醫(yī)院文化建設(shè)與可持續(xù)發(fā)展課件

醫(yī)院文化建設(shè)與可持續(xù)發(fā)展

醫(yī)院文化建設(shè)的背景和意義

1醫(yī)院文化作為

醫(yī)院的靈魂

23發(fā)

展

需要

支撐

共同具有的價值觀念

共同具有的理想追求

共同具有的情感意志

4共同具有的行為規(guī)范

文

化

醫(yī)院文化是維系醫(yī)院生存和發(fā)展的精神支柱，已經(jīng)成為醫(yī)院核心競爭力的重要內(nèi)容。

文化建設(shè)的背景和意義

是全面貫徹科學(xué)發(fā)展觀，提升醫(yī)院軟實力的必然要求

是構(gòu)建先進的價值體系，促進醫(yī)院全面發(fā)展的必然要求

是統(tǒng)一醫(yī)院意志，凝聚發(fā)展力量的必然要求

醫(yī)院文化建設(shè)的主要任務(wù)

?做好醫(yī)院文化系統(tǒng)的教育和培訓(xùn)，達(dá)到“六統(tǒng)一”。將醫(yī)院文化推進能夠迅速投入到以建設(shè)統(tǒng)一的醫(yī)院文化為主的軌道上來。

統(tǒng)一文化

統(tǒng)一理念

統(tǒng)一思想

統(tǒng)一認(rèn)識

統(tǒng)一行動

統(tǒng)一意志

與醫(yī)院文化相關(guān)的醫(yī)院切實需要落實的6件事

??????處理好與員工的關(guān)系和與患者的關(guān)系

全院導(dǎo)入醫(yī)務(wù)禮儀

開好院周會

時間管理是效率、也是嚴(yán)謹(jǐn)

落實導(dǎo)診和保潔的工作形態(tài)

落實好醫(yī)療質(zhì)量的14項核心制度

我們與員工是怎樣的關(guān)系？

???????

醫(yī)院和部門的定位？

管理的最高成就是？

管理上最害怕的局面？

中層要擺正幾個心態(tài)？

為什么基層會產(chǎn)生不熱心？

員工常見的不安有哪些？

如何安撫員工且能使之全力以赴？

我們與客戶是怎樣的關(guān)系？

??????

誰是我們的客戶？

客戶的特點？

客戶最討厭什么？

客戶最怕什么？

我們要了解客戶什么？

我們要和客戶建立怎樣的關(guān)系？

為什么醫(yī)務(wù)工作者要講究禮儀

??醫(yī)務(wù)工作者是社會階層中文化的代表，所以說是知識分子，而禮儀的本職就是文化，是人與動物的本質(zhì)區(qū)別，所以醫(yī)務(wù)工作者更應(yīng)該講究禮儀。

“禮者，理也”。中華民族素有禮樂之邦之美稱，“禮儀三百，威儀三千”。禮儀就是道理，源于天地自認(rèn)規(guī)律在人生中的體現(xiàn)。禮的本質(zhì)是文化，“食色性也”人和動物在這個方面沒有什么區(qū)別，但是任何動物的主要差別就是在于文化性。

什么是文化？判斷的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

什么是文化？

主流觀念

主流行為方式

文化的好壞之判斷標(biāo)準(zhǔn)是什么？

文化建設(shè)的誤區(qū)

??????1、無用論

2、萬能論

3、領(lǐng)導(dǎo)論

4、政工論

5、標(biāo)簽論

6、娛樂論

文化構(gòu)成圖示

相關(guān)概念

使命

我們?yōu)槭裁炊嬖冢?/p>

愿景

未來我們要走到哪里？

核心

價值觀

判斷對錯、是非、好壞、

主次的標(biāo)準(zhǔn)

核心

醫(yī)院賴以生存的拿手好戲

競爭力

使命的例子

??????EX1：山東泰安醫(yī)院調(diào)整前的使命：一切為了患者，為了患者一切，為了一切患者；調(diào)整之后的使命：生命之托，重于泰山！（更加人性化）

EX2：美國圣魯克醫(yī)院的使命：醫(yī)院承諾在關(guān)心患者的環(huán)境中向患者提供最卓越的醫(yī)療服務(wù)，我們承諾增強服務(wù)的社區(qū)的成員身體、心理和精神健康。

EX3：醫(yī)院承諾“以服務(wù)達(dá)卓越”。醫(yī)院的存在是為了促進、保持和重建目標(biāo)客戶群健康。

EX4：聯(lián)想集團：

原來的使命：世界沒有聯(lián)想，人類將會怎樣？

新的使命：聯(lián)想走近你，科技走近你

愿景的例子

?????EX1：通過向客戶提供超越其期望和承諾高質(zhì)量的組織文化，充滿激情地追求患者、員工和社區(qū)居民的健康和幸福。

EX2：美國圣魯克醫(yī)院的愿景：獲得醫(yī)療服務(wù)和提供醫(yī)療服務(wù)的最佳場所。

EX3：愛迪生的愿景：讓人類晚上有不滅的光芒照亮；

EX4：萊特兄弟的愿景：讓人類像鳥兒一樣飛上天空；

EX5：豐田的愿景：有路就有豐田車。

核心價值觀

?????“客戶至上”：客戶是醫(yī)院生命的源泉?？蛻羰轻t(yī)院衣食父母，客戶給了我們成長和工作機會，客戶要我們體驗到工作崗位價值。組織中每個人都有自己的客戶，識別、預(yù)測并持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)和運營管理，不斷地滿足內(nèi)部與外部客戶現(xiàn)實和潛在需求，是每個職員每天每時要做好最基本的工作。

“團隊協(xié)作”：我們每個職員唇齒相依生存在**醫(yī)院團隊中，每個職員應(yīng)融入團隊，以團隊為榮，實現(xiàn)跨職能、跨專業(yè)團隊協(xié)作，完成組織既定目標(biāo)。

“質(zhì)量第一”：質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，是醫(yī)院追求的永恒主題。我們追求利潤，但絕不能以犧牲醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量或醫(yī)院聲譽為代價。

“創(chuàng)新發(fā)展”：醫(yī)院鼓勵職員探索新流程、新服務(wù)，新技術(shù)、新模式，獎勵并贊美重大又有創(chuàng)造性的成就。

“結(jié)果導(dǎo)向”：高績效符合股東終極期望，每個主營業(yè)務(wù)單位、每個職員必須努力不斷地擴大銷售量，增加銷售收入并降低運營成本，使單位生產(chǎn)能力要高于競爭對手的水平。

價值觀指導(dǎo)下的醫(yī)院精神

???EX1:銳意進取、永不言敗。仁愛、奉獻

EX2:勤勉、自律、協(xié)力、創(chuàng)新

EX3:海爾精神：敬業(yè)報國、追求卓越；

文化建設(shè)的程序與方法

2個月

1個月

1個月

1-2年

文化診斷

文化體系的

構(gòu)建提煉

文化影響的

推廣傳播

文化資源的

消費利用

問卷調(diào)研、

訪談?wù){(diào)研、資料調(diào)閱、

找出問題、

挖掘成因、

判斷優(yōu)劣、

報告形成。

挖掘基因、

篩選梳理、

精煉升華、

結(jié)晶文字、

領(lǐng)導(dǎo)親力、

聘請外腦、

全員參與。

完整表達(dá)、

深刻理解、

區(qū)別層次、

培養(yǎng)熏陶、

宣導(dǎo)手冊、

傳播渠道、

師資培養(yǎng)、

學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

樹榜樣、

入心田、

成習(xí)慣、

變物質(zhì)、

社會化。

醫(yī)院文化診斷結(jié)論

???醫(yī)院的核心競爭力在技術(shù)、品牌、設(shè)備設(shè)施上能夠保持和促進醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)，但是人力資源梯隊結(jié)構(gòu)、復(fù)合型人才的培養(yǎng)機制、市場競爭手段的單一化上又制約了醫(yī)院未來的發(fā)展。從核心競爭力角度分析醫(yī)院文化既非先進也非落后，屬于尚可的水平。

醫(yī)院暫時沒有建立明確的、有影響力、深入人心的醫(yī)院文化；

干部員工對文化的理解程度不一，普遍模糊不清，但是對醫(yī)院的文化建設(shè)工作普遍關(guān)注、充滿信心；

醫(yī)院的組織氛圍、凝聚力、戰(zhàn)斗力尚需加強；

醫(yī)院的文化成為醫(yī)院的核心競爭力暫時并未凸顯；

醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)類型和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展建設(shè)的需要；

醫(yī)院的執(zhí)行力是醫(yī)院一個比較突出的管理問題；

醫(yī)院的物質(zhì)文化建設(shè)有一定的欠缺；

干部員工對醫(yī)院文化建設(shè)的效果充滿了期待。

??????醫(yī)院上下要形成共識體系

????院長與院領(lǐng)導(dǎo)班子成員之間達(dá)成共識體系（理解、認(rèn)同、領(lǐng)任務(wù)）；

與自己所分管的部門達(dá)成共識（分兵把守）；

各部門內(nèi)部達(dá)成共識；

全院上下共識體系形成（覆蓋率100%）。

研討會——使命、愿景、核心價值觀與醫(yī)院精神的提煉

??????

醫(yī)院使命的討論；

醫(yī)院愿景的討論；

醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的討論；

醫(yī)院核心價值觀的討論；

醫(yī)院精神的討論。

研討形式：首先在基層，以院班子成員分管的科室為一個研討小組，形成每個小組的討論結(jié)果，小組的討論結(jié)果拿到中高層干部會上進行審議！

開展愿景、使命的研討會

某醫(yī)院小組研討會情景

醫(yī)院精神的提煉程序

?????????一、歷史講述：選取10個人與醫(yī)院老員工，事先通知他們每個人講述醫(yī)院發(fā)展中有代表性的三個事件，做好記錄，做好故事的加工整理；

二、員工聽故事：再選擇10個人，把上面經(jīng)過加工的故事講給他們聽，并且提問：

1、這個故事你聽過沒？

2、聽了以后你最深切的感受是什么？

3、哪個情節(jié)最讓你感動，最難忘？

4、這個故事體現(xiàn)的是一種什么樣的精神？

5、請用形容詞來表達(dá)你的感受

三、醫(yī)院精神的提煉：集中院領(lǐng)導(dǎo)和員工，提煉出使用率最高的能代表故事精神的詞匯，這些詞最后加工就是醫(yī)院精神。

四、醫(yī)院精神解釋：在尊重歷史的前提下用一個故事或幾個故事將理念解釋出來。

醫(yī)院精神文化的提煉以及整理

???醫(yī)院拿出精神文化部分討論結(jié)果的基本素材；

咨詢公司編制《**醫(yī)院文化手冊》的初稿，待醫(yī)院進行審定；

雙方共同研討初稿內(nèi)容，最終將**醫(yī)院文化手冊定稿。

如何把無形的文化化作有形的文化？——行為文化建設(shè)是由精神到物質(zhì)的過程的展現(xiàn)

醫(yī)院物質(zhì)文化設(shè)計

?由咨詢公司專業(yè)工作小組對醫(yī)院的物質(zhì)文化內(nèi)容進行設(shè)計，設(shè)計內(nèi)容包括：醫(yī)院的標(biāo)志、職工佩帶的徽章、胸卡、名片、專用信封及信箋、藥品藥具包裝、用品、職工制服、戶外設(shè)置的路標(biāo)等。

醫(yī)院執(zhí)行文化——從醫(yī)院會議制度建設(shè)入手，強化醫(yī)院的執(zhí)行力體系

醫(yī)院服務(wù)體系建設(shè)

????首先以導(dǎo)診和保潔的工作形態(tài)改變?nèi)胧?，完成?dǎo)診、保潔的工作制度、工作規(guī)范、工作流程的建立。

第二階段：門診科室、醫(yī)技科室、窗口單位、護理隊伍的服務(wù)規(guī)范建立；

第三階段：病房服務(wù)規(guī)范的建立；

第四階段：醫(yī)院服務(wù)管理體系的建立，重新制定《客戶滿意度調(diào)查問卷》，將服務(wù)管理納入醫(yī)院日常執(zhí)行力管理體系之中。

醫(yī)院文化建設(shè)的四個重要視角

執(zhí)行文化：建立《**醫(yī)院會議管理制度》，從會議管理的角度建立醫(yī)院執(zhí)行力體系。建議醫(yī)院從3月份開始實行。

1質(zhì)量文化：做好四項重點工作。

4

**醫(yī)院

2品牌文化：建立《**醫(yī)院品牌文化手冊》，完善醫(yī)院物質(zhì)環(huán)境的建設(shè)。3月底前完成初稿的提交。

3服務(wù)文化：建立《**醫(yī)院服務(wù)體系》，規(guī)范全院禮儀服務(wù)形態(tài)，建立規(guī)范的服務(wù)流程和服務(wù)用語，制定《**醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查表》，納入醫(yī)院執(zhí)行力體系中進行監(jiān)督實施。從4月份起全面實施。

**醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理的主要任務(wù)

主要任務(wù)

明確一個目標(biāo)

夯實兩個基礎(chǔ)

確保三個環(huán)節(jié)

抓好四項重點

醫(yī)療質(zhì)量的高低決定著醫(yī)院的命運，

醫(yī)療質(zhì)量的意識是最起碼的醫(yī)德規(guī)范

**醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理的主要任務(wù)

主要任務(wù)

明確一個目標(biāo)

夯實兩個基礎(chǔ)

確保三個環(huán)節(jié)

抓好四項重點

12進行全員質(zhì)量教育，提高質(zhì)量意識

實施三級質(zhì)量控制

**醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理的主要任務(wù)

1、進行全員質(zhì)量教育，提高質(zhì)量意識

?從2007年開始，每年醫(yī)院舉辦兩次培訓(xùn)班對醫(yī)務(wù)人員進行核心制度培訓(xùn)。質(zhì)控組織每月要對核心制度的執(zhí)行情況進行考試考核，并通過舉辦知識競賽等多種形式，強化學(xué)習(xí)效果。特別是對新進工作人員，在崗前教育時把核心制度當(dāng)做重要內(nèi)容進行崗前培訓(xùn)，對考核不合格者，暫停臨床工作。僅2008年醫(yī)務(wù)科和護理部分別組織了臨床醫(yī)技科室兩次共176人參加的法律法規(guī)知識競賽，對獲獎科室進行了重獎，增強了廣大醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)服務(wù)理念，保證了醫(yī)療管理核心制度與臨床醫(yī)療工作的有機結(jié)合。

**醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理的主要任務(wù)

2、實施三級質(zhì)量控制

?一是以質(zhì)控辦為核心設(shè)立專門機構(gòu)對全院醫(yī)療質(zhì)量、護理質(zhì)量、感控制量進行全程監(jiān)控，并把質(zhì)控結(jié)果與科室分配掛鉤。

?二是建立了質(zhì)量考核體系。院里成立了質(zhì)控委員會和質(zhì)控辦公室，并成立了醫(yī)療、護理、院感、醫(yī)療服務(wù)、藥事管理等質(zhì)控組織，制定了指標(biāo)量化、可操作性強的質(zhì)控方案。各質(zhì)控組織每月對全**醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理的主要任務(wù)

主要任務(wù)

明確一個目標(biāo)

夯實兩個基礎(chǔ)

確保三個環(huán)節(jié)

抓好四項重點

12

基礎(chǔ)質(zhì)量

環(huán)節(jié)質(zhì)量

3

終末質(zhì)量

**醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理的主要任務(wù)

??基礎(chǔ)質(zhì)量管理：醫(yī)院根據(jù)需求確定6個基本方面管理內(nèi)容：人員、時間、技術(shù)、設(shè)備、物資和信息等。基礎(chǔ)質(zhì)量管理通過每月質(zhì)量缺陷考核方式進行落實。

環(huán)節(jié)質(zhì)量管理：醫(yī)院要求各科室把各環(huán)節(jié)的具體工作實踐納入質(zhì)量管理，包括病人從就診到入院、診斷、治療、療效評價及出院等各個醫(yī)療環(huán)節(jié)的管理。醫(yī)院質(zhì)量管理委員會對重點環(huán)節(jié)和對象采取現(xiàn)場控制的方法實施**醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理的主要任務(wù)

主要任務(wù)

明確一個目標(biāo)

夯實兩個基礎(chǔ)

確保三個環(huán)節(jié)

抓好四項重點

12做好醫(yī)療文書的質(zhì)量管理

落實醫(yī)療管理核心制度，實現(xiàn)質(zhì)量

標(biāo)準(zhǔn)化

34以客戶為中心，確?；颊邼M意度

實施質(zhì)量評價，進行質(zhì)量缺陷考核

**醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理的主要任務(wù)

1、做好醫(yī)療文書質(zhì)量管理

?病歷書寫質(zhì)量管理是醫(yī)療質(zhì)量管理的重要組成部分，是醫(yī)療質(zhì)量的直接反映，發(fā)生醫(yī)療糾紛的病歷或多或少都存在問題，而這些問題的存在給解決醫(yī)療糾紛帶來了一定的困難。

針對我院新上崗人員多的實際，我院把提高病歷書寫質(zhì)量作為狠抓醫(yī)療質(zhì)量的重點，制定了《**醫(yī)院醫(yī)療文書書寫規(guī)?**醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理的主要任務(wù)

2、落實醫(yī)療管理核心制度，實現(xiàn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化

?落實首診負(fù)責(zé)制，對三級醫(yī)師查房制度、值班制度、查對制度、危重患者搶救制度等列入醫(yī)療護理質(zhì)控方案，不定期檢查考核，對科主任查房、術(shù)前討論、死亡病例討論、出院病歷討論內(nèi)容進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場反饋，定期通報，避免在核心制度執(zhí)行上走形式。把各業(yè)務(wù)院長、科室主任、業(yè)務(wù)骨干充實到門診工作，門診部定期檢查各項工作落實情況，上報醫(yī)院，反饋整改，從而提高了門診工作質(zhì)量。**醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理的主要任務(wù)

3、以客戶為中心，確保患者滿意度

?每月由紀(jì)檢科對門診、醫(yī)技、病房各服務(wù)環(huán)節(jié)進行滿意度調(diào)查，并將當(dāng)月調(diào)查結(jié)果與月績效工資掛鉤，調(diào)查的內(nèi)容具體包括：

（1）醫(yī)院質(zhì)量與技術(shù)：醫(yī)療質(zhì)量、護理質(zhì)量、診療護理工作的及時和準(zhǔn)確、門診質(zhì)量、急診科質(zhì)量、醫(yī)院的技術(shù)水平；

（2）服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)項目、微笑服務(wù)、衛(wèi)生宣教；

??**醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理的主要任務(wù)

4、實施質(zhì)量評價，進行日常質(zhì)量缺陷考核以（每月醫(yī)療管理缺陷考核為例）

?1、發(fā)生四級以上醫(yī)療事故，除按醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度處罰外，責(zé)任人需承擔(dān)經(jīng)濟損失額10%-30%，另扣科室管理分200-500分。

?2、發(fā)生一起嚴(yán)重差錯，責(zé)任人承擔(dān)經(jīng)濟損失額10%-30%，另扣科室管理分100分。

?3、發(fā)生一起一般差錯，責(zé)任人承擔(dān)經(jīng)濟損失額10%-30%，另扣科室管理分30分。

?4、不執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，或科室間推委病人，每次扣科室50分。

?5、違反醫(yī)療常規(guī)和醫(yī)療制度，每次視情節(jié)輕重扣科室20-50分。

?6、未按時完成病歷書寫、病程記錄、查房記錄、手術(shù)記錄、會診記錄、術(shù)前討論記錄等各種醫(yī)療文書及未完成各種醫(yī)療管理登記本等，扣當(dāng)事人5-10分。各科室間平診會診24小時內(nèi)未完成（以會診申請單送達(dá)時間為依據(jù)）、急診會診10分鐘內(nèi)未到位，每次扣科室或個人10-15分。

?7、私自向外院轉(zhuǎn)病人，扣科室200分。

?8、違規(guī)外出會診或手術(shù),私自帶醫(yī)院器械到院外診治,每次扣科室40分。

?9、開假診斷、假證明，每次視情節(jié)輕重扣科室20-200分。

?10、任何醫(yī)療文書或檢查報告僅有無執(zhí)業(yè)資格的人員簽字扣科室50分。

?11、各種回報單管理不規(guī)范，扣科室管理分10-50分；丟失各種標(biāo)本、片子等原始資料，每份扣科室5分。

?12、不合格申請單以及不合格回報結(jié)果及回報單粘貼不及時（構(gòu)不成醫(yī)療差錯），每張扣1-5分。

?13、死亡證明未按要求填寫被監(jiān)督部門退回者扣科室5分。

?14、進修人員及研究生違反考核條例，當(dāng)事人按相應(yīng)管理辦法處理，上級醫(yī)師按本條例相應(yīng)條款處理。

?備注：每分折合人民幣10元。

2008年醫(yī)療質(zhì)量和安全完成的業(yè)績指標(biāo)

???????在2008年2·03特大交通事故中，120指揮中心在11分鐘內(nèi)共派出網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院的19輛救護車參與院前搶救，除7人當(dāng)場死亡外，其余15名傷員得到及時救治，無1人死亡，進一步驗證了我院各崗位人員的應(yīng)急服務(wù)能力。

2008年采血量96萬毫升，全年用血量95萬毫升，無輸血不良事件及糾紛發(fā)生。

2008年全年搶救成功率達(dá)96.3%，比2007年提高了2.5%。

2008年全年病案甲級率達(dá)98%。

全年共開展新技術(shù)項目26項，獲得了良好的社會和經(jīng)濟效益。

2007年診治的門診人次220268人，平均門診人均費用81元，2008年診治的門診病人次246863人，人均費用88元，2007年住院人次14334人，人均費用2317元，2008年住院人次1876