案例IBM組織結構

/IBM架構：多維立體網(wǎng)絡矩陣結構翻開信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展史，很難不提到ＩＢＭ，不只是因為它規(guī)模浩大，也不只是因為它領先獨創(chuàng)了個人計算機（ＰＣ）和半導體銅制線技術，而是在每次科技產(chǎn)業(yè)重要的轉折點上，ＩＢＭ從來不缺席，連“摔跤”，都是特大號的跟頭。１９９０年，ＰＣ崛起、策略性委外加工崛起、企業(yè)科技投資的衰退這三大暗流給這個巨人造成了沉重的打擊。每一道都讓ＩＢＭ的“財神”──大型主機生意節(jié)節(jié)敗退。在日本和臺灣股市崩盤的當時，ＩＢＭ的光線起先被英特爾和微軟超越。華爾街最大共同基金操盤人彼得指出：“ＩＢＭ的股票，曾是全部基金經(jīng)理人的最愛，沒想到成了最痛！”之所以能有今日，是創(chuàng)業(yè)９２年的ＩＢＭ，用９年時間，把它的命運全盤扭轉。ＩＢＭ真正令人注目之處，是它由硬件的巨人，變成了服務的巨人；由厚重主機事業(yè)，變成輕薄軟件事業(yè)。它的一舉一動，都瞄準著學問經(jīng)濟的核心而來，過去它的產(chǎn)品動輒和我們的房間一樣大，但現(xiàn)在它產(chǎn)品幾乎不占空間。企業(yè)的轉型歷來是一個難題，對ＩＢＭ這個碩大無朋來說更難，它是如何成功轉型的？作為一個擁有32萬人的全球性巨人企業(yè)，保持浩大組織的柔性和行動一樣性的前提下，驅使整個體系傾向市場前端是其最為重要的組織特征。一、“IBM不是在單純地‘打單’賣東西，而是在真正地做‘項目’?！边@是哈爾濱啤酒有限公司（以下簡稱“哈啤”）CIO(ChiefInformationOfficer)喬廣利對IBM的一句簡短的評價。作為哈啤整個ERP軟、硬件系統(tǒng)選購 和項目實施的主要負責人，喬所主管的ERP項目正進入最終沖刺階段。而喬之所以對IBM稱贊不已，并不僅僅因為IBM是哈啤ERP系統(tǒng)硬件平臺的供應商，一個被認為更加重要的緣由是“IBM給他的巨大幫助”。算起來，從1998年搬著一箱啤酒到沈陽IBM分公司，和IBM詢問顧問邊喝啤酒邊談工作起先，到2002年IBM服務器全部安裝調(diào)試到位，喬廣利和IBM的人已經(jīng)打了4年交道。先由詢問顧問從管理層面切入，再為用戶從需求動身選擇硬件產(chǎn)品，并且始終只由一個IBM部門和哈啤干脆打交道的做法———被認為是IBM“幫助”喬廣利的干脆路徑，盡管無論是做項目還是打單，“讓哈啤掏腰包”明顯是IBM的最終目的。但是這種“潤物細無聲”的方式最終讓喬廣利心悅誠服。事實上，哈啤只是不知不覺中受益于IBM的一個客戶，或者說是IBM每天正在運轉的成千上萬生意中的一個小單。但是，在這個歷時4年的項目中，牽動了IBM全球服務部門（IGS）、IBM中國總部、沈陽分公司及產(chǎn)品部門中的多數(shù)人員協(xié)同工作，喬廣利的閱歷事實上折射出一個重要的企業(yè)組織管理命題———企業(yè)組織架構如何保持應變客戶需求的靈敏性和一樣性？這一點也正是IBM試圖通過一種獨特的組織架構系統(tǒng)運作帶給用戶的感受———“Onevoice（同一個聲音）。”或者說，一個只由一個人或者一個部門牽頭負責，全部相關部門及人員便能快速而許久地帶動起來進行支持的結構體系。二、多維矩陣和三葉草要把IBM的架構體系講清楚并不是一件簡潔的事情，即使是在IBM工作多年的員工要里清楚它的全貌也相當困難?！岸嗑S矩陣”和“三葉草”被認為是理解IBM浩大組織體系的兩個最為明顯的特征。但是，依據(jù)一位IBM資深人士的說法，IBM組織結構其實是一張“從未真正存在過的心靈地圖”。換句話說，在任何IBM的正式文件中，都找不到“多維矩陣”和“三葉草”這兩張圖，但是，每一個真正了解IBM組織體系的人卻都能夠畫得出來，并且在其中找到自己的位置。始終以來，IBM以“多維矩陣”結構聞名。特殊明顯的一點是，這種矩陣式組織結構能夠彌補對組織進行單一劃分帶來的不足。在這個矩陣中，有按產(chǎn)品體系劃分的事業(yè)部，如PC事業(yè)部、服務器事業(yè)部、軟件事業(yè)部等；有依據(jù)大客戶、中小企業(yè)等行業(yè)劃分的“業(yè)務單元”；也有按銷售、渠道、售前和售后支持、人力及財務等不同的職能劃分的“業(yè)務單元”。因此，“產(chǎn)品線”和“業(yè)務單元”是構成IBM組織體系兩個重要組成部分，但并不是全部，按地域市場劃分是這個多維矩陣的Z軸，如亞太區(qū)、中國區(qū)、華東區(qū)。這三條犬牙交織的劃分準線有機的結合就構成了一個立體網(wǎng)絡，這就是IBM的多維矩陣組織系統(tǒng)。很明顯，“X、Y、Z三個劃分準線”在這個系統(tǒng)里缺一不行。假如不按地域細分，就無法針對各地區(qū)市場的特點把工作深化下去。而假如不對產(chǎn)品線進行細分，就不會有特殊了解這些產(chǎn)品的專業(yè)團隊。而依據(jù)行業(yè)劃分，就會特地有人來探討各個行業(yè)客戶對IBM產(chǎn)品的需求特點。總體上講，多維矩陣系統(tǒng)保證了各個部門之間相對的獨立和協(xié)調(diào)，每一個處于交叉點中的人都要受到產(chǎn)品、區(qū)域、行業(yè)及職能四個不同方向上的影響，每一個人的工作都和其他人有相互作用。各方面的信息和學問在立體矩陣的結點上進行匯總，這樣就最大限度地發(fā)揮和利用了個人的價值?！叭~草”是理解IBM組織體系的另外一種表達方式，可以從客戶導向這個業(yè)務運作層面說明IBM主要部門之間的結構關系。詢問服務、行業(yè)銷售和產(chǎn)品線三者之間重疊的部分是公用的一些“支持部門”，比如市場、代理商、合作伙伴、渠道管理、呼叫中心、售后服務、財務、人力資源、IBM等等，這些機構分別對這三塊主營業(yè)務進行支持，都可能有相應的人員配備到各個業(yè)務部門。當然，產(chǎn)品、行業(yè)、詢問三個主要部分之間除了重疊的“公用部門”之外，還有大量的跨部門業(yè)務溝通。事實上，溝通和協(xié)調(diào)始終是IBM員工們最重要的工作，一位IBM員工戲稱，在IBM，大家花在溝通上的時間最多。具體到微觀管理層面上，這個組織內(nèi)全部的日常運作都嚴格按流程和步驟管理，“做事方式恒久都是規(guī)范的”。芝麻大的小事，如出差審批，無論職位凹凸，申請的程序和時間都是一樣的，“沒有人可以越過流程辦事”?！翱贪濉钡牧鞒袒蛟S會成為滋生官僚主義的溫床，但是一位IBM資深員工的說明是，“相比官僚主義，我們更加情愿稱之為在嚴密管理流程下人人同等的組織結構，這是管理一個浩大機構所必需的。”三、組織運作“盡量細分和精通本行的同時，又能通過協(xié)調(diào)把這些資源有效整合在一起”———被認為是IBM組織架構的成功之處。在IBM人自己眼里，這事實上是一個Teamwork的過程。而從外部，或者從用戶的角度看，IBM力圖留給用戶這樣一種印象：一個用戶只須要對一個“銷售（Salesman）”就可以解決問題。這個銷售可以賣給用戶所須要的一切，從一臺PC到一攬子解決方案，包括了軟件、硬件、合作伙伴的二次開發(fā)和詢問服務等等。IBM稱之為“Onevoice”，為了避開客戶在得到IBM服務的時候不至于被內(nèi)部的組織及多頭管理弄得無所適從，一切問題都在IBM內(nèi)部系統(tǒng)協(xié)調(diào)解決，客戶須要面對的事情和關系越簡潔越好。而要做到這一點，靈敏的結構體系是一個重要支撐點。這是一個典型的黑盒子理論，不管內(nèi)部系統(tǒng)如何錯綜困難，外部“只有一個出口”面對客戶。哈啤是一個典型的例子。1998年，為了對成本和質(zhì)量進行更加有效的限制，哈啤確定開展流程的重組和優(yōu)化。“一起先我們想做的只是調(diào)整，而不是重組?！眴虖V利說：“大家考察了一些國外的企業(yè)，實施IT系統(tǒng)的大方向是有了，但是不知道具體從哪里下手?！币粋€偶然的機會，喬廣利在一個沈陽召開的信息化研討會上遇見了IBM全球服務部（IGS）的專家。交談之間，讓喬明顯感覺不同以往的是，“他們不是從單純硬件供應商的角度，而是從系統(tǒng)構建和企業(yè)流程優(yōu)化的角度來切入的?！睆哪谴谓佑|起先，IBM的IGS部門便始終是喬廣利和IBM打交道的惟一“接洽處”，盡管IGS并不是IBM（中國）公司的直屬部門，而且，假如按行業(yè)劃分，哈啤應當屬于GMB（工商企業(yè)）的“勢力范圍”。事實上，對于IBM架構而言，一個Opportunity（商業(yè)機會）可以從任何角度被搜集到，例如網(wǎng)站、電話、銷售的面訪和類似哈啤參加的研討會上。一旦收集到商業(yè)機會，這個信息將被立刻送入IBM的OpportunityManagement系統(tǒng)（機會管理，簡稱“OM系統(tǒng)”）。而相關的人員可以隨時對這些機會進行甄別，這就是被IBM人稱為Identify（識別）的階段。在OM系統(tǒng)上，一般用百分比來量化這些機會的狀態(tài)。一個具有可能性的項目浮出水面，一般被標識為10％。而一旦這個項目被認為具有貨真價實的商業(yè)價值，通過了Qualify階段（即證明合格），標識就達到25％。這個時候有關人員就會選定一個人成為該項目的Owner，也就是項目的負責人。Owner要為該項目確定須要什么樣的幫助、須要什么部門和哪個區(qū)域的人員來協(xié)作。在Owner的主導協(xié)調(diào)下，這些部門的人員會集結成一個團隊，為這個項目協(xié)同工作。同樣也是由于Owner的協(xié)調(diào)，使得客戶只須要面對他或者他派出的一位銷售代表，有時是產(chǎn)品銷售，有時是行業(yè)銷售，有時就像喬廣利遇見的一樣，是一位詢問專家。一旦項目組為用戶提出了具體解決方案，OM系統(tǒng)上該項目的標識將變成50％，這標記著該項目進入Proposal（提出方案）階段。到2000年8月，哈啤正式和IBM簽約之后，該項目進入Contract（合約）階段，標識百分比飆升至75％。而一旦合同履行完畢，該項目就會以100％的標識圓滿完成。明顯，哈啤項目是一個以IGS為先導的“營銷戰(zhàn)役”。在IGS這個結點上，牽扯了方方面面的力氣：IGS的詢問服務人員、產(chǎn)品部門（RS6000服務器）、合作伙伴SAP、GMB的成員……來自不同方向的矢量在這個結點上圍繞哈啤項目形成了一個困難的團隊組合。而且，不管當時的Owner是IGS，還是GMB，須要的資源都可以有效地帶動和利用起來。同時，各部門鐵定的原則是以客戶的需求為中心進行相互之間的協(xié)調(diào)利益，比如，AS400和RS6000的銷售人員并沒有一起跑到用戶那里去相互競爭。當然，要做到很好的協(xié)調(diào)，歸根結底還要有一個健全的評價系統(tǒng)，績效考評和利益支配不合理，再好的組織架構也很難壓制個人及部門本位主義抬頭。多維績效評價是IBM解決這一問題的具體方法，每一位員工都會由來自不同矢量方向的“老板”評估他的業(yè)績，“一言堂的情形在IBM不會出現(xiàn)”。就銷售而言，產(chǎn)品、行業(yè)和詢問服務是IBM三個層面的銷售力氣，因此，就會有三個層面的績效評估結果。比如，哈啤項目最終給RS6000事業(yè)部、GMB、IGS、東北區(qū)（沈陽分公司）的IBM項目成員的績效簿上都添加了一筆。IBM各個部門的介紹和縮寫ISU

(行業(yè)銷售部門)

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Client

Representative針對不同行業(yè)（金融、電信、零售、政府、工業(yè)）的大客戶進行IBM全線產(chǎn)品及服務的銷售；作為客戶的主要聯(lián)絡人，維護客戶關系，挖掘客戶需求，并充當項目經(jīng)理角色，協(xié)調(diào)IBM內(nèi)部各部門人員組成項目組，并跟進整個項目進程直至完成。要求具有精彩的溝通、協(xié)調(diào)實力，并了解某行業(yè)學問。

GMB

(行業(yè)銷售部門-工商企業(yè))

-

Territory

Representative針對不同地域的中小型客戶進行IBM全線產(chǎn)品及服務的銷售；作為客戶的主要聯(lián)絡人，維護客戶關系，挖掘客戶需求，并充當項目經(jīng)理角色，協(xié)調(diào)IBM內(nèi)部各部門人員組成項目組，并跟進整個項目進程直至完成。要求具有精彩的溝通、協(xié)調(diào)實力，并了解某行業(yè)學問，經(jīng)常出差。

ibm

(IBM信息中心-電話銷售部門)

-

Sales

Representative以電話或網(wǎng)絡為主要方式進行IBM全線產(chǎn)品及服務的銷售；作為客戶的主要聯(lián)絡人，維護客戶關系，挖掘客戶需求，并充當項目經(jīng)理角色，協(xié)調(diào)IBM內(nèi)部各部門人員組成項目組，并跟進整個項目進程直至完成。要求具有精彩的溝通、協(xié)調(diào)實力以及電話溝通技巧。

SWG

（軟件部）-

Sales

Specialist

銷售軟件產(chǎn)品（DB2,

Lotus,

Rational,

Websphere,

Tivoli

etc），和其他IBM人員合作（如Client

Representative等）

要求溝通實力和對軟件產(chǎn)品的深度了解。

SWG

（軟件部）-

IT

Specialist

售前技術支持，幫助銷售軟件產(chǎn)品，為客戶制定產(chǎn)品方案，并說明其技術應用微小環(huán)節(jié)

要求presentation

skill和對軟件產(chǎn)品的深度了解。

STG

（系統(tǒng)科技部）-

Sales

Specialist

銷售硬件產(chǎn)品（各類服務器及存儲器），和其他IBM人員合作（如Client

Representative等）

要求溝通實力和對硬件產(chǎn)品的深度了解。

TSS

（電話技術支持部門）-

IT

Specialist主要通過電話方式為客戶以及IBM現(xiàn)場工程師供應售后技術支持要求較強的軟、硬件技術背景及、溝通實力和電話溝通技巧。

IGS

（全球服務部）-

IT

Specialist售后技術支持，為客戶供應IT基礎層面（網(wǎng)絡、硬件、系統(tǒng)軟件）進行技術支持，包括IT服務外包，IT項目實施，軟、硬件產(chǎn)品安裝、調(diào)試、維護，現(xiàn)場技術支持等。要求較強的軟、硬件技術背景及溝通實力，經(jīng)常出差。

BCS

（業(yè)務詢問部門）-

Consultant面對客戶，針對其需求制定解決方案，要求精彩的溝通、分析實力，經(jīng)常出差。

BCS

（業(yè)務詢問部門）-

IT

Specialist面對客戶，針對為客戶業(yè)務流程制定的解決方案供應軟件應用層面的設計及開發(fā)要求較強的軟、硬件技術背景及溝通實力，經(jīng)常出差。00404261994.html同、收回房屋：1.承租人擅自將房屋轉租、轉讓或轉借的;租賃期共__年房屋租賃合同出租方（甲方）：XXX，男/女，XXXX年XX月XX日誕生，身份證號碼XXXXXXXX承租方（乙方）：XXX，男/女，XXXX年XX月XX日誕生，身份證號碼XXXXXXXX甲、乙雙方就房屋租賃事宜，達成如下協(xié)議：一、甲方將位于XX市XX街道XX小區(qū)X號樓XXXX號的房屋出租給乙