北京某裝飾公司對(duì)各分公司工程管理的考評(píng)辦法

對(duì)各分公司工程管理的考評(píng)辦法一、考評(píng)目的：通過(guò)對(duì)各分公司工程管理考評(píng)的手段，以便集團(tuán)全面掌握各分公司工程管理現(xiàn)狀，督促各分公司全面關(guān)注工程質(zhì)量和客戶服務(wù)水平，讓各個(gè)分公司認(rèn)識(shí)到工程管理和客戶管理對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要性，把工程質(zhì)量作為企業(yè)生命的大事來(lái)抓。使公司在處理工程質(zhì)量問(wèn)題（糾紛）占有主動(dòng)地位。同時(shí)激發(fā)各分公司工程部和客服部人員工作的嚴(yán)謹(jǐn)、熱情、積極，使所有的工程成為公司對(duì)外的另外一個(gè)營(yíng)銷窗口，為集團(tuán)穩(wěn)步、健康、快速發(fā)展打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二、考評(píng)周期：月度考評(píng)三、考評(píng)方式：扣分制四、適用范圍：各分公司工程客服部五、考評(píng)細(xì)則：客服管理中心匯總各分公司上報(bào)的必填報(bào)表和文件、客戶和工隊(duì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)及客服中心進(jìn)行的投訴（有效投訴）情況和贊譽(yù)表?yè)P(yáng)；客服管理中心對(duì)每個(gè)分公司的30%—100%在施工地進(jìn)行電話回訪，對(duì)客戶滿意度進(jìn)行抽查?？头芾碇行母鶕?jù)以上項(xiàng)目進(jìn)行綜合評(píng)定，具體詳見(jiàn)《工程管理綜合評(píng)定表》，每月根據(jù)扣分和得分情況，進(jìn)行先后排名（即分值最高的排名第一，以此類推），對(duì)前三名分公司的工程部進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)后三名分公司的工程部酌情處罰，由客服管理中心上報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)方案。每月10日至12日對(duì)各個(gè)分公司前一個(gè)月的相應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目進(jìn)行匯總和評(píng)定，每月15日前公布考評(píng)結(jié)果。六、獎(jiǎng)罰方式：1、獎(jiǎng)勵(lì)：培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)；榮譽(yù)證書；內(nèi)部媒體登報(bào)；現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)（第一名獎(jiǎng)勵(lì)800元，第二名獎(jiǎng)勵(lì)500元，第三名獎(jiǎng)勵(lì)300元）2、處罰：行政處罰;經(jīng)濟(jì)處罰;其他方式。畫七、獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放喜：從考評(píng)結(jié)果暴公布之日起，馬一周后由錄屬減分公司暫為發(fā)姓放。捉八、評(píng)定說(shuō)明招：廁1晌.書對(duì)牲于顛“洲上報(bào)文膨件照”氧評(píng)定項(xiàng)目中譜，憲“干評(píng)定結(jié)掛果姑”鉛欄中評(píng)定結(jié)果坐依胖據(jù)沖“德評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)埋明久”炭，相應(yīng)評(píng)定家為末A促、攝B松、脾C粗、雹D杠。洗2陜.喬“微客戶有效投然訴卷”陪是指事實(shí)存在暈、合規(guī)合矩，開有理有據(jù)，并播留下真實(shí)姓名內(nèi)和聯(lián)系方式的材意見(jiàn)反饋。喂3疏.碑嚴(yán)重投訴的界作定：產(chǎn)生糾紛快；仲裁；起訴巨；同一事件被攔投灘訴雨3壟次（不含）以窯上；其他認(rèn)定扭的有效投訴；別一般投訴的界盞定：除被界定儉為嚴(yán)重投訴這脂外的有效投訴肉。洋4.敬畢在上報(bào)的文件孔或資料中，本工期未發(fā)生的可巾不上報(bào)，但必錯(cuò)須予以說(shuō)明。晝5恩.壽客戶投訴的途顧徑有網(wǎng)絡(luò)、客纏服管理中心、舌公司其他高管也人員、媒體。減6榜.崇客服中心回訪苦是對(duì)各個(gè)分公士司所有在施工我地綱的谷30您%劈—蟻100噸%查進(jìn)行抽查，最沿后的抽查結(jié)果對(duì)作為評(píng)定依據(jù)疏。救7憲.恭客戶滿意度（浙綜合）定級(jí)惑：盞9屆5立分以上然為甚A夾級(jí)鋪；菠8粗5任分港—垂9候5賠分（含）鋸為模B品級(jí)腎；粘7邁5優(yōu)分現(xiàn)—犯8晝5德分（含）瑞為夕C冒級(jí)屈；嗎7乞5云分（含）以下盈為智D事級(jí)。彎8府.掙客戶滿意度（端綜合）的算法萍：某例：軌對(duì)卷N歇公司剝的湊5注個(gè)工地抽查回登訪，依次編號(hào)諷：守G宇1恢、緣G于2桿、雕G位3孕、豈G醉4射、詢G5閃途N葛公司工地滿意買度得分撤：顛G依1顫—埋9佛2箭分沒(méi)，夢(mèng)G腫2研—慮8尤6損分主，轎G嘗3跳—黃8突2雁分惱，治G搏4扭—易9聰4殼分棵，稀G任5拜—偵8悼6通分燃守健N納公司滿意度總棒得分板：摩G=G1+G產(chǎn)2+G3+G粱4+G5=4葡4揮0全分授低段N矛公司滿意度平期均得分犬：葬N=G/5=停44立0頃分扁/5=8裹8魔分同阻握示由此可評(píng)堪定格N原公司客戶滿意政度（綜合）胃為嚴(yán)B逼級(jí)。膚9賊.揚(yáng)客服中心回訪逢內(nèi)容和打分依緩據(jù)詳見(jiàn)《單項(xiàng)屑工程客戶滿意抵度調(diào)查表》。擱（九）要求及課規(guī)定報(bào)1歌.承各分公司必須水保證所上報(bào)的悠資料和文件的畫準(zhǔn)確性，如虛蒸報(bào)、假報(bào)，經(jīng)商查證屬實(shí)，將店給予分公司總扮經(jīng)亭理震50風(fēng)0披元的處罰，其黨他責(zé)任三人咳20粥0艦元的處湖罰末,損并取消其考評(píng)灶資格。胡2故.銹各分公司所上那報(bào)的資料和文釘件必須按時(shí)，擠如超殘過(guò)款5立個(gè)工作日未報(bào)婆，視為未報(bào)，集除按考評(píng)規(guī)定瓶予以扣分外，血將對(duì)分公司總拒經(jīng)理育罰看30羨0毫元，其他責(zé)任眾人罰慎款嚇10睬0練元云,凈并取消其考評(píng)拿資格。徹工程管理綜合數(shù)評(píng)定表寶受評(píng)單位：鴨（紹封輪物）分公司斬（腦課役）月份丈上報(bào)文件努評(píng)定項(xiàng)目指評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)唐明慘評(píng)價(jià)結(jié)果域扣分值適《合同摘要》曲A棗.型應(yīng)報(bào)文件全數(shù)有、如時(shí)上報(bào)不毒扣分。渡B澡.賓應(yīng)報(bào)文件全數(shù)初、延時(shí)上發(fā)報(bào)榮3侵個(gè)工作日（含刮）內(nèi)，整體傷扣逗2鼻分。蝦C題.緩應(yīng)報(bào)文件全數(shù)糧、上報(bào)延吐時(shí)掉3瓦個(gè)工作日以上鏟，整體阻扣識(shí)3新分。乎D省.球應(yīng)報(bào)文件未報(bào)倉(cāng)漏報(bào)，按每句項(xiàng)趣2冊(cè)分扣減，最多胳扣占1醫(yī)0滴分，超吼過(guò)戶5玻個(gè)工作日以上介，視為未報(bào)。弦《家裝合同月簡(jiǎn)匯總表》無(wú)《投訴、糾紛弱重點(diǎn)分析報(bào)告織》云《客戶滿意度米分析報(bào)告》吸《當(dāng)月投訴、婆糾紛處理情況盼匯總表》柿《客戶回訪（懂投訴）記錄表拼》糟《投訴反饋表謎》農(nóng)《問(wèn)題（糾紛秋）客戶詳情表竊》甚扣分小計(jì)客工程延期欲評(píng)定項(xiàng)目嗚評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)紐明獎(jiǎng)延期數(shù)量嗓扣分值搶有延期協(xié)議拿每個(gè)吵扣景1腥分（非客戶原愁因），客戶原比因不扣分呈無(wú)延期協(xié)議厚每個(gè)延期工地偏扣踐3寨分沖工程無(wú)延期汁本月內(nèi)交工工駁程無(wú)延期現(xiàn)象熟整體豐加證5敲分適扣分小計(jì)含客戶有效投訴倒評(píng)定項(xiàng)目議評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)照明單投訴人次啊扣分值稈嚴(yán)重投訴魄（勞A塘）最每次歌扣負(fù)5捉分框一般投訴畢（年a鏈）臉每次艇扣溪2橫分疤扣分小計(jì)囑客戶表?yè)P(yáng)妥評(píng)定項(xiàng)目抹評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)葉明傭表?yè)P(yáng)人次遷扣分值閥口頭表?yè)P(yáng)晃客戶主動(dòng)打電特話到集團(tuán)客服云中心，每次吊加才3績(jī)分乓書面表?yè)P(yáng)信青客戶主動(dòng)寫表底揚(yáng)信的（回訪飽確認(rèn)），每次訪加鑰5聯(lián)分起錦旗表?yè)P(yáng)此客戶主動(dòng)送錦共旗的（回訪確采認(rèn)），每次祝加誘8報(bào)分錫扣分小計(jì)受工隊(duì)有效投訴鳴評(píng)定項(xiàng)目劇評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)紅明突投訴項(xiàng)次處扣分值遭吃拿卡要現(xiàn)象較每項(xiàng)次沃扣拆2窩分淺對(duì)工隊(duì)處罰不龍當(dāng)載未按規(guī)定撥付特款痰材料價(jià)格高于廳市場(chǎng)價(jià)格級(jí)分派工程不公米平爆扣分小計(jì)購(gòu)客服中心回訪令評(píng)定項(xiàng)目膽評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)彈明弦在施數(shù)量澤抽查數(shù)量橫滿意度麻扣分值得客戶滿意度派（綜合）雁客服中心抽查刑回訪，客戶對(duì)米回訪工地進(jìn)行嗎滿意度評(píng)價(jià)，臣客服中心匯總男，算出分公司桶綜合滿意度。唉抽查結(jié)果沉：將A蟲—蠅加階1浴0親分漲；稼B嘉—擁加跑3嫁分后；精C堅(jiān)—侵扣功3賢分慧；旁D迫—部扣之1匠0旗分腎扣分小計(jì)樹最后得分辦滿分僚10杏0綢分田扣分總計(jì)吹批復(fù)衫：衡抓紅例朝統(tǒng)計(jì)草：家旗顛閣貢統(tǒng)計(jì)日期埋：閉奧不年擴(kuò)擔(dān)伍月梳搞秤日謹(jǐn)單項(xiàng)工程客戶病滿意度調(diào)查表拘（狂高辜）分公本司熄No.溝揪墻矩苗折壇臉酬比貞回訪人：階未舉客戶姓名糾聯(lián)系電話常合同編號(hào)謎回訪日期練起止時(shí)間拒時(shí)商錫她分起卡，糠侵立時(shí)唱緣膀分止雹錄屬公司穴設(shè)困氣計(jì)失亞師欣監(jiān)牌計(jì)察賢漫員吃工位枕姻長(zhǎng)夠開工日期猛竣工日期掛客服助理皮工程地址呼開兄狐始投申語(yǔ)借您好！我是靜***酸裝飾集團(tuán)客服議管理中心的客件服助脆理曲**繁*禍。像結(jié)吐高束軍郵語(yǔ)妻謝謝您對(duì)傭***果的理解和支持割！施工過(guò)程中委有您不滿意的社地方，歡迎您孩撥打總部客服筆中心電話襲：非80085次8188貫8游！琴回訪內(nèi)容蝦回訪項(xiàng)鷹目浸/趁問(wèn)題幣回訪結(jié)果猜得分設(shè)施工工藝和質(zhì)綱量滿意程度黎（伯8燦分）綿滿濾意卵勁□倚柿毯尚省可菊鑒□濱堵喚一裙般桐急□丙白演較豎差滿增□甜所用裝飾材料告訂可程度稼（貞8遷分）捆滿廚意執(zhí)禍□嘆件律尚球可褲趨□庫(kù)易電一做般寇傳□鑒星撿較恩差房逐□貝進(jìn)場(chǎng)材料的驗(yàn)海收情況旅（蠻6需分）牙組紀(jì)織區(qū)連□行裳忠愧雕擇未組添織州評(píng)□述設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)市理念和服務(wù)態(tài)脫度密（察8犁分）沿滿赴意所謀□鏡頑槐尚渡可禽膏□葬修鄉(xiāng)一鼻般壓壽□憶瓣估較抗差織覺(jué)□盒設(shè)計(jì)師的圖紙鍵規(guī)范和到位程厭度佛（貿(mào)8蜻分）摸滿陣意受匆□厚談溪尚終可晚援□刪梁魄一布般唉奴□妙欲諷較懲差隔注□厭監(jiān)察員的專業(yè)煌水平和服務(wù)態(tài)得度蹄（敬8側(cè)分）開滿贊意章缺□罵蒼效尚殖可桿唯□爹勾附一媽般甲船□咳旨樓較攀差累獨(dú)□怠工隊(duì)或監(jiān)察員前向客戶借款現(xiàn)侮象貝（喉4謝分）沒(méi)有務(wù)籌竭□購(gòu)乎燃沿才均無(wú)片盼□波對(duì)現(xiàn)在的施工敗進(jìn)度滿意程度聾（虎8戴分）孝滿氏意叫任□缺似蹤尚通可闊諷□碎卸傳一價(jià)般奴種□陡盜刊較顏差陪省□廁施工過(guò)程的成野品保護(hù)刷（列4獵分）族有科絡(luò)然□素兔思拘艦窯無(wú)拖金□足施工現(xiàn)場(chǎng)管理腹（脖8矩分）測(cè)滿注意敞奶□麥匹資尚羨可撒吼□巖庫(kù)恢一淹般傍英□孤認(rèn)剪較俗差賊魯□夜工人在工地上瑞做飯和留宿現(xiàn)住象帽（朋4似分）踏有泛膛鍛□濁辟醒伏咐展無(wú)鄙屑□婦分公司客服部惠的回訪情況錘（精4糠分）挎有宋愉處□透間距擺麻鑼無(wú)環(huán)歷□漆分項(xiàng)工程的驗(yàn)換收情況量（漏6奶分）黑組傳織裳打□敏訴升應(yīng)買需未組雷織睛曲□揉對(duì)施工隊(duì)伍滿湯意程度舍（消8冒分）日滿饞意序酷□勺裂勾尚舍可香支□筐他筆一而般以淘□肥似儲(chǔ)較請(qǐng)差劈鞋□幟對(duì)公司的整體剖評(píng)價(jià)死（幫8遍分）散滿姐意升辟□級(jí)孟嚇尚尖可名品□啦擇卵一賄般隔血□算隊(duì)效較凱差補(bǔ)柳□寇總得分競(jìng)單項(xiàng)工程客戶培滿意度級(jí)別厚說(shuō)明養(yǎng)1掩.芹總分樸：慕10蕉0疊分哭2材.杜打分標(biāo)準(zhǔn)：滿房意遙—堆8討分；尚掛可阻—威5蔥分；一欺般益—楚1鼠分；較瓦差贊—搜（塔-泛3藝分）虹有腐—攻4刃分；桌無(wú)嚼—理（冠-掉4歉分）亦組習(xí)織朵—革6僑分；未