平頂山2加強(qiáng)線路故障分析降低設(shè)備故障率

加強(qiáng)線路故障分析、降低設(shè)備故障率一：小組情況介紹小組名稱：平頂山鐵通網(wǎng)運(yùn)QC小組小組類型：強(qiáng)化管理活動(dòng)時(shí)間：2021年6月---12月活動(dòng)小組有5人組成，平均年齡38歲，小組情況見附表。小組成立后，我們堅(jiān)持進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，組織學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，并把完善管理作為全面質(zhì)量管理的重要一環(huán)，我們堅(jiān)持每周進(jìn)行一次總結(jié)分析，就用戶故障申告情況及原因進(jìn)行分析總結(jié)。全體成員QC學(xué)習(xí)時(shí)間在80小時(shí)以上，出勤率100%。QC小組情況一覽表：小組成員姓名性別學(xué)歷職稱小組分工組長(zhǎng)楊玉清男大專助理工程師組織籌劃成員李志新男大專工程師組織實(shí)施成員王西杰男大專助理工程師組織實(shí)施成員秦密中男大專工程師組織實(shí)施成員平莉女大專經(jīng)濟(jì)員組織實(shí)施成員丁仲峽男大專助理工程師組織實(shí)施二：選題理由平頂山鐵通成立于2002年，目前在網(wǎng)固定用戶49390戶，寬帶用戶19580戶，承載電纜線路1527公里，通信機(jī)房45個(gè)，交接箱以上分線設(shè)備423個(gè)〔架〕。隨著通信技術(shù)的快速開展及民眾對(duì)信息化效勞的要求提高，電信業(yè)務(wù)用戶對(duì)通信產(chǎn)品的效勞質(zhì)量、效勞水平的要求越來越高。平頂山鐵通本地網(wǎng)線纜及設(shè)備的在網(wǎng)時(shí)間已逐步到達(dá)逾齡期限，設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)的老化加大了用戶故障率的升高，降低了用戶感知度。近年來有色金屬價(jià)格的飛漲，尤其是銅價(jià)的居高不下，造成犯罪分子對(duì)在用通信電纜進(jìn)行瘋狂盜割，在為企業(yè)造成巨大本錢壓力的同時(shí)，增加了用戶故障，降低了用戶感知。另外，房地產(chǎn)業(yè)的膨脹開展，造成城市及城郊地區(qū)的大面積房屋拆遷、改造，既有通信纜線徑路缺失，在纜線改遷過程中會(huì)形成大量用戶故障，降低用戶感知。同時(shí)，線路作業(yè)、用戶裝維等流程的監(jiān)管缺失，也直接造成了工作質(zhì)量低下，形成故障率升高。為此，提升線路質(zhì)量、提升網(wǎng)絡(luò)維護(hù)水平，降低用戶故障申告率，是擺在我們面前的突出的問題，要解決好上述問題，對(duì)用戶故障的分析就成為一個(gè)關(guān)鍵的課題。鐵通平頂山公司用戶故障申告率分析必要性用戶感知度提升的需求通信線路和設(shè)備的全面質(zhì)量管理提升用戶感知度，可有效的加強(qiáng)用戶在網(wǎng)的忠誠(chéng)度通過分析，并采取措施，可有效加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的平安運(yùn)行信息化社會(huì)的建設(shè)對(duì)電信企業(yè)的要求明確效勞缺失短板，加以彌補(bǔ)網(wǎng)絡(luò)平安運(yùn)行的需求企業(yè)開展的需求提供優(yōu)質(zhì)效勞的需要現(xiàn)代電信企業(yè)的特點(diǎn)之一是科學(xué)的、現(xiàn)代化的、高效的管理為此，繪制鐵通平頂山分公司用戶故障申告率分析必要性的關(guān)聯(lián)圖：鐵通平頂山公司用戶故障申告率分析必要性用戶感知度提升的需求通信線路和設(shè)備的全面質(zhì)量管理提升用戶感知度，可有效的加強(qiáng)用戶在網(wǎng)的忠誠(chéng)度通過分析，并采取措施，可有效加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的平安運(yùn)行信息化社會(huì)的建設(shè)對(duì)電信企業(yè)的要求明確效勞缺失短板，加以彌補(bǔ)網(wǎng)絡(luò)平安運(yùn)行的需求企業(yè)開展的需求提供優(yōu)質(zhì)效勞的需要現(xiàn)代電信企業(yè)的特點(diǎn)之一是科學(xué)的、現(xiàn)代化的、高效的管理三：小組活動(dòng)情況現(xiàn)狀調(diào)查根據(jù)QC小組選題后的工作方向，2021年6月，我們開始對(duì)管內(nèi)用戶故障申告情況進(jìn)行調(diào)查和分析，鐵通平頂山分公司成立以來，以優(yōu)質(zhì)的效勞為本地用戶提供了一個(gè)全新的選擇，打破了本地電信壟斷局面。近年來的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、光進(jìn)銅退等措施，對(duì)保障鐵通平頂山分公司網(wǎng)絡(luò)平安及提高用戶感知度都起到了促進(jìn)作用。同時(shí)，通過10050客服熱線及公司調(diào)度，對(duì)出現(xiàn)的線纜故障及設(shè)備故障進(jìn)行及時(shí)的維修組織，縮短了故障時(shí)間。這些措施都對(duì)保障網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定、降低故障延時(shí)、提高用戶感知度起到促進(jìn)作用，但是，隨著網(wǎng)絡(luò)及用戶的不斷開展，線路維護(hù)人員的工作量不斷增大，線纜質(zhì)量也因入網(wǎng)時(shí)間的增加而持續(xù)下降，為此，用戶故障申告率增加，用戶感知度降低。我們對(duì)2021年6-12月故障申告情況進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)10050客服系統(tǒng)平臺(tái)受理的故障情況分別對(duì)固定及寬帶用戶進(jìn)行匯總。根據(jù)10050客服系統(tǒng)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)用戶故障率情況：固定用戶故障申告表：月份6月7月8月9月10月11月12月故障申告數(shù)09年129220291665135410001412706實(shí)際在網(wǎng)用戶數(shù)09年49902498624985549762497464970149692故障申告率09年2.594.073.342.722.012.841.42寬帶用戶故障申告表：月份6月7月8月9月10月11月12月故障申告數(shù)09年1072136514721001117913321076實(shí)際在網(wǎng)用戶數(shù)09年13376140121485515252156881602416456故障申告率09年8.029.749.916.567.528.316.54上圖表顯示2021年環(huán)比，故障率有所下降，主要原因是2021年下半年開展了針對(duì)用戶感知度提升的專項(xiàng)活動(dòng)，加大了線路整治力度，但終究，用戶故障仍然居高不下。原因分析根據(jù)調(diào)查情況，QC小組成員深入到現(xiàn)場(chǎng)，跟蹤用戶故障處理過程，對(duì)用戶故障發(fā)生的原因進(jìn)行了分析和了解，并將故障原因進(jìn)行匯總，得出用戶故障主要原因：1〉設(shè)備及電纜線路自然老化造成故障；2〉電纜遷改及優(yōu)化造成故障；3〉及寬帶安裝過程及維護(hù)過程不標(biāo)準(zhǔn)造成故障；4〉材質(zhì)差造成故障；5〉用戶終端造成故障；6〉用戶使用或操作不當(dāng)造成故障；7〉外力干擾造成故障。2021年6-12月用戶故障原因分布情況故障原因故障件數(shù)占比設(shè)備及電纜線路自然老化造成故障486627.1%電纜遷改及優(yōu)化造成故障12937.2%及寬帶安裝過程及維護(hù)過程不標(biāo)準(zhǔn)造成故障262114.6%材質(zhì)差造成故障11136.2%用戶終端造成故障391421.8%用戶使用或操作不當(dāng)造成故障15638.7%外力干擾造成故障258514.4%根據(jù)以上故障原因分布情況，QC小組召開屢次分析會(huì)，對(duì)故障發(fā)生原因進(jìn)行深度分析，并找出造成上述故障的主要原因。根據(jù)分析繪制因果分析圖如下：不合格不合格施工質(zhì)量不完善監(jiān)督不力平頂山鐵通用戶故障率高的因素維修方案過程控制管理制度施工質(zhì)量維修方案執(zhí)行不力過程控制管理制度從因果分析圖，可得知，影響平頂山鐵通用戶故障率的原因是多方面的。對(duì)策及實(shí)施影響平頂山鐵通用戶故障申告率原因的對(duì)策、措施表：序號(hào)影響原因?qū)Σ吲c措施負(fù)責(zé)人完成時(shí)間1管理制度完善管理制度楊玉清全過程2維修方案落實(shí)維修作業(yè)方案李志新全過程3過程控制加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理秦密中、平莉全過程4施工質(zhì)量嚴(yán)把質(zhì)量驗(yàn)收關(guān)王西杰、丁仲峽全過程在上述對(duì)策的實(shí)施過程中，QC小組要求強(qiáng)調(diào)活動(dòng)效果，召開小組會(huì)議，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況制定?材料入庫(kù)質(zhì)量驗(yàn)收管理方法?，對(duì)影響故障率的材質(zhì)問題進(jìn)行卡控；制定了?關(guān)于加強(qiáng)電纜線路巡視的通知?，對(duì)外界施工、外力影響造成的故障率升高進(jìn)行卡控；建立健全維護(hù)作業(yè)方案，合理安排維護(hù)作業(yè)，對(duì)在網(wǎng)時(shí)間長(zhǎng)、進(jìn)入老化期的設(shè)備、線路進(jìn)行專項(xiàng)維修；并嚴(yán)把安裝維護(hù)質(zhì)量關(guān)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的過程控制，對(duì)施工質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督考核，杜絕施工作業(yè)過程中的敷衍應(yīng)付造成的質(zhì)量不合格。四：活動(dòng)效果檢驗(yàn)2021年6月---12月，我們QC小組完成了一個(gè)PDCA循環(huán)，期間，制定并調(diào)整了許多針對(duì)性強(qiáng)、可操性強(qiáng)的的制度和方法，組織了現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐并監(jiān)督落實(shí)，加強(qiáng)了業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及技能提高。有效降低了用戶故障申告率，結(jié)果比照?qǐng)D表如下：固定用戶故障情況檢驗(yàn)表月份6月7月8月9月10月11月12月故障申告數(shù)09年12922029166513541000141270610年894166315431616792550627實(shí)際在網(wǎng)用戶數(shù)09年4990249862498554976249746497014969210年49410493484931049277492054911449390故障申告率09年2.594.073.342.722.012.841.4210年1.813.373.133.281.611.121.27寬帶用戶故障情況檢驗(yàn)表月份6月7月8月9月10月11月12月故障申告數(shù)09年107213651472100111791332107610年10551608140512311102804756實(shí)際在網(wǎng)用戶數(shù)09年1337614012148551525215688160241645610年17669183571843918961193751975219309故障申告率09年8.029.749.916.567.528.316.5410年5.978.767.626.495.694.074.12可以看出，2021年與2021年同期相比，故障申告率大幅下降，并且2021年7-12月份，故障申告率也處于持續(xù)下降狀態(tài)。我們這次的QC活動(dòng)，較好的完成了任務(wù)，使用戶故障率呈現(xiàn)下降狀態(tài)，提升了用戶感知度，加強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理，促進(jìn)了