(售后服務(wù))試論服務(wù)型學(xué)校建設(shè)

（售后服務(wù)）試論服務(wù)型學(xué)校建設(shè)

試論服務(wù)型學(xué)校建設(shè)近年來，于推進素質(zhì)教育和新課程改革的過程中，壹些中小學(xué)提出建設(shè)服務(wù)型學(xué)校，這是很有創(chuàng)意的舉措且取得了壹定成效。但也遇到不少問題。本文試就服務(wù)型學(xué)校建設(shè)的內(nèi)涵和意義，路徑和方法，困惑和反思等話題談?wù)勔姺āＲ?、服?wù)型學(xué)校建設(shè)的內(nèi)涵和意義服務(wù)”壹詞，各種辭典早有解釋，但和“服務(wù)型學(xué)?！备拍钪械摹胺?wù)”有所不同?！胺?wù)型學(xué)校”的提出，似乎更多是從“服務(wù)型政府”借鑒而來。服務(wù)型政府是20世紀(jì)70年代來至今，新經(jīng)濟時代公共管理變革的產(chǎn)物。這壹時期，以信息技術(shù)、生物技術(shù)為代表的高新技術(shù)及產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展，世界進入全球化市場經(jīng)濟時期。社會需要政府放松管制，提供滿足人們需要的公共產(chǎn)品和更多的自由。又希望能加強對環(huán)境、國際競爭等公共事務(wù)的管理和協(xié)調(diào)。同時要努力克服政府失靈，提高公共產(chǎn)品供給的效率。于是，于當(dāng)代公共管理理論、公共產(chǎn)品理論和治理理論的引導(dǎo)下，通過實踐，逐步建成了公共服務(wù)型政府。目前，公共服務(wù)型政府已經(jīng)是世界上大多數(shù)國家政府公共管理的基本模式。所謂服務(wù)型政府就是指政府只有通過提供充足優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)，才能證明自己存于的價值和合法性。沒有服務(wù)就沒有現(xiàn)代政府。①公共服務(wù)和公共物品是基本相同的概念。公共物品有著不同于私人物品的特征。任何人消費這種物品不會導(dǎo)致他人對該物品消費的減少。②也就是說公共物品具有非競爭性、非分割性和非排他性。服務(wù)型政府的基本內(nèi)容，壹是維護性公共服務(wù)，如維護市場經(jīng)濟秩序、保護財產(chǎn)權(quán)利和公民權(quán)利、保衛(wèi)國家安全和社會安全。二是社會性公共服務(wù)，主要有教育、社會保障、衛(wèi)生等公共服務(wù)。三是公共服務(wù)績效管理。③我國政府也正努力建設(shè)服務(wù)型政府。黨的十七大方案明確提出：“加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府”。④十七大方案同時肯定了教育公益性質(zhì)，教育的公益性質(zhì)就決定了教育應(yīng)該為社會、為人民提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)或公共物品。因此，服務(wù)型學(xué)校和服務(wù)型政府本質(zhì)上是壹致的。新課程改革和素質(zhì)教育的根本目的就是為了中華民族的復(fù)興，為了每位學(xué)生的發(fā)展。從公共物品理論的視角見就是為社會提供優(yōu)質(zhì)的公共物品，為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)。所以，建設(shè)服務(wù)型學(xué)校的理念和素質(zhì)教育和新課改的精神是壹致的。同時建設(shè)服務(wù)型學(xué)校也能夠從比較成熟且富有成效的服務(wù)型政府建設(shè)的經(jīng)驗中得到不少啟發(fā)和借鑒。于當(dāng)前如火如荼，充滿機遇和挑戰(zhàn)的教育改革中，建設(shè)服務(wù)型學(xué)校為我們提供了新的視角和實踐經(jīng)驗，值得關(guān)注和支持。當(dāng)然，服務(wù)型學(xué)校和服務(wù)型政府有共性，但它們之間仍是有區(qū)別的。服務(wù)型學(xué)校應(yīng)該有自己的特質(zhì)和內(nèi)涵。首先，服務(wù)型學(xué)校概念的提出時間不長，但它是壹個復(fù)雜的概念。很多思想家、專家均認(rèn)為要揭示復(fù)雜概念的內(nèi)涵，應(yīng)從靜態(tài)的直觀思維進入動態(tài)的變革思維。理解壹個復(fù)雜概念要把它動態(tài)化、歷史化，像歷史和現(xiàn)實生活本身那樣。馬克思和海德格爾均曾指出：“‘是什么’和‘如何是’是壹回事。不于于是什么，而于于如何是”。鄧小平也說過，什么是社會主義和如何建設(shè)社會主義，是壹個根本問題。他說的是“壹個”而不是“倆個”問題。社會主義沒有壹成不變的模式，社會主義怎樣，要見我們干得怎樣。⑤這是鄧小平運用實踐思維，動態(tài)化、歷史化揭示復(fù)雜概念的典范。對服務(wù)型學(xué)校這個復(fù)雜概念內(nèi)涵的揭示很有啟發(fā)，我們也應(yīng)該學(xué)習(xí)運用這種方法。其次，服務(wù)型學(xué)校既然是個實踐性的、動態(tài)性的復(fù)雜概念，它的內(nèi)涵就應(yīng)該和當(dāng)前中小學(xué)的素質(zhì)教育、新課改等實踐活動緊密聯(lián)系。根據(jù)之上闡述，服務(wù)型學(xué)校的內(nèi)涵將隨著實踐不斷地動態(tài)地發(fā)展，不應(yīng)該有壹個標(biāo)準(zhǔn)解釋，也不可能有最終的答案。但為了論述的方便，根據(jù)壹些學(xué)校的實踐經(jīng)驗和我們的理解，提出壹個階段性的服務(wù)型學(xué)校（建設(shè)）的內(nèi)涵仍是有必要的。因此，我們初步認(rèn)為服務(wù)型學(xué)校（建設(shè)）的內(nèi)涵是：以全體師生主動、終身發(fā)展為目標(biāo)，以提供最佳服務(wù)為核心，通過素質(zhì)教育、新課改的實踐，以及學(xué)習(xí)型學(xué)校建設(shè)、現(xiàn)代學(xué)校服務(wù)管理機制建設(shè)、特色校園文化建設(shè)和開放互動的學(xué)校社區(qū)教育服務(wù)機制的建設(shè)等方式，形成以人為本、富有特色、充滿活力、和諧開放、優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新的服務(wù)型學(xué)校。二、服務(wù)型學(xué)校建設(shè)的路徑和方法1、理解內(nèi)涵形成共識服務(wù)型學(xué)校建設(shè)的內(nèi)涵是隨著實踐不斷發(fā)展變化的，但對于具體的學(xué)校來說，師生能較準(zhǔn)確地理解內(nèi)涵，且具有階段性的共識是十分必要的。對此，應(yīng)高度重視。要動員和組織全體師生于實踐中不斷深化認(rèn)識，真正形成共同愿景。這是建設(shè)服務(wù)型學(xué)校的前提。2、學(xué)習(xí)型學(xué)校建設(shè)服務(wù)型學(xué)校和學(xué)習(xí)型學(xué)校建設(shè)有著十分緊密的聯(lián)系。學(xué)習(xí)型學(xué)校建設(shè)的根本目的是提高全體成員的學(xué)習(xí)能力，而學(xué)習(xí)能力是提供最佳服務(wù)，建設(shè)服務(wù)型學(xué)校的核心能力之壹。于當(dāng)前全球化、信息化和教育轉(zhuǎn)型的時代，沒有較強的學(xué)習(xí)能力，要提供最佳服務(wù)就是空話。雖然學(xué)校的成員均于學(xué)習(xí)，但且非學(xué)習(xí)中的學(xué)校就是學(xué)習(xí)型學(xué)校。所謂學(xué)習(xí)型學(xué)校，首先既重視個人學(xué)習(xí)，但更強調(diào)學(xué)校成員作為壹個“群體”的學(xué)習(xí)，即通過團體合作學(xué)習(xí)來促進學(xué)校發(fā)展和創(chuàng)新。第二，學(xué)習(xí)型學(xué)校的“群體”或組織學(xué)習(xí)能力形成的標(biāo)志是具有持續(xù)不斷的創(chuàng)新能力和創(chuàng)新實踐。第三學(xué)習(xí)型學(xué)校組織應(yīng)該是層次扁平化、組織資訊化和系統(tǒng)開放化的結(jié)構(gòu)形態(tài)。第四，學(xué)習(xí)型學(xué)校應(yīng)該建立民主平等、鼓勵自我超越、鼓勵冒險和寬容失敗的學(xué)習(xí)文化。3、現(xiàn)代學(xué)校服務(wù)管理機制建設(shè)現(xiàn)代學(xué)校制度是指能夠適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展和建設(shè)學(xué)習(xí)型社會的基本要求，以學(xué)校法人制度和新型的政、校關(guān)系為基礎(chǔ)，舉辦者產(chǎn)權(quán)和學(xué)校日常管理權(quán)基本分離，學(xué)校依法自主管理，由教育管理行家負(fù)責(zé)日常管理，教職工依法民主參和，學(xué)校和社區(qū)中的各種組織及家長密切合作，指導(dǎo)和約束學(xué)?？沙掷m(xù)發(fā)展的壹套完整的制度體系。建立現(xiàn)代學(xué)校制度已經(jīng)成為今后學(xué)校發(fā)展的必然趨勢。真正的服務(wù)型學(xué)校建設(shè)的成功必須建立于現(xiàn)代學(xué)校制度基礎(chǔ)上。然而，從現(xiàn)實來說，現(xiàn)代學(xué)校制度的完全建立仍是壹個較長的漸進過程?？墒俏覀兡軌?qū)W習(xí)現(xiàn)代學(xué)校制度的精神，探索和健全現(xiàn)代學(xué)校服務(wù)管理機制，為服務(wù)型學(xué)校建設(shè)提供良好的制度保障?，F(xiàn)代學(xué)校管理機制的核心觀點是以人為本，依法管理、績效管理、教職工民主參和的校本管理，以及建立扁平化組織機構(gòu)等等。這是建設(shè)服務(wù)型學(xué)校的手段方法，也同時是目的。4、特色服務(wù)型校園文化建設(shè)服務(wù)型學(xué)校建設(shè)的成功和可持續(xù)發(fā)展，最終仍要靠特色服務(wù)型校園文化建設(shè)。所謂特色服務(wù)型校園文化建設(shè)，除了壹般的校園文化建設(shè)內(nèi)容，如校園精神文化建設(shè)，校園物質(zhì)文化建設(shè)，校園制度文化建設(shè)和校園活動文化建設(shè)外，仍要強調(diào)特色和服務(wù)。特色是指從學(xué)校的歷史積淀、師生特質(zhì)，地域特點等實際出發(fā)，形成有比較獨特和優(yōu)化的整體風(fēng)格的校園文化。建設(shè)校園服務(wù)文化是因為現(xiàn)代學(xué)校和傳統(tǒng)教育的根本區(qū)別之壹是它們的服務(wù)對象不同。傳統(tǒng)教育本質(zhì)上是精英教育，是甄別選拔基礎(chǔ)上的培養(yǎng)和訓(xùn)練。而現(xiàn)代教育是面向全體，師生互動，是普及教育、大眾教育，是立足于尊重權(quán)利基礎(chǔ)上的發(fā)展。建設(shè)校園服務(wù)文化首先必須壹視同仁公平公正地關(guān)愛每壹位教職員工和每壹位學(xué)生，善待每壹位家長。其次要讓現(xiàn)代服務(wù)理念，如服務(wù)對象滿意度、服務(wù)項目承諾，質(zhì)量績效和個性化服務(wù)等滲透到學(xué)校辦學(xué)的每個環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)中。使每壹位師生均能得到最適切的服務(wù)，均能主動、可持續(xù)發(fā)展。服務(wù)文化也必然是和諧文化，學(xué)校應(yīng)該成為所有服務(wù)對象的家：親切、溫馨、隨和、自然，學(xué)校每個空間設(shè)計均要處處浸潤著平等、寬容、理解和激勵，全體教職員工和學(xué)生以及家長均應(yīng)該用微笑、激情、博愛去相互接受、欣賞、關(guān)心和幫助。建設(shè)真正的服務(wù)文化，學(xué)校必然是全體服務(wù)對象學(xué)習(xí)的樂園。讓師生真正感到學(xué)校生活的快樂和幸福是服務(wù)型校園文化的主要標(biāo)志。現(xiàn)代學(xué)校和校園服務(wù)文化的本義就應(yīng)該是徹底廢棄應(yīng)試教育的急功近利，真正解放師生，給師生更多的時空，更多的自由，讓學(xué)生更多地和自然、社會接觸，更多地實踐和體驗，保持童趣，喚起童心，讓教師真正得到幸福和成功，共同提高生命成長的質(zhì)量。5、開放互動的學(xué)校社區(qū)教育服務(wù)機制的建設(shè)于全球化、信息化時代，應(yīng)該樹立大教育服務(wù)的概念，也就是說學(xué)校絕不能僅僅是自我滿足、自我服務(wù)。學(xué)校應(yīng)和社會，尤其和社區(qū)形成開放的、互動的教育服務(wù)機制。這也是服務(wù)型學(xué)校建設(shè)的應(yīng)有之義。開放互動的學(xué)校社區(qū)教育服務(wù)機制的建設(shè)，既能夠有實體的人員互動，互相幫助的形式，如辦社區(qū)家長學(xué)校，建綜合實踐活動基地等等。也能夠建立學(xué)校和社區(qū)網(wǎng)絡(luò)教育平臺。這樣既能夠充分利用各種資源，提高服務(wù)質(zhì)量；又積極參和了全民終身教育、學(xué)習(xí)型社會和公民社會建設(shè)的過程。這才是真正大教育意義上的服務(wù)型學(xué)校建設(shè)。⑥三、服務(wù)型學(xué)校建設(shè)的困惑和反思中小學(xué)開展服務(wù)性學(xué)校建設(shè)的歷史不很長，遇到困惑是必然的。以下，試做壹些分析。主體和對象壹提到服務(wù)，壹般總是說由服務(wù)主體去為服務(wù)對象服務(wù)。例如于服務(wù)型學(xué)校建設(shè)中，不少學(xué)校提出“壹切為了學(xué)生”的口號，即全體教師職工是服務(wù)主體，要全部為服務(wù)對象的學(xué)生服務(wù)。這種提法的出發(fā)點也許是好的。但我們認(rèn)為，從現(xiàn)代學(xué)校和校園服務(wù)文化的視角見，教職工和學(xué)生是學(xué)習(xí)的共同體，是互為服務(wù)的主體和對象。我們既要為學(xué)生服務(wù)，也要為教職工服務(wù)。教職工（包括校長）于學(xué)校教育過程中既是服務(wù)者，又是被服務(wù)者，同時也是自我服務(wù)者，是和學(xué)生互相服務(wù)，共同發(fā)展，是共同成長的生命過程。只是提“壹切為了學(xué)生”，容易忽略教職工，實際上最終也無法真正做到“壹切為了學(xué)生”。著名教育改革家李希貴提出：“教師第壹，學(xué)生第二”。只有把教師（職工）放于第壹，關(guān)心他們的生命成長和教育水平的提高，使教師獲得幸福和成功，才可能真正做到師生學(xué)習(xí)共同體質(zhì)量的提高。他認(rèn)為提“學(xué)生第二”更有利于學(xué)生的成長和發(fā)展。就是說于學(xué)校這個環(huán)境中，師生是共同體，是互為服務(wù)對象和主體的。⑦我們于服務(wù)型學(xué)校建設(shè)中，尤其不要忽略對教師（職工）的關(guān)注和服務(wù)。2、到位和越位服務(wù)的到位和越位，實際就是“什么是最佳服務(wù)”的問題。于服務(wù)型學(xué)校建設(shè)過程中，最佳服務(wù)往往就是最合適的服務(wù)，即根據(jù)服務(wù)對象的年齡、個性、興趣等，提供最適切的滿意的服務(wù)，使其能發(fā)揮最大潛能，提高幸福指數(shù)，主動地可持續(xù)地發(fā)展。合適就是到位。而于現(xiàn)實中壹些學(xué)校卻往往服務(wù)越位。比如出于“好心”使學(xué)生提高成績，讓學(xué)生違背學(xué)習(xí)規(guī)律，加班加點；或者過度關(guān)心，侵犯師生的隱私，損害他們的權(quán)益，仍自以為是服務(wù)。從上述視角見“為了學(xué)生的壹切”口號也值得商榷。首先，學(xué)生是具有無限可能且主動生成的個體。“學(xué)生的壹切”就幾乎是無限的需要，學(xué)校不可能是無限服務(wù)，即使加上學(xué)生家庭和社會，也不能為“學(xué)生的壹切”提供服務(wù)，學(xué)生應(yīng)該有自我服務(wù)。再說，學(xué)生是人，是有個人隱私和權(quán)利的，我們也不應(yīng)該關(guān)注學(xué)生的壹切，服務(wù)他們的壹切，去侵犯人的尊嚴(yán)。而且，僅從知識的角度見，于信息化時代，學(xué)校也早已不是唯壹的知識的來源。因此，“為了學(xué)生的壹切”壹方面是根本做不到，另壹方面從某種角度說是好心做錯事，是服務(wù)越位。3．公平和效率公平和效率的關(guān)系壹直是教育關(guān)注的焦點問題之壹。也是服務(wù)型學(xué)校建設(shè)中需要搞清的重要關(guān)系之壹。自教育產(chǎn)生以來，社會對教育的見法壹直是基于壹種功利主義的考慮，即將它見是穩(wěn)定社會秩序、推動社會發(fā)展的工具，即通過某種合理的教育來提高社會發(fā)展的效率。⑧這種觀點有其合理性，且于人類發(fā)展歷史上產(chǎn)生了很好的效果。但進入現(xiàn)代社會尤其是普及教育充分發(fā)展的今天，教育本身就不再僅僅是社會效益的需要，而是更多地包含了公平正義和道德意義。黨的十七大方案中第壹次明確提出：“教育是民族振興的基石，教育公平是社會公平的重要基礎(chǔ)”的觀點，就是指出教育公平是壹項具有全局性、戰(zhàn)略性的任務(wù)，是我國教育改革和發(fā)展堅定不移追求的目標(biāo)。應(yīng)該說，實現(xiàn)真正的教育公平是服務(wù)型學(xué)校建設(shè)的基礎(chǔ)。教育公平有起點公平，過程公平和結(jié)果公平；也能夠從宏觀、中觀、微觀的視角認(rèn)識公平。當(dāng)下從宏觀角度，即從全國和省市見，教育的起點公平已經(jīng)初步解決，教育公平的深化正于向中觀層面（學(xué)校）和微觀層面）（班級）發(fā)展，向教育教學(xué)的過程公平推進。能夠說，沒有真正的教育教學(xué)過程的公平，就不可能做到以人為本，不可做到全體師生主動終身的發(fā)展，也就不可能建成服務(wù)型學(xué)校。公平和效率的關(guān)系是復(fù)雜的。強調(diào)教育公平，有時會妨礙效率。因為效率往往更強調(diào)功利性、篩選性，更重視知識能力。教育公平則更注重人性道德、基本素質(zhì)，終身發(fā)展，壹句話，更重視人的教育。當(dāng)然于具體的教育條件下，也有可能做到倆者的協(xié)調(diào)和均衡，這需要教育智慧。當(dāng)前，于中小學(xué)教育教學(xué)過程中公平問題仍很多，這是服務(wù)型學(xué)校建設(shè)要重點解決的難題之壹。另外，于服務(wù)型學(xué)校建設(shè)過程中仍有不少困惑，如怎么解決好制度剛性管理和文化軟性管理問題；怎么協(xié)調(diào)師生主動發(fā)展和社會需要的矛盾；于具體的教育教學(xué)中怎么落實服務(wù)文化；如何解決好教育引導(dǎo)和學(xué)生自主建構(gòu)關(guān)系；怎么解決好多元文化價值沖突等問題?？傊?wù)型學(xué)校建設(shè)是個較新的課題，遇到困惑是難免的，于今后前進的道路上仍會有不少困難。但只要我們記住先哲的教導(dǎo)：“是什么”和“如何是”是壹回事，不于于是什么，而于于如何是。勇于實踐，勤于反思，就壹定能走好服務(wù)型學(xué)校建設(shè)的創(chuàng)新之路。參考文獻=1\*GB3①李軍鵬：《公共服務(wù)型政府》北京大學(xué)出版社2004年8月第壹版P.24－30=2\*GB3②保羅·A薩繆爾森：《公共支出的純理論》載于《經(jīng)濟學(xué)和統(tǒng)計學(xué)評論》1954年第36期，P.387－389=3\*GB3