上海市地方社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范

上海市地方社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范上海市地方標(biāo)準(zhǔn)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范來源：中國(guó)社會(huì)福利網(wǎng)

時(shí)間：2010-08-3111:49上海市地方標(biāo)準(zhǔn)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范

前言隨著上海人口老齡化、高齡化和家庭小型化的發(fā)展趨勢(shì)，老年人生活照料方面的需求已經(jīng)成為全社會(huì)最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問題之一。為了逐步滿足專業(yè)化、多樣化的養(yǎng)老服務(wù)需求，規(guī)范社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)與管理，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)由上海市民政局提出。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：上海市民政局、上海市居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心（籌）、上海市社會(huì)福利中心。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：章淑萍、張凡、朱海燕、李傳福、薛春萌、姚愛倫、康琪。本標(biāo)準(zhǔn)參與起草人：奚士英、史雅民、張大建、黃勇、趙偉麗、榮偉。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄為資料性附錄。

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范1范圍3.2公平公正原則。不因老年人個(gè)體狀況差異而產(chǎn)生服務(wù)歧視。3.3安全便捷原則。保護(hù)老年人及服務(wù)人員的安全，提供就近便捷的服務(wù)。4服務(wù)內(nèi)容和要求4.1生活護(hù)理4.1.1基本內(nèi)容——個(gè)人衛(wèi)生護(hù)理；——生活起居護(hù)理。4.1.2服務(wù)要求洗漱等個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)協(xié)助到位，容貌整潔、衣著適度、指（趾）甲整潔、無異味。飲食、如廁等應(yīng)協(xié)助到位。定期翻曬、更換床上用品，保持床鋪清潔、平整。用于生活護(hù)理的個(gè)人用具應(yīng)保持清潔。4.2助餐服務(wù)4.2.1基本內(nèi)容——集中用餐；——上門送餐。4.2.2服務(wù)要求符合國(guó)家和本市食品安全法律法規(guī)的規(guī)定。尊重老年人的飲食生活習(xí)慣。注意營(yíng)養(yǎng)、合理配餐，每周有食譜。提前一周為用餐老人預(yù)訂膳食。助餐服務(wù)點(diǎn)應(yīng)配置符合老年人特點(diǎn)的無障礙設(shè)施。送餐運(yùn)輸工具應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，餐具做到每餐消毒。助餐服務(wù)點(diǎn)及送餐運(yùn)輸工具應(yīng)有統(tǒng)一的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)識(shí)（見附錄）。4.3助浴服務(wù)4.3.1基本內(nèi)容——上門助??；——外出助浴。4.3.2服務(wù)要求助浴前應(yīng)進(jìn)行安全提示。助浴過程中應(yīng)有家屬或其他監(jiān)護(hù)人在場(chǎng)。助浴過程中應(yīng)注意觀察老年人身體情況，如遇老年人身體不適，協(xié)助采取相應(yīng)應(yīng)急措施。上門助浴時(shí)應(yīng)根據(jù)四季氣候狀況和老年人居住條件，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內(nèi)通風(fēng)。外出助浴應(yīng)選擇有資質(zhì)的公共洗浴場(chǎng)所或有公用沐浴設(shè)施的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。4.4助潔服務(wù)4.4.1基本內(nèi)容——居室整潔；——物具清潔。4.4.2服務(wù)要求保持臥室、廚房、衛(wèi)生間等居室內(nèi)部整潔，物具清潔。保潔用具應(yīng)及時(shí)清洗，保持清潔。4.5洗滌服務(wù)4.5.1基本內(nèi)容——集中送洗；——上門洗滌。4.5.2服務(wù)要求洗滌前應(yīng)檢查被洗衣物的性狀并告知老年人或家屬。集中送洗應(yīng)選擇有資質(zhì)的洗衣機(jī)構(gòu)或有洗滌設(shè)施的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。集中送洗送取衣物時(shí)，應(yīng)做到標(biāo)識(shí)清楚、核對(duì)準(zhǔn)確、按時(shí)送還。上門洗滌應(yīng)分類洗滌衣物并做到洗凈、晾曬。貴重衣物不在本洗滌服務(wù)范圍之內(nèi)。4.6助行服務(wù)4.6.1基本內(nèi)容——陪同戶外散步；——陪同外出。4.6.2服務(wù)要求助行服務(wù)一般在老年人住宅小區(qū)及周邊區(qū)域內(nèi)。助行服務(wù)應(yīng)注意途中安全。使用助行器具時(shí)應(yīng)按助行器具的使用說明進(jìn)行操作。4.7代辦服務(wù)4.7.1基本內(nèi)容——代購物品；——代領(lǐng)物品；——代繳費(fèi)用。4.7.2服務(wù)要求代辦服務(wù)范圍一般為日常生活事務(wù)。代辦服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)錢物、證件、單據(jù)等。4.8康復(fù)輔助4.8.1基本內(nèi)容——群體康復(fù)；——個(gè)體康復(fù)。4.8.2服務(wù)要求康復(fù)輔助應(yīng)在專業(yè)人員指導(dǎo)下進(jìn)行?？祻?fù)輔助應(yīng)符合老年人的生理心理特點(diǎn)?？祻?fù)輔助過程中應(yīng)注意觀察老年人的身體適應(yīng)情況，防止損傷?？祻?fù)輔助根據(jù)需要配備相應(yīng)的康復(fù)器具。群體康復(fù)一般借助社區(qū)衛(wèi)生和養(yǎng)老服務(wù)等公共服務(wù)場(chǎng)地設(shè)施，指導(dǎo)和組織老年人開展肢體功能性康復(fù)訓(xùn)練。個(gè)體康復(fù)一般提供：——被動(dòng)運(yùn)動(dòng)的肢體功能性康復(fù)訓(xùn)練；——輔助運(yùn)動(dòng)的肢體功能性康復(fù)訓(xùn)練；——保健性康復(fù)。4.9相談服務(wù)4.9.1基本內(nèi)容——談心交流；——讀書讀報(bào)。4.9.2服務(wù)要求相談服務(wù)應(yīng)以舒緩心情、排遣孤獨(dú)為原則。預(yù)先了解老年人興趣愛好等情況。相談過程中應(yīng)與老年人保持良性互動(dòng)。4.10助醫(yī)服務(wù)4.10.1基本內(nèi)容——陪同就診；——代為配藥。4.10.2服務(wù)要求陪同就診的情形為：——常見病、慢性病復(fù)診；——輔助性檢查；——門診注射、換藥。陪同就診應(yīng)注意途中安全。及時(shí)向老人家屬或其他監(jiān)護(hù)人反饋就診情況。代為配藥的范圍為診斷明確、病情穩(wěn)定、治療方案確定的常見病、慢性病。代為配藥一般到老年人居住地所在區(qū)域范圍內(nèi)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。代為配藥應(yīng)做到當(dāng)面清點(diǎn)錢款和藥物等。

5服務(wù)管理5.1服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員要求5.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)具有與服務(wù)項(xiàng)目相符合的服務(wù)人員和管理人員。配備與服務(wù)項(xiàng)目相符合的相關(guān)設(shè)備設(shè)施和場(chǎng)所。應(yīng)制定社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的規(guī)章制度和工作流程。應(yīng)使用統(tǒng)一的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)識(shí)（見附錄）。5.1.2服務(wù)人員應(yīng)遵守社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)章制度。持有效健康證明。應(yīng)接受相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，持有行業(yè)認(rèn)定的證書上崗。應(yīng)遵守社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)職業(yè)道德，保護(hù)老年人隱私。提供服務(wù)時(shí)應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生、服飾整潔。提供服務(wù)時(shí)應(yīng)語言文明、態(tài)度熱情，細(xì)致周到、操作規(guī)范。5.2服務(wù)過程控制\o"null欄目分組"null1級(jí)欄目分組5.2.1信息公示服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)公示以下信息：——執(zhí)業(yè)證照；——服務(wù)項(xiàng)目；——收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；——規(guī)章制度；——工作流程；——服務(wù)承諾；——投訴方式。信息內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。信息應(yīng)便于老年人了解、獲取。公示信息應(yīng)及時(shí)更新。5.2.2服務(wù)對(duì)象服務(wù)對(duì)象為本市60周歲及以上有照料需求且提出服務(wù)申請(qǐng)的老年人。有下列情況之一的老年人不在服務(wù)范圍：——患有傳染性疾病的；——患有精神病且病情不穩(wěn)定的。5.2.3內(nèi)容核定應(yīng)主動(dòng)、詳實(shí)地向老年人介紹服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)價(jià)格等。根據(jù)老年人的身體狀況、服務(wù)需求、支付能力及服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)提供能力，核定服務(wù)內(nèi)容。5.2.4協(xié)議簽訂與終止應(yīng)根據(jù)核定的服務(wù)內(nèi)容，與接受服務(wù)的老年人或其家屬（其他監(jiān)護(hù)人）簽訂服務(wù)協(xié)議。服務(wù)提供過程中如發(fā)現(xiàn)下列情況之一的可以終止服務(wù)協(xié)議：——接受服務(wù)的老年人患有傳染性疾病的；——接受服務(wù)的老年人患有精神病且病情不穩(wěn)定的；——違反服務(wù)約定的。5.2.5服務(wù)安排應(yīng)根據(jù)服務(wù)協(xié)議制定服務(wù)計(jì)劃，安排服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)人員，提供相應(yīng)服務(wù)。5.2.6意外事件處理應(yīng)建立居家養(yǎng)老服務(wù)意外事件處置應(yīng)急預(yù)案。在服務(wù)過程中如發(fā)生意外情況，應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。5.2.7檔案管理檔案包括：——服務(wù)機(jī)構(gòu)檔案；——服務(wù)檔案。服務(wù)機(jī)構(gòu)檔案應(yīng)包括文書檔案、財(cái)務(wù)檔案、員工信息等資料。服務(wù)檔案應(yīng)包括老年人信息、服務(wù)協(xié)議、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)安排、服務(wù)記錄等資料。檔案應(yīng)建立保管、使用及保密制度，并動(dòng)態(tài)管理。有條件的機(jī)構(gòu)應(yīng)建立數(shù)字化檔案，形成網(wǎng)絡(luò)化信息管理。6服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)6.1評(píng)價(jià)主體——機(jī)構(gòu)自我評(píng)價(jià)；——服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)；——第三方評(píng)價(jià)。6.2評(píng)價(jià)指標(biāo)——服務(wù)對(duì)象滿意度；——家屬/監(jiān)護(hù)人滿意度；——服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)確率；——服務(wù)項(xiàng)目完成率；——有效投訴結(jié)案率。6.3評(píng)價(jià)方法——意見征詢(上門、電話、信件、網(wǎng)絡(luò))；——實(shí)地察看；——檢查考核。6.4服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)過程中發(fā)現(xiàn)的問題與建議，及時(shí)改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

附錄資料性附錄社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)識(shí)

說明：社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)識(shí)由大寫英文字母“H”和“C”組成，下方標(biāo)有中文“居家養(yǎng)老”和英文“HomeCare”字樣，“H”和“C”為居家養(yǎng)老英文表述“HomeCare”的開頭字母，字母“H”為兩個(gè)面對(duì)面相扶站立的人形圖案，表現(xiàn)了居家養(yǎng)老服務(wù)人員為老年人服務(wù)的生動(dòng)場(chǎng)景，整個(gè)標(biāo)識(shí)形成了一張微笑的臉，寓意著享受居家養(yǎng)老服務(wù)的老年人生活長(zhǎng)樂、幸福安康。

主要顏色標(biāo)準(zhǔn)色號(hào)橙色：H：34度S：91%B：92%R：234G：141B：20L：68a：31b：70