DB3301T 0203-2018智慧城管受理人員服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.99A16浙江DB3301省杭州市地方標準DB01/T0203—2018杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB3301/T0203—2018 要求 6 附錄F(資料性附錄)防汛防臺(抗雪防凍)期間受理操作規(guī)范 13 附錄H(資料性附錄)星級受理員考核評定辦法 17附錄I(資料性附錄)智慧城管受理人員優(yōu)秀班組評選辦法 26附錄J(資料性附錄)杭州市數(shù)字城管信息處置中心文明禮儀規(guī)范 28DB3301/T0203—2018前言本標準按照GB/T1.1－2009《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草。本標準由杭州市城市管理委員會提出并歸口。本標準起草單位：杭州市數(shù)字城管信息處置中心。本標準主要起草人：孫敏豪、郭忠權(quán)、傅肇敏、劉世波。IDB3301/T0203—2018引言本規(guī)范是杭州市智慧城管受理人員(以下簡稱受理人員)行為規(guī)范和服務(wù)標準的基本依據(jù)，適用于杭州市智慧城管受理崗位所有人員，杭州市其它縣(市、區(qū))可參照執(zhí)行。智慧城管受理人員及各級管理人員應(yīng)認真貫徹落實本規(guī)范，加強教育培訓(xùn)和監(jiān)督管理，按級負責(zé)，各司其職。1DB3301/T0203—2018智慧城管受理人員服務(wù)規(guī)范1范圍本標準規(guī)定了智慧城管受理崗位操作的基本要求，案卷受理(處理)的流程和操作要求、檢查和評價。本標準適用于已實施數(shù)字化城市管理并運行智慧城管系統(tǒng)的相關(guān)崗位。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。CJJ/T106城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范CJ/T292城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng)績效評價CJ/T315城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng)監(jiān)管案卷立案、處置、結(jié)案3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標準。3.1結(jié)案案卷問題處置完畢，經(jīng)信息采集監(jiān)督員現(xiàn)場核查確認后，結(jié)束系統(tǒng)流程的活動。3.2案卷不符合有關(guān)規(guī)定，將案卷退回至上一環(huán)節(jié)的操作。3.3批轉(zhuǎn)案卷符合規(guī)定，在正常流轉(zhuǎn)過程中，將案卷批至下一環(huán)節(jié)的操作。3.4信息核實信息采集監(jiān)督員對上報的部件或事件問題，按中心指令到實地進行核對，判斷問題是否屬實，并將結(jié)果上傳的過程。3.5專項普查在規(guī)定時間內(nèi)組織信息采集監(jiān)督員對指定的管理部件、事件或其他特定管理內(nèi)容的現(xiàn)狀進行全面調(diào)查，并對相關(guān)信息進行上報、收集、統(tǒng)計和分析的工作。3.6受理員2DB3301/T0203—2018受理員中負責(zé)接受信息采集監(jiān)督員上報的事件、部件問題信息，對問題信息進行判別、立案后，批轉(zhuǎn)到協(xié)同平臺進行處理的人員。3.7值班長受理員中負責(zé)作廢案卷審批、突發(fā)事件認定、上報案卷分析，以及對立案受理員和核實核查員的工作進行日常管理、指導(dǎo)、監(jiān)督、評價的人員。3.8普查專員受理人員中負責(zé)對專項普查及特殊類別案卷進行受理、統(tǒng)計及分析的人員。3.9督查專員受理人員中負責(zé)對案卷立結(jié)案質(zhì)量進行抽查的人員。4一般規(guī)定與服務(wù)內(nèi)容4.1基本要求4.1.1新員工上崗前必須經(jīng)過規(guī)范的教育培訓(xùn)，考核通過后方可上崗。4.1.2上班期間按要求統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌。4.1.3受理人員儀容儀表整潔美觀、大方得體。4.1.4與人溝通交流應(yīng)表情自然，態(tài)度和藹，保持微笑服務(wù)。4.2行為要求4.2.1受理人員應(yīng)按照工作分工和規(guī)范化要求做好受理工作。4.2.2上班期間，不得擅自離開工作崗位。4.2.3工作時應(yīng)保持工作環(huán)境整潔有序，臺面物品擺放整齊，地面衛(wèi)生清理干凈，按相關(guān)規(guī)定使用電腦。4.3道德規(guī)范4.3.1受理人員應(yīng)樹立大局意識、服務(wù)意識、服從意識和責(zé)任意識。4.3.2知曉智慧城管工作的意義和作用，熱愛本職工作，自覺維護智慧城管的榮譽。4.3.3工作中應(yīng)誠實守信，求實求真；加強自律，實事求是；文明言行，謹慎禮讓。4.4受理員服務(wù)內(nèi)容4.4.1對智慧城管事件、部件信息進行立案、結(jié)案操作。4.4.2接聽信息采集監(jiān)督員針對智慧城管工作的來電，并對信息采集監(jiān)督員的意見和建議進行記錄和反饋。4.4.3及時向值班長報告輿情信息、緊急案卷、重大突發(fā)事件，并進行妥善處理。4.4.4按領(lǐng)導(dǎo)要求做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計以及運行分析工作。(可參照附錄A、B、C)4.5值班長服務(wù)內(nèi)容4.5.1指導(dǎo)受理員的業(yè)務(wù)工作，督促受理員準確高效地完成工作。4.5.2管理好當(dāng)班受理員的工作，及時做好相關(guān)信息的上傳下達。3立案管理部件、立案管理部件、信息對文字、像、定信行審核息判斷4.5.3妥善處理本班突發(fā)事件，并按照層級管理工作要求將了解的突發(fā)事件信息及時向中心領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門報告。4.5.4記錄并跟蹤本班發(fā)生的疑難復(fù)雜問題，直至該問題得到解決。4.5.5解答智慧城管相關(guān)單位的來電咨詢。(可參照附錄G)4.5.6負責(zé)申請授權(quán)案卷的答復(fù)，執(zhí)行作廢或回退操作；審核并批轉(zhuǎn)緊急案卷。4.5.7記錄好當(dāng)班工作情況，及時做好工作臺帳和日報表。4.5.8抗雪防凍、防汛抗臺等應(yīng)急保障期間做好值班及數(shù)據(jù)報送工作。(可參照附錄F)5服務(wù)流程與操作要求5.1受理員服務(wù)流程與操作要求5.1.1案卷立案流程接收城市管理部件、事件問題信息，對文字、圖像、定位等信息進行審核、判斷，根據(jù)《杭州市數(shù)字化城市管理部件和事件立案結(jié)案規(guī)范》，對問題信息進行立案、不立案或回退預(yù)立案員修改處理。如立案，將案卷批轉(zhuǎn)到協(xié)同工作平臺或值班長。案卷立案應(yīng)按下列流程(見圖1)。工作平臺批轉(zhuǎn)到值班長不立案回退預(yù)立案員修改信息圖1案卷立案流程圖5.1.2案卷立案操作要求5.1.2.1點擊新上報案卷信息。5.1.2.2核對問題的類別是否正確，道路名稱與道路類型(主要道路、次要道路、背街小巷、其他)是否相符，案卷描述與上報照片、定位信息是否相符，核對立案條件是否正確等，確認案卷信息符合立規(guī)范后，選擇案卷類型(普通案卷、特殊案卷)、執(zhí)行立案操作。5.1.2.3案卷立案應(yīng)符合《杭州市數(shù)字化城市管理部件和事件立案結(jié)案規(guī)范》。5.1.2.4查看緊急案卷欄，對重大突發(fā)事件立案后發(fā)值班長審核。5.1.2.5查看公共服務(wù)平臺案卷，及時下發(fā)案卷核實指令，并且對核實信息進行判斷，符合立案標準的，修改好問題類別、道路類型(主要道路、次要道路、背街小巷、其他)、案卷類型(普通案卷、特殊案卷)、問題描述后，批轉(zhuǎn)至協(xié)同工作平臺派遣處理。5.1.2.6案卷應(yīng)在10分鐘內(nèi)處理完畢。5.1.3案卷結(jié)案流程4結(jié)案符合核對照片是否符合拍攝要求符合接收信息采集員反饋結(jié)案符合核對照片是否符合拍攝要求符合接收信息采集員反饋的核查信息批轉(zhuǎn)至協(xié)同工作平臺重新派遣不符合不符合廢條件查看申請作廢案卷信息見填寫作廢原因同意作廢不符合作廢條件填寫詳細意見退回申請部門接收處置單位反饋的核查信息，核對照片是否符合拍攝要求，如核查照片不符合要求，則重新下發(fā)核查，如問題已按要求處理完畢則作結(jié)案處理，如未處理完畢，作再批轉(zhuǎn)處理。案卷結(jié)案應(yīng)按下列流程(見圖2)。范指令圖2案卷結(jié)案流程圖5.1.4案卷結(jié)案操作要求5.1.4.1點擊核查結(jié)案案卷信息。5.1.4.2比對核查回復(fù)照片是否與上報照片同角度、同背景，同位置，反映問題是否已得到妥善處理。5.1.4.3如果處置部門反饋的處理意見和信息采集監(jiān)督員核查照片均顯示問題已按照規(guī)定得到處理，填寫結(jié)案意見后予以結(jié)案。如果處理意見和核查照片均無法確認問題已處理好，在填寫不予結(jié)案意見后再次批轉(zhuǎn)協(xié)同工作平臺，直至問題處理完畢。5.1.4.4信息齊全的已申請結(jié)案案卷應(yīng)在20分鐘內(nèi)完成處置。5.2值班長服務(wù)流程及操作要求5.2.1案卷作廢流程審核申請作廢案卷信息及申請意見，同意案卷作廢或不同意退回申請部門。值班長對案卷做作廢處理應(yīng)按下列流程(見圖3)。(可參照附錄D)果等)圖3案卷作廢流程圖5案卷信息批轉(zhuǎn)至協(xié)同工作平臺符合否發(fā)求案卷信息批轉(zhuǎn)至協(xié)同工作平臺符合否發(fā)求退回至立案受理員不符合填寫處理意見(或修改相關(guān)信息)查看退意見信息批轉(zhuǎn)至協(xié)同工作平臺5.2.2案卷回退流程審核回退案卷信息及回退意見，如有疑難案卷交辦相關(guān)處室處理，值班長提出處理意見并批轉(zhuǎn)至協(xié)同平臺。值班長對案卷做回退處理應(yīng)按下列流程(見圖4)。審審核相關(guān)信息(文件、結(jié)果等)圖4案卷回退流程圖5.2.3認定突發(fā)事件流程接收受理員批轉(zhuǎn)的疑似突發(fā)事件，審核案卷信息是否符合突發(fā)事件要求。符合，批轉(zhuǎn)至協(xié)同工作平臺；不符合，退回至立案受理員。值班長對案卷認定為突發(fā)事件應(yīng)按下列流程(見圖5)。(可參照附錄C)5.2.4事件值班長操作要求事件要圖5案卷認定為突發(fā)事件流程圖5.2.4.1點擊待辦案卷信息。5.2.4.2對專業(yè)部門申請作廢的案卷，應(yīng)仔細查看申請理由及附送材料，不符合立案條件的案卷應(yīng)填寫意見后予以作廢，對符合立案條件的案卷退回至申請部門。5.2.4.3對受理員批轉(zhuǎn)的緊急、突發(fā)事件，按照緊急案卷操作規(guī)范要求處理。5.2.4.4按規(guī)定處理重大緊急、突發(fā)事件(見附錄C)。5.2.4.5對處置單位或協(xié)同工作平臺有異議的案卷，如無法答復(fù)，可請示上級部門答復(fù)。5.3普查員服務(wù)流程及操作要求5.3.1普查服務(wù)流程6像、錄音、定行查看問題信息像、錄音、定行查看問題信息判斷立案不移交不立案按照普查要求接收信息采集監(jiān)督員上報的城市管理部件、事件普查問題信息，符合普查任務(wù)要求的，對案卷做立案不移交處理，不符合普查任務(wù)要求的，作不立案處理。普查專員對普查類案卷的操作應(yīng)按下列流程(見圖6)。普查專員普查內(nèi)容見附錄E。件、事件問題信息圖6普查案卷受理流程圖5.3.2普查分析報告普查專員根據(jù)專項普查要求，調(diào)閱普查類案卷，梳理分析形成統(tǒng)計表格或?qū)ｎ}分析報告。普查專題分析報告應(yīng)按下列流程(見圖7)。普查專員查看專項普查要求調(diào)閱相關(guān)案卷析、確認統(tǒng)計表格及專題分析報告圖7普查專題分析報告流程圖5.3.3普查操作要求5.3.3.1全過程參與專項普查工作，了解普查時間、普查內(nèi)容和普查要求。5.3.3.2專項普查工作結(jié)束后，應(yīng)根據(jù)普查內(nèi)容和要求，對普查數(shù)據(jù)進行整理、歸類和匯總，提交普查分析報告。5.4督查專員服務(wù)流程與操作要求5.4.1督查服務(wù)流程督查專員負責(zé)按督查計劃督查受理人員立案、結(jié)案、作廢案卷質(zhì)量，對不符合《杭州市數(shù)字化城市管理部件和事件立案結(jié)案規(guī)范》的案卷進行登記和校核，屬受理差錯的，納入對受理人員的考核。督查工作應(yīng)按下列流程(見圖8)不符合的納入受理人員考核督查專員查看督查工作計劃調(diào)不符合的納入受理人員考核督查專員查看督查工作計劃調(diào)閱相關(guān)案卷案要求圖8督查工作流程圖5.4.2督查操作要求7DB3301/T0203—20185.4.2.1督查立案質(zhì)量。逐條查看案卷大小類是否正確、案卷描述與圖片是否相符，是否符合立案標準，審核立案條件、立案狀態(tài)是否與圖片狀況相符，查看定位信息是否與地址描述一致，照片是否符合拍攝規(guī)范等。5.4.2.2督查結(jié)案質(zhì)量。逐條審核核查照片是否符合拍攝要求，是否與上報照片地址一致，照片是否能反映出問題已按要求處理完畢等。5.4.2.3督查緊急案卷立案及跟蹤情況。在“立案”階段，查看受理員是否存在未將疑似緊急案卷批轉(zhuǎn)至值班長，及值班長是否在審核疑似緊急案件時未標注緊急狀態(tài)的情況；在“結(jié)案”階段，查看受理員是否存在未按要求在維護結(jié)案時標注新上報跟蹤案卷號的情況。6其它保障要求6.1受理人員應(yīng)配合做好防汛抗臺、抗雪防凍等應(yīng)急保障工作，并做好工作過程中緊急案卷的跟蹤和督辦工作。6.2值班長接到上級指令，啟動應(yīng)急響應(yīng)，可參照附錄F的有關(guān)規(guī)定，通知受理員調(diào)整受理重點，并做好緊急案卷的跟蹤、數(shù)據(jù)統(tǒng)計報送及應(yīng)急值班等工作。6.3受理人員遇管線爆裂、路面塌陷等緊急事件，應(yīng)在按照5.1.2流程操作的同時，將信息向上級報告。如經(jīng)值班長確認為需跟蹤的信息，每間隔30分鐘查看一次跟蹤信息。7檢查和評價7.1受理人員主管部門應(yīng)加強對受理人員的檢查和管理，建立健全規(guī)章制度。(可參照附錄A、附錄B、7.2受理人員主管部門應(yīng)加強對受理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，制定培訓(xùn)計劃，組織對受理人員進行定期和不定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并定期組織業(yè)務(wù)測試。7.3受理人員應(yīng)按照本規(guī)范開展工作。對檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合本規(guī)范的問題，可參照《星級受理員考核評價辦法》(見附錄H)和《智慧城管受理大廳優(yōu)秀班組評選辦法》(見附錄I)相關(guān)規(guī)定納入考核評價。8DB3301/T0203—2018AA附錄A(資料性附錄)立案操作規(guī)范A.1登錄《杭州市智能化數(shù)字城管系統(tǒng)》，選擇“受理平臺”-“立案欄”，按上報時間先后處理待受理案卷信息。A.2選中一條案卷信息，核對案卷的大小類別、道路類型(主要道路、次要道路、背街小巷、其他)、案卷類型(普通案卷、特殊案卷)等是否符合立案條件。A.3查看照片是否符合拍攝要求，遠景需能清楚反映問題發(fā)生地址，近景需能詳細反映問題情況。如照片不符合拍攝要求，執(zhí)行“不立案”操作并通知信息采集監(jiān)督員重新上報。A.4查看問題描述是否符合立案要求，地址描述需清晰易找、無錯別字，問題描述需清楚明了。如地址描述或問題描述不清，則填寫回退意見后退至預(yù)立案修改信息。A.5查看定位信息是否與地址描述相符。如果定位與地址描述不符，但上報照片拍清門牌地址的則按上報照片與描述修改定位信息；如果上報照片中未拍清門牌號的，則填寫回退意見后退至預(yù)立案修改定位。A.6發(fā)現(xiàn)有安全隱患的案卷，批轉(zhuǎn)至值班長，由值班長彭審定后決定是否加急。如被值班長退回的非緊急案卷，受理員應(yīng)到“回退欄”中以普通案卷立案交辦。A.7如值班長通知案卷已加急，受理員應(yīng)及時通知信息采集監(jiān)督員做現(xiàn)場跟蹤，同時每隔30分鐘查看上報的跟蹤案卷，并填寫突發(fā)事件跟蹤登記表。如5次跟蹤仍未處理完畢，需將突發(fā)事件跟蹤登記表移交值班長。A.8對因系統(tǒng)原因無法立案的案卷應(yīng)及時報“85808096”運維熱線并通知信息采集監(jiān)督員重新上報。9DB3301/T0203—2018BB附錄B(資料性附錄)結(jié)案操作規(guī)范B.1登錄《杭州市智能化數(shù)字城管系統(tǒng)》，選擇“受理平臺”中“結(jié)案核查”一欄。按照核查照片上傳的時間順序處理待結(jié)案案卷信息。B.2選中一條案卷，查看案卷表單中問題描述、大小類、立案條件等信息后，查看上報照片和核查照片，比對信息采集監(jiān)督員回復(fù)的核查照片是否與上報照片同位置、同背景，如核查照片不符合拍攝要求的，重新下發(fā)核查指令。B.3結(jié)合處置部門意見，判斷案卷反映的問題是否已得到妥善處置，如已符合結(jié)案要求，則填寫結(jié)案意見，予以結(jié)案。反之則填寫批轉(zhuǎn)意見，批轉(zhuǎn)至協(xié)同工作平臺進行再次派遣處理。B.4如處置部門意見中提供市城管委權(quán)利陽光系統(tǒng)(網(wǎng)址：**，登錄名：**，密碼：**)審批編號或杭州市城管執(zhí)法局權(quán)力陽光系統(tǒng)(網(wǎng)址：**，登錄名：**，密碼：**)查處編號的，則需登錄對應(yīng)的系統(tǒng)查詢是否屬實，如確認無誤的同意結(jié)案，查詢不到或信息不相符的填寫批轉(zhuǎn)意見，批轉(zhuǎn)至協(xié)同平臺進行再次派遣處理。DB3301/T0203—2018附錄C(資料性附錄)緊急案件操作規(guī)范C.1受理階段受理員在受理案卷時，需關(guān)注緊急案卷的上報情況。緊急案卷欄內(nèi)的案卷每5分鐘刷新查看一次，普通案卷欄內(nèi)也需加強關(guān)注，如發(fā)現(xiàn)有影響安全、資源浪費等需要緊急交辦處理的案卷，在確認表單內(nèi)容無誤后批轉(zhuǎn)至值班長。C.2審核階段值班長對受理員初步判斷需要加急的案卷進行甄別，甄別后不屬突發(fā)事件的案卷回退至立案受理員按一般案卷立案交辦；確認屬突發(fā)事件的案卷應(yīng)標注緊急狀態(tài)后批轉(zhuǎn)至協(xié)同工作平臺，并通知立案受理員及時跟蹤。對于問題特別嚴重非常緊急的案卷，值班長需電話通知協(xié)同工作平臺進行及時派遣并督促責(zé)任單位盡快進行處理。C.3跟蹤階段加急的案卷，受理員需及時電話通知信息采集監(jiān)督員進行現(xiàn)場跟蹤?，F(xiàn)場跟蹤每隔30分鐘進行一次，主要是跟蹤了解案卷的處置進度。受理員需及時關(guān)注跟蹤的案卷信息并填寫《突發(fā)事件登記跟蹤表》，跟蹤登記直至案卷問題處理完畢或跟蹤滿五次。C.4督辦階段對于跟蹤五次后仍然沒有處理完畢的案卷，受理員將該案卷移交給值班長，值班長審核后移交協(xié)同平臺進行督辦。C.5結(jié)案階段對于已處理完畢的緊急案卷，受理員需及時將案卷進行結(jié)案處理。對于未完全處理但已消除安全隱患的案卷，符合《杭州市數(shù)字化城市管理立案結(jié)案規(guī)范》結(jié)案相關(guān)要求的，可在采集監(jiān)督員重新上報新案卷后結(jié)案，并在結(jié)案意見中注明新案卷號。個別案卷因客觀原因暫時無法上報新案卷的，結(jié)案意見中DB3301/T0203—2018DD附錄D(資料性附錄)值班長操作規(guī)范D.1登陸《杭州市智能化城市管理信息系統(tǒng)》，選擇“待辦案卷”一欄。以“批轉(zhuǎn)時間”升序排列，案卷按時間順序進行優(yōu)先處理。D.2選中一條案卷，右鍵菜單中選擇“答復(fù)授權(quán)”或“辦理經(jīng)過”，查看具體意見。D.3如申請部門反映案件自身信息有誤，如大小類、立案條件、地址描述、定位信息、應(yīng)結(jié)案而再次批轉(zhuǎn)、核查位置不符等錯誤時，應(yīng)先核對案卷表單(或向相應(yīng)采集公司核實)，確實有誤的，填寫同意作廢意見予以作廢；如核實無誤的，則填寫不同意作廢意見退回申請部門。D.4如申請部門反映案卷已經(jīng)審批或查處，如周末促銷類，占道裝修類案卷，按照申請部門提供的市城管委權(quán)利陽光系統(tǒng)(網(wǎng)址、密碼)的審批編號或杭州市城管執(zhí)法局權(quán)力陽光系統(tǒng)(網(wǎng)址**，登錄名：**，密碼：**)的查處編號，登錄對應(yīng)的系統(tǒng)查詢是否屬實，如確認無誤的同意作廢，查詢不到或信息不相符的，填寫意見要求申請部門重新提供正確編號。需登錄市城管委權(quán)力陽光系統(tǒng)查詢是否屬實，如確認無誤的同意作廢，并在作廢意見中注出審批編號；查詢不到或信息不相符的填寫不同意作廢或回退意見，退回申請部門。D.5專業(yè)部門認定不需處理的案卷或不符合相關(guān)要求的案卷可同意作廢。如路面污漬，路面油污、道路積泥等案卷，經(jīng)市市容環(huán)境監(jiān)管中心鑒定不需處理的，可予作廢；違章挖掘類案卷經(jīng)市市政監(jiān)管中心認定不屬違章挖掘的，可予作廢。D.6經(jīng)相關(guān)部門認定屬許可范圍的案卷，可同意作廢。如機動車亂停放案卷，如交警部門出具無查處依據(jù)或交警允許等意見的，可予以作廢。D.7如申請部門認為屬重復(fù)案卷的，需詳細查閱相關(guān)案卷，如確實重復(fù)案卷的同意作廢，否則注明意見回退申請部門。D.8如申請部門反映處于延期或緩辦期間的案卷再次采集交辦的，經(jīng)查實后可予作廢。D.9處置部門反映已確認納入整治范圍的案卷，依照標準作廢。如簡復(fù)單等。DB3301/T0203—2018EE附錄E(資料性附錄)普查專員操作規(guī)范E.1登陸“杭州市智能化數(shù)字城管系統(tǒng)”，選擇“受理平臺”-“專項普查”欄，以上報時間排序，按最先進入系統(tǒng)時間的案卷進行優(yōu)先處理。E.2選中一條案卷，核對問題類型、大小類等是否符合普查要求。E.3查看照片是否符合拍攝要求，遠景需能清楚反映問題發(fā)生地址，近景需能詳細反映問題情況。如照片不符合拍攝要求，執(zhí)行“不立案”操作并通知信息采集監(jiān)督員重新上報。E.4查看問題描述是否符合立案要求，地址描寫需清晰易找無錯別字，問題描述需清楚明了。如地址描述或問題描述不清，則填寫回退意見后退至預(yù)立案修改信息。E.5查看位置圖定位信息是否與地址描述相符，如存在不符填寫回退意見后退至預(yù)立案修改定位。E.6以上信息均確認無誤后，執(zhí)行“立案”操作。E.7對因系統(tǒng)原因無法立案的案卷應(yīng)及時報“85808096”運維熱線后，通知信息采集監(jiān)督員重新上報。E.8普查專員根據(jù)專項普查要求，調(diào)閱經(jīng)把關(guān)受理的普查類案卷，并梳理分析形成統(tǒng)計表格或?qū)ｎ}分析報告。DB3301/T0203—2018FF附錄F(資料性附錄)防汛防臺(抗雪防凍)期間受理操作規(guī)范F.1適用范圍本工作規(guī)范適用于發(fā)生在杭州主城區(qū)范圍內(nèi)已實行數(shù)字化城市管理區(qū)域的臺風(fēng)、暴雨災(zāi)害、強降雪、冰凍等突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。F.2工作原則按照市城區(qū)防汛防臺辦公室、市城區(qū)抗雪防凍指揮部辦公室的統(tǒng)一部署，根據(jù)防汛防臺、抗雪防凍分級響應(yīng)機制和程序，受理人員收到預(yù)警指令后，第一時間啟動應(yīng)急響應(yīng)。F.3工作重點F.3.1防汛防臺期間重點關(guān)注低洼積水、樹木倒伏、廣告倒伏、井蓋缺失等影響通行和安全的相關(guān)問題，加強對上述問題的受理以及處置過程的跟蹤，同時做好相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、報送工作。F.3.2抗雪防凍期間重點關(guān)注道路積雪、結(jié)冰、綠化積雪、樹木倒伏、廣告倒伏、井蓋缺失等影響通行和安全的相關(guān)問題，加強對上述問題的受理以及處置過程的跟蹤，同時做好相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、報送工作。F.3.3落實中心防汛防臺(抗雪防凍)工作領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作任務(wù)。F.4分級響應(yīng)要求F.4.1安排值班人員應(yīng)根據(jù)應(yīng)急響應(yīng)等級酌情安排值班。四級響應(yīng)應(yīng)安排1名受理人員值班，三級響應(yīng)落實1名值班長、1名受理員值班，二級及以上響應(yīng)落實1名值班長、2名受理員值班。F.4.2調(diào)整受理內(nèi)容F.4.2.1當(dāng)班值班長接到采集、受理重點調(diào)整的任務(wù)后，及時通知受理員并調(diào)整受理員的工作分工。F.4.2.2應(yīng)根據(jù)應(yīng)急響應(yīng)等級調(diào)整受理重點。四級響應(yīng)暫停對違停等街面動態(tài)秩序類問題的受理，三級響應(yīng)暫停對不存在安全隱患的事、部件問題受理，二級及以上響應(yīng)根據(jù)中心要求調(diào)整受理重點。F.4.2.3值班長安排專人通過視頻巡查及時發(fā)現(xiàn)和上報街面問題。F.4.2.4值班長安排專人做好對緊急、突發(fā)事件處理情況的跟蹤。F.4.2.5非數(shù)字城管運行時段的問題，由值班人員做好立案受理工作，同時第一時間轉(zhuǎn)交中心值班人員，由其交辦各城區(qū)落實處置。F.4.3統(tǒng)計報送數(shù)據(jù)DB3301/T0203—2018F.4.3.1值班長應(yīng)做好與中心值班人員的銜接，根據(jù)要求及時做好數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，四級響應(yīng)每2小時統(tǒng)計匯總1次，三級響應(yīng)每1小時統(tǒng)計匯總1次，二級及以上響應(yīng)每0.5小時統(tǒng)計匯總1次。數(shù)據(jù)及時提供給值班人員，并將相關(guān)文檔放入共享文件夾。F.4.3.2值班長在接到值班人員或中心領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)應(yīng)急保障的最新要求后，應(yīng)及時上報處室領(lǐng)導(dǎo)。F.5受理要求F.5.1“低洼積水”小類案卷由正常案卷轉(zhuǎn)為普查案卷上報，仍需受理交辦。重點關(guān)注易積水點情況，對面積大于100平方米且深度高于15厘米等影響安全或通行的低洼積水應(yīng)及時受理交辦。(注：“兩防兩抗”期間及夜間等特殊情況，雖拍攝的圖片不清，但描述準確的情況需受理交辦。)F.5.2“河水滿溢”小類作為正常案卷采集、受理、交辦和處理，如出現(xiàn)處置超時情況，則月底討論分析減扣。F.5.3應(yīng)急響應(yīng)期間，除應(yīng)急保障相關(guān)案卷、影響安全的案卷需受理外，“亂倒渣土”和“新增廣告”類案卷仍需采集受理交辦。F.5.4因防汛期間加急案卷數(shù)量增多，除特別影響安全和領(lǐng)導(dǎo)指示的緊急案卷外，其他不做緊急跟蹤。F.5.5非采集區(qū)域如出現(xiàn)大面積積水或其他影響安全的問題也可采集上報，以普查案卷交辦處理。F.5.6樹木倒伏問題，要求先消除對通行的影響，消除安全隱患，可先予結(jié)案；再上報“死株、缺株”新案卷，處置時間相應(yīng)延長。F.5.7因防汛無法及時核查，造成非防汛案卷超時的問題，月底統(tǒng)一討論分析減扣。F.5.8“低洼積水”小類案卷需完全清除后結(jié)案，如現(xiàn)場正在處理但現(xiàn)象并未消除的，不能結(jié)案。F.5.9為全面、準確了解積水點面上處置情況，要求各城區(qū)及時回復(fù)已消除的積水案卷，中心將每小時匯總上報市防指。DB3301/T0203—2018G附錄G(資料性附錄)“85808094”受理工作規(guī)范為優(yōu)化智慧城管運行質(zhì)量，更好的服務(wù)基層，進一步規(guī)范“85808094”受理工作。G.1目的意義貫徹落實城管委有關(guān)要求，通過進一步規(guī)范“85808094”受理工作，強化與處置單位間的溝通，切實服務(wù)基層，提升運行質(zhì)量，爭創(chuàng)人民滿意單位。G.2工作流程G.2.1規(guī)范受理。一是在電話接通和結(jié)束時使用規(guī)范用語，熱線接聽用語為：“您好，智慧城管XX號工作人員為您服務(wù)；結(jié)束用語為：“感謝您的來電，再見！”二是熱情受理，文明服務(wù)，切忌用強硬、強勢的態(tài)度進行答復(fù)。三是保持受理電話暢通，嚴禁出現(xiàn)電話無人接聽或掛起忙音現(xiàn)象。四是將所有來電反映的問題及答復(fù)內(nèi)容在系統(tǒng)中做好全面、及時、詳細的記錄。G.2.2及時交辦。對需要轉(zhuǎn)交其他部門、難以答復(fù)需上報領(lǐng)導(dǎo)、涉及多個部門的疑難問題等，第一時間通過“交辦單”轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理或上報領(lǐng)導(dǎo)審定。原則上工作時間受理的問題應(yīng)在當(dāng)天交辦，非工作時間受理的問題應(yīng)在后續(xù)的第一個工作日內(nèi)交辦，緊急問題馬上聯(lián)系交辦。G.2.3積極處置。各部門針對交辦事項，按照規(guī)定及時落實處置并做好反饋，同時在2個工作日內(nèi)書面反饋“85808094”熱線。熱線受理人員將問題處理情況輸入系統(tǒng)后辦結(jié)。G.2.4聯(lián)動協(xié)調(diào)。對涉及智慧城管運行各環(huán)節(jié)聯(lián)動的問題，由提出部門填寫“業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)單”，經(jīng)受理處、業(yè)務(wù)處、協(xié)調(diào)處、信息處會簽后實施。G.2.5定期梳理。定期對“85808094”熱線受理記錄進行梳理，進一步規(guī)范立、結(jié)案操作。針對受理中的熱難點及答復(fù)責(zé)任不明確等問題，提交“業(yè)務(wù)沙龍”進行討論、明確，為今后的規(guī)范化操作提供依據(jù)。G.3保障措施G.3.1增開坐席。為提升電話暢通率，將“85808094”電話增開至兩門，實現(xiàn)坐席轉(zhuǎn)接、錄音抽聽、受理記錄、數(shù)據(jù)分類、查詢及導(dǎo)出等功能。G.3.2協(xié)同受理?！?5808094”電話實行與協(xié)同平臺的協(xié)同受理制?！白?”設(shè)在受理大廳，由值班長負責(zé)接聽，開通時間與數(shù)字城管運行時間一致(7：00~21：00)；“坐席2”設(shè)在市協(xié)同平臺，由市協(xié)同平臺派員接聽，開通時間與工作時間一致(工作日9：00~18：00)。每個坐席配備兩名受理人員，“坐席1、2”按照要求實現(xiàn)相互轉(zhuǎn)接，分頭負責(zé)電話的接聽、核實處理及回復(fù)反饋等工作。如遇一門坐席忙，另一門坐席先受理、再轉(zhuǎn)交。G.3.3分工負責(zé)。受理處負責(zé)“85808094”的日常運行管理及“坐席1”的人員配備、培訓(xùn)，及受理處置情況的監(jiān)督考核；協(xié)調(diào)處負責(zé)“坐席2”的人員配備、培訓(xùn)，及受理處置情況的監(jiān)督考核；信息處負責(zé)電話受理系統(tǒng)的開發(fā)及日常維護。受理處、協(xié)調(diào)處、業(yè)務(wù)處、信息處按照業(yè)務(wù)職責(zé)要求分別做好問題的處置及答復(fù)。DB3301/T0203—2018G.4要求G.4.1高度重視。“85808094”是中心為基層服務(wù)的重要窗口，各處室要統(tǒng)一思想，高度重視，要按照“首問責(zé)任制”的要求，分別做好“85808094”業(yè)務(wù)運行、“85800089”采集監(jiān)督、“85800097”協(xié)調(diào)督辦、“85808096”系統(tǒng)運維四門電話的對外服務(wù)工作。G.4.2抓好落實。各處室要結(jié)合處室職能，按照處室職責(zé)分工與要求分別做好問題的處置及答復(fù)工作，切實為基層服務(wù)，取得實效。G.4.3強化聯(lián)動。各處室要加強協(xié)作配合，形成工作合力，把解決“85808094”反映問題與推動智慧城管規(guī)范運行有機結(jié)合起來，做到協(xié)同配合、齊力共促。DB3301/T0203—2018HH附錄H(資料性附錄)星級受理員考核評定辦法為進一步唱響“智慧城管在您身邊、為您服務(wù)”，提升服務(wù)質(zhì)量，樹立良好形象，調(diào)動受理人員的工作積極性，特制定本辦法。H.1基本原則公平、公開、公正。H.2評定對象值班長、受理員。H.3基本條件H.3.1堅持黨的基本路線，認真貫徹黨和國家的政策、法規(guī)，遵守中心各項規(guī)章制度。H.3.2熱愛本職工作，愛崗敬業(yè)，恪守職業(yè)道德，注重團結(jié)，維護中心整體形象。H.3.3較好完成各項工作任務(wù)，參與處室業(yè)務(wù)考核三個月以上且考核成績位居前列。H.4星級、名額及津貼設(shè)定H.4.1星級受理員由低到高設(shè)三個級別：一星、二星、三星，星級設(shè)定人數(shù)為參加考核人數(shù)的50%，高星級受理員從低一星級人員中產(chǎn)生，二星級人員設(shè)3人；三星級人員設(shè)2人；如當(dāng)季三星級受理員沒有產(chǎn)生，該處室二星級可按三星級名額增設(shè)。H.4.2設(shè)立星級津貼，一星級受理員津貼為每月100元，二星級受理員津貼為每月200元，三星級受理員津貼為每月300元，星級津貼從評定的當(dāng)月開始享受。星級受理員作為員工評優(yōu)的主要依據(jù)。H.5評定辦法星級受理員實行“月考核、季評定”的方式產(chǎn)生。H.5.1月考核H.5.1.1H.5.1.2H.5.1.3H.5.1.4考核內(nèi)容。包括“工作作風(fēng)、業(yè)務(wù)工作、附加項”等三方面，詳見H.6考核細則?？己顺绦颉Ｏ嚓P(guān)人員上報本月實際工作情況，處室提出考核意見后，報分管領(lǐng)導(dǎo)審核。結(jié)果反饋。應(yīng)將上月考核結(jié)果向每位工作人員進行反饋，并在業(yè)務(wù)分析會上提出改進意見。有關(guān)說明。月考核結(jié)果與當(dāng)月考核獎金掛鉤，半年獎、年終獎將根據(jù)月度考核情況綜合確定。金=考核得分DB3301/T0203—2018半年度月考核總分人均半年考核獎金半年度月考核總分人均半年考核獎金 年度月考核總分人均年度考核獎金年度實際考核月數(shù)年度平均考核得分年終獎獎金=H.5.2季評定H.5.2.1評定條件一星級受理員：當(dāng)季每月考核成績均列居考核前十二位，且季度考核總分列居考核前十位，當(dāng)季每月處室考核中工作作風(fēng)得分達27(含)分以上。二星級受理員：上季當(dāng)選一星級及以上受理員且本季符合一星級評定條件、考核總分列居前六位的，可直接參與當(dāng)季二星級受理員的評定。如有多人符合條件，本季考核總分排名靠前的晉升。三星級受理員：上季當(dāng)選二星級及以上受理員的，且本季符合二星級評定條件的，可直接參與當(dāng)季三星級受理員的評定。如有多人符合條件，本季考核總分排名靠前的晉升。H.5.2.2評定程序次季首月15日前，根據(jù)評定條件提出上季度星級受理員推薦人員名單，提交辦公會議討論后確定。H.5.2.3有關(guān)說明二星級、三星級受理員一經(jīng)評定，次季未達到一星級評定標準的，取消星級；星級受理員被評定后，如在工作中出現(xiàn)較大違紀違規(guī)行為或被有責(zé)投訴屬實的，報辦公會議討論后取消星級；星級受理員因工作需要調(diào)至實施星級評定的其他崗位，其原有星級仍為有效。H.6考核細則H.6.1工作作風(fēng)(30分)H.6.1.1上班應(yīng)提前5分鐘到達工作崗位,做好上班前的準備工作，下班應(yīng)提前做好交班準備工作，不應(yīng)發(fā)生遲到、早退、漏考勤等現(xiàn)象。每次扣3分；——遲到或早退30分鐘(含)以內(nèi)，每次扣5分；1小時(含)的，每次扣10分；——遲到或早退超過1小時未超過4小時的，視作曠工半天并扣15分；超過4小時的，視作曠工一天；——上級部門組織的會議、培訓(xùn)，未請假遲到或缺席，遲到每人次扣2分，缺席每人次扣5分；經(jīng)處室領(lǐng)導(dǎo)同意后請假的，每人次扣1分；——漏考勤按次數(shù)計扣，經(jīng)核實在崗而漏考勤每次扣1分；接工作，每人次扣2分。如有特殊情況需提前申請，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準后執(zhí)行。DB3301/T0203—2018H.6.1.2換班、請假應(yīng)按規(guī)定提前辦理相關(guān)手續(xù)。換班須提前填寫《換班登記表》并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字同意，月累計換班不應(yīng)超出3次；因個人原因需請事假的，需提前填寫《請假審批表》并經(jīng)審核同意，按照事假時間在當(dāng)月考核獎金中直接扣獎，事假半天扣30元，全天扣60元；月累計請事假不應(yīng)超出2次，如有違反每人次扣3分。H.6.1.3工作時間，不得擅自離開工作崗位。以內(nèi)(含)每次扣3分；——擅自離開超過1小時的，視作曠工半天并扣15分；超過4小時(含)的，視作曠工一天；——有需要離崗30分鐘以上的必須換班，并登記。如有違反每次扣2分；——按要求在指定工作臺就坐。如有違反每人次扣2分。H.6.1.4上班期間按要求統(tǒng)一著裝、佩戴工號牌或團(黨)徽。如有違反每人次扣2分。工作服裝、工號牌或團(黨)徽應(yīng)妥善保管，如有丟失照價賠償。H.6.1.5工作時間內(nèi)，不得做與工作無關(guān)的事情?！獓澜诠ぷ鲌鏊鶅?nèi)看書報雜志。如有違反每人次扣2分；——在班期間不得伏案休息、睡覺。如有違反每人次扣3分；——不得隨意走動、喧嘩、交頭接耳。如有違反每人次扣2分。開會、培訓(xùn)、參觀期間有此現(xiàn)象雙倍扣分；——進入工作場所，手機一律關(guān)閉或調(diào)成震動，如違反每人次扣2分。不得在工作場所內(nèi)接聽、撥打私人電話，如違反每人次扣3分。如確有急事，需在工作場所外接聽私人電話，但不能長時間接聽(原則上不得超過15分鐘)；——在工作場所，不得在電腦及手機上玩游戲、看視頻或看電子刊物及其他與工作無關(guān)的網(wǎng)站，如有違反每人次扣10~20分。情節(jié)嚴重的提交辦公會議討論；——不得做其他與工作無關(guān)的事情，如有違反每人次扣5分~20分。情節(jié)嚴重的提交辦公會議討。H.6.1.6工作環(huán)境應(yīng)保持整潔?！坏脤嬃稀⑹澄飵нM工作場所。如有違反每人次扣2分；——除工作物品及水杯外，工作場所內(nèi)不應(yīng)擺放其他物品。如有違反每人次扣2分；——按照職責(zé)分工做好工作場所的辦公區(qū)域清潔、物品整理等工作，當(dāng)班工作人員應(yīng)維護好工作環(huán)境。如有違反每人次扣2分；——不得在其他嚴禁吸煙的區(qū)域吸煙，如有違反每人次扣2分；——嚴格遵守男、女更衣室管理規(guī)定，保持更衣室整潔，個人物品全部入箱。如有違反每人次扣2——公共物品應(yīng)妥善保管，文件資料應(yīng)按要求及時整理、歸檔。如有違反每人次扣2分；——晚班人員下班時應(yīng)檢查是否及時關(guān)閉電腦。如有違反每人次扣2分。H.6.1.7服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。如有違反每人次扣2分~10分。H.6.1.8上述內(nèi)容如有被“文明處室”考核扣分的，個人月度考核加倍扣分；如滿足以下條件之一的屬情節(jié)嚴重，提交中心辦公會議討論：——個人因違反行風(fēng)建設(shè)“四條禁令”相關(guān)規(guī)定，被有關(guān)部門查實、投訴的；——個人被有責(zé)投訴且情節(jié)嚴重，或被市級及以上報紙、電視臺、廣播電臺曝光的，或被上級領(lǐng)導(dǎo)及監(jiān)督部門通報批評，情況屬實的；——發(fā)生有責(zé)事件造成信息失密、失竊或因違規(guī)操作導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失、系統(tǒng)癱瘓的；未經(jīng)授權(quán)將數(shù)字城管及其他相關(guān)數(shù)據(jù)、信息提供給其他單位(部門)或個人，以及應(yīng)用于其他可能公開的途徑的；20DB3301/T0203—2018——在工作中，弄虛作假、徇私舞弊的。H.6.1.9按照《全日制勞務(wù)派遣勞動合同》內(nèi)容，如出現(xiàn)以下情況的，解除勞動合同：——合同第七條五項第二條中“嚴重違反用工單位的規(guī)章制度”，即：①出現(xiàn)嚴重工作差錯或收到有責(zé)投訴且產(chǎn)生較大反響的；②曠工1天或累計3天以上；——合同第七條六項第二條中“不能勝任工作”，即：①在用工單位考核中連續(xù)二月或累計三次處于末位；②崗位考試中無法通過。H.6.1.10其他未盡事宜，提交辦公會議討論并按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。H.6.2業(yè)務(wù)工作(70分)H.6.2.1值班長該項由日常工作、業(yè)務(wù)質(zhì)量、管理工作、業(yè)務(wù)培訓(xùn)四部分內(nèi)容組成，總共為70分，計扣不封頂。H.6.2.1.1日常工作H.6.2.1.1.1日常工作量：——值班長審核、操作案卷的工作量，包括：審核作廢件、處理回退件和結(jié)案件，由值班長在“工作日報表”中做好記錄?！?5808094”熱線電話接聽總量，由值班長、熱線受理員在“85808094”受理系統(tǒng)中做好記錄。上述兩項內(nèi)容分別確定平均工作量，以70分為基準，在平均量基礎(chǔ)上每增加1%加1分，每下降H.6.2.1.1.2其他工作量：——組織班組人員積極提供動態(tài)或輿情信息，每組每月至少提供輿情信息4篇，動態(tài)信息1篇，每少提供一篇，扣0.5分。微博每提供一篇加0.5分，被錄用的每篇加1分；動態(tài)每提供一篇加1分；被錄用的每篇加2分；兩項不累加；——準確及時判定緊急案卷的工作量。每件加0.1分，月度加分最多不超過5分；——按要求提交“85808094”熱線答復(fù)規(guī)范及分析報告，每人次加2分；——及時梳理“業(yè)務(wù)沙龍”討論主題及受理疑難問題、典型案例，每人次加2分；——參與編寫業(yè)務(wù)材料或培訓(xùn)教材或作為授課老師培訓(xùn)相關(guān)業(yè)務(wù)工作。每人次酌情加2分~5分。H.6.2.1.2業(yè)務(wù)質(zhì)量H.6.2.1.2.1做好“85808094”熱線服務(wù)：——電話鈴響三聲應(yīng)及時接起，如有違反員每人次扣1分；——電話接起及掛機前應(yīng)使用規(guī)范用語，如有違反每人次扣2分；——接聽電話時應(yīng)提供熱情、耐心的服務(wù)。服務(wù)態(tài)度不好的，每人次酌情扣2分~10分；被服務(wù)對象有責(zé)投訴，情況屬實的，每人次扣2分~10分；被服務(wù)對象提出表揚的，每人次加2分~——按照《關(guān)于進一步規(guī)范“85808094”受理工作的通知》的相關(guān)要求，需通過“交辦單”或“流轉(zhuǎn)單”轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理或上報領(lǐng)導(dǎo)審定的，應(yīng)及時提交，未及時提交的每件扣2分~10分；——對交辦其他部門的問題及時跟蹤并根據(jù)反饋意見辦結(jié)，未及時跟蹤或辦結(jié)的每件扣2分~5分。H.6.2.1.2.2做好案卷審核工作。嚴格控制值班長差錯，提高處理準確性，避免發(fā)生未按智慧城管相關(guān)標準和規(guī)范操作出現(xiàn)主觀責(zé)任性錯誤。差錯件的認定以日常登記、抽查為考核依據(jù)，主要包括以下幾個方面：——應(yīng)標注緊急狀態(tài)而未標注的或不應(yīng)標注而標注的，如有的違反每人次扣2分；21DB3301/T0203—2018——案卷審核中，存在小類分錯，粘貼錯誤，定位未糾偏等錯誤未糾正的，如有的違反每件扣2——在審核授權(quán)案卷時，應(yīng)作廢案卷未同意作廢的或不應(yīng)作廢案卷而同意作廢的，如有的違反每件分；——在答復(fù)回退案卷時，未按相關(guān)規(guī)定答復(fù)或錯答的，如有的違反每件扣2分~5分；——案卷當(dāng)天未及時處理，又無相關(guān)交班記錄的，如有的違反每件扣2分~5分；——應(yīng)結(jié)案案卷未及時結(jié)案或錯誤結(jié)案(批轉(zhuǎn))的，如有的違反每件扣2分~5分。H.6.2.1.2.3其他差錯情況：——記錄好當(dāng)班工作情況，做好工作臺賬的記錄和日報表的編報工作。編報的工作臺帳及日報表如出現(xiàn)數(shù)據(jù)有誤或編報不及時，每次酌情扣2分~10分；——案卷作廢以及緊急案卷的跟蹤需嚴格把關(guān)，如出現(xiàn)差錯，每件酌情扣2分~10分；——負責(zé)加急案卷的跟蹤以及其他案卷的核實工作，及時與協(xié)同平臺做好交接。若交接不及時或出現(xiàn)差錯，每次酌情扣2分~10分。H.6.2.1.3管理工作H.6.2.1.3.1監(jiān)督智慧城管系統(tǒng)運行狀況，如出現(xiàn)系統(tǒng)故障，及時向信息管理處報修，做好情況登記，并向領(lǐng)導(dǎo)報備。若發(fā)生漏報，每次扣5分；若報修或報備不及時，每次扣3分。H.6.2.1.3.2監(jiān)督工作區(qū)各類設(shè)備運行情況，保障有安全隱患的問題能得到及時有效排除。如發(fā)現(xiàn)有重大安全隱患存在，及時將具體情況向領(lǐng)導(dǎo)報備。如發(fā)生漏報事件，每次酌情扣2分~10分。H.6.2.1.3.3監(jiān)督受理員工作紀律執(zhí)行情況，保證工作區(qū)工作秩序井然有序。如受理員發(fā)生違規(guī)違紀事件，當(dāng)班值班長未及時妥善處理將視作監(jiān)督不到位，每次酌情扣2分~10分。H.6.2.1.3.4監(jiān)督受理員保持工作環(huán)境整潔，確保下班前切斷相關(guān)工作設(shè)備電源，關(guān)閉工作區(qū)、休息室門窗。若受理員發(fā)生違規(guī)事件，當(dāng)班值班長未及時妥善處理將視作監(jiān)督不到位，每次酌情扣2分~5H.6.2.1.3.5管理好當(dāng)班受理員的工作，及時做好上傳下達。如發(fā)生因傳達錯誤或傳達滯后影響相關(guān)工作的，每次酌情扣2分~10分。H.6.2.1.3.6妥善處理本班突發(fā)事件和疑難復(fù)雜問題，及時向處室領(lǐng)導(dǎo)報告。若發(fā)生漏報事件，每次酌情扣2~10分；如處理欠規(guī)范或欠妥善，每次酌情扣2分~10分。H.6.2.1.3.7接待來訪市民及相關(guān)部門參觀團隊，務(wù)必做到熱情、規(guī)范、耐心，涉及自己職責(zé)范圍內(nèi)的相關(guān)事宜盡量做到有問必答。因在接待中處理不當(dāng)對中心造成不良影響的，每次酌情扣2分~10分。H.6.2.1.3.8在相關(guān)應(yīng)急預(yù)案啟動期間，負責(zé)按要求做好所轄各項工作的安排，特別注意對突發(fā)事件的跟蹤、匯報和妥善處理。如工作安排不當(dāng)或跟蹤、匯報不及時，每次酌情扣2分~10分。H.6.2.1.3.9統(tǒng)籌安排，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。如完成滯后或質(zhì)量欠佳，每次酌情扣2分~10分。H.6.2.1.4業(yè)務(wù)培訓(xùn)H.6.2.1.4.1晚班16：30~17：30時段，積極組織本組人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，未按要求組織每人次扣3分。分H.6.2.1.4.2積極參加處室、中心組織的各項業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)測試成績合格。業(yè)務(wù)測試成績位居前三位每人次加3分~5分，不及格每人次扣5分。H.6.2.1.4.3參與新進值班長帶班培訓(xùn)且新進值班長考核通過的，培訓(xùn)3天以上10天(含)以下的，當(dāng)月考核獎加30元；培訓(xùn)10天以上20天(含)以下的，當(dāng)月考核獎加60元；培訓(xùn)20天以上的，加100元。業(yè)務(wù)工作中的其他未盡事宜或情節(jié)嚴重的，提交辦公會討論會確定。22DB3301/T0203—2018H.6.2.2受理員該項由日常工作、受理差錯情況、受理及時情況、業(yè)務(wù)培訓(xùn)四部分內(nèi)容組成，總共為70分，計扣不封頂。H.6.2.2.1日常工作H.6.2.2.1.1日常工作量。日常工作量指案卷受理各環(huán)節(jié)工作量之和，以系統(tǒng)每月底統(tǒng)計的數(shù)據(jù)為考核依據(jù)，根據(jù)受理員工作總量確定平均工作量，以60分為基準，在此基礎(chǔ)上每增加1%加0.6分，每下降1%減0.6分。——受理緊急突發(fā)案卷并及時跟蹤結(jié)案的，每件加0.1分，月度加分最多不超過5分；——通過查看視頻，及時發(fā)現(xiàn)符合智慧城管立案條件的問題的，每件加0.2分，月度加分最多不超受理的，每件扣0.5分；——按要求及時受理公共服務(wù)平臺上報的案卷，每件加0.1分，月度加分最多不超過5分。未按要求及時受理的，每件扣0.5分。H.6.2.2.1.2其他工作量：——按照值班長要求積極提供動態(tài)或輿情信息，每少提供一篇，扣1分。微博每提供一篇加0.5分，被錄用的每篇加1分；動態(tài)每提供一篇加1分；被錄用的每篇加2分；兩項不累加；——根據(jù)處室要求做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，出具數(shù)據(jù)提供單，每篇加2分~5分；——根據(jù)處室要求出具相關(guān)業(yè)務(wù)分析報告，每篇加2分~8分。H.6.2.2.1.3受理差錯情況：嚴格控制受理差錯，提高受理準確性，避免發(fā)生未按智慧城管相關(guān)標準和規(guī)范操作出現(xiàn)主觀責(zé)任性錯誤。受理差錯情況考核由月受理差錯率和重大差錯件兩部分組成。H.6.2.2.1.4月受理差錯率：月受理差錯率=100%S為月各類案卷受理差錯件數(shù)量。其中，緊急案卷差錯按正常案卷的2倍計算。K為月各類案卷受理數(shù)量。受理差錯件的認定以日常登記、抽查為考核依據(jù)，受理件總量以系統(tǒng)每月底統(tǒng)計的數(shù)據(jù)為考核依據(jù)。受理差錯件主要包括以下幾個方面：——明確不立案而立案或應(yīng)立案而未立案的；——立案過程中，發(fā)生小類分錯，立案條件選錯，粘貼錯誤，定位未糾偏等基本立案規(guī)范差錯的；——未查看部門處理意見，造成錯發(fā)的核查案卷；——應(yīng)結(jié)案的案卷再次批轉(zhuǎn)的；——根據(jù)核查回復(fù)情況不能結(jié)案而錯結(jié)的；——重復(fù)案卷需查看而未查看的；——回退采集公司修改案卷信息未填寫回退意見的。H.6.2.2.1.5月受理差錯率以0.5‰至2‰為基準范圍。月受理無差錯，加5分；若低于0.5‰，加3分；若低于1‰，加2分；若高于2‰，則多出部分按差錯件數(shù)量計扣，每件扣0.2分。受理員若月受理差錯得分連續(xù)2次或年度內(nèi)累計3次得分排名末位的，該受理員當(dāng)月不參加考核，并參加重新上崗培訓(xùn)，經(jīng)書面考核合格后，再恢復(fù)考核資格。H.6.2.2.1.6重大受理差錯件。重大受理差錯是指因個人主觀責(zé)任原因造成受理差錯，且造成一定影響的。主要指以下幾種情況：——重大突發(fā)事件需批轉(zhuǎn)至值班長審核而未批轉(zhuǎn)；23DB3301/T0203—2018——領(lǐng)導(dǎo)督辦案卷立案、批轉(zhuǎn)、結(jié)案等各受理環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯的；——因個人主觀責(zé)任原因造成案卷出現(xiàn)明顯受理錯誤。發(fā)生重大受理差錯的，由受理處報中心分管領(lǐng)導(dǎo)同意后實行相關(guān)考核處置。重大受理差錯每件扣2分~10分；情況嚴重的，報中心同意后進行考核處置。H.6.2.2.2受理及時情況。為提高案卷受理效率，增強各環(huán)節(jié)受理的及時性，特對立案、核查、再批轉(zhuǎn)和結(jié)案環(huán)節(jié)的及時受理情況進行考核，基準分值為10分。及時受理要求包括：——立案環(huán)節(jié)：信息采集監(jiān)督員上報的案卷受理員應(yīng)在10分鐘內(nèi)(按照上報時間計時)處理完畢；——再批轉(zhuǎn)和結(jié)案環(huán)節(jié)：信息采集監(jiān)督員已核查的案卷應(yīng)在20分鐘內(nèi)結(jié)案或再次批轉(zhuǎn)至協(xié)同平臺。X為未及時處理各類受理數(shù)量。受理立案環(huán)節(jié)統(tǒng)計超時10分鐘的案卷數(shù)量，核查結(jié)案環(huán)節(jié)統(tǒng)計超時20分鐘的案卷數(shù)量，Z為月各類案卷受理總量。月及時受理得分的基準值為7分。受理員若月及時受理得分連續(xù)2次或年度內(nèi)累計3次得分達不到基準值的，則該受理員當(dāng)月考核扣10分，如年度內(nèi)出現(xiàn)2次扣分現(xiàn)象的，該受理員當(dāng)月不參加考核，并參加重新上崗培訓(xùn)，經(jīng)書面考核合格后，再恢復(fù)考核資格。發(fā)生非主觀責(zé)任原因影響案卷及時受理的情況，經(jīng)本人申報，由熱線受理處審核后落實考核。H.6.2.2.3業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)情況:——處室、中心組織的各項業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)測試成績應(yīng)達到合格標準。業(yè)務(wù)測試成績位居前三位每——參與新進受理員帶班培訓(xùn)且新進受理員考核通過的，培訓(xùn)3天以上10天(含)以下的，當(dāng)月加100元。業(yè)務(wù)工作中的其他未盡事宜或情節(jié)嚴重的，提交中心辦公會討論會確定。H.6.2.3采集管理員該項由月度考核基本數(shù)據(jù)統(tǒng)計、人員管控及報備登記、報表制作及臺帳管理、培訓(xùn)及例會、其他工作五部分組成，總共為70分，計扣不封頂。H.6.2.3.1月度考核基本數(shù)據(jù)統(tǒng)計。定期向相關(guān)部門獲取漏報、差錯等校核數(shù)據(jù)，組織采集公司進行申訴，完成首輪甄別，逐件填寫甄別意見；實時監(jiān)控采集上報質(zhì)量；統(tǒng)計月度考核有關(guān)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；若在考核中，存在弄虛作假，徇私舞弊等不公平公正現(xiàn)象，一經(jīng)查實，每人次扣10分。月度考核基本數(shù)據(jù)統(tǒng)計主要有幾下幾點內(nèi)容：——每工作日向受理中心獲取數(shù)據(jù)，整理后分發(fā)給各采集公司；按時收回采集公司的申訴反饋表，逐一甄別，提出考核意見；——每月10號向環(huán)衛(wèi)中心獲取數(shù)據(jù)，篩選符合立結(jié)案規(guī)范部分，整理后分發(fā)給各采集公司；按時收回采集公司的申述反饋表，逐一甄別，提出考核意見；——將協(xié)同平臺路面巡查數(shù)據(jù)及時分發(fā)給各采集公司，按時收回采集公司的申述反饋表，逐一甄別，提出考核意見；——每月5日前統(tǒng)計上月各采集公司差錯件，分發(fā)給各采集公司，按時收回公司的申訴意見，逐一甄別，提出考核意見；——每月5日前統(tǒng)計上月各采集公司核查超時件數(shù)，分發(fā)給各采集公司，按時收回公司的申訴意見，逐一甄別，提出考核意見；——每月10日前從受理員不受理的案卷中查看“舉手之勞“的案卷，經(jīng)甄別確認納入月度考核的件數(shù)；——每月10日前從值班長日報表中統(tǒng)計各城區(qū)機動車超量件，納入月度考核數(shù)據(jù)；24DB3301/T0203—2018——每月15日前通過系統(tǒng)再分別整理統(tǒng)計各城區(qū)各類事部件上報案卷的無效權(quán)重，納入月度考核數(shù)據(jù)；——每月15日前將預(yù)立案、小類覆蓋率、核查發(fā)送情況等其它納入月度考核的數(shù)據(jù)統(tǒng)計；——每工作日抽查信息采集監(jiān)督員的工作情況每采集公司5人次，主要包括信息采集監(jiān)督員是否實名制上崗，是否遵守勞動紀律，是否符合異地采集要求等。每月不定期抽查采集公司是否足額上崗。抽查情況經(jīng)甄別納入月度考核，并做好臺帳登記；——每工作日抽查信息采集監(jiān)督員軌跡，每采集公司抽查不少于5人次，抽查情況經(jīng)甄別納入采集公司月度考核，并在“月度人員異常登記表”登記；——監(jiān)控案卷上報質(zhì)量。每周至少抽查案卷120條(每采集公司20條)。抽查準確上報、預(yù)立案、核查及時等各環(huán)節(jié)是否符合規(guī)范要求等，抽查情況做好臺帳登記；——監(jiān)督信息采集監(jiān)督員徒步巡查工作。每周收取采集公司的徒步巡查登記表。根據(jù)登記情況進行抽查，每日每采集公司不少于3人次，抽查徒步巡查頻次及案卷上報質(zhì)量是否符合要求。若發(fā)現(xiàn)存在問題及時向處室領(lǐng)導(dǎo)匯報。抽查情況納入月度評價做好臺帳登記；——每周匯總輿情信息，進行初步過濾，如不符合要求，及時與采集公司溝通，督促整改；每月10日前完成月度輿情信息匯總，并提出初步加分意向提交處室審核。以上工作未按要求完成的，每發(fā)生一次扣1分。未逐條做好臺帳登記的，每發(fā)生一次扣1分。每月20日前出具前一月月度考核初步成績提交處室審核。未及時出具，每人次扣2分。因主觀原因，甄別方式不當(dāng)或定性有明顯錯誤對采集公司考核造成影響的，每發(fā)生一次扣2分。H.6.2.3.2人員管控及報備登記：——每工作日收取上周采集公司人員自查情況。每工作日收取下周早晚班渣土排班，同時完成重點工作類別信息采集監(jiān)督員早晚班次的查看核對及完成情況，如渣土早晚巡查、東河沿岸巡查等；——每月25日前匯總統(tǒng)計采集公司人員變化情況，督促采集公司嚴格按照合同要求安排人員。未及時匯總和督促，每發(fā)生一次扣1分；——收取各采集公司因工作需要進行網(wǎng)格調(diào)整，人員變化的“三定更改表”，“人員屬性表”，在2個工作日內(nèi)完成審核并提交信息管理處。跟蹤辦理進度，并將辦理結(jié)果及時反饋相應(yīng)采集公司。未及時審核提交的，每發(fā)生一次扣1分。未跟蹤進度的，每發(fā)生一次扣1分；——每日登記采集公司根據(jù)其日常工作情況報備中心的有效情況，包括核查超時、采集器異常、信息采集監(jiān)督員換班等。每月5日前整理好上月報備信息，做好臺帳備查。未及時做好登記臺帳的，或登記錯誤、漏登記的，每發(fā)生一次扣1分；——做好節(jié)假日保障。節(jié)假日前2日收取采集公司節(jié)假日保障的人員排班表，查看排班是否合理，如不合理則及時與采集公司溝通并要求調(diào)整排班。節(jié)假日前1個工作日將各采集公司節(jié)假日排班表提交處室。未及時收取或提交，導(dǎo)致節(jié)假日保障工作受影響的，每發(fā)生一次扣1分。H.6.2.3.3報表制作及臺帳管理：——每月25日前，根據(jù)最終考核情況制作各城區(qū)“采集公司反饋表”、“采集公司月度考核情況一覽表”、“月度最新評價表”；——每季度末根據(jù)本季度三個月考核情況制作“季度匯總表”、“季度考核匯總一覽表”；——每月25日前，將上月所有采集校核件傳真件(12319、96310、媒體件、環(huán)衛(wèi)件、差錯件、中心軌跡抽查件)，人員情況登記表，報備信息登記表及其他有關(guān)的紙質(zhì)材料整理，制作臺帳歸檔。未按時完成考核相關(guān)報表制作的，每發(fā)生一次扣1分。未做好相關(guān)臺帳管理的，造成資料遺失、泄密的，每發(fā)生一次扣3分。H.6.2.3.4例會及培訓(xùn)：——按時參加采集公司例會，小結(jié)一周(前期)各采集公司存在的問題。負責(zé)會議紀要初稿審核工作，在會后3個工作日內(nèi)將會議紀要提交處室。未及時提交或內(nèi)容有明顯錯誤的，每發(fā)生一次25DB3301/T0203—2018——配合處室定期組織開展信息采集監(jiān)督員培訓(xùn)工作，按要求進行授課，并制作課件；——組織新進采集人員考試。根據(jù)立結(jié)案規(guī)范擬寫測試試卷，結(jié)合采集及管理要求定期更新考試內(nèi)容；組織考試，收集、打印考試人員資料、核實參考人員身份真實性；批卷，登錄成績，制作合格人員采集證；并將所有資料登記存檔。整個考試過程必須公平公正且嚴格保密，如發(fā)現(xiàn)泄題或任何不公平公正現(xiàn)象，則每人次扣3分。H.6.2.3.5其它工作：——做好與處室間的溝通銜接工作。平時根據(jù)信息采集差錯及其他特殊情況，及時與相關(guān)采集公司溝通，督促整改；關(guān)注受理員立結(jié)案標準及系統(tǒng)功能、流程等的微調(diào)或變化，及時向處室匯報。未及時溝通案卷情況，每發(fā)生一次扣1分。發(fā)現(xiàn)變化未及時匯報，每發(fā)生一次扣1分；——安排領(lǐng)導(dǎo)帶隊巡查路線。根據(jù)巡查計劃，每周一安排好本周的巡查區(qū)域和路線，需確認路線屬正常采集區(qū)域，同時嚴格保密。線路經(jīng)處室審核后，送至中心各相關(guān)處室。未按時安排路線或安排不當(dāng)造成巡查工作無法正常開展的，每發(fā)生一次扣2分；——參與街面巡查，參與中心臨時要求的各類現(xiàn)場踏勘等。未按要求參與中心或處室安排的巡查工作的，每發(fā)生一次扣1分；——差錯件梳理。根據(jù)處室要求梳理采集公司提供的受理差錯件，并逐一查看并甄別是否可定為差錯件，及時匯總至處室；將受理處提供的采集差錯件分發(fā)給采集公司申訴，進行逐一甄別，填寫考核意見(采納或不采納。如不采納，則需寫明原因)，及時匯總至處室。梳理或甄別工作一般在收到差錯件的1周內(nèi)完成。未及時梳理提交或有明顯錯誤的，每發(fā)生一次扣1分；——投訴件處理。根據(jù)處室要求處理“12319”、“85800089”、“85808094”等熱線關(guān)于數(shù)字城管、信息采集監(jiān)督員等內(nèi)容的投訴單，與投訴人進行溝通解釋，并將處置內(nèi)容反饋相關(guān)部門。投訴處理一般自交辦之日起3個工作日內(nèi)完成。未按時完成或處理不當(dāng)造成不良影響的，每發(fā)——提供的輿情信息被采用的，當(dāng)月考核加0.2分；被民生996或委微博辦錄用的當(dāng)月考核加0.5分。前后考核分不累加。如當(dāng)月未提供一篇輿情信息的，當(dāng)月考核扣1分；——在工作中發(fā)現(xiàn)采集、受理等方面違規(guī)問題且經(jīng)查屬實的，每件次酌情加2分~5分。發(fā)現(xiàn)受理差錯提供典型案卷的(以類型計)被采納的，每人次酌情加1~2分。發(fā)現(xiàn)典型或疑義案卷被采納作為培訓(xùn)案例的，每個案卷加0.1分，被采納作為業(yè)務(wù)標準或流程調(diào)整案例的，每個案卷加——因工作原因，在業(yè)余時間加班1小時以上3小時以下的。每人次酌情加1分~3分。3小時以上的，經(jīng)批準可以還休；——領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項等。H.6.3附加項H.6.3.1積極投稿，稿件被采用的。被各類刊物錄用的，每篇視情加1分~5分。中心簡訊加1分，中心簡報加2分，市級雜志報刊加3分，省級報刊雜志加5分，文章發(fā)表后有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示表揚另加2分。H.6.3.2牽頭提交的分析報告被領(lǐng)導(dǎo)批示表揚，每篇視情加1分~5分。H.6.3.3受到市民點名來電表揚，報紙、電視臺報道表揚，或領(lǐng)導(dǎo)批示表揚、榮譽表彰。每人次酌情加2~5分。H.6.3.4H.6.3.5H.6.3.6分。分參與編寫業(yè)務(wù)材料或培訓(xùn)教材或作為授課老師培訓(xùn)相關(guān)業(yè)務(wù)工作。每人次酌情加2分~5分。提出優(yōu)化流程、功能等發(fā)面的合理化建議被采用的，每人次酌情加2~5分。積極參加中心或上級部門組織的其他活動、工作，為中心爭得榮譽的。每人次酌情加2分~526DB3301/T0203—2018II附錄I(資料性附錄)智慧城管受理人員優(yōu)秀班組評選辦法為加強智慧城管受理人員班組規(guī)范化、制度化建設(shè)，提高受理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升受理工作質(zhì)量，營造爭先創(chuàng)優(yōu)的工作氛圍，結(jié)合“青年文明號”、“巾幗文明崗”創(chuàng)建活動要求，特制定本辦法。I.1評選原則公平、公開、公正。I.2評選對象各班組，班組成員為中心合同制用工人員。I.3基本條件I.3.1班組成員堅持黨的基本路線，認真貫徹黨和國家的政策、法規(guī)，遵守中心各項規(guī)章制度。I.3.2班組成員熱愛本職工作，愛崗敬業(yè)，恪守職業(yè)道德，較好完成各項工作任務(wù)，并按《星級受理員考核辦法》的要求均參加考核。I.3.3班組成員遵守受理大廳行為規(guī)范要求，注重團結(jié)，自覺維護中心整體形象，班組成員無違反《星級受理員考核辦法》“工作作風(fēng)”方面H.6.1規(guī)定。I.4評選辦法I.4.1月考核I.4.1.1班組月考核成績由班組成員月度考核成績、創(chuàng)新性地開展工作情況加分和其他加分三部分內(nèi)容組成。I.4.1.2班組成員月度考核成績：班組成員均參加考核時,按各成員月度考核成績的總和計算；班組成員有不參加考核的情況時，按各班組參加考核成員的考核平均分計算。I.4.1.3創(chuàng)新性地開展工作情況：班組結(jié)合中心、處室工作要求，創(chuàng)新性的開展工作或主動新增階段性工作并取得一定成績，經(jīng)處室提出并報分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，酌情加3~10分。I.4.1.4其他加分情況：班組成員提出有關(guān)改進工作作風(fēng)或工作效率的意見、建議被中心采納的；或班組成員的好人好事；為中心、處室取得榮譽等情況，經(jīng)處室提出并報分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，酌情加1~10分。由值班長每月10日前申報加分內(nèi)容，每月15日前處室提出考核建議并征求受理大廳人員意見、經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)同意后報中心審定。I.4.2季評定班組月度考核成績均列四個班組前三位、季度考核成績列第一位的班組被評定為季度優(yōu)秀班組。由處室于次季首月20日前提出推薦名單，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)同意后報中心審定。27DB3301/T0203—2018I.5獎勵措施按照精神獎勵為主，物質(zhì)獎勵為輔的原則，被評為“優(yōu)秀班組”的班組成員的，由處室安排，在不影響工作的前提下，每人獎勵性調(diào)休一天。28DB3301/T0203—2018JJ附錄J(資料性附錄)杭州市數(shù)字城管信息處置中心文明禮儀規(guī)范J.1總則J.1.1為進一步規(guī)范辦公禮儀，提升文明素養(yǎng)，塑造良好形象，更好地推動智慧城管事業(yè)的良性發(fā)展，為城管工作大局提供高效服務(wù)和有力保障，特制定本規(guī)范。J.1.2杭州市數(shù)字城管信息處置中心(下稱“中心”)工作人員文明禮儀規(guī)范是中心工作人員從事公務(wù)活動中必須遵守的禮節(jié)和行為準則。J.1.3遵守中心文明禮儀規(guī)范，是維護中心及工作人員良好形象的基本要求，中心全體工作人員必須自覺遵守本規(guī)范。J.2形象禮儀J.2.1儀表J.2.1.1中心工作人員著裝要求整潔美觀、大方得體。J.2.1.2辦公著裝。日常辦公著裝要整齊、穩(wěn)重、得體、大方，不得穿拖鞋、短褲、超短裙、背心、文化衫