售后服務(wù)人員績效考核表1

營銷實(shí)戰(zhàn)工具——銷售團(tuán)隊管理——銷售團(tuán)隊績效考核,,,,,,,,

售后服務(wù)人員績效考核表,,,,,,,,

說明：本表格適用于對一般行業(yè)銷售部門售后服務(wù)人員進(jìn)行360度績效考核。其中的考核指標(biāo)、權(quán)重及具體釋義非常明確、詳細(xì)，且評分、等級、評價意見等內(nèi)容的設(shè)計也非常完善，便于企業(yè)管理者直接使用。當(dāng)然，企業(yè)也可以根據(jù)實(shí)際需求就其中的評價指標(biāo)、權(quán)重、評分方式等進(jìn)行略微調(diào)整。例如：本考核表偏重于員工服務(wù)業(yè)績的考核，即客戶滿意度評分所占比重較大，而對服務(wù)工作量完成情況的評分所占比重相對較低。,,,,,,,,

被考評對象,,部門,,職務(wù),,,綜合得分,

考評負(fù)責(zé)人,,考評時間,至,填表時間,,,等級,

考核項目,細(xì)分指標(biāo)/關(guān)鍵指標(biāo),權(quán)重（分）,指標(biāo)具體內(nèi)容及定義,評分標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu)秀100%；良好80%；一般60%；較差40%；很差20%,,,考評得分（取平均值）,備注

,,,,自我評分,同事評分,領(lǐng)導(dǎo)評分,,

售后服務(wù)工作量完成情況,訂單處理及時性及準(zhǔn)確性,5,訂單信息的準(zhǔn)確性、發(fā)貨的及時及準(zhǔn)確性。例如：失誤率低于5%。,,,,,

,客戶回訪數(shù)量及頻率,5,客戶回訪是指按照公司統(tǒng)一要求對客戶進(jìn)行定期的回訪。,,,,,

,客戶咨詢、投訴處理及時性及有效性（投訴滿意率）,5,主要指及時回復(fù)客戶的問題咨詢、投訴，并獲得客戶的好評，甚至成功實(shí)現(xiàn)二次開發(fā)。(投訴滿意率=客戶對解決結(jié)果滿意的投訴數(shù)量÷總投訴數(shù)量×100％),,,,,

,售后維修服務(wù)跟蹤及反饋,5,維修服務(wù)的及時性、維修服務(wù)過程監(jiān)控及維修結(jié)果的反饋。,,,,,

,服務(wù)態(tài)度,5,主要指售后服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。（具體可通過觀察、同事評價、客戶反饋信息獲得。）,,,,,

,工作總結(jié)與匯報,5,每周、每月、每個季度、每年定期按照要求準(zhǔn)時提交銷售工作總結(jié)與匯報。,,,,,

售后服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn),客戶二次開發(fā)銷售額目標(biāo)達(dá)成率,10,二次開發(fā)銷售額目標(biāo)達(dá)成率=客戶二次開發(fā)實(shí)際完成銷售額÷計劃二次開發(fā)銷售額×100％,,,,,

,客戶二次開發(fā)成功率,5,新客戶增加率=新增客戶量÷計劃新增客戶總量×100％,,,,,

,重點(diǎn)客戶流失量的控制,5,無流失；或者重點(diǎn)客戶保持持續(xù)增長，增長率為20%。（注：此為關(guān)聯(lián)因素，重點(diǎn)客戶的流失還與銷售人員的工作、產(chǎn)品質(zhì)量等因素有關(guān)）,,,,,

,客戶服務(wù)滿意度,30,客戶服務(wù)滿意度是指通過針對售后服務(wù)工作進(jìn)行調(diào)查，取得客戶的反饋及評分結(jié)果；投訴率低于2%。,,,,,

日常工作管理,銷售數(shù)據(jù)信息管理,5,銷售數(shù)據(jù)信息的準(zhǔn)確性、完整性及更新的及時性，包括客戶基本數(shù)據(jù)信息、訂單信息、售后服務(wù)跟蹤及記錄，等等；及時向上級領(lǐng)導(dǎo)提交銷售數(shù)據(jù)與信息。,,,,,

,其它日常工作,5,公司規(guī)定的有關(guān)工作事項以及上級臨時布置的工作任務(wù)是否按時完成。,,,,,

知識、技能與品質(zhì),知識與技能,5,崗位要求所必須的知識（基礎(chǔ)知識、業(yè)務(wù)知識、關(guān)聯(lián)知識）及技能水平（包括分析判斷能力、溝通能力、問題解決能力、團(tuán)隊合作精神以及協(xié)調(diào)性）。,,,,,

,愿望與態(tài)度,5,主要指公司要求的通用類素質(zhì)（公司可根據(jù)自我需求進(jìn)行調(diào)整），例如創(chuàng)新與改善能力、誠信正直、責(zé)任感、紀(jì)律性、工作熱情、服務(wù)態(tài)度等等。,,,,,

合計,,,,,,,,

出勤扣分,,處罰扣分,,獎勵加分,,,綜合得分,

評價等級,□A．90分以上□B．80∽89分□C．70∽79分□D．60分∽69分□E．59分以下,,,,,,,

評語及建議,包括綜合評價、培訓(xùn)提升、能力提高、問題改進(jìn)等評價及建議。,,,,,,,

晉升意見,"依據(jù)本次評價，特決定該員工：

[]轉(zhuǎn)正：在任職

[]續(xù)簽勞動合同,自年月日至年月日

[]升職至任[]降職為

[]提薪/降薪為

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