)理念與改進(jìn)1、客人第二次來(lái)電確認(rèn)時(shí)盡可能了解客人到達(dá)的方式和時(shí)間，在電話無(wú)法聯(lián)系時(shí)應(yīng)預(yù)計(jì)到客人可能在飛機(jī)上，飛機(jī)有晚點(diǎn)的可能性。2、對(duì)于客人提前預(yù)訂并來(lái)電確認(rèn)的預(yù)訂，其預(yù)訂具有較高的真實(shí)性和可信度，應(yīng)引起重視。如果沒(méi)有按時(shí)到達(dá)多數(shù)會(huì)有客觀的原因，努力嘗試與客人取得聯(lián)系并做好后備方案的準(zhǔn)備。3、當(dāng)客人到達(dá)酒店，如有01^房，須確認(rèn)原有預(yù)訂然后安排客人入住。第四十三頁(yè)，共55頁(yè)。客人預(yù)付金不足了，當(dāng)客人晚上回來(lái)到總臺(tái)取鑰匙時(shí)，前臺(tái)要求客人補(bǔ)預(yù)付金，客人表示明天就退房了，不愿意再補(bǔ)交?？偱_(tái)堅(jiān)持要交，鑰匙也沒(méi)有給客人。客人因此而投訴。處理方法1、向客人致歉，立即將鑰匙交給客人。2、婉轉(zhuǎn)地向客人說(shuō)明收取預(yù)付金的便利之處，爭(zhēng)取獲得客人的理解。3、如客人同意，可在總臺(tái)或陪同客人進(jìn)房收取。4、如客人堅(jiān)持就信任客人，讓客人回房休息，通過(guò)監(jiān)控和保安對(duì)客人房間多加注意。分析原因1、處理方式過(guò)于簡(jiǎn)直接。2、懷疑客人要逃帳。3、輕視客人。服務(wù)理念與改進(jìn)1、培養(yǎng)管理人員、員工處理問(wèn)題的靈活方式和技巧。2、遇無(wú)權(quán)處理的事情可請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不要自作主張。更不可為難客人。3、既要堅(jiān)持旅館的工作原則，更要對(duì)客人的態(tài)度誠(chéng)懇。第四十四頁(yè)，共55頁(yè)?？腿送砩显诜块g內(nèi)無(wú)法上網(wǎng)，打電話到總臺(tái)，總臺(tái)告訴客人因?yàn)榫S修工已經(jīng)下班了，沒(méi)辦法修復(fù)?？腿艘虼藳](méi)有上網(wǎng)，因此投訴。處理方法1、經(jīng)理馬上向客人表示歉意。2、幫客人換房間，或免費(fèi)升級(jí)。分析原因1、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障。2、日常維護(hù)保養(yǎng)不到位。3、接待員缺乏語(yǔ)言技巧。服務(wù)理念與改進(jìn)1、夜班接待應(yīng)盡力幫助客人解決上網(wǎng)的需求，可采取換房或聯(lián)系電腦員緊急處理等方法。2、加強(qiáng)總臺(tái)交接班制度的管理，做到有事必報(bào)，爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)。3、加強(qiáng)總臺(tái)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟練操作上網(wǎng)服務(wù)有關(guān)設(shè)備，了解基本的故障處理方法。4、做好設(shè)備的日常檢查和維護(hù)工作。5、培養(yǎng)員工一專多用。第四十五頁(yè)，共55頁(yè)。結(jié)帳時(shí)酒店表示要加收一天房費(fèi)，客人表示早晨己經(jīng)退房，不愿意多付一天房費(fèi)。處理方法1、首先請(qǐng)客人稍坐，向總臺(tái)和樓面了解客人實(shí)際離店時(shí)間，情況屬實(shí)后請(qǐng)示經(jīng)理可免收一天房費(fèi)。2、向客人致歉并說(shuō)明退房的有關(guān)手續(xù)，希望客人下次入住時(shí)能事先與朋友說(shuō)明，避免產(chǎn)生誤會(huì)。分析原因1、總臺(tái)接待收取鑰匙時(shí)未問(wèn)清客人是寄存還是退房。2、客人不了解酒店規(guī)定，未向朋友說(shuō)明。3、入住時(shí)，要關(guān)注掛帳、別人支付房費(fèi)的客人，善意提醒。服務(wù)理念與改進(jìn)1、完善總臺(tái)鑰匙接收程序和領(lǐng)班核對(duì)房間自然態(tài)制度。2、主管加強(qiáng)對(duì)房態(tài)的了解和控制。3、維護(hù)酒店利益的出發(fā)點(diǎn)沒(méi)錯(cuò)，但同時(shí)也要讓客人高興，處理方法不能過(guò)于簡(jiǎn)單。4、這是問(wèn)題背后的問(wèn)題，如果總臺(tái)接待員多問(wèn)一句，服務(wù)員工作再細(xì)心一些，那么這起投訴就化于無(wú)形之中。第四十六頁(yè)，共55頁(yè)。客人打電話給接待員要一條浴巾，接待員的回答是浴巾是要用用過(guò)的浴巾才能換干凈的浴巾。處理方法1、值班經(jīng)理立即親自將干凈的浴巾送到客房，并向客人致歉。2、詢問(wèn)客人是否還有其它需求。分析原因1、接待員不了解客房操作程序。2、客房服務(wù)員未添入、忘記了。服務(wù)理念與改進(jìn)1、培訓(xùn)接待員看見(jiàn)有三個(gè)人入住應(yīng)主動(dòng)提供第三套用品。2、值班經(jīng)理對(duì)服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，我們是服務(wù)者，首先要重視客人的需求，為客人提供方便，而不是考慮自己的方便，如果客人需求得不到滿足，客人就會(huì)一去不返。我們將會(huì)因考慮自己的方便而失去自己的"飯碗"。第四十七頁(yè)，共55頁(yè)。進(jìn)房間半個(gè)小時(shí)后，總臺(tái)打電話給客人，說(shuō)身份證還在總臺(tái)，讓客人有空下去拿一下。十分鐘后，客人去拿身份證，對(duì)接待說(shuō)了聲謝謝，但總臺(tái)似乎并沒(méi)有表示歉意。處理方法值班經(jīng)理管應(yīng)代表酒店向客人致歉，承認(rèn)由于我們工作的失誤給客人造成了麻煩。分析原因1、總臺(tái)較忙造成差錯(cuò)。2、接待員沒(méi)有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。服務(wù)理念與改進(jìn)1、人總有犯錯(cuò)，關(guān)鍵看我們?nèi)绾稳浹a(bǔ)，并且努力今后不再犯同樣的錯(cuò)誤。2、服務(wù)要強(qiáng)調(diào)多想一步，多做一步，主動(dòng)考慮客人的需求。第四十八頁(yè)，共55頁(yè)。客人凌晨入住時(shí)，總臺(tái)事先告知當(dāng)天7點(diǎn)后酒店要停電，客人表示不介意，然后正常入住?？芍形缤朔繒r(shí)客人卻以事先不知道為由要求房費(fèi)打折?？偱_(tái)因此與客人發(fā)生分歧。處理方法1、即使明知客人說(shuō)謊的情況下，也不要與客人爭(zhēng)執(zhí)。2、類似的客人畢竟是少數(shù)，絕大部分客人還是通情達(dá)理的。請(qǐng)示經(jīng)理后可以同意客人的要求，給予一定的折扣。分析原因1、客人想鉆空子，享受折扣房?jī)r(jià)。2、客人入住時(shí)沒(méi)有聽(tīng)清楚。3、客人入住后感覺(jué)到不值得所付出的房?jī)r(jià)，要求打折。服務(wù)理念與改進(jìn)1、總臺(tái)可在大堂和客房?jī)?nèi)顯眼的位置擺放停電告示，提醒入住的客人注意。2、我們的房間確實(shí)存在瑕疵，哪怕是外界因素造成的。可在客人入住時(shí)主動(dòng)給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，把事情做在前面，盡量避免讓客人有空子可鉆。3、有問(wèn)題時(shí)，用無(wú)微不至的服務(wù)彌補(bǔ)，真正做到物有所質(zhì)。第四十九頁(yè)，共55頁(yè)?？腿巳胱r(shí)稱會(huì)員卡丟失，而客人既說(shuō)不出會(huì)員卡號(hào)，提供的姓名電腦中也無(wú)法查詢到。但客人堅(jiān)稱就在本店購(gòu)買(mǎi)的，一定要享受會(huì)員價(jià)處理方法1、通過(guò)多種手段幫助客人查找。會(huì)員卡資料中查不出，可以在住店客歷史資料里查以前有沒(méi)有入住過(guò)，房?jī)r(jià)如何。根據(jù)歷史情況給予客人折扣。2、如果還是查不到，可請(qǐng)示經(jīng)理后這次讓客人享受會(huì)員價(jià)。3、補(bǔ)辦會(huì)員卡的事可請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式，通過(guò)對(duì)其他門(mén)店的查詢后再給予答復(fù)。分析原因1、客人確實(shí)遺失了會(huì)員卡。2、客人并沒(méi)有會(huì)員卡。3、有些店沒(méi)有按要求將會(huì)員信息輸入電腦。服務(wù)理念與改進(jìn)1、從理解、相信客人的角度出發(fā)，盡可能查找客人的歷史資料。2、在沒(méi)有會(huì)員卡的情況下，也可以給予客人適當(dāng)優(yōu)惠，請(qǐng)示匯報(bào)先留下客人住宿，挖掘潛在的客人，使他成為回頭客。3、哪怕免費(fèi)幫客人補(bǔ)辦卡，可能酒店損失了1張會(huì)員卡的收入，但對(duì)于整個(gè)公司來(lái)說(shuō)還是贏得了1個(gè)會(huì)員客人，要以公司的整體利益為重。4、管理者與員工多溝通，員工在工作中有問(wèn)題能及時(shí)將其反饋給上級(jí)解決。第五十頁(yè)，共55頁(yè)?？腿巳胱“胄r(shí)后，來(lái)到總臺(tái)稱因?yàn)榕R時(shí)有緊急事情需處理要求退房，服務(wù)員查房后發(fā)現(xiàn)床和衛(wèi)生間面池都已經(jīng)用過(guò)。但客人堅(jiān)決不愿付房費(fèi)，表示時(shí)間這么短，又沒(méi)有動(dòng)過(guò)什么東西，而且自己是會(huì)員老客人，酒店應(yīng)該可以給予照顧。處理方法1、值班經(jīng)理要表示對(duì)客人的理解，并說(shuō)明酒店對(duì)房間清潔的操作規(guī)定。2、在核實(shí)客人確實(shí)沒(méi)有用過(guò)其它東西，并且客人信用情況良好的情況下，請(qǐng)示經(jīng)理后可以給予客人一定的優(yōu)惠。3、如客人還是不愿意，與客人協(xié)商收取已用過(guò)物品的清潔費(fèi)用。盡可能減少酒店的損失。分析原因1、酒店擔(dān)心損失房費(fèi)收入。服務(wù)理念與改進(jìn)1、換位思考。站在客人的立場(chǎng)思考，客人不會(huì)無(wú)緣無(wú)故地入住后又立即要退房，肯定有原因。對(duì)客人表示理解。2、損失1位客人遠(yuǎn)比損失1間房費(fèi)要嚴(yán)重得多。耐心向客人說(shuō)明，取得客人的認(rèn)可，讓客人心甘情愿地付費(fèi)；而不是簡(jiǎn)單地以規(guī)定為由，強(qiáng)求客人全額支付。第五十一頁(yè)，共55頁(yè)?？腿烁额A(yù)付金時(shí)拿出1張較破爛的