如何做好一名優(yōu)秀酒店從業(yè)人員

一、心態(tài)1、職業(yè)規(guī)劃：

A、確定志向；B、自我評估；C、職業(yè)生涯機會評估；D、職業(yè)選擇（性格、興趣、特長、內(nèi)外環(huán)境）E、設(shè)定職業(yè)目標(biāo)。第一頁，共14頁?！膽B(tài)2、五項心態(tài)管理；A、空杯的心態(tài)B、學(xué)習(xí)的心態(tài)C、不怕挫折的心態(tài)D、積極的心態(tài)（正能量）E、感恩的心態(tài)第二頁，共14頁。二、崗位優(yōu)越及自豪、自信三欣分享（欣賞自己、欣賞伙伴、欣賞公司）服務(wù)員神姿標(biāo)準(zhǔn)

1、充滿活力。2、滿面春風(fēng)。3、聚精會神。4、滿腔熱情。5、言語親切。6、工作投入。7、動作利落。8、主動周到。

忌：1、面色陰沉。2、無精打采。

3、心不在焉。第三頁，共14頁。三、懂得微笑、善于微笑服務(wù)態(tài)度要求：

1.禮儀：是員工對顧客和同事的基本態(tài)度。要面帶微笑、多用敬語、請字開頭、謝字結(jié)尾，做到顧客至上、同事禮讓、熱情有禮。

2.喜悅：最適當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ段⑿?。微笑是友誼的天使、是連結(jié)顧客心靈的橋梁，并給顧客以親切和輕松愉快的感覺。

第四頁，共14頁。微笑3.

效率：是提供高效的服務(wù)。關(guān)注每一項工作，注重沒一件事情的技巧，急顧客之所需，也就是工作進(jìn)度。4.責(zé)任：對每件事情重要性的認(rèn)識。對每件事情的關(guān)心，一切求得圓滿的效果為終結(jié)點。服務(wù)中，每件事起始的完整、準(zhǔn)確、有頭有尾、落實檢查。

第五頁，共14頁。微笑5.協(xié)助：是每個員工的重要因素。各部門員工之間應(yīng)相互配合、真誠合作、同心協(xié)力解決疑難問題。

6.忠實：忠誠老實是每個員工的必備品德。有事必報、有錯必改、不得提供假情況、不得隱瞞是非。第六頁，共14頁。四、酒店人員服務(wù)要求“五起”哲學(xué)

1、一起工作

2、一起學(xué)習(xí)

3、一起高興

4、一起傷心

5、一起奉獻(xiàn)第七頁，共14頁。服務(wù)要求1、一專：專心為顧客服務(wù)。

2、二快：服務(wù)快、出品快。

3、三輕：說話輕、走路輕、操作輕。

4、四勤：口勤、眼勤、腿勤、手勤。

第八頁，共14頁。服務(wù)要求5、五注意：注意衛(wèi)生、注意儀容、注意儀表、注意禮貌、注意形象。

6、六聲：迎客聲、問候聲、詢問聲、道歉聲、感謝聲、歡送聲。

7、七做到：熱情、周到、禮貌、友善、真誠、樂觀、積極。

第九頁，共14頁。服務(wù)要求

8、八忌：忌在顧客面前說“不知道”、忌在背后議論顧客、忌在工作區(qū)講閑話、忌在樓面大聲喧嘩、忌在樓面粗言粗語、忌對顧客嘲諷取笑、忌在樓面與顧客及員工爭執(zhí)、忌與顧客嘻戲搞笑。

9、九不準(zhǔn)：不準(zhǔn)挖鼻孔、不準(zhǔn)掏耳朵、不準(zhǔn)吃零食、不準(zhǔn)剝指甲、不準(zhǔn)看書報、不準(zhǔn)伸懶腰、不準(zhǔn)雙手叉腰、不準(zhǔn)雙手插褲袋、不準(zhǔn)唱歌、打響指。第十頁，共14頁。五、學(xué)會察言觀色知客人所需，急客人之所急。EQ高手

A、調(diào)整心態(tài)、提高警惕B、觀察他人面相形態(tài)C、透視服飾打扮窺測人心D、用心聆聽、洞察言語E、留心他人動作第十一頁，共14頁。六、專業(yè)、卓越（高標(biāo)準(zhǔn)、高要求）業(yè)務(wù)言行舉止職業(yè)素養(yǎng)第十二頁，共14頁。七、學(xué)會處理問題、客訴客人基本需求：整潔干凈、舒適、安全、方便、尊重公平基本方法：