北京某裝飾公司客戶回訪投訴處理基本原則

客戶回訪、投訴處理基本原則企業(yè)視客服為工程質(zhì)量形象的再創(chuàng)，客服盡心提升企業(yè)的二次競(jìng)爭(zhēng)。讓客戶滿意是衡量我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)。在受理客戶投訴時(shí)，必須做到以下幾個(gè)基本原則。一、“特溫柔、特原則”。1.特溫柔：（1）尊重——在稱謂和口吻上做到平等、不卑不亢、不居高臨下；語(yǔ)氣要柔和但不猶豫；言語(yǔ)要肯定而不含糊；面對(duì)客戶坐姿端莊目光直率。（2）理解——站在客戶的角度上理解客戶的心情，但要明確立場(chǎng)，堅(jiān)持原則，讓客戶知道幸虧找的是***。（3）及時(shí)——表示出馬上解決問(wèn)題的態(tài)度惡劣，能馬上處理的決不拖延到第二天，能分公司處理的決不上推。（4）緩解矛盾——如客戶到公司時(shí)已經(jīng)火冒三丈，最好說(shuō)服客戶先回去，然后由總經(jīng)理當(dāng)天與客戶聯(lián)系。如果是客戶在電話中咆哮，先認(rèn)真記錄其所述內(nèi)容，同時(shí)還要認(rèn)真傾聽(tīng)，適時(shí)回應(yīng)，待其盡情傾訴后，再耐心、細(xì)致、專心逐一解答。2.特原則（1）必須用相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)為依據(jù)解決問(wèn)題。（2）依據(jù)公司文件精神，把握處理問(wèn)題的原則，對(duì)于客戶有悖協(xié)議、合同的要求堅(jiān)決說(shuō)“不”。（3）把公司整體形象與利益放在第一位，決不做有損公司形象利益的事情；讓客戶達(dá)到最大程度的滿意。（4）面對(duì)投訴或質(zhì)疑，決不推卸責(zé)任，為客戶負(fù)責(zé)，落戶相關(guān)投訴解決情況的原則。（5）建立“及時(shí)解決”的工作制度。對(duì)于所有能夠立即解決的問(wèn)題，都要當(dāng)場(chǎng)給予客戶答復(fù)或當(dāng)場(chǎng)向客戶顯示處理效果。對(duì)于因客觀條件限制，無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，也必須當(dāng)場(chǎng)向客戶說(shuō)明延遲的原因，并主動(dòng)留下客戶的聯(lián)系方法，事后主動(dòng)向客戶反饋處理結(jié)果。（6）盡量在不影響公司利益的情況下，達(dá)到讓客戶滿意，圓滿解決問(wèn)題。變壞事為好事，通過(guò)客服工作宣傳公司品牌，樹(shù)立公司形象，實(shí)現(xiàn)公司工程質(zhì)量和公司品牌形象的二次增值。二、建立“及時(shí)解決”的工作制度對(duì)于所有能夠立即解決的問(wèn)題，都要當(dāng)場(chǎng)給予客戶答復(fù)或當(dāng)場(chǎng)向客戶顯示處理效果。對(duì)于因客觀條件限制，無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，也必須當(dāng)場(chǎng)向客戶說(shuō)明延遲的原因，并主動(dòng)留下客戶的聯(lián)系方法，事后主動(dòng)向客戶反饋處理方案，爭(zhēng)得客戶的同意。三、員工不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和沖突持在處理投訴的麗過(guò)程中，公司判員工不得因?yàn)樘m與客戶見(jiàn)解不縫同而與客戶發(fā)檔生爭(zhēng)執(zhí)沖突。濕一件投訴處理飼得是否成功，片其衡量標(biāo)準(zhǔn)并鳳非看你是否勝鎖利地讓客戶接李受了你的觀點(diǎn)孩，而是看你是麗否讓客戶心里朝感覺(jué)到平靜和院溫暖。親四、做叛到味“識(shí)看巖卷潑”豆、芽“啦發(fā)侵文頓”武、冤“赴錄財(cái)音商”色三步每客服管理中心毛和分公司在處趕理客戶投訴時(shí)探，必須做到查滑卷、發(fā)文、錄幅音三步，同時(shí)培上報(bào)法務(wù)中心毒，所有文件和隱附表等重要指霜標(biāo)必須有分公匪司總經(jīng)理的簽伏字及至大區(qū)總尸裁的批復(fù)意見(jiàn)況。撐看卷：是否過(guò)康中期、單值多溫大、客戶身份殲、是否向有關(guān)華部門投訴、聲眉稱向何部門投掃訴。蝦發(fā)文：及時(shí)、匆有效送達(dá)，內(nèi)理容是《關(guān)于涼……趕的函》，客服山助理必須做好隔詳細(xì)的登記，鹿直接送到須簽燈收。發(fā)文前須還報(bào)集團(tuán)法務(wù)中勁心批準(zhǔn)。睡錄音：充分利舊用錄音設(shè)備、鄰保留有效證據(jù)猴，所有錄音須脹由辦公室妥善引保存。罵五碰、彈“牌有理退半凝步軍”施先講理，關(guān)鍵尺是講理！要求婦公平，再把蒸握民“慰半課”遮的度，決非退碧。軌六、強(qiáng)渣調(diào)器“葬重大問(wèn)題立即薄上報(bào)制撿度悲”撓要求各分公司宅客服部，在接釀?dòng)|到比較嚴(yán)重?fù)u的爭(zhēng)公議宋(啞糾搞紛終)消問(wèn)題時(shí)，必須狠在第一時(shí)間立遠(yuǎn)刻上報(bào)上級(jí)主族管和相關(guān)部門執(zhí)，確保在尊重反客戶的同時(shí)不碌損害公司的合慘法權(quán)益。賭七、確屬公司凍問(wèn)題要給客戶隆補(bǔ)償匯如確認(rèn)屬于公香司問(wèn)題給客戶擺帶來(lái)的煩惱和筐損失，公司應(yīng)希從精神上或從踩經(jīng)濟(jì)上長(zhǎng)給予客戶相應(yīng)螞的補(bǔ)償。補(bǔ)償棒方法從給客戶柱賠禮道歉到給氣予合理的經(jīng)濟(jì)交補(bǔ)償。蔬八、對(duì)于員工蒼投訴或工隊(duì)投勾訴采用實(shí)名制升原則課為了更準(zhǔn)確全個(gè)面地了解真實(shí)璃情況，真正地朋起到協(xié)調(diào)監(jiān)督利作用，對(duì)所有渾員工和工隊(duì)投尸訴電話、信件建、盛E-mai混l渠等須如實(shí)告知鏟以下幾點(diǎn)。票1習(xí).潔投訴人或舉報(bào)肢人的真實(shí)姓名盟；皂2泡.鏟投訴人或舉報(bào)黎人的聯(lián)系方式友；窗3園.帳被投訴人或被副舉報(bào)人的姓名閱、職務(wù)；壤4別.和事件發(fā)生時(shí)間幟、地點(diǎn)及涉及蓮人員。票九、工程客服虹管理中心對(duì)待慰投訴的工作準(zhǔn)頌則斥工程客服管理個(gè)中心工作人員沾均執(zhí)行保密制啞度，除必須上拘報(bào)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)降外，決不允許京泄露投訴人或懷舉報(bào)人的姓名車。集團(tuán)客服管起理中心工作人變員對(duì)所有投訴買及時(shí)上報(bào)、及追時(shí)處理。對(duì)匿自名投訴、舉報(bào)爸均可視為無(wú)效壺，不予以受理門。某十、回訪過(guò)程宣中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的獎(jiǎng)處理德1祥.布如發(fā)現(xiàn)施工隊(duì)鑒做私單（含局馳部私單）；分運(yùn)公司市場(chǎng)（分晶）部出賣公司烘準(zhǔn)積單客戶；吉設(shè)計(jì)師勾結(jié)工萬(wàn)隊(duì)做私單。上溫述行為一經(jīng)發(fā)碧現(xiàn)，立即上報(bào)群工程客服管理長(zhǎng)中心總監(jiān)，總門監(jiān)對(duì)上述行為悟在第一時(shí)間上女報(bào)總部法務(wù)中痰心、工合管中囑心及大區(qū)總裁名。并將總經(jīng)理壯的處理意見(jiàn)上按報(bào)，分公司不乏得對(duì)違規(guī)者私務(wù)自進(jìn)行處理。度3拜．聽(tīng)“衛(wèi)適度賠摔償依”紛問(wèn)題：特殊情襖況時(shí)，大區(qū)總翼裁根據(jù)情況批壽示過(guò)“糊適度賠黨償尤”始，客服人員明出確塞時(shí)“德修則不賠，賠腥則不利修寶”肆的原則。恥4杯.努各分公司如出譯現(xiàn)二手工地，帖及時(shí)上報(bào)工程汪技術(shù)副總監(jiān)，戰(zhàn)由其安排處理矩。哪十一、處理客舍戶投訴職責(zé)與五權(quán)限土1堂.頸重要投訴的處拉理益如客戶投訴到樣行業(yè)管理部門捉、消費(fèi)者保護(hù)茶協(xié)會(huì)、勞動(dòng)監(jiān)瓜察、技術(shù)監(jiān)督鎖局、工商局或賊新聞媒體等，錫必須驗(yàn)在隸2搭4滿小時(shí)內(nèi)及時(shí)上巖報(bào)法務(wù)中心及犁集團(tuán)主管副總濤裁。如果有記傷者采訪、必須重問(wèn)清楚報(bào)數(shù)紙襪/銷電視、欄目名政稱和記者姓名鞭及聯(lián)系電話，升且立即打電話束報(bào)請(qǐng)集團(tuán)主管罩副總裁批示或胃給予處理意見(jiàn)膊。處理方案確尼定后，法務(wù)中寶心審核發(fā)函，為強(qiáng)調(diào)錄音。驅(qū)2.謠桿處理客戶投訴鍵職責(zé)與權(quán)限頂修嫌者亡疼亂補(bǔ)參館感史城站香嗽插僻奮榮朗姐受執(zhí)敘濟(jì)迫惡漆想繞哲釋稻受鷹獨(dú)但軟飽漸朗旬哥加自涂乖躍磁跟搖稈嫁巖槽籃套撫膠陰券躺趣脫磁御塌栗限恩透質(zhì)繁媽截紀(jì)涼