電話應對禮儀

電話應對禮儀《電話應對禮儀》培訓講義(節(jié)選)【課程目錄】第一講電話接聽禮儀??第二講增加好印象的電話禮節(jié)?1.1.打電話的注意事項2.2.打電話的一般禮節(jié)?第三講電話抱怨處理??第四講電話方位指引及手機使用禮節(jié)?內容摘要】第一講電話接聽禮儀?電話是現(xiàn)代人之間進行交流和溝通的便捷工具。在沒有電話的時代，事必躬親，很可能為了講一句話而必須千里迢迢地登門拜訪?，F(xiàn)在，通過電話就能立刻與對方進行聯(lián)系。在商業(yè)領域，通過電話行銷，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。由于電話的應用在商業(yè)活動中越來越廣泛，因此，公司的相關人員非常有必要掌握一些電話的接聽技巧，如注意在接聽過程中保持親切和氣的態(tài)度、確定來電目的、確定來電者的?大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松?聽電話在公司內部，很多員工由于擔心處理方式不妥當而得罪客戶，從而招致老板的責備，因此，很多人都把電話當作燙手的山芋，抱有能不接電話就盡量不接電話的情緒。實際上，跟客戶進行電話溝通的過程也是對員工能力的鍛煉過程。只要養(yǎng)成良好的接聽習慣，接電話并不是一件困難的事情。通常，應該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之?在電話接通之后，接電話者應該先主動向對方問好，并立刻報出本公司或部門的名稱，如：“您好，這里是某某公司……”。隨著年齡的增長，很多人的身價會越來越放不下來，拿起電話往往張口就問：“喂，找誰，干嘛……”這是很不禮貌的，應該注意改正，彬彬有?接下來還需要確定來電者的身份。電話是溝通的命脈，很多規(guī)模較大的公司的電話都是通過前臺轉接到內線的，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉接過程中遇到問詢時就予對方親切隨和的問候，避免對方不耐煩。?的了解清楚來電的目的，有利于對該電話采取合適的處理方式。電話的接聽者應該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什么是否可以代為轉告是否一定要指名者親自接聽是一般性的電話行銷還是電話來往公司的每個員工都應該積極承擔責任，不要因為不是自己的電話就心不在焉。要點?溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。因此，接聽電話時要注意聲音和表情。聲音好聽，并且待人親切，會讓客戶產生親自來公司拜訪的沖動。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因為自己的聲音而把公司的金字招牌踐踏在腳底下。?接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。??電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。?最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與此，公司員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福。?不管是制造行業(yè)，還是服務行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束?！景咐苛钟睿郝闊┠鷰臀肄D告高琦，錄像帶的腳本我已經Mail到他的郵箱中，請他回來看沒有需要修改的地方。同仁：好的，我會轉告高琦您已經把腳本SEND過來了。?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________有個電話是您接聽的，所找之人為您的同事，而您的同事恰巧不在。請您簡要設____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________????公司的工作人員掌握一些必要的技巧和手段，對于透過電話進行自我行銷、讓客戶對公司產生良好的印象，是很有幫助的。一般說來，在電話中想令人產生好感，應掌握5W1H通?1．5W1H通話要點WHY(理由)WHY是指打電話的理由。通過此次電話需要達到什么目的這個電話是不是非打不可這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問題，因為打電話也需要占用工作時間，能節(jié)省則盡量WHAT(內容)WHAT是指打電話所要傳達的內容。為了使此次電話達到最大的績效，工作人員應該事先準備好所要講述的內容，并思考采用何種方式向接電話者傳達信息，使之能夠馬上領會到打電話者的意圖。要注意的是，電話的內容應該使客戶產生賓至如歸的感覺，為公司贏得WHO(對象)WHO是指打電話的對象。通話的對象可能是總經理，也可能是普通的公司職員，因此，在電話開始時需要確認一下接電話者是不是所要找尋的人。接電話的對象不同，會涉及到不同禮貌用語的使用。但不管接聽對象是誰，在選擇對方稱呼時都應該注意滿足對方的優(yōu)越感，以獲得相應的回報。WHEN(時間)WHEN是要選擇對方比較合適的時間進行通話。應該盡量避免在對方工作忙碌、例會、用餐、休息等時間段內打電話，這就需要在平時多注意收集詳細的資料，建立客戶檔案，從而獲得對方較高的認同度。WHERE(場所)WHERE是要確定與客戶進行約會的具體地點。一般說來，由于很多公司只有一個電話線路，如果地點確定不下來，那么占線時間過久勢必會影響公司的對外通話系統(tǒng)。因此，在打電話之前就應該大致選好約會的地點，通?？梢赃x擇在兩公司之間的某個地方。HOW(方法)HOW所要考慮的是如何在電話中恰當表達的問題。如果原先約定是今天交貨，但公司實在來不及的時候，就應該注意選擇較妥善的說辭，讓客戶能夠接納；否則，簡簡單單的抱很難讓客戶接受。?定對方尊稱及電話號碼當確定完畢5W1H的所有問題之后，接下來還需要確定如何稱呼對方、對方電話號碼是否有誤等。一旦出現(xiàn)電話號碼錯誤或接電話者不是所要尋找的人時，就應該向對方道歉，并想辦法找到正確的電話號碼或相關人員。?確定對方尊稱和電話號碼之后，工作人員應該主動報上本公司的名稱以及自己的姓名，以便讓對方大致了解通電話的是什么人、具體是為了什么事情。這些基本的禮儀有助于雙方?復誦重要事項和電話號碼，是核實結果、減少偏差必不可少的一個步驟。通過復誦，可以使電話內容得到非常準確的傳達，使得相關人員能夠按照指令實施工作計劃，避免因為信息傳達偏差而導致的誤會甚至沖突。?跟客戶的通話交流應該是真心誠意的。在電話過程中，不可避免地會遇到一些不招人喜歡的客戶，對這類客戶應該注意不要表現(xiàn)出個人的情緒，始終保持心胸開闊和個性沉穩(wěn)。否則，聲音傳遞心情的反應，可能引發(fā)客戶更為強烈的反彈。此外，在必要時還應該注意及時?在通話過程中應該始終專心應答，千萬不要說得詞不達意。如果在接電話的同時還在做其他事情，沒有聽清楚客戶的言語并要求客戶重新復述一遍時，客戶很可能由于不耐煩而罵人。因此，電話鈴聲就是專心應答的開始，不要對接電話敷衍了事。?在對答過程中不要裝腔作勢或者大聲嚷嚷。如果張嘴就是：“你哪里找誰干啥……”，客戶就可能會有兩種反應：著急掛電話或者采用更重的口氣。做生意不是吵架，因此，在通話過程中應該