前臺推銷技巧與話術(shù)分享

一、為什么要加強(qiáng)前臺推銷？

二、上門散客

三、推銷過程中的注意事項(xiàng)

四、不同類型客人的應(yīng)對方法：宗旨：來者都是客！第一頁，共38頁。服務(wù)宗旨來者都是客！生意不成仁義在！態(tài)度是前提，專業(yè)是保證！推銷產(chǎn)品之前，先推銷自己！欲要得到客人的尊重，請先尊重客人!欲要得到客人的信任，請先表現(xiàn)出自信！第二頁，共38頁。一、為什么要加強(qiáng)前臺推銷？1、推銷是自信的表現(xiàn)，不自信自然推銷不出去。

2、推銷更是對服務(wù)質(zhì)量的一個檢驗(yàn)，缺少服務(wù)技巧，服務(wù)跟不上，即使推銷成功，也可能招致客人投訴。

3、推銷，是為了讓合適的客人得到適合的房型，給客人以更好的入住體驗(yàn)。與此同時，增加了酒店收入，而且增加我們前廳部的提成獎金。

4、所以，前臺有責(zé)任不斷提升服務(wù)技能、專業(yè)知識、溝通能力、推銷技巧，從而可以有效地留住每一位上門散客。

5、前臺推銷不是與網(wǎng)絡(luò)、第三方、酒店銷售部搶客戶，而是爭取他們沒有兼顧到的客人，在客人自愿的情況下，達(dá)成的一種共贏。

第三頁，共38頁。二、上門散客1、早上好，先生/小姐，請問有什么可以為您服務(wù)/效勞？（態(tài)度親切自然）

2、早上好，先生，請問您是開房還是找人？

3、給客人提供A/B/C三種報(bào)價，詢問客人要哪一種，而不是問客人要或不要？

4、帶客看房（對于猶豫不決的客人）王小姐，要不我?guī)?個房型，您再決定要哪一種？

看房先敲門，三聲隔5秒，再三聲“您好，服務(wù)員”，然后，輕輕開門。

5、售房——盡可能銷售比客人預(yù)期高一點(diǎn)的房型，以增加客房收入。

王小姐，您的運(yùn)氣太好了，現(xiàn)在剛好有一間干凈的房間給您，之前的客人來的時候，都還是臟房。

王小姐，您太有眼光了，這種房型全酒店就這一間。

王小姐，您真是聰明，這種房型是這里最受歡迎的房型了。

王小姐，您給領(lǐng)導(dǎo)安排的話，我建議您選擇房間大，陽臺大，在邊上，清靜一些（沒有人來人往）。

第四頁，共38頁。6、很抱歉，這已經(jīng)是折后的價格了。我們經(jīng)理說，要我們以專業(yè)的態(tài)度和服務(wù)留住客人，沒有給我們折扣的權(quán)限，您如果覺得我的態(tài)度還不錯的話，您就住下吧。

二、上門散客47、王小姐，這個價格還是適中的，比起周邊同檔次酒店，我們的價格還稍低一些。

8、張先生，我們的價格的確高一點(diǎn)，不過，我們的設(shè)施更新，服務(wù)更好啊。

9、王小姐，這個價格我是沒有權(quán)限再打折。不過，我可以給您申請延遲到下午2點(diǎn)退房，我們其他客人都是中午12點(diǎn)前退房的。（對猶豫的客人）

10、王小姐，給您安排的房價是我們的6樓層。

11、對于自己推銷的客人，要更加殷勤周到，要做到：來時熱情。走時溫馨，有始有終，有求必應(yīng)（是反應(yīng)的應(yīng)，而非答應(yīng)的應(yīng)）。

第五頁，共38頁。三、推銷過程中的注意事項(xiàng)1所有的推銷或者升級銷售之前，都要確保我們推薦的房型是有可賣房的，而非滿房。2不管是推銷或者升級銷售，都要跟客人確認(rèn)好價格，以不至于產(chǎn)生歧義為準(zhǔn)，否則，寧可不推銷，不升級。3要以高價推銷，房間狀態(tài)自然要好，樓層盡可能高一些，客人才會感覺值，就是賣相要好。3盡量把那些有點(diǎn)瑕疵的客房先開出去，比如電話網(wǎng)絡(luò)不好，低樓層，如果客人不要，可以到15點(diǎn)后來拿房，當(dāng)然如果客人同意15點(diǎn)后來拿房，還是要關(guān)注下客人的要求，比如樓層，WIFI等。第六頁，共38頁。為什么要給網(wǎng)絡(luò)價格？A、因?yàn)榭腿艘呀?jīng)找到攜程相關(guān)的價格，確定無疑，那就直接給個網(wǎng)絡(luò)價省去傭金。C、如果客人不知道價格，來問網(wǎng)絡(luò)價，協(xié)議價等，一律只回答散客價（注意價格變化）房價的底牌要留在自己手中，不能見人就打開，使自己陷于被動。D、給予網(wǎng)絡(luò)價和延遲退房都要慎重，不要顯得很隨便。也可能被其他客人聽到，反而感覺酒店價格體系混亂，（盡量在18點(diǎn)后才同意）B、客人非常滿意房間，就是嫌房價太貴，要開好幾間房，為了留住客人，也可以請示領(lǐng)班或經(jīng)理給予網(wǎng)絡(luò)價格。第七頁，共38頁。不要輕易問客人：您想幾點(diǎn)退呢？雖然很禮貌，卻讓我們陷入被動。關(guān)于延遲退房可以在看過次日的預(yù)訂或遠(yuǎn)期房態(tài)后說：可以延遲一點(diǎn)，試探客人的需求，等客人說出要延遲的時間。或者直接說：可以給您延遲到一點(diǎn)鐘。（繁忙的時候，周日，因?yàn)橹芤煌粷M）對有過嚴(yán)重投訴的客人，基本上滿足客人兩點(diǎn)前的延遲要求。第八頁，共38頁。關(guān)于房價貴或不貴A、貴或不貴，只是一種感覺，客人住的滿意，就值這個價。否則，就不值。為什么住帆船酒店上萬元一晚，還要提前三個月預(yù)訂？客人要的是一種體驗(yàn)。B、貴或不貴，也看客人的購買力，客人全身上下只帶了200元，我們當(dāng)然不能再推薦201元的房型，而只能推薦200元以內(nèi)的房型；同樣，如果客人開法拉利，帶勞力士，提LV，我們還不先報(bào)套房的價，那就太不識相了。C、貴或不貴，都是相比而言。我們在新晃，在我們的競爭對手我們價格略高，但品質(zhì)更好；我們的價格適中，甚至可以說是優(yōu)惠價了。D、房價貴，要貴的值。我們的服務(wù)一定要跟得上，先不說別的部門，先看我們前廳部，大家有空多上攜程藝龍查看下客人的評價，可以發(fā)現(xiàn)一些我們的不足（平日大家都以為自己做的很好了，當(dāng)然也有不少好評）。E、除了服務(wù)，我們可以為客人提供免費(fèi)報(bào)紙和延遲退房（預(yù)先查看客情）。第九頁，共38頁。周末需注意房價變化（每月不同，一周三價），特別是客人部確定入住天數(shù)時。對團(tuán)隊(duì)，入住前，查看房間狀態(tài)，聯(lián)系導(dǎo)游核對到店時間；入住詢問退房時間服務(wù)的一般原則和要求：熱情問候/姓氏稱呼/甜美微笑/目光交流/態(tài)度熱情/專業(yè)到位/真誠祝福/換位思考第十頁，共38頁。四、不同類型客人的應(yīng)對方法：豪爽型客人這種客人沒有推銷技巧，挑一個最貴的（樓王）和一個中檔的額（經(jīng)典）來報(bào)價。挑剔的客人一定要非常有耐心，態(tài)度尤其要好。最好多準(zhǔn)備幾間房供客人參觀和選擇，知道滿意為止。價格敏感型客人別勉強(qiáng)客人一定住貴的，也不要一味的說貴的好，以免招致客人反感?？梢栽谏⒖头績r的基礎(chǔ)上減20元/間晚或者給電話預(yù)訂價格（網(wǎng)絡(luò)價格+30元/間晚）第十一頁，共38頁。不同類型客人的應(yīng)對方法：醉酒的客人看醉酒輕重，醉酒較重，可以委婉拒絕，表示客房已滿。如果客人付錢很爽快，另當(dāng)別論?？梢韵仍囂叫缘卣f，今天房間很緊缺，我來為您查一查。合約單位的客人客人可以報(bào)出合約單位以及負(fù)責(zé)人甚至電話，在權(quán)限內(nèi)就直接給相應(yīng)價格了。有身份的客人說話要莊重，表現(xiàn)出足夠的重視，不可開玩笑，可以推薦較貴的房間。第十二頁，共38頁。不同類型客人的應(yīng)對方法：九零后客人態(tài)度親切自然，禮貌，由低到高介紹到中檔價位即可，他們大部分挺有禮貌。家庭型帶小孩的客人不時贊美下小孩，拉近距離，提醒外出游玩時注意小孩安全。要求極高的客人非常挑剔，或者看過房間之后說到處都不好的客人，建議客人住到更適合的酒店。第十三頁，共38頁。不同類型客人的應(yīng)對方法：神情異?；蚓窕秀钡目腿宋窬芙^。拒絕出示有效證件的客人一般來說，拒絕入住。公司客人未找到訂單或者會議客人自己開房按照相應(yīng)的公司價過租，做好備注，如無證明，退房前補(bǔ)租。第十四頁，共38頁。不同類型客人的應(yīng)對方法：多人開少房（比如10人開2間）匯報(bào)領(lǐng)班經(jīng)理，或委婉拒絕入住。一行多人，粗俗無禮，意見不一的客人告知滿房，委婉拒絕。第十五頁，共38頁。推銷話術(shù)：陳先生，這是我們這種房型的最后一間房了，您看是否幫您訂下來？張先生，今天是周末，房間挺緊張的，您如果滿意的話，就幫您訂下這間了吧？推銷產(chǎn)品，先推銷自己推銷自己，先要給客人留下好的印象給客人留下好印象，少不了禮貌熱情耐心細(xì)致周到要滿足客人需求，必須先了解客人需求要迎合客人需求，必須非常熟悉產(chǎn)品要滿足客人需求，必須照顧客人的情緒和面子，適當(dāng)?shù)刭澝揽腿藢I(yè)開場——挖掘需求——迎合需求——達(dá)成共識第十六頁，共38頁。四、完善配件系統(tǒng)建立服務(wù)配件中心庫和服務(wù)配件周轉(zhuǎn)庫，完善配件管理制度。對于有償配件的提供要有結(jié)算，以保證公司利益不受損失。加強(qiáng)與職能部門的協(xié)作、改善配件領(lǐng)用制度，實(shí)施有效追償。這樣就能有效處理服務(wù)于配件的關(guān)系，使整個服務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)作。第十七頁，共38頁。酒店投訴的定義客人對酒店的硬件或軟件不滿，認(rèn)為酒店提供的服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量沒有達(dá)到自己付出的費(fèi)用所應(yīng)達(dá)到的或期望的標(biāo)準(zhǔn)時而向酒店抱怨，稱為投訴。第十八頁，共38頁。處理投訴的重要性處理不好投訴，顧客會流失酒店流失賓客的原因1%死亡3%搬遷5%形成了其它興趣9%競爭的原因

14%由于對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意68%由于某個員工的冷漠或不禮貌

第十九頁，共38頁。處理投訴的重要性處理不好會損壞酒店形象通過投訴提高服務(wù)質(zhì)量賓客投訴不要怕，要從積極的一面看，對我們有“好處”：

（1）提高處理各種事件的能力 （2）培養(yǎng)一份愛心，同情心，有利于心靈的健康成長（3）積極補(bǔ)救讓客人滿意，往往比沒出任何事更能吸引客人再次光臨酒店第二十頁，共38頁。錯誤的看法如果賓客沒有投訴就說明我們的工作做得不錯失去客戶無傷大局吸引到一位新的客人不是很難的即使我們賓客的投訴，他們反正都不會再光顧我們的酒店投訴的客人都是一些制造是非之人第二十一頁，共38頁。發(fā)生投訴的五大原因

設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障意外情況出現(xiàn)語言溝通障礙各部門之間缺少協(xié)調(diào)引起服務(wù)技能差，工作效率低引起第二十二頁，共38頁。投訴的問題級別

低嚴(yán)重性的問題：讓客人不滿或給客人帶來不便的小事情 例如：沒有及時把要離店客人的行李送到大堂中嚴(yán)重性的問題：讓客人不滿，浪費(fèi)客人時間或使客人掃興并影響客人旅程愉快的事情例如：早晨醒來發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間沒有水，無法如廁及洗漱，影響了本應(yīng)有的一天好心情的開始第二十三頁，共38頁。投訴的問題級別高嚴(yán)重性的問題：妨礙客人獲得整潔、安靜、干燥、舒適的各種設(shè)施或基本需要的事情 例如：給客人食用的食品中，有出現(xiàn)“異物”災(zāi)難性，非常嚴(yán)重的問題：給客人本人或家庭成員或其財(cái)產(chǎn)造成傷害的事情 例如：客人在睡夢中突然被從“天”而降的水澆，經(jīng)查是酒店管道井嚴(yán)重漏水第二十四頁，共38頁。處理投訴最重要的要素——迅速解決問題，如果是硬件問題無法馬上修好，要提供給客人(選擇的余地），或提供替代品。成功的處理客人的投訴，你光知道這些是還不夠，下一講我們會具體探討處理投訴的步驟，處理投訴常用的語言以及實(shí)際模擬處理具體案例等等。第二十五頁，共38頁。處理投訴的步驟

仔細(xì)聆聽表示理解與同情表達(dá)歉意迅速采取行動解決問題第二十六頁，共38頁。實(shí)際模擬～CaseStudy～

1、需要客房送東西時，很久沒有送過去2、通知工程部人員去房間維修，但很長時間沒到位3、房卡打不開房門，前臺重做房卡后，仍打不開房門4、客人早上洗衣放在洗衣袋里，并同時寫了一張條子要求今晚就要洗好送回，但沒有及時告知服務(wù)中心，員工下午2點(diǎn)收拾房間時為客人收洗衣，此時只能次日才洗好送回，客人晚上回來發(fā)現(xiàn)洗衣沒有送回，很不滿。第二十七頁，共38頁。自我評估1、在傾聽時我的面部表情和眼睛都能表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)年P(guān)注2、我在處理投訴時從不打斷對方話3、我的語氣是自信的，且表露出理解和關(guān)注對方的情感第二十八頁，共38頁。自我評估4、我不會將責(zé)任推卸給其它部門，總會用我們來暫時代替其它部門解決5、在整個投訴處理過程中，我始終都能控制好自己的情緒6、我會做適當(dāng)?shù)挠涗?，盡管有時我也認(rèn)為是并不太重要的事情第二十九頁，共38頁。自我評估7、每次投訴問題時我都會嘗試自行解決，而不會馬上將上司叫出來8、每次投訴處理后我都會總結(jié)自己的優(yōu)缺點(diǎn)9、我會和同事分享處理投訴的問題，但不會反復(fù)談?wù)?0、處理投訴時，我是注意自己的語句與措辭的第三十頁，共38頁?；г篂闈M意

即使是因客人本身錯誤而發(fā)生的不滿，在開始時一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。這是在應(yīng)對客人投訴時的一個重要法則。但是，一味地賠罪也是不當(dāng)?shù)模桓钡吐曄職獾臉幼臃炊鴷尶腿苏`以為您承認(rèn)錯誤罷了。最好在處理時邊道歉，邊用應(yīng)對法使對方理解。

第三十一頁，共38頁?？蛻敉对V的四種需求

被關(guān)心

客人需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，希望自己受到重視和善待。希望他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人。被傾聽

客人需要公平的待遇，而